Hoàn thiện sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam phòng giao dịch Bạch Đằng

Hoàn thiện sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam phòng giao dịch Bạch Đằng Hoàn thiện sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam phòng giao dịch Bạch Đằng luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM PHÒNG GIAO DỊCH BẠCH ĐẰNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Quang Hùng Sinh viên thực : Vũ Thị Ngân MSSV: 1054010467 Lớp: 10DQTC03 TP Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài khóa luận tơi Những kết số liệu khóa luận thực Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Phịng giao dịch Bạch Đằng, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Vũ Thị Ngân năm 2014 iii LỜI CẢM ƠN  Đểcó đượcnhữngkiếnthứcvà kếtquảnhưngàyhơmnay,trướchếtem xingửilời cámơnchânthànhnhấttớiQ ThầycơtrongtrườngĐH Cơng Nghệ TP.HCM.Q Thầy cơđãgiảngdạyhếttâmhuyếtcủamìnhđểtrangbịchoemnhữngkiếnthứccơbản cũngnhưchunsâutrongsuốtqtrìnhhọctạitrường EmxinchânthànhcảmơnthầyLê Quang Hùngđãtậntìnhhướngdẫnvàgiải đápnhữngthắcmắctrongsuốtqngthờigianemlàm khóa luậnvà hồnthànhđềtàinày VềphíaNgânhàng,EmxingửilờicảmơntớitậpthểcácAnhchịtrongNgân hàngKỹThươngViệtNam–Phịng giao dịch Bạch Đằng.Đặc biệtlàsựgiúp đỡtậntìnhvàtạo điềukiệnhếtmìnhcủachịNguyễn Trần Phương Hạnh–Chun viêntíndụnggiúpemhồnthànhtốtbài luậncủa Dothiếukinhnghiệm thựctếnênkhơngtránhkhỏinhữngnhữngsaisóttrongq trìnhlàmbáocáo.MongQThầy cơgópývàchỉbảothêmđểemcóthểhồnthiện hơnkiếnthứccủa mình.Emxinchânthànhcảmơn! CuốicùngemxinchúcQThầycơvàAnhchịtrongNgânhàngTMCPKỹThương ViệtNam –Phịng giao dịch Bạch Đằng sứckhỏevàthànhcơngtrongcuộcsống TP Hồ Chí Minh, ngày Sinh viên thực Vũ Thị Ngân tháng năm 2014 iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập v Khoa: ………………………… BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (GVHD nộp Bản nhận xét Văn phịng Khoa) Họ tên sinh viên/ nhóm sinh viên giao đề tài (sĩ số nhóm……): (1) MSSV: ………………… Lớp: Ngành : Chuyên ngành : Tên đề tài: Tổng quát ĐA/KLTN: Số trang: Số chương: Số bảng số liệu: Số hình vẽ: Số tài liệu tham khảo: Phần mềm tính tốn: Số vẽ kèm theo: Hình thức vẽ: Hiện vật (sản phẩm) kèm theo: Nhận xét: a) Về tinh thần, thái độ làm việc sinh viên: b) Những kết đạt ĐA/KLTN: c) Những hạn chế ĐA/KLTN: Đề nghị: Được bảo vệ (hoặc nộp ĐA/KLTN để chấm) Không bảo vệ vi MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khoá luận CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG 1.1 GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm “thẻ tín dụng” 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển thẻ tín dụng 1.1.3 Mơ tả phân loại thẻ tín dụng 1.1.4 Vai trị tiện ích thẻ tín dụng 1.2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Chức Ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 12 1.3 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TRONG THANH TOÁN TẠI TECHCOMBANK 13 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH, SỬ DỤNG VÀ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – PGD BẠCH ĐẰNG 15 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VÀ PGD BẠCH ĐẰNG 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Techcombank 15 2.1.2 Giới thiệu chung PGD Bạch Đằng 15 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh TCB –Bạch Đằng từ 2011 -2013 18 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH, SỬ DỤNG VÀ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG CỦA TECHCOMBANK 22 2.2.1 Các loại thẻ Techcombank phát hành 22 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng Techcombank 28 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA TECHCOMBANK 31 2.3.1 Tổng quan việc khảo sát 31 2.3.2 Mô tả mẫu 32 vii 2.3.3 Kết ý kiến khách hàng mức độ hài lòng 36 2.3.4 Kết luận 41 2.4 SO SÁNH THẺ TÍN DỤNG CỦA TECHCOMBANK VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG KHÁC 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK – PGD.BẠCH ĐẰNG 45 3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG THỊ TRƯỜNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT HÀNH, THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG 45 3.1.1 Dự báo triển vọng thị trường 45 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển thẻ tín dụng tốn NH Techcombank tới T12/2014 46 3.1.3 Dự báo tình hình phát triển thẻ tín dụng tới T12/2014 TCB – Bạch Đằng 46 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TCB – BẠCH ĐẰNG 49 3.2.1 Cải thiện tiêu chí hữu hình 49 3.2.2 Mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ 50 3.2.3 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân 51 3.2.4 Sử dụng có hiệu kỹ thuật Marketing 52 3.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao theo chuẩn mực NH nhằm cải thiện chất lượng phục vụ 55 3.2.6 Giám sát chặt chẽ trình mở thẻ nhằm hạn chế rủi ro 56 3.2.7 Nhận xét chung giải pháp 57 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHI NHÁNH 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 PHẦN KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: BẢNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC B: NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK – PGD.BẠCH ĐẰNG viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân Hàng Thương Mại HĐKD Hoạt Động Kinh Doanh TMCP NHPH Thương Mại Cổ Phần Ngân Hàng Phát Hành NHNN CNPH NHTT ĐVCNT Ngân Hàng Nhà Nước Chi Nhánh Phát Hành Ngân Hàng Thanh Toán Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ TCTQT TTKDTM ĐƯTM HĐLĐ HCSN Tổ Chức Thẻ Quốc Tế Thanh Tốn Khơng Dùng Tiền Mặt Điểm Ứng Tiền Mặt Hợp Đồng Lao Động Hành Chính Sự Nghiệp VPĐD VĐL Văn Phòng Đại Diện Vốn Điều Lệ TKTG TD TCTQT Tài Khoản Tiền Gửi Tín Dụng Tổ Chức Thẻ Quốc Tế TCB Techcombank Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức NH Techcombank – PGD.Bạch Đằng Biểu đồ 2.1 Kết HĐKD Techcombank từ năm 2011 – 2013 Biểu đồ 2.2 Tình hình Thu Nhập Thuần Techcombank từ năm 2011 – 2013 Biểu đồ 2.3 Tình hình huy động vốn Techcombank từ 2011 – 2013 Biểu đồ 2.4 Doanh số phát hành thẻ tín dụng Techcombank từ 2011 2013 Biểu đồ 2.5 Doanh số tốn thẻ tín dụng Techcombank từ 2011 2013 Biểu đồ 2.6 Số ĐVCNT máy POS Techcombank từ năm 2011 - 2013 Biểu đồ 2.7 Thống kê mẫu theo giới tính Biểu đồ 2.8 Thống kê mẫu theo tuổi Biểu đồ 2.9 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn Biểu đồ 2.10 Thống kê mẫu theo nguồn nhận biết Biểu đồ 2.11 Tài khoản Techcombank Biểu đồ 2.12 Hình thức mở thẻ Biểu đồ 2.13 Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tháng Biểu đồ 2.14 Mục đích sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Biểu đồ 2.15 Yếu tố khách hàng thích sử dụng thẻ tín dụng Techcombank Biểu đồ 3.1 Số lượng thẻ tín dụng Techcombank qua năm Biểu đồ 3.2 Số lượng ĐVCNT Techcombank qua năm x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết Hoạt Động Kinh Doanh Techcombank năm 2011 – 2012 – 2013 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Techcombank từ năm 2011 2013 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngoại tệ Techcombank từ năm 2011 - 2013 Bảng 2.4 Biểu phí thẻ tín dụng Techcombank Visa Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch loại thẻ tín dụng Techcombank Visa Bảng 2.6 Doanh số phát hành thẻ tín dụng Techcombank từ 2011 – 2013 Bảng 2.7 Doanh số tốn thẻ tín dụng Techcombank từ 2011 – 2013 Bảng 2.8 Tình hình hoạt động tín dụng thẻ ngân hàng Techcombank từ năm 2011 - 2013 Bảng 2.9 Phí thu từ hoạt động tốn thẻ tín dụng Techcombank từ 2011 - 2013 Bảng 2.10 Số ĐVCNT máy POS Techcombank từ 2011 – 2013 Bảng 2.11 Thống kê mẫu theo giới tính Bảng 2.12 Thống kê mẫu theo tuổi Bảng 2.13 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn Bảng 2.14 Thống kê theo nguồn nhận biết Bảng 2.15 Tài khoản Techcombank Bảng 2.16 Hình thức mở thẻ Bảng 2.17 Tiêu chí độ tin cậy Bảng 2.18 Tiêu chí đảm bảo Câu 15 Địa điểm giao dịch rộng rãi, dễ nhận biết Câu 16 Cơ sở vật chất NH khang trang, sẽ, cách bày trí hợp lý Câu 17 NH có máy móc, trang thiết bị đại Câu 18 Các sách ảnh giới thiệu đến sản phẩm NH chi tiết, dễ hiểu D Sự đồng cảm Câu 19 Nhân viên TCB ln giải thích rõ ràng, cặn kẽ quy định, chương trình cho khách hàng Câu 20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Câu 21 Nhân viên TCB ln thể quan tâm chăm sóc khách hàng (ví dụ: Ngày sinh nhật ngày lễ có tin nhắn email chúc mừng gửi quà tặng cho anh/chị,…) E Đánh giá mức độ hài lòng TTD Câu 22 Lãi suất thẻ tín dụng TCB phù hợp Câu 23 Phí phát hành phí thường niên phù hợp Câu 24 Thủ tục, quy trình phát hành phù hợp Câu 25 Các chương trình khuyến cho chủ thẻ Techcombank ln khiến bạn hài lịng Câu 26 Dịch vụ chăm sóc khách hàng TCB làm bạn hài lòng Câu 27 Thương hiệu thẻ TCB giúp nâng cao vị bạn Câu 28 Hạn mức tín dụng ngân hàng cấp phù hợp với bạn Câu 29: Anh/chị toán thẻ tín dụng lần tháng? ☐< lần/tháng ☐3 – lần/tháng ☐> 10 lần/tháng Câu 30: Anh/chị thường giao dịch thẻ tín dụng cho mục đích nào? ☐Mua sắm ☐Các hoạt đơng vui chơi giải trí ☐Du lịch ☐Thanh tốn hóa đơn,… Câu 31: Những yếu tố làm cho anh/chị thích sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng Techcombank? ☐Tiện lơi, nhanh chóng ☐Được chi tiêu trước trả lại sau ☐Thể đẳng cấp ☐Tất yếu tố Hết Xin chân thành cảm ơn anh/chị! PHỤ LỤC B: NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ 1.1 NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ 1.1.1 Các thủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Chủ thẻ: cá nhân người ủy quyền thẻ công ty ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng Chỉ có chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ đứng tên để tốn tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt giới hạn ngân hàng quy định Chủ thẻ là: + Chủ thẻ chính: người đứng tên xin cấp thẻ ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng + Chủ thẻ phụ: người cấp thẻ theo đề nghị chủ thẻ Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): ngân hàng Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) cho phép thực nghiệp vụ phát hành thẻ Đối với thẻ nội địa, NHPHT phải có lực tài chính, khơng vi phạm pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị phù hợp tiêu chuẩn an tồn cho hoạt động phát hành tốn thẻ, có đội ngũ cán đủ lực chun mơn để vận hành quản lý Đối với thẻ quốc tế, NHPHT phải NHNN cấp giấy phép hoạt động ngoại hối cho phép thực dịch vụ toán quốc tế, phải thành viên tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng toán thẻ (NHTTT): ngân hàng làm chức trung gian toán chủ thẻ NHPHT NHTTT nhận toán thẻ qua mạng lưới sở chấp nhận thẻ (CSCNT) mà kí hợp đồng tốn thẻ Khi tham gia toán thẻ, NHTTT thu khoản phí chiết khấu đại lý, đồng thời cung cấp dịch vụ đại lý khác cho đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) như: dịch vụ thấu chi, xử lý tổng kết, giải khiếu nại, thắc mắc cho ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): đơn vị bán hàng hóa – dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận toán thẻ với NHTTT với NHPHT ĐVCNT nhà hàng, khách sạn, sân bay, cửa hàng, siêu thị hay đơn vị nhận ứng tiền mặt, ngân hàng đại lý Tổ chức thẻ quốc tế: tổ chức quốc tế cấp phép thành viên cho NHPHT NHTTT có nhiệm vụ cung cấp mạng lưới viễn thơng tồn cầu phục vụ cho quy trình tốn, cấp phép ngân hàng thành viên Đưa luật lệ quy định thẻ toán trung gian giải tranh chấp khiếu nại thành viên Bên cạnh xây dựng chương trình khuếch trương mở rộng thương hiệu 1.1.2 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ Phát hành thẻ nghiệp vụ phát sinh dịch vụ thẻ ngân hàng Nghiệp vụ phát hành thẻ ngân hàng bao gồm việc quản lý triển khai tồn q trình phát hành thẻ, theo dõi chi tiêu thu nợ khách hàng Đây không khâu cung cấp cho khách hàng thẻ tín dụng mà cịn bao gồm trình phục vụ đằng sau liên quan đến việc sử dụng thẻ khách hàng Nó bao gồm nội dung sau: KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC PHÁT HÀNH PHÁT HÀNH THẺ CHỦ THẺ Sơ đồ 1.1: Nghiệp vụ phát hành thẻ (1) Đầu tiên khách hàng nộp hồ sơ cho tổ chức phát hành thẻ Bộ hồ sơ phát hành thẻ phải hoàn thiện theo yêu cầu tổ chức phát hành, bao gồm số thông tin : họ tên, độ tuổi, trình độ học vấn, giới tính, mức thu nhập… (2) TCPHT tiến hành xét duyệt hồ sơ xin phát hành khách hàng, tiến trình xét duyệt tiến hành bước sau: thẩm định xác thơng tin khách hàng cung cấp, đánh giá lực khách hàng lực hành vi, lực tài chính,…đánh giá khả rủi ro sở mà tổ chức phát hành định phát hành thẻ, từ chối khách hàng hay đưa yêu cầu bổ sung (3) Nếu hồ sơ xin phát hành thẻ chấp nhận, tổ chức phát hành tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng – chủ thẻ Việc phát hành thẻ bao gồm: mở tài khoản thẻ cho khách hàng, loại thẻ chấp nhận phát hành lập hồ sơ xin quản lý chủ thẻ, xác định hạng thẻ, xác định hạn mức chi tiêu cho chủ thẻ cuối in thẻ trả thẻ cho khách hàng Sau giao thẻ cho chủ thẻ, tổ chức phát hành cịn phải làm cơng việc sau: - Quản lý thông tin chủ thẻ - Quản lý hoạt động sử dụng chủ thẻ - Thực thu nợ chủ thẻ - Tổ chức toán bù trừ với tổ chức toán thẻ quốc tế Trong hoạt động triển khai phát hành thẻ, ngồi việc hưởng phí phát hành thu từ chủ thẻ, ngân hàng cịn hưởng khoản phí trao đổi ngân hàng tốn thẻ chia sẻ từ phí tốn thẻ thông qua tổ chức thẻ quốc tế Đây phần lợi nhuận tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ Từ nguồn thu tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa chế độ miễn lãi ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ tăng doanh số phát hành thẻ 1.1.2.2 Nghiệp vụ toán thẻ Khi nghiệp vụ phát hành thẻ kết thúc lúc chủ thẻ nhận thẻ chủ thẻ sử dụng để chi tiêu, toán rút tiền theo hạn mức tín dụng ký kết với ngân hàng phát hành Khi tới ngân hàng giao dịch chấp nhận tốn thẻ, họ đưa thẻ cho người bán để tốn Có thể tốn máy Hình thức tốn máy – hình thức tốn chủ yếu, tốn tay Việc tốn nhanh chóng, 3-4 giây Tuy nhiên, thực tế diễn phức tạp, chia làm giai đoạn: Giai đoạn 1: Chấp nhận toán thẻ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CHỦ THẺ TRUNG TÂM THAN H TOÁN THẺ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH THẺ Sơ đồ 1.2: Nghiệp vụ toán thẻ (1) Mỗi chủ thẻ tới mua hàng đơn vị chấp nhận thẻ dùng thẻ để toán Đơn vị chấp nhận thẻ cà thẻ qua máy nhập liệu Những thông tin cần thiết như: thông tin chủ thẻ, thông tin đơn vị chấp nhận thẻ thông tin giao dịch chuyển tới trung tâm tốn thẻ tín dụng quốc tế (2) Tại trung tâm tốn thẻ tín dụng quốc tế: liệu từ đơn vị chấp nhận thẻ tiếp nhận chuyển đến ngân hàng phát hành để yêu cầu ngân hàng chấp nhận hay từ chối khoản chi tiêu chủ thẻ (3) Ngân hàng phát hành nhận liệu từ trung tâm tốn thẻ tín dụng quốc tế tiến hành xử lý kiểm tra hạn mức thẻ để đảm bảo khoản chi tiêu chủ thẻ nằm hạn mức cấp (4) Nếu chấp nhận ngân hàng phát hành gửi liệu thông báo chấp nhận khoản chi tiêu chủ thẻ (5) Trung tâm tốn thẻ tín dụng nhận liệu từ ngân hàng phát hành gửi ngược lại cho đơn vị chấp nhận thẻ (6) Tại đơn vị chấp nhận thẻ, sau nhận thông báo chấp nhận từ trung tâm tốn thẻ tín dụng quốc tế máy điện tử in hóa đơn để chủ thẻ xác nhận Giai đoạn 2: Thu tiền thu nợ ĐƠN VỊ PHÁT HÀNH THẺ NGÂN HÀNG THANH TOÁN TRUNG TÂM THANH TOÁN THẺ CHỦ THẺ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH THẺ Sơ đồ 1.3: Sơ đồ thu tiền thu nợ (1) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi thông tin giao dịch chấp nhận thẻ cho ngân hàng tốn (2) Ngân hàng tốn báo có ln cho đơn vị chấp nhận thẻ cách ghi có khoản tiền giao dịch cho đơn vị chấp nhận thẻ, đồng thời gửi thông tin giao dịch cho trung tâm tốn thẻ tín dụng quốc tế Trung tâm tốn thẻ tín dụng quốc tế thực ghi có cho ngân hàng tốn số tiền đó, đồng thời ghi nợ gửi số liệu khoản giao dịch cho ngân hàng phát hành (3) Ngân hàng phát hành nhận thơng tin từ trung tâm tốn thẻ tín dụng quốc tế tiến hành thức ghi nợ hạn mức tín dụng khách hàng Đến kỳ ngân hàng phát hành lên kê khoản chi tiêu kỳ chủ thẻ gửi kê cho chủ thẻ đồng thời yêu cầu toán (4) Chủ thẻ nhận kê từ ngân hàng toán Sau kiểm tra khoản thấy khớp với giao dịch tiến hành tốn theo yêu cầu ngân hàng toán 1.1.2.3 Nghiệp vụ tra sốt xử lý khiếu nại Trong q trình sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng lý khơng chấp nhận tốn theo kê, lúc ngân hàng yêu cầu chủ thẻ phát yêu cầu khiếu nại ngân hàng phát hành làm yêu cầu tra soát NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH CHỦ THẺ TRUNG TÂM THANH TOÁN THẺ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ NGÂN HÀNG THANH TOÁN Sơ đồ 1.4: Sơ đồ nghiệp vụ tra soát, xử lý khiếu nại (1) Một vài danh mục kê không chủ thẻ chấp nhận, việc thực khiếu nại với ngân hàng phát hành (2) Sau kiểm tra lại thông tin mà chủ thẻ cung cấp, đồng thời chủ thẻ cung cấp thêm thông tin cần thiết Sau kiểm tra thông tin, ngân hàng phát hành u cầu tra sốt lên trung tâm thẻ tín dụng quốc tế (3) Trung tâm thẻ tín dụng quốc tế tiếp nhận yêu cầu tra soát gửi tiếp ngân hàng toán (4) Ngân hàng toán sau chấp nhận yêu cầu từ trung tâm thẻ tín dụng quốc tế yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình giấy tờ cần thiết để chứng minh giao dịch (5) Các giấy tờ cần thiết đơn vị chấp nhận thẻ gửi cho ngân hàng toán (6)Ngân hàng toán kiểm tra chứng từ trả lời cho trung tâm thẻ quốc tế đồng thời xuất trình giấy tờ cần thiết theo yêu cầu (7) Trung tâm thẻ tín dụng quốc tế sau nhận thông báo trả lời từ ngân hàng tốn tiến hành kiểm tra chứng từ cung cấp trả lời ngân hàng phát hành (8) Ngân hàng phát hành sau nhận thông báo trả lời từ trung tâm phát hành thẻ quốc tế trả lời lại khách hàng vụ việc khiếu nại Trên bước để thực việc khiếu nại Trên thực tế, bước đòi