Luận văn thạc sĩ kinh doanh thương mại (FULL) các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập, nghiên cứu từ kinh nghiệm thực tiễn công tác Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh Các thơng tin trích dẫn số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Phạm Hà Giang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Các cơng trình nghiên cứu liên quan tính đề tài 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Những đặc điểm dịch vụ 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984).11 2.1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 12 2.1.5.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabhokar cộng (2000) 16 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 17 2.1.7 Giá cảm nhận mối quan hệ với hài lòng khách hàng 18 2.2 Tổng quan logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải biển .19 2.2.1 Kh niệm logistics, dịch vụ logistics 19 2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa mối quan hệ với dịch vụ logistics 20 2.3 Tổng quan công ty Kintetsu World Express INC 23 2.3.1 Thông tin chung công ty 23 2.3.2 Lịch sử hình thành 23 2.3.3 Lĩnh vực kinh doanh & mạng lưới đại lý giới 25 2.3.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 25 2.3.3.2 Mạng lưới đại lý 25 2.3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016 26 2.3.4.1 Doanh thu theo lĩnh vực năm 2014 - 2016 26 2.3.4.2 Lợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016 27 2.3.5 Công ty Kintetsu World Express Việt Nam Inc, chi nhánh Hồ Chí Minh (KWEHCM) 28 2.3.6 Tầm nhìn chiến lược kinh doanh đến năm 2019 29 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu sơ 36 3.2.1 Phỏng vấn chuyên gia 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng – kiểm định phù hợp thang đo 41 3.3 Nghiên cứu thức 45 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu thu thập thông tin: .45 3.3.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc tính 49 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 54 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng khách hàng 58 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 61 4.5 Phân tích tương quan 62 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 63 4.6.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 63 4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội 64 4.6.3 Kiểm tra giả định hồi qui 65 4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 67 4.6.5 4.7 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 68 Tổng kết kết nghiên cứu 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73 5.1 Ý nghĩa kết luận 73 5.2 Hàm ý sách nâng cao hài lịng khách hàng cho KWEHCM 75 5.2.1 Xây dựng dịch vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp 75 5.2.2 Xây dựng sách bán hàng với lợi ích khách hàng làm trung tâm .77 5.2.3 Duy trì nâng cao độ tin cậy dịch vụ lòng khách hàng 78 5.2.4 Đối với phương tiện hữu hình trách nhiệm với rủi ro 79 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt UNCTAD United Nations Conference on Trade and Development Hội nghị Liên Hiệp Quốc Thương mại Phát triển TEU Twenty-Foot Equivalent Unit Đơn vị đo hàng hóa container hóa tương đương với cơngtenơtiêu chuẩn 20 ft (dài) × ft (rộng) × 8,5 ft (cao) (khoảng 39 m³ thể tích) FTA Free trade area Khu vực mậu dịch tự KWEHCM Kintetsu World Express (Viet Nam), Ho Chi Minh branch Kintetsu World Express Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh SPSS Statistical Package for the Social Sciences Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá TP.HCM CLECAT FIATA Thành phố Hồ Chí Minh European association for forwarding, transport, logistic and Customs services International Federation of Freight Forwarders Associations Hiệp hội châu Âu giao nhận, vận tải, logistics dịch vụ hải quan Liên đoàn quốc tế giao nhận vận tải LCL Less than container load Hình thức vận chuyển hàng lẻ FCL Full container load Hình thức vận chuyển hàng nguyên container USD United State Dollar Đô la Hoa Kỳ DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Sản lượng hàng hóa thơng qua cảng Việt Nam từ 2010-2014 Hình 1.2 Khối lượng hàng hóa chủ yếu vận chuyển Hình 1.3 Tổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 12 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.3Mơ hình tiền đề trung gian 17 Hình 2.4 Doanh thu theo lĩnh vực hoạt động KWE từ năm 2014-2016 27 Hình 2.5 Lợi nhuận hoạt động KWE theo khu vực từ năm 2014-2016 27 Hình 2.6 Biểu đồ sản lượng vận tải biển KWEHCM từ 2013-2015 .29 Hình 2.7 Doanh thu lợi nhuận lĩnh vực giao nhận vận tải biển 29 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề nghị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển tải KWEHCM 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 44 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 61 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư 65 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Mã hóa thang đo đề tài nghiên cứu 38 Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s alpha sơ thang đo 41 Bảng 4.1Thời gian sử dụng dịch vụ KWEHCM 49 Bảng 4.2 Kênh giao dịch Frequencies 50 Bảng 4.3 Dịch vụ sử dụng 50 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo 52 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba 56 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố hài lịng khách hàng 58 Bảng 4.7 Diễn giải biến quan sát sau xoay nhân tố 59 Bảng 4.8 Ma trận tương quan nhân tố 62 Bảng 4.9 Kết phân tích hồi qui bội 64 Bảng 4.10 Tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) 67 Bảng 4.11 ANOVAb 68 Bảng 4.12 Kết kiểm định giả thuyết 71 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Vận tải đường biển phương thức vận tải giới, lợi vận tải đường biển vận chuyển hàng hóa khối lượng lớn, cồng kềnh với chi phí thấp hẳn so với loại hình vận tải khác Theo thống kê từ Hội nghị Liên Hiệp Quốc Thương mại Phát triển (UNCTAD), sản lượng container thông qua cảng biển giới tính đến năm 2014 lên đến gần 685 triệu TEU, sản lượng container thơng qua cảng Việt Nam tăng qua năm sau (hình 1.1): SẢN LƯỢNG HÀNG HĨA THƠNG QUA CẢNG VIỆT NAM 12000000 10000000 8000000 6000000 4000000 2000000 6929645 7547720 9137310 9531076 5983583 TEU 20102011201220132014 Hình 1.1 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng Việt Nam từ 2010-2014 (Nguồn: UNCTAD) Nếu xét khối lượng hàng hóa xuất lưu thơng qua cảng biển tính riêng cảng Sài Gịn, sản lượng tăng đột biến hai năm gần cụ thể qua biểu đồ bên (hình 1.2), với sản lượng năm 2014 tăng gấp lần so với năm 2010: Model Regression Sum of Squares 66.655 df Mean Square 13.331 141 Residual 32.813 233 Total 99.468 238 F 94.661 a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), Hhinh, TNhiemRR, Tincay, DichvuKH, ChinhsachBH Bảng số Coefficientsa Sig .000b Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -.004 191 DichvuKH 274 040 ChinhsachBH 223 042 t Sig Collinearity Statistics Tolerance Beta VIF -.019 985 338 6.903 000 591 1.691 270 5.341 000 553 1.808 Tincay 214 046 205 4.686 000 738 1.355 TNhiemRR 134 043 132 3.153 002 807 1.239 Hhinh 158 048 153 3.318 001 664 1.506 Bảng số Correlationsb phandu DichvuK H Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Correlation DichvuKH Coefficient Sig (2-tailed) Correlation Chinhsach Coefficient BH Sig (2-tailed) Correlation Coefficient Tincay Sig (2-tailed) Correlation TNhiemR Coefficient R Sig (2-tailed) Correlation Coefficient Hhinh Sig (2-tailed) phandu Spearman's rho Tincay Chinhsach BH TNhiemR R Hhinh 1.000 -.067 044 -.096 -.028 -.054 301 500 138 662 409 -.067 1.000 592** 384** 373** 467** 301 000 000 000 000 044 592** 1.000 440** 276** 477** 500 000 000 000 000 -.096 384** 440** 1.000 303** 418** 138 000 000 000 000 -.028 373** 276** 303** 1.000 330** 662 000 000 000 000 -.054 467** 477** 418** 330** 1.000 409 000 000 000 000 Bảng số N Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Dapung6 Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 Nangluc6 Nangluc7 Nangluc8 Thauhieu1 Thauhieu2 Thauhieu3 Thauhieu4 Thauhieu5 Hhinh1 Hhinh2 Hhinh3 Hhinh4 Hhinh5 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 TNhiemRR1 TNhiemRR2 TNhiemRR3 TNhiemRR4 TNhiemRR5 TNhiemRR6 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Hailong5 DichvuKH ChinhsachBH Tincay TNhiemRR Hhinh Hailong Valid N (listwise) 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 1.80 5.00 1.50 5.00 2.20 5.00 Mean 3.80 3.74 3.75 3.61 3.75 3.69 3.38 3.71 3.89 3.82 3.77 3.90 3.87 3.86 3.57 3.27 3.84 3.90 3.33 3.78 3.78 3.77 3.80 3.82 3.90 3.66 3.64 3.59 3.71 3.64 3.64 3.78 3.79 3.69 3.57 3.52 3.50 3.58 3.56 3.55 3.67 3.84 3.67 3.70 3.82 3.8347 3.7746 3.7197 3.5481 3.6496 3.7389 Std De viation 715 772 746 741 817 764 1.174 1.262 986 980 1.017 1.042 966 988 1.001 1.175 972 1.063 1.165 892 892 1.047 948 1.011 1.008 840 828 799 759 876 812 920 938 997 795 771 824 705 796 797 753 842 742 772 820 79774 78255 62004 63563 62541 64648 Bảng số 7: DichvuKH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.00 1.3 1.3 1.3 2.10 1.3 1.3 2.5 2.20 8 3.3 2.30 8 4.2 2.40 8 5.0 2.50 8 5.9 2.60 2.9 2.9 8.8 2.70 3.8 3.8 12.6 2.80 1.7 1.7 14.2 2.90 8 15.1 3.00 2.1 2.1 17.2 3.10 12 5.0 5.0 22.2 3.20 1.3 1.3 23.4 3.30 1.7 1.7 25.1 3.40 2.9 2.9 28.0 3.50 10 4.2 4.2 32.2 3.60 22 9.2 9.2 41.4 3.70 18 7.5 7.5 49.0 3.80 3.3 3.3 52.3 3.90 3.3 3.3 55.6 4.00 14 5.9 5.9 61.5 4.10 2.1 2.1 63.6 4.20 1.7 1.7 65.3 4.30 2.9 2.9 68.2 4.40 1.7 1.7 69.9 4.50 12 5.0 5.0 74.9 4.60 10 4.2 4.2 79.1 4.70 14 5.9 5.9 84.9 4.80 1.3 1.3 86.2 4.90 15 6.3 6.3 92.5 5.00 18 7.5 7.5 100.0 Total 239 100.0 100.0 Bảng số ChinhsachBH Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid 2.00 1.3 1.3 1.3 2.13 8 2.1 2.25 4 2.5 2.38 1.3 1.3 3.8 2.50 10 4.2 4.2 7.9 2.63 2.9 2.9 10.9 2.75 3.8 3.8 14.6 2.88 2.5 2.5 17.2 3.00 3.3 3.3 20.5 3.13 10 4.2 4.2 24.7 3.25 14 5.9 5.9 30.5 3.38 13 5.4 5.4 36.0 3.50 12 5.0 5.0 41.0 13 5.4 5.4 46.4 3.75 2.1 2.1 48.5 3.88 10 4.2 4.2 52.7 4.00 16 6.7 6.7 59.4 4.13 3.3 3.3 62.8 4.25 11 4.6 4.6 67.4 4.38 17 7.1 7.1 74.5 4.50 17 7.1 7.1 81.6 4.63 12 5.0 5.0 86.6 4.75 13 5.4 5.4 92.1 4.88 3.3 3.3 95.4 5.00 11 4.6 4.6 100.0 Total 239 100.0 100.0 3.63 Bảng số Tincay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 8 2.00 4 1.3 2.60 8 2.1 2.80 2.1 2.1 4.2 3.00 52 21.8 21.8 25.9 3.20 2.1 2.1 28.0 3.40 2.5 2.5 30.5 3.60 24 10.0 10.0 40.6 3.80 20 8.4 8.4 49.0 4.00 77 32.2 32.2 81.2 4.20 13 5.4 5.4 86.6 4.40 12 5.0 5.0 91.6 4.60 3.3 3.3 95.0 4.80 2.5 2.5 97.5 5.00 2.5 2.5 100.0 Total 239 100.0 100.0 Bảng số 10 TNhiemRR Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.80 4 2.00 1.3 1.3 1.7 2.20 4 2.1 2.40 8 2.9 2.60 2.5 2.5 5.4 2.80 12 5.0 5.0 10.5 3.00 50 20.9 20.9 31.4 3.20 30 12.6 12.6 43.9 3.40 15 6.3 6.3 50.2 12 5.0 5.0 55.2 3.80 13 5.4 5.4 60.7 4.00 63 26.4 26.4 87.0 4.20 3.3 3.3 90.4 4.40 2.1 2.1 92.5 4.60 1.7 1.7 94.1 4.80 3.3 3.3 97.5 5.00 2.5 2.5 100.0 Total 239 100.0 100.0 3.60 Bảng số 11 Hhinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.50 8 2.00 4 1.3 2.25 1.7 1.7 2.9 2.50 3.3 3.3 6.3 2.75 16 6.7 6.7 13.0 3.00 24 10.0 10.0 23.0 3.25 17 7.1 7.1 30.1 3.50 18 7.5 7.5 37.7 3.75 39 16.3 16.3 54.0 4.00 66 27.6 27.6 81.6 4.25 30 12.6 12.6 94.1 4.50 2.9 2.9 97.1 4.75 4 97.5 5.00 2.5 2.5 100.0 Total 239 100.0 100.0 Bảng số 12 Hailong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.20 4 2.40 1.7 1.7 2.1 2.60 2.9 2.9 5.0 2.80 8 5.9 3.00 47 19.7 19.7 25.5 3.20 2.9 2.9 28.5 3.40 21 8.8 8.8 37.2 3.60 16 6.7 6.7 43.9 3.80 11 4.6 4.6 48.5 4.00 72 30.1 30.1 78.7 4.20 2.5 2.5 81.2 4.40 16 6.7 6.7 87.9 4.60 2.5 2.5 90.4 4.80 12 5.0 5.0 95.4 5.00 11 4.6 4.6 100.0 Total 239 100.0 100.0 ... khách hàng tiềm giữ chân khách hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển? - Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ giao nhận vận. .. dịch vụ giao nhận vận tải Đó tối ưu hóa dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đảm bảo giao hàng lúc với chi phí thấp 2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa mối quan hệ với dịch vụ logistics Giao nhận. .. Cảm nhận khách hàng lực phục vụ tác động chiều đến hài lòng khách hàng - Giả thuyết H4: Cảm nhận khách hàng thấu hiểu tác động chiều đến hài lòng khách hàng - Giả thuyết H5: Cảm nhận khách hàng