Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại cty cp xd và kd địa ốc hòa bình

Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại cty cp xd và kd địa ốc hòa bình Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại cty cp xd và kd địa ốc hòa bình Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại cty cp xd và kd địa ốc hòa bình luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU – BIÊN HÒA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ðÌNH THÁI Sinh viên thực MSSV: 107405070 : ðỖ NGỌC HOÀNG Lớp: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU – BIÊN HÒA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ðÌNH THÁI Sinh viên thực MSSV: 107405070 : ðỖ NGỌC HOÀNG Lớp: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, 2011 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LỜI CẢM ƠN ðể đạt ñược thành học tập ngày hôm nay, tơi nhận giúp đỡ q thầy cô, quý quan thực tập, bạn bè người thân Tơi xin gởi lời cảm ơn trân trọng đến: • Ban Giám Hiệu toàn thể giáo viên trường ðại học kỹ thuật cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh tao điều kiện cho tơi học tập nghiên cứu • Thạc sĩ Lê ðình Thái trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình lên đề tài hồn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp • Ban Giám ðốc tồn thể cô chú, anh chị em cán nhân viên khách sạn Wooshu – Biên Hồ tận tình giúp ñỡ tạo ñiều kiện cho suốt trình thực tập hồn thiện khố thực tập tốt nghiệp • Bạn bè người thân tơi giúp đỡ động viên tơi q suốt trình làm Sinh viên thực ðỗ Ngọc Hoàng SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan nội dung khóa luận tốt nghiệp viết sau có q trình thực tập khách sạn Tồn nội dung khơng chép từ người khác SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Nhận xét giáo viên hướng dẫn Tp.Hồ Chí Minh, Ngày…Tháng…Năm… Ký tên SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI DANH MỤC SƠ ðỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình 1.1 4P marketing mix – trang 12 Hình 2.1 Các nhân tố cấu thành sản phẩm – trang 13 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn – trang 23 Hình 2.2 Bảng số lượng nhân khách sạn Wooshu – trang 24 Hình 2.3 Doanh thu khách sạn 2010 – trang 32 Hình 2.4 Bảng thống kê doanh thu hàng tháng năm 2010 khách sạn Wooshu - trang 32 Hình 2.5 Doanh thu phận ẩm thực tháng ñầu năm 2011 – trang 33 Hình 2.6 Tình hình khách đến ðồng Nai tháng đầu năm – trang 41 Hình 2.7 Khuyến tiệc cưới, khuyến rượu saturday night buffet – trang 43 10 Hình 2.8 Chương trình vàng – trang 43 11 Hình 2.9 Mừng giáng sinh năm – trang 44 12 Hình 2.10 Quốc tế thiếu nhi 1/6 – trang 44 13 Hình 2.11 Sự kiện mừng chúa phục sinh với tiệc buffet 40 ăn đặc biệt – trang 44 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý thuyết kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn: 1.1.1 Lý thuyết kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Lý thuyết kinh doanh ăn uống khách sạn: 1.1.2.1 Khái Niệm: 1.1.2.2 Vai trò kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn: 1.1.2.3 Phân loại nhà hàng: 1.1.2.4 Kế hoạch thực ñơn: 1.1.2.4.1 Phân loại thực ñơn: 1.1.2.4.2 Yêu cầu ñối với kế hoạch thực ñơn nhà hàng: 1.1.2.5 Thị trường khách nhà hàng khách sạn: 10 1.1.2.5.1 Khái niệm: 10 1.1.2.5.2 Phân khúc thị trường kinh doanh nhà hàng 10 1.1.2.5.3 Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu kinh doanh nhà hàng: 10 1.2.2.6 ðịnh vị thị trường nhà hàng: 10 