hỏi nhiều thứ để đưa đáp án cuối Trên sở xem xét đánh giá vấn đề nảy sinh chỗ trách nhiệm giải phải khâu đó, chỗ Tất vấn đề phải giải sở quy định thẻ tổ chức thẻ quốc tế quy định thẻ quốc gia ngân hàng, tổ chức phát hành toán Nhìn chung việc nhiều thời gian, địi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ lý luận tranh biện bên Cuối bên sai bên chịu hết trách nhiệm PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK – PGD.BẠCH ĐẰNG Giới tính Tần số Tần suất(%) 48 52 100 Nam Nữ Tổng Nhóm tuổi Tần số Dưới 30 Từ 30 đến 45 Trên 45 Tổng Học vấn Phổ thông trung học Trung cấp - cao đẳng Đại học Trên đại học Tổng Tần suất(%) 27 47 26 100 Tần số 30 41 20 100 Nguồn nhận biết Các kênh truyền thông Nhân viên ngân hàng Bạn bè, người thân Tại NH tới làm việc Tổng 0.48 0.52 0.27 0.47 0.26 Tần suất(%) 0.09 0.3 0.41 0.2 Tần số 10 32 35 23 100 Tần suất(%) 0.1 0.32 0.35 0.23 5.Tài khoản TCB Có Không Tổng Tần số 75 25 100 Tần suất(%) 0.75 0.25 6.Hình thức mở thẻ Tín chấp Tài sản đảm bảo Tổng Tần số 67 33 100 Tần suất(%) 0.67 0.33 TCB NH khách hàng tín nhiệm Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Trung Bình 8.NH thực dịch vụ cam kết Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình Thơng tin khách hàng ln bảo mật Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình Tần số 11 57 32 101 4.21 Tần suất(%) 0.009 0.10 0.56 0.31 Tần số 14 51 31 100 4.09 Tần suất(%) 0.04 0.14 0.51 0.31 Tần số 13 54 31 100 4.14 Tần suất(%) 0.02 0.13 0.54 0.31 10 Thời gian xử lý giao dịch nhanh Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình Tần số 19 41 30 100 3.87 0.04 0.06 0.19 0.41 0.3 ĐỘ TIN CẬY Tỷ lệ TB 4.21 4.09 4.14 3.87 7.TCB NH khách hàng tín nhiệm 8.NH thực dịch vụ cam kết 9.NH bảo mật tốt thông tin khách hàng 10.Thời gian xử lý giao dịch nhanh 11 Kiến thức nhân viên sâu rộng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 12 Nhân viên có kỹ tìm hiểu đưa giải pháp cho khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 13.Nhân viên TCB ln có tác phong lịch chun nghiệp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tần suất(%) Tần số 51 43 100 4.36 Tần suất(%) 0.01 0.05 0.51 0.43 Tần số 0 60 34 100 4.28 Tần suất (%) 0 0.06 0.6 0.34 Tần số 0 Tần suất(%) 0 Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 14 Khả truyền đạt tín nhiệm tới khách hàng tốt Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 20 48 32 100 4.12 0.2 0.48 0.32 Tần số 14 16 46 22 100 3.72 0.02 0.14 0.16 0.46 0.22 SỰ ĐẢM BẢO Tỷ lệ TB 11 Kiến thức nhân viên sâu rộng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng 12 Nhân viên có kỹ tìm hiểu đưa giải pháp cho khách hàng 13.Nhân viên TCB ln có tác phong lịch chun nghiệp 14 Khả truyền đạt tín nhiệm tới khách hàng tốt 15 Địa điểm giao dịch rộng rãi, dễ nhận biết Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình Tần suất(%) 4.36 4.28 4.12 3.72 Tần số 35 58 100 3.69 Tần suất(%) 0.01 0.35 0.58 0.06 16 Cơ sở vật chất NH khang trang, sẽ, cách bày trí hợp lý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 17 NH có máy móc, trang thiết bị đại Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 18 Các sách ảnh giới thiệu đến sản phẩm NH chi tiết, dễ hiểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình Tần số 25 60 11 100 3.77 Tần suất(%) 0.01 0.03 0.25 0.6 0.11 Tần số 24 52 15 100 3.7 Tần suất(%) 0.03 0.06 0.24 0.52 0.15 Tần số 28 42 22 100 3.76 HỮU HÌNH 15 Địa điểm giao dịch rộng rãi, dễ nhận biết 16 Cơ sở vật chất NH khang trang, sẽ, cách bày trí hợp lý 17 NH có máy móc, trang thiết bị đại 18 Các sách ảnh giới thiệu đến sản phẩm NH chi tiết, dễ hiểu Tần suất(%) 0.02 0.06 0.28 0.42 0.22 Tỷ lệ TB 3.69 3.77 3.7 3.76 19 Nhân viên TCB ln giải thích rõ ràng, cặn kẽ quy định, chương trình cho khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 21 Nhân viên TCB ln thể quan tâm, chăm sóc khách hàng (vd: ngày sinh nhật, lễ, tết,…) Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình Tần số 62 27 100 4.13 Tần suất(%) 0.03 0.08 0.62 0.27 Tần số 16 13 47 23 100 3.75 Tần suất(%) 0.01 0.16 0.13 0.47 0.23 Tần số 26 64 100 3.81 SỰ ĐỒNG CẢM 19 Nhân viên TCB ln giải thích rõ ràng, cặn kẽ quy định, chương trình cho khách hàng 20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 21 Nhân viên TCB thể quan tâm, chăm sóc khách hàng (vd: ngày sinh nhật, lễ, tết,…) Tần suất(%) 0.01 0.26 0.64 0.09 Tỷ lệ TB 4.13 3.75 3.81 22 Lãi suất thẻ tín dụng TCB phù hợp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 23 Phí phát hành phí thường niên phù hợp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 24 Thủ tục, quy trình phát hành phù hợp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 25 Các chương trình khuyến cho chủ thẻ TCB ln làm bạn hài lịng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình Tần số 16 26 45 13 100 3.55 Tần suất(%) 0.16 0.26 0.45 0.13 Tần số 15 13 49 23 100 3.8 Tần suất(%) 0.15 0.13 0.49 0.23 Tần số 59 27 100 4.04 Tần suất(%) 0.09 0.05 0.59 0.27 Tần số 26 64 100 3.81 Tần suất(%) 0.01 0.26 0.64 0.09 26 Dịch vụ chăm sóc khách hàng TCB làm bạn hài lịng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 27 Thương hiệu thẻ TCB giúp nâng cao vị bạn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình 28 Hạn mức tín dụng NH cấp phù hợp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung bình Tần số 26 66 100 3.79 Tần suất(%) 0.01 0.26 0.66 0.07 Tần số 54 39 100 4.3 Tần suất(%) 0.02 0.05 0.54 0.39 Tần số 15 61 17 100 3.8 Tần suất(%) 0.15 0.07 0.61 0.17 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Tỷ lệ TB 3.55 3.8 4.04 22 Lãi suất thẻ tín dụng TCB phù hợp 23 Phí phát hành phí thường niên phù hợp 24 Thủ tục, quy trình phát hành phù hợp 25 Các chương trình khuyến cho chủ thẻ TCB ln 3.81 làm bạn hài lịng 26 Dịch vụ chăm sóc khách hàng TCB làm bạn hài lòng 27 Thương hiệu thẻ TCB giúp nâng cao vị bạn 28 Hạn mức tín dụng NH cấp phù hợp 3.79 4.3 3.8 29 Số lần anh/chị sử dụng thẻ tín dụng tháng < lần/tháng – lần/tháng > 10 lần/tháng Tổng Tần số 30 Anh/chị thường dùng thẻ tín dụng cho mục đích Mua sắm Các hoạt đông vui chơi giải trí Du lịch Thanh tốn hóa đơn,… Tổng Tần số 27 29 30 14 100 0.27 0.29 0.3 0.14 31 Những yếu tố khiến anh chị thích sử dụng thẻ tín dụng TCB Tiện lơi, nhanh chóng Được chi tiêu trước trả lại sau Thể đẳng cấp Tất yếu tố Tổng Tần số Tầnsuất(%) 14 41 42 100 0.03 0.14 0.41 0.42 54 37 100 Tần suất(%) 0.09 0.54 0.37 Tần suất(%) ... tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – PGD Bạch Đằng 3 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG 1.1 GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm ? ?thẻ tín dụng? ?? Thẻ tín dụng loại thẻ. .. quan thẻ tín dụng Chương 2: Thực trạng phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – PGD Bạch Đằng Chương 3:Một số giải pháp nhằm hồn thiện sử dụng thẻ tín. .. Hồn thiện sử dụng thẻ tín dụng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam – Phịng giao dịch Bạch Đằng Mục đích nghiên cứu  Nghiên cứu lý luận thẻ tín dụng  Phân tích thực trạng việc sử dụng