TĨM TẮT LUẬN VĂN Cơng trình đƣợc thực trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Huy Thông Vấn đề luận văn đƣa giải Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Phân phối FPT MỞ ĐẦU: Lý chọn đề tài: Trong kinh tế thị trƣờng cạnh tranh nay, việc giữ chân khách hàng trung thành vấn đề quan trọng với doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp phân phối Mục tiêu doanh nghiệp phải thiết lập, trì mối quan hệ trao đổi có lợi lâu dài với khách hàng thơng qua biện pháp đảm bảo hài lịng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng chiến lƣợc cần thiết doanh nghiệp Công ty TNHH Phân phối FPT (FDC) công ty phân phối hàng đầu Việt Nam lĩnh vực phân phối thiết bị tin học điện thoại nhiều hãng nỗi tiếng Sau thời gian kinh tế khủng hoảng kéo dài làm cho thị trƣờng ngành thiết bị tin học, điện thoại bị ảnh hƣởng nghiêm trọng Mức độ canh tranh cao số lƣợng nhà phân phối sản phẩm cạnh tranh thị trƣờng tăng lên… Nhằm trì phát triển hệ thống khách hàng môi trƣờng cạnh tranh đầy khốc liệt nay, địi hỏi Cơng ty TNHH Phân phối FPT (FDC) cần phải trọng tới chiến lƣợc marketing quan hệ khách hàng thông qua hoạt động xây dựng hoàn thiện hệ thống chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu nghiên cứu: Vận dụng đƣợc lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Phân phối FPT (FDC) theo cách tiếp cận tổng quát Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty FDC nhằm đƣa điểm đạt đƣợc, nhƣ điểm hạn chế, nguyên nhân hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Đề xuất số giải pháp quản trị quan hệ khách cho công ty FDC Đối tượng, phương pháp nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Phân phối FPT (FDC) 2 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng: Các định nghĩa khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng Vai trị lợi ích CRM với doanh nghiệp Các nội dung quản trị quan hệ khách hàng, mục tiêu đặc điểm CRM Các quy trình quản trị quan hệ khách hàng, phƣơng pháp xây dựng sở liệu việc áp dụng CRM vào cho công ty phân phối Lý thuyết kênh phân phối mối quan hệ với quản trị quan hệ khách hàng: Các định nghĩa kênh phân phối cấu trúc kênh, dòng chảy kênh, vai trò quản trị quan hệ khách hàng việc xây dựng phát triển kênh phân phối công ty phân phối Lý thuyết quản trị mạng lưới CRM: Các khái niệm mạng lƣới kinh doanh, bƣớc hình thành mạng lƣới, vai trị mạng lƣới CRM Mạng lƣới kinh doanh công ty Phân phối sản phẩm tin học điện thoại CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY PHÂN PHỐI FPT GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 Giới thiệu công ty TNHH Phân phối FPT (FDC): Lịch sử hình thành phát triển công ty, cấu tổ chức công ty Các sản phẩm, lĩnh vực hoạt động công ty Ma trận SWOT công ty lợi công ty thị trƣờng Các sở để công ty xây dựng hệ thống CRM Thực trạng chung quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Phân phối FPT giai đoạn 2010 đến 2014: Những định hƣớng chiến lƣợc tầm nhìn phát triển quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Phân phối FPT Hoạt động xây dựng sở liệu khách hàng công ty, hệ thống phần mềm hỗ trợ trình xây dựng sở liệu Các quy trình tìm kiếm thơng tin khách hàng Các quy trình cơng ty xuất hàng, nhập hàng, xây dựng chƣơng trình Marketing, bảo hành … Hệ thống kênh phân phối khách hàng bao gồm cấu kênh, mối quan hệ thành viên kênh phƣơng án đảm bảo dịng chảy kênh đƣợc lƣu thơng Các vấn đề sản phẩm hàng hóa, cơng nợ, bảo hành, thông tin … kênh đƣợc xây dựng hệ thống CRM công ty Điều tra khách hàng tác giả quản trị quan hệ khách hàng cơng ty, điều tra đảm bảo hàng hóa, cơng nợ, quy trình bán hàng, sách giá, sách tồn kho, tổ chức hoạt động kênh, sách marketing, sách hỗ trợ sau bán hàng, sách bảo hành … đánh giá nhân công ty cho phận Kết đánh giá số vấn đề cịn yếu cơng ty sách cơng nợ, sách giao nhận hàng hóa, sách bảo hành quy trình đƣợc đánh giá phực tạp cần cải thiện Đánh giá mạng lƣới CRM công ty bao gồm mối quan hệ với hãng (nhà cung cấp), đối tác, môi trƣờng xung quanh công ty Hệ thống nhân sự, nhân viên công ty CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI FPT (FDC) Các đưa giải pháp kiến nghị: Các sách kinh tế xã hội, xu hƣớng cơng nghệ, sách tập đoàn FPT định hƣớng phát triển công ty FDC định hƣớng phát triển hệ thống CRM công ty Đánh giá, nhận định công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty FDC: Đánh giá điểm đạt đƣợc hệ thống CRM điểm thiếu hệ thống CRM công ty để đƣa đƣợc giải pháp kiến nghị Kiến nghị giải pháp quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Phân phối FPT: Cập nhật hệ thống sở liệu khách hàng, nâng cấp phần mềm nhằm giảm đơn giản hóa quy trình thực Điều chỉnh hệ thống kênh phân phối biện pháp kiểm soát kênh phân phối Xây dựng lại hệ thống quy trình thực hiện, công cụ tác động tới khách hàng Điều chỉnh mạng lƣới CRM công ty TNHH Phân phối FPT, nâng cao hiệu làm việc với nhà cung cấp KẾT LUẬN: Từ thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cơng ty TNHH Phân phối FPT nhận thấy cơng ty xây dựng có đƣợc tảng sở cho hệ thống CRM đồng với chiến lƣợc, ngƣời, quy trình, sở vật chất đáp ứng đƣợc yêu cầu hệ thống CRM hiệu Hệ thống kênh phân phối cơng ty đa dạng dịng chảy đƣợc lƣu thông tốt Tuy nhiên từ thực trạng quản trị quan hệ khách hàng nhƣ qua điều tra khách hàng tác giả quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Phân phối FPT ta nhận thấy nhiều hạn chế, nhƣợc điểm hệ thống CRM công ty nhƣ vấn đề công nợ, bảo hành, giao vận hàng hóa hay quy trình cịn phức tạp, gây khó khăn cho nhân viên nhƣ khách hàng Vấn đề nhân ảnh hƣởng tới hiệu hoạt động nhiều phận Tác giả hi vọng, với đề xuất giải pháp kiến nghị đƣợc đề cập luận văn đóng góp phần nhỏ bé giúp cho cơng ty TNHH Phân phối FPT có giải pháp quản lý tốt hiệu nguồn lực công ty cho việc quản trị quan hệ khách hàng ... VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng: Các định nghĩa khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng Vai trò lợi ích CRM với doanh nghiệp Các nội dung quản trị quan. .. Hệ thống kênh phân phối công ty đa dạng dịng chảy đƣợc lƣu thơng tốt Tuy nhiên từ thực trạng quản trị quan hệ khách hàng nhƣ qua điều tra khách hàng tác giả quản trị quan hệ khách hàng công ty. .. TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY PHÂN PHỐI FPT GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 Giới thiệu công ty TNHH Phân phối FPT (FDC): Lịch sử hình thành phát triển cơng ty, cấu tổ chức công ty Các