Luận văn giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix đối với dịch vụ phân phối hóa chất ngành sơn tại công ty TNHH texchem materials việt nam​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM MINH QUÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HĨA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CƠNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHẠM MINH QUÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CÔNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Nghề Nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ phân phối hóa chất ngành sơn công ty TNHH Texchem Materials Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tơi, có hướng dẫn khoa học từ TS Nguyễn Văn Tân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 Tác giả Phạm Minh Quân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.3 Vai trò Marketing dịch vụ 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Các yếu tố vĩ mô 1.2.1.1 Yếu tố kinh tế 1.2.1.2 Yếu tố trị - pháp luật 1.2.1.3 Yếu tố xã hội 1.2.1.4 Yếu tố công nghệ kỹ thuật 1.2.1.5 Yếu tố tự nhiên 1.2.2 Các yếu tố vi mô 1.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh ngành 10 1.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 10 1.2.2.3 Nhà cung cấp 11 1.2.2.4 Khách hàng 11 1.2.2.5 Sản phẩm thay 11 1.2.3 Các yếu tố bên doanh nghiệp 11 1.2.3.1 Nguồn nhân lực 11 1.2.3.2 Tài 12 1.3 CÁC THÀNH PHẦN MARKETING MIX 7P 12 1.3.1 Sản phẩm 14 1.3.2 Giá 14 1.3.3 Chiêu thị 16 1.3.4 Phân phối 17 1.3.5 Con người 18 1.3.6 Quy trình 18 1.3.7 Phương tiện hữu hình 19 1.4 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HĨA CHẤT NGÀNH SƠN 19 1.4.1 Q trình hình thành phát triển thị trường sơn 19 1.4.2 Tình hình phân phối hóa chất ngành sơn 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CÔNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 26 2.1.3 Giới thiệu chung hoạt động kinh doanh ngành sơn công ty TNHH Texchem Materials Việt Nam 28 2.1.3.1 Về khách hàng 28 2.1.3.2 Về đối thủ cạnh tranh 28 2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 29 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CÔNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 32 2.2.1 Phân tích ảnh hưởng yếu tố vĩ mô 32 2.2.1.1 Yếu tố kinh tế 32 2.2.1.2 Yếu tố trị - pháp luật 33 2.2.1.3 Yếu tố xã hội 34 2.2.1.4 Yếu tố công nghệ kỹ thuật 34 2.2.1.5 Yếu tố tự nhiên 34 2.2.2 Phân tích ảnh hưởng yếu tố vi mô 35 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh ngành 35 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 36 2.2.2.3 Nhà cung cấp 37 2.2.2.4 Khách hàng 37 2.2.2.5 Sản phẩm thay 38 2.2.3 Phân tích ảnh hưởng yếu tố bên doanh nghiệp 38 2.2.3.1 Nguồn nhân lực 38 2.2.3.2 Tài 39 2.2.4 Nhận xét hội thách thức 39 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HĨA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CƠNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 40 2.3.1 Sản phẩm 40 2.3.2 Giá 44 2.3.3 Phân phối 46 2.3.4 Chiêu thị 50 2.3.5 Con người 52 2.3.6 Quy trình 55 2.3.7 Phương tiện hữu hình 58 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HĨA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CƠNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 60 2.4.1 Điểm mạnh 60 2.4.2 Hạn chế 60 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 61 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 61 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CÔNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 65 3.1 MỤC TIÊU - QUAN ĐIỂM - CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 65 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 65 3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 65 3.1.3 Cơ sở đề xuất giải pháp 65 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CÔNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 67 3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm 67 3.2.2 Giải pháp nhằm giảm thiểu việc đứt hàng, thiếu hàng 69 3.2.3 Giải pháp cải thiện sách chiêu thị 70 3.2.4 Giải pháp cải thiện quy trình hỗ trợ kỹ thuật 70 3.2.5 Giải pháp cải thiện trang web 71 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 71 3.3 KIẾN NGHỊ 73 3.3.1 Một số kiến nghị với Chính phủ 73 3.3.2 Kiến nghị với ngành hàng 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt Cn Con người Ct Chiêu thị G Giá Pp Phân phối Pthh Phương tiện hữu hình Qt Quy trình Sp Sản phẩm Texchem VN Công ty TNHH Texchem Materials Việt Nam Tiếng Anh AC Acid Cured EFA Exploratory – Factor - Analysis NC Nitrocellulose PU Polyurethane SWOT Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các chi nhánh Texchem Industrial Division 25 Bảng 2.2 Doanh thu, lợi nhuận từ năm 2012 – 2014 Texchem VN 29 Bảng 2.3 Doanh thu theo nhóm hàng từ năm 2012 – 2014 Texchem VN 30 Bảng 2.4 Doanh thu theo nhóm khách hàng sơn từ năm 2012 – 2014 Texchem VN 31 Bảng 2.5 Các sản phẩm hóa chất ngành sơn Texchem VN 40 Bảng 2.6 Doanh thu theo sản phẩm năm 2014 Texchem VN 41 Bảng 2.7 Số lượng loại sản phẩm cung cấp theo nhóm khách hàng 42 Bảng 2.8 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Sp nhiều chủng loại” 43 Bảng 2.9 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Pp đứt hàng” 47 Bảng 2.10 Số liệu thống kê đứt hàng Texchem VN năm 2014 48 Bảng 2.11 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Hỗ trợ xuống hàng” 49 Bảng 2.12 Các hội chợ, triển lãm ngành sơn năm 2014 51 Bảng 2.13 Nhận xét nhóm khách hàng việc tham gia hội chợ, triển lãm Texchem VN 52 Bảng 2.14 Lịch đào tạo cho nhân viên kinh doanh ngành sơn Texchem VN 54 Bảng 2.15 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Cn giữ mối quan hệ tốt” 54 Bảng 2.16 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Qt hỗ trợ kỹ thuật” 57 Bảng 2.17 Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật phát triển sản phẩm năm 2014 Texchem VN 57 lớn 0.3 Điều cho thấy biến đo lường tốt thang đo yếu tố người đáng tin cậy (Xem phụ lục 6) Biểu đồ 5.9 Kết khảo sát tiêu chí người (Nguồn: Trích từ kết phân tích số liệu khảo sát) Sự am hiểu sản phẩm, tận tâm nhiệt tình nhân viên cơng ty chìa khóa giúp phát triển khách hàng Texchem VN bước xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng thông qua đợt đào tạo nước tổ chức nhà cung cấp Thông qua việc tiếp xúc, học hỏi sản phẩm nhà cung cấp nhân viên có thêm tự tin việc giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng Kết khảo sát tiêu chí “Đội ngũ bán hàng am hiểu sản phẩm” đạt 5.47/7 thể nhìn chung khách hàng hài lòng kiến thức sản phẩm nhân viên Điều có nhờ sách đào tạo đội ngũ bán hàng thông qua khóa đào tạo ngồi nước cơng ty Texchem VN Bảng 5.14 lịch đào tạo định kỳ hàng năm công ty Texchem VN cho nhân viên kinh doanh ngành sơn Bảng 5.14 Lịch đào tạo cho nhân viên kinh doanh ngành sơn Texchem VN Số lần training/năm Thời gian Địa điểm Air Products Tháng 3, tháng Malaysia, Singapore Chang Chun Tháng Malaysia Dairen Tháng Malaysia Tokuyama Tháng 10 Việt Nam Nhà cung cấp (Nguồn: Tài liệu nội Texchem VN) Ngoài hỏi tiêu chí “Đội ngũ bán hàng giao tiếp chân thành, lịch sự” “Đội ngũ bán hàng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng” phần lớn nhà sản xuất sơn cho nhân viên Texchem VN biết cách giao tiếp xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua mức đánh giá 5.52/7 5.65/7 Bảng 5.15 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Cn giữ mối quan hệ tốt” Tình trạng sử dụng Hiện sử dụng Đã sử dụng, không sử dụng Cn giữ quan hệ tốt Cn giữ quan hệ tốt Trung bình Có yếu tố vốn Hình thức nước ngồi sở hữu Doanh nghiệp công ty nước Độ lệch chuẩn Mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu 6.18 73 17 5.38 52 5.43 82 30 5.64 50 11 (Nguồn: Trích từ phân tích số liệu phần mềm SPSS 20.0) Xét riêng tiêu chí “Đội ngũ bán hàng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng”, khách hàng doanh nghiệp nước ngồi có mức đánh giá trung bình 6.18/7 cao khách hàng nước 5.43/7 Ngay công ty khơng cịn sử dụng sản phẩm Texchem VN đánh giá cao tiêu chí với mức đánh giá 5.38/7 công ty nước ngồi 5.64/7 cơng ty nước Có điều nhờ sách hay đến thăm khách hàng với nhà cung cấp để giới thiệu sản phẩm chăm sóc khách hàng Chính sách giúp phát triển mối quan hệ nhân viên kinh doanh khách hàng f) Quy trình Thang đo thành phần “Quy trình” bao gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0.821 > 0.6 hệ số tương quan biến lớn 0.3 Điều cho thấy biến đo lường tốt thang đo thành phần quy trình đáng tin cậy (Xem phụ lục 6) Biểu đồ 5.10 Kết khảo sát tiêu chí quy trình (Nguồn: Trích từ kết phân tích số liệu khảo sát) Các quy trình Texchem VN thực theo chuẩn chung tập đồn, có tính đồng chun nghiệp cao Chính lý đó, kết khảo sát tiêu chí “Quy trình đặt hàng dễ dàng”, “Quy trình tốn thuận tiện” “Quy trình đổi hàng lỗi nhanh” đạt kết tương đối tốt với mức đánh giá 5.35/7; 5.24/7 5.23/7 Điều hạn chế “Quy trình hỗ trợ kỹ thuật” chưa đạt Kết khảo sát cho thấy đa số khách hàng chưa hài lịng quy trình hỗ trợ kỹ thuật Texchem VN với mức đánh giá trung bình 3.12/7 Thực tế quy trình hỗ trợ kỹ thuật Texchem cịn hạn chế phải chờ kết xử lý nhà cung cấp, Nhà cung cấp có nhiều đại lý khắp giới nên việc xử lý phản ánh khách hàng thường thời gian Thông thường nhà cung ứng cần tháng để trả lời vấn đề kỹ thuật khách hàng Xem xét yêu cầu khách hàng Tiếp nhận phản ánh Yêu cầu khách hàng Phản ánh đến Nhà cung cấp cung cấp thêm thông tin cần thiết Phản hồi lại khách hàng Chờ kết xử lý nhà cung cấp Hình 2.3 Quy trình hỗ trợ kỹ thuật Texchem VN (Nguồn: Tài liệu nội Texchem VN) Các nhóm khách hàng có mức đánh giá khác tiêu chí Bảng 5.16 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Qt hỗ trợ kỹ thuật” Tình trạng sử dụng Đã sử dụng, Hiện sử dụng không sử dụng Qt hỗ trợ kỹ thuật tốt Loại sản phẩm Độ lệch bình chuẩn Mẫu Trung Độ lệch bình chuẩn Mẫu Sơn trang trí 3.13 1.06 15 2.75 96 Sơn bảo vệ 3.11 99 19 2.67 58 Sơn gỗ 3.50 71 10 3.40 55 3.00 1.00 2.86 90 Sơn bột tĩnh Trung Qt hỗ trợ kỹ thuật tốt điện (Nguồn: Trích từ phân tích số liệu phần mềm SPSS 20.0) Các cơng ty sơn bột tĩnh điện có mức đánh giá “Quy trình hỗ trợ kỹ thuật” Texchem VN mức trung bình 3.00/7 khách hàng 2.86/7 khách hàng sử dụng Đây nhóm khách hàng có mức đánh giá thấp số nhóm khách hàng làm sơn bảo vệ, sơn trang trí sơn gỗ 3.11/7; 3.13/7 3.5/7 Thống kê yêu cầu kỹ thuật nhóm khách hàng năm 2014 Bảng 5.17 Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật phát triển sản phẩm năm 2014 Texchem VN Số lần yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật Số lần/ năm Sản phẩm phản ánh Nhà cung ứng Sơn gỗ Surfynol Air Products Sơn trang trí Carbowet, EVA Emulsion Air Products, Dairen Sơn bảo vệ Ancamide Air Products Sơn bột tĩnh điện Fumed Silica Tokuyama (Nguồn: Tài liệu nội Texchem VN) Vấn đề hỗ trợ kỹ thuật phức tạp bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng Nguyên nhân sản phẩm hỏng lỗi khách hàng