Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NƠNG BÍCH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NƠNG BÍCH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, ngồi số liệu cá nhân tơi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố Các trích dẫn luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc Ngày 18 tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn Nơng Bích Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, đã nhận được hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin được bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ về mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành tới người hướng dẫn khoa học - PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp, cô đã chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Tơi cịn nhận được giúp đỡ to lớn đồng nghiệp địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình đã giúp tơi thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó Ngày 18 tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn Nơng Bích Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Đóng góp luận văn cho vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .4 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Yếu tố khách quan 12 1.3.2 Yếu tố chủ quan 15 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, học cho BIDV 18 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh 18 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc .19 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 20 iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Phương pháp luận 21 2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 21 2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 27 2.3.1 Những chỉ tiêu phản ánh phát triển theo chiều rộng 27 2.3.2 Những chỉ tiêu phản ánh phát triển theo chiều sâu 29 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 31 3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 31 3.1.1 Khái quát chung 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 33 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 35 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 42 3.2.1 Thực trạng mở rộng kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ 43 3.2.2 Thực trạng đa dạng hóa loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 45 3.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 49 3.2.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 58 3.3.1 Các yếu tố khách quan 59 3.3.2 Yếu tố chủ quan 60 v 3.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 60 3.4.1 Những kết đạt được 65 3.4.2 Hạn chế 68 3.4.3 Nguyên nhân 70 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 73 4.1 Bối cảnh phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 73 4.1.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 73 4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 75 4.2 Thời thách thúc BIDV việc phát triển Ngân hàng điện tử thời gian tới 78 4.2.1 Thời 80 4.2.2 Thách thức 80 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 81 4.3.1 Mở rộng kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ 81 4.3.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .83 4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 84 4.3.4 Tăng cường kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 87 4.4 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Dạng viết tắt BIDV NHĐT DV NHĐT NHNN NHTM SXKD vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số mẫu đ Bảng 2.2 Phân bổ đ Bảng 3.1 Nguồn vố Bảng 3.2 Số liệu d Bảng 3.3 Kết h 2014-201 Bảng 3.4 Số lượng Bảng 3.5 Số lượng Bảng 3.6 Những ti khác Bảng 3.7 Những d NHTM k Bảng 3.8 Tổng hợp Bảng 3.9 Hệ thống Bảng 3.10 Mức độ h Bảng 3.11 Mức độ t Bảng 3.12 Thông tin viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 3.1 Dư nợ BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Hình 1.1 Hình 2.1 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 85 xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo được nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách chính xác Có chính sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng BIDV nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được vấn đề phát sinh, biết được ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Thứ tư, đơn giản hóa mẫu biểu thủ tục đăng ký để khách hàng dễ dàng tiếp cận, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong bối cảnh nền kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia chính tất nước đều ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chuyên mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng được thành lập địi hỏi BIDV phải có chính sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, BIDV đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo BIDV 86 Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên đều được thông qua khóa đào tạo liên quan, được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo được thực liên tục kịp thời, nhân viên có thể tham gia khóa học được tổ chức tập trung được đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, BIDV cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên BIDV có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng BIDV cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần được đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên được đào tạo làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên 87 Thứ hai, chính sách đãi ngộ Bên cạnh chính sách về đào tạo, BIDV cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng có thể tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú được đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người đã được học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương được trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc được giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng tương lai, nghề nghiệp 4.3.4 Tăng cường kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Những vấn đề chính Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, nền kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, chính vậy, cơng nghệ bảo 88 mật phải không ngừng được cải tiến, đổi BIDV cần trọng vần đề chính việc xây dựng được cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn về mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 4.4 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy được toàn diện ưu lợi ích nó đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử 89 Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng chính xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước về công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 90 KẾT LUẬN Là ngân hàng có truyền thống 60 năm hình thành phát triển, ba năm liên tiếp được bình chọn ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV đã có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong trình đó, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành công chi nhánh Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu trình bày được số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong đó, tập trung chủ yếu làm rõ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí đánh giá nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2014-2016 đánh giá kết đạt được, đồng thời chỉ điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng, định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ quản trị kinh doanh giới hạn về khả kinh nghiệm thân nên Luận văn vẫn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận được góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục được hoàn thiện có kết cao về mặt lý luận thực tiễn 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo kết phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013, 2014, 2015, 2016 thường niên Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên năm 2013, 2013, 2015, 2016 Đỗ Hòa, Ứng dụng ma trận Ansoff việc định hướng mục tiêu hoạch định chiến lược Đỗ Văn Hữu (2005), "Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam", Tạp chí Tin học Ngân hàng Hồ Diễm Thuần (2012), "Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng", Tạp chí Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Phương Châm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương Trương Đức Bảo (2003), "Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 10 Xuân Anh (2005), "Một số giải pháp về quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 11 Luật tổ chức tín dụng, 2010 12 Văn pháp luật Các nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử (2006), Ngân hàng Nhà nước 92 13 Các trang web: - http://www.bidv.com.vn - http://thoibaonganhang.vn - http://wto.org - http://isoc-vn.org 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (BIDV THÁI NGUYÊN) Xin chào Quý khách hàng! Tôi tên là: Nông Bích Ngọc - Học viên cao học khóa 11, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Để có thông tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong muốn nhận được số thông tin về đánh giá Quý khách dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tôi cam kết chỉ sử dụng thông tin Quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận được hợp tác giúp đỡ Quý khách! Xin Quý khách vui lòng đánh dấu (V) vào phương án trả lời câu hỏi sau: PHẦN A - THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng cho biết độ tuổi quý khách     Dưới 30 tuổi Từ 30 - 35 tuổi Từ 36-40 tuổi Trên 40 tuổi Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn q khách  Dưới trung cấp  Trung cấp  Cao đẳng, Đại học  Sau đại học    Quý khách đã sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Thái Nguyên bao lâu?  1- < năm năm Quý khách sinh sống thuộc khu vực?  Thành phố Thái Nguyên Các huyện, thị xã địa bàn tỉnh Thái Nguyên 3-5 năm  > năm 94 PHẦN B - KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG   Quý khách biết đến dịch vụ NHĐT BIDV qua kênh nào? Truyền hình, báo chí Quảng cáo qua truyền thông Bạn bè, người thân giới thiệu   Nhân viên ngân hàng tư vấn trực tiếp  Khác Mức độ tiếp cận quý khách với hệ thống giao dịch qua internet BIDV (Webste ngân hàng, hệ thống POS, ATM,…)   Bình thườ Dễ tiếp cận ng  Khó tiếp cận Mạng lưới BIDV có rộng, tiện lợi cho khách hàng?  Mạng lưới rộng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng  Mạng lưới chưa phát triển Trang thiết bị BIDV có đại (máy tính, camera, máy ATM, …): Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp quý khách thực giao dịch theo nhu cầu dễ dàng?   Có Không Công việc quý khách đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet?   Có Không Sử dụng dịch vụ NHĐT cho quý khách cảm giác an toàn so với dịch vụ khác ngân hàng? Rất an toàn An tồn Khơng an tồn Sử dụng dịch vụ NHĐT đảm bảo bí mật về thông tin giao dịch quý khách tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác? Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc quý khách? Tốt Bình thường Chưa tốt 10 Quý khách đánh giá về việc tư vấn cán trình hỗ trợ quý khách đăng ký/ sử dụng dịch vụ? 95 Rất tốt Tốt Bình thường Có chưa thỏa mãn Chưa tư vấn 11 Mức độ hài lòng Quý khách về thái độ phục vụ nhân viên BIDV? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài long 12 Quý khách dễ dàng tiếp cận được thông tin ngân hàng (thông qua quảng cáo, website ngân hàng …) 13 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV có đa dạng? Đa dạng Đa dạng chưa NH khác Chưa đa dạng 14 Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT quý khách? An toàn, bảo mật Tính sản phẩm Thương hiệu Khác 14 Đánh giá chung Quý khách về chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Thái Nguyên? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất PHẦN C - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: …………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! Kính chúc Quý khách sức khỏe thành công! 96 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Xin chào Anh/Chị! Tôi tên là: Nông Bích Ngọc - Học viên cao học khóa 11, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Để có thông tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong muốn nhận được số thông tin về đánh giá Anh/Chị hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tôi cam kết chỉ sử dụng thông tin Anh/Chị cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận được hợp tác giúp đỡ Anh/Chị! Xin anh chị vui lòng đánh dấu (V) vào phương án trả lời câu hỏi sau: PHẦN A - THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng đánh dấu vào ô phù hợp với thông tin cá nhân Anh/Chị: Trình độ học vấn:      THPT Cử nhân Thạc sỹ Tiến sỹ Khác Số năm kinh nghiệm Anh/Chị làm việc lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng?     < năm -3 năm -5 năm > năm Anh/Chị làm việc phận/phòng ban nào?  Ban Giám đốc  Phòng QLRR  Phòng giao dịch khách hàng cá nhân  Phòng QTTD  Phòng giao dịch 97 PHẦN B - THƠNG TIN KHẢO SÁT Vui lịng đánh dấu vào phương án trả lời câu hỏi sau Quy trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng nào? ☐ Đơn giản, thuận tiện ☐ Phức tạp, thời gian Việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có khó khăn khơng? ☐ Có ☐ Không Các sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV có đa dạng khơng? ☐ Rất đa dạng ☐Đa dạng ☐ Không đa dạng Theo Anh/Chị, việc kiểm soát rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên thực tốt? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Khơng tốt Hệ thống cập nhật sách, quy định, pháp luật có thường xun khơng? ☐ Rất thường xuyên ☐ Tương đối thường xuyên ☐ Thường xuyên ☐ Kém thường xuyên ☐ Không cập nhật Hệ thống cơng nghệ thơng tin, hệ thống máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Ngun có tốt khơng? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Khơng tốt Theo Anh/Chị, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên phát triển chưa? ☐ Rất phát triển ☐Phát triển ☐ Bình thường ☐Khơng phát triển Anh/Chị nắm rõ quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử? ☐ Rất rõ ☐ Tương đối rõ ☐ Rõ ☐ Bình thường ☐ Khơng biết 98 Anh/Chị có thường xun đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn không? ☐ Có ☐ Không Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có ưu việt so với ngân hàng khác không ? ☐ Có ☐ Không Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành cơng! ... LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Thương. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên Chương 4: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .4 1.2 Phát triển