Bài viết xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Hậu Giang. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập qua khảo sát 241 khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại BIDV Hậu Giang. Mô hình nghiên cứu được xây dựng. Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định giả thuyết được ứng dụng trong phân tích số liệu.
Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH HẬU GIANG Phan Thị Út Châu, Trần Kiều Nga*, Nguyễn Đức Thanh, Nguyễn Huỳnh Thanh Nguyễn Năng Phúc Khoa Kế tốn - Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Tây Đô (*Email: tknga@tdu.edu.vn) Ngày nhận: 11/10/2020 Ngày phản biện: 09/11/2020 Ngày duyệt đăng: 10/12/2020 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang Dữ liệu nghiên cứu thu thập qua khảo sát 241 khách hàng cá nhân vay vốn BIDV Hậu Giang Mơ hình nghiên cứu xây dựng Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định giả thuyết ứng dụng phân tích số liệu Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố trọng yếu ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang, xếp theo thứ tự giảm dần gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Lãi suất, chi phí vay vốn; (3) Thương hiệu ngân hàng; (4) Thủ tục vay vốn; (5) Sự thuận tiện Trên sở kết nghiên cứu đạt được, số hàm ý quản trị đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để trì khách hàng thu hút khách hàng cá nhân vay vốn BIDV Hậu Giang thời gian tới Từ khóa: BIDV Hậu Giang, dịch vụ vay vốn, khách hàng cá nhân, nhân tố ảnh hưởng Trích dẫn: Phan Thị Út Châu, Trần Kiều Nga, Nguyễn Đức Thanh, Nguyễn Huỳnh Thanh Nguyễn Năng Phúc, 2020 Nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển - Chi nhánh Hậu Giang Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 10: 83-98 *TS Trần Kiều Nga – Trưởng Khoa Kế toán - TCNH, Trường Đại học Tây Đơ 83 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô ĐẶT VẤN ĐỀ Số 10 - 2020 yếu kém, khách hàng muốn vay vốn khơng đủ điều kiện vay, tỷ trọng vay khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân chênh lệch lớn Hậu Giang tỉnh Đồng sơng Cửu Long, có dân số trung bình 778 ngàn người, 2/3 lao động khu vực nông - lâm nghiệp Đây trung tâm lớn sản xuất lúa gạo, nuôi trồng chế biến thủy sản, cung cấp nguồn lương thực, thực phẩm hàng hóa quan trọng cho nước xuất Năm 2019, tình hình kinh tế xã hội Hậu Giang cịn nhiều khó khăn thách thức, hai mặt hàng chủ lực lúa thủy sản khó khăn, chưa ổn định giá thị trường, đa số doanh nghiệp lớn địa bàn hoạt động cầm chừng đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực chế biến nông thủy sản xuất Trước vấn đề thách thức khó khăn sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân sản phẩm đem lại nguồn vốn cho người lao động khu vực tỉnh Hậu Giang để phát triển thị trường, ổn định nguồn cung cấp từ gia tăng thu nhập người lao động Qua nhiều năm phát triển dự nợ tín dụng nhóm khách hàng bán lẻ có phát triển đáng kể năm 2017 542,2 tỷ đồng, tín dụng khách hàng cá nhân chiếm 8,9% tổng dư nợ chi nhánh, năm 2018 tăng lên 930,5 tỷ đồng, tín dụng khách hàng cá nhân chiếm 15,5% tổng dư nợ chi nhánh, năm 2019 tiếp tục tăng lên 1.134,6 tỷ đồng, tín dụng khách hàng cá nhân chiếm 19,6% tổng dư nợ chi nhánh BIDV Hậu Giang định hướng kế hoạch kinh doanh phát triển nhóm khách hàng cá nhân khách hàng mục tiêu năm tiếp theo, tình trạng cho vay với đối tượng nhiều Từ diễn biến tình hình kinh tế - xã hội nước, tình hình kinh tế xã hội địa phương, chủ trương, sách, kết cho vay thực tế năm vừa qua mục tiêu hoạt động hệ thống BIDV tiếp tục khẳng định vai trò chủ lực đầu tư tín dụng cung cấp dịch vụ tài cho khu vực nông nghiệp, nông thôn nông dân có tác động, ảnh hưởng định đến hoạt động tín dụng BIDV Hậu Giang nói chung hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng Với tầm quan trọng vấn đề trên, mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang Trên cở sở đó, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm trì khách hàng cũ gia tăng khách hàng đến vay vốn BIDV Hậu Giang thời gian tới CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Thủ tục vay vốn Kết nghiên cứu Hồ Phạm Thanh Lan (2015), Lương Trung Ngãi (2019) cho thấy nhân tố thủ tục vay vốn có ảnh hưởng tích cực đến định vay khách hàng cá nhân Thực tế thủ tục vay vốn đơn giản khách hàng cá nhân có định tiếp cận nguồn vốn vay nhiều Hiện có nhiều khách hàng cá nhân có suy nghĩ vay vốn ngân hàng việc khó khăn phức 84 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ tạp Do đó, thủ tục vay tinh giảm thuyết phục khách hàng định vay vốn ngân hàng Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H1 sau: Số 10 - 2020 gian giao dịch, địa điểm giao dịch, vị trí giao dịch thời gian giao dịch Các ngân hàng có trụ sở chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp vị trí thuận tiện giao thơng, dễ tìm kiếm ưu tiên lựa chọn khách hàng Ngồi khơng gian giao dịch phải thống mát, rộng rãi tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch Giả thuyết H1: Thủ tục vay vốn có ảnh hưởng chiều (+) đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang 2.2 Chất lượng dịch vụ Giả thuyết H3: Sự thuận tiện giao dịch ngân hàng có ảnh hưởng chiều (+) đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang Theo nghiên cứu Christos C Frangos cộng (2012), Lê Đức Huy (2015) chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên định sử dụng Như trân trọng ngân hàng khách hàng từ giao dịch nhỏ nhất, hay thái độ phục vụ nhân viên giao dịch, cán tín dụng, thân thiện, lịch phục vụ khách hàng, trình độ chun mơn kỹ vững tự tin để giải yêu cầu xử lý vấn đề phát sinh khách hàng Vì chất lượng dịch vụ nhân tố thiếu đánh giá khách hàng định lựa chọn ngân hàng để vay vốn 2.4 Quan hệ xã hội Theo Ornella Ricci Massimo Caratelli (2013), Lê Đức Huy (2015), quan hệ xã hội ảnh hưởng lên định lựa chọn khách hàng, bạn bè người thân, đồng nghiệp tổ chức quan, người vay vốn tổ chức tín dụng, người sử dụng dịch vụ tổ chức tín dụng, khách hàng đối tượng giới thiệu trước vấn đề gặp phải vay vốn giới thiệu tổ chức tín dụng tác động trực tiếp lên định khác hàng Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng chiều (+) đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang Giả thuyết H4: Quan hệ xã hội có ảnh hưởng chiều (+) đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang 2.3 Sự thuận tiện Theo Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008), Trần Khánh Bảo (2015), Hồ Phạm Thanh Lan (2015), Lê Đức Huy (2015), nghiên cứu cho thấy nhân tố thuận tiện nhân tố quan trọng tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Sự thuận tiện giao dịch bao gồm nhân tố khơng 2.5 Lãi suất, phí vay vốn Theo Kennington đồng (1996), Theo Yue Tom (1995) Nguyễn Phúc Chánh (2016), lãi suất, chi phí nhân tố quan trọng giá sản phẩm vay Lãi suất loại giá đặc biệt, giá quyền sử dụng 85 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 vốn thời gian định, mà người sử dụng vốn phải trả cho người cho vay vốn, bao gồm lãi suất tiền gửi (Ngân hàng người vay), lãi suất cho vay (Ngân hàng người cho vay) Giả thuyết H6: Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng chiều (+) đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang Giả thuyết H5: Lãi suất, phí vay vốn có ảnh hưởng chiều (+) đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang Ngoài ra, cảm nhận khách hàng yếu tố cao hay thấp phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân khách hàng (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập nghề nghiệp,) 2.7 Yếu tố nhân học 2.6 Thương hiệu ngân hàng Theo Kennington đồng (1996), Yue Tom (1995) thương hiệu ngân hàng hay uy tín ngân hàng có tác động lên định lựa chọn ngân hàng vay vốn khách hàng Ngân hàng nơi khách hàng tin tưởng để gửi tài sản, nơi cung cấp nguồn vốn, nơi để đầu tư, trung gian tốn nhân tố quan trọng định đến lựa chọn khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng ngân hàng vấn đề uy tín đặt lên hàng đầu Thương hiệu ngân hàng tạo dựng nhiều nhân tố tác động qua q trình gầy dựng lịng tin lâu dài; niềm tin, tín nhiệm, cảm giác an toàn khách hàng giao dịch ngân hàng Giả thuyết H7: Có khác biệt định vay vốn BIDV Hậu Giang theo đặc điểm cá nhân giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp Dựa tảng lý thuyết kết nghiên cứu trước đây, đồng thời dựa vào đặc điểm khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn BIDV Hậu Giang gồm: Thủ tục vay vốn; Chất lượng dịch vụ; Sự thuận tiện; Quan hệ xã hội; Lãi suất, phí vay vốn cuối Thương hiệu ngân hàng 86 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ - Giới tính Thủ tục vay vốn Chất lượng dịch vụ Số 10 - 2020 H1 - Độ tuổi H2 - Trình độ học vấn Sự thuận tiện H3 Quan hệ xã hội H4 H5 Lãi suất, phí vay vốn Quyết định vay vốn khách hàng cá nhân H6 Thương hiệu ngân hàng Hình Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang (Nguồn: Tác giả tổng hợp đề xuất từ nghiên cứu có liên quan,2020) hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang Tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ để đo lường mức độ đồng ý đáp viên phát biểu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai bước nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực cách thảo luận nhóm chuyên gia, vấn sâu cán phụ trách phận vay vốn khách hàng vay vốn BIDV Hậu Giang Họ người có nhiều kiến thức, kinh nghiệm am hiểu lĩnh vực vay vốn ngân hàng Mục đích việc thảo luận vấn sâu chuyên gia nhằm giúp cho việc loại bỏ báo không rõ nghĩa, trùng lặp nội dung, thêm từ ngữ phù hợp nhằm phản ánh xác nội dung vấn đề nghiên cứu Kết thực nghiên cứu định tính, thang đo xác định đầy đủ gồm 06 biến độc lập với 26 biến quan sát 01 biến phụ thuộc xem có ảnh KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả tổng thể mẫu điều tra Để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng vay vốn KHCN BIDV Hậu Giang, tác giả tiến hành khảo sát 250 khách hàng Kết liệu sau điều tra thu mã hóa, nhập liệu làm sạch, số lượng bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ đạt yêu cầu 241 phiếu 09 phiếu khảo sát không hợp lệ Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm thống kê SPSS 20.0 Kết khảo sát 241 khách hàng theo giới tính, Nam chiếm 61,8% với 149 người Nữ chiếm 38,2% với 92 87 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ người Số lượng khách hàng có độ tuổi 50 tuổi với 15 người chiếm tỷ lệ 6,2% nhóm cuối 30 tuổi có đối tượng chiếm tỷ trọng 1,2% Về trình độ học vấn, nhóm khách hàng có trình độ Trung cấp – Cao đẳng chiếm tỷ trọng cao với 114 người chiếm tỷ lệ 47,3% tổng mẫu khảo sát Kế tiếp nhóm khách hàng có trình độ Đại học với 71 người chiếm 29,5% Trình độ phổ thơng 51 người chiếm 21,2% nhóm sau đại học chiếm tỷ trọng thấp 2,1% với đối tượng Về thu nhập, thu nhập từ triệu - 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao 36,5% với 88 người, nhóm thu nhập từ 10 đến 15 triệu 82 người chiếm tỷ lệ 34% nhóm có thu nhập từ 10 triệu trở lên chiếm tỷ lệ 27,4% Số 10 - 2020 với 66 người nhóm khách hàng cuối có thu nhập hàng tháng triệu chiếm tỷ lệ thấp 2.1% với người Về nghề nghiệp, nhóm khách làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ lệ cao 28.2% với 68 người, Cán bộ/công chức/viên chức có nhu cầu vay vốn cao với 59 người chiếm 28,2% tổng mẫu Nhóm thứ nơng dân với 59 người chiếm 28,2% Nhóm khách hàng khác 34 người chiếm tỷ lệ 14,1% cuối nhóm khách hàng Nội trợ/Lao động tự chiếm tỷ lệ thấp 3,8% với 14 người tổng mẫu 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach”s Alpha Bảng Hệ số tin cậy Cronbach”s Alpha Biến quan sát Quyết định vay vốn Thủ tục vay vốn Chất lượng dịch vụ Sự thuận tiện Quan hệ xã hội