Luận văn kinh tế PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET

ĐẠI HỌC HUẾ họ cK inh tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Trư ờn gĐ ại PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ LÊ MẬU THÀNH TRUNG Niên khóa 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ họ cK inh tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ờn gĐ ại PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ Trư Sinh viên thực hiện: Lê Mậu Thành Trung Lớp: K49B-QTKD Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn Niên khóa 2015-2019 tế Hu ế LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng dạy trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế nhiệt tình truyền đạt kiến thức mơn học từ nói chung đến mơn chun ngành, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt thời gian học tập năm qua trường Tiếp đến, em xin cảm ơn thầy Nguyễn Khắc Hoàn tận tình bảo, inh truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu thầy, đồng thời hướng dẫn cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo công ty cổ phần cK viễn thông FPT chi nhánh Huế, anh chị làm việc công ty, đặc biệt anh Lê Thành Trung tận tình giúp đỡ, hỗ trợ trình thực tập cơng việc cơng ty, giúp em thu kinh nghiệm quý báu thực tiễn Lời cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người động họ viên giúp đỡ nhiều mặt tinh thần suốt thời gian qua để em có thẻ Trư ờn gĐ ại hồn thành khóa luận cách tốt đẹp Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Lê Mậu Thành Trung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn MỤC LỤC tế Hu ế MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung inh 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu cK Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 4.2 Phương pháp chọn mẫu họ 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .5 Kết cấu đề tài nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ internet .7 gĐ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông .8 1.1.3 Dịch vụ internet cáp quang .9 1.2 Chất lượng dịch vụ ờn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ .10 1.3 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng nhân tố ảnh hưởng 12 Trư 1.3.1 Khái niệm khách hàng 12 1.3.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 13 1.3.3 Vai trò lòng trung thành khách hàng .14 1.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 15 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 16 SVTH: Lê Mậu Thành Trung i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn 1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 tế Hu ế 1.4.3 Xây dựng thang đo 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 22 2.1 Tổng quan công ty 22 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 22 2.1.2 Chi nhánh công ty cổ phần viễn thông FPT Thừa Thiên Huế .23 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 25 inh 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức .26 2.1.4.2 Chức phòng ban .26 cK 2.1.4.3 Lĩnh vực hoạt động 27 2.1.5 Tình hình cấu lao động công ty 27 2.1.6 Tình hình kinh doanh cơng ty năm 28 2.1.6.1 Tình hình vốn kinh doanh công ty .28 họ 2.1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty 30 2.2 Đánh giá lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .31 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 31 ại 2.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo 38 gĐ 2.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA .41 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s 42 2.2.3.2 Phân tích nhân tố 42 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 45 ờn 2.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 47 2.2.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 48 2.2.4.4 Kiểm định độ tin cậy mơ hình 49 Trư 2.2.4.5 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 49 2.2.5 Thống kê mơ tả lịng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom chi nhánh Huế 52 2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .54 2.3.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự hài lòng 55 2.3.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố giá cước 56 SVTH: Lê Mậu Thành Trung ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn 2.3.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thói quen tiêu dùng 57 tế Hu ế 2.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ 57 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chi phí chuyển đổi 58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ60 3.1 Định hướng 60 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 inh Kết luận 65 Kiến nghị 66 2.1 Về phía quyền địa phương 66 cK 2.2 Về phía cơng ty viễn thơng FPT chi nhánh Huế 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA 68 Trư ờn gĐ ại họ PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS 72 SVTH: Lê Mậu Thành Trung iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình cải tiến .11 Bảng 2: Thang đo nhân tố mơ hình 20 Bảng 3: Các văn phòng giao dịch chi nhánh miền trung 24 Bảng 4: Mẫu điều tra độ tuổi 32 Bảng 5: Mẫu điều tra thu nhập 33 Bảng 6: Mẫu điều tra kênh tiếp cận 34 Bảng 7: Thời gian sử dụng sản phẩm 35 Bảng 8: Lý lựa chọn nhà mạng FPT 36 Bảng 9: Thống kê gói cước mà khách hàng sử dụng 37 Bảng 10: Kết kiểm tra Cronbach’s Alpha 38 Bảng 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố lịng trung thành 40 Bảng 12: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s 42 Bảng 13: Tổng phương sai trích biến độc lập 42 Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 43 Bảng 15: Hệ số tương quan pearson biến 46 Bảng 16: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .47 Bảng 17: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp enter 48 Bảng 18: Thống kê mơ tả lịng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom chi nhánh Huế 52 Bảng 19: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố hài lòng .55 Bảng 20: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố giá cước 56 Bảng 21: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thói quen tiêu dùng 57 Bảng 22: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ 58 Bảng 23: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chi phí chuyển đổi 58 SVTH: Lê Mậu Thành Trung iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế Sơ đồ 1: Mơ hình thể mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 16 Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành hàn quốc .17 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi 18 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu Lưu Tiến Thuật Huỳnh Phương Linh 19 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 26 Sơ đồ 2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom chi nhánh Huế 52 Biểu đồ 1: Mẫu điều tra theo giới tính 31 Biểu đồ 2: Mẫu điều tra theo độ tuổi 32 Biểu đồ 3: Mẫu điều tra theo thu nhập 33 Biểu đồ 4: Mẫu điều tra kênh tiếp cận 35 Biểu đồ 5: Thời gian sử dụng sản phẩm 36 Biểu đồ 6: Lý lựa chọn nhà mạng FPT .36 Biểu đồ 7: Thống kê gói cước mà khách hàng sử dụng .38 SVTH: Lê Mậu Thành Trung v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, nổ cách mạng công nghiệp 4.0 nhằm kết nối ngành nghề giúp loại bỏ ranh giới vốn có lĩnh vực, thể mức độ phát triển vượt bậc ngành công nghệ Công cụ quan trọng làm cầu nối cho cách mạng công nghiệp lần thứ mạng internet, sức ép đến với nhà cung cấp ngành viễn thông Sau ngành viễn thông chuyển từ thị trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường inh cạnh tranh, mang lại lợi thách thức to lớn nhà mạng nhà mạng Ỏ thị trường tại, nhà mạng có khả để cung cấp dịch vụ internet chất lượng cao với tiềm lực kinh tế lớn mạnh cK nhắc đến nhiều tập đồn bưu viễn thơng việt nam VNPT, tổng công ty viễn thông quân đội Viettel cơng ty cổ phần viễn thơng FPT, cịn lại nhà cung cấp nhỏ lẻ khác Trong FPT cơng ty có vị trí thứ 3, chiếm gần 20% thị họ phần dịch vụ truy cập internet Với nhu cầu truy cập internet tốc độ cao khách hàng ngày tăng, phát triển nhanh chóng thị trường, làm cho cạnh tranh khốc liệt cơng ty với nhau, địi hỏi nhà cung cấp dịch vụ cần có ại chiến lược phù hợp để phát triển công ty, nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức vấn đề này, cơng ty khơng tăng cường tìm kiếm gĐ khách hàng mà trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng nhằm mục tiêu nỗ lực trì số lượng khách hàng tránh đánh thị phần có vào tay đối thủ, giúp cơng ty đứng vững, trì lợi cạnh tranh ờn xây dựng lòng trung thành khách hàng Chính thế, cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế cần thiết có nghiên cứu mong muốn, nguyện vọng khách hàng, cần thiết phải đánh giá lòng trung thành Trư khách hàng dịch vụ để nắm bắt mức độ gắn kết khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty Trên sở đó, đưa giải pháp tăng cao lịng trung thành khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Xuất phát từ lý trên, dịch vụ internet cáp quang công ty nhiều khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân sử dụng nhận SVTH: Lê Mậu Thành Trung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn thấy hướng quan trọng với doanh nghiệp phù hợp với thân, tế Hu ế định lựa chọn đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang công ty viễn thông FPT- chi nhánh Huế” để thực cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm phân tích mặt lý thuyết thực tế yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng, định tiếp tục sử dụng khách inh hàng dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom cung cấp kết nghiên cứu thu thập cho biết ảnh hưởng nhân tố, từ đưa ý kiến để cK nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao cạnh tranh công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tập hợp cụ thể vấn đề lý luận vấn đề thực tiễn dịch vụ, chất lượng họ dịch vụ, lòng trung thành, vấn đề khác liên quan - Xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang công ty viễn thơng FPT chi nhánh Huế ại - Phân tích tác động yếu tố đến lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế gĐ - Dựa sở phân tích tác động yếu tố, đưa định hướng giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ internet cáp quang công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế ờn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Trư Lòng trung thành khách hàng dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần Viễn thông FPT- chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực phạm vi thành phố huế SVTH: Lê Mậu Thành Trung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn tế Hu ế  Kiểm định độ tin cậy thang đo “Lòng trung thành” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TT1 anh/chi du dinh se la khach hang trung cua 9.8083 nha mang FPT TT2 Anh/chi thich nha mang Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.921 631 630 4.731 444 736 4.131 542 685 4.595 546 684 cK 10.0083 Cronbach's inh Scale Mean if Corrected Item- FPT hon nha mang khac TT3 anh/chi se van chon FPT neu có nguoi khac gioi 10.5583 thieu nha mang tot hon họ TT4 anh/chi se gioi thieu cho nguoi khac su dung 10.6000 gĐ ại mang FPT Phân tích khám phá nhân tố EFA  Kết kiểm định KMO Bartlett’s KMO and Bartlett's Test ờn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 901.112 df 231 Sig .000 Trư Bartlett's Test of Sphericity 688 SVTH: Lê Mậu Thành Trung 78 tế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn  Tổng phương sai trích biến độc lập Total Variance Explained Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 3.097 14.076 14.076 3.097 2.677 12.167 26.243 2.677 2.516 11.437 37.680 2.516 2.260 10.272 47.952 2.260 2.016 9.164 57.116 2.016 1.873 8.515 65.631 1.873 891 4.050 69.681 815 3.703 73.383 672 3.054 76.437 10 586 2.663 79.100 11 581 2.639 81.739 12 538 2.445 84.184 13 489 2.224 86.408 14 453 2.059 88.467 15 429 1.951 90.418 16 381 1.732 92.151 17 353 1.604 18 342 1.553 19 312 1.417 20 261 1.187 21 255 1.161 22 204 Total % of Variance Cumulative % 14.076 2.807 12.760 12.760 12.167 26.243 2.506 11.392 24.152 11.437 37.680 2.438 11.082 35.234 10.272 47.952 2.404 10.926 46.161 9.164 57.116 2.239 10.177 56.338 8.515 65.631 2.045 9.293 65.631 họ ại gĐ 95.308 96.725 97.912 99.073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Mậu Thành Trung Rotation Sums of Squared Loadings 14.076 93.755 ườ n 927 Cumulative % cK % of Variance inh Initial Eigenvalues 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn  Ma trận xoay nhân tố a tế Hu ế Rotated Component Matrix Component HL2 dich vu internet dap ung tot cac nhu 870 càu cua anh/chi su dung HL1 anh/chi hai long voi chat luong dich vu 831 ma cong ty cung cap HL3 anh/chi hai long voi cach phuc vu cua 818 nhan vien HL4 anh/chi thoa man voi chinh sach cham viec chuyen doi nha mang họ CP4 cam thay bat tien gian doan cong CL1 cong ty co trang thiet bi co so vat chat hien dai CL4 dich vu su dung on dinh tu lap dat ại den CL3 nhan vien co nang luc va trinh chuyen mon cao gĐ CL2 nhan vien luon than thin, nhiet tinh, san sang dap ung va giai dap thac mac HD2 nha mang khac co chat luong dich vu tot hon nha mang hien tai troi hon ờn HD4 nha mang khac co nhieu uu dai vuot HD1 cac nha mang khac co uy tin tin cay hon HD3 nha mang khac co su quan tam cham Trư soc khach hang tot hon TQ3 anh/chi su dung mang FPT vi da quen voi cac dich vu cua cong ty TQ1 anh/chi su dung mang FPT vi day la mang dau tien ma anh/chi su dung SVTH: Lê Mậu Thành Trung 783 cK CP3 anh/chi cam thay bat tien phai mat nha mang khac vi thu tuc 853 ton kem chi phi CP2 cam thay bat tien chuyen doi sang inh CP1 viec chuyen doi sang nha mang khac mang moi 783 soc khach hang co su co nhieu thoi gian de chuyen doi sang nha 754 672 814 786 725 713 817 812 752 649 895 820 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn TQ2 anh/chi su dung mang FPT vi nguoi 816 tế Hu ế than cung dang su dung mang cua cong ty GC3 gia cuoc cua nha mang FPT khong bi thay doi thoi gian su dung GC2 gia cuoc cua nha mang FPT re hon gia cuoc cac nha mang khac GC1 gia cuoc dich vu internet cap quang FPT cung cap tuong ung voi chat luong dich vu cung cap Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .788 786 inh a Rotation converged in iterations .850 Phân tích hồi quy cK  Kiểm định pearson mối tương quan biến mô hình Correlations LTT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SHL Pearson Correlation N CPCD CLDV GC 322 -.015 TQTD GC 292 ** 468 ** 000 871 001 000 120 120 120 120 120 120 120 ** -.024 -.021 056 -.176 061 794 821 542 054 506 120 120 120 120 120 120 120 ** -.024 008 -.019 -.044 004 003 794 935 838 629 970 273 120 120 120 120 120 120 ** -.021 008 -.079 -.070 057 Sig (2-tailed) 000 821 935 390 445 534 N 120 120 120 120 120 120 120 -.015 056 -.019 -.079 -.049 -.045 Sig (2-tailed) 871 542 838 390 595 627 N 120 120 120 120 120 120 120 ** -.176 -.044 -.070 -.049 -.021 Sig (2-tailed) 001 054 629 445 595 N 120 120 120 120 120 120 120 ** 061 004 057 -.045 -.021 Sig (2-tailed) 000 506 970 534 627 822 N 120 120 120 120 120 120 ờn Pearson Correlation Pearson Correlation Trư TQTD SHDNMK ** 120 Pearson Correlation SHDNMK CLDV 003 373 gĐ N 273 ** 000 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 373 ại Sig (2-tailed) CPCD ** họ LTT SHL Pearson Correlation 322 292 468 822 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Lê Mậu Thành Trung 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Coefficients Model Standardized Coefficients Coefficients (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta t -1.955 365 SHL 340 043 433 CPCD 274 050 298 CLDV 287 047 333 TQTD 320 042 413 GC 329 041 Sig .430 a Dependent Variable: LTT Tolerance VIF -5.357 000 7.921 000 963 1.038 5.535 000 997 1.003 6.172 000 991 1.010 7.551 000 961 1.040 000 993 1.007 inh a Unstandardized B tế Hu ế  Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 7.984 cK  Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp enter b Model Summary R 819 a R Adjusted R Std Error of the R Square F Square Square Estimate Change Change họ Model Change Statistics 672 657 40339 672 46.621 df1 df2 114 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.034 a Predictors: (Constant), GC, CPCD, TQTD, CLDV, SHL ại b Dependent Variable: LTT gĐ Thống kê mơ tả lịng trung thành khách hàng Statistics TT3 anh/chi se TT1 anh/chi du dinh se la khach TT2 Anh/chi neu có nguoi TT4 anh/chi se hang trung thich nha mang khac gioi thieu gioi thieu cho cua nha FPT hon nha nha mang tot nguoi khac su mang FPT mang khac hon dung mang FPT ờn N Valid 120 120 120 120 0 0 3.8500 3.6500 3.1000 3.0583 Trư Missing Mean van chon FPT SVTH: Lê Mậu Thành Trung 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn TT1 anh/chi du dinh se la khach hang trung cua nha mang FPT Frequency Valid tế Hu ế Cumulative Percent Valid Percent Percent khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 trung lap 29 24.2 24.2 33.3 dong y 47 39.2 39.2 72.5 rat dong y 33 27.5 27.5 100.0 120 100.0 100.0 Total TT2 Anh/chi thich nha mang FPT hon nha mang khac Cumulative khong dong y Valid Percent 5.0 trung lap 54 45.0 dong y 36 30.0 rat dong y 24 20.0 Total Percent 5.0 5.0 45.0 50.0 30.0 80.0 20.0 100.0 cK Valid Percent inh Frequency 120 100.0 100.0 họ TT3 anh/chi se van chon FPT neu có nguoi khac gioi thieu nha mang tot hon Frequency Valid rat khong dong y khong dong y dong y Total Percent 3.3 3.3 3.3 27 22.5 22.5 25.8 51 42.5 42.5 68.3 29 24.2 24.2 92.5 7.5 7.5 100.0 120 100.0 100.0 gĐ rat dong y Valid Percent ại trung lap Percent Cumulative TT4 anh/chi se gioi thieu cho nguoi khac su dung mang FPT Cumulative rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.2 4.2 4.2 khong dong y 20 16.7 16.7 20.8 trung lap 58 48.3 48.3 69.2 dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Trư Valid ờn Frequency Total SVTH: Lê Mậu Thành Trung 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn Thống kê mơ tả nhân tố ảnh hưởng lịng trung thành tế Hu ế  Nhóm nhân tố hài lòng Statistics HL4 anh/chi HL2 dich vu long voi chat internet dap ung HL3 anh/chi hai chinh sach luong dich vu tot cac nhu càu long voi cach cham soc khach ma cong ty cua anh/chi phuc vu cua hang co su cung cap su dung nhan vien co Valid 120 120 0 3.6167 3.4250 Missing Mean thoa man voi 120 120 0 3.3250 3.5250 inh N HL1 anh/chi hai 15.0 33.3 33.3 48.3 26.7 26.7 75.0 25.0 25.0 100.0 100.0 100.0 HL1 anh/chi hai long voi chat luong dich vu ma cong ty cung cap Cumulative Frequency khong dong y 18 trung lap 40 dong y 32 rat dong y 30 15.0 Percent 15.0 120 họ Total Valid Percent cK Valid Percent HL2 dich vu internet dap ung tot cac nhu càu cua anh/chi su dung Frequency rat khong dong y khong dong y dong y rat dong y Total Percent 2.5 2.5 2.5 23 19.2 19.2 21.7 28 23.3 23.3 45.0 52 43.3 43.3 88.3 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 gĐ trung lap Valid Percent ại Valid Percent Cumulative rat khong dong y Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 6.7 6.7 6.7 khong dong y 29 24.2 24.2 30.8 trung lap 25 20.8 20.8 51.7 dong y 32 26.7 26.7 78.3 rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Trư Valid ờn HL3 anh/chi hai long voi cach phuc vu cua nhan vien Total SVTH: Lê Mậu Thành Trung 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn tế Hu ế HL4 anh/chi thoa man voi chinh sach cham soc khach hang co su co Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 15 12.5 12.5 12.5 trung lap 50 41.7 41.7 54.2 dong y 32 26.7 26.7 80.8 rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total One-Sample Test t cung cap HL2 dich vu internet dap ung -6.238 HL3 anh/chi hai long voi cach phuc vu cua nhan vien Difference Difference Lower Upper 119 000 -.38333 -.5681 -.1985 119 000 -.57500 -.7575 -.3925 119 000 -.67500 -.9000 -.4500 -5.515 119 000 -.47500 -.6455 -.3045 gĐ ại chinh sach cham soc khach 95% Confidence Interval of the -5.941 HL4 anh/chi thoa man voi hang co su co tailed) họ su dung Mean cK -4.108 tot cac nhu càu cua anh/chi Sig (2df HL1 anh/chi hai long voi chat luong dich vu ma cong ty inh Test Value = cap quang FPT GC2 gia cuoc cua nha mang cung cap tuong cua nha mang FPT khong bi ung voi chat FPT re hon gia thay doi luong dich vu cuoc cac nha thoi gian su cung cap mang khac dung  Nhóm nhân tố giá cước Statistics GC1 gia cuoc Trư ờn dich vu internet N Valid 120 120 120 0 3.2833 3.3917 3.2667 Missing Mean GC3 gia cuoc SVTH: Lê Mậu Thành Trung 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn GC1 gia cuoc dich vu internet cap quang FPT cung cap tuong ung voi chat luong tế Hu ế dich vu cung cap Cumulative Valid rat khong dong y Percent 1.7 khong dong y 21 17.5 trung lap 51 42.5 dong y 33 27.5 rat dong y 13 10.8 120 100.0 Total Valid Percent Percent 1.7 1.7 17.5 19.2 42.5 61.7 27.5 89.2 10.8 100.0 100.0 inh Frequency GC2 gia cuoc cua nha mang FPT re hon gia cuoc cac nha mang khac Cumulative rat khong dong y khong dong y 16 trung lap 34 dong y 41 rat dong y Percent 7.5 7.5 13.3 13.3 20.8 28.3 28.3 49.2 34.2 34.2 83.3 100.0 20 16.7 16.7 120 100.0 100.0 ại Total Valid Percent 7.5 họ Valid Percent cK Frequency gĐ GC3 gia cuoc cua nha mang FPT khong bi thay doi thoi gian su dung Frequency rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 5.8 5.8 5.8 khong dong y 33 27.5 27.5 33.3 trung lap 26 21.7 21.7 55.0 dong y 29 24.2 24.2 79.2 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 ờn Valid Cumulative rat dong y Trư Total SVTH: Lê Mậu Thành Trung 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn One-Sample Test tế Hu ế Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2t df tailed) Difference GC1 gia cuoc dich vu internet cap quang FPT cung cap tuong ung voi chat luong -8.383 119 000 -5.847 119 000 -6.505 119 dich vu cung cap GC2 gia cuoc cua nha mang FPT re hon gia cuoc cac nha the Difference Mean Lower Upper -.71667 -.8859 -.5474 -.60833 -.8144 -.4023 -.9565 -.5101 inh mang khac GC3 gia cuoc cua nha mang FPT khong bi thay doi 000 cK thoi gian su dung -.73333  Nhóm nhân tố thói quen tiêu dùng họ Statistics TQ2 anh/chi su dung mang TQ3 anh/chi su dung FPT vi day la mang dau tien FPT vi nguoi than cung dang mang FPT vi da quen voi ma anh/chi su dung su dung mang cua cong ty cac dich vu cua cong ty Valid 120 120 120 0 3.4750 3.8417 3.4250 ại N TQ1 anh/chi su dung mang Missing gĐ Mean TQ1 anh/chi su dung mang FPT vi day la mang dau tien ma anh/chi su dung Cumulative Frequency rat khong dong y Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 20 16.7 16.7 20.0 trung lap 37 30.8 30.8 50.8 dong y 33 27.5 27.5 78.3 rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Trư ờn Valid Percent Total SVTH: Lê Mậu Thành Trung 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn TQ2 anh/chi su dung mang FPT vi nguoi than cung dang su dung mang cua cong ty Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent 6.7 trung lap 41 34.2 dong y 33 27.5 rat dong y 38 31.7 120 100.0 Total tế Hu ế Cumulative Percent 6.7 6.7 34.2 40.8 27.5 68.3 31.7 100.0 100.0 TQ3 anh/chi su dung mang FPT vi da quen voi cac dich vu cua cong ty Cumulative rat khong dong y khong dong y 31 25.8 trung lap 23 19.2 dong y 46 38.3 rat dong y 19 Total 120 Valid Percent Percent 8 25.8 26.7 19.2 45.8 38.3 84.2 15.8 15.8 100.0 100.0 100.0 cK Valid Percent inh Frequency họ One-Sample Test TQ1 anh/chi su dung mang FPT vi day la mang dau tien -5.193 95% Confidence Interval of the Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper 119 000 -.52500 -.7252 -.3248 -1.821 119 071 -.15833 -.3305 0139 -5.907 119 000 -.57500 -.7678 -.3822 gĐ ma anh/chi su dung df ại t Test Value = TQ2 anh/chi su dung mang FPT vi nguoi than cung dang su dung mang cua cong ty TQ3 anh/chi su dung mang ờn FPT vi da quen voi cac dich Trư vu cua cong ty SVTH: Lê Mậu Thành Trung 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn  Nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ tế Hu ế Statistics CL2 nhan vien luon than thin, nhiet tinh, san CL3 nhan vien CL4 dich vu su trang thiet bi co sang dap ung co nang luc va dung on dinh tu so vat chat hien va giai dap thac trinh chuyen lap dat den dai mac mon cao Valid 120 120 0 3.3000 3.0500 Missing Mean 120 120 0 3.1917 3.1583 inh N CL1 cong ty co CL1 cong ty co trang thiet bi co so vat chat hien dai Cumulative Frequency khong dong y 23 trung lap 37 dong y 37 rat dong y 17 5.0 Total 120 Percent 5.0 5.0 19.2 19.2 24.2 30.8 30.8 55.0 30.8 30.8 85.8 14.2 14.2 100.0 cK rat khong dong y Valid Percent họ Valid Percent 100.0 100.0 CL2 nhan vien luon than thin, nhiet tinh, san sang dap ung va giai dap thac mac Valid rat khong dong y Percent ại Frequency Cumulative Valid Percent Percent 4.2 4.2 4.2 32 26.7 26.7 30.8 trung lap 48 40.0 40.0 70.8 dong y 22 18.3 18.3 89.2 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 gĐ khong dong y rat dong y ờn Total CL3 nhan vien co nang luc va trinh chuyen mon cao Cumulative Trư Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 33 27.5 27.5 27.5 trung lap 42 35.0 35.0 62.5 dong y 34 28.3 28.3 90.8 rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Mậu Thành Trung 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn tế Hu ế CL4 dich vu su dung on dinh tu lap dat den Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent 6.7 khong dong y 24 20.0 trung lap 45 37.5 dong y 27 22.5 rat dong y 16 13.3 120 100.0 Total Percent 6.7 6.7 20.0 26.7 37.5 64.2 22.5 86.7 13.3 100.0 100.0 inh One-Sample Test Test Value = CL1 cong ty co trang thiet bi CL2 nhan vien luon than thin, 533 va giai dap thac mac CL3 nhan vien co nang luc va trinh chuyen mon cao the Difference Lower Upper 119 003 30000 1031 4969 119 595 05000 -.1358 2358 2.218 119 028 19167 0206 3627 1.577 119 118 15833 -.0405 3572 ại CL4 dich vu su dung on dinh tu lap dat den Difference họ nhiet tinh, san sang dap ung tailed) df 3.017 co so vat chat hien dai Mean cK t Sig (2- 95% Confidence Interval of gĐ  Nhóm nhân tố chi phí chuyển đổi ờn CP1 viec Statistics CP3 anh/chi cam thay bat CP2 cam thay tien phai mat CP4 cam thay bat tien nhieu thoi gian bat tien gian de chuyen doi doan cong viec chuyen doi sang chuyen doi sang nha mang khac sang nha mang chuyen doi ton kem chi phi vi thu tuc moi nha mang Valid Trư N nha mang khac 120 120 120 120 0 0 3.8750 3.7250 3.8333 3.3333 Missing Mean SVTH: Lê Mậu Thành Trung 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn CP1 viec chuyen doi sang nha mang khac ton kem chi phi Frequency Valid tế Hu ế Cumulative Percent Valid Percent Percent khong dong y 18 15.0 15.0 15.0 trung lap 16 13.3 13.3 28.3 dong y 49 40.8 40.8 69.2 rat dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Total CP2 cam thay bat tien chuyen doi sang nha mang khac vi thu tuc Cumulative rat khong dong y khong dong y 11 9.2 trung lap 37 30.8 dong y 42 35.0 rat dong y 29 Total 120 Valid Percent Percent 8 9.2 10.0 30.8 40.8 35.0 75.8 24.2 24.2 100.0 100.0 100.0 cK Valid Percent inh Frequency họ CP3 anh/chi cam thay bat tien phai mat nhieu thoi gian de chuyen doi sang nha mang moi Frequency rat khong dong y khong dong y dong y rat dong y Total Valid Percent Percent 8 15 12.5 12.5 13.3 28 23.3 23.3 36.7 35 29.2 29.2 65.8 41 34.2 34.2 100.0 120 100.0 100.0 gĐ trung lap ại Valid Percent Cumulative rat khong dong y Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 khong dong y 13 10.8 10.8 12.5 trung lap 55 45.8 45.8 58.3 dong y 43 35.8 35.8 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 Trư Valid ờn CP4 cam thay bat tien gian doan cong viec chuyen doi nha mang rat dong y Total SVTH: Lê Mậu Thành Trung 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn One-Sample Test tế Hu ế Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2t df tailed) CP1 viec chuyen doi sang nha mang khac ton kem chi -1.346 119 181 -3.134 119 002 -1.716 119 -8.982 119 phi CP2 cam thay bat tien chuyen doi sang nha mang khac vi thu tuc Mean Difference the Difference Lower Upper -.12500 -.3089 0589 -.27500 -.4487 -.1013 tien phai mat nhieu thoi gian de chuyen doi sang nha mang moi gian doan cong viec -.16667 -.3590 0256 000 -.66667 -.8136 -.5197 Trư ờn gĐ ại họ chuyen doi nha mang 089 cK CP4 cam thay bat tien inh CP3 anh/chi cam thay bat SVTH: Lê Mậu Thành Trung 92 ... họ cK inh tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ờn gĐ ại PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG... Linh tế Hu ế 1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Đa số nghiên cứu tập trung lý giải hài lòng sản phẩm dịch vụ dẫn đến lòng trung thành khách. .. Trung 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG tế Hu ế TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI