Tìm hiểu quy trình phục vụ buồng. Đề ra phương pháp nâng cao cho quá trình phục vụ
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN ĐẠI PHÁT TÀI LỚP : CLC_19CKS01 MSV:1911000310 Đề Tài TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH SETUP PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN SUNSHINE Lời Cảm Ơn Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên tác giả xin gửi đến giảng viên trường Đại học Tài Chính Marketing tạo điều kiện cho tập khách sạn Sunshine Giúp tác giả tốt nắm rõ nghành nghề tương lai Tác giả xin cảm ơn đến giảng viên Phùng Vũ Bảo Ngọc tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hồn thành chuyên đề báo cáo thực tập tốt Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán bộ,nhân viên phận Housekeeping khách sạn Sunshine tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn cung cấp số liệu thực tế để tác giả hoàn thành tốt chuyên đề thực tập Qua công việc thực tập tác giả nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề tác giả khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Tác giả xin chân thành cảm ơn! Lời Cam Đoan Tác giả xin cam đoan : Đây đề tài nghiên cứu em Những kết số liệu em thực hiện.Mọi tài liệu tham khảo được tác giả trích dẫn rõ ràng tên tác giả Những ghi chép không hợp lệ không sai với quy định tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh Tháng Năm 2020 Sinh viên thực Trần Đại Phát Tài NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Hồ Chí Minh,Tháng Năm 2020 Giản Viên Hướng Dẫn Ths.Phùng Vũ Bảo Ngọc Mục Lục LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU .1 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng ,phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa .3 Kết câu Chương 1:Giới thiệu khách sạn Sunshine .4 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sunshine 1.2 Chức năng, nhiệm vụ 1.3 1.4 1.2.1Khái niệm khách sạn .5 1.2.2 Phân loại khách sạn Sản phẩm ,dịch vụ 10 Cơ cấu tổ chức 13 1.4.1 13 1.4.2 15 Chương 2: Thực trạng quy trình setup phòng khách sạn Sunshine 17 2.1: Cơ sở lí luận 17 2.1.1 2.1.2 Khái niệm khách sạn 17 Khái niệm phận 17 2.1.3 Quy trình setup phịng khách sạn Sunshine 18 2.1.3.1: Các quy trình phục vụ buồng 18 2.2 Thực trạng quy trình setup buồng phịng khách sạn 21 Chương 3: Đánh giá so sánh với thực tế 23 3.1 Đánh giá so sánh với thực tế .23 3.2 Giải pháp khắc phục 23 Kết luận 26 Tài liệu tham khảo 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT STT MÔ TẢ TRANG Sơ đồ 1.1 Cơ cẩu tổ chức khách sạn Sunshine Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tổ chức nhân buồng phòng khách sạn Sunshine Sơ đồ 1.3 Hoạt động phục vục buồng 13 MÔ TẢ 15 18 TRANG Hình 2.1 Logo khách sạn Sunshine Hình 2.2 Phịng DELUXEC khách sạn Sunshine Hình 2.3 Phịng Premium khách sạn Sunshine Hình 2.4 Phịng Executivec khách sạn Sunshine Hình 2.5 Phịng Viproom khách sạn Sunshine 10 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH 11 12 13 Lời Nói Đầu 1.Lý chọn đề tài Cùng với xu thế, nhu cầu du lịch ngày nhiều phát triển mạnh mẽ, hoạt động du lịch trở nên đa dạng, phong phú góp phần tăng nguồn thu cho GDP quốc gia Thực tế chứng minh năm qua, du lịch Việt Nam có tăng trưởng nhanh, bước nâng cao hình ảnh vị thương trường Du lịch khu vực quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò vị trí kinh tế quốc gia Theo tổng cục Du lịch (2019) , du lịch Việt Nam phục vụ 85 triệu khách nội địa 18 triệu khách du lịch quốc tế Hoạt động du lịch tích cực góp phần vào nghiệp CNH- HĐH đất nước tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.Kinh doanh dịch vụ du lịch đặc biệt kinh doanh Nhà hàng-Khách sạn lĩnh vực phức tạp liên quan đến nhiều vấn đề người,văn hóa, phong tục tập quán việc phát triển lĩnh vực dịch vụ du lịch xu hướng phát triển kinh tế Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Bên cạnh phát triển mạnh mẽ ngành kinh tế làm cho đời sống người nâng cao Do đó, nhu cầu, địi hỏi người chất lượng hàng hóa, dịch vụ người ngày cao Như biết, ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp, mang lại lợi nhuận cao thúc đẩy số ngành khác phát triển Mỗi phận khách sạn chức năng, vai trị nhiệm vụ riêng để nhằm làm cho khách sạn tìm cách phục vụ khách hàng cách tốt mong muốn lượng khách đến với ngày nhiều Nhưng phận có vai trị quan trọng khơng thể thiếu ngành kinh doanh khách sạn phận buồng với công tác phục vụ buồng Bởi lẽ du khách đến với khách sạn chủ yếu với mục đích lưu trú Nhiệm vụ phận buồng làm vệ sinh phòng nghỉ,phòng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, cầu thang Nhằm mục đích đón khách làm vừa ý khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại với khách sạn mình.Vì hoạt động phục vụ phận buồng diễn tồn q trình khách lưu trú khách sạn, việc nghiên cứu, nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng nhằm đề phương hướng phục vụ tốt cho khách lưu trú cấp thiết kinh doanh Khách sạn Sunshine yếu tố quan trọng việc thu hút khách Đó lý mà tác giả lựa chọn đề tài thực tập “Tìm hiểu quy trình setup buồng phịng khách sạn Sunshine “để hiểu biết thêm quy trình đưa ý kiến thích hợp để nâng cao quy trình buồng phịng 2.Mục Tiêu Nghiên Cứu • Mục đích nghiên cứu đề tài cho thấy nhìn tổng quan phận buồng phòng cách mà khách sạn chuẩn bị chào đón vị khách họ Song song cho ta thấy nhu cầu du lịch nghĩ dưỡng người ngày cao • Đánh giá xem khách sạn đạt tiêu chuẩn cần thiết khách sạn hay chưa, từ đưa giải pháp giúp cho khách sạn thu hút nhiều khách hàng • Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Sunshine, trọng hiệu kinh doanh bng phịng, đưa giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ buồng phòng khách sạn Sunshine thời gian tới 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu qui trình phục vụ buồng tạị khách sạn Phạm vi không gian: Khách sạn Sunshine 549 Trần Hưng Đạo, quận , thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi thời gian: Thời gian thực tập từ ngày tháng - ngày tháng năm 2020 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế.Bằng quan sát có cách nhìn cụ thể khách quan Phương pháp thu thập xử lý thông tin: Có nói phương pháp chính,thu thập thơng tin xác cụ thể quy trình phận buồng phịng Từ phân loại vấn đề cho mục đích Phương pháp thống kê phân tích tổng hợp: Sau tổng hợp thơng tin phân tích từ đưa nhận xét đánh giá thực trạng khách sạn 5.