Xây dựng cơ sở tri thức cho thư viện các trường đại học - một yêu cầu cấp thiết

Bài viết giới thiệu những khái niệm cơ bản về cơ sở tri thức, lợi ích của cơ sở tri thức, những thuộc tính của cơ sở tri thức và quá trình xây dựng cơ sở tri thức cho thư viện các trường đại học, một yêu cầu cấp thiết và khả thi đối với thư viện các trường đại học ở nước ta hiện nay.

XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC CHO THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC - MỘT YÊU CẦU CẤP THIẾT Đoàn Phan Tân* Tóm tắt: Trong phát triển khoa học công nghệ nay, nhiều thông tin khơng thể tìm thấy sở liệu thư viện, tìm thấy sở tri thức, nguồn thông tin tảng cho thực hành quản trị tri thức, lĩnh vực phát triển chục năm gần Bài viết giới thiệu khái niệm sở tri thức, lợi ích sở tri thức, thuộc tính sở tri thức trình xây dựng sở tri thức cho thư viện trường đại học, yêu cầu cấp thiết khả thi thư viện trường đại học nước ta Từ khóa: Cơ sở tri thức; Thư viện đại học ĐẶT VẤN ĐỀ Khi khoa học công nghệ phát triển, tri thức tồn nhiều nơi khác Thông tin bị kẹt email, tương tác phương tiện truyền thông xã hội, thảo luận diễn đàn, bình luận, chí não nhà chun mơn, nhân viên, nhà quản lý tổ chức sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Những thông tin tìm thấy sở liệu thư viện, thư viện trường đại học, vốn dùng để lưu trữ thông tin thư mục, thơng tin kiện thơng tin tồn văn in ấn phẩm Tuy nhiên thơng tin tìm thấy sở tri thức, nguồn thông tin tảng cho thực hành quản trị tri thức, lĩnh vực phát triển chục năm gần * Phó Giáo sư, Tiến sĩ, Khoa Thơng tin Thư viện, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội 98 PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM Vậy sở tri thức gì? Vì xây dựng sở tri thức thư viện trường đại học lại yêu cầu cấp thiết trình xây dựng sở tri thức cho thư viện đại học thực nào? Bài viết mong giải đáp phần câu hỏi KHÁI NIỆM CƠ SỞ TRI THỨC Cơ sở tri thức khái niệm Có nhiều định nghĩa khác sở tri thức Theo Mathew Patterson [5], sở tri thức sưu tập thơng tin có tổ chức, quản lý lĩnh vực chủ đề cụ thể - cách làm cho thông tin dễ tiếp cận sử dụng Cơ sở tri thức công cụ tự phục vụ, cung cấp cho khách hàng để họ tự tìm câu trả lời mà không cần yêu cầu trợ giúp chờ đợi câu trả lời người khác Theo Melissa Rosen [7], sở tri thức thư viện trực tuyến chứa đầy hướng dẫn câu trả lời cho câu hỏi phổ biến khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Nó cổng thơng tin tự phục vụ mà khách hàng nhân viên nội dễ dàng truy cập Theo Nikoletta Bika [1], sở tri thức thư viện trực tuyến, nơi thông tin chủ đề thu thập, xếp dễ dàng truy cập Nó thiết kế để cung cấp câu trả lời nhanh chóng cho người sử dụng họ cần đến chúng Cơ sở tri ​​thức bao gồm tài liệu, hướng dẫn, câu hỏi thường gặp, v.v Từ định nghĩa ta thấy điểm sở tri thức là: Đó hệ thống thơng tin trực tuyến cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết chủ đề, sản phẩm, dịch vụ trả lời tất câu hỏi phổ biến họ Hệ thống hoạt động cổng thông tin tự phục vụ Tất khách hàng phải làm đưa câu hỏi họ tìm câu hỏi danh mục có sẵn để có câu trả lời giải pháp hữu ích cho vấn đề họ Về cốt lõi, mục đích gì, sở tri thức đơn giản giúp người dùng khám phá câu trả lời đạt thành công nỗ lực họ XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC CHO THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC - MỘT YÊU CẦU CẤP THIẾT Nguồn gốc sử dụng thuật ngữ “cơ sở tri thức” liên quan tới khái niệm hệ chuyên gia (Expert System), coi hệ thống dựa tri thức (Knowledge – Based System) Một hệ chuyên gia hoạt động dựa hai thành phần: sở tri thức (Knowledge Base) môt động suy diễn (Inference Engine) Cơ sở tri thức tập hợp kiện lĩnh vực động suy diễn thực suy luận đánh giá kiện để đưa câu trả lời Trong thực tế, sở tri thức đời phát triển xuất phát từ yêu cầu cải thiện dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh đại Với sở tri thức tốt, khách hàng tự tìm thấy thơng tin chi tiết sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà không cần trợ giúp khác Điều tạo thuận lợi nhiều cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đem lại cho họ lợi cạnh tranh Vì ngày sở tri thức mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Một sở tri thức thường bao gồm dạng nội dung sau: • Các câu hỏi thường gặp, • Các hướng dẫn thực quy trình, • Các viết giới thiệu, • Các trình diễn video, • Danh sách thuật ngữ định nghĩa Thơng tin sở tri thức đến từ đâu Thông thường, nhà chuyên môn thuộc lĩnh vực liên quan bổ sung mở rộng nội dung cho sở tri thức Cơ sở tri ​​thức không đơn giản kho chứa viết trung tâm trợ giúp Chúng bao gồm thơng tin giải thích hoạt động sản phẩm dịch vụ, phần cứng phần mềm Chúng bao gồm hướng dẫn khắc phục cố, câu hỏi thường gặp chi tiết quan trọng khác mà khách hàng cần biết Nhiều sở tri thức cấu trúc xung quanh trí tuệ nhân tạo tương tác đáp ứng yêu cầu người dùng Trong nhiều trường 99 100 PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM hợp bách khoa tồn thư lập mục thành phần sở tri thức Sự khác sở tri thức sở liệu Thuật ngữ “cơ sở tri thức” đặt để phân biệt hình thức lưu trữ tri thức với thuật ngữ “cơ sở liệu”, sử dụng phổ biến rộng rãi Từ năm 70 kỷ trước, hệ thống thông tin quản lý lưu trữ liệu họ sở liệu phân cấp sở liệu quan hệ Các sở liệu có thuộc tính sau: • Dữ liệu phẳng: Dữ liệu thường biểu diễn dạng bảng mà dòng biểu ghi, cột biểu thị trường Biểu ghi cho thơng tin tình đối tượng cần quản lý, cịn trường cho ta thơng tin thuộc tính đối tượng • Nhiều người dùng đồng thời: Một sở liệu thông thường cần hỗ trợ nhiều người sử dụng, nhiều người đăng nhập vào sở liệu lúc • Dữ liệu lớn, có tuổi thọ cao: Cơ sở liệu lưu trữ không hàng nghìn mà hàng trăm hàng nghìn liệu Các liệu lưu trữ nhiều năm, chí nhiều thập niên Các sở tri thức có nhu cầu liệu trái ngược với yêu cầu sở liệu Dữ liệu sở tri thức thường liệu khơng có cấu trúc Dữ liệu sở tri thức không trình bày dạng bảng mà trình bày theo mơ hình đối tượng với lớp, lớp thể Đối tượng sở liệu sở tri thức khác Cơ sở liệu quản lý thông tin thực thể (Entity) mối quan hệ (Relation) chúng, cịn sở tri thức quản lý thơng tin sản phẩm (Products), dịch vụ (Services), trình (Process) đề tài (Topics) Các sở tri thức phục vụ cho người dùng đơn lẻ, người có nhu cầu tri thức riêng Các sở tri thức có nhu cầu cho nhiều người dùng XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC CHO THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC - MỘT YÊU CẦU CẤP THIẾT Cơ sở tri thức cung cấp cho người dùng câu trả lời cụ thể Một giải pháp cho vấn đề đáp ứng, khơng có nhu cầu lưu trữ lượng lớn liệu nhớ vĩnh viễn Các yêu cầu khối lượng khác sở tri thức với sở liệu thơng thường Lợi ích sở tri thức Một sở tri thức tảng cho thực hành quản trị tri thức Quản trị tri thức trình kết hợp người với công nghệ thông tin để tạo lập, quản lý, chia sẻ, sử dụng tri thức toàn tổ chức Cơ sở tri thức công ty khơng hữu ích cho khách hàng, cịn hữu ích cho nhân viên công ty Một sở tri thức cấu trúc tốt, trình bày rõ ràng hoạt động công cụ học tập cho nhân viên chí nguồn cho học tập trực tuyến – E-learning Ngày phần lớn khách hàng gặp lỗ hổng kiến thức họ phải tiếp cận sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Một sở tri thức cách hiệu giúp họ tìm câu trả lời, tiết kiệm chi phí, thời gian công sức Nghiên cứu gần cho thấy phần lớn khách hàng nhân viên muốn tự tìm câu trả lời riêng họ, trước họ phải tìm kiếm giúp đỡ Cơ sở tri thức nơi giúp họ tự tìm thấy câu trả lời Nhờ người quản lý tập trung vào khía cạnh quan trọng cơng việc mình, thay phải trả lời câu hỏi người Cơ sở tri thức trình bày thơng tin dạng văn bản, hình ảnh có thích, video, âm định dạng phương tiện khác Vì cung cấp cho khách hàng hội để nhận thông tin họ cần theo cách mà họ tiếp thu tốt Một sở tri thức có viết chất lượng, có hàm lượng trí tuệ cao thể cung cấp người tìm kiếm Người sử dụng sử dụng thơng tin để lấp lỗ hổng kiến thức, cải thiện hiểu biết 101 102 PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM Với phần mềm sở tri thức phù hợp, kiến thức cung cấp theo ngữ cảnh, tức người sử dụng cung cấp thơng tin vào thời điểm mà họ cần Với sở tri thức mạnh thực hành quản trị tri thức, tổ chức linh hoạt cung cấp dịch vụ nhanh hơn, đơn giản hóa thứ khắc phục cố Cơ sở tri thức giúp người dùng cải thiện khả tự phục vụ, cung cấp quyền truy cập vào nhiều viết thông tin cập nhật thường xuyên Các sở tri thức đem lại nhiều lợi ích vậy, đáng tiếc, thấy, sở tri thức chưa quan tâm xây dựng thư viện nước ta, thư viện trường đại học Các đặc trưng sở tri thức hiệu Một sở tri thức hiệu phải đáp ứng yêu cầu sau: Toàn diện đầy đủ Cơ sở tri thức phải bao quát tất mà khách hàng quan tâm Khi khách hàng tìm kiếm họ tìm thấy sở tri thức Bỏ qua thông tin quan trọng dẫn đến thất vọng khách hàng Tìm kiếm nhanh hiệu Cơ sở tri thức cung cấp cho khách hàng chức tìm kiếm nhanh hiệu quả, để họ tìm thấy họ cần cách nhanh chóng mà không cần phải quét hàng chục trang Dễ hiểu Các viết sở tri thức cần phải viết tốt dễ hiểu - khái niệm kỹ thuật hiểu người khơng có kỹ thuật Chính xác Tất thơng tin sở tri thức phải thật, đầy đủ, xác có độ tin cậy cao Cập nhật Thông tin sở tri thức phải cập nhật thường xuyên kịp thời để thông tin khơng bị lạc hậu với thời gian Phải có lịch trình cập nhật định kỳ sản phẩm dịch vụ thay đổi XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC CHO THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC - MỘT YÊU CẦU CẤP THIẾT XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC CHO THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Thư viện trường đại học trước yêu cầu xây dựng sở tri thức Cơ sở tri thức đem lại cho tổ chức doanh nghiệp nhiều lợi ích sức mạnh cạnh tranh Vì xây dựng khai thác sở tri thức vấn đề tổ chức doanh nghiệp trở thành mối quan tâm hàng đầu tổ chức doanh nghiệp Tuy