Lãi suất, phí vay vốn Thương hiệu ngân hàng Số biến quan sát 5 4 4 Hệ số Cronbach’s Alpha 0,803 0,728 0,756 0,748 0,776 0,808 0,800 Hệ số tương quan biến thành phần – biến tổng thấp 0,591 0,418 0,489 0,471 0,505 0,564 0,589 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) 88 Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến 0,728 – 0,766 0,658– 0,711 0,698– 0,725 0,654 – 0,727 0,679 – 0,760 0,742 - 0,790 0,737 – 0,762 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Kết kiểm định độ tin cậy thang đo bảng cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng 01 biến phụ thuộc với 04 biến quan sát 06 biến độc lập với 26 biến quan sát có hệ số tương quan biến thành phần – biến tổng thấp lớn 0,3 nên tất Số 10 - 2020 chấp nhận Như tất 30 biến quan sát sử dụng đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng Kết phân tích yếu tố khám phá biến độc lập 0,829 0,801 0,798 0,734 Ma trận xoay nhân tố Nhân tố LSV4 LSV1 LSV3 LSV2 CLDV3 0,740 CLDV4 0,717 CLDV1 0,712 CLDV5 0,697 CLDV2 0,679 TH2 0,797 TH4 0,791 TH3 0,784 TH1 0,763 QHXH4 QHXH2 QHXH3 QHXH1 TTV4 TTV1 TTV3 TTV2 TTV5 STT3 STT4 STT1 STT2 Eigenvalues Phương sai trích Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett Hệ số KMO 0,826 0,769 0,746 0,723 0,763 0,717 0,707 0,660 0,604 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) 89 0,800 0,780 0,719 0,675 1,939 57,777 0,000 0,721 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 yếu tố FAC1_1 - đặt tên nhóm LSV Nhóm gồm biến quan sát thuộc nhóm nhân tố Chất lượng dịch vụ gồm CLDV3 CLDV4 CLDV1 CLDV5 CLDV2 đo lường yếu tố FAC2_1- đặt tên nhóm CLDV Nhóm gồm biến quan sát thuộc nhóm nhân tố Thương hiệu ngân hàng gồm TH2 TH4 TH3 TH1 đo lường yếu tố FAC3_1 - đặt tên nhóm UTTH Nhóm gồm biến quan sát thuộc nhóm yếu tố Quan hệ xã hội gồm QHXH4 QHXH2 QHXH3 QHXH1 đo lường yếu tố FAC4_1 - đặt tên nhóm QHXH Nhóm gồm biến quan sát thuộc nhóm nhân tố Thủ tục vay vốn gồm TTV4 TTV1 TTV3 TTV2 TTV5 đo lường yếu tố FAC5_1 - đặt tên nhóm TTV Nhóm gồm biến quan sát thuộc nhóm nhân tố Sự thuận tiện gồm STT3 STT4 STT1 STT2 đo lường yếu tố FAC6_1 - đặt tên nhóm STT Kết phân tích yếu tố khám phá biến độc lập bảng cho thấy: Giá trị hệ số KMO 0,721> 0,5; Kiểm định Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 Điều cho thấy việc phân tích yếu tố đảm bảo độ tin cậy có ý nghĩa thống kê Phương sai trích đạt giá trị 50% 57,777 cho thấy yếu tố đưa từ phân tích yếu tố khám phá biến độc lập giải thích 57,777% biến thiên liệu khảo sát ban đầu Hệ số Eigenvalues thể tính hội tụ phép phân tích, giá trị yếu tố cuối 1,939 > cho thấy hội tụ cao yếu tố đưa từ phép phân tích yếu tố khám phá biến độc lập Kết phân tích phân thành sáu nhóm sau: Nhóm gồm biến quan sát thuộc nhóm nhân tố Lãi suất, phí vay vốn gồm LSV4 LSV1 LSV3 LSV2 đo lường Bảng Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,789 Giá trị Chi bình phương Kiểm định Bartlett thang đo Df Sig – Mức ý nghĩa quan sát 289,857 0,000 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) thuộc đảm bảo độ tin cậy có ý nghĩa thống kê Với tiêu chuẩn Eigenvalue lớn biến phụ thuộc rút trích thành yếu tố sau: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc có giá trị hệ số KMO 0,789> 0,5 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 Điều cho thấy việc phân tích yếu tố EFA biến phụ 90 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Bảng Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc Biến quan sát Hệ số tải nhân tố QDVV3 0,830 QDVV4 0,793 QDVV2 0,776 QDVV1 0,774 Phương sai trích (%) 62,925 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) Phương sai trích đạt giá trị 50%, 62,925 cho thấy yếu tố đưa từ phân tích yếu tố khám phá biến phụ thuộc giải thích 62,925% biến thiên liệu khảo sát ban đầu Hệ số Eigenvalues thể tính hội tụ phép phân tích, giá trị 2,517> cho thấy hội tụ cao yếu tố đưa từ phép phân tích yếu tố khám phá biến phụ thuộc Kết cho thấy biến phụ thuộc - Quyết định vay vốn có biến quan sát đo lường yếu tố FAC1_2 – đặt tên nhóm QDVV hiệu ngân hàng có giá trị sig=0,00 0,05 khơng thỏa điều kiện nghĩa khơng có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc Một điều kiện cần để phân tích hồi quy biến độc lập phải có tương quan với biến phụ thuộc, nên bước phân tích tương quan biến độc lập khơng có tương quan với biến phụ thuộc ta loại biến độc lập khỏi phân tích hồi quy Chính nghiên cứu tác giả tiếp tục đưa biến độc lập thỏa điều kiện vào phân tích hồi qui tuyến tính 4.3 Phân tích hệ số tương quan Pearson Kết phân tích tương quan Pearson bảng cho thấy, có biến độc lập cụ thể Thủ tục vay vốn; Chất lượng dịch vụ; Sự thuận tiện; Lãi suất, phí vay vốn; Thương 4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình Bảng Tóm tắt mơ hình (Model Summary) Mơ hình R 0,848a R bình Sai số chuẩn R bình phương phương điều đo lường chỉnh 0,719 0,713 0,535 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) 91 Hệ số DurbinWatson 1,716 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Bảng Phân tích phương sai (ANOVA) Mơ hình Tổng bình phương df 165,189 33.811 199.000 194 199 Hồi quy Sai số Tổng Bình phương trung bình 33,038 0,174 Sig F 189,565 0,000b (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) Hệ số xác định R2(Adjusted R Square)= 0,713, có nghĩa 71,3% thay đổi định lựa chọn vay vốn BIDV Hậu Giang giải thích biến độc lập đưa vào mơ hình hồi quy nghiên cứu này, phần trăm lại yếu tố khác chưa đưa vào mơ hình nghiên cứu sai số ngẫu nhiên Hệ số Durbin-Watson mơ hình 1,716 gần điều cho thấy biến độc lập mơ hình hồi quy khơng xảy tượng tương quan.Trong phân tích ANOVA bảng 7, giá trị Sig = 0,000 < 0,05 Vậy kết phân tích ANOVA đảm bảo ý nghĩa thống kê, từ kết phân tích hồi quy đảm bảo độ tin cậy Hệ số độ phóng đại VIF biến mơ hình nhỏ Do khơng có tượng đa cộng tuyến mơ hình 4.5 Kết phân tích hồi quy Bảng Tóm tắt hệ số hồi quy Hệ số chưa chuẩn hoá B (Constant) TTV CLDV STT LSV TH -1.494E-016 0,285 0,465 0,249 0,444 0,403 Sai số chuẩn 0,034 0,035 0,035 0,035 0,035 0,035 Hệ số chuẩn hoá Giá trị t Mức ý nghĩa 0,000 8,246 13,460 7,190 12,853 11,658 1,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Giá trị độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Beta 0,285 0,465 0,249 0,444 0,403 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) 92 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Kết phân tích hồi quy bội bảng cho thấy biến (TTV, CLDV, STT, LSV, TH) có Sig = 0,00< 0,05 nên biến có ý nghĩa thống kê biến có ảnh hưởng chiều với định vay vốn BIDV Hậu Giang.Vì vậy, phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa có dạng sau: Số 10 - 2020 4.6 Kiểm định khác biệt định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang theo nhân học Để đánh giá khác biệt định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang theo nhân học gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, tác giả tiến hành kiểm định T-Test nhóm giới tính kiểm định phương sai ANOVA cho nhóm độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập nghề nghiệp Kết kiểm định thể chi tiết bảng sau: QDVV = 0,285*TTV + 0,465* CLDV + 0,249* STT + 0,444* LSV+ 0,403* TH Bảng Kết kiểm định giả thuyết khác biệt mô hình Kí hiệu H7a H7b H7c H7d H7e Kiểm định Levene’s Giả thuyết Có khác biệt định vay vốn BIDV Hậu Giang theo giới tính Có khác biệt định vay vốn BIDV Hậu Giang theo độ tuổi Có khác biệt định vay vốn BIDV Hậu Giang theo trình độ học vấn Có khác biệt định vay vốn BIDV Hậu Giang theo thu nhập Có khác biệt định vay vốn BIDV Hậu Giang theo nghề nghiệp Sig Kết luận 0,746 0,790 Bác bỏ 0,957 0,367 Bác bỏ 0,364 0,517 Bác bỏ 0,360 0,475 Bác bỏ 0,670 0,205 Bác bỏ (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) Kiểm định Levene’s nhằm kiểm định phương sai tổng thể Phương sai diễn tả mức độ đồng không đồng (độ phân tán) liệu quan sát Kết giá trị thống kê kiểm định Levene’s yếu tố nhân học lớn 5%, tức phương sai nhóm tổng thể không khác Về kiểm định T - Test cho nhân tố giới tính, giá trị thống kê 0,790> 5% Kết luận nghiên cứu khơng có khác biệt định vay vốn BIDV Hậu Giang giới tính Nam Nữ Về kiểm định ANOVA cho nhóm nhân tố độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp giá trị thống kê 0,367, 0,517, 0,475, 0,205 lớn 5% Kết 93 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 lượng liệu độ bảo mật an tồn hệ thống cơng nghệ, tránh trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạng tải Mặt khác, BIDV Hậu Giang cần phải cải tiến công nghệ cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính công nghệ đại, nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ thông tin BIDV Hậu Giang thời gian tới cần phải trọng đến số vấn đề sau: luận khơng có khác biệt định vay vốn BIDV Hậu Giang nhóm tuổi, nhóm trình độ học vấn, nhóm thu nhập nhóm nghề nghiệp KẾT LUẬN 5.1 Kết luận Kết nghiên cứu chho thấy có năm nhân tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang xếp theo thứ tự gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Lãi suất, chi phí vay vốn; (3) Thương hiệu ngân hàng; (4) Thủ tục vay vốn; (5) Sự thuận tiện - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ cách chuyên nghiệp, 5.2 Khuyến nghị Trên sở kết nghiên cứu đạt được, số hàm ý quản trị đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để trì khách hàng thu hút khách hàng vay vốn BIDV Hậu Giang - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, 5.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng - Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng - Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến Chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố có tác động mạnh đến định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân so với yếu tố khác BIDV Hậu Giang với hệ số Beta chuẩn hóa 0,465 Chính thời gian tới, BIDV Hậu Giang cần phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố Để mang lại hiệu cao trước hết BIDV Hậu Giang cần phải đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc thông qua ứng dụng điện thoại trực tuyến web máy tính Đồng thời trọng đến chất - Thiết kế không gian văn phòng phòng giao dịch phải thoáng mát, sẽ, đẹp trang trọng, lối vào quầy giao dịch thuận tiện, hàng ghế chờ đáp ứng đủ lượng khách hàng đến giao dịch, máy điều hịa nhiệt độ ln hoạt động tốt, tránh ngột ngạt,… - Không ngừng đào tạo nâng cao kỹ năng, trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên… 5.2.2 Lãi suất chi phí vay vốn Nhân tố thứ hai có tác động tích cực đến lựa chọn ngân hàng để vay vốn lãi suất 94 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 để danh tiếng Ngân hàng ngày phát triển làm cho nhiều người biết đến ban lãnh đạo chi nhánh cần có sách phát triển thương hiệu Ngân hàng, nhằm củng cố lòng tin, nâng cao uy tín khách hàng giao dịch Trước mắt, tiếp tục xây dựng trì hình ảnh thương hiệu BIDV tốt đẹp lòng khách hàng,thực thống hình ảnh để dễ dàng nhận biết thương hiệu BIDV từ đồng phục nhân viên, trang trí nội thất nơi giao dịch, mẫu biểu, bảng hướng dẫn, tờ rơi, kiểu dáng trụ sở, phòng giao dịch, máy ATM… Chú trọng bố trí nhân viên có trình độ chun môn, giàu kinh nghiệm kỹ tư vấn tốt giao tiếp với khách hàng, đồng thời trọng đến tác phong, thái độ nhân viên giao dịch với khách hàng Ngoài ra, cần thường xuyên cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi khách hàng chi phí vay vốn Lãi suất, chi phí vay thấp lợi cạnh tranh thị trường việc giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng Căn lãi suất huy động vốn, chi phí hoạt động ngân hàng để đề biểu lãi suất cho vay phù hợp cách tận thu khách hàng Ngân hàng cần phải thu thập thông tin lãi suất cho vay ngân hàng đối thủ cạnh