TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 15 năm vào hoạt động, thị trường chứng khoán Việt Nam k TNHH Tuy nhiên, chất lượng môi giới chưa thực theo kịp với đà phát triển thị trường Vớ ả ất lượng hoạt động môi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Trên sở nghiên cứu lý thuyết, phương pháp luận chất lượng mơi giới chứng khốn; phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn Ngân hàng TCMP Ngoại thương Việt Nam, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mơi giới chứng khốn để đáp ứng bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CỦA CÔNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 1.1.1 - Khái niệm: cơng ty chứng khoán tổ chức kinh doanh chứng khoán, tổ chức hình thức cơng ty cổ phần công ty trách nhiệm hữu hạn, hoạt động theo giấy phép Ủy Ban Chứng Khoán Nhà nước cấp - Đặc điểm: + Trung gian giao dịch + Trung gian toán + Trung gian đầu tư + Trung gian rủi ro + Trung gian thông tin 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu CTCK - Hoạt động mơi giới chứng khốn - Hoạt động tự doanh - Hoạt động bảo lãnh phát hành - Hoạt động bảo lãnh phát hành - Hoạt động quản lý danh mục đầu tư - Hoạt động tư vấn đầu tư chứng khốn 1.1.3 Hoạt động mơi giới CTCK - Khái niệm: Hoạt động mơi giới chứng khốn gồm nhiều hoạt động như: tư vấn đầu tư chứng khoán, tiếp thị, nhận lệnh mua bán khách hàng, kí kết hợp đồng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cung cấp giấy chứng nhận chứng khoán, toán giao dịch, mở tài khoản cho khách … 1.2 Chất lƣợng hoạt động mơi giới chứng khốn 1.2.1 Khái niệm ả 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng mơi giới chứng khốn - Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng môi giới thông qua cảm nhận khách hàng: Dự i giới - Chỉ tiêu định lƣợng: + Số lượng tài khoản mở hàng năm tỷ lệ tài khoản có phát sinh giao dịch + Doanh thu từ hoạt động môi giới tổng giá trị mà cơng ty thu từ phí mơi giới mà khách hàng trả sử dụng sản phẩm dịch vụ hoạt động môi giới công ty + Biểu phí mơi giới cạnh tranh + Thị phần môi giới công ty thị trường chứng khoán 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khoán - : - Con người: - : - : 1.2.3.2 Nhân tố khách quan - : - : - : - : CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Khái quát công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) Công ty TNHH thành viên thuộc 100% sở hữu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Vốn điều lệ VCBS 700 tỷ đồng VCBS có điểm giao dịch tỉnh thành với trụ sở chính, Chi nhánh, Phòng giao dịch điểm chăm sóc khách hàng 2.2 Thực trạng chất lƣợng hoạt động mơi giới cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 2.2.1 Thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn Vietcombank qua tiêu định lượng Số lượng tài khoản chứng khốn cơng ty thị trường Số lượng tài khoản VCBS tăng dần qua năm Mặc dù giai đoạn năm 2010-2014 giai đoạn khó khăn thị trường cơng ty trì thu hút lượng lớn khách hàng đến mở tài khoản cơng ty Tính đến cuối năm 2014 tổng số tài khoản công ty 75.000 tài khoản Số lượng tài khoản có phát sinh giao dịch Số lượng tài khoả ếm tỉ lệ tương đối lớn Số tài khoản thường xuyên hoạt động giao dịch chiếm khoảng 20-35% Doanh thu môi giới: đạt tăng trưởng qua năm Thị phần môi giới VCBS: VC Biểu phí cạnh tranh: Biểu phí VCBS tương đối thấp so với số cơng ty chứng khốn có quy mô lớn thị trường 2.2.2 Thực trạng chất lượng mơi giới chứng khốn VCBS thơng qua cảm