Ý Nghĩa Đề tài tài liệu tham khảo Góp phần giúp cho nhà quản lí khách sạn bổ sung, hồn thiện nâng cao qui trình phục vụ buồng đơn vị kinh doanh Tăng nguồn khách đến với khách sạn giữ lại khách hàng cũ 6.Kết cấu 10 Hình 2.5 Phịng Viproom khách sạn Sunshine (Nguồn khách sạn Sunshine,2020) 1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.4.1 Sơ đồ tổ chức phận khách sạn Sunshine Bộ phận quản lí Bộ phậ n nhâ n Bộ phậ n Kế toán Bộ phậ n Lễ tân Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Buồn g phòng Bộ phậ n Bảo vệ Bộ phận Kỹ thuật Sơ đồ 1.1 Cơ cẩu tổ chức khách sạn Sunshine (Nguồn khách sạn Sunshine,2020) 21 * Chức nhiệm vụ phận Bộ phận quản lý: Là người lãnh đạo trực tiếp hoạt động khách sạn cách có hiệu quả, chất lượng đảm bảo cho khách sạn lên phát triển Là người đạo phận máy tổ chức quản lý, người hành cao Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân viên, thực hợp đồng lao động, sách lương thưởng sách bảo hiểm cho nhân viên Bộ phận kế tốn: Có trách nhiệm giúp cho quản lý hoạc tốn kinh doanh, quản lí nguồn chi tiêu dịch vụ, đề xuất chi phí cần thiết, tính luong cho nhân viên, báo cáo tài chính, doanh thu, thuế theo qui định nhà nước Bộ phận lễ tân:Nhận đăng ký đặt phòng, nhận phòng, hủy phòng cho khách, làm khải báo tạm trú cho khách theo qui định pháp luật Kết hợp với phận khách để kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách khách có yêu cầu Bộ phận kinh doanh: Xây dựng chiến lược quảng cáo, xây dựng hình ảnh trang web khách sạn, chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, chỉnh giá liên hệ với đối tác khách hàng trực tiếp để tiếp thị sản phẩm Chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng đưa chương trình ưu đãi dành cho khách Bộ phận buồng: Quản lí tài sản trang thiết bị vật tư buồng ngủ khách, đảm bảo vệ sinh phòng ngủ buồng ngủ vào hoạt động đón khách nhanh Thơng báo cho phận lễ tân để đưa vào hoạt động kinh doanh Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ an ninh an toàn tài sản khách phạm vi khách sạn đồng thời giám sát nhân viên khách vào khách sạn Tiếp nhận hỗ trợ hành lý khách với nhân viên hành lý 22 Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm kiểm tra theo dõi định kì trang thiết bị phịng, hệ thống điện, nước thiết bị khách sạn Có kế hoạch sửa chữa thay vật dụng, thiêt bị cần thiết Hỗ trợ với buồng phịng để đảm bảo phịng ln sẵng sàng phục vụ khách 1.4.2 Sơ đồ nhân phần buồng phòng Trưởng phận buồng Giám sát buồng Nhân viên buồng Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tổ chức nhân buồng phòng khách sạn Sunshine (Nguồn khách sạn Sunshine,2020) Chức nhiệm vụ phận buồng: Trưởng phận buồng phòng: 23 -Kiểm tra đảm bảo dịch vụ từ lúc khách nhận phòng khách rời khỏi khách sạn thực theo quy trình Chịu trách nhiệm hành cơng việc phận phục vụ phịng cách sng sẻ hiệu Đảm bảo trì dịch vụ vệ sinh tốt từ phòng khách đến khu vực công cộng -Thường xuyên kiểm vật dụng kho, đồ giặt ủi, đồng phục, khăn trải bàn báo cáo vật dụng bị thất lạc -Lập kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ Đưa kiến nghị để cải thiện dịch vụ đảm bảo hoạt động hiệu Giám sát buồng: - Kiểm soát giám sát quy trình dọn phịng tiêu chuẩn nhân viên buồng phòng, đánh giá huấn luyện cho nhân viên làm quy trình dọn phịng tiêu - chuẩn Theo dõi tình trạng phịng khách sạn, trang thiết bị phòng, tạo điều kiện tốt cho du khách sử dụng, có cố hư hỏng báo cho - phận sửa chữa, bảo trì kịp thời Trực tiếp giúp đỡ nhân viên xử lý yêu cầu đặc biệt giải phàn nàn du khách Chịu trách nhiệm đảm bảo tiêu chuẩn cách xếp phòng, giám sát cơng việc nhân viên, báo cáo tình hình hư hỏng trang thiết bị phòng Nhân viên buồng: - Dọn dẹp làm vệ sinh phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn, làm vệ sinh khu - vực hành lang bao gồm khu vực trước cửa thang máy Thường xuyên kiểm tra tất trang thiết bị phòng