Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện năng tại tập đoàn điện lực việt nam (tt)

iii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Cho đến nay, có số nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ; dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng Mỗi nghiên cứu tiếp cận khía cạnh khác giải tình khác Các nghiên cứu tổng kết luận văn bao gồm: - “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện thành phố Hà Nội”, tác giả Nguyễn Thị Hải Yến, luận văn cao học Trường Đại Học KTQD, năm 2002 - “Hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng Công ty Điện thoại di độn g Viettel Mobile”, tác giả Cao Thị Thu Huyền, luận văn cao học Trường Đại Học KTQD, năm 2006 - “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam Định”, tác giả Vũ Xuân Dương, luận văn cao học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Năm 2009 - “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, tác giả Lê Hữu Trang, luận văn cao học trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 2007 - “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, tác giả Nguyễn Thị Mai Trang đăng tạp chí Phát triển KH&CN số 10 năm 2006 Qua trình tìm hiểu đến thời điểm tại, tác giả chưa thấy có đề tài nghiên cứu dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh điện biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh điện EVN Luận văn kế thừa kiến thức đề tài việc đưa khái niệm chung chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nói chung Đề tài phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh điện Đề tài thực phương pháp phân tích, điều tra để đưa đánh giá ý kiến nhận xét cho EVN việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh điện IV CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG •• • VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ••• • NGÀNH ĐIỆN 2.1 Dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ Có thể chia sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành nhóm lớn sau: Dịch vụ túy (có tính vơ hình); Hàng hóa túy (có tính hữu hình); Hỗn hợp hàng hóa - dịch vụ (kết hợp hai yếu tố trên) Với dịch vụ túy có đặc trưng phân biệt với hàng hóa túy sau: - Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước tiêu dùng; - Tính tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách rời nhau, thiếu mặt khơng có mặt kia; - Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời; - Tính khơng đồng nhất: dịch vụ thường khơng có chất lượng đồng nhất; - Không lưu trữ được: dịch vụ khơng lập kho để lưu trữ hàng hóa thông thường Marketing cho ngành dịch vụ phát triển sở kế thừa kết marketing hàng hóa Tuy nhiên hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa tỏ khơng phù hợp hồn tồn với đặc điểm dịch vụ Do hệ thống Marketing Mix - 4P cần phải thay đổi nội dung cho phù hợp với đặc thù dịch vụ Ngồi cịn phải bổ sung đặc biệt quan tâm tới thành tố (3P) để tạo thành Marketing Mix 7P cho marketing dịch vụ Khái niệm dịch vụ khách hàng: Mặc dù có nhiều cách hiểu, điểm chung bật qua khái niệm điều đề cao khách hàng, hướng tới thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, làm hài lịng khách hàng Nói khác đi, dịch vụ khách hàng hiểu là: Phục vụ khách hàng theo cách v mà khách hàng mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng bạn có Mục tiêu dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu sử dụng, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với mong đợi khách hàng trước Dịch vụ khách hàng kinh doanh điện năng: Kinh doanh điện bao gồm việc khai thác cung cấp dịch vụ cấp điện đảm bảo sẵn sàng hệ thống lưới điện Ngành điện ngành sở hạ tầng xã hội, cung cấp lượng ảnh hưởng lớn đến ngành khác ảnh hưởng đến nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng người dân Dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ điện phận gắn liền với dịch vụ điện, cầu nối người tiêu dùng hệ thống