1.2 Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) vai trị kinh doanh ăn uống: 11 1.2.1 Khái niệm Marketing Mix: 11 1.2.2 Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn: 12 1.2.2.1 Giải pháp sản phẩm: 12 1.2.2.2 Giải pháp giá: 15 1.2.2.3 Giải pháp phân phối: 16 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 1.2.2.4 Giải pháp xúc tiến: 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU 21 2.1 Tổng quan khách sạn Wooshu: 21 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Wooshu: 21 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Wooshu: 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn: 23 2.1.3.1 Sơ ñồ cấu tổ chức khách sạn: 23 2.1.3.2 Số lượng nhân khách sạn Wooshu: 24 2.2 Các hoạt ñộng kinh doanh khách sạn: 24 2.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: 24 2.2.2 Nhà hàng quầy Bar: 26 2.2.3 Dịch vụ hội thảo, hội họp: 27 2.2.4 Khu vui chơi giải trí: 28 2.3 Giới thiệu phận kinh doanh ăn uống của khách sạn ñặc ñiểm thị trường khách nhà hàng: 28 2.3.1 Bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn: 28 2.3.1.1 Nhà hàng Âu: 28 2.3.1.2 Nhà hàng Á: 29 2.3.2 Chất lượng phục vụ nhà hàng: 29 2.3.3 ðặc ñiểm thị trường khách nhà hàng: 31 2.3.4 ðịnh vị thị trường nhà hàng thuộc khách sạn wooshu: 31 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn quốc tế Wooshu: 32 2.4.1 Tình hình hoạt động khách sạn 2010: 32 2.4.2 Tình hình hoạt ñộng ẩm thực tháng ñầu năm 2011: 33 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.5 Các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống: 34 2.5.1 Giải pháp sản phẩm: 34 2.5.2 Giải pháp giá: 39 2.5.3 Giải pháp phân phối: 40 2.5.4 Giải pháp xúc tiến: 42 2.6 Nhận xét ñánh giá thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Wooshu ñánh giá giải pháp Marketing mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng: 45 2.6.1 ðánh giá thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Wooshu: 45 2.6.2 ðánh giá giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ ăn uống: 45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ðỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU 47 3.1 Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng: 47 3.2.1.Giải pháp sản phẩm: 47 3.2.2.Giải pháp giá: 49 3.2.3.Giải pháp phân phối: 51 3.2.4.Giải pháp xúc tiến: 52 3.2.Biện pháp thực hiện: 54 Kết luận ðề xuất 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LỜI MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài: Khách sạn muốn thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn thật nhiều, giải pháp mà khách sạn thường sử dụng giải pháp Marketing Hiện môi trường cạnh tranh du lịch ngày khốc liệt, có nhiều khách sạn xây dựng khách sạn ln ln đưa sách Marketing để thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí khách sạn tăng thị phần thị trường Khách sạn Wooshu khách sạn tiêu chuẩn quốc tế ñầu tiên Biên Hịa nằm đường Nguyễn Văn Thuận, ñây khách sạn sang trọng ñược thành lập ñi vào hoạt ñộng khoảng năm Khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ có dịch vụ ăn uống nhà hàng Gand tới khai trương nhà hàng Dragon nằm tầng khách sạn Wooshu Hiện Biên Hịa nói riêng tỉnh ðồng Nai nói chung khách sạn tiêu chuẩn với Wooshu có khách sạn ðồng Nai tiêu chuẩn Trong trình thực tập nhà hàng khách sạn Wooshu nhận thấy lượng khách ñến sử dụng dịch vụ ăn uống cịn ít, Marketing mix (hỗn hợp) việc vận dụng chưa thực hiệu Vì việc xây dựng giải pháp, sách Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Wooshu việc cần thiết ñể thu hút khách hàng từ gia tăng doanh số có thị phần ổn định sau Tình hình nghiên cứu: Trước thực ñề tài sau kết thúc tình thực tập Khách sạn Wooshu em ñã có Báo cáo thực tập với ñề tài “Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Wooshu” Nội dung chủ yếu từ việc nhìn nhận đánh giá trình thực tập nhà hàng khách sạn từ đưa giải pháp để khác phục nâng cao hiểu Marketing mà khách sạn ñã thực Dựa vào sở lý luận ñề tài báo cáo thực tập từ ñó phát triển, nghiên cứu mở rộng ñể khắc phục bất cập SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Biên Hịa” để khẳng đinh đẳng cấp sang trọng mẻ cho khách hàng, muốn gửi gắm chất lượng ăn, cung cách phục vụ ña dạng dịch vụ ăn uống vào quảng cáo B Khuyến Từ bắt ñầu vào hoạt ñộng ñến khách sạn tích cực đưa chương trình kiện chương trình khuyến để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Các chương trình khuyến mà Khách sạn ñã thực năm 2010 tháng ñầu năm 2011 như: Hình 2.7 Khuyến tiệc cưới, Khuyến rượu buffet tối thứ Chương trình Happy Hour Wooshu ñược áp dụng từ thứ ñến thứ hàng tuần Thời gian từ chiều ñến tối Nội dung: Khách sử dụng ly HAPPY HOUR AT WOOSHU HOTEL cocktail ly rượu, giá cho ly giá so với bình thường Hình 2.8 chương trình Giờ vàng Ngồi cịn có chương trình cocktail tháng rượu tháng: Nội dung chương trình “cocktail of month” (cocktail tháng) áp dụng từ ngày 1/6/2011 ñến ngày 30/6/2011 Khi khách hàng sử dụng loại cocktail ñặc biệt ñược in tờ rơi ñược tính ñồng giá vơi 50.000 vnd ðồi với “Wine of Month” (rượu tháng) áp dụng từ ngày 1/5/2011 ñến 31/5/2011 khách hàng mua sản phẩm rượu vang in tờ rơi với số lượng chai khách ñược tặng chai 43 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI C Quan hệ xã cơng chúng – PR Các hoạt động PR khách sạn việc cho khai trương khách sạn vào ngày 16/1/2010 với góp mặt đơng đảo báo chí tỉnh Ngồi nhà hàng cịn tổ chức kiện: Hình 2.10 Quốc tế Thiếu Nhi 1/6 Hình 2.9 Mừng giáng sinh năm Hình 2.11 Sự kiện mừng chúa phục sinh với tiệc buffet 40 ăn đăc biệt 44 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Ngồi Khách sạn cịn tổ chức tiệc chiêu đãi nhân viên với chương trình giải trí như: Biểu diễn nấu ăn, biểu diễn thời trang, âm nhạc… với góp mặt nhân viên nhà hàng, Khách sạn Hay việc việc tài trợ phần cho Cúp VTV lần thứ V – 2011 D Chào hàng cá nhân marketing trực tiếp Nhà hàng phối hợp nhân viên bên phịng bán hàng tiếp thị để tìm kiếm khách hàng có nhu cầu đặt tiệc nhà hàng, hay tiệc trời Chủ yếu sử ñụng ñiện thoại, thư, email … 2.6 Nhận xét ñánh giá thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Wooshu ñánh giá giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng: 2.6.1 ðánh giá thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Wooshu Khách hàng ñem lại nguồn thu cao chủ yếu từ khách hàng có nhu cầu đặt tiệc nhà hàng, phần khách ñến ăn tiệc buffet tối cuối tuần Doanh thu việc khách lẻ ñến ăn Khách quốc tế chủ yểu khách phịng, khách vãng lai Số lượng khách hàng thân thiết nhà hàng ước lượng khoảng 10-15 khách, số nhỏ bé ñối với khách sạn Lượng khách đến sử dụng chủ yếu người có thu nhập cao, doanh nhân tổ chức doanh nghiệp thành phố khu công nghiệp 2.6.2 ðánh giá giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ ăn uống: Các chương trình khuyến chưa thực hiệu ñối với khách nội ñịa, khách khác, việc truyền thơng tin đến khách hàng chưa hiệu cịn yếu