Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng công tác lễ tân của thư ký văn phòng doanh nghiệp hiện nay tại thành phố hồ chí minh

    ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA: LƯU TRỮ HỌC – QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG  ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA THƯ KÝ VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP HIỆN NAY TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Sinh viên thực hiện: Chủ nhiệm: Vũ Tùng Dương Thành viên: Nguyễn Thị Ngọc