thiết bị mạng lưới điện Dịch vụ khách hàng kinh doanh điện bao gồm dịch vụ trước, sau bán hàng Quá trình thực dịch vụ khách hàng kinh doanh điện bao gồm 03 công đoạn là: Cơng đoạn ban đầu; cơng đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công đoạn toán Chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh điện thể dựa thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật: thể khách hàng nhận gì? Nội dung kỹ thuật chất lượng dịch vụ thể chỗ dịch vụ tạo giải pháp kỹ thuật thích hợp, trình độ cao, trang thiết bị tốt, hệ thống máy tính trợ giúp cung cấp đầy đủ thơng tin, đáp ứng nhu cầu cách nhanh chóng xác Chất lượng chức cảm giác người: dịch vụ cung cấp nào? Đó cảm nhận khách hàng qua giao tiếp với nhân viên phục vụ Điều phụ thuộc vào tác phong, ứng xử, hình thức bên ngồi, thái độ nhân viên phục vụ giao tiếp với khách hàng Đồng thời phụ thuộc vào quan hệ nội doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Nếu trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng mà việc chuyển tiếp phận chất lượng hoàn thành khơng đạt u cầu đến khách hàng chất lượng khơng thể tốt Kinh doanh điện ngành cung cấp dịch vụ nhiều đặc thù, có đặc điểm sau: vi - Dịch vụ khách hàng có tính khơng tách rời, sản phẩm dịch vụ gắn liền với trình cung cấp dịch vụ, trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng sử dụng dịch vụ - Dịch vụ khách hàng có tính khơng đồng nhất, sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa - Sản phẩm dịch vụ khách hàng lưu trữ hay cất giữ Chất lượng dịch vụ khách hàng thể dựa thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức thường bị tác động yếu tố sau: - Các yếu tố từ sản phẩm: Điện sản phẩm mang tính dịch vụ, khách hàng ký hợp đồng sử dụng thường xuyên Trong trình sử dụng tiêu chuẩn kỹ thuật sản phẩm khó đo lường thường xun nên thơng số kỹ thuật khó kiểm tra Hệ thống cung cấp điện bao gồm hệ thống lưới điện thiết bị đo đếm điện trải rộng phạm vi hoạt động nên dịch vụ điện thường bị gián đoạn trục trặc kỹ thuật, vi phạm an toàn điện, yếu tố thời tiết xấu tác động - Các yếu tố từ khách hàng: Khách hàng cá nhân hay tổ chức có hợp đồng mua điện tổ chức bán điện Khách hàng sử dụng điện đa dạng, bao gồm tất hộ gia đình quan, tổ chức 2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện 2.2.1 Các tiêu thức đánh giá mặt định tính Chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh điện phản ánh dịch vụ với hình thức đa dạng, phong phú, dựa nguyên tắc phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Trên quan điểm quản trị chất lượng đồng khơng thỏa mãn khách hàng mà cịn thỏa mãn người liên quan xã hội Về mặt đánh giá định tính chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh điện thể qua tiêu chí sau: - Sự tin cậy dịch vụ sử dụng - Trách nhiệm nhà cung cấp khách hàng trường hợp trình sử dụng dịch vụ - Trình độ kỹ thuật giao tiếp nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng vii - Mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp - Tính an tồn sử dụng dịch vụ - Tính sẵn sàng dịch vụ - Tính xác dịch vụ điện - Tính tiện nghi 2.2.2 Hệ thống tiêu định lượng Hệ thống tiêu định lượng hệ thống tiêu có đơn vị đo cách xác Kết đo khách hàng so sánh với hệ thống tiêu thường quy định hệ thống tiêu chuẩn Nhà Nước quy định tổ chức chất lượng, tổ chức nghề nghiệp có uy tín ban hành Với doanh nghiệp kinh doanh điện năng, hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo định lượng bao gồm: - Thời gian cấp điện gắn thiết bị đo đếm: số ngày hoàn thiện ký kết hợp đồng từ có đầy đủ hồ sơ giấy tờ theo quy định; Thời gian xử lý cố để khơi phục việc cấp điện lại: tính theo giờ; Thời gian hoàn thành kiểm tra, sửa chữa thay thiết bị đo đếm có yêu cầu: tính theo ngày; Thời gian hồn thành u cầu khiếu nại khác khách hàng: qua văn bản; qua điện thoại hỗ trợ; Tỷ lệ hóa đơn sai sót: số hóa đơn sai tổng số hóa đơn phát hành cho khách