Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đông hà nội (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1.Tổng quan dịch vụ bán lẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.1.Định nghĩa dịch vụ bán lẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2.Các dịch vụ bán lẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các thang đo chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.3.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàngError! Bookmark not defined 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.4.1 Nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.4.2 Nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng ANZ Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL TechcombankError! Bookmark not defined 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Chi nhánhError! Bookmark not defined 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian quaError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng chất lƣợng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hà NộiError! Bookmark not defined 2.2.1 Tình hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 2.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian quaError! Bookmark not defined 2.3.Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Đông Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3.1 Những kết đạt đƣợc Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1.Định hƣớng phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian tới Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hà NộiError! Bookmark not defined 3.2.1.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứngError! Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụError! Bookmark not defined 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao đồng cảmError! Bookmark not defined 3.2.4 Giải pháp hỗ trợ khác Error! Bookmark not defined 3.3.Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Error! Bookmark not defined 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt NamError! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ý Nghĩa Ký hiệu BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam DVBL Dịch vụ bán lẻ DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mô KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNM Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SP Sản phẩm TMCP Thƣơng mại cổ phần TDCN Tín dụng cá nhân VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn 20142016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn 20142016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn 2014-2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Số khách hàng tăng thêm sử dụng dịch vụ NHĐTError! Bookmark not defined Bảng 2.5 Nội dung câu hỏi theo thang đo SERVQUAL Error! Bookmark not defined Bảng 2.6 Ý nghĩa thang đo khoảng Error! Bookmark not defined Bảng 2.7 Tổng kết số phiếu điều tra Error! Bookmark not defined HÌNH Hình 1.1 Thang đo Technical-Functional Quality Error! Bookmark not defined Hình 1.2.Thang đo SERVQUAL áp dụng để đo lƣờng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defined Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Đông Hà Nội Error! Bookmark not defined Hình 2.2.Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ Chi nhánh Error! Bookmark not defined Hình 2.3 Tình hình huy động vốn bán lẻ Chi nhánh Error! Bookmark not defined Hình 2.4.Tình hình tín dụng bán lẻ Chi nhánh Error! Bookmark not defined Hình 2.5 Tỷ trọng tín dụng bán lẻ Chi nhánh Error! Bookmark not defined Hình 2.6 Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành Chi nhánh qua nămError! Bookmark not defined Hình 2.7.Phí thu dịch vụ NHĐT Chi nhánh qua nămError! Bookmark not defined Hình 2.8:Biểu đồ mơ tả mẫu theo độ tuổi Error! Bookmark not defined Hình 2.9.Mơ tả mẫu nghề nghiệp Error! Bookmark not defined Hình 2.10.Mơ tả mẫu khảo sát theo giới tính Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trên sở khái niệm chất lƣợng dịch vụ khái niệm ngân hàng bán lẻ, quan điểm tác giả: "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khả mà ngân hàng làm hài lòng khách hàng việc cung ứng sản phẩm ngân hàng bán lẻ" Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Phương tiện hữu hình: thể bên ngồi sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu, cơng cụ thơng tin, sở vật chất chi nhánh, đại lý, trang thiết bị công nghệ, Mạng lƣới giao dịch rộng khắp;… Phƣơng tiện hữu hình đƣợc đầu tƣ tốt, khang trang, hợp lý, thiết bị đại,… chất lƣợng đƣờng truyền, thuận tiện giao dịch,… khách hàng đƣợc nâng cao, điều khiến cho cảm nhận chất lƣợng dịch vụ khách hàng gia tăng - Tin cậy: khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn Đƣợc biểu thơng qua khả tính tiền đúng, ghi chép xác, thực dịch vụ kế hoạch, an tồn, bảo mật thơng tin,… Độ tin cậy đƣợc đảm bảo đảm bảo an toàn, bảo mật, nhƣ thực cam kết mà ngân hàng đƣa ra, hóa đơn, chứng từ rõ ràng, khơng sai sót giúp cho khách hàng giao dịch đƣợc an tâm trì việc sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng,… - Đáp ứng: mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời, thể qua: Quy chế, thủ tục dịch vụ; Giao dịch dịch vụ nhanh chóng; Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời; mức cƣớc phí hợp lý, nhiều chƣơng trình khuyến mãi,… Phục vụ khách hàng nhanh chóng, xác, khơng sai sót, bên cạnh mức cƣớc rẻ, phù hợp với chất lƣợng, nhiều ƣu đãi,… giúp khách hàng cảm nhận tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung ứng - Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ; khả làm cho khách hàng tin tƣởng Thái độ phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm nhận thoải mái, thuận tiện giao dịch, nâng cao thỏa mãn khách hàng Các nhân viên ngân hàng làm việc áp lực bận rộn, đối tƣợng khách hàng bán lẻ lại đa dạng, phong phú độ tuổi, tính cách, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu nên lúc nhân viên thể đƣợc hết nhiệt tình với khách hàng Tuy nhiên, nhân viên ngân hàng lại mặt NH cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phong cách làm việc nhân viên ngân hàng với khách hàng yếu tố quan trọng tạo nên uy tín, chuyên nghiệp ngân hàng tạo nên chất lƣợng dịch vụ NHBL - Cảm thông: thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng, quan tâm tới đặc điểm, tâm lý khách hàng, ý tới nhu cầu cá nhân khách hàng,… Các sản phẩm NHBL ngân hàng phải hƣớng tới phù hợp với nhu cầu khách hàng, đặc điểm tâm lý khách hàng Bên cạnh đó, KH cần nhận đƣợc quan tâm, chăm sóc chu đáo DN, để giúp họ cảm nhận tốt dịch vụ mà sử dụng Do khách hàng khối NHBL cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ kinh doanh gia đình nên so với dịch vụ khác ngân hàng đối tƣợng khách hàng đa dạng hơn, phức tạp nên việc cảm thông với khách hàng điều quan trọng để giữ chân khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Ngân hàng TMCP cơng thƣơng Việt Nam_CN Đơng Hà Nội có trụ sở số 284 Hà Huy Tập, Thị trấn Yên Viên, Gia Lâm, Hà Nội - Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Vốn huy động khối dịch vụ NHBL chi nhánh bao gồm vốn huy động từ dân cƣ (khách hàng cá nhân), hộ gia đình DN siêu vi mô Thời gian qua, chi nhánh phát triển mở rộng dịch vụ huy động vốn khối bán lẻ - Dịch vụ tín dụng bán lẻ Trong thời gian qua, VietinBank