nhận khách hàng Kết hồi quy cho thấy mối quan hệ biến phụ thuộc hài lòng khách hàng biến phụ thuộc sau: HL = 0,345TC +0,221DU +0,205NL +0.153DC +0,223PT Trong đó: HL : Sự hài lịng TC : Sự tin cậy DU : Mức độ đáp ứng NL : Năng lực phục vụ DC : Mức độ đồng cảm PT : Phương tiện hữu hình 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 2.3.1 Kết Trong trình hình thành phát triển, Môi giới VCBS đạt số kết định: Thứ nhất, công ty đạt chất lượng hoạt động môi giới mức độ định, thu hút 75000 khách hàng đến với cơng ty Thứ hai, cơng ty có đội ngũ cán nhân viên mơi giới trẻ, nhiệt tình, động, trách nhiệm có kiến thức chun mơn nghiệp vụ thị trường chứng khoán Thứ ba, doanh thu lợi nhuận mà hoạt động môi giới tạo vượt tiêu đặt Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ngày hồi phục sau giai đoạn suy yếu thị trường vào năm 2010 Thứ tư, công ty triển khai hầu hết nội dung hoạt động môi giới hoạt động phụ trợ khác Thứ năm, mức phí mà cơng ty đưa hấp dẫn, cạnh tranh với cơng ty khác góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng Thứ sáu, nhờ dịch vụ môi giới mà cơng ty tạo cho số lượng khách hàng truyền thống, nhiều khách hàng tin tưởng hài lòng với phong cách phục vụ nhân viên cơng ty, đồng thời tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm cho công ty 2.3.2 Hạn chế Số lượng nhân viên đông, thị phần giao dịch thấp, số lượng khách hàng giao dịch cấu khách hàng chưa hợp lý Cơng ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có số lượng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn thị trường, nhiên số lượng tài khoản có giao dịch lại khơng nhiều, chiếm khoảng 20 - 35% tổng số tài khoản Khách hàng chủ yếu khách hàng cá nhân (đây tình trạng chung cơng ty chứng khốn nay), khách hàng tổ chức tham gia giao dịch Nhân viên mơi giới cịn thụ động cơng tác chăm sóc khách hàng dẫn đến việc nhiều khách hàng chưa đạt hài lòng giao dịch VCBS 2.2.3 Nguyên nhân 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan - Mơ hình tổ chức cách thức quản lý cịn cồng kềnh - Quy mơ cơng ty cịn hạn chế, đặc biệt quy mơ vốn - Công ty chưa phát huy hết khả nguồn nhân lực VCBS - Hệ thống công nghệ thông tin nâng cấp chưa tạo thích nghi cho khách hàng - Dịch vụ chưa đa dạng, chưa tạo thêm giá trị gia tăng cho khách hàng - Chiến lược kinh doanh công ty chưa thay đổi linh hoạt với diễn biến thị trường 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan - Môi trường pháp lý cho phát triển thị trường chứng khốn cịn chưa hồn thiện cịn nhiều bất cập - Số lượng nhà đầu tư chuyên nghiệp thị trường cịn q - Vai trị Hiệp hội kinh doanh chứng khốn cịn tương đối mờ nhạt - Doanh thu cơng ty chứng khốn phụ thuộc nhiều vào thị trường CHƢƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 Giải pháp 3.3.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp Với điều kiện hạn chế nhiều mặt nguồn lực bao gồm vốn, nhân sự, VCBS nên tránh việc theo đuổi chiến lược cạnh tranh khác biệt hố tồn phân khúc thị trường 3.