Bài giảng Marketing ngân hàng - Bài 2: Thị trường và môi trường marketing ngân hàng nghiên cứu môi trường kinh doanh – công việc đầu tiên cần thiết và có tính chất quyết định của hoạt động marketing ngân hàng nhằm xác định nhu cầu của thị trường và sự biến động của nó; các xu hướng kinh tế và xã hội ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
BÀI THỊ TRƯỜNG VÀ MÔI TRƯỜNG MARKETING NGÂN HÀNG ThS Đồn Kim Thêu v1.0012105211 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Nghiên cứu môi trường kinh doanh công việc cần thiết vô quan trọng hoạt động marketing ngân hàng Nghiên cứu môi trường kinh doanh giúp ngân hàng xác định nhu cầu biến động Chỉ hiểu rõ, đầy đủ, xác, chi tiết cụ thể mơi trường, khách hàng phận marketing chủ động đưa hoạt động phù hợp với yêu cầu thị trường nâng cao hiệu hoạt động v1.0012105211 Để có thơng tin mơi trường kinh doanh phận marketing ngân hàng cần làm gì? MỤC TIÊU Nghiên cứu môi trường kinh doanh – công việc cần thiết có tính chất định hoạt động marketing ngân hàng nhằm xác định nhu cầu thị trường biến động nó; Nắm xu hướng kinh tế xã hội ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng; Nghiên cứu nhu cầu động sử dụng dịch vụ ngân hàng v1.0012105211 NỘI DUNG v1.0012105211 Môi trường marketing ngân hàng Khách hàng ngân hàng MÔI TRƯỜNG MARKETING NGÂN HÀNG Nhân Kinh tế Chính trị, pháp luật v1.0012105211 Văn hóa Khách hàng Đối thủ cạnh tranh Ngân hàng Các đơn vị hỗ trợ Cơng chúng Cơng nghệ 1.1 MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ 1.1.1 Mơi trường nhân 1.1.2 Mơi trường kinh tế 1.1.3 Môi trường công nghệ 1.1.4 Môi trường văn hóa 1.1.5 Mơi trường trị pháp luật v1.0012105211 1.1.1 MƠI TRƯỜNG NHÂN KHẨU • Là mối quan tâm lớn ngân hàng • Cơ sở hạ tầng nhân có ảnh hưởng lớn đến chương trình marketing ngân hàng • Bao gồm: Tổng dân số, tỷ lệ dân số; Thu nhập, mức sống; Thay đổi cấu dân số; Xu hướng di chuyển dân số; Chính sách dân số quốc gia, vùng miền… v1.0012105211 1.1.2 MÔI TRƯỜNG KINH TẾ • Khả thu nhập, tốn, chi tiêu, nhu cầu vốn, tiền gửi khách hàng… • Tác động đến nhu cầu khách hàng • Các yếu tố bản: Tốc độ tăng trưởng kinh tế; Tỷ lệ lạm phát; Sự ổn định kinh tế; Cơ cấu xuất nhập khẩu; Thu nhập bình quân đầu người; Xu hướng tồn cầu hóa; Chính sách đầu tư/tiết kiệm phủ… v1.0012105211 CÂU HỎI THẢO LUẬN Khi kinh tế suy thoái, thu nhập giảm sút, lạm phát thất nghiệp tăng cao nhu cầu sản phẩm ngân hàng cá nhân nào? v1.0012105211 1.1.3 MƠI TRƯỜNG CƠNG NGHỆ • Tác động đến phương thức trao đổi ngân hàng Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển khoa học cơng nghệ; • Tạo lợi cạnh tranh ngân hàng; • Giúp phát triển thêm sản phẩm (chuyển tiền nhanh, ATM, tốn tự động, ngân hàng qua mạng…); • Cần dự báo xu hướng công nghệ để phục vụ cho công tác kinh doanh ngân hàng v1.0012105211 10 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 2.1 Các xu hướng ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ ngân hàng 2.2 Nhu cầu tài khách hàng 2.3 Q trình định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 2.4 Khách hàng doanh nghiệp v1.0012105211 20 2.1 CÁC XU HƯỚNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG • Khách hàng trưởng thành hơn; • Khách hàng dễ thay đổi sản phẩm nhà cung cấp hơn; • Khách hàng ý đến xã hội nhiều hơn; • Khách hàng nữ tham gia vào định mua hàng nhiều hơn… v1.0012105211 21 2.2 NHU CẦU TÀI CHÍNH CỦA KHÁCH HÀNG • Là nội dung nghiên cứu marketing ngân hàng • Các chuyên gia marketing phải xác định động nhu cầu, định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng v1.0012105211 22 2.2 NHU CẦU TÀI CHÍNH CỦA KHÁCH HÀNG (tiếp theo) • Quan điểm cho người có nhiều nhu cầu, thực tế sống có phần nhu cầu thỏa mãn • Ngay nhu cầu thỏa mãn nhu cầu lại xuất • Nhu cầu phát triển từ thấp đến cao theo thứ tự nhu cầu sinh lý, nhu cầu an tồn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tơn trọng nhu cầu tự khẳng định Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thang nhu cầu Maslows (Maslow's Hierarchy of Needs)00 • Nhu cầu tiếp cận tiền mặt (dịch vụ ATM, thẻ tín dụng, séc…); • Nhu cầu an toàn tài sản (cất tiền hộ, cho thuê két sắt, sản phẩm đảm bảo giá trị đồng tiền trước lạm phát ); • Nhu cầu chuyển tiền; • Nhu cầu trả chậm (cho vay, tài trợ mua nhà, trả góp…); • Nhu cầu tư vấn tài v1.0012105211 23 2.3 QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Nhận thức Tìm kiếm Đánh giá nhu cầu thơng tin phương án thay Đánh giá sau mua v1.0012105211 Quyết định mua 24 2.3.1 NHẬN THỨC NHU CẦU Nhu cầu kỳ vọng khách hàng quan trọng ảnh hưởng đến mà khách hàng xem xét lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp v1.0012105211 25 2.3.2 TÌM KIẾM THƠNG TIN • Nếu mua thường xuyên rủi ro thấp khách hàng nhanh chóng định chọn ngân hàng • Nếu mua sắm lần đầu hay rủi ro cao khách hàng tìm nguồn thơng tin khác nhau: Thông tin thương mại; Thông tin cá nhân; Thông tin kinh nghiệm… v1.0012105211 26 CÂU HỎI 2.3.3 ĐÁNH THẢO GIÁ LUẬN CÁC PHƯƠNG ÁN THAY THẾ Theo bạn, khách hàng đánh giá ngân hàng thông qua yếu tố nào? v1.0012105211 27 2.3.3 ĐÁNH GIÁ CÁC PHƯƠNG ÁN THAY THẾ • Khách hàng đánh giá ngân hàng thuộc tính: Mức lãi suất; Địa điểm; Thương hiệu; Nhân viên phục vụ • Khách hàng có xu hướng phân loại mức độ quan trọng khác tùy thuộc tính • Ngun tắc chung: Khách hàng lựa chọn ngân hàng cho họ kỳ vọng lớn v1.0012105211 28 2.3.4 QUYẾT ĐỊNH MUA Thái độ người khác Quyết định mua Ý định mua Những nhân tố hoàn cảnh v1.0012105211 29 2.3.5 ĐÁNH GIÁ SAU KHI MUA Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng so sánh với giá trị kỳ vọng họ v1.0012105211 30 2.4 KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Khách hàng doanh nghiệp v1.0012105211 Khách hàng cá nhân • Ít người mua; • Nhiều người mua; • Mua số lượng lớn; • Mua số lượng nhỏ; • Nhu cầu có định hướng; • Nhu cầu hay thay đổi; • Mối quan hệ ngân hàng khách hàng gần gũi hơn; • Khơng mang tính chun nghiệp; • Phụ thuộc nhiều yếu tố khác • Chuyên nghiệp hơn; • Quan hệ trực tiếp 31 2.4 KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Quá trình mua hàng doanh nghiệp: Nhận thức vấn đề Mô tả chung nhu cầu Đặc điểm, tiêu thức sản phẩm Tìm kiếm nhà cung cấp Xem xét chào hàng Lựa chọn nhà cung cấp Lập hợp đồng mua hàng Đánh giá sau mua hàng v1.0012105211 32 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI v1.0012105211 • Những xu hướng kinh tế xã hội gần có ảnh hướng đến người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng “truyền thống”, phân nhánh ngày rộng với thay đổi đến nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm tài khác • Kết nghiên cứu nhân tố giúp biết người tiêu dùng – khách hàng hiểu ảnh hưởng đến định mua họ điều quan trọng cho ngân hàng định chế tài khác họ muốn thu hút thêm khách hàng trì khách hàng 33 CÂU HỎI ÔN TẬP Hãy rõ ảnh hưởng tiến trình hội nhập quốc tế đến môi trường kinh doanh ngân hàng Việt Nam Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô ảnh hưởng tới nhu cầu yêu cầu tương lai của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng? Đánh giá xu hướng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Hãy nêu chứng minh xu hướng tương lai mà bạn tin xảy ra? Hãy số cách thức mà ngân hàng sử dụng để ứng phó với thách thức xảy ra? Hãy cho biết điều liên quan đến mơ hình truyền thống hành vi tiêu dùng cần nghiên cứu việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thời gian tới v1.0012105211 34 ... v1.00 121 0 521 1 12 CÂU HỎI THẢO LUẬN Trong môi trường vĩ mô, môi trường mối quan tâm lớn marketing ngân hàng? v1.00 121 0 521 1 13 1 .2 MÔI TRƯỜNG VI MÔ 1 .2. 1 Các yếu tố nội 1 .2. 2 Các đơn vị hỗ trợ 1 .2. 3... dụng dịch vụ ngân hàng; Nghiên cứu nhu cầu động sử dụng dịch vụ ngân hàng v1.00 121 0 521 1 NỘI DUNG v1.00 121 0 521 1 Môi trường marketing ngân hàng Khách hàng ngân hàng MÔI TRƯỜNG MARKETING NGÂN HÀNG... v1.00 121 0 521 1 19 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 2. 1 Các xu hướng ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ ngân hàng 2. 2 Nhu cầu tài khách hàng 2. 3 Q trình định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 2. 4