CN Đông Hà Nội ln nỗ lực mở rộng tín dụng bán lẻ hƣớng tới phục vụ nhu cầu cần thiết khách hàng đảm bảo kiểm soát rủi ro doanh số cho vay bán lẻ khơng ngừng tăng qua năm với tốc độ tăng trƣởng tốt Trong giai đoạn 2014-2016 thấy dƣ nợ khối khách hàng bán lẻ có xu hƣớng tăng lên Năm 2014 dƣ nợ tín dụng khối khách hàng bán lẻ 650 tỷ đồng; chiếm 10,32% dƣ nợ toàn Chi nhánh Năm 2015, số tăng mạnh lên 1020 tỷ đồng với tốc độ tăng 156,92%, dƣ nợ bán lẻ chiếm 13,16% Sang năm 2016, dƣ nợ bán lẻ đạt1380 tỷ đồng (tăng thêm 35,29% so với kỳ năm trƣớc), tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ chiếm 17,02% tổng dƣ nợ - Dịch vụ thẻ Hiện nay, Vietinbank Đông Hà Nội triển khai nhiều sản phẩm thẻ toán, phù hợp với nhu cầu khách hàng khác với hạn mức rút tiền, toán khác Với nhiều sản phẩm thẻ đa dạng phong phú, nên năm qua số lƣợng thẻ phát hành Vietinbank Đông Hà Nội không ngừng tăng lên Năm 2014, số lƣợng thẻ ATM phát hành 11500 thẻ thẻ tín dụng 1350 thẻ, sang năm 2015 tăng thêm 6,09% thẻ ATM, đạt mức 12200 thẻ Thẻ tín dụng năm đạt mức 1365 thẻ (tăng 1,11% so với năm trƣớc) Năm 2016, tốc độ tăng trƣởng mức mạnh mẽ, số thẻ ATM đƣợc phát hành tăng trƣởng với tốc độ 125,41% so với kỳ năm trƣớc thẻ tín dụng tăng trƣởng với mức độ 227,11% - đạt mức 3100 thẻ đƣợc phát hành năm 2016 - Dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể nhận thấy, qua năm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng dần quen với dịch vụ ngân hàng đại Tuy nhiên, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại chƣa nhiều, quy mô nhỏ bé so với tiềm thị trƣờng Trong đó, chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking để nhận thông báo số dƣ tài khoản có thay đổi chủ yếu Năm 2014 có 143 khách hàng tăng thêm sử dụng dịch vụ SMS; năm 2015 636 khách hàng năm 2016 tăng mạnh mẽ lên 3800 khác hàng Nguồn phí đóng góp từ dịch vụ NHĐT năm 2014 800 triệu, năm 2015 1010 triệu đồng (tăng 26,25% so với kỳ năm trƣớc) Năm 2016, phí thu đƣợc từ dịch vụ NHĐT 1370 triệu đồng gấp 1,35 lần so với năm trƣớc Nhƣ vậy, dịch vụ NHĐT Chi nhánh có đóng góp khơng nhỏ hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Đông Hà Nội *Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian qua -Sự tin cậy Qua bảng 2.8, đánh giá độ tin cậy khách hàng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đông Hà nội cho thấy khách hàng hài lịng uy tín ngân hàng, ngân hàng ln đảm bảo chữ tín, cung cấp đúng, đầy đủ xác ngân hàng giới thiệu, cam kết Mức điểm rơi vào khung điểm hài lòng, ngân hàng cần ngày phát huy yếu tố -Đánh giá đáp ứng Qua kết bảng 2.9 đáp ứng Chi nhánh, nhìn chung khách hàng đánh giá khơng cao, khách hàng chƣa hài lịng đáp ứng ngân hàng Các mức điểm khung 2,61-3,20 khung điểm trung lập, chƣa chạm đƣợc vào hài lòng khách hàng Một vấn đề máy ATM Chi nhánh thƣờng hết tiền hay báo lỗi ngừng phục vụ khách hàng nên nhu cầu khách hàng cần khơng đáp ứng đƣợc ngay, đó, mức điểm máy ATM đạt 3,13 điểm, thể khách hàng chƣa hài lòng điều - Đánh giá lực phục vụ Qua đánh giá cho thấy khách hàng hài lòng về: “Sản phẩm NHBL đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu” “Nhân viên ngân hàng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục” Mức điểm trung bình nằm khung phản ánh hài lòng Tuy nhiên, yếu tố lại khách hàng khơng đánh giá cao, thấy Chi nhánh nhiều hạn chế lực phục vụ khách hàng, thực tế, lúc ngân hàng sẵn sàng giúp khách hàng giải khó khăn, đánh giá nội dung“NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng” mức điểm mức trung lập, chƣa cho thấy đồng tình, hài lịng khách hàng, nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ Chi nhánh nhƣ mở thẻ, gửi tiền hay rút tiền…nhƣng chƣa thông thạo nắm bắt đƣợc quy trình, nhân viên tỏ khó chịu, phục vụ với thái độ khơng nhã nhặn, lịch sự, Đặc biệt với ngƣời già đến sử dụng dịch vụ, nhƣng nhân viên tỏ phiền hà, có nhiều khách hàng có tuổi chậm nắm bắt thơng tin, quy trình, lại tâm lý tuổi già “đồng tiền liền khúc ruột” nên hay cẩn thận, lo lắng nên hay hỏi rõ ràng, nhƣng thƣờng hỏi hỏi lại nhân viên tỏ không niềm nở, đặc biệt nhân viên trẻ Khi đƣợc hỏi quy trình cung ứng dịch vụ thời gian dịch vụ, khách hàng khơng hài lịng thời gian chờ đợi phục vụ lâu so với BIDV hay Vietcombank…do đó, Chi nhánh cần xem xét lại quy trình để đẩy nhanh thời gian phục vụ, cung ứng dịch vụ cho khách hàng *Đánh giá đồng cảm Qua bảng 2.11, kết khảo sát cho thấy đồng cảm ngân hàng khách hàng chƣa đáp ứng đƣợc mong đợi khách hàng, mức điểm mức điểm trung lập khơng hài lịng ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng nhiều Đây hạn chế lớn ngân hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh -Sự đồng cảm Chi nhánh có lợi chi nhánh hệ thống Vietinbank - ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng nƣớc, có uy tin, quy mơ lớn, nên nhiều phƣơng diện, với uy tín sẵn có, đa số khách hàng tìm đến dịch vụ Chi nhánh, tảng khách hàng Vietinbank nhiều nên Chi nhánh quan niệm khách hàng cần nhiều , so với ngân hàng, nhân viên Vietinbank nói chung chi nhánh nói riêng khơng q khó khăn tìm kiếm khách hàng để hoàn thành tiêu, nên quan tâm đồng cảm dành cho khách hàng không nhiều - Đánh giá phương tiện hữu hình Nhìn chung, phƣơng tiện hữu hình, khách hàng đánh giá cao, yếu tố đạt đƣợc điểm trung bình khung điểm hài lòng Khách hàng hài lòng phong cách phục vụ, trang phục, gọn gàng lịch nhân viên ngân hàng, sở vật chất tốt, trang thiết bị đại Địa điểm giao dịch Chi nhánh trung tâm thành phố, lại tòa nhà cao tầng nơi hội tụ nhiều văn phịng cơng ty th tồn nhà nên tiện giao dịch Các quy định, thông báo Chi nhánh đƣợc xếp ngăn nắp quầy giao dịch, khách hàng tham khảo thơng tin dịch vụ, lãi suất hay chƣơng trình đặc biệt cách dễ dàng Ngoài ra, website Chi nhánh chƣa có nhƣng khách hàng sử dụng website ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh hoạt động theo đạo hội sở, sản phẩm chi nhánh cung cấp có đầy đủ thơng tin website *Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội - Những kết đạt Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho Chi nhánh Giai đoạn 2014 - 2016, huy động vốn dân cƣ liên tục tăng chiếm tỷ trọng ngày cao tổng huy động vốn Các sản phẩm huy động vốn dân cƣ liên tục đƣợc phát triển, cấu tiền gửi cải thiện góp phần quan trọng ổn định gia tăng vốn cho Chi nhánh Hoạt động tín dụng bán lẻ có bƣớc tăng trƣởng khá, cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ đƣợc cải thiện Chất lƣợng tín dụng bán lẻ ngày đƣợc kiểm sốt tốt tỷ lệ nợ xấu mức thấp mức chung toàn hệ thống Các hoạt động dịch vụ NHBL có bƣớc phát triển nhờ đƣợc trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích nâng cao chất lƣợng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL Chi nhánh cải thiện cấu thu nhập cho Chi nhánh Kết hoạt động phát triển DVNH bán lẻ hôm minh chứng cho thành công Chi nhánh việc chuyển hƣớng chiến lƣợc kinh doanh từ ngân hàng bán buôn túy thành ngân hàng đa sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị ngân hàng bán bn đồng thời phát triển mạnh mẽ tồn diện, đồng hoạt động NHBL từ mơ hình tổ chức, quản lý hoạt động đến cách nghĩ, cách làm phƣơng thức hoạt động đƣợc cải tiến, đổi Thứ hai, số lượng khách hàng bán lẻ Hoạt động NHBL góp phần trì phát triển số lƣợng khách hàng Vietinbank không ngừng gia tăng