hàng; CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • •••• KHÁCH HÀNG TẠI EVN • 3.1 Giới thiệu khái qt mơ hình tổ chức EVN EVN tập đoàn gồm quan tập đoàn đơn vị gồm khối chính: Khối phát điện; Trung tâm Điều độ hệ thống điện Quốc gia; Công ty Mua bán điện; Khối truyền tải; Khối phân phối; Khối đơn vị tư vấn, trường học EVN kinh doanh nhiều lĩnh vực lĩnh vực Kinh doanh điện kinh doanh Viễn thông viii 3.2 Hiện trạng công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh điện EVN 3.2.1 Công tác phát triển khách hàng (ký hợp đồng mới) Đây yêu cầu cấp điện, áp dụng cho tất khách hàng chưa có điện sử dụng, phải đấu nối đường dây sử dụng điện nhờ EVN quy định quy trình giao tiếp tiếp nhận yêu cầu cấp điện khách hàng Các quy định thủ tục ký kết hợp đồng phân biệt theo mục đích sử dụng loại hợp đồng ký kết 3.2.2 Công tác tiếp nhận yêu cầu thay đổi trình sử dụng điện Với yêu cầu phát sinh trình sử dụng điện, EVN cung cấp theo chế cửa cho phép khách hàng sử dụng điện gửi yêu cầu trực tiếp phận giao tiếp khách hàng Cụ thể có quy định cho yêu cầu sau: Yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng; Yêu cầu thay đổi định mức số hộ; Yêu cầu thay đổi thoả thuận giá bán điện; Sang tên hợp đồng; Yêu cầu lý hợp đồng; Yêu cầu phúc tra số; Yêu cầu thay đổi vị trí thiết bị đo đếm 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh điện EVN 3.3.1 Đánh giá chung Theo kết khảo sát đánh giá nhận xét chuyên gia chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh điện EVN mức thấp Các tiêu chất lượng chức chất lượng kỹ thuật chưa tốt, đặc biệt tiêu liên quan đến điện thời gian giao dịch quầy cần khách hàng đánh giá thấp 3.3.2 Những ưu điểm EVN có quan tâm từ cấp lãnh đạo tới cán công nhân viên nhằm mong muốn làm cho chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt hơn, điều thể nội dung sứ mệnh mà EVN công bố “Đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện khách hàng với chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn” Mơ hình tổ chức EVN tách biệt khâu ngành điện Phát điện, Truyền tải điện phân phối điện làm cho khối phân phối điện hoạt động độc lập với khối khác giúp cho dễ dàng triển khai chương trình chăm sóc khách hàng ix 3.3.3 Những bất cập nguyên nhân Mặc dù có ưu điểm chất lượng dịch vụ khách hàng đạt số yêu cầu định, chất lượng dịch vụ khách hàng EVN số tồn chủ yếu là: a Về lĩnh vực marketing: chưa có nghiên cứu phát triển dịch vụ cho phù hợp, chưa quảng bá giới thiệu dịch vụ tới khách hàng b Về công nghệ: công nghệ tiên tiến mức thí điểm, chưa tổ chức đại trà, sở hạ tầng kinh doanh dựa nhiều thiết bị lạc hậu c Về tổ chức: nhiều đơn vị chưa có phận riêng biệt hóa, khơng có phận chun giao tiếp khách hàng để tiếp nhận yêu cầu khách hàng CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH • •• ĐIỆN NĂNG TẠI EVN 4.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ điện thời gian tới EVN Chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ điện thời gian tới EVN xây dựng công bố tài liệu chiến lược phát triển Công nghệ điện lực tới năm 2025 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện thời gian tới 4.2.1 Nâng cao chất lượng giao tiếp khách hàng CBNV giao dịch khách hàng Nguyên nhân cần thực giải pháp chất lượng giao tiếp khách hàng nhân viên đánh giá không đạt yêu cầu, khách hàng cho thời gian giao dịch lâu khơng thuận tiện Ngồi ra, tính vơ hình dịch vụ nên việc hiểu biết nhân viên giao tiếp khách hàng có ý nghĩa vai trò quan trọng, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh điện cần phải có giao tiếp thường xuyên khách hàng Nâng cao chất lượng giao tiếp khách hàng giúp cho khách hàng dễ tiếp cận với bên bán điện, từ đạt mục tiêu quan trọng giúp nâng cao chất lượng tiêu x chí như: trách nhiệm bên bán; trình độ giao tiếp nhân viên giao dịch; mối quan hệ với khách hàng; tính tiện nghi giới thiệu dịch vụ Thơng qua tiêu chí mà chất lượng chức dịch vụ khách hàng nâng cao từ đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Để thực nâng cao chất lượng giao tiếp khách hàng giai đoạn EVN cần thực cơng việc sau: Phát triển hệ thống cửa hàng, điểm giao dịch; Phát triển công cụ giới thiệu dịch vụ; Ban hành cẩm nang giao tiếp khách hàng dùng chung cho toàn EVN; Ban hành quy định tổ chức, quản lý công tác giao tiếp khách hàng đơn vị 4.2.2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại sản xuất kinh doanh điện Hiện EVN sử dụng sở hạ tầng cũ, đặc biệt hệ thống đo đếm điện khí lạc hậu không cung cấp số dịch vụ đặc thù ngành điện theo dõi nhu cầu sử dụng điện, in chi tiết tình hình sử dụng điện theo Với tảng công nghệ cũ, EVN cung cấp dịch vụ mong muốn cho khách hàng, dịch vụ nghèo nàn, thơng tin cung cấp cho khách hàng khơng có sức thuyết phục, thời gian tới không thay đổi có thị trường cạnh tranh EVN có nguy khách hàng lớn Để nâng cao công nghệ lĩnh vực kinh doanh điện giai đoạn EVN cần tập trung thực biện pháp nâng cao công nghệ lĩnh vực sau: công nghệ đo đếm điện năng; công nghệ phục vụ thu tiền điện; công nghệ thông tin phục vụ chăm sóc khách hàng chương trình quản lý nhu cầu điện (DSM) 4.2.3 Xây dựng mơ hình tổ chức kinh doanh điện thống toàn EVN Cần tăng cường việc tổ chức phận nội đơn vị cho phù hợp với quy trình cung cấp dịch vụ Các phận phải đảm bảo vai trị chun mơn cao quy trình thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việc xây dựng mơ hình đơn vị kinh doanh điện thống đem lại cho EVN hiệu sau: đơn vị có phận chun mơn để phục vụ khách hàng; áp dụng quy trình làm việc thống chung toàn EVN 4.2.4 Tăng cường quản lý nội chất lượng dịch vụ khách hàng Để tiêu chất lượng đảm bảo cần tăng cường quản lý công việc xi nhân viên thơng qua báo cáo tình hình giải cơng việc hàng ngày Hàng năm đơn vị có báo cáo tiến độ giải khách hàng theo nhân viên để làm thông tin đánh giá nhân viên Những nhân viên có kết chưa đạt yêu cầu, nhiều phàn nàn khách hàng phải xem xét điều chuyển công tác cho bổ sung nghiệp vụ giao dịch khách hàng 4.2.5 Các giải pháp khác Ngồi giải pháp nêu trên, áp dụng biện pháp khác để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như: tăng cường cung ứng điện cho hệ thống; thay đổi mơ hình hoạt động ngành điện để đáp ứng phát triển thị trường điện cạnh tranh KÉT LUẬN Luận văn đề cập đến vấn đề cốt lõi, giữ vị trí chủ đạo việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng EVN Từ đó, đề xuất số giải pháp chủ yếu, bước tiến hành mơ hình, quy trình nhằm giúp đơn vị dễ triển khai EVN tập trung đầu tư đem lại hiệu chung cho toàn Tập đoàn Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam” điều đạt điều chưa giải là: - Chưa đề cập đến biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện yếu tố phụ thuộc vào nguồn cung cho hệ thống điện; - Chưa giải biện pháp tạo động lực, xếp nhân để tăng suất nâng cao hiệu làm việc phận giao tiếp khách hàng - Chưa tính tốn đến yếu tố tài để áp dụng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho tất đơn vị Điện lực toàn EVN Trong thời gian tới, việc áp dụng giải pháp nghiên cứu mà luận văn đề ra, việc nghiên cứu tiếp nội dung chưa giải luận văn tạo giải pháp tồn diện góp phần nâng cao hiệu hoạt động EVN tạo dịch vụ khách hàng tốt mà EVN cung cấp cho khách hàng 12 13 ... LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG •• • VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ••• • NGÀNH ĐIỆN 2.1 Dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hóa... tiếp khách hàng để tiếp nhận yêu cầu khách hàng CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH • •• ĐIỆN NĂNG TẠI EVN 4.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ điện. .. người dân Dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ điện phận gắn liền với dịch vụ điện, cầu nối người tiêu dùng hệ thống thiết bị mạng lưới điện Dịch vụ khách hàng kinh doanh điện bao gồm dịch vụ trước,