nhiên xây dựng khai thác sở tri thức xa lạ với thư viện nói chung thư viện trường đại học nói riêng Chúng ta biết, năm cuối kỷ trước, để khắc phục trở ngại bùng nổ thông tin gây trước đòi hỏi cách mạng khoa học công nghệ, thư viện đại học nước ta ứng dụng phương pháp thông tin học, mở rộng hoạt động sang hoạt động thông tin, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin Nhiều thư viện đại học trở thành trung tâm thông tin - thư viện tự động hóa mức độ khác mà đỉnh cao đời thư viện điện tử/thư viện số Nhờ người dùng tin dễ dàng truy cập chỗ hay từ xa thông tin thư mục, thông tin kiện, thông tin toàn văn hệ thống sở liệu thư viện Tuy nhiên ngày nay, với phát triển thực tiễn, nhiều câu hỏi người dùng tin, câu hỏi liên quan đến kiến thức sản phẩm dịch vụ, kiến thức giải pháp cho quy trình, v.v… khơng thể tìm thấy câu trả lời hệ thống sở liệu thư viện Nhưng câu hỏi dạng lại tìm thấy sở tri thức Vì xây dựng sở tri thức để đáp ứng yêu cầu ngày đa dạng người dùng tin trở thành yêu cầu cấp thiết thư viện trường đại học nước ta Đây coi bước để thư viện mở rộng hoạt động sang lĩnh vực quản trị tri thức, xu thư viện chuyên ngành thư viện công cộng nhiều nước giới nay, nhận định Bultrini tài liệu Knowledge Management in Libraries and Organizations, ấn phẩm IFLA [2] 103 104 PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM Trong hệ thống thư viện nước ta nay, thư viện đại học thư viện có nhiều khả thuận lợi xây dựng sở tri thức thư viện cần phải xây dựng sở tri thức lý sau đây: • Thư viện đại học thư viện hàn lâm (Academic Library), vốn tài liệu thư viện bao gồm tài liệu chuyên sâu ngành khoa học kỹ thuật, có hàm lượng tri thức cao Thư viện đại học nơi quản lý nguồn thông tin/tri thức tạo từ hoạt động đào tạo nghiên cứu nhà trường Đó cơng trình nghiên cứu khoa học giảng viên, sinh viên, luận văn, luận án nghiên cứu sinh Có thể nói thư viện đại học nơi sở hữu nguồn tài nguyên tri thức có giá trị Quản lý sử dụng có hiệu nguồn tài nguyên vấn đề đặt thư viện • Thư viện đại học không nơi cung cấp phổ biến thông tin/tri thức mà nơi gặp gỡ, trao đổi chia sẻ thông tin/tri thức nhà nghiên cứu, nhà chuyên môn, giảng viên, nghiên cứu sinh sinh viên Có thể nói thư viện đại học môi trường lý tưởng cho hoạt động giao lưu, chia sẻ thông tin/tri thức người có trình độ học vấn cao Họ khơng khách hàng sở tri thức mà người tham gia viết bài, đóng góp viết chuyên sâu cho nội dung sở tri thức • Thư viện đại học có nguồn nhân lực chất lượng Cán thư viện làm việc thư viện đại học người đào tạo, có trình độ chun mơn kỹ tốt, lại có điều kiện tiếp xúc với tri thức công nghệ từ môi trường đào tạo nhà trường Nhiều người số họ hồn tồn có lực tham gia thiết kế, xây dựng trì sở tri thức • Thư viện đại học thường ưu tiên đầu tư nhiều trang thiết bị công nghệ thông tin truyền thông đại, bao gồm thiết bị phần cứng phần mềm ứng dụng Đây thuận lợi quan trọng trình tạo lập vận hành sở tri thức chủ yếu dựa vào hỗ trợ công cụ công nghệ thông tin truyền thông, đặc biệt phần mềm ứng dụng sáng tạo, quản lý phổ biến tri thức XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC CHO THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC - MỘT YÊU CẦU CẤP THIẾT Quá trình xây dựng sở tri thức cho thư viện trường đại học Để xây dựng