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, quan tâm đến quyền lợi khách hàng Xây dựng sách phí cạnh tranh, giảm biểu phí giao dịch online để khuyến khích khách hàng tự giao dịch Xây dựng củng cố mối quan hệ với Khách hàng tổ chức (bao gồm định chế tài chính, doanh nghiệp lớn) Tăng cường nhân tập trung đào tạo nguồn nhân lực tư vấn phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, tận tình, có đạo đức nghề nghiệp 3.3.3 Hồn thiện mơ hình tổ chức VCBS cần phân cấp quản lý rõ ràng bạch, tránh chồng chéo VCBS cần cân nhắc việc áp dụng phương pháp quản lý hành từ quan chủ quản Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCBS nên đề xuất với Ngân hàng mẹ chuyển đổi hình thức sở hữu sang công ty cổ phần 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với thực trạng nguồn nhân lực VCBS, công ty cần thực bổ sung thêm nhân chủ chốt cải tiến chất lượng nhân VCBS cần xây dựng lại chế lương thưởng phù hợp 3.3.5 Đầu tư nâng cấp hệ thống cơng nghệ VCBS cần nhanh chóng triển khai thử nghiệm phần mềm giai đoạn tiếp theo, để khắc phục tồn có VCBS cần tham khảo, học tập từ CTCK khác để tìm điểm phù hợp rút kinh nghiệm vướng VCBS cần phải thường xuyên kiểm tra, đảm bảo cho hoạt động giao dịch 3.3.6 Đa dạng hóa dịch vụ đồng thời cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng VCBS cần có chiến lược phát triển phương án kinh doanh phù hợp, cần mở rộng phạm vi hoạt động theo hướng chun mơn hố loại nghiệp vụ Cơng ty cần có ban đề án để nghiên cứu sản phẩm dịch vụ TTCK giới 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước quan chức - Ổn định phát triển kinh tế vĩ mô: Kinh tế phát triển tạo tâm lý yên tâm cho nhà đầu tư đầu tư vào chứng khốn - Hồn thiện hệ thống pháp lý nâng cao lực quản lý: để hướng dẫn hoạt động cho thành viên tham gia thị trường, đảm bảo thị trường hoạt động an toàn, hiệu Từ đó, nhà đầu tư bảo vệ pháp luật yên tâm lựa chọn công ty chứng khoán 3.2.2 Kiến nghị với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước - Phát triển hệ thống trung tâm giao dịch: Hệ thống trung tâm cần phải đại hố theo hướng tự động hố tồn hoạt động giao tốn, cơng bố thơng tin, giám sát thị trường theo chuẩn mực Quốc tế - Nâng cao chất lượng số lượng cung cầu thị trường: Quyết liệt thực kế hoạch cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước Xây dựng sở nhà đầu tư mà nhà đầu tư tổ chức làm nịng cốt đảm bảo tính ổn định cho TTCK - Đẩy mạnh lực hoạt động hoạt động phụ trợ khác: Phải tiêu chuẩn hoá đội ngũ nhân viên hành nghề - Nâng cao trình độ hiểu biết tạo niềm tin cho nhà đầu tư: cần tăng cường đào tạo, phổ cập kiến thức thị trường chứng khốn cơng chúng 3.2.3 Kiến nghị với Cơ quan chủ quản Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Kết hợp quảng bá hình ảnh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam với hình ảnh VCBS mạng lưới, chi nhánh ngân hàng mẹ, hay dịch vụ kinh doanh ngân hàng mẹ - Tạo chế giúp thành viên liên kết chặt chẽ tăng cường đẩy mạnh hỗ trợ phát triển lẫn đồng thời giúp ngân hàng tăng số lượng tài khoản khách hàng - Hỗ trợ kinh nghiệm nâng cao lực phục vụ quản lý khách hàng - Tạo chế làm việc cho VCBS thơng thống hơn: Để nắm bắt hội kinh doanh tốt hơn, có phản ứng linh hoạt - Kết nối với hệ thống thông tin mạng nội VCB để triển khai giao dịch tiên tiến đặt lệnh qua mạng, nộp tiền online, tích hợp cơng nghệ đại ngân hàng với việc giao dịch chứng khoán ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Khái qt cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Công ty TNHH. .. chăm sóc khách hàng 2.2 Thực trạng chất lƣợng hoạt động môi giới cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 2.2.1 Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới cơng ty chứng khốn Vietcombank... Ngoại thƣơng Việt Nam Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) Công ty TNHH thành viên thuộc 100% sở hữu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Vốn điều lệ