Báo cáo Hoạt động cho vay tiêu dùng và quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank chi nhánh 6 TP.HCM

Báo cáo Hoạt động cho vay tiêu dùng và quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank chi nhánh 6 TP.HCM bao gồm các nội dung: giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh 6, hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh 6, hoạt động cho vay quản trị quan hệ bán hàng tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh 6.

LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế có dấu hiệu khởi sắc, người dân bắt đầu nới lỏng hầu bao chi tiêu Nước ta đưa nhiều biện pháp kích cầu, với mục đích kích thích tiêu dùng người dân, mở rộng sản xuất doanh nghiệp làm giảm thiểu thất nghiệp, để đưa kinh tế tăng trưởng trở lại Do đó, tín dụng tiêu dùng đóng vai trị quan trọng việc kích thích tiêu dùng người dân, từ ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển phục hồi kinh tế Vì vậy, việc tìm hiểu, nghiên cứu để phân tích, đưa biện pháp phát triển tín dụng tiêu dùng giai đoạn cần thiết Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thơng qua thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng từ ln gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Bên cạnh trình thự tập, em tiếp xúc với hoạt động cấp tín dụng tiêu dùng hoạt động quan hệ khách hàng Được anh chị phòng bán lẻ Vietinbank chi nhánh – thành phố Hồ Chí Minh hướng dẫn tận tình, em hiểu rõ cảm thấy yêu thích hoạt động Xuất phát từ thực tế em hoàn thành báo cáo thực tập  Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động tín dụng tiêu dùng quan hệ khách hàng NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh – thành phố Hồ Chí Minh  Mục tiêu nghiên cứu:  Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng  Từ thực trạng đề xuất biện pháp, kiến nghị để phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng quản trị quan hệ khách hàng NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh – thành phố Hồ Chí Minh  Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động tín dụng tiêu dùng quản trị quan hệ khách hàng NHTMCP Công Thương chi nhánh – thành phố Hồ Chí Minh năm gần 2011 - 2012  Nội dung gồm ba chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Chương 2: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Chương 3: Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Do tính chất bảo mật vốn có Ngân hàng thời gian nghiên cứu hạn hẹp, nên dù cố gắng nổ lực khó tránh khỏi thiếu sót Em xin chân thành đón nhận ý kiến đóng góp Thầy Cơ, Anh, Chị Phịng Bán lẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh để đề tài hồn thiện CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH 1.1 Giới thiệu tổng quan VietinBank 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tiền thân Ngân hàng chuyên doanh Công Thương Việt Nam, thành lập vào ngày 26/3/1988, sở tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT H ội đồng Bộ trưởng (nay Chính phủ) Sự đời Ngân hàng đánh dấu khởi đầu hệ thống ngân hàng hai cấp, tách bạch rõ chức quản lý Nhà nước với chức kinh doanh tiền tệ tín dụng Ngày 14/11/1990, theo Quyết định số 402/CT Hội đồng Bộ trưởng, Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam chuyển thành Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngày 27/03/1993, theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 Th ống đốc NHNN Việt Nam, thành lập doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Cơng thương Việt Nam Ngày 21/09/1996, theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 Thống đốc NHNN Việt Nam, Ngân hàng Công thương Vi ệt Nam thành l ập lại Ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công thương đổi tên thương hi ệu từ IncomBank sang thương hiệu VietinBank Cùng với phát triển nhanh chóng kinh tế xã hội, nhu cầu vay v ốn sử dụng vốn ngày lớn, điều địi hỏi đổi ngành ngân hàng Ngày 23/09/2008, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 1354/QĐ-TTg phê duyệt Phương án Cổ phần hóa Ngân hàng Cơng thương Việt Nam Ngày 25/12/2008, Ngân hàng tổ chức bán đấu giá cổ phần công chúng thành công thực chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ ph ần Ngày 03/07/2009, NHNN ký Quyết định số 14/GP-NHNN thành lập hoạt động Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 1.1.2 Tổng quan VietinBank  Tên đăng ký tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Vi ệt Nam  Tên đăng ký tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry     and Trade Tên giao dịch: VietinBank Hội sở: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, TP.Hà Nội, Việt Nam Vốn điều lệ: 26.218 tỷ đồng (31/12/2012) Giấy CNĐKKD: 0100111948 (do Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 03/07/2009, đăng ký thay đổi lần thứ ngày 28/12/2011)  Swift Code: ICBVVNVX  Nhân : 19.840 (tính đến ngày 31/12/2012)  Mạng lưới hoạt động : Ngân hàng có Hội sở chính, Sở giao dịch, Đ ơn v ị nghiệp, Văn phòng đại diện, 147 Chi nhánh cấp với 1.123 đơn v ị mạng lưới 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nước Chi nhánh nước (Lào, Đức, Anh)  Có đơn vị nghiệp: Trung tâm Cơng nghệ Thông tin, Trung tâm th ẻ, Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực  Có cơng ty hạch tốn độc lập:  Cơng ty Cho th Tài  Cơng ty Chứng khốn Cơng thương  Công ty Quản lý Nợ Khai thác Tài sản  Công ty Bảo hiểm VietinBank  Công ty Quản lý Quy  Công ty Vàng bạc đá quý  Cơng ty Cơng đồn  Cơng ty Chuyển tiền tồn cầu  Công ty VietinAviva VietinBank thành viên sáng lập đối tác liên doanh v ới Ngân hàng INDOVINA, có quan hệ đại lý với 900 ngân hàng, định chế tài h ơn 90 quốc gia vùng lãnh thổ giới VietinBank ngân hàng Việt Nam cấp chứng ISO 9001/2000, thành viên Hi ệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hi ệp h ội Tài vi ễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT), Tổ chức phát hành Thanh toán th ẻ VISA, MASTER quốc tế Sau hai mươi năm hoạt động phát tri ển, n ổ l ực c mình, VietinBank vươn lên giữ vị trí quan trọng kinh tế, bước chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả cạnh tranh v ới ngân hàng nước VietinBank bốn ngân hàng th ương m ại lớn nhất, có vai trị quan trọng kinh tế, trụ cột ngành ngân hàng Việt Nam Là ngân hàng Việt Nam mở chi nhánh châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc tài Việt Nam th ị tr ường khu vực giới Cùng với công phát triển kinh tế, đổi hội nhập thành công đất nước, hoạt động VietinBank đạt kết to l ớn, quy mô tăng trưởng bền vững, cấu tài sản có chuyển biến tích cực Cụ th ể, tổng tài sản đạt 503.606 tỷ đồng, đứng vị trí thứ hai tồn ngành, ch ỉ sau Agribank; tổng nguồn vốn huy động đạt 469.757 tỷ đồng, so với toàn hệ th ống VietinBank đứng vị trí thứ hai; tổng dư nợ đầu tư 410.590 tỷ đồng, cho vay chiếm tỷ lệ 80% Các hoạt động dịch vụ tốn ngồi nước, mua bán ngoại tệ, thẻ, chi trả kiều hối mang lại ti ện ích cao cho khách hàng đạt kết ấn tượng  Sứ mệnh Là ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp s ản ph ẩm d ịch v ụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế  Tầm nhìn Đến năm 2018, trở thành tập đồn tài ngân hàng đ ại, đa năng, theo chuẩn quốc tế  Giá trị cốt lõi  Hướng đến khách hàng;  Hướng đến hoàn hảo;  Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, đại;  Trung thực, trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp;  Sự tôn trọng;  Bảo vệ phát triển thương hiệu;  Phát triển bền vững trách nhiệm với cộng đồng, xã hội  Triết lý kinh doanh  An toàn, hiệu bền vững;  Trung thành, tận tụy, đồn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;  Sự thành công khách hàng thành công VietinBank  Slogan Nâng giá trị sống Đến với VietinBank, Quý khách hài lòng chất lượng s ản phẩm, dịch v ụ phong cách phục vụ chun nghiệp, nhiệt tình với tiêu chí: Nâng giá tr ị cu ộc sống 1.1.3 Hệ thống tổ chức VietinBank Trụ sở Cơng ty phụ thuộc Chi nhánh phụ thuộc Đơn vị nghiệp Quỹ tiết kiệm Văn phòng đại diện Chi nhánh phụ thuộc Chi nhánh cấp Chi nhánh cấp Quỹ tiết kiệm Sở giao dịch Quỹ tiết kiệm Phòng giao dịch Phịng giao dịch Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức VietinBank (Nguồn: www.vietinbank.vn) Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Các ban/ủy ban Ban thư ký HĐQT Bộ máy kiểm toán Tổng giám đốc Hội đồng tín dụng Các phó TGĐ & kế tốn trưởng Hội đồng định chế TC Khối KD Khối DV Ban thông tin truyền thông Các cty con, cty liên kết Ủy ban giám sát, quản lý xử lý rủi ro Ủy ban nhân sự, tiền lương, thưởng Ủy ban sách Ủy ban QL TS nợ, có Ban NC CL phát triển công nghệ Khối QLRR Khối hỗ trợ Khối CNTT Chi nhánh ĐVHT độc lập VP ĐD Sở GD Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức điều hành VietinBank (Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank năm 2012) Giám đốc Phó giám đốc Trưởng phịng kế toán Tổ kiểm tra nội Các phân chuyên mơn nghiệp vụ Phịng giao dịch Quỹ tiết kiệm Hình 1.3: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở giao dịch, Chi nhánh c ấp 1, Chi nhánh cấp (Nguồn: www.vietinbank.vn) 1.1.4 Nhiệm vụ chức VietinBank 1.1.4.1 Nhiệm vụ VietinBank Là bốn trụ cột, mang vị tiên phong lĩnh vực tài ngân hàng nước, VietinBank xây dựng cho nhi ệm v ụ tương xứng với vai trò chủ lực, với diễn biến hội nhập, phát tri ển kinh tế thị trường, phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh, giá tr ị c ốt lõi triết lý kinh doanh mà Ngân hàng hướng đến  Trở thành Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung c ấp s ản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá tr ị s ống, đáp ứng tối ưu thỏa mãn nhu cầu tài khách hàng  Trở thành Tập đồn Tài ngân hàng đại, hiệu hàng đầu nước quốc tế, hoạt động chuyên nghiệp, sáng tạo, động, tận tâm, minh bạch  Củng cố phát triển đội ngũ cán động, v ững chuyên môn, trung thành tuyệt đối; tạo mơi trường làm việc thuận lợi, khuyến khích người lao động phấn đấu, cống hiến cho Ngân hàng, vinh danh cá nhân xu ất sắc, lao động giỏi  Củng cố phát triển mạng lưới hoạt động, thiết lập chặt chẽ m ối quan hệ với đối tác chiến lược lẫn nước để thu hút ngày nhiều nguồn lực bên giảm bớt áp lực cạnh tranh bên  Định hướng chiến lược phát triển lâu dài, bền vững, xây dựng l ộ trình v ới mục tiêu cụ thể thiết lập hành lang pháp lý rõ ràng, minh bạch  Đầu mối nghiên cứu, ban hành sách hoạt động phù h ợp v ới th ời kỳ, tổ chức thực cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng 1.1.4.2 Chức VietinBank Với mạnh chi nhánh trực thu ộc Ngân hàng Qu ốc doanh lớn hệ thống NHTM Việt Nam, có mạng l ưới kinh doanh r ộng khắp, sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng cao, hệ thống máy tính truy ền thơng đại, cơng nghệ xử lý thơng tin ngân hàng tiên ti ến, có uy tín đ ối v ới khách hàng nước quốc tế thành viên Hi ệp h ội Tài Vi ễn thơng liên Ngân hàng Tồn cầu (SWIFT), Ngân hàng TMCP Cơng th ương Vi ệt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh – TP.H Chí Minh nói riêng ln đáp ứng nhu cầu khách hàng v ề nghi ệp v ụ liên quan đến tốn xuất nhập hàng hóa cho khách hàng m ột cách nhanh chóng, xác, an toàn hiệu quả:  Huy động vốn VNĐ ngoại tệ theo lãi suất bậc thang v ới nhi ều kỳ h ạn khác nhau, gồm loại tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phi ếu  Cho vay đầu tư gồm hình thức cho vay, tài trợ xuất, nhập khẩu, chiết kh ấu chứng từ hàng xuất, đầu tư thị tr ường vốn, thị tr ường tiền tệ; với đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, cho vay tài tr ợ d ự án,…  Bảo lãnh gồm hình thức bảo lãnh, tái bảo lãnh  Thanh tốn thư tín dụng nhập khẩu, thơng báo, xác nh ận, tốn th tín dụng nhập Ngồi cịn có nhờ thu xu ất, nhập (Collection), nh thu hối phiếu trả (D/P) nh thu ch ấp nhận hối phiếu (D/A), dịch v ụ chuyển tiền nước, quốc tế, chuyển tiền nhanh Western Union, uỷ nhiệm thu, uỷ nhi ệm chi, sec chi trả l ương cho doanh nghi ệp qua tài khoản, qua ATM, chi trả Kiều hối  Phát hành tốn thẻ tín dụng quốc tế Visa, Mastercard,  Kinh doanh ngoại tệ đa với dịch vụ: thu hồi mua bán ngoại t ệ…  Phát hành thẻ ATM E-Partner (G-Card, C-Card, S-Card, Pink-Card), đặc bi ệt doanh nghiệp dung thẻ ATM E-Partner đ ể trả lương, toán ti ền điện, nước, điện thoại…; dịch vụ th ẻ ATM, th ẻ ti ền mặt (Cash Card), Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking  Các sản phẩm, dịch vụ NH khác 1.2 Giới thiệu sơ lược VietinBank Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển VietinBank CN TP.Hồ Chí Minh VietinBank Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh thành lập sau ngày mi ền Nam hồn tồn giải phóng với tên gọi Ngân hàng Nhà n ước (NHNN) Qu ận theo Quyết định thành lập 175/QĐ-NHQGVN ngày 17/10/1975 Thống đốc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam, hoạt động với chức trung tâm ti ền t ệ Tín d ụng phục vụ cho nhu cầu khôi phục phát triển kinh tế Ngày 1/7/1988, NHNN Quận bắt đầu hoạt động độc lập theo Ngh ị đ ịnh 531/HĐBT ngày 26/3/1988 Quyết định 402/HĐBT Chủ tịch hội đồng Bộ trưởng (nay Thủ tướng Chính phủ), với tên gọi Ngân hàng Công th ương Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam Để phù hợp v ới nhu cầu đổi kinh tế, NHCT VN đổi ều lệ hoạt đ ộng c đưa mơ hình cấp bao gồm: Hội sở chi nhánh tr ực thu ộc theo quy định 67/QĐ-NH5 ngày 27/3/1993 theo Thống đốc NHNN Vi ệt Nam v ới vốn điều lệ 1.100 tỷ đồng Theo điều lệ tổ chức NH Vi ệt Nam (được phê chuẩn theo định số 327/QĐ-NH5 ngày 4/10/1997 Thống đ ốc NHNN Việt Nam) Trụ sở NHCT VN đặt số: 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội Tại TP.Hồ Chí Minh có 18 chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Cơng th ương Việt Nam, VietinBank Chi nhánh 18 chi nhánh Hi ện VietinBank CN có quy tín dụng đặt trung tâm Chi nhánh phòng giao dịch, bao gồm PGD số 01, PGD số 02, PGD Nguyễn Tri Ph ương, PGD Bình Thới, PGD Phú Trung Sau hệ thống Vietinbank chuy ển sang hoạt đ ộng theo 10 Các phịng giao dịch giúp ích chi nhánh vấn đề chiếm lĩnh thị phần nâng cao thương hiệu Vietinbank Các phòng giao dịch ngân hàng hầu hết đặt nơi có điều kiện kinh tế phát triển, mở nhiều hội việc làm cho người dân, đời sống tương đối nên dân số tập trung đông Dân số đông, mức sống dần cải thiện chắn tạo xu hướng vay để kinh doanh tiêu dùng Qua mở hội cho Vietinbank nói chung Vietinbank – chi nhánh nói riêng khơng ngừng phát triển dịch vu cho vay KHCN phù hợp với nhu cầu người Bên cạnh cải tiến NH nhằm thu hút khách hàng như: Có sở khang trang, mặt thoáng rộng, bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có sách hiệu nhân lực nên phát huy tốt lực nhân viên Đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, tận tụy, động, sáng tạo, yêu nghề, quan tâm đến chất lượng dịch vụ, thường xuyên nhắc nhở thái độ phục vụ khách hàng ln đề cao tính kỷ luật, có tinh thần đồn kết tốt Khơng ngừng cải tiến công nghệ, phương tiện làm việc Việc ngân hàng sử dụng thẻ liên kết E-Partner có đầy đủ tính nhận lương, học bổng thu nhập khác rút tiền, chuyển khoản tốn hóa đơn hàng hóa trực tuyến, mua thẻ cào trả trước… Ngoài ngân hàng nâng cao phần mềm tiên tiến vượt bậc công nghệ ngân hàng Các khoản nợ khó địi có giải pháp xử lý thu hồi Chi nhánh tiếp tục kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng nhằm đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quy định NHNN Chính điều giúp cho NH Vietinbank khẳng định vị trí vững thị trường tín dụng Hoạt động tín dụng NH Vietinbank đạt mức tăng trưởng tốt doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ lợi nhuận 3.2.2 Một số tồn tại: 3.2.2.1 Hạn chế nguồn nhân lực: 41 Nghiệp vụ quản lý tín dụng nói chung quản lý rủi ro tín dụng nói riêng cịn mẽ đối vói chi nhánh Tuy thường xuyên đào tạo cán lực lượng cán mỏng, lại chưa có kinh nghiệm vấn đề xử lý nợ chưa có đủ kinh nghiệm để phát nguy rủi ro phát sinh Trong q trình tìm hiểu thơng tin khách hàng, nhân viên tín dụng chủ yếu tìm hiểu thơng tin sơ cấp khách hàng cung cấp, thông tin khách hàng cung cấp chưa xác Vì nhiều thời gian, CBTD tìm hiểu nguồn thông tin từ người quen biết, bạn hàng….hơn nữa, việc thu thập thơng tin cá nhân khó khăn nguồn thơng tin cịn hạn chế Bên cạnh đó, CBTD thường truy cập vào trung tâm tín dụng (CIC) để tìm hiểu thơng tin khách hàng CIC NHNN lập để thu thập thơng tin tín dụng, hỗ trợ hoạt động tín dụng cho ngân hàng Tuy nhiên CIC cung cấp thông tin chung không cập nhật thường xuyên nên chưa nơi cung cấp thông tin đáng tin cậy cho ngân hàng Tuy ngân hàng tiếp cận công nghệ ngân hàng đại kinh phí có hạn mà công nghệ lại phát triển liên tục không ngừng khơng tránh khỏi tình trạng hệ thống máy móc, thiết bị xuống cấp Phần đơng khách hàng chưa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng có nhu cầu chưa tiếp xúc với ngân hàng ngại thủ tục rườm rà công chứng giấy tờ, phải bổ sung hồ sơ trước giải ngân…nên không muốn giao dịch với ngân hàng, chấp nhận cho vay bên với lãi suất cao tiệm cầm đồ…hoặc giao cho môi giới tín dụng làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động cho vay ngân hàng Tuy tỷ lệ hạn, tổng dư nợ chi nhánh mức lý tưởng lượng hồ sơ gia hạn chi nhánh nhiều Đây rủi ro tiềm ẩn làm cho tỷ lệ nợ hạn tăng vọt Nhiều vụ vỡ nợ đại gia, vụ án lừa đảo, đem hồ sơ giả chấp ngân hàng Vì chi nhánh có xu hướng xây dựng chiến lược quản lý tài sản nợ hướng phòng thủ 3.2.2.2 Hạn chế khâu thẩm định: Việc phân tích đánh giá đề nghị vay vốn ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu vay vốn lưu động khách hàng chi nhánh chưa tốt 42 Tài sản chấp đánh giá theo giá trị danh nghĩa thường thấp so với giá trị thực Thẩm định tài sản cao làm cho khoản vay giảm an toàn, tăng tính rủi ro khách hàng khơng trả nợ tài sản đảm bảo khơng đủ để bù đắp khoản nợ Thẩm định tài sản chấp ảnh hưởng đến mức cho vay khách hàng tổng doanh số cho vay ngân hàng, dẫn đến tình trạng khách Thêm vào đó, NH Vietinbank không cho vay tối đa tài sản chấp nên đáp ứng nhu cầu vay vốn số khách hàng tình hình tài phương án vay tốt Nguyên nhân chủ yếu tình trạng thuộc trách nhiệm chun mơn CBTD chưa hồn thiện Việc coi trọng tài sản đảm bảo cho vay xem vấn đề có tính ngun tắc, nhiều lúc dễ gây tình trạng trọng tài sản đảm bảo mà chưa xem xét thỏa đáng việc phân tích, đánh giá khách hàng phương án vay vốn, đặc biệt nguồn vốn trả nợ, dễ dẫn đến tình trạng rủi ro khách hàng sử dụng vốn sai mục đích Bên cạnh đó, nguy rủi ro việc tài sản đảm bảo không bảo hiểm lớn, nhiên cạnh tranh gây gắt giữ ngân hàng thị trường tín dụng nên nhiều ngân hàng phải chấp nhận nhằm gia tăng doanh số cho vay 3.2.2.3 Các nguyên nhân khác: Tính cạnh tranh ngân hàng: Có thể nói giai đoạn nay, lĩnh vực ngân hàng phát triển nhanh chóng ngân hàng có cạnh tranh gây gắt quy mô, chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm…Riêng lĩnh vực cho vay tiêu dùng có nhiều ngân hàng tham gia, từ ngân hàng lớn Vietcombank, ngân hàng NNo & PTNT, ngân hàng Đầu tư Việt Nam ngân hàng có qui mơ nhỏ ngân hàng cổ phần, bên cạnh cịn có tham gia cơng ty cho th tài Sự cạnh tranh giành giật thị trường tổ chức tài gây khó khăn cán tín dụng việc thu hút khách hàng Trong môi trường cạnh tranh địi hỏi ngân hàng cần có mạnh, ưu trội riêng chiến lược thu hút khách hàng Các sách pháp luật nhà nước cho vay tiêu dùng chưa rõ ràng, quy định tài sản chấp, định giá nhà, chuyển quyền sở hữu phức tạp 43 hay quy định thủ tục đăng ký xe ô tô, xe máy công dân Việt Nam đứng tên đăng ký xe máy ô tô phải mua bảo hiểm xe…Tất điều làm giảm doanh số cho vay tiêu dùng ngân hàng Môi trường kinh tế chưa thực ổn định, lạm phát tăng làm cho mức sống người dân chưa thực cải thiện, nhu cầu vay tiêu dùng chưa cao Từ việc tìm nguyên nhân gây hạn chế cho vay tiêu dùng NH Vietinbank, em xin đề số giả pháp nêu số kiến nghị với huy vọng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng 3.2.3 Nguyên nhân ảnh hưởng: Trong thời gian qua, vụ lừa đảo lớn tín dụng số NHTM làm cho lòng tin người dân ngân hàng bị giảm sút, số có tâm lý ngại gửi tiền vào ngân hàng Sản phẩm dịch vụ cịn đơn điệu khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm giảm hiệu kinh doanh ngân hàng Thị trường bất động sản đóng băng ảnh hưởng đến giao dịch mua bán Môi trường pháp lý thiếu minh bạch, chưa rõ ràng Luật tổ chức tín dụng cịn phiến diện chưa đủ chế tài “vùng cấm” vơ tình khuyến khích ngăn cản nhiều định chế tài phi ngân hàng phát triển mạnh theo hướng lấn dần hoạt động NHTM nằm ngồi tầm kiểm sốt NHNN Phần lớn sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thị trường loại sản phẩm bảo hiểm tiết kiệm Vì vậy, doanh thu bảo hiểm nhân thọ gia tăng làm số dư tiết kiệm NH giảm Như công ty bảo hiểm nhân thọ thực chất đối tượng cạnh tranh trực tiếp với NH lĩnh vực hoạt động tiền gửi TK đầu tư Môi trường cạnh tranh gay gắt hệ thống NHTM Việt Nam Số lượng NHTMCP ngày gia tăng với chất lượng tốt, với chế cho vay thơng thống tạo áp lực cho hệ thống NHTMCP Công Thương – Hồ Chí Minh 3.3 Những thuận lợi khó khăn việc cho vay tiêu dùng VietinBank Chi nhánh – TP.Hồ Chí Minh 44 3.3.1 Thuận lợi: NHCT với trình hình thành phát triển lâu dài, chi nhánh có lợi quy mơ, uy tín, có tảng vững mối quan hệ làm ăn, có số lượng lớn khách hàng truyền thống Mặt khác, chi nhánh đặt đường Nguyễn Văn Linh, tuyến đường trung tâm Đà Nẵng, KH dễ nhận dễ dàng lựa chọn giao dịch Là ngân hàng lớn mạnh đa với mạng lưới kinh doanh phân bố rộng khắp hầu hết quận địa bàn thành phố Đà Nẵng Chi nhánh có điều kiện thuận lợi việc mở rộng quy mô TD đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho khách hàng NHCT có máy quản trị tri thức từ cử nhân kinh tế trở lên, nhiều kinh nghiệm kiến thức sâu lĩnh vực tài ngân hàng, đội ngũ nhân viên lành nghề Yếu tố góp phần tạo nên hiệu trình thực nghiệp vụ ngân hàng, giải cơng việc linh hoạt, nhanh chóng, xác Hệ thống pháp luật ngày hồn thiện tạo hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng Các văn hướng dẫn NHNN NHTMCP Công Thương Việt Nam liên quan đến vấn đề đảm bảo tín dụng xử lý nợ ngày bổ sung hoàn thiện dần chi nhánh cập nhật cách nhanh chóng Sự phát triển ngày lớn mạnh Thành phố Hồ Chí với q trình hội nhập mở cửa kinh tế, hoạt động thương mại phát triển ổn định, hoạt động xuất đối ngoại có nhiều chuyển biến tốt, tình hình an ninh trị đời sống người dân cải thiện làm cho nhu cầu thị trường tăng lên đáng kể ngân hàng hoạt động hiệu 3.3.2 Khó khăn:  Ngun nhân từ phía ngân hàng:  Hiện Chi nhánh có đội ngũ nhân viên tín dụng trẻ hóa, nhiệt tình động thiếu kinh nghiệm công tác tín dụng, khả nắm bắt sách, chế, thể lệ nghiệp vụ hạn chế làm ảnh hưởng đến việc tư vấn, hướng dẫn, thẩm định, thu thập thông tin từ KH đánh giá KH Dẫn đến việc lập hồ sơ vay vốn, quản lý nợ vay thu hồi nợ 45 hạn chế, dễ phát sinh rủi ro ảnh hưởng đến hội kinh doanh ngân hàng khách hàng  Do NH chủ quan việc đánh giá khách hàng có quan hệ tín dụng Trường hợp thường rơi vào khách hàng vay chi nhánh nhiều lần thực tốt nguyên tắc tín dụng, khách hàng có nhu cầu xin tăng thêm hạn mức tín dụng hồ sơ tái cấp vốn ngân hàng chủ quan hay nể quan hệ với khách hàng mà bỏ qua vài bước quy trình xét duyệt cho vay như: khảo sát lại tài sản chấp, đánh giá phân tích lại nguồn thu nhập khách hàng  Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội chưa hiệu không thường xuyên Chất lượng kiểm tra, kiểm sốt nội cịn nhiều bất cập, chưa đáp ứng kịp với mức độ phức tạp nội dung kiểm tra tín dụng Do khơng kịp thời ngăn chặn rủi ro xảy nghiệp vụ cho vay chi nhánh  Nguyên nhân từ phía khách hàng: Khách hàng thiếu thiện chí việc trả nợ cho ngân hàng, chấp nhận nợ hạn thời gian định, cụ thể chi nhánh hay bị hạn lãi Chính nguyên nhân gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lý chất lượng tín dụng chi nhánh Khách hàng cố tình lừa dối ngân hàng, cách lập hồ sơ vay vốn hoàn hảo nhằm qua mặt cán tín dụng 3.4 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng VietinBank Chi nhánh – TP.Hồ Chí Minh 3.4.1 Chú trọng đến việc phát triển chất lượng cán tín dụng: Hội nhập kinh tế quốc tế, ngành tài – ngân hàng xem ngành gặp nhiều thách thức nhất, đối thủ có nhiều tiềm lực kinh tế mạnh, quản lý tài giỏi chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm Ngoài ra, nguồn lực người lĩnh vực ngân hàng vấn đề nhà quản trị ngân hàng quan tâm Để chất lượng tín dụng cao đội ngũ cán bộ, chất lượng khoản vay có cao hay khơng phần dựa vào trình độ 46 chun mơn, lực tầm nhìn đội ngũ nhân viên tín dụng Do ngân hàng cần phải có giải pháp phát triển nguồn nhân lực cụ thể:  Về công tác tuyển dụng: Để thu hút nhân viên có trình độ, lực ngân hàng cần đưa sách tuyển dụng phù hợp, xây dựng ban hàng quy chế tuyển dụng chặt chẽ, công khai, minh bạch Cụ thể, kế hoạch tuyển dụng xây dựng xuất phát từ nhu cầu kinh doanh, tiêu chuẩn tuyển dụng phải phù hợp với công việc, nghiệp vụ cần tuyển Sau tuyển dụng xong, ngân hàng nên tiếp tục tổ chức đào tạo cán mới, CBTD không đơn người cho vay mà người tư vấn cho khách hàng hiểu thêm thơng tin ngân hàng, góp ý cho khách hàng sai sót phương án kinh doanh…Do đó, địi hỏi CBTD vừa phải nắm chun mơn nghiệp vụ, vừa phải am hiểu có kinh nghiệm thực tế nhiều lĩnh vực khác  Bố trí nhân lực: Bố trí nhân viên vào vị trí phù hợp với trình độ, lực, chun mơn đào tạo, sở trường họ để từ nâng cao hiệu công việc Đối với cán không đủ phẩm chất đạo đức không nắm chuyên mơn nghiệp vụ kiên cho thơi việc chuyển sang phận khác Trong công việc ngân hàng, cho vay hoạt động đòi hỏi phải có lực phân tích, đánh giá tinh thần trách nhiệm cao ln có cạn bẫy nên cần có lĩnh đạo đức nghề nghiệp Do đó, cần tiêu chuẩn hóa cán tín dụng theo tiêu chí chun mơn, đạo đức rõ ràng, làm sở để chuẩn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm việc mơi trường đầy rủi ro Bên cạnh đó, chi nhánh cần bố trí đủ phân cơng, cơng việc hợp lý, tránh tình trạng tải cho nhân viên để đảm bảo chất lượng cơng việc, giúp họ có đủ thời gian nghiên cứu, thẩm định kiểm tra giám sát khoản vay cách có hiệu  Chế độ đãi ngộ: Cần có chế độ lương, thưởng phù hợp để khuyến kích tinh thần hăng say làm việc, cống hiến nhân viên cho nghiệp chung ngân hàng để từ hồn thành tốt nhiệm vụ giao Tránh tình trạng hưởng lương theo doanh số cho vay làm cho nhân viên quan tâm đến số lượng mà không quan tâm đến chất lượng 47  Vấn đề thưởng phạt: Cùng với chế độ lương thưởng hợp lý ngân hàng cần phải nghiêm khắc xử lý cá nhân nguyên nhân chủ quan làm thất thoát vốn ngân hàng, phải đền bù thiệt hại vật chất, có nhân viên ngân hàng việc cẩn thận hạn chế rủi ro  Vấn đề bồi dưỡng cán bộ: CBTD phải thường xuyên bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, phải nắm bắt kịp thời chủ trương, sách ngân hàng, Đảng, Nhà nước thời kì để vận dụng cách sáng tạo, linh hoạt, có hiệu cho vay Bên cạnh đó, CBTD cần phải nắm bắt kiến thức pháp luật, thị trường… mức độ định Ngồi ra, ngân hàng cần có kế hoạch tập huấn, đưa cán thăm quan học hỏi kinh nghiệm, có kế hoạch đào tạo cán nịng cốt cho ngân hàng Ngồi ra, để có đội ngũ nhân viên dự bị, trở thành lực lượng kế cận thay cần thiết, hay để phát triển mạng lưới, ngân hàng cần tham gia tài trợ hình thức học bổng tài trợ cho thi số trường đại học, từ nhằm phát hỗ trợ kịp thời cho sinh viên có lực để bổ sung kịp thời cho nguồn lực thiếu hụt Qua đó, ngân hàng kết hợp với trường đại học như: Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh,…để tuyển nhân viên sinh viên vừa trường 3.4.2 Nâng cao chất lượng thẩm định: Trong công tác cho vay CBTD cần áp dụng tốt kỹ thuật phân tích tín dụng, có ngun tắc 6C, là: đặc tính tư cách cho vay (Character), lực người vay (Capacity), thu nhập người vay (Cash), đảm bảo tiền vay (Collateral), Các điều kiện khác (Conditions), kiểm soát (Control) Xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội phù hợp với hoạt động kinh doanh, đối tượng khách hàng, tính chất rủi ro khoản nợ Xây dựng, tổ chức tốt hệ thống khai thác xử lý thơng tin phục vụ cho cơng tác thẩm định tín dụng Thông tin khách hàng thông tin tài tiền tệ, thơng tin kinh tế - xã hội có ý nghĩa quan trọng ngân hàng q trình thẩm định, phân tích đánh giá khách hàng để có định cho vay xác 48 Bố trí cán có trình độ, kinh nghiệm hoạt động thẩm định, công tác thẩm định, hướng dẫn cho cho cán trẻ, thiếu kinh nghiệm để công tác thẩm định xác hơn, giảm thiểu rủi ro Ứng dụng hồn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạn tín dụng khách hàng Hệ thống cần thường xuyên điều chỉnh cho phù hợp với thực tế điều kiện kinh tế Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng thơng qua việc lượng hóa mức độ rủi ro cách hợp lý, phản ánh rõ ràng mức độ rủi ro khoản vay dự kiến, từ xây dựng biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro hợp lý cho khách hàng vay vốn 3.4.3 Chuyên môn hóa hoạt động thẩm định khách hàng, quản lý rủi ro, quản lý nợ xử lý nợ: 3.4.3.1 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát tín dụng hiệu Kiểm tra giám sát khoản vay không nắm bắt thông tin, theo dõi cập nhật kịp thời tình hình khoản vay, tình hình hoạt động khách hàng, mà hết cịn có ý nghĩa hạn chế rủi ro tín dụng Trên thực tế công việc chưa quan tâm mức, nhiều vụ án lừa đảo, chiếm đoạt liên quan đến hoạt động ngân hàng mà rủi ro tín dụng xuất phát từ ngun nhân chưa làm tốt cơng tác kiểm tra, giám sát khoản vay Vì để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng cần quan tâm đến hoạt động Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát khoản vay, nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng vốn vay, tình hình hoạt động khách hàng để biết vốn vay sử dụng mục đích đánh giá hiệu thực phương án kinh doanh, khả trả nợ khách hàng 3.4.3.2 Đa dạng hóa danh mục cho vay nhằm giảm thiểu rủi ro Chi nhánh cần tiếp tục phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng như: cho vay mua nhà, ch vay mua xe tơ,… Vì nhu cầu tín dụng không tập trung vào khách hàng nên rủi ro thấp Ngoài nhu cầu vay tiêu dùng lớn tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế ngày nhanh với đời sống nhân dân ngày cao, hội tốt cho ngân hàng tăng trưởng tín dụng lĩnh vực Loại tín dụng có ưu rủi ro thấp khoản cho vay 49 nhỏ phân tán, thời hạn cho vay ngắn quan trọng nguồn trả nợ vay thường ổn định gắn liền với mức thu nhập hàng tháng khách hàng vay vốn 3.4.3.3 Việc chuyên mơn hóa hoạt động thẩm định khách hàng quản lý nợ thực cụ thể Đây giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng NH Chi nhánh cần thực chun mơn hóa hoạt động thẩm định, phòng ngừa rủi ro, quản lý nợ xử lý nợ sau:  Bộ phận thẩm định KH: Quy trình thẩm định, thu thập xử lý thông tin, thực thẩm định phương án cho vay để đánh giá xác hiệu dự án, đưa nhận xét phương án, dự án đầu tư để có định cho vay đắn  Bộ phận quản lý nợ: Thực giao tiếp khách hàng, phê duyệt hồ sơ, quản lý tín dụng như: theo dõi nợ, quản lý nợ nhận diện diễn biến bất thường khoản nợ, từ đề biện pháp thu hồi nợ nhằm hạn chế, ngăn ngừa nợ hạn phát sinh  Bộ phận kiểm tra giám sát tín dụng: Rà sốt kiểm tra khoản vay, đồng thời phân tích rủi ro chủ quan khách quan, từ đưa nhận định xác khoản vay để hạn chế rủi ro  Bộ phận xử lý nợ: Theo dõi, đơn đốc thu hồi khoản nợ có vấn đề NH 3.4.3.4 Xử lý nợ xấu phát sinh Việc xử lý nợ xấu phát sinh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh, hoạt động tín dụng ngân hàng Vì nợ xấu phát sinh tác động trực tiếp đến thu nhập ngân hàng, đến nguồn vốn ngân hàng (là nguồn vốn huy động, phải trả cho người gửi tiền) Chính lẽ cần phải thực đồng giải pháp liên quan đến nợ xấu xử lý nợ xấu phát sinh Thực việc phân loại khoản vay, sở phân loại nợ theo quy định định 493/2005/QĐ-NHNNN định 18/2007/QĐ-NHNN Thống Đốc NHNN đảm bảo khoa học sở vào tiêu thức như: nguyên nhân phát sinh nợ, khả thu hồi nợ, tài sản đảm bảo nợ vay, đối tượng KH, từ đưa biện pháp cụ thể việc ngăn ngừa xử lý nợ xấu 50 Nâng cao hiệu việc sử dụng quỹ dự trữ dự phòng rủi ro hoạt động xử lý nợ xấu, khai thác tốt vai trò ý nghĩa quỹ này, đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn phát triển Tăng cường hoạt động phối hợp với quan ban ngành liên quan trình xử lý nợ xấu 3.4.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ Quy trình làm việc cần cải cách để chuyên môn nhân viên phải nhiệt tình, giải đáp thắc mắc khách hàng phải niềm nở xem khách hàng thượng đế Công việc chuyên nghiệp thực nhanh chóng, đồng thời tránh tình trạng tiêu cực cho vay xảy nhằm tăng hiệu kinh doanh cho ngân hàng Giải cho vay với thời hạn nhanh nhất, tránh làm thời gian khách hàng, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng vấn đề quan trọng mà ngân hàng cần quan tâm, giải cho vay nhanh khơng tạo thuận lợi cho khách hàng mà thể tôn trọng khách hàng, để lại ấn tượng tốt khách hàng, tạo danh tiếng tốt cho ngân hàng 3.5 Kết luận Theo quy luật phát triển, vật, việc vận động, chuyển biến theo hướng tiến lên, doanh nghiệp trì mức ổn định, điều có nghĩa họ thối lui, bị đẩy lùi phía sau VietinBank CN6 với ưu trội so với NHTM khác, Ngân hàng gặt hái nhiều thành công giai đoạn kinh tế phát triển suy thoái Song, bên cạnh mặt tích cực đó, cịn tồn yếu điểm, thách thức khách quan Ngân hàng Giải pháp đề xuất chương gắn liền với mục tiêu khắc phục nhược điểm, hạn chế khó khăn, thách thức từ bên ngồi hội mạnh hữu Ngân hàng Giải pháp yếu đề cập nhiều chương xoay quanh vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bởi lẽ, người yếu tố quan trọng hàng đầu, nhân tố định thành bại Ngân hàng, tham gia trực tiếp vào việc tác nghiệp, phát rủi ro, quản trị thực thi giải pháp Giải pháp nguồn nhân lực có sách đãi ngộ nhân viên có kinh nghiệm, gắn bó lâu năm với Ngân hàng, đào tạo nhân viên, quản trị viên 51 52 KẾT LUẬN Với chức trung gian tài cho kinh tế, vai trò ngân hàng trở nên vô quan trọng, thiếu phát triển kinh tế, ngân hàng nơi tập trung vốn nhàn rỗi xã hội, sau cung cấp cho tổ chức kinh tế cá nhân có nhu cầu Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu vốn, ngân hàng phải nỗ lực Bởi trình đổi hội nhập giới, hệ thống ngân hàng đứng trước thử thách lớn, Vì việc điều chỉnh nghiệp vụ ngân hàng cho phù hợp với môi trường vấn đề cần quan tâm Trong hoạt động kinh doanh NH, tín dụng mang lại lợi nhuận cho NH rủi ro cao Chính vậy, vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động cho vay nói chung KHCN nói riêng quan tâm cách đầy đủ, hoạch định chiến lược cụ thể, có đứng vững mơi trường cạnh tranh Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình.Với đua mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến gửi tiền không tiện lợi giao dịch gần mà cịn chương trình tặng quà, khuyến với giải thưởng lên tới tỷ đồng Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên họ mục tiêu săn đón ngân hàng Những loại khách hàng không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác Địi hỏi Ngân hàng có tương tác, nghiên cứu nhu cầu họ muốn Từ xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho khách hàng Trong tương lai Ngân hàng Vietinbank chi nhánh – Tp.Hồ Chí Minh cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm đảm bảo việc thu hút vốn cho vay đạt mục tiêu dài hạn Phát triển nhiều dịch vụ phù hợp với ngân hàng TMCP đại, đa trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê [2] Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [3] Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP.Hồ Chí Minh [4] Hồng Anh (24/03/2013), “Chuyên gia kinh tế Phạm Chi Lan: thách thức hội”, http://cafef.vn/kinh-te-vi-mo-dau-tu/chuyen-gia-kinh-te-pham-chilan-7-thach-thuc-va-5-co-hoi-201303242112199579ca33.chn [5] Minh Hà (01/04/2013), “Quý I/2013, Kinh tế vĩ mơ có nhiều tín hiệu đáng mừng!”, http://www.tapchitaichinh.vn/Kinh-te-Dau-tu/Quy-I2013-Kinh-te- vi-mo-co-nhieu-tin-hieu-dang-mung/24080.tctc [6] Thu Hương (18/04/2013), “VietinBank lọt danh sách 2.000 doanh nghiệp lớn giới Forbes”, http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/vietinbank-lotdanh-sach-2000-doanh-nghiep-lon-nhat-the-gioi-cua-forbes2013041810294383017ca34.chn [7] TS.Trần Du Lịch (17/03/2013), “Kinh tế Việt Nam 2013: Cơ hội thách thức”, http://dddn.com.vn/20130313043154718cat7/kinh-te-viet-nam-nam- 2013-co-hoi-va-thach-thuc.htm [8] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, ThS.Huỳnh Kim Trí, “Quản trị quan hệ khách hàng góc nhìn văn hóa doanh nghiệp”, https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/quan-tri-quan-hekhach-hang-duoi-goc-nhin-van-hoa-doanh-nghiep.html [9] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, “Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center”, http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091203.html [10] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên năm 2011”, http://www.vietinbank.vn/web/export/sites/default/vn/annual/bao-caothuong-nien-vietinbank-2011.pdf 54 [11] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo tài hợp năm 2012”, http://investor.vietinbank.vn/FinancialReports.aspx [12] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, “Các mốc lịch sử, Tổng quan VietinBank, Hệ thống Tổ chức, Ngân hàng đại lý”, http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/index.html [13] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2010), “Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh vững vàng động”, http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/10/100303.html [14] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2014), “Chi nhánh triển khai nhiệm vụ kinh doanh 2014”, http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/14/01/dai-hoi-cnvc-trien-khainhiem-vu-kinh-doanh-2014-tai-cac-chi-nhanh.html 55 ... CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH 2.1 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VietinBank Chi nhánh – TP.Hồ Chí Minh 2.1.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ. .. tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Chương 2: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Chương 3: Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng. .. tích thực trạng cho vay tiêu dùng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng  Từ thực trạng đề xuất biện pháp, kiến nghị để phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng quản trị quan hệ khách hàng NHTMCP