đảm bảo hoạt động tốt, báo cáo lại cố cho giám sát bổ sung đồ dùng thiếu, - chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách vào Kiểm tra hàng vải, đồ cung cấp bàn giao lại chìa khóa tủ cho giám sát vào cuối ca 24 Chương 2: Thực trạng quy trình setup phịng khách sạn Sunshine 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm khách sạn -Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủqua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phòngnhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điệnthoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn có thểđược xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” 2.1.2 Khái quát phận -Người ta ví phận lễ tân “bộ mặt” khách sạn, phận phục vụ buồng “trái tim” khách sạn Cũng tất Khách sạn khác, Khách sạn Sunshine, phận buồng đóng vai trị quan trọng Chức phận buồng làm vệ sinh chuẩn bị buồng cho khách, làm vệ sinh khu vực cơng cộng, chăm sóc vườn cây, giặt quần áo cho khách xử lý trùng gây hại -Qui trình phục vụ buồng dẫn hay tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, xây dựng cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc giao, để trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn khách sạn để phục vụ khách hàng cách tốt nhất” (Vũ Thị Bích Phượng, 2005) 25 2.1.3 Quy trình setup phịng khách sạn Sunshine -Bàn giao buồng -Hướng dẫn sử dụng buồng dịch vụ -Nhận bàn giao buồng -Chuẩn bị buồng đón khách - Dọn buồng hàng ngày - Phục vụ dịch vụ Khi khách trả buồng Trước nhận buồng Trong thời gian khách lưu trú Khí khách nhận buồng Sơ đồ 1.3 Hoạt động phục vục buồng Các quy trình buồng phịng khách sạn bao gồm: 1.Quy trình làm buồng phịng khách trả Quy trình làm buồng khách 3.Quy trình làm buồng trống 2.1.3.1 : Các quy trình phục vụ buồng Quy trình làm buồng phịng khách trả Bước 1: Nhận cơng việc Bước 2: Chuẩn bị xác định ưu tiên Bước 3: Vào buồng khách Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Bước 6: Kiểm tra 26 Kiểm tra, chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng Bước 7: Ghi sổ Bước 8: Ra khỏi phịng * Nhận cơng việc: Các nhân viên nhận danh sách buồng phịng chịu trách nhiệm nhận chìa khóa buồng dụng cụ cần thiết * Chuẩn bị xác định ưu tiên: Nhân viên xem bảng sơ đồ buồng khách ngày để biết rõ số lượng giường , số lượng khách loại khách buồng để liệt kê xếp trang thiết bị, vật dụng, chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh đồ dùng vật phẩm thay theotiêu chuẩn hay theo yêu cầu khách xếp lên xe đẩy * Vào buồng khách : Cần đẩy xe dọc hành lang đến cửa buồng khách trả, sau mở cửa bước vào buồng Làm vệ sinh buồng theo trình tự để có buồng sẽ, tiết kiệm thời gian hạn chế sơ suất * Vệ sinh buồng phòng : Lau bụi đồ nội thất Thay vật dụng phòng ( áo gối, ga giường,mền) dụng cụ cần thiết cho khách ( sữa tắm,dầu gội, lược,dao cạo) Sắp xếp lại gối ngủ giường * Vệ sinh nhà vệ sinh : Lau dọn tránh vết bẩn để lại ảnh hưởng đến khách nhận phòng Thay khăn * Kiểm tra : Sau hoàn thành dọn vệ sinh setup, cần kiểm tra lại trước khỏi phịng để tránh thiếu sót Kiểnm tra lại thiết bị điện tử tivi, tủ lạnh,máy lạnh.Nếu có vấn đề ghi vào tờ báo cáo * Ghi sổ: Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, điều cần lưu ý buồng vào phiếu giao nhân cơng việc * Ra khỏi phịng: Sau làm phịng, cho vật dụng, máy móc lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng Quy trình làm buồng có khách 27 Bước : Nhận công việc : Các nhân viên nhân danh sách buồng chịu trách nhiệm thu nhận chìa khóa buồng vật dụng cần thiết ( quy trình dọn phịng khách trả) Bước 2: Chuẩn bị : Xem bảng sơ đồ buồng khách ngày để biết rõ số lượng giường, số lượng khách loại khách buồng để liệt kê xếp trang thiết bị, vật dụng, chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh đồ dùng vật phẩm thay theo tiêu chuẩn hay theo yêu cầu khách xếp lên xe đẩy Bước : Vào buồng khách: Đẩy xe đến trước cửa buồng khách, quan sát có biển báo treo tay nắm cửa hay khơng, sau gõ cửa thơng báo Thủ tục phịng có khách cần đứng trước phịng nói: “ HouseKeeping” sau đợi vài giây tiếp tục nói “HouseKeeping” Nếu khơng có tiếng trả lời sử dụng chìa khóa mở làm buồng theo quy định Bước 4: Vệ sinh buồng phịng: Quy trình làm buồng phịng khách tiến hành đơn giản so với quy trình buồng khách trả khơng phải thay chăn ga,chỉ chỉnh lại chăn ga cho phẳng Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh: Nhân viên buồng lau khô bồn rửa tay vật dụng xung quanh, cọ lại bồn cầu thấy bẩn, thay khăn đặt bổ sung đồ dùng mà khách sử dụng Bước : Sao dọn phòng xong kiểm tra lại Bước : Ghi vào sổ Bước : Rời khỏi phòng Quy trình làm vệ sinh buồng trống Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng xác có trống hay khơng 28 Bước 2: Vào buồng Cần đẩy xe cẩn thận đến trước cửa phòng, mở cửa vào phòng Bước 3: Kiểm tra trang trí lại giường Trang trí lại giường phụ hợp với khách yêu cầu Bước 4: Lau bụi đồ nội thất Bước 5: Kiểm tra va bổ sung người dùng Kiểm tra để đồ dùng theo tiêu chuẩn khách sạn Bước 6: Kiểm tra thiết bị điện Bước 7: Lau rửa phòng tắm Bươc 8: Vệ sinh sàn hút bụi bệ mặt dễ bám bụi Bước : Kiểm tra lần cuối tồn buồng Bước 10: Đóng khóa cửa Khi cần phải khóa để đảm bảo khơng tổn thất đồ dùng, bị hay bị thay đổi 2.2 Thực trạng quy trình setup buồng phịng khách sạn Quy trình setup buồng phịng khách sạn bao gồm : Bước 1: Nhân viên dọn phòng tiếp nhận danh sách yêu cầu từ phận lễ tân Hoặc quản lý buồng phịng Nhận chìa khóa buồng cần vệ sinh Bước Nhân viên dọn phòng đến phòng cần dọn chuẩn bị dụng cụ cần thiết đồ dùng cần thiết cho buồng phòng Bước Tiến hành dọn phòng Bước 4: Lau dọn phòng ngủ Lau bề mặt nội thất Bước 5: Thay chăn ga mới, gối,chăn, trang trí lại giường theo tiêu chuẩn khách sạn Bước 6: Bổ sung thức uống tủ lạnh loại thức uống bàn cho khách 29 Bước 7: Lau dọn bề mặt sàn khách sạn Sunshine họ đưa bước cuối để tránh thời gian cho việc vệ sinh buồng Bươc 8: Kiểm tra lại thiết bị điện.Các đồ dùng để tránh thiếu sót Bước 9: Ghi sổ rời khỏi phòng Chương Đánh giá so sánh với thực tế 3.1 Đánh giá so sánh với thực tế 30 Ưu điểm : -Khách sạn tọa lạc quận với vị trí thuận lợi phát triển.Các thiết bị phịng trang trí đẹp mắt.Khơng có phịng sang trọng có khung cảnh đẹp.Trang bị thiết bị đại giúp cho khách sạn tăng tiện nghi Nhược điểm : - Nhân viên chưa đào tạo chuyên nghiệp Đồng phục cho nhân viên buồng phòng chưa có Dụng cụ cịn chưa hồn chỉnh Quản lý khơng chu tồn đồng phục quản lí chuă phù hợp Thực đơn ăn chưa phong phú 3.2 Giải pháp khắc phục Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực: Về kiến thức chuyên môn: - Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt Phương pháp giảng dạy linh hoạt, phong phú nhiều hình thức: game show, diễn kịch,lồng ghép nội dung cần truyền đạt vào câu chuyện để nhân viên cảm thấy hào hứng vừa để lại ấn tượng