sở tri thức cho thư viện trường đại học, thư viện cần thực bước sau: (1) Xác định mục đích sở tri thức Cơ sở tri thức thư viện trường đại học trước hết phải phục vụ cho công tác đào tạo nghiên cứu khoa học nhà trường Cần xác định mục đích sở tri thức thư viện phục vụ nhu cầu thông tin người dùng tin giảng viên, sinh viên, nghiên cứu sinh nhà trường liệt kê số mục tiêu cụ thể mà cần đạt Ví dụ, sở tri thức thư viện cần phải: • Cung cấp câu trả lời cho câu hỏi thường gặp hoạt động giảng dạy, học tập nghiên cứu giảng viên sinh viên nhà trường • Cung cấp viết chuyên sâu lĩnh vực khoa học chun mơn có chương trình đào tạo nhà trường • Cung cấp thơng tin sản phẩm, dịch vụ thư viện dịch vụ khác nhà trường hướng dẫn cách sử dụng • Cung cấp thơng tin ngành đào tạo, chương trình đào tạo hoạt động nghiên cứu khoa học nhà trường, v.v… Dù mục đích gì, sở tri thức trường chắn phải đáp ứng mà người dạy người học trường mong đợi (2) Tạo lập nội dung cho sở tri thức Để tạo lập nội dung cho sở tri thức trước tiên cần tham khảo chuyên gia Tổ chức họp với người vai trò người dùng tin khác (các giáo sư, giảng viên, sinh viên nghiên cứu sinh) để hỏi họ vấn đề tiếp tục phát sinh, câu hỏi họ thường xuyên gặp phải tình nghiên cứu, học tập, giảng dạy Với trợ giúp chuyên gia, câu hỏi truy vấn người dùng tin nhận câu trả lời Những câu trả lời chuyên gia cho danh sách câu hỏi tạo thành nội dung sở tri thức 105 106 PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM Đây q trình lặp lại để liên tục làm phong phú sở tri ​​thức thư viện Có thể sử dụng Google Analytics để khám phá người tìm kiếm trang Web trường Tập hợp viết nội dung quan trọng sở tri thức Cần viết nội dung mà sở tri thức phải cung cấp đáp ứng yêu cầu khách hàng, bổ sung cho nội dung thiếu Có viết tốt điều cần thiết để truyền tải thông điệp thư viện thu hút độc giả Mỗi viết tốt đại diện cho hàng trăm hàng ngàn câu hỏi khách hàng tương lai câu trả lời cho khách hàng mà không cần giúp đỡ khác Nói chung, nội dung viết cho sở tri thức thường tuân theo mẫu sau: • Vấn đề chủ đề: Mô tả nhiệm vụ viết vấn đề khách hàng • Quy trình bước: Mơ tả q trình hồn thành nhiệm vụ giải vấn đề theo bước chi tiết, đơn giản • Kết quả: Cho khách hàng thấy kết sau hồn thành bước • Tài nguyên liên quan: Các báo, câu hỏi chủ đề tương tự Để viết hiệu quả, người biên tập cần tuân theo quy tắc định Trước hết phải lựa chọn tiêu đề Tiêu đề cần mơ tả xác mà nội dung viết đề cập tới Ngoài phải viết rõ ràng súc tích Viết rõ ràng có nghĩa suy nghĩ rõ ràng Nếu người biên tập thực hiểu chủ đề tay, viết rõ ràng Ngồi ra, cần xem xét đối tượng để lựa chọn cách viết thích hợp Để viết sinh động dễ tiếp thu, cần sử dụng hình ảnh minh họa video kèm theo viết, tránh giải thích dài dịng Tài liệu trực quan làm phong phú thêm nội dung thu hút người dùng Các viết có hỗ trợ video cho phép bạn tiếp cận nhiều đối tượng hơn, đồng thời giảm nhầm lẫn Video cho phép bạn vượt qua rào cản ngơn ngữ, rào cản trình độ kiến ​​thức/kỹ năng, số rào cản khả tiếp cận XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC CHO THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC - MỘT YÊU CẦU CẤP THIẾT Trong giới ngày nay, thông tin mau trở nên lỗi thời khơng đầy đủ liên tục, cần phải xem xét lại thường xuyên Cần cử người