khách hàng bán lẻ giai đoạn 2014– 2016 Cùng với việc phát triển tảng khách hàng bán lẻ, chi nhánh Đông Hà Nội bƣớc đầu trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu khách hàng Ngân hàng trọng cung ứng dịch vụ đến nhiều thành phần kinh tế, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ, điều phù hợp với xu hƣớng Thứ ba, khẳng định vị thể lòng khách hàng Qua khảo sát cho thấy khách hàng có tin cậy lớn vào chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh, mức điểm thuộc khung hài lòng, điều cho thấy uy tín củaVietinbank nói chung chi nhánh Đơng Hà Nội nói riêng tốt, độ tin cậy cao, đáp ứng đƣợc hài lòng khách hàng Thứ tư, đầu tư sở vật chất Theo kết đánh giá, khách hàng hài lòng yếu tố phƣơng tiện hữu hình Chi nhánh, sở vật chất tốt,sạch đẹp, đồng phục nhã nhặn, gọn gàng, điều tạo phần hình ảnh chuyên nghiệp Chi nhánh trình cung cấp dịch vụ NHBL - Những hạn chế Bên cạnh thành tựu đạt đƣợc cịn hạn chế chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội, điều làm cho chất lƣợng dịch vụ NHBL chƣa cao cụ thể: Một là, đáp ứng kịp thời Đối với khách hàng bán lẻ, nhu cầu hỗ trợ, tƣ vấn trình sử dụng dịch vụ cao nhiên Vietinbank chƣa có hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp nhƣ Contact Center mà ngân hàng nƣớc triển khai Hiện Vietin bank có hệ thống Call Center với số điện thoại 24/24 nhƣng với quy mô lực hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Khi khách hàng gọi điện nhƣng bắt máy để giải đáp Bên cạnh đó, khả đáp ứng ngân hàng khơng cao phải chờ lâu đến lƣợt, lúc nhân viên ngân hàng đến tận nơi để cung ứng dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống ATM Chi nhánh hay lỗi, khơng giao dịch đƣợc Nhìn chung, khả đáp ứng ngân hàng thấp, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Hai là, lực phục vụ Năng lực phục vụ Chi nhánh Điều thể lực phục vụ nhân viên quy trình Ngồi ra, nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng chƣa tốt, thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp nhiệt tình, kinh nghiệm xử lý tình cịn non, phải nhờ hỗ trợ đồng nghiệp Trong trình cung ứng dịch vụ NHBL cịn làm việc cá nhân nhƣ nói chuyện, sử dụng điện thoại, chƣa chuyên tâm phục vụ khách hàng Quy trình đƣợc thiết kế theo tiện lợi ngân hàng khách hàng Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân rờm rà, cho vay cá nhân cứng nhắc thủ tục giấy tờ hình thức vay, thời hạn giải ngân nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền Cụ thể, Vietin bank nói chung chi nhánh Đơng Hà Nội khơng có sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu mặt thời gian với quy trình thủ tục nhanh chóng nhƣ ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC cho vay vịng 48h… Thứ ba, chưa có nhiều đồng cảm Vietin bank chi nhánh Đông Hà Nội thiếu đồng cảm với khách hàng, chƣa thể quan tâm với khách hàng, có vấn đề khó khăn hay khiếu nại, nhân viên không quan tâm nhiều để giải giúp khách hàng Chƣa có liên lạc thƣờng xuyên với khách hàng nhƣ thể chăm sóc khách hàng nhƣ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI khác Chi nhán cần lƣu ý điều để tạo tảng khách hàng bền vững lâu dài CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Qua phân tích thực trạng chƣơng cho thấy, yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hà Nội có yếu tố đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm nhiều hạn chế Còn lại độ tin cậy phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thực đƣợc tốt Do vậy, giải pháp tác giả đề xuất giải pháp nhằm mục đích hồn thiện yếu tố đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm 3.2.1.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà thơng qua mạng Internet.Trong đƣa dịch vụ để khách hàng đăng nhập vào tài khoản, tự đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dƣ lệnh khác 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ Để nâng cao lực phục vụ ngân hàng , Chi nhánh cần thực giải pháp sau: - Đa dạng hóa dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Vietinbank Đơng Hà Nội, cần hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm phù hợp với địa bàn chi nhánh Tập trung phát triển sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tiêu dùng - Nâng cao độ tiện ích dịch vụ Thực thông báo số dƣ tài khoản, mức lãi suất hành cho khách hàng qua tin nhắn điện thoại vào cuối tháng khách hàng cảm thấy thuận tiện 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao đồng cảm Trong thời kỳ “ khách hàng thƣợng đế”, việc đặt vào vị trí khách hàng hiểu đƣợc nguyện vọng khách hàng yêu cầu nhân viên Chi nhánh - Tổ chức hội nghị khách hàng thƣờng niên tháng/ lần, hội không để ngân hàng giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ chung mà hoạt động mà ngân hàng lắng nghe đƣợc ý kiến phản hồi mà khách hàng thắc mắc, trở ngại tiếp cận sử dụng dịch vụ tiền gửi Thông qua hội nghị khách hàng, ngân hàng tiếp thu đƣợc nhiều ý kiến, gửi lời cảm ơn tới quý khách hàng, tặng quà khách hàng, điều tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho khách hàng - Nên trì thƣờng xuyên mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng ngân hàng khơng mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ lần Việc tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng không giúp khách hàng cảm nhận đƣợc tính khác biệt, họ thực cảm thấy dịch vụ thực dành riêng cho lần sau có nhu cầu dịch vụ họ đến với ngân hàng cách tự nhiên mà khơng cần tìm hiểu ngân hàng khác Hoạt động thƣờng đƣợc trì thơng qua điện thoại email 3.2.4 Giải pháp hỗ trợ khác Ngoài ra, tác giả đề xuất số giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh là: - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Chi nhánh Tại chi nhánh, thành lập phận giám sát nội bộ, kiểm tra giám sát quy trình, nghiệp vụ chi nhánh Đơng Hà Nội, có báo cáo ngày, hàng tuần, hàng quý hoạt động giám sát để nhanh chóng có định phù hợp với hoạt động chi nhánh nhƣ khen thƣởng Thời gian qua, nhiều vụ việc liên quan tới Vietinbank nêu việc kiểm sốt ngân hàng cịn nhiều lỏng lẻo, để nhiều điều đáng tiếc xảy làm ảnh hƣởng tới hình ảnh, tài ngân hàng Đó học để ngân hàng thẳng thắn nhìn lại yếu để xây dựng lại cách chặt chẽ - Tăng cường lợi ích cho khách hàng Xây dựng hình ảnh Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội thông qua hoạt động cộng đồng nhƣ tham gia tài trợ cho ngày hội làng nghề, tổ chức xúc tiến thƣơng mại cho làng nghề địa bàn, qun góp, xây dựng cơng trình cơng cộng mang ý nghĩa phục vụ dân sinh…đồng thời xây dựng hình ảnh Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội trẻ trung, đại, chuyên nghiệp kênh truyền thông nhƣ facebook, youtube…để quảng bá hình ảnh cách rộng rãi, gần gũi hơn.Xây dựng chƣơng trình PR định dạng thƣơng hiệu quảng cáo cách thông thƣờng  ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trên sở khái niệm chất lƣợng dịch vụ khái niệm ngân hàng bán lẻ, quan điểm tác giả: "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khả mà ngân. .. vậy, dịch vụ NHĐT Chi nhánh có đóng góp khơng nhỏ hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Đông Hà Nội *Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh. .. thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội - Những kết đạt Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho Chi nhánh Giai đoạn