mạnh ghi nhớ sâu sắc nhân viên Đưa giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên - Đào tạo chỗ: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm công tác phục vụ Cho người cũ người làm chung với Qua họ học hỏi, dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm họ trải qua với nhân viên khác 31 Về thái độ kỹ năng: - Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách Có thể khách có phát sinh nhu cầu khác số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu - Nhân viên khách sạn chưa có phong thái chuyên nghiệp, đứng, nói cười tác phong cơng việc chưa thật phù hợp, cần có buổi hướng dẫn cách thức đứng, nói chuyện với khách hàng, cư xử nhân viên với nhau, với quản lý - Trưởng phận ban quản lý cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên Chính sách nhân viên: - Khách sạn đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích suất sắc công việc, đồng thời xử phạt nhân viên khơng hồn thành tốt cơng việc giao Có thể tổ chức tuyên dương buổi họp tổng, khen thưởng đột xuất với cá nhân có đóng góp sáng tạo, hiệu góp - phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Trưởng phòng với ban quản lý cần đưa bảng mô tả cơng việc cụ thể cho vị trí cơng việc, cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hàng tháng, hàng quí, hàng năm, đồng thời xây dựng nội qui phận, đảm bảo thứ vào qui - trình cách chuyên nghiệp Trang bị thêm cho nhân viên buồng, giày đồ búi tóc, nhân viên chưa có đồng phục hồn tồn đồng Trưởng phận cần qui định cụ thể hình thức bên ngồi, nhân viên khách sạn có tình trạng nhuộm tóc vàng, để móng tay Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát: 32 - Trưởng phận giám sát cần tăng cường việc giám sát kiểm tra q trình làm phịng nhân viên làm phòng, để tránh nhân viên bỏ qua - bước qui trình Thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên Kết luận Cùng với tổng hợp thông tin, phân tích đánh giá qui trình phục vụ buồng khách sạn SunShine Qua đó, nghiên cứu ưu điểm hạn chế qui trình phục vụ buồng khách sạn Sunshine.Mặc dù, phận quản lí khách sạn Sunshine có đề giải pháp hướng khắc phục cho điểm hạn chế qui trình phục vụ buồng, nhiên chưa giám sát thường xun liên tục Chính vậy,trong qui 33 trình dù đảm bảo bước để phục vụ khách lưu trú,nhưng cịn tồn khơng điểm bất cập cần quan tâm sát để xứng đáng với tiêu chuẩn khách sạn, nhằm tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ khác khu vực hạng sao.Những kiến thức học lớp, với kinh nghiệm thực tập, đưa giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ buồng Các đề xuất kiến ngh liên quan chặt chẽ đến hoàn thiện qui trình phục vụ buồng Bao gồm đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo cho nguồn nhân lực, sách dành cho nhân viên, cải thiện làm sở vật chất khách sạn, cải thiện mối quan hệ phận nhân viên phận với Thơng qua đó, khóa luận cho thấy tầm quan trọng vai trò phận buồng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Tài liệu tham khảo Tiêng việt https://hotel.oxu.vn/phan-loai-khach-san/ Phân loại khách sạn Tổng cục du lịch 2019 Lượng khách du lịch năm 2019 Trường trung cấp nghề du lịch thành phố Hồ Chí Minh Quy trình buồng phòng khách sạn 34 dọn Website : https://www.cet.edu.vn/quy-trinh-don-phong-khach-san Lotus hospitality Sunshine Hình ảnh buồng phịng khách sạn Sunshine Pan services Quy trình dọn phịng khách sạn đầy đủ Hoteljob.vn Khái niệm khách sạn 35