chưa giải thích rõ lợi ích cốt lõi mà sản phẩm đem lại Nhìn chung kiện đạt hiệu cao đến với chương trình khuyến Khách sạn tập trung chủ yếu vào việc marketing khách sạn mà chưa thực khuyến khích nhân viên thực bán hàng cá nhân với khách ñến với nhà hàng Việc chào hàng cá nhân cần thiết bên cạnh giới thiệu ăn người phục vụ cịn bị động việc giới thiệu chương trình khuyến Nhà hàng khách sạn 45 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI chưa thực tốt cơng tác PR địa bàn Do ñi vào hoạt ñộng gần năm nên việc quảng bá hình ảnh Wooshu vào tâm trí khách hàng chưa thực có hiệu quả, với Biên Hịa lượng khách quốc tế khơng nhiều phần ẩm thực dựa chủ yếu vào khách nội ñịa nên việc gia tăng lượng khách cần thiết Việc gia tăng khách hàng phải ñi ñôi với việc giữ chân khách hàng gia tăng số lượng khách hàng thân thiết Theo xu hướng người ta cần đáp ứng thõa mán tối ña nhu cầu khách hàng thị phần để giữ, cố phát triển thị phần Trong Wooshu khơng thực tốt cơng tác nghiên cứu thị trường địa phương mà chạy theo, hay ñơn giản cung cấp có khơng theo nhu cầu thực tế khách hàng thị phần Khơng tạo khác biệt khơng khẳng định đẳng cấp vị trí thị trường địa bàn Nên tương lai gần cạnh tranh tăng lên không giữ thị phần 46 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ðỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU 3.1 Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng: 3.2.1 Giải pháp sản phẩm: Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp có khác biệt có phần lạ lẫm khách nội địa Nhà hàng cịn tập trung nhiều vào hình thức sản phẩm lại chưa thực quan tâm đến yếu tố cốt lõi, lợi ích mà sản phẩm mang lại Các sản phẩm phụ chưa thực đạt hiệu việc cung cấp thơng tin, quảng bá, giới thiệu hình ảnh cho nhà hàng Khách hàng ñến với lobby bar, pool bar muốn biết thơng tin nhà hàng khơng biết tìm kiếm thơng tin đâu ngồi việc hỏi trức tiếp nhân viên Việc thay ñổi thực ñơn, ñưa sản phẩm cịn dựa vào khn mẫu, chưa nhắm vào ñối tượng khách hàng thị phần hay ñể tìm kiếm khách hàng Sản phẩm cốt lõi: Với hình ảnh khách sạn tiêu chuẩn quốc tế ñầu tiên , khách hàng ñến với nhà hàng khách sạn khơng đơn giản bỏ tiền để có bữa ăn thịnh soạn, chiêu ñãi bạn bè, hay có người phục vụ chu ñáo mà sản phẩm cốt lõi nhà hàng dinh dưỡng Chính nhà hàng cần tập trung vào việc đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm nâng cao chất lượng ăn đem lại cho thực khách ăn bổ dưỡng tốt cho sức khỏe, làm tốt công tác vệ sinh, việc ngăn ngừa vi khuẩn môi trường nhà hàng môi trường bếp nấu Hạn chế tối ña phụ gia thực phẩm với ln nâng cao đội ngũ ñầu bếp nhà hàng ñể từ ñó nâng cao tính thẩm mỹ để kích thích khách hàng sử dụng ăn nhà hàng Khi đến với nhà hàng “khách hàng tay khơng khơng với đầu rỗng” Sản phẩm phụ: Lobby Bar: phục vụ loại ñồ uống cocktail nên phục vụ thêm ăn nhẹ bánh ngọt, bánh kem Cùng với nên có thêm kệ để nhà 47 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI hàng để vào tờ rơi khuyến mãi, kiện để khách hàng kịp thời nắm bắt gia tăng số lượng khách hàng đến sử dụng ăn nhà hàng Pool Bar: nơi hồn hảo để vừa thưởng thức thức uống, giải trí, gặp mặt bạn bè, trọng vào cơng tác an tồn đem lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ ñây cách thoải mái an toàn Cũng giống lobby bar, phải có thêm kệ thơng tin nhà hàng cho khách hàng Dargon Restaurant: ñây chiến lược phát triển sản phẩm, ña dạng hóa phong cách nhà hàng, ngồi phục vụ Âu Á nhà hàng Grand Với nhà hàng Dragon hứa hẹn đem lại khơng gian Trung Hoa lộng lẫy với trải nghiệm thú vị ăn Trung Hoa Ngồi nhà hàng tất tối từ 7h đến 8h30, để góp phần tạo khơng khí ấm cúng, thư giãn nhà hàng, ln có tiếng ñàn piano giúp thực khách thưởng thức ăn cách thoải mái nhất, hiệu Sản phẩm Vẫn theo quy ñịnh nhà hàng tháng ñổi menu lần Việc thay ñổi thực ñơn giữ lại chủ đạo như: Bị, buger, Sandwich, mì ý, Súp nhung hưu Việc thêm sản phẩm nên trọng vào giá trị mà sản phẩm mang lại Ăn chay khuynh hướng ñang thịnh hành nước phát triển Nhà hàng nên ñưa vào thực ñơn nhà hàng setmenu Lợi ích ăn chay giúp thể khỏe mạnh hơn, giảm bớt lượng ñường máu, chăm sóc chu đáo hệ thống ruột, thể cân ñối, tiết kiệm thời gian, thực dễ dàng Nhà hàng tổ chức vào ngày mùng 15 âm lịch tháng, ñặc biệt ngày lễ phật ñản 15/4 âm lịch hàng năm, nhà hàng ñưa ăn chay phục vụ cho khách Ăn chay cách ăn bữa phải đủ nhóm chất: bột, đường, đạm (đậu hũ, hũ tàu, sữa ñậu nành, ñậu phộng, muối mè, nấm, ñậu que, ñậu ñũa, ñậu xanh ), dầu rau – trái Các bữa ăn cần ña dạng thay đổi thường xun Ngồi ra, ăn truyền thống việt nam nên đưa vào, 48 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI góp phần tạo hương vị riêng đặc sản việt nam ñối với khách quốc tế, phù hợp với vị người việt nam Kết dự kiến ñạt ñược giải pháp sản phẩm: Khách hàng cảm thấy thỏa mãn, hài lịng đến nhà hàng, khơng khơng khí nhà hàng, cung cách phục vụ nhân viên mà hài lịng chất lượng ăn đồ uống cung cấp Các sản phẩm phụ góp phần gia tăng doanh thu, gia tăng số lượng khách hàng cho nhà hàng Việc thêm chay, truyền thống góp phần làm đa dạng ăn nhà hàng Khách hàng có thêm nhiều lựa chọn để phù hợp với nhu cầu 3.2.2 Giải pháp giá Tất khách sạn ñều có hệ thống giá khác Và khách sạn Wooshu vậy, tùy vào mùa thời điểm, nhà hàng nói riêng phận ẩm thực nói chung tận dụng kiện, đưa chương trình khuyến từ gia tăng số lượng khách hàng, hay việc kích thích khách hàng mua sản phẩm ñể ñặt ñược tiêu doanh thu nhà hàng phận ẩm thực khách sạn Wooshu Với việc khách sạn quốc tế việc mức giá thực đơn nói phù hợp với hình ảnh ñẳng cấp khách sạn Vấn ñề quan trọng cho khách hàng hiểu ñược “tiền nấy” ñáng ñồng tiền bát gạo ðiều phải cần có phối hợp giải pháp với Doanh số lợi nhuận năm 2010: Cơ cấu phân bổ doanh thu: Phòng : 55% Ẩm thực : 35% Dịch vụ khác : 10% Cơ cấu Chí phí lợi nhuận: Chi phí: 110% Lợi nhuận: 0% 49 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Cụ thể sau: Tổng doanh thu năm 2010 ñạt 790,128 USD Tổng chi phí: 871.470 USD Lợi nhuận sau trừ chi phí: -20,306 USD Doanh thu phịng (DTP) năm 2010 ñạt 434,570.4 USD Doanh thu F&B năm 2010 ñạt 276,544.8 USD Doanh thu dịch vụ khác năm 2010 ñạt 79,012.8USD Nhận xét: chi phí năm ñầu ñi vào hoạt ñộng khách sạn 110% cao việc nhập nguyên vật liệu vào kho, mua thương hiệu, sửa chữa, chi phí nhân cơng, chi phí cho hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh năm ñầu diễn liên tục nên lợi nhuận năm đầu dường khơng có Dự báo doanh số 2011: Năm 2011 dựa vào kinh nghiệm từ năm 2010 mục tiêu khách sạn ñưa doanh thu cho hợp lý, nâng cao tính hiệu phận Chi phí năm giảm so với năm 2010 bắt đầu có lãi Cơ cấu phân bổ doanh thu: Phòng 55% Ẩm thực 35% Dịch vụ khác 10% Cơ cấu Chí phí lợi nhuận: Chi phí: 80% Lợi nhuận: 20% Cụ thể tiêu sau: Tổng doanh thu năm 2011: 660,498 USD Tổng chi phí: 528,398 USD Lợi nhuận sau trừ chi phí:132,100 USD Doanh thu phòng (DTP) năm 2011: 363,273 USD Doanh thu F&B năm 2011: 231,174 USD 50 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Doanh thu dịch vụ khác năm 2011: 66.049 USD Chi phí phân bổ phận F&B ñược phân bổ giống cấu chi phí tồn khách sạn với: Chi phí: Lợi nhuận: 80% 20% Lợi nhuận F&B= 20% doanh thu F&B = 46,234 USD Ước tính với biện pháp marketing số vòng quay nhà hàng 0.15 200 chỗ ngồi DT F&B = Thực ñơn trung bình x vịng quay x tổng số chỗ ngồi x 365 Giá thực đơn trung bình = DT F&B / ( vòng quay x tổng chổ ngồi x 365 ) = 231,174/ (0.15x 200 x 365 )10950 = 21.111 USD ~ 443,300 VND/1 lượt khách Kết dự kiến ñạt ñược giải pháp giá: Việc ñưa giá thực ñơn trung bình giúp nhân viên, nhà quản lý dựa vào để đưa mức giá chương trình kiện, khuyến mãi, thay đổi giá cách hợp lý để từ đạt hiệu kinh doanh 3.2.3.Giải pháp phân phối Hiện kênh phân phối nhà hàng khách sạn ñơn giản chưa ña dạng Bán hàng trực tiếp chưa thực hiệu Dựa vào ñặc ñiểm ñịa bàn thành phố Biên Hòa, nới tập trung nhiều khu cơng nghiệp, có mật độ dân số đơng đứng thứ ba sau Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh thấy Biên Hịa có tiềm phát triển du lịch dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn Hiện tại, nhà hàng kinh doanh độc lập có liên kết với tổ chức lữ hành để tìm kiếm nguồn khách hàng từ tổ chức Do khách Sạn, nhà hàng tập trung vào kênh phân phối sau: Thứ 1: phân phối thông qua bán hàng trực tiếp Nâng cao trình độ giao tiếp nghệ thuật bán hàng nhân viên nhà hàng, liên kết chặt chẽ nhân viên bếp, pha chế với nhân viên phục vụ trực tiếp để có phối hợp với Thiết lập kệ ñể tờ rơi, kiện khách sạn, nhà hàng Bảng tin mặt tiền khách sạn nên trang trí bắt mắt để dễ dàng chuyền đạt thơng tin đến khách hàng 51 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Thứ 2: phân phối thông qua công ty lữ hành ðể đảm bảo ln có nguồn khách ổn định, nhà hàng khách sạn liên kết với số công ty lữ hành như: Công ty dịch vụ thương mại Biên Hồ, Cơng ty du lịch Ðồng Nai… Kết dự kiến ñạt ñược giải phân phối: Các sản phẩm giá trị cao ñược bán ra, tránh hàng bị tồn kho, hư hại gia tăng giá trị thực đơn khách hàng, ngồi với việc thông qua công ty lữ hành ñem lại cho nhà hàng thêm nguồn khách từ tổ chức mà nhà hàng không cơng tìm kiếm 3.2.4.Giải pháp xúc tiến Cũng nhắc giải pháp giá, vấn ñề giải pháp xúc tiến việc xây dựng thương hiệu phải tác động vào tâm trí khách hàng nội địa khách quốc tế hiểu lợi ích cốt lõi sản phẩm mang lại, với thực trạng chiến lược xúc tiến nhà hàng chương trì quảng cáo khuyến chưa thực ñạt hiệu quả, hiệu chủ yếu ñến từ kiện tháng Việc chọn lựa kênh quảng cáo chạy theo thị trường chưa nhắm ñến ñối tượng khách hàng cụ thể, vần ñề PR ñịa bàn cịn Chi phí ước tính 100,000 USD cho quảng cáo, thiết kế in brochue, chí phí thực hiện, chi phí tổ chức kiện Quảng cáo: Trong giai ñoạn kinh doanh khách sạn, nhà hàng Wooshu nên đưa chương trình quảng cáo phương tiên thơng tin đại chúng nhắm đến khách hàng (khách nội ñịa) ña số khách nội địa chưa hình thành thói quen tiêu tiền, nên quảng cáo họ hiểu lợi ích họ có ñược thật “ñáng ñồng tiền bát gạo” Từ ñó, tạo ảnh hưởng thay đổi thói quen tiêu dùng khách hàng Nhóm khách hàng mà nhà hàng cần hướng tới khách hàng hay thay đổi nhóm khách hàng bị chịu tác động mạnh từ thơng tin khuyễn mại, giảm giá 52 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Nhà hàng khách sạn giời thiệu tất dịch vụ phịng, nhà hàng, bar, thơng qua mẫu quảng cáo đăng tải báo, diễn đàn thơng tin, tạp chí như: Tạp chí du lịch, tạp chí doanh nhân, ẩm thực Khuyến mại: Ngoài chương trình khuyến mà khách sạn thực khách sạn nên phát triển thêm chương trình phiếu giảm giá (coupons) phiếu giảm giá cho lần mua sau (bounce-back coupon) ðối với phiếu giảm giá (coupons) phiếu có thời hạn, phát hành qua báo, tạp chí, direct mail lợi ích việc dùng phiếu giúp khách sạn, nhà hàng trang trải chi phí có dư mùa thấp điểm kinh doanh ế ẩm ñồng thời “một nửa số người dùng coupons khách hàng mới, dùng thử” (theo Marriott)[1 44] ðối với phiếu giảm giá cho lần mua sau (bounce-back coupons) phát hành khách mua hàng lợi ích loại phiếu “tăng lượng khách thường xuyên ñến, khiến khách hàng quay lại Kích thích dùng thử sản phẩm mới, thuyết phục khách hàng ñến lần ñầu trở lại”[1 44] Quan hệ xã hội: Nên tổ chức chương trình ẩm thực đặc sắc Tham gia chương trình “Giờ Trái ðất” Ban giám đốc quan tâm đặc biệt đến nhân viên thơng qua tuần lễ dành cho họ Kết hợp với trung tâm bảo trợ xã hội ñịa bàn tỉnh Kết dự kiến đạt giải xúc tiến: Hình ảnh khách sạn nâng cao đáng kể thơng qua chương trình quảng cáo, quan hệ xã hội Từ việc nắm rõ ñối tượng khách hàng mà từ ñó nhà hàng có ñược cách tiếp cận khách hàng qua phương tiện truyền thông cách dễ dàng, số lượng khách hàng biết ñến nhà hàng gia tăng từ đó, gia tăng lượt khách, gia tăng khách hàng tiềm 53 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 3.3 Biện pháp thực hiện: • Tổ chức buổi trà ñạo, buffet chay, thi nấu ăn, cắm hoa, pha chế cocktail theo chủ đề • Tắt/hạn chế đèn chiếu sáng 60 phút vào dịp giới hưởng ứng “Giờ Trái ðất” • Trong ngày lễ Haloweeen, lễ tạ ơn, Giáng Sinh, Tết Tây, khách sạn tặng quà lưu niệm cho khách ñang lưu trú khách sạn Phát quà cho trẻ em thành phố • ðặt menu với giá ưu ñãi nhà hàng Bar phòng khách (áp dụng cho khách lưu trú khách sạn) để kích thích khách sử dụng thêm dịch vụ khách sạn • Áp dụng Happy Hour từ 17h-19h giảm giá 20-30% cho tất loại bánh, nước uống khơng cồn • Áp dụng giá đặc biệt cho cặp đơi sản phẩm kết hợp thức ăn ñồ uống giảm giá cho khách từ người trở lên • Luôn tăng cường khả chuyên môn khả giao tiếp nhân viên qua chương trình tập huấn để đem lại ấn tượng lịng du khách • Ln đảm bảo chất lượng dịch vụ, tạo cho khách có thỏa mãn tìm đến khách sạn, nhà hàng, tổ chức diệt khuẩn hàng tháng để đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm • Ln tìm hiểu, nghiên cứu thị trường khách, lấy ý kiến khách thái ñộ phục vụ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách sạn mong muốn mà họ muốn ñược thỏa mãn lưu trú khách sạn hay thưởng thức nhà hàng • Tăng cường giám sát nhân viên q trình phục vụ đảm bảo phục khách tốt, hạn chế sai xót, khách hàng cảm thấy hài lịng hơn, chất lượng phục vụ đánh giá cao • Làm tốt cơng tác marketing, quan tâm ñến lợi ích cộng ñồng ñịa phương 54 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Kết Luận Và ðề Xuất Trong xu hướng hội nhập phát triển nước ta, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng ngày có bước phát triển mạnh mẽ, nắm bắt ñược nhu cầu thị trường, ñầu tư xây dựng hàng loạt cơng trình quy mơ, tầm cỡ, phục vụ khách quốc tế khách nội địa, từ góp phần nâng cao kinh tế tỉnh, nâng cao hình ảnh, vị đất nước mắt bạn bè quốc tế Hòa vào xu phát triển kinh doanh khách sạn, nhà hàng, khách sạn Wooshu ñã ñi vào hoạt động năm qua, cịn mẻ với đầu tư có tính chiến lược, tầm nhìn sâu rộng, xây dựng lên khách sạn quốc tế thành phố Biên Hịa với ñại sở vật chất ñạt chuẩn tổng cục du lịch việt nam chứng nhận ðã đem lại luồng gió cho thành phố Ngoài cung ứng dịch vụ lưu trú, khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách với ăn thức uống hấp dẫn ngon miệng Chất lượng dịch vụ ăn uống cần ñược trọng nâng cao không ngừng ñể ñảm bảo lợi cạnh tranh làm hài lòng khách hàng ngày cao Khách sạn nên tập trung vào việc bán khách hàng cần để từ làm thỏa mã tối ña nhu cầu khách hàng Một số ñề xuất với phận F&B khách sạn WooShu: Quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng ngày nhiều Khách hàng nhân tố mang đến thành cơng hay thất bại kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Việc quan tâm, lắng nghe cách mà từ ñó nhân viên hay nhà hàng hiểu ñược nhu cầu, mong muốn khách hàng, từ đó, thân nhà hàng dựa vào để thay ñổi ñể thỏa mãn nhu cầu khách hàng ða phần khách hàng chủ động bày tỏ quan điểm ý kiến Do đó, nhân viên, nhà quản lý phải biết chủ ñộng bắt chuyện hay phát phiếu thăm dị ý kiến để tạo hội cho khách hàng bày tỏ ý kiến Cơng tác quản lý nhân lực: ðối với nhân viên thức: Nhà quản lý cần bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho nhân viên thức có thêm kiến thức kỹ thức ăn, ñồ uống, kỹ phục vụ giải 55 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI phàn nàn khách Phối hợp chặt chẽ nhân viên với trình phục vụ khách, nên đưa phong trào thi đua, khen thưởng hàng tháng từ phát nhân viên xuất sắc tạo hội ñể nhân viên thăng tiến, hay mặt khác thúc ñẩy nhân viên làm việc ñược hiệu ðào tạo nguồn nhân lực mới: Với tình trạng thiếu hụt nhân lực cho ngành nhà hàng nói riêng, kinh doanh du lịch nhà hàng khách sạn nói chung Nhà hàng nên phối hợp với khách sạn mở lớp nghiệp vụ phục vụ bàn, pha chế, nấu ăn… từ tạo ñược nguồn lạo ñộng vững có nghiệp vụ ñạt tiêu chuẩn góp phần cung cấp nhân lực cho nhà hàng thiếu hụt, hay lúc cần nhiều nhân viên mùa cưới, mùa cao ñiểm ðồng thời việc mở lớp nghiệp vụ tao hiệu ứng khác góp phần quảng bá hình ảnh nhà hàng khách sạn thông qua học viên 56 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Tuấn Lang, Bán Tiếp thị nhà hàng khách sạn, giáo trình lưu hành nội trường ðại học kỹ thuật công nghệ Tp.HCM Nguyễn Duy Anh Kiệt, “Khái Niệm Phân loại nhà hàng”,Quản lý nhà hàng Bar, giáo trình lưu hành nội trường ðại học kỹ thuật công nghệ Tp.HCM Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam (2008), nghiên cứu môi trường, Chiến lược sách kinh doanh, nhà xuất lao động – xã hội Quách Thị Bửu Châu, ðinh Tiên Minh, Nguyễn Cơng Dũng, ðào Hồi Nam, Nguyễn văn Trưng (2009) Nhập môn marketing, Marketing bản, nhà xuất lao ñộng, TpHCM, 24-26 Giáo trình nhà hàng khách sạn, www.tailieu.vn “Cơng nhận khách sạn Biên Hòa”, www.baomoi.com , 7.“Chiến lược quản lý kinh doanh nhà hàng”, www.giaiphapbanhang.com “Marketing hỗn hợp”, vi.wikipedia.org/wiki/Marketing_hỗn_hợp 57 ... Số lượng nhân khách sạn Wooshu STT Nhân viên phận Số lượng Tổng quản lý Nhân viên kỹ thuật Nhân viên Chế biến & pha chế 23 Nhân viên phục vụ 19 Nhân viên kế toán Nhân viên tiền sảnh 14 Nhân viên... bàn luận đưa giải pháp giải vấn ñề Và cuối tổng hợp lại ñưa giải pháp tốt cho khách sạn Phương pháp phân tích tổng hợp địi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic Ngồi sử dụng phương pháp dùng bảng... lập chương rình như: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, chào hàng cá nhân 17 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI A Quảng cáo: Hiệu việc quảng cáo ñem lại mục