TĨM TẮT LUẬN VĂN Cơ khí ngành công nghiệp tảng, then chốt; trụ cột công nghiệp quốc gia Sản phẩm khí ngày tích hợp khí truyền thống với nhiều lĩnh vực khoa học công nghệ như: điện, điện tử, điều khiển học, công nghệ thông tin, công nghệ sinh học, công nghệ vật liệu, khoa học quản lý, khoa học giáo dục…Do đó, sản phẩm khí ngày khơng thể thiếu dây chuyền sản xuất sản phẩm phục vụ tiêu dùng, đặc biệt nước phát triển Việt Nam Đứng trước phát triển nhu cầu sản phẩm khí nước ngày lớn, doanh nghiệp cạnh tranh gay gắ t sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, lợi cạnh tranh định chưa tạo ra, doanh nghiệp chưa trọng vào hoạt động cung cấp dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng Do vâ ̣y, viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ sau bán hà ng cho sản phẩ m khí là cầ n thiế t nhằ m đáp ứng và thỏa mañ đươ ̣c nhu cầ u của khách hàng đờ ng thời sản phẩm khí, ngành khí phát triển Nhận thức cạnh tranh gay gắt ngành, với yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngành khí nói chung: kế hoạch chiến lược phát triển ngành, sở vật chất, nguồn nhân lực, kết hợp khoa học công nghệ, thông tin,…công ty TNHH Công nghệ Đa ngành từ đẩu khẳng định: để tạo khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh, ghi lại dấu ấn tâm trí khách hàng cần phải tập trung đầu tư vào dịch vụ sau bán hàng Dựa vào đặc tính sản phẩm khí cung cấ p, nguồn lực sách doanh nghiệp, hiê ̣n UNITECH tập trung cung cấp dịch vụ: lắ p đă ̣t , bảo hành, vận chuyển nhằm thỏa mãn u cầ u khách hàng tớ t Trong nghiên cứu , tác giả vào phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành giai đoạn từ năm 2011 đến hết tháng năm 2015 Trong phân tích để nhận điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ vận tải , bảo hành lắp đặt Từ kết phân tích đánh giá giai đoạn 5năm, tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Luận văn sử dụng phương pháp phân tích quy nạp với nguồn liệu từ tài liệu thống kê thuộc phòng ban liên quan, báo cáo hàng năm Công ty, số liệu thống kê từ ngành Cơ khí số liệu thống kê từ bảng vấn qua emailcác khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành Trong đó cu ̣ thể : Chương 1: Tác giả đưa ra, phân tích trình bày số kết nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng thực giai đoạn gần đây, sau hạn chế cơng trình nghiên cứu Nhìn chung, cơng trình trình bày vấn đề sở lý luận dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng, sau khái quát sở lý luận áp dụng ngành kinh tế - xã hội cụ thể, riêng biệt Tiếp theo, tác giả kết đạt chưa đạt đối tượng nghiên cứu luận văn, từ tổng kết kết chung cơng trình nghiên cứu Và đặc biệt chưa có cơng trình nghiên tập trung khai thác dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng lĩnh vực khí, đặc biệt dịch vụ sau bán hàng ngành khí gia cơng chế tạo – tảng kinh tế công nghiệp nước Chương 2: Luận văn khái quát dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng, trình bày gồm phần Phần thứ nhất, tác giả khái quát dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp bao gồm khái niệm đặc điểm dịch vụ sau bán hàng, phân loại, vai trò dịch vụ sau bán hàng khách hàng, doanh nghiệp, kinh tế xã hội nói chung Phần thứ hai, tác giả trình bày nội dung chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp dựa vào khái niệm nhân tố bên bên ngồi doanh nghiệp có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng bao gồm: nguồn lực, sở vật chất trang thiết bị, quy định việc thực dịch vụ sau bán hàng, nguyên vật liệu, môi trường kinh doanh đối thủ cạnh tranh Sau đó, luận văn đánh giá ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp bằng việc dựa vào ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi điều tra Cuối cùng, phần thứ ba, tác giả trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng số doanh nghiệp với hoạt động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, kết đạt sau hoạt động để nhận thấy phần trạng chung việc thực dịch vụ sau bán hàng Chương 3: Luận văn trình bày khái quát Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành bao gồm đặc điểm cấu tổ chức, lao động, tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn 2011- tháng 6/2015 Sau đó, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng UNITECH Bằng việc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành, thực trạng yếu tố ảnh hưởng nào, mức độ nào, tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Trong phần tác giả quy trình cung cấp dịch vụ sau bán hàng UNITECH, quy trình nghiên cứu điề u tra ý kiế n khách hàng cách thức tiến hành điều tra Sau thống kê kết từ bảng hỏi, tác giả ưu điểm hạn chế việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng, điều ảnh hưởng chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp Từ sở lý luận trình bày chương kết đạt sau nghiên cứu chương 3, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Cơng nghệ Đa ngành chương - Nhóm giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Thiết kế thực quy trình vận tải chuẩn: hoạt động vận chuyển đảm bảo tiến độ an tồn chất lượng hàng hóa, thủ tục chứng từ xác đầy đủ Bên cạnh cần phải kết hợp điều tra, giám sát để đảm bảo chất lượng quy trình vận chuyển Nâng cao trình độ nhân viên điều hành lái xe: đưa yêu cầu Cơng ty trình độ kĩ lái xe Cần tạo động lực cho họ thông qua yếu tố vật chất tinh thần nhằm nâng cao suất hiệu làm việc Đầu tư máy móc, phương tiện vận tải: có trọng tâm trọng điểm, tránh dàn trải để phù hợp với tình hình nhu cầu thị trường khả doanh nghiệp - Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lắp đặt sản phẩm Tiếp thu phát triển khoa học công nghệ: nắm bắt xu hướng phát triển cơng nghệ khí ngồi nước Cử người học, đào tạo bồi dưỡng nâng cao tay nghề kĩ Tạo động lực cho nhân viên kĩ thuật thực dịch vụ: Chú trọng vào sách, khen thưởng phúc lợi cho nhân viên Tạo động lực cho nhân viên bằng vật chất tinh thần - Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm Nâng cao ổn định nhà cung cấp thiết bị phụ tùng: trì có dự phịng nhà cung cấp đem lại ổn định cho chất lượng, số lượng thiết bị máy móc Cơng ty Tăng cường hoạt động kiểm tra giám sát việc thực dịch vụ để đảm bảo hoạt động bảo hành diễn với hiệu cao - Nhóm giải pháp khác Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ sau bán hàng:làm từ đầu kết hợp với việc kiểm tra giám sát chặt chẽ Phân tích nhận diện nhanh chóng yêu cầu khách hàng để đưa hướng giải xác nhấ t Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung đặc biệt nhân lực thực dịch vụ sau bán hàng: tập trung xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn dài hạn cho nhân viên phận kĩ thuật Thúc đẩy hoạt động xúc tiến, khuếch trương sản phẩm dịch vụ sau bán hàng: Xây dựng kế hoạch tham gia hội trợ, triển lãm Công nghệ khí.Thúc đẩy chương trình giảm giá, khuyến tặng quà liên quan đến dịch vụ sau bán hàng: gia tăng thời hạn bảo hành, thay phụ tùng miến phí, phù hợp, tri ân khách hàng đặc biệt khách hàng lâu năm…Tổ chức thường xuyên chương trình thăm dị ý kiến khách hàng ... dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng lĩnh vực khí, đặc biệt dịch vụ sau bán hàng ngành khí gia cơng chế tạo – tảng kinh tế công nghiệp nước Chương 2: Luận văn khái quát dịch vụ. .. đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành chương - Nhóm giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Thiết kế thực quy trình vận... dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng, trình bày gồm phần Phần thứ nhất, tác giả khái quát dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp bao gồm khái niệm đặc điểm dịch vụ sau bán hàng, phân