TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Lê Mạnh Linh Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB chun ngành: quản trị doanh nghiệp Người hướng dẫn khoa học: Ts Đào Thanh Tùng Hà nội, năm 2013 TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài Tổng hợp số kết nghiên cứu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2 Kết luận rút từ tổng quan tình hình nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy chưa có cơng trình khoa học đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực chứng khốn Luận văn tiếp tục nghiên cứu tài lĩnh vực chứng khốn để hồn chỉnh vấn đề nghiên cứu tìm giải pháp vận dụng vào thực tiễn cơng ty chứng khốn MB CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHOÁN 2.1 Bản chất nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm khách hàng: Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Là tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng mà có 2.1.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc trì sức mua khách hàng, góp phần tạo thêm giá trị gia tăng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhờ có dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh, gây dựng thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó bắt chước 2.1.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác có sản phẩm, dịch vụ khác nên có khách hàng khác theo không gian thời gian phục vụ khác Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng đa dạng, phong phú tuân theo số nguyên lý Và dựa vào nguyên lý đấy, người ta tổng kết nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt mong đợi để làm hài lòng khách hàng 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận 2.1.5 Các đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Một số đặc điểm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như: - Độ tin cậy (Realiability) - Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) - Năng lực (Competense) - Tiếp cận (Access) - Tác phong (Courtest) - Giao tiếp (Communication) - Sự tín nhiệm (Credibility) - Tính an tồn (Security) - Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers) - Tính hữu hình (Tangibles) 2.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn 2.2.1 Tổng quan thị trường chứng khốn cơng ty chứng khốn Thị trường chứng khoán: lĩnh vực phong phú, đa dạng phức tạp; nơi mua bán chứng khoán thường thực chủ yếu sở giao dịch chứng khốn, phần cơng ty mơi giới (cơng ty chứng khốn), thị trường chợ đen Cơng ty chứng khốn: loại hình doanh nghiệp đặc biệt, định chế tài trung gian thực nghiệp vụ thị trường chứng khốn Cơng ty chứng khốn chỉnh trung gian tài 2.2.2 Các hoạt động kinh doanh cơng ty chứng khốn Một số hoạt động kinh doanh cơng ty chứng khốn kể như: Hoạt động mơi giới chứng khốn, hoạt động tự doanh, hoạt động tư vấn đầu tư chứng khoán, hoạt động bảo lãnh phát hành số hoạt động phụ trợ khác như: Lưu ký chứng khoán, quản lý thu nhập khách hàng, hoạt động tín dụng, hoạt động quản lý quỹ 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn 2.3.1 Các yếu tố khách quan Bao gồm yếu tố về: Môi trường kinh tế, mơi trường cơng nghệ, mơi trường văn hóa xã hội, mơi trường pháp luật trị 2.3.2 Các yếu tố chủ quan Bao gồm yếu tố về: Chiến lược phát triển, công nghệ sử dụng, chiến lược cán nhân viên công ty, quy mô cơng ty 2.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để quảng bá thương hiệu xây dựng chiến lược marketing, doanh nghiệp ngành dịch vụ bỏ qua mô hình Marketing 7P Philip Kotler – huyền thoại marketing giới Trong đó, 4P là: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối, địa điểm), Promotion (truyền thông); 3P mở rộng là: People (con người), Process (quy trình), Physical (mơi trường dịch vụ) CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN MB 3.1 Giới thiệu chung cơng ty chứng khốn MB 3.1.1 Lịch sử hình thành Được thành lập từ tháng 5, năm 2000 ngân hàng TMCP Quân đội (MB), cơng ty chứng khốn Việt Nam 3.1.2 Tầm nhìn giá trị cốt lõi Tầm nhìn: Mỗi khách hàng đối tác riêng biệt, có điều kiện tài chính, mục tiêu đầu tư khác hướng tới tăng trưởng tài bền vững Giá trị cốt lõi: Sáng tạo kèm thực tiễn, tôn trọng học tập, mẫn cán, tinh thần đồng đội, trách nhiệm phát triển cộng đồng 3.1.3 Chức nghiệp vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu công ty MBS doanh nghiệp có tư cách pháp nhân hoạt động theo luật doanh nghiệp điều lệ doanh nghiệp Việt Nam, công ty hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập có quyền sử dụng tài sản nguồn vốn công ty riêng, tên công ty riêng theo luật doanh nghiệp có tài khoản, có quan hệ ngân hàng có dấu riêng 3.1.4 Đặc điểm tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh phân cấp quản lý tài Bộ máy tổ chức cơng ty bao gồm: Đại hội đồng cổ đông; Hội đồng quản trị; Ban tổng giám đốc; Ban thư ký; Ban kiểm sốt nội bộ; Ban pháp chế; Phịng quản trị rủi ro; Hội đồng sách; Khối nghiệp vụ; Khối dịch vụ ngân hàng đầu tư; Khối tài chính; Trung tâm cơng nghệ thơng tin; Khối hành tổng hợp; Chi nhánh phòng giao dịch 3.1.5 Sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ chính: Mơi giới chứng khốn; Lưu ký chứng khoán; Tư vấn đầu tư; Hỗ trợ tài Các loại sản phẩm hỗ trợ tài chính: Ứng trước tiền bán; Hợp tác kinh doanh chứng khoán niêm yết; Cầm cố chứng khoán; Danh mục cổ phiếu Margin 3.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Trong năm 2009, MBS trở thành nhà mơi giới chứng khốn số thị phần Trong quý II năm 2010, MBS chiếm 13.1% (dẫn đầu thị trường) lĩnh vực môi giới 3.2 Thực trạng công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khoán MB Tổng hợp kết điều tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điều tra cơng ty chứng khốn MB 3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB Dựa kết tổng hợp điều tra, thành tựu đạt được, với hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN MB 4.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 4.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nhân dịch vụ chăm sóc khách hàng - Tuyển dụng nhân trao quyền hành động - Đào tạo kỹ - Đánh giá nhân viên - Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đề xuất số giải pháp theo mơ hình 7P 4.3 Những kiến nghị liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khoán MB 4.3.1 Kiến nghị nhà nước 4.3.2 Kiến nghị công ty ... chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB Tổng hợp kết điều tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điều tra cơng ty chứng khốn MB 3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty chứng. .. cơng ty chứng khoán MB CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 2.1 Bản chất nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng. .. phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt mong đợi để làm hài lòng khách hàng 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt