đề tài nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các chiến lược marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp với công ty Trường Tiến, đồng thời chỉ ra các căn cứ quan trọng giúp công ty thực hiện các chiến lược marketing quan hệ nói riêng và chiến lược kinh doanh nói chung tốt hơn trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Ảnh hưởng chiến lược marketing quan hệ h đến lòng trung thành khách hàng Đ ại h ọc K in doanh nghiệp công ty TNHH Trường Tiến Sinh viên thực hiện: Lê Thị Kiều Nhung Giáo viên hướng dẫn: Lớp: ThS Lê Quang Trực K44A QTKD Thương mại Niên khóa: 2010 – 2014 Huế, tháng năm 2014 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô tế H uế giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt thầy giáo Lê Quang Trực cho tơi hướng thích hợp truyền đạt kinh nghiệm q báu giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý công ty K in h TNHH Trường Tiến quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho trình nghiên cứu đề tài này, nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều tra, vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi ọc giúp nhiều lĩnh vực chuyên môn kinh nghiệm thực tế ại h Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn, có nhiều cố gắng đề tài tránh khỏi sai sót Đ định Kính mong q cơng ty, quý thầy cô giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Kiều Nhung Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU tế H uế 1.1 Tổng quan marketing quan hệ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Tiền đề marketing quan hệ 1.1.3 Chiến lược marketing quan hệ K in h 1.2 Lòng trung thành khách hàng 13 1.3 Marketing quan hệ lòng trung thành khách hàng 14 1.4 Thiết kế nghiên cứu 18 ọc 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 18 ại h 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 19 1.4.3 Xây dựng thang đo 19 Đ 1.4.4 Quy trình nghiên cứu 21 1.4.5 Phương pháp nghiên cứu mẫu nghiên cứu 22 Tóm Tắt Chương I 26 CHƯƠNG MỐI LIÊN HỆ GIỮA CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG TIẾN 27 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 27 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty TNHH Trường Tiến 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Trường Tiến 28 2.1.3 Tình hình lao động công ty TNHH Trường Tiến giai đoạn 2011 – 2013 30 Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn 31 2.2 Hoạt động marketing quan hệ công ty TNHH Trường Tiến 32 2.2.1 Các chiến lược marketing quan hệ công ty TNHH Trường Tiến 32 2.2.2 Đánh giá hoạt động marketing quan hệ công ty TNHH Trường Tiến 35 2.3 Mối liên hệ chiến lược marketing quan hệ lòng trung thành khách hàng công ty TNHH Trường Tiến 36 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 38 2.3.3 Xác định chiến lược marketing quan hệ công ty trường tiến tác động đến tế H uế lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp 40 2.3.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 44 2.3.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 45 2.3.6 Phân tích mức độ ảnh hưởng đối tượng khách hàng doanh nghiệp đến h lịng trung thành cơng ty tnhh trường tiến 52 K in 2.3.7 Đánh giá khách hàng doanh nghiệp chiến lược marketing quan hệ công ty TNHH Trường Tiến 55 ọc Tóm Tắt Chương 61 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC ại h MARKETING QUAN HỆ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG TIẾN 62 Đ 3.1.Định hướng phát triển chiến lược marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp công ty TNHH Trường Tiến 62 3.1.1.Chiến lược kinh doanh công ty TNHH Trường Tiến 62 3.1.2 Định hướng phát triển lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp thông qua chiến lược marketing quan hệ công ty TNHH Trường Tiến 62 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing quan hệ công ty TNHH Trường Tiến 63 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược chất lượng dịch vụ 63 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược giá nhận thức 66 3.2.3 Giải pháp hồn thiện chiến lược hình ảnh thương hiệu 67 Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Tóm Tắt Chương 68 PHẦN III KẾT LUẬN 69 Kết luận 69 Hạn chế định hướng nghiên cứu tương lai 70 Đ ại h ọc K in h tế H uế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT -Trách nhiệm hữu hạn TSNH Tài sản ngắn hạn ĐTDH Đầu tư dài hạn DV Chiến lược Chất lượng dịch vụ G Chiến lược Giá nhận thức KM Chiến lược Khuyến TH Chiến lược Hình ảnh thương hiệu TT Lòng trung thành khách hàng Doanh nghiệp Đ ại h ọc K in h tế H uế TNHH Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng Quy mô cấu lao động công ty TNHH Trường Tiến 30 Bảng Tài sản nguồn vốn công ty TNHH Trường Tiến 31 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo 38 Bảng Kiểm định kmo bartlett’s test 41 Bảng Rút trích nhân tố tổng biến động giải thích 41 Bảng Kiểm định kmo bartlett’s test nhân tố đánh giá lòng trung thành khách hàng 43 tế H uế Bảng Phân tích nhân tố lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp 43 Bảng Kiểm định phân phối chuẩn 44 Bảng Hệ số tương quan pearson 45 Bảng 10 Phương pháp chọn bước stepwise 47 h Bảng 11 Kết phân tích hồi quy bội mơ hình lịng trung thành khách hàng K in doanh nghiệp với công ty trường tiến 48 Bảng 12 Kết luận giả thiết 49 ọc Bảng 13 Kiểm định phù hợp mơ hình 50 Bảng 14 Phân phối chuẩn phần dư chuẩn hóa 51 ại h Bảng 15 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 52 Bảng 16 Kiểm định independent samples t -test so sánh hai đối tượng khách hàng Đ doanh nghiệp công ty Trường Tiến 53 Bảng 17 Phân phối chuẩn biến số lần mua sản phẩm/ dịch vụ 54 Bảng 18 Kiểm định test of homogeneity of variances cho phân tích phương sai anova theo số lần mua sản phẩm/ sử dụng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 55 Bảng 19 Kiểm định kruskal - wallis so sánh đối tượng khách hàng doanh nghiệp có số lần mua sản phẩm/ sử dụng dịch vụ khác 55 Bảng 20 Kiểm định giá trị trung bình chiến lược chất lượng dịch vụ 56 Bảng 21 Kiểm định giá trị trung bình chiến lược giá nhận thức 58 Bảng 22 Kiểm định giá trị chiến lược khuyến 59 Bảng 23 Kiểm định giá trị trung bình chiến lược hình ảnh thương hiệu 60 Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Khung khái niệm (các tiền đề marketing quan hệ lòng trung thành khách hàng) Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình Quy trình nghiên cứu 21 Hình Quy trình xử lý liệu sơ cấp 25 Hình Sơ đồ máy tổ chức công ty tnhh trường tiến 29 Hình Biểu đồ thống kê vế sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp mua, sử tế H uế dụng công ty trường tiến 36 Hình Biểu đồ thống kê mục đích khách hàng doanh nghiệp công ty trường tiến 37 Hình Biểu đồ thống kê tần suất mua sản phẩm/ sử dụng dịch vụ khách hàng K in h doanh nghiệp công ty trường tiến 37 Hình Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 46 Đ ại h ọc Hình 10 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư chuẩn hóa 51 Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý thực đề tài Thực tế chứng minh, doanh nghiệp thành công đạt tăng trường bền vững có vị trí tốt tâm trí khách hàng Có thể kết luận rằng, lòng trung thành khách hàng nhân tố quan trọng với thành công doanh nghiệp Có nhiều biện pháp để tăng cường, củng cố phát tiển khách hàng trung thành, nhiên, lý thuyết marketing nhấn mạnh đến marketing quan hệ phương thức hữu hiệu vấn đề Trên giới, có nhiều nghiên cứu tế H uế thực nhằm đo lường mức độ tác động marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng, đồng thời việc áp dụng marketing quan hệ để trì phát triển khách hàng trung thành cơng ty khơng cịn q xa lạ Tuy nhiên, Việt Nam, marketing quan hệ chưa thực trọng mức, phương diện nghiên h cứu áp dụng thực tiễn K in Ngành công nghệ thông tin Việt Nam tăng trưởng cao, kéo theo mức độ cạnh tranh ngày gia tăng Các công ty cung cấp thiết bị dịch vụ ọc liên quan đến công nghệ, máy tính mọc lên ngày nhiều Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, đồng thời khó tính để thõa mãn Chính bối cảnh này, khách ại h hàng trung thành lại trở nên quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp ngành, chưa Đ quan tâm mức đến vấn đề này, loay hoay việc chọn áp dụng biên pháp đắn để tăng cường củng cố lòng trung thành khách hàng Trường Tiến số doanh nghiệp lớn lĩnh vực cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Đà Nẵng, đặc biệt xem nhà cung cấp uy tín, tin cậy cho khách hàng doanh nghiệp Trường Tiến ln trì đựơc tốc độ tăng trưởng mốc cao vững mặt, chiếm tin tưởng khách hàng có số lượng lớn khách hàng trung thành Tuy nhiên, hầu hết công ty ngành địa bàn Phương Tùng, Bách Khoa, Phi long, … Trường Tiến chưa có quan tâm mức vấn đề trì, phát triển lịng Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực trung thành khách hàng doanh nghiệp công ty Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày gia tăng, cơng ty có cịn giữ vị dẫn đầu khơng quan tâm chăm sóc đến khách hàng doanh nghiệp có tăng thêm lượng khách hàng doanh nghiệp trung thành mới? Việc áp dụng chiến lược marketing quan hệ có hay khơng tác động đến lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp công ty TNHH Trường Tiến? Những tác động nào? Trong số chiến lược ấy, chiến lược ảnh hưởng lớn thấp nhất? Và dựa sở ấy, giải pháp cần thực để phát triển chiến lược marketing quan hệ Trường Tiến, tăng cường củng cố lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp tế H uế với công ty? Để trả lời cho câu hỏi này, định chọn đề tài “ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH 2.1 Mục tiêu chung K in Mục tiêu nghiên cứu h TRƯỜNG TIẾN” làm đề tài nghiên cứu ọc Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng chiến lược marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp với công ty Trường Tiến, đồng thời ại h quan trọng giúp công ty thực chiến lược marketing quan hệ nói riêng chiến lược kinh doanh nói chung tốt bối cảnh cạnh tranh Đ 2.2 Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu lý thuyết marketing quan hệ lòng trung thành khách hàng Xác định phân tích tác động chiến lược marketing quan hệ có khả tác động đến lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp cơng ty Phân tích tác động chiến lược marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Đề xuất định hướng giải pháp để phát triển hiệu tối ưu chiến lược marketing quan hệ công ty TNHH Trường Tiến tương lai đối tượng khách hàng doanh nghiệp Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Rotated Component Matrixa Component 856 DV3.Cac yeu cau cua anh/ chi luon duoc cong ty dap ung kip thoi 915 DV4.Cac thong tin moi ve gia ca, san pham dich vu luon duoc cung cap den anh/ chi kip thoi 801 DV5.Cac nhan vien cua cong ty luon san sang giup anh/ chi yeu cau 953 DV6.Nhan vien cua cong ty than thien co kien thuc, ky nang tot 685 DV7.Cac khieu nai cua anh/ chi voi cong ty luon duoc giai dap tan tinh, 890 DV8.Hang hoa/ dich vu cua cong ty co chat luong tot 821 tế H uế DV2.Cong ty luon thuc hien cac loi hua dung thoi gian va chat luong G1.Chinh sach gia ca cua cong ty de hieu minh bach, ro rang K in h 680 650 G3.Cong ty cung cap gia linh hoat cho cac san pham va dich vu khac 919 G4.Gia cac san pham va dich vu cua cong ty luon canh tranh hon so voi cac cong ty khac 860 ại h ọc G2.Gia ca cua cac san pham va dich vu tu cong ty rat hap dan 888 KM2.Cac chuong trinh khuyen mai cua cong ty co gia tri hap dan 856 Đ KM1.Cong ty thuong xuyen dua cac chuong trinh khuyen mai TH1.Thuong hieu cua cong ty duoc nhieu nguoi biet den 807 TH2.Thuong hieu cua cong ty de dang nhan biet 858 TH3.Thuong hieu cua cong ty duoc nhieu nguoi tin tuong 807 TH4.Thuong hieu cua cong ty la lua chon hang dau anh/ chi muon mua cac san pham hay su dung dich vu cong nghe thong tin 879 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Rotated Component Matrixa Component 856 DV3.Cac yeu cau cua anh/ chi luon duoc cong ty dap ung kip thoi 915 DV4.Cac thong tin moi ve gia ca, san pham dich vu luon duoc cung cap den anh/ chi kip thoi 801 DV5.Cac nhan vien cua cong ty luon san sang giup anh/ chi yeu cau 953 DV6.Nhan vien cua cong ty than thien co kien thuc, ky nang tot 685 DV7.Cac khieu nai cua anh/ chi voi cong ty luon duoc giai dap tan tinh, 890 DV8.Hang hoa/ dich vu cua cong ty co chat luong tot 821 tế H uế DV2.Cong ty luon thuc hien cac loi hua dung thoi gian va chat luong G1.Chinh sach gia ca cua cong ty de hieu minh bach, ro rang K in h 680 650 G3.Cong ty cung cap gia linh hoat cho cac san pham va dich vu khac 919 G4.Gia cac san pham va dich vu cua cong ty luon canh tranh hon so voi cac cong ty khac 860 ại h ọc G2.Gia ca cua cac san pham va dich vu tu cong ty rat hap dan 888 KM2.Cac chuong trinh khuyen mai cua cong ty co gia tri hap dan 856 Đ KM1.Cong ty thuong xuyen dua cac chuong trinh khuyen mai TH1.Thuong hieu cua cong ty duoc nhieu nguoi biet den 807 TH2.Thuong hieu cua cong ty de dang nhan biet 858 TH3.Thuong hieu cua cong ty duoc nhieu nguoi tin tuong 807 TH4.Thuong hieu cua cong ty la lua chon hang dau anh/ chi muon mua cac san pham hay su dung dich vu cong nghe thong tin 879 a Rotation converged in iterations Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp 3.5 GVHD: ThS Lê Quang Trực Phân tích nhân tố EFA biến Lòng trung thành khách hàng DOANH NGHIỆP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 697 121.461 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 2.178 Cumulative % 72.585 72.585 ọc K in h 2.178 72.585 72.585 499 16.630 89.215 324 10.785 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis tế H uế Extraction Sums of Squared Loadings Đ ại h Component Score Coefficient Matrix Anh/ chi co y dinh tiep tuc su dung dich vu va mua san pham cua cong ty sau Anh/ chi san san noi nhung dieu tich cuc ve cong ty cho nguoi khac Anh/ chi se khuyen khich ban be va nguoi than mua san pham hay su dung dich vu cua cong ty Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Component 404 398 371 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Phân tích ảnh hưởng đối tượng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference t df Upper 9.613 0021.922 117 057.37359764 19441954-.01144007 75863535 K in h 2.204102.316 030.37359764 16949908 03740948 70978580 ọc Long Equal trung variances cuaassumed khach Equal hang variances daonh not nghiep assumed Sig tế H uế F Sig (2Mean Std Error tailed)Difference Difference Lower Test of Homogeneity of Variances df1 Đ Levene Statistic ại h Long trung cua khach hang doanh nghiep 4.171 df2 116 Sig .018 Statistics Anh/ chi da mua san pham/ su dung dich vu cua Truong Tien bao nhieu lan? N Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại 119 -2.051 222 3.075 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Statistics Anh/ chi da mua san pham/ su dung dich vu cua Truong Tien bao nhieu lan? N Valid 119 Missing Skewness -2.051 Std Error of Skewness 222 Kurtosis 3.075 Std Error of Kurtosis 440 tế H uế Test Statisticsa,b Long trung cua khach hang DN Chi-Square df 901 h Asymp Sig .015 K in a Kruskal Wallis Test Kiểm định phân phối chuẩn Statistics Đ ại h ọc b Grouping Variable: Anh/ chi da mua san pham/ su dung dich vu cua Truong Tien bao nhieu lan? Chien luoc Chien luoc Chat luong Hinh anh dich vu thuong hieu N Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Chien luoc Gia nhan thuc Chien luoc Khuyen mai Long trung cua khach hang doanh nghiep 119 119 119 119 119 -.047 -.166 -.894 126 -.637 222 222 222 222 222 -.791 -.776 -.947 -.156 -.166 440 440 440 440 440 Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Phân tích hồi quy tuyến tính bội 5.1 Ma trận hệ số tương quan Correlations Chien Chien luoc Long trung luoc Chat Hinh anh Chien Chien luoc cua khach luong dich thuong luoc Gia Khuyen hang doanh vu hieu nhan thuc mai nghiep N 119 Chien luoc Pearson Hinh anh Correlation thuong hieu Sig (2-tailed) 000 1.000 Sig (2-tailed) N ại h Chien luoc Pearson Khuyen mai Correlation Sig (2-tailed) Đ N Long trung Pearson cua Correlation khach hang Sig (2-tailed) doanh nghiep N 000 304** 1.000 1.000 1.000 001 119 119 119 119 000 000 363** 1.000 1.000 000 119 119 119 000 413** 1.000 000 119 K in luoc Pearson nhan Correlation 000 000 1.000 1.000 119 119 119 119 119 000 000 000 -.057 1.000 1.000 1.000 119 119 119 119 119 304** 363** 413** -.057 001 000 000 535 119 119 119 119 ọc Chien Gia thuc 119 000 h N 000 tế H uế Chien luoc Pearson Chat luong Correlation dich vu Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại 535 119 Khoá luận tốt nghiệp 5.2 GVHD: ThS Lê Quang Trực Stepwise Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed Chien luoc Gia nhan thuc Chien luoc Hinh anh thuong hieu Chien luoc Chat luong dich vu Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) tế H uế Mode l a Dependent Variable: Long trung cua khach hang doanh nghiep Hồi quy K in h 5.3 Model Summaryd ọc Adjusted Std Error R R R of the Square F Square Square Estimate Change Change R 413a b 628 c Sig F Durbindf2 Change Watson df1 170 163 91472523 170 24.026 117 000 302 290 84236263 132 21.965 116 000 395 379 78814826 092 17.507 115 000 Đ 550 ại h Model Change Statistics a Predictors: (Constant), Chien luoc Gia nhan thuc b Predictors: (Constant), Chien luoc Gia nhan thuc, Chien luoc Hinh anh thuong hieu c Predictors: (Constant), Chien luoc Gia nhan thuc, Chien luoc Hinh anh thuong hieu, Chien luoc Chat luong dich vu d Dependent Variable: Long trung cua khach hang doanh nghiep Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại 1.690 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Coefficientsa (Constant) -4.222E-17 084 413 084 -1.026E-16 077 Chien luoc Gia nhan thuc 413 078 Chien luoc Hinh anh thuong hieu 363 Chien luoc Gia nhan thuc (Constant) (Constant) t Sig .000 1.000 4.902 000 000 1.000 413 5.323 363 413 Tolerance VIF 1.000 1.000 000 1.000 1.000 4.687 000 1.000 1.000 000 1.000 072 413 073 413 5.689 000 1.000 1.000 363 073 363 5.009 000 1.000 1.000 304 073 304 4.184 000 1.000 1.000 ại h Đ Chien luoc Chat luong dich vu Beta -1.989E-16 Chien luoc Gia nhan thuc Chien luoc Hinh anh thuong hieu 078 ọc K Std Error in h B Collinearity Statistics uế Model Standardized Coefficients tế H Unstandardized Coefficients a Dependent Variable: Long trung cua khach hang doanh nghiep Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp 5.4 GVHD: ThS Lê Quang Trực Anova ANOVAd Model Sum of Squares 20.103 Residual 97.897 117 F 20.103 24.026 Sig .000a 837 118.000 118 Regression 35.689 Residual 82.311 116 Total 17.845 25.148 000b 710 118.000 118 Regression 46.565 Residual 71.435 115 15.522 24.987 000c tế H uế Mean Square Regression Total df Total 621 118.000 118 ọc K in h a Predictors: (Constant), Chien luoc Gia nhan thuc b Predictors: (Constant), Chien luoc Gia nhan thuc, Chien luoc Hinh anh thuong hieu c Predictors: (Constant), Chien luoc Gia nhan thuc, Chien luoc Hinh anh thuong hieu, Chien luoc Chat luong dich vu d Dependent Variable: Long trung cua khach hang doanh nghiep Phân phối chuẩn phần dư ại h Đ Statistics Unstandardized Residual N Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis 119 -.496 222 381 440 Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại GVHD: ThS Lê Quang Trực Đ ại h ọc K in h tế H uế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH SÁCH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐƯỢC KHẢO SÁT -STT ĐỊA CHỈ TÊN CÔNG TY Thành phố Đà Nẵng Công ty TNHH MTV Việt Hưng Phúc 260/16 Hải Phịng Cơng ty TNHH Giganet Computer Cơng ty TNHH F.V.T 270 Nguyễn Hồng Cơng ty TNHH TH&VT V&H 32 Lê Lợi Công ty TNHH TM&DV Zindi 40 Hàm Nghi Công ty TM&DV Đại Tiến 49 Hàm Nghi Công ty TNHH TM Đoan Tú Công ty TNHH TM&DV Điện tử CNTT 286 Đống Đa tế H uế 393A Hải Phòng Quốc Khánh 62 Lê Đình Lý, ĐN Cơng ty CP CN Bigz 10 Công ty CP TH&CN VITICO 309 Phan Chu Trinh 11 Công ty CP TH Đăng Vinh 94 n Bái 12 Cơng ty TNHH TH Vạn Tín Trung 165 Hàm Nghi 13 Công ty TNHH TM&GP TH T.R.I 622 Tôn Đức Thắng 14 Công ty TNHH TM&DV Trung Anh 429 Lê Duẩn 15 Công ty TNHH TM&DV NNC 16 Trần Bình Trọng 16 Cơng ty TNHH Cung ứng DV KT Tin 53 Hàm Nghi Đ ại h ọc K in h học Mai Phương 17 Công ty CP GP&CN Nhật Hải 32 đường 3/2 18 Công ty TNHH TM&DV Hùng Gia Long 233 Nguyễn Hoàng 19 Chi nhánh công ty CP Phân phối thiết bị 94 Lê Lợi, văn phịng FINTEC Đà Nẵng 20 Cơng ty CP Tầm nhìn xanh 68 Hàm Nghi 21 Cơng ty TNHH TH Vinh Huy 131 Hàm Nghi 22 Công ty TNHH TM-DV & TH Gia Tín 120 Nguyễn Hữu Thọ Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Công ty Phát triển CN&TM Anh Ngọc 24 Hàm Nghi 24 Công ty TNHH TM&DV Hiệp Thành 154 Lê Duẩn 25 Công ty TNHH Tin học T&H 18 Văn Cao 26 Công ty TNHH TM Lê Thịnh 205 Hải Phịng 27 Cơng ty TNHH TM Gia Hồng Lơ A113 Nguyễn Hữu Thọ 28 Cơng ty TNHH Việt Tín 178/4 Nguyễn Văn Linh 29 Công ty TNHH Nhất Tiến 30 Phạm Văn Nghị 30 Công ty TNHH Tân Nguyên 350 Lê Duẩn 31 Công ty CP KT Kết nối số 42 Lê Đình Lý 32 Cơng ty TNHH MTV TM&DV K.E.N 55 Lý Tế Xuyên 33 Công ty TNHH TM&DV Việt Hưng Phát 129 Phan Đăng Lưu 34 Công ty TNHH Máy tính Phong Vũ 35 Cơng ty TNHH TM&DV Tân Vương 36 Công ty TNHH TM&DV Tin học Bách 151 Phan Thanh tế H uế 23 149 Hàm Nghi h 263 Nguyễn Hồng K in Thắng Cơng ty TNHH CNTT Viễn Thơng 5M 148A Lê Đình Lý 38 Cơng ty TNHH TH Thanh Trân 15 Đặng Thai Mai 39 Cơng ty T&Q 111 Hồng Hoa Thám 40 Cơng ty TNHH MTV Dương Da 310 Phạm Văn Nghị 41 Công ty TNHH TM&DV Nhật Tảo 161 Phan Thanh 42 Công ty Bảo Hưng Long 723 Nguyễn Hữu Thọ 43 Công ty TNHH Tâm Đức Tín Thơn Lê Sơn 1, Hịa Tiến, Hịa Vang 44 Cơng ty TNHH Lưu Hải Hịa Phong, Hịa Vang 45 Cơng ty Tín Việt 46 Kỳ Đồng 46 Công ty Gia Anh 83 Ngô Tất Tố 47 Công ty Ngọc Nhâm 96 Đống Đa 48 Công ty TNHH TH FG 596 Tôn Đức Thắng 49 Công ty TNHH MTV Minh Tiến 469 Tôn Đức Thắng 50 Công ty TNHH TM&DV Tổng hợp 4T 902 Tôn Đức Thắng Đ ại h ọc 37 Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 51 Công ty TNHH Công nghệ TBK 87 Nguyễn Lương Bằng 52 Công ty Bảo Kha BKI 86 Hàm Nghi 53 Công ty CP XD-TM 591 1C Ngô Tất Tố 54 Công ty TM& xây lắp điện lạnh Hải 405 Điện Biên Phủ Đăng Apolo Đà Nẵng 309 Đống Đa 56 Công ty CP DT&XD 579 Tầng 12 Vĩnh Trung Plaza 57 Đại học Duy Tân 209 Phan Thanh 58 Đại học Đông Á 63 Lê Văn Long 59 Cao đẳng nghê Việt Úc 476/8 Điện Biên Phủ 60 Bảo hiểm XH Thành phố Đà Nẵng 61 Công ty CP Thép Đà Nẵng 62 Liên đoàn Lao động Thành phố Đà Nẵng 48 Pasteur 63 Bộ huy đội biên phòng thành phố 06 Lý Thường Kiệt tế H uế 55 1A Trẩn Qúy Cáp Đà Nẵng K in h 61 Nguyễn Phước Tân Cao đẳng Lạc Việt 65 Đài phát truyền hình Đà Nẵng 33 Lê Lợi 66 Tập đồn SUNHOUSE 685 Điện Biên Phủ 67 Công ty TNHH TM Thí nghiệm điện ại h ọc 64 46 Phan Chu Trinh Hòa Thọ Tây, Cẩm Lệ Đ miền Trung 68 Công ty Lưu niệm Đà Nẵng 22 đường 2/9 69 Cong ty Đặc sản miền Trung 12 Hoàng Hoa Thám 70 Công ty LILAMA 322 đường 2/9 71 Trung tâm tổ chức kiện lễ hội Đà 78 Lê Duẩn Nẵng 72 Công ty CN Giáo dục miền Trung 282 Trưng Nữ Vương 73 Trường TH Nguyễn Phan Vinh 32/1 Trần Ngọc Duật 74 Chi nhánh Viettel Đà Nẵng 550 Trưng Nữ Vương 75 Công ty TNHH Hiệp Tiến 260 Nguyền Văn Linh Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 76 Công ty CP Lạc Việt chi nhánh Đà Nẵng 80 Lý Thái Tổ 77 ORION FOOD VINA 78 Công ty TNHH điện chiếu sáng AMBEE 29 Cù Chính Lan, DOANH NGHIỆP Tầng 16, 135 Nguyễn Van Linh miền Trung Chi nhánh công ty TNHH Dược phẩm Lô số 4, đường số 5, khu CN Đà AAA Đà Nẵng Nẵng 80 Công ty CETIMEX Lê Lợi 81 Công ty CP Phú Khang Gia 40 Hải Phòng 82 Chi nhánh Ngân hàng VP Bank Đà 112 Phan Chu Trinh 79 tế H uế Nẵng 83 Công ty CP Hợp Thiên Thành 84 Công ty TNHH TM&DV Ý Mi 85 Công ty Hưng Phú 86 Công ty CEGAREM 87 Công ty CP XD&TK Phú Hào Việt 117 Nguyễn Văn Thoại 88 Cục dự trữ nhà nước khu vực Đà Nẵng Xuân Đán 89 Công ty Minh Ngoại Phú Gia K2/17 Lê Duy Đỉnh 90 Công ty CP Điện lực miền Trung Nguyễn Chí Thanh 104 Lê Duẩn 216 Huỳnh Ngọc Huệ ại h ọc K in h 117 Nguyễn Văn Linh Quảng Nam Công ty TNHH Điện tử - Tin học Long Tổ thị trấn Hà Lam Đ 91 84 Nguyễn Văn Thoại Phát 92 Công ty TNHH Tường Đoan Đường 610 khối phố Mỹ Hòa, Nam Phước, Duy Xuyên Phú Thịnh, Phú Ninh 93 Cơng ty TNHH TH&VT Tín Kim 94 Công ty TNHH ĐT-TH-VT Phúc Thành 24 khối Vĩnh Điện, Điện Bàn 95 Cơng ty TNHH Máy tính Minh Phương 231 Hùng Vương, Tam Kỳ 96 Công ty TNHH Tâm Hưng Phát KCN Điện Nam, Điện Ngọc, Điện Bàn 97 Công ty TNHH TH Việt Com 30 Nguyễn Du, Tam Kỳ Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại Khoá luận tốt nghiệp 98 GVHD: ThS Lê Quang Trực Công ty TNHH CNTH Viễn thông Quốc 469 Hùng Vương, Tam Kỳ Thắng 99 Công ty Điện tử Tin học Đông Á 277 Phan Chu Trinh, Tam Kỳ 100 Cơng ty TNHH Thiết bị văn phịng Kim 54 Phan Đình Phùng, Tam Kỳ Quang 101 Cơng ty TNHH Mai Quốc Thôn 1, Tiên Lộc, Tiên Phước 102 Công ty TNHH Trần An Lô G4, Trương Quang Giao, Tam Ky 103 Công ty TNHH TM&DV Tân Việt 133 Hùng Vương, Tam Kỳ 104 Công ty TNHH TH Thanh Ngọc 315 Hùng Vương, Tam Kỳ Tuấn 106 Công ty Tin học Điện tử Trần Lâm tế H uế 105 Cơng ty TNHH ĐT&PT TH Hồng 218 Trưng Nữ Vương, Tam Kỳ 236 Trưng Nữ Vương, Tam Kỳ 107 Công ty TNHH Phát triển CNTT Vũ 183 Trần Cao Vân, Tam Kỳ h Long K in 108 Công ty TNHH MTV Tâm Châu Quảng 92 Trần Quang Diệu, Tam Kỳ Nam 437 Hùng Vương, Tam Kỳ 110 Công ty TNHH CNTT Ái Đình 117 Trần Cao Vân, Tam Kỳ ại h ọc 109 Công ty TNHH Tin học Phúc Hồng Xã Atiêng, Tây Giang 112 Cơng ty TNHH MTV CN Gia Đạt Khối 1, Vĩnh Điện Đ 111 Công ty dịch vụ TH-ĐT-VT Tấn Linh 113 Công ty Vinh Hồng Long Khu 2, Ái Nghĩa, Đại Lộc 114 Cơng ty TNHH ĐTPT TN Hưng Thịnh Thị trấn Prao, Đông Giang Đông Giang 115 Công ty TNHH MTV Tin học- Dịch vụ IT Khối 5, Khâm Đức, Phước Sơn 116 Công ty TNHH MTV Ánh Lê Khối 6, Khâm Đức, Phước Sơn 117 Cơng ty TNHH ĐT&PT CN Tồn Cầu Khối 3, Núi Thành 118 Công ty TNHH Đại Huỳnh Quang Tổ 2, Hà Lam 119 Cơng ty Đức Tồn Phước Sơn Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại ... định chiến lược Marketing quan hệ công ty Trường Tiến tác động đến lòng trung thành khách hàng DOANH NGHIỆP ại h 2.3.3.1 Rút trích chiến lược Marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách. .. đối tượng khách hàng doanh nghiệp đến h lòng trung thành công ty tnhh trường tiến 52 K in 2.3.7 Đánh giá khách hàng doanh nghiệp chiến lược marketing quan hệ công ty TNHH Trường Tiến ... mức độ ảnh hưởng chiến lược marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp với công ty Trường Tiến, đồng thời ại h quan trọng giúp công ty thực chiến lược marketing quan hệ nói