CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Trong trình nghiên cứu, thu thập tài liệu liên quan tác giả nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ quan tâm nhiều nghiên cứu khác tác giả nước nước Tuy nhiên liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực du lịch cịn đề tài nghiên cứu, đặc biệt chất lượng dịch vụ du lịch Khu du lịch sinh thái Tràng An đến chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến Trong số đề tài nghiên cứu có liên quan, có nhiều cơng trình đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng du khách Những đo lường mang ý nghĩa quan trọng việc đưa giải pháp hiệu nguồn lực có hạn vấn đề tập trung nguồn lực để cải thiện yếu tố toán mà nhà quản trị cần cân nhắc trước đưa giải pháp Một số cơng trình khác nghiên cứu phân tích từ hai phía, từ phía nhà cung cấp dịch vụ từ cảm nhận du khách điểm du lịch nhằm đưa giải pháp tổng thể nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch cơng trình nghiên cứu trình thực thường bị hạn chế phạm vi nghiên cứu, chưa đạt tầm cỡ cơng trình nghiên cứu tổng thể từ lý luận đến thực tiễn nhằm hỗ trợ nhà quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ điểm du lịch Qua trình tìm hiểu nghiên cứu, đến thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Khu du lịch sinh thái Tràng An Do vậy, luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài với mong muốn hồn thiện vấn đề nghiên cứu tìm giải pháp vận dụng vào thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khu du lịch sinh thái Tràng An CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Trong luận văn, tác giả nêu tổng quan sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch Trong đó, luận văn đưa nhiều định nghĩa khác thuật ngữ dịch vụ, du lịch, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch Mô hình ngành dịch vụ nói chung dịch vụ du lịch nói riêng gồm yếu tố tham gia trình sản xuất kinh doanh dịch vụ khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ đối tượng hữu quan khác cung cấp dịch vụ hỗ trợ Tác giả tổng hợp đặc điểm mơ hình liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch Để giúp nắm bắt, hình dung xác định chất lượng dịch vụ cách dễ dàng nhất, giúp lượng hóa mức chất lượng dịch vụ, học giả sử dụng cách tiếp cận để thể chất lượng dịch vụ sử dụng biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng dịch vụ Đối với chất lượng dịch vụ, học giả tiếp cận chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng Chất lượng = Mức độ thỏa mãn Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng “Như vậy, chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận khách hàng đánh giá, mức độ hài lịng khách hàng hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịch vụ khách hàng mong đợi họ trước tiêu dùng dịch vụ.” “Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION Theo mơ hình SERVUCTION, chất lượng dịch vụ định bốn nhóm yếu tố sau: Nhóm yếu tố thứ thuộc lực lực tượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trực tiếp tạo dịch vụ Nhóm yếu tố thứ hai thuộc sở vật chất sở tạo dịch vụ Nhóm yếu tố thứ ba thuộc mơi trường xung quanh Nhóm yếu tố thứ tư thuộc khách hàng Có nhiều phương pháp khác để đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa góc độ nhà cung cấp dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng (theo 10 yếu tố mà Zeitham V.A Parasuraman L.B Leonard đưa ra) Đối với Khu du lịch sinh thái Tràng An, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đưa giải pháp tổng thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đây, tác giả sử dụng mơ hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION để đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Từ bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà mơ hình SERVUCTION đưa ra, tác giả kết hợp đánh giá thực trạng yếu tố khu du lịch, kết hợp với khảo sát cảm nhận du khách tham quan để đánh giá chất lượng dịch vụ CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI TRÀNG AN Dựa việc nghiên cứu đánh giá du khách thăm quan Khu du lịch sinh thái Tràng An chất lượng dịch vụ, theo tiêu chí mơ hình SERVUCTION với thang điểm mức cao nhất, để ban quản lý Khu du lịch biết điểm mạnh cần trì, phát huy điểm yếu nguyên nhân để đưa giải pháp quản lý, nhằm khắc phục tồn đảm bảo chất lượng thương hiệu khu du lịch, phát triển du lịch bền vững Lựa chọn mẫu điều tra Việc tiến hành lấy ý kiến theo bảng hỏi kết hợp với câu hỏi phụ, thực ngẫu nhiên du khách Khu du lịch sinh thái Tràng An, tỉnh Ninh Bình Năm 2015, tổng số lượt du khách thăm quan 1.407.851 lượt Với độ xác 95%, sai số tiêu chuẩn 5%, cỡ mẫu xấp xỉ 400 Số phiếu điều tra phát 420, số phiếu thu hợp lệ 400 Thời gian điều tra tháng năm 2016 Kết khảo sát - Đánh giá chất lượng dịch vụ qua hài lòng du khách lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trực tiếp tạo dịch vụ - Đánh giá chất lượng dịch vụ qua hài lòng du khách với sở vật chất tạo dịch vụ - Đánh giá chất lượng dịch vụ qua hài lòng du khách mơi trường xung quanh - Nhóm tiêu chí thuộc thân khách du lịch Đánh giá chất lượng dịch vụ Khu du lịch sinh thái Tràng An - Kết đạt Trải qua nhiều năm hoạt động, Khu du lịch sinh thái Tràng An trở thành điểm sáng du lịch nước nói chung tỉnh Ninh Bình nói riêng Sau nhiều năm lập hồ sơ đề nghị UNESCO công nhận xếp hạng, năm 2014, Quần thể danh thắng Tràng An UNESCO cơng nhận di sản Văn hóa Thiên nhiên giới Sự kiện giúp nâng cao vị trí, hình ảnh Du lịch Ninh Bình đồ du lịch Việt Nam khu vực Khu du lịch sinh thái Tràng An nằm Quần thể danh thắng Tràng An - chuỗi lịch trình thăm quan mà du khách tới Ninh Bình muốn đặt chân tới Hoạt động quảng bá du lịch Tràng An nhờ thúc đẩy mạnh mẽ thông qua nhiều kênh thông tin khác Số lượt du khách đến Khu du lịch sinh thái Tràng An qua năm liên tục tăng, du khách nội địa du khách quốc tế Nhìn chung, du khách sau tới thăm quan Khu du lịch sinh thái Tràng An đánh giá cao, mãn nhãn với phong cảnh hữu tình Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động du lịch đầu tư đảm bảo phục vụ du khách tốt Thời điểm mùa lễ hội, dù lượng khách tăng đột biến 200% - 300% so với ngày thường sở vật chất bãi đỗ xe, cửa bán vé, nhân viên hướng dẫn, nhân viên lái đò đảm bảo phục vụ kịp thời Dịch vụ thăm quan bên cạnh khu du lịch đưa nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác nhằm tăng hài lòng du khách Đội ngũ nhân viên khu du lịch trang bị đồng phục đồng tạo cảm giác thân thiện chuyên nghiệp cho khách hàng Đa số khách hàng đánh giá cao vấn đề Người lao động hầu hết người dân địa phương hiền lành, chất phác, am hiểu văn hóa, người, ý nghĩa di tích lịch sử Với việc phát triển, hình thành tam giác phát triển du lịch (Hà Nội - Ninh Bình Quảng Ninh), hạ tầng giao thơng Ninh Bình tốt, liên kết với điểm du lịch khác tỉnh dễ dàng, hình thành tour du lịch Ninh Bình Tràng An - Bái Đính - Tam Cốc Bích Động Đối với quyền tỉnh Ninh Bình hỗ trợ đầu tư cải thiện đường xá, nhà ga, bến xe để phát triển du lịch tỉnh Đặc biệt hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch Ninh Bình Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch đẩy mạnh thông qua nhiều kênh khác truyền hình, internet, báo chí, hội chợ, triển lãm Nhờ đó, thương hiệu du lịch Ninh Bình nói chung Tràng An nói riêng cải thiện rõ rệt, nâng tầm không nước mà quốc tế - Hạn chế nguyên nhân Tuy doanh thu đạt cao liên tục tăng trưởng