kiểm tra mẫu sử dụng hóa chất Texchem VN nhiều không đồng cơng nghệ, nhìn chung, ngồi tiến việc sử dụng loại hóa chất mới, nhà sản xuất sơn trung bình nhỏ Việt Nam sử dụng thiết bị, máy móc chưa thật tương thích với loại phụ gia hóa chất có cơng nghệ đại Ngồi ra, nhiều nhà sản xuất sơn sử dụng nguyên liệu có giá thành thấp, chất lượng thấp dẫn đến làm ảnh hưởng đến tồn cơng thức Vì chưa có phịng thí nghiệm hóa chất đội ngũ kỹ thuật Việt Nam nên khiếu nại khách hàng Texchem VN chuyển đến nhà cung ứng xem xét phản hồi Vì sau đến hai tháng khách hàng nhận phản hồi, thời gian chờ đợi lâu làm khách hàng khơng cịn hứng thú với sản phẩm Texchem VN mà chuyển sang sử dụng sản phẩm khác để tránh vấn đề kỹ thuật gặp phải Đây hạn chế cần khắc phục Texchem VN g) Phương tiện hữu hình Thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” bao gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0.766 > 0.6 hệ số tương quan biến lớn 0.3 Điều cho thấy biến đo lường tốt thang đo yếu tố phương tiện hữu hình đáng tin cậy (Xem phụ lục 6) Biểu đồ 5.11 Kết khảo sát tiêu chí phương tiện hữu hình (Nguồn: Trích từ kết phân tích số liệu khảo sát) Nhìn chung, sở vật chất, văn phịng phương tiện làm việc Texchem VN trang bị đầy đủ, làm hài lòng khách hàng Kết khảo sát tiêu chí “Văn phịng công ty đại sẽ” “Công cụ bán hàng chuyên nghiệp” đạt kết tốt với mức đánh giá 5.21/7 5.05/7 Tuy nhiên, phần lớn khách hàng cho công ty cần phải đầu tư vào trang web công ty để cung cấp thêm thông tin sản phẩm, dịch vụ Mức đánh giá trung bình tiêu chí “Trang web cung cấp đầy đủ thông tin” đạt 3.11/7 Điều phù hợp với thực tế, Texchem VN chưa trọng phát triển nội dung trang web 5.2.2.3 Kết khảo sát hài lòng chung Mức độ hài lòng chung hoạt động Marketing Mix Texchem VN mức tương đối thấp, số trung bình đạt 4.64 tồn mẫu khảo sát gồm 66 cơng ty, mức trung bình nằm mức (mức đồng ý) nên nói khách hàng chưa đánh giá cao dịch vụ Texchem VN Bảng 5.18 Mức độ hài lịng trung bình khách hàng khảo sát Giá trị nhỏ Mẫu Hài lòng 66 Giá trị lớn Giá trị Độ lệch chuẩn trung bình 4.64 1.090 (Nguồn: Trích từ phân tích số liệu phần mềm SPSS 20.0) Các nhóm khách hàng khác phân theo tiêu chí quy mơ cơng ty, hình thức sở hữu sản phẩm sản xuất có đánh giá khác mức độ hài lòng Bảng 5.19 Mức độ hài lịng theo nhóm khách hàng Hình thức Có yếu tố vốn nước ngồi sở hữu cơng ty Doanh nghiệp nước Ít 10 tỉ VND Quy mơ Từ 10-20 tỉ VND công ty Nhiều 20 tỉ VND Sơn trang trí Loại sản Sơn bảo vệ phẩm Sơn gỗ Sơn bột tĩnh điện Tình trạng sử dụng Đã sử dụng, Hiện sử dụng không sử dụng Hài lòng Hài lòng Trung Độ lệch Trung Độ lệch Mẫu Mẫu bình chuẩn bình chuẩn 5.29 1.10 17 3.63 74 4.73 1.01 30 4.09 70 11 4.70 5.11 5.11 4.60 5.11 1.08 1.08 1.05 1.12 1.10 20 18 15 19 4.33 4.00 3.70 3.75 3.33 58 89 67 96 58 10 5.10 99 10 4.40 55 5.00 1.00 3.86 69 (Nguồn: Trích từ phân tích số liệu phần mềm SPSS 20.0) Các doanh nghiệp có vốn sở hữu nước doanh nghiệp nước sử dụng sản phẩm Texchem VN có mức đánh giá trung bình 5.29/7 4.73/7 Các khách hàng sản xuất sơn trang trí có mức đánh giá trung bình hài lịng thấp 4.60/7 so với nhóm khách hàng sơn bột tĩnh điện 5.00/7, sơn gỗ 5.10/7 sơn bảo vệ 5.11/7 Như vậy, nhìn chung khách hàng chưa hài lịng dịch vụ Texchem VN Các cơng ty có vốn sở hữu nước có tỷ lệ khơng hài lịng cao cơng ty có vốn sở hữu nước ngồi Khách hàng thuộc nhóm sản xuất sơn bảo vệ, sơn gỗ sơn tĩnh điện có tỷ lệ hài lịng cao cơng ty sản xuất sơn trang trí Nhóm khách hàng sử dụng có mức độ hài lòng cao khách hàng sử dụng sản phẩm Do đó, Texchem VN cần phải thay đổi sách Marketing Mix nhằm mang lại hài lịng cho khách hàng qua phát triển thị phần doanh thu Bài toán đặt Texchem VN cần tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng cách giải hạn chế cịn tồn Nhằm tìm hạn chế tác giả sâu phân tích thực trạng thành phần Markeitng 7P Texchem VN 5.2.2.4 Các yếu tố cần cải thiện Bảng 5.20 Các yếu tố cần cải thiện Cần cải thiện Tần số Phần trăm Sản phẩm 33 50.0 Giá 13 19.7 Phân phối 14 21.2 Chiêu thị 3.0 Con người 3.0 Quy trình 3.0 Tổng cộng 66 100.0 (Nguồn: Trích từ kết phân tích số liệu khảo sát) Biểu đồ 5.12 Các yếu tố cần cải thiện Khi hỏi yếu tố cần cải thiện hoạt động Marketing Mix Texchem VN đa số khách hàng cho cần cải thiện sản phẩm với tỉ lệ 50.0%, cụ thể tính đa dạng sản phẩm cần tập trung mở rộng Có 21.2% khách hàng cho cần cải thiện yếu tố phân phối, cụ thể để không bị đứt hàng Yếu tố giá đề cập yếu tố cần cải thiện với tỉ lệ cao 19.7% Tuy nhiên tác giả phân tích trên, khách hàng chưa thật hài lịng với tiêu chí sách giá Texchem VN, đặc điểm chung mâu thuẫn người bán người mua thật quan ngại mức độ thỏa mãn khách hàng tiêu chí giá mức q thấp Ngồi tiêu chí chiêu thị, người quy trình cần cải thiện với tỉ lệ 3.0% PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 6.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 6.1.1 Sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sp chất lượng tốt 18.68 9.051 491 799 Sp nhiều chủng loại 21.11 8.558 571 775 Sp công nghệ cao 18.68 8.651 642 755 Sp đáp ứng nhu cầu 18.79 7.954 711 730 Sp dịch vụ kèm theo 19.11 8.496 555 781 6.1.2 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 908 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted G phù hợp 19.12 12.200 795 882 G cạnh tranh 19.32 12.682 766 889 G điều chỉnh hợp lý 19.14 12.335 754 892 G chênh lệch theo số lượng 19.09 12.853 774 887 G công nợ tốt 19.03 12.707 758 890 6.1.3 Phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Pp liên hệ dễ dàng 19.61 8.273 774 683 Pp phạm vi rộng 19.70 8.276 600 734 Pp nhanh, xác 19.65 8.907 622 731 Pp đứt hàng 20.59 10.030 298 831 Pp hỗ trợ xuống hàng 19.91 8.269 590 738 6.1.4 Chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ct hình ảnh chuyên nghiệp 13.64 6.173 651 820 Ct thông tin sp 13.42 6.156 689 804 Ct hội chợ triển lãm 15.55 6.129 695 801 Ct tặng quà, chiêu đãi 13.62 6.085 702 798 6.1.5 Con người Reliability Statistics Cronbach's Alpha 778 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cn am hiểu sản phẩm 16.44 3.696 616 710 Cn giao tiếp lịch 16.39 3.350 656 684 Cn giữ quan hệ tốt 16.26 3.486 616 706 Cn kế tốn, hành chun nghiệp 16.64 3.650 459 793 6.1.6 Quy trình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Qt đặt hàng dễ dàng 13.59 5.107 561 810 Qt toán thuận tiện 13.70 3.845 769 710 Qt hỗ trợ kỹ thuật tốt 15.82 4.151 756 718 Qt đổi hàng lỗi nhanh 13.71 5.377 509 830 6.1.7 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Pthh văn phòng đại 13.47 3.207 541 727 Pthh web đủ thông tin 15.58 3.294 745 630 Pthh công cụ bán hàng chuyên nghiệp 13.64 3.373 519 737 Pthh phương tiện di chuyển chuyên nghiệp 13.36 3.497 497 747 ... trạng hoạt động Marketing Mix dịch vụ phân phối hóa chất ngành sơn Texchem VN • Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ phân phối hóa chất ngành sơn Texchem VN Đối tượng... phân phối hóa chất ngành sơn Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Mix dịch vụ phân phối hóa chất ngành sơn công ty TNHH Texchem Materials Việt Nam Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động. .. Marketing Mix dịch vụ phân phối hóa chất ngành sơn Công ty TNHH Texchem Materials Việt Nam 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN