Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT thừa thiên huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG NGUYỄN THỊ LINH PHƯƠNG Niên khóa: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG Huế, năm 2020 Lời Cảm Ơn Lời em xin chân thành cảm ơn Thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt, em cảm ơn Cô ThS Phan Thị Thanh Thủy người hướng dẫn giúp em hoàn thành k óa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt anh chị Phòng Điều hành – Nghiệp vụ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em thời gian thực tập Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế Trung tâm em bước trang bị kiến thức học hỏi kinh nghiệm cho thân để làm việc vững vàng chuyên môn nghề nghiệp sau Trong q trình thực em biết khơng thể tránh thiếu sót Rất mong nhận dẫn góp ý q Thầy cơ, Ban lãnh đạo anh chị Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừ Thiên Huế Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành đạt nghiệp trồng người Chúc quý Công ty ngày phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh Viễn thông Một lầ ữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Linh Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG 1.1.1 Khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1.1.Khái niệm khách hàng 1.1.1.2.Khái niệm giá trị khách hàng 1.1.1.3.Giá trị việc trì mối quan hệ với khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.1.Khái iệm trị quan hệ khách hàng 1.1.2.2.Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 12 1.1.2.3.Các thành phần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.2.4.Mơ hình IDIC CRM 15 1.1.2.5.Lợi ích áp dụng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp .23 1.1.3 Hệ thống cơng trình nghiên cứu liên quan 24 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 26 1.1.5 Tình hình phát triển thị trường internet cáp quang 27 1.1.6 Kinh nghiệm áp dụng CRM doanh nghiệp viễn thông 28 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 32 2.1 Tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế………………………………………………………………… …….32 2.1.1 Khái qt Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 32 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 35 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức 35 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 37 2.1.3 Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2017 -2019 38 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ Trung tâm Kinh d anh VNPT Thừa Thiên–Huế .42 2.1.5 Dịch vụ internet cáp quang – FTTH VNPT 42 2.1.5.1.Khái niệm công nghệ FTTx 42 2.1.5.2.Dịch vụ internet cáp quang FTTH 42 2.1.6 Tình hình kinh doanh củ Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế 43 2.1.6.1.Kết kinh doanh chung củ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.43 2.1.6.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FTTH 44 2.1.6.3.Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 6T/2019 45 2.2 Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN 47 2.2.1 Hoạt động nhân diện khách hàng 47 2.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 55 2.2.2.1 Phân loại khách hàng 55 2.2.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu 58 2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 60 2.2.4 Hoạt động cá biệt hóa khách hàng 65 2.2.5 Nhân lực tham gia vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 69 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy 2.3 Đánh giá nhân viên khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 71 2.3.1 Kết đánh giá nhân viên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế 71 2.3.1 Đánh giá khách hàng 77 2.4 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 84 2.4.1 Những kết đạt 84 2.4.2 Một số tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 86 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 87 3.1 Định hướng kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet cáp quang FTTH 87 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet cáp quang FTTH 88 3.2.1 Giải pháp nhận diện khách hàng 88 3.2.2 Giải pháp phân biệt khách hàng 90 3.2.3 Giải pháp tương tác với khách hàng 90 3.2.4 Giải pháp cá biệt hóa khách hàng 91 3.2.5 Giải pháp chí h sách nhân 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 3.1 Kết luận 93 3.2 Kiến nghị 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 97 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa đầy đủ Từ viết tắt CRM Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Bộ TT&TT Bộ Thông tin Truyền thông VNPT Vietnam Posts and Telecommunication Groups - Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam TTKD VNPT TTH Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế VT – CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin CNTT Công nghệ thông tin FTTH Fiber to the Home CBCNV Cán công nhân viên KHTCDN Khách hàng tổ c ức d anh nghiệp CSDLKH Cơ sở liệu k ách àng HTKH Hỗ trợ khách hàng B2A Business To Address CTV Cộng tác viên KH Khách hàng DN Doanh nghiệp BH Bán hàng DV Dịch vụ CĐ Cao đẳng TC Trung cấp SC Sơ cấp BRCĐ Băng rộng cố định ĐTCĐ Điện thoại cố định SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng 13 Hình 1.2 Mơ hình IDIC – Phân tích Tác nghiệp 15 Hình 1.3 Mơ hình đánh giá hoạt động CRM 26 Hình 1.4 Mơ hình CRM Viettel 29 Hình 1.5 Quy trình triển khai hệ thống CRM VNPT Hà Nam 31 Hình 1.6 Logo Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 33 Hình 1.7 Logo VNPT Thừa Thiên-Huế 34 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên-Huế 36 Hình 2.2 Giao diện website chương trình chăm sóc khách hàng B2A 51 Hình 2.3 Giao diện website Vinaphone Plus cho nhân viên 52 Hình 2.4 Mơ hình B2A 53 Hình 2.5 Mơ hình tổng qt họat động nhận diện k ách hàng 55 Hình 2.6 Kênh hỗ trợ khách hàng 62 Hình 2.7 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 62 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Những quan điểm CRM học giả Bảng 2.1 Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính năm 2019 39 Bảng 2.2 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 Bảng 2.3 Tình hình doanh thu lợi nhuận Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng 2.4 Tình hình doanh thu từ dịch vụ FiberVNN giai đoạn 2016 – 6T/2019 44 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao FiberVNN giai đoạn 2016 – 6T/2019 .45 Bảng 2.6 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-6T/2019 45 Bảng 2.7 Số lượng thuê bao loại khách àng đến tháng năm 2019 46 Bảng 2.8 Quy định mức xét hạng hội v ên 58 Bảng 2.9 Số lượng thuê bao cụ thể nhóm khách hàng 59 Bảng 2.10 Một số gói cước FiberVNN áp dụng tồn quốc dành cho KH cá nhân 65 Bảng 2.11 Số lượng nhân viên củ phòng Bán hàng 69 Bảng 2.13 Quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ để triển khai hoạt động CRM 73 Bảng 2.14 Mức độ việc ứng dụng CRM 74 Bảng 2.15 Một số thuận lợi trình triển khai hoạt động CRM 74 Bảng 2.16 Một số khó khăn trình triển khai hoạt động CRM 75 Bảng 2.17 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động nhận diện KH 80 Bảng 2.18 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động phân biệt KH 81 Bảng 2.19 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động tương tác KH 82 Bảng 2.20 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động cá biệt hóa KH 83 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu phận, phòng ban chức 71 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu thời gian công tác 72 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng 77 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thu nhập khách hàng 78 Biểu đồ 2.5 Các dịch vụ khách hàng sử dụng TTKD VNPT TT-Huế 79 Biểu đồ 2.6 Kênh thông tin khách hàng với doanh nghiệp 80 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời Liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng VNPT giải kịp thời khiếu nại Hài lòng với khiếu nại giải IV Cá biệt hóa khách hàng Hài lịng với chất lượng dịch vụ mà VNPT cung cấp thời gian qua Sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân/gia đình VNPT có chương trình ưu đãi dành cho dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ…) Hài lịng với sách ưu đãi VNPT thời gian qua Phần III Thông tin khách hàng Câu Xin cho biết iới tính ơng/bà Nam Nữ Câu Nghề nghiệp ông/bà Kinh doanh buôn bán Nhân viên văn phịng nhỏ Cán cơng chức Sinh viên Câu Thu nhập ông/bà tháng < triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Xin chân thành cảm ơn SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy BI PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Phần Kết khảo sát nhân viên Bộ phận, phòng ban chức Valid phòng điều hành nghiệp vụ phòng bán hàng Huế đài hỗ trợ khách hàng cộng tác viên Total Missing System Total Thời gian công tác Valid năm từ 1-3 năm năm Total Missing Total Hiểu khái Valid System Total Missing System Total SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp 106 Thời gian tổ chức chương trình đào tạo Valid Khơng Có Total Missing System Total Valid Missing Total Khơng System Valid Khơng Missing System Total Valid Khơng Có Total Missing System Total SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp Valid 107 Khơng Có Total Missing System Total Thuận lợi triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cung cấp dịch vụ đối tượng lưu trữ liệu khách hàng dễ dàng, an tồn lấy thơng tin từ hệ thống dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng, xác chương trình chăm sóc khách hàng đối tượng bán chéo sản phẩm cho đối tượng không trùng khách hàng nhân viên bán hàng với trang bị thiết bị đại hỗ trợ Valid N (listwise) Khó khăn triển khai CRM Descriptive Statistics thao tác sử dụng phần mềm CRM công việc tiếp cận khách hàng trình thu thập thông tin 108 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp số lượng trang thiết bị chưa đảm bảo số lượng khó khăn thao tác nhập liệu vào hệ thống thông tin khách hàng sai sót làm cho hoạt động khác bị ảnh hưởng khó khăn việc thực chương trình CSKH: gửi SMS, email, gọi điện thoại… khách hàng cảm thấy bị làm phiền Valid N (listwise) Thái độ khách hàng áp dụng CRM thái độ khách hàng sau áp dụng Valid KH vui vẻ, thân thiện, niềm nở họ cảm thấy quan tâm KH bình thường, thái độ khơng cải thiện sau sử dụng đa phần KH cảm thấy bị làm phiền Total Missing System Total Quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ ý kiến quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ Valid lợi ích mang lại cao chi phí thời gian tiền bạc bỏ lợi ích mang lại với chi phí thời gian tiền bạc bỏ lợi ích mang lại thấp chi phí thời gian tiền bạc bỏ SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Total Missing System Total Mức độ áp dụng CRM đơn vị đạt Valid mức độ tốt mức độ trung bình mức độ hài chưa tốt Total Missing Total System SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Phần Kết khảo sát khách hàng Nghề nghiệp khách hàng Valid Kinh doanh buôn bán Nhân viên văn phịng Cán cơng chức Sinh viên Total Thu thập khách hàng tháng Valid triệu từ đến triệu từ đến triệu triệu Total Các dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng VNPT Valid Khơng Có Total Valid Khơng Có Total sử dụng dịch vụ di động 111 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp Valid Khơng Có Total Valid Khơng Có Total Kênh thơng tin liên lạc khách hàng sử dụng gọi điện thoại qua đường dây nóng Valid Khơng Có Total Valid Khơng Có Total đế trực tiếp điểm giao dịch, th Valid Khơng Có Total Valid Khơng Có 112 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp Total Hoạt VNPT thu thập, cập nhật thông tin cá nhân ông/bà thường xuyên Thông tin cá nhân ông/bà bảo mật Thông tin giao dịch chi tiết rõ ràng, xác Nhân viên nhớ xác thơng tin ơng/bà Valid N (listwise) Hoạt động phân biệt Ông/bà hiểu rõ thuộc đối tượng khách hàng VNPT VNPT thực chương trình CSKH theo đối tượng Ông/bà hiểu rõ chương trình CSKH dành riêng cho Valid N (listwise) Hoạt động tương tác khách hàng Thông báo dịch vụ mới, động nhận chương trình KM kịp thời, xác Nhận quà tặng từ chương trình KH thân thiết Các hình thức tốn thuận lợi cho KH SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp Thông báo cước đến KH đầy đủ, kịp thời Liên lạc với NV CSKH dễ dàng VNPT giải kịp thời khiếu nại Hài lòng với khiếu nại giải Valid N (listwise) Hoạt động cá biệt hóa Hài lịng với chất lượng DV mà VNPT cung cấp thời gian qua Sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân/gia đình VNPT có CT ưu đãi dành cho dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ ) Hài lịng với sách ưu đãi VNPT thời gian qua 113 Valid N (listwise) SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 114 ... quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet cáp quang - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế khách hàng cá nhân sử dụng. .. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 32 2.1 Tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế Trung tâm... 45 2.2 Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN 47 2.2.1 Hoạt động nhân diện khách hàng