qua năm, kết đạt chưa tương xứng với tiềm giá trị Tràng An Các giá trị tài nguyên du lịch Tràng An chưa khai thác cách triệt để, cần khai thác hiệu Khu du lịch sinh thái Tràng An cịn có tồn hạn chế cần sớm khắc phục để tạo hệ thống dịch vụ ngày hồn chỉnh, hướng tới có chất lượng quốc tế nhằm cung ứng cho khách du lịch Lực lượng lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Trong lĩnh vực du lịch lại thể rõ nét hơn, nhiên theo khảo sát hài lòng du khách đội ngũ nhân viên Khu du lịch sinh thái Tràng An chưa cao Thái độ nhân viên tiếp xúc với khách du lịch yếu tố mà khách hàng nhạy cảm Thực trạng nhân viên lái đò đòi tiền bồi dưỡng du khách giá vé bao gồm trọn gói dịch vụ Việc du khách bo thêm tiền cho người thực dịch vụ điều bình thường diễn nhiều nơi nhiều quốc gia giới khơng có đáng nói việc bo tiền hành động tự nguyện du khách Tuy nhiên, bị nài kéo, địi tiền bo du khách cảm thấy khó chịu Đặc biệt du khách nước ngồi, thực trạng cịn làm xấu hình ảnh người Việt Nam, du lịch Việt Nam mắt bạn bè giới Những dịp nghỉ lễ, du khách đến với Tràng An đông, tăng đột biến, nhân viên điều hành bãi xe, nhân viên bán vé, nhân viên điều tiết bến thuyền thường cau có, khơng niềm nở với khách du lịch Thực tế khảo sát cho thấy có 42,25% du khách khơng hài lịng thái độ nhân viên Kiểm soát điều chỉnh thái độ nhân viên làm dịch vụ vơ khó khăn đơn vị cung cấp dịch vụ Nguyên nhân thực trạng thái độ nhân viên chưa tốt công tác kiểm sốt quy trình kiểm sốt nhân viên, hoạt động tuyên truyền nâng cao nhận thức nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chưa hiệu Về chuyên môn, kỹ nhân viên không du khách đánh giá cao Trong trình thăm quan Khu du lịch sinh thái Tràng An, hai phần ba thời gian khách ngồi đò, thăm quan quang cảnh non nước hang động nhũ đá Chính vậy, người lái đị người hướng dẫn viên hướng dẫn, giới thiệu cho du khách điểm lịch trình thăm quan Tuy nhiên, nắm rõ kiến thức lịch sử, am hiểu quang cảnh nơi đây, am hiểu gốc tích đền chùa tâm linh, kỹ truyền đạt hướng dẫn cho du khách nhân viên lái đò hạn chế Loại hình du lịch sinh thái tâm linh Tràng An, du khách ngồi việc thăm quan, ngắm cảnh cịn muốn tìm hiểu văn hóa, lịch sử người, hạn chế làm giảm hài lòng khách thăm quan Mặc dù Doanh nghiệp xây dựng Xuân Trường tổ chức số chương trình tập huấn cho lái đị kiến thức lịch sử, văn hóa người nơi để lái đò hướng dẫn viên vừa giới thiệu, vừa quảng bá tới khách du lịch Tuy nhiên hoạt động cần trì thường xuyên có hiệu bên cạnh đó, lái đị chủ yếu bác nơng dân có tuổi từ trung niên trở lên, cần lựa chọn hình thức truyền đạt cho phù hợp, dễ hiểu dễ tiếp thu người nói người nghe Đối với quầy hàng ăn uống, quà lưu niệm, bán hàng độc, có hai hình thức Một quầy dịch vụ khu du lịch quản lý giao cho nhân viên bán hàng bán giá cả, hưởng thu nhập theo tháng Hai hình thức cho hộ gia đình thuê lại để tự ý kinh doanh Hình thức cho hộ thuê tự kinh doanh nảy sinh số bất cập giá không đồng nhất, làm ăn manh mún dẫn tới chặt chém khách hàng, chất lượng đồ ăn uống không đảm bảo vệ sinh Về yếu tố sở vật chất tạo dịch vụ, bãi để xe ô tô tương đối rộng rãi, đáp ứng nhu cầu du khách kể vào dịp cao điểm Tuy nhiên khu vực để xe máy có mái che chật trội, vào dịp nghỉ lễ, xe máy phải để bãi trống bên ngoài, bị ảnh hưởng nắng mưa Trong khu vực bãi đỗ xe, hai bên lối vào bố trí hai dãy hàng ăn quà lưu niệm, trí có phần trơng lộn xộn có cảm giác khơng hợp vệ sinh Hiện tại, Khu du lịch sinh thái Tràng An có khu vực bán vé với quầy bán vé, vậy, vào dịp nghỉ lễ không đáp ứng giải nhanh vé cho du khách khiến họ phải chờ đợi lâu dẫn tới bực bội, khó chịu Trong hành trình thăm quan dài Khu du lịch hạng mục nhà vệ sinh quan trọng Tại Tràng An, nhà vệ sinh bố trí hợp lý điểm dừng nghỉ, nhiên số lượng người sử dụng nhiều nên thường có khơng sẽ, không lau dọn liên tục Nguyên nhân dẫn tới thực trạng bao gồm chủ quan khách quan Vào khách quan, mùa lễ hội, lượng khách đến thăm quan, du lịch Khu du lịch sinh thái Tràng An tăng đột biến gấp nhiều lần vượt khả đáp ứng theo thiết kế khu du lịch Đối với khu du lịch, giai đoạn thiết kế không lường trước khả xảy ra, bên cạnh dịp cao điểm chưa linh hoạt bố trí nhân viên phù hợp để tránh áp lực lên yếu tố sở vật chất Về yếu tố thuộc môi trường xung quanh, Khu du lịch sinh thái Tràng An nhận nhiều điều kiện thuận lợi phối hợp quyền tỉnh, hệ thống hạ tầng giao thông tiện lợi, liên kết với điểm du lịch khác Quần thể danh thắng Tràng An, Vườn Quốc gia Cúc Phương thành lịch trình du lịch đến với Ninh Bình Số lượng nhà nghỉ nhà hàng ăn uống khu vực lân cận khu du lịch nhiều tiện lợi, nhiên có nhiều phản ánh từ khách du lịch việc chặt chém chất lượng không đảm bảo Yếu tố gây điểm ảnh hưởng tới hài lịng nói chung du khách Một hạn chế lớn khu du lịch chưa áp dụng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ đồng Các hoạt động quản trị chất lượng quan tâm trú trọng hoạt động tách rời, khơng có xâu chuỗi, tổng thể Do kiểm sốt chất lượng dịch vụ khó khăn Tiềm thắng cảnh Tràng An lớn, nhiên việc khai thác hạn chế Sản phẩm du lịch có hình thức: thăm quan thuyền kết hợp leo núi Khơng có nhiều lựa chọn cho khách du lịch, đồng thời khơng lồng ghép để khắc phục tính mùa vụ du lịch Làm dịch vụ cần liên tục cập nhật ý kiến phản ánh từ khách hàng để nâng cao hài lòng khách hàng Khi hỏi: có biết cách để phản ánh phàn nàn trình du lịch có 87% khách du lịch khơng biết phàn với cách Tại khu du lịch, có phận thường trực xử lý nhanh vấn đề xảy ra, nhiên, việc truyền thông tới du khách chưa tốt, họ khơng biết cách để liên hệ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI TRÀNG AN Quan điểm phát triển du lịch Khu du lịch sinh thái Tràng An - Phát triển du lịch phải gắn liền với việc giữ gìn phát huy sắc văn hóa dân tộc, bảo tồn giá trị tài nguyên thiên nhiên cảnh quan - Phát triển du lịch nhanh bền vững, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế xã hội địa phương - Thu hút tham gia cộng đồng địa phương vào hoạt động du lịch - Phát triển du lịch có kế hoạch kiểm sốt - Giáo dục phát huy lực cộng đồng - Có biện pháp chống ô nhiễm môi trường Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khu du lịch sinh thái Tràng An - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nâng cấp, hoàn thiện sở vật chất - Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng - Đa dạng hóa sản phẩm du lịch - Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Đề xuất số kiến nghị kiến nghị với quyền - Bám sát định hướng phát triển du lịch bền vững gắn với bảo tồn giá trị thiên nhiên, giữ gìn phát huy sắc văn hóa phát triển kinh tế xã hội địa phương - Đẩy mạnh công tác xúc tiến đầu tư phát triển du lịch, liên kết hợp tác phát triển mở rộng thị trường - Điều hành tổ chức thực theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Ninh Bình ... quan để đánh giá chất lượng dịch vụ CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI TRÀNG AN Dựa việc nghiên cứu đánh giá du khách thăm quan Khu du lịch sinh thái Tràng An chất. .. thuật ngữ dịch vụ, du lịch, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch Mơ hình ngành dịch vụ nói chung dịch vụ du lịch nói riêng gồm yếu tố tham gia trình sản xuất kinh doanh dịch vụ khách...CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Trong luận văn, tác giả nêu tổng quan sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch Trong đó, luận văn đưa