tranh, để đưa mức lãi suất, phí cho vay phù hợp cạnh tranh thị trường Đồng thời cần theo dõi sát biến động lãi suất cho vay thị trường để đưa chiến lược phản ứng lãi suất cho vay cách nhanh chóng, kịp thời để giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng Bên cạnh ngân hàng cần chủ động phân khúc khách hàng để đưa sách chăm sóc nhằm giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng Chẳng hạn phân khúc khách hàng VIP, khách hàng cán - nhân viên có nhu cầu tiêu dùng, phân khúc cá nhân kinh doanh chợ Các đối tượng hưởng số sách ưu đãi đặc biệt như: thủ tục cho vay đơn giản, ngoại lệ so với sách chung (nếu có), lãi suất ưu đãi thấp (giảm 0,5% - 1%/năm so với lãi suất thơng thường), có q tặng đặc biệt (Tết, sinh nhật, …) ưu tiên phục vụ có giao dịch… 5.2.4 Thủ tục vay vốn Nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân thủ tục vay vốn Thủ tục vay vốn, điều kiện vay đơn giản, rõ ràng khách hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng để vay vốn Do đa phần khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh gặp nhiều khó khăn liên quan đến thiếu tài sản đảm bảo, thơng tin tài minh bạch, thiếu phương án kinh doanh phương án kinh doanh thật khơng rõ ràng, cụ thể Vì nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận ngân hàng để vay vốn, BIDV Hậu Giang thời gian tới cần phải cải tiến thủ tục cho vay theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm vay, điều kiện cần thiết 5.2.3 Thương hiệu ngân hàng Đây nhân tố thứ ba có ảnh hưởng tích cực đến khách hàng cá nhân định vay vốn Ngân hàng Thương hiệu Ngân hàng quan trọng, góp phần thu hút khách hàng đến giao dịch Bên cạnh yếu tố lịch sử hình thành phát triển, 95 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô để vay vốn phù hợp với trình độ khách hàng cá nhân vay vốn, tránh tình trạng khách hàng cá nhân phải lại nhiều lần chờ đợi lâu Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cần phải hướng dẫn cụ thể, giải thích rõ ràng chi tiết thủ tục vay vốn mà khách hàng cá nhân cần phải có vay vốn, giải thích rõ cho khách hàng biết quy định hay điều khoản hợp đồng vay vốn… Số 10 - 2020 International Journal of Bank Marketing, Vol 14 Iss pp 12 – 21 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R., 1989 User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models Management Science, 35: 982–1003 Hafeez Ur Rehman and Ahmed, 2008 An Empirical analysis of the determinants of Banks Selection in Pakitstan: A customer view Pakitstan Economic and Social Review, Volume 46, No.2 (Winter 2008), pp 147-160 5.2.5 Sự thuận tiện Nhân tố thuận tiện nhân tố quan trọng tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng để vay vốn BIDV Hậu Giang thời gian tới cần phải trọng đến nhân tố BIDV Hậu Giang cần phải tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch thiết kế không gian giao dịch thoáng mát, rộng rãi tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch Địa điểm, vị trí giao dịch phải thuận tiện cho việc lại dễ dàng tìm kiếm Thời gian giao dịch phải linh hoạt, uyển chuyển nhằm đáp ứng thỏa mãn cách tốt cho khách hàng… Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, NXB Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Hồ Phạm Thanh Lan, 2015 Phân tích yếu tố tác động đến định vay vốn khách hàng cá nhân EXIMBANK Cần Thơ Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Đức Huy, 2015 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Ajzen I., 1988 Attitude, Personality and Behavior, Chicago: Dorsey Press Ajzen, I., 1991 The theory of planned behavior Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol 50, No.2, pp 179-211 10 Lương Trung Ngãi, 2019 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Carolyn Kennington, Jeanne Hill, Anna Rakowska, 1996 Consumer selection criteria for banks in Poland 96 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Nam – chi nhánh Trà Vinh Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Tây Đơ Số 10 - 2020 16 Nguyễn Đình Thọ, 2013 Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội 11 Martin Owusu Ansa, 2014 An Empirical study on the Determinnants of Banks Selection in Ghana: Application of principal Factor Annalysis on Senior High School Teachers in the Kumasi metropolis International journal of Academic Research in Business and Social Sciences, July 2014, Vol No 7, ISSN: 222-6990 17 Nguyễn Văn Tiến, 2012 Giáo trình tín dụng ngân hàng Nhà xuất Thống kê 18 Philip Korler and Keller, 2013 Quản trị Marketing, NXB Lao động xã hội, tr.184 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016 Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 quy định hoạt động cho vay TCTD, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng 19 Philip Kotler and Gary Armstrong, 2011 Principles of Marketing, pp 152-165 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015 Nghị số 5960/NQLT-BIDV thông qua định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016-2020 tầm nhìn đến năm 2030 21 Ricci Ornella and Caratelli Massimo, 2013 Consumer Choice in Retail Banking: Are Prices Really Relevant? SSRN Electronic Journal, January 2013 20 Schiffman Kanuk, 1987.Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2018 Nghị số 23/NQ-BIDV thông qua mục tiêu, tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2018 22 Quan Minh Nhựt Huỳnh Văn Tùng, 2015 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng tín dụng nhà Thành phố Cần Thơ Tạp chí Kinh tế dự báo, 5, 89-91 15 Nguyễn Phúc Chánh, 2016 Phân tích nhân tố tác động đến định vay vốn khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh BIDV Hậu Giang địa bàn thành phố Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường đại học Trà Vinh 23 Trần Khánh Bảo, 2015 Những nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 97 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 FACTORS AFFECTING LOAN DECISION OF INDIVIDUAL CUSTOMERS AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM IN HAU GIANG PROVINCE Phan Thi Ut Chau, Tran Kieu Nga*, Nguyen Duc Thanh, Nguyen Huynh Thanh and Nguyen Nang Phuc Faculty of Accounting, Finance and Banking, Tay Do University (*Email: tknga@tdu.edu.vn) ABSTRACT The objective of this study was to determine the factors that influence the loan decision of individual customers at Hau Giang BIDV Data was collected from the survey of 241 individual customers who have loaned at Hau Giang BIDV Cronbach Alpha testing methods, exploratory factor analysis (EFA), multivariate linear regression analysis, hypothesis testing were applied Research model was set up The results showed that there were important factors that positively affected the loan decision of individual customers at Hau Giang BIDV arranging in order, including (1) Quality of service; (2) Interest rates, the costs of the loan; (3) Banking brand; (4) Loan procedure; (5) Convenience Based on these results, administrative implications were suggested to contribute to the improvement of service quality of Hau Giang BIDV to maintain existing customers and to attract more new ones Keywords: Affecting factors, BIDV Hau Giang, individual customer, loan service 98 ... H5 Lãi suất, phí vay vốn Quyết định vay vốn khách hàng cá nhân H6 Thương hiệu ngân hàng Hình Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang (Nguồn: Tác... tục vay vốn Nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân thủ tục vay vốn Thủ tục vay vốn, điều kiện vay đơn giản, rõ ràng khách hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng để vay vốn Do đa phần khách. .. đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang Giả thuyết H5: Lãi suất, phí vay vốn có ảnh hưởng chi? ??u (+) đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Hậu Giang Ngoài ra, cảm nhận khách hàng