nhóm người có lực để phụ trách nội dung cho sở tri thức Theo thời gian, nhóm phụ trách mở rộng sở tri thức, cập nhật nội dung có thêm nội dung (hoặc định dạng cho nội dung có) Phát triển nguồn tài ngun thơng tin thư viện tiết kiệm nhiều thời gian cho nhóm phụ trách việc trì phát triển nội dung cho sở tri thức (3) Xác định cấu trúc nội dung sở tri thức Một sở tri ​​thức địi hỏi phải có cấu trúc nội dung chặt chẽ Nếu không khách hàng không tìm thấy thứ mà họ cần cách nhanh chóng (hoặc họ khơng tìm thấy nó) Cấu trúc rõ ràng xếp tất thông tin có chìa khóa thành cơng cho sở tri thức Cần sử dụng hiểu biết đặc điểm người dùng tin để thiết kế cấu trúc phù hợp hữu ích cho họ Bằng cách xác định nhu cầu người dùng tin, bạn bắt đầu phát triển kiến ​​trúc thông tin cấu trúc phân loại cho sở tri thức Đảm bảo nội dung sở tri thúc cấu trúc cách khoa học, rõ ràng phù hợp với nhu cầu khách hàng Cấu trúc nội dung sở tri thức dựa vào phân loại nội dung thơng tin có Một hệ thống phân loại đơn giản giúp tổ chức toàn nội dung sở tri thức, đồng thời làm cho dễ dàng duyệt xem tìm kiếm Thông thường, cần tạo viết khác cho lĩnh vực, dịch vụ sản phẩm quan trọng nhóm chúng lại theo Sau xác định tổ chức chủ đề viết thành thể loại (Categories) thể loại (Subcategories) Cấu trúc nội dung tất viết sở tri thức thành thể loại thể loại trình bày trang chủ sở tri thức Từ khách hàng thu hẹp phạm vi viết mà họ cần tìm kiếm, giúp họ tìm kiếm thơng tin dễ dàng nhanh chóng 107 108 PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM (4) Lựa chọn phần mềm sở tri thức phù hợp Phần mềm sở tri thức (Knowledge Base Software) phần mềm có chức tạo lập, trì sở tri thức, cung cấp thơng tin hữu ích câu trả lời cho khách hàng Công nghệ gộp kiến thức vào tài nguyên chung quản lý vị trí, giúp tìm kiếm thơng tin dễ dàng Để xây dựng sở tri thức, điều quan trọng phải chọn phần mềm sở tri thức phù hợp Điều phụ thuộc vào môi trường phần mềm hoạt động, khả tài nguyên sẵn có Dưới số câu hỏi giúp người có trách nhiệm tạo lập sở tri thức thu hẹp tùy chọn: • Phần mềm quản lý sở tri thức, hay nhiều sở tri thức riêng biệt? Làm để công cụ xử lý nhiều sở tri thức? • Phần mềm có chức hỗ trợ xây dựng cấu trúc nội dung cho sở tri thức hệ thống thể loại khơng? • Chức cập nhật nội dung hoạt động nào? Chương trình chỉnh sửa văn có thuận tiện khơng? Có khả chèn hình ảnh, chèn video tạo ghi để đánh dấu phần quan trọng viết khơng? • Chức tìm kiếm hoạt động nào? Có thể dễ dàng tìm thấy thơng tin mà khơng cần phải xem qua tất viết? • Phần mềm hiển thị nội dung ứng dụng không? Hoặc khách hàng cần phải nhấp qua trang khác? • Phần mềm có khả phân tích hoạt động tìm kiếm để đưa báo cáo tìm kiếm thất bại, viết có nhiều lượt người xem, viết khơng có người xem,…? • Phần mềm có hỗ trợ đa ngơn ngữ, có tiếng Việt giao diện sử dụng khơng? • Hệ thống phản hồi người dùng có vận hành tốt khơng? Để nhờ cải thiện sở tri thức XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC CHO THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC - MỘT YÊU CẦU CẤP THIẾT Hiện thị trường có nhiều phần mềm sở tri thức Có thể kể đến số phần mềm sở tri thức đánh giá tốt [6] [4]: Document360 phần mềm sở tri thức tập trung hoàn toàn vào nội dung cung cấp giao diện đơn giản cho phép người sử dụng tạo lập sở tri thức tự phục vụ tổ chức tốt, với tính tìm kiếm thơng minh dựa cơng nghệ AI mạnh mẽ Nó tạo sở tri thức riêng để phục vụ nhóm sở tri thức cơng cộng cho khách hàng Trình chỉnh sửa văn Markdown cung cấp tất tính chỉnh sửa tạo kiểu cần thiết, nơi thêm liên kết hình ảnh, video, mẫu mã bảng biểu Chức phân tích người dùng phân tích tìm kiếm tính quan trọng khác sở tri thức Các báo cáo cho biết hiệu suất viết, tỷ lệ phần trăm khách hàng sử dụng viết, tìm kiếm phổ biến tìm kiếm khơng thành cơng Phần mềm tin tưởng nhiều thương hiệu hàng đầu Microsoft Đại học Harvard Helpjuice phần mềm sở tri thức hướng tới cơng ty lớn, có giao diện người dùng đơn giản chương trình soạn thảo thân thiện với người bắt đầu Khách hàng sử dụng để tạo, định dạng chỉnh sửa nội dung mà khơng cần nỗ lực nhiều Cho phép tùy chỉnh thiết kế cấu trúc nội dung sở tri thức theo số mẫu thể loại tạo sẵn Một tính tốt Helpjuice dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chức tìm kiếm sáng tạo tìm kiếm Google Có số cấp độ truy cập mà bạn đặt cho sở tri thức - cơng khai, dựa URL, nội cho người dùng cụ thể HelpJuice cung cấp số chức phân tích mạnh mẽ, cho phép đánh giá hiệu suất viết, cụm từ tìm kiếm mà người sử dụng, hoạt động tác giả, v.v Nó thực sâu sắc giúp sở tri thức cải thiện không ngừng 109 110 PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM Zendesk giải pháp dịch vụ khách hàng lâu đời thị trường Bạn tìm thấy tính hỗ trợ cơng cụ họ Về tính quản trị tri thức, Zendesk có khả thiết lập sở tri thức cung cấp chức trung tâm trợ giúp (Help Center) diễn đàn cộng đồng (Community Forums) Có thể tạo viết chương trình chỉnh sửa văn giàu tính tùy chỉnh trung tâm trợ giúp chủ đề Dựa câu hỏi khách hàng, phần mềm sở tri thức Zendesk có khả cung cấp thơng tin chi tiết để lỗ hổng nội dung giúp xác định khu vực cần tạo viết cho sở tri thức Điều làm cho ZenDesk trở thành lựa chọn tốt để thiết lập cổng sở tri thức nâng cao ZenDesk có thiết kế sở tri thức đại đẹp mắt ProProfs cung cấp tập hợp phần mềm cho nhiều ứng dụng khác nhau, có phần mềm quản lý tri thức ProProfs sở tri thức công cụ có tính độc đáo, cài đặt thơng minh tích hợp mạnh mẽ Cơng cụ giúp ích nhiều tạo sở tri thức trực tuyến bao gồm tài liệu, hướng dẫn sử dụng, trang Web trợ giúp, câu hỏi thường gặp, v.v Nó hỗ trợ người dùng tất khía cạnh quản lý tri thức từ việc soạn thảo thiết kế nội dung đến tùy chỉnh cuối xuất Phần mềm dễ sử dụng Sự tiện lợi linh hoạt cung cấp sở tri thức ProProfs làm cho trở thành cơng cụ u thích công ty nhỏ doanh nghiệp lớn (5) Thu thập thông tin phản hồi Khi sở tri thức vào hoạt động, đơi thứ xảy Một số viết khơng tốt viết khác, cấu trúc trang gây nhầm lẫn cho số khách hàng, v.v Vì vậy, để giữ cho sở tri thức ln phù hợp hữu ích, cần phải thu thập phân tích thơng tin phản hồi từ khách hàng Cơ sở tri thức thư viện xây dựng để phục vụ khách hàng Nếu họ không hài lịng với thơng tin tìm thấy đó, thư viện cần biết để khắc phục cố XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC CHO THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC - MỘT YÊU CẦU CẤP THIẾT Bằng cách thêm nút phản hồi cuối viết, người nhanh chóng cho thư viện biết họ có thấy thơng tin hữu ích hay không, cho phép thư viện liên tục cải thiện nội dung sở tri thức (6) Cập nhật thường xuyên Để giữ cho sở tri thức thư viện hữu ích lâu dài, sở tri thức cần phải cập nhật thường xuyên kịp thời để có sản phẩm phù hợp đáp ứng yêu cầu người sử dụng Khách hàng khơng hài lịng tìm kiếm viết hỗ trợ câu trả lời mà nội dung lỗi thời Vì cần liên tục kiểm tra sở tri thức để thay chỉnh sửa phần cần thêm thơng tin Tính phân tích phần mềm giúp ta nhìn hạn chế nội dung viết để có bổ sung điều chỉnh kịp thời Việc thu thập phản hồi khách hàng quan trọng để cải thiện nội dung sở tri thức Theo dõi thông tin phản hồi viết, thư viện biết viết cần cập nhật điều chỉnh, không cịn giá trị sử dụng xóa Trên bước để xây dựng sở tri thức cho thư viện Cơ sở tri thức cho thư viện dự án dài hạn Xây dựng sở tri thức cho thư viện q trình địi hỏi phải đầu tư nhiều trí tuệ, thời gian cơng sức KẾT LUẬN Ngày nay, trường đại học, tất người, từ nhà khoa học, giảng viên đến nghiên cứu sinh sinh viên mong muốn tự tìm thấy thơng tin cách dễ dàng nhanh chóng để phục vụ cho hoạt động nghiên cứu, giảng dạy, học tập Phát triển sở tri thức thư viện trường đại học bước khởi đầu quan trọng để thư viện bước vào quản trị tri thức, mở cánh cửa cải thiện dịch vụ thư viện, đáp ứng nhu cầu thông tin ngày cao nhà khoa học, giảng viên, nghiên cứu sinh sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nghiên cứu khoa học nhà trường 111 112 PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM TÀI LIỆU THAM KHẢO Bika, Nikoletta (2020), How to create knowledge base: steps and Examples, Truy xuất từ https://acquire.io/blog/steps-to-create-knowledge-base/ Bultrini, L, Sempéré, J, Newman, W, & McCallum, S (eds) (2016), Knowledge Management in Libraries and Organizations: Theory, Techniques and Case Studies, Walter de Gruyter GmbH, Berlin/Boston Dalkir, Kimiz (2005), Knowledge Management in Theory and Practice, Elsevier Butterworth – Heinemann, Boston, MA Khlystova, Ana (2020), best knowledge base software in 2020: Features, Pricing, Pros & Cons, Truy xuất từ https://helpcrunch.com/blog/bestknowledge-base-software/ ))n nowledge Base Softw are in 2020: Features, Pricing, Pros & Cons Patterson, Mathew, Knowledge base 101: Definition, Benefits, Examples and Tips, Truy xuất từ https://www.helpscout.com/playlists/knowledge-base/ Perera, Roshan, best knowledge base software compared (Pros & Cons), Truy xuất từ https://herothemes.com/blog/best-knowledge-base-software/ Rosen, Melissa, How to createa a knowledge base: Building self – service for Customer Support, Truy xuất từ https://www.groovehq.com/blog/buildingknowledge-base )) ... XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC CHO THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC - MỘT YÊU CẦU CẤP THIẾT XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC CHO THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Thư viện trường đại học trước yêu cầu xây dựng sở tri thức. .. PHÁT TRI? ??N MƠ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM Vậy sở tri thức gì? Vì xây dựng sở tri thức thư viện trường đại học lại yêu cầu cấp thiết trình xây dựng sở tri thức cho thư viện. .. HỌC - MỘT YÊU CẦU CẤP THIẾT Quá trình xây dựng sở tri thức cho thư viện trường đại học Để xây dựng sở tri thức cho thư viện trường đại học, thư viện cần thực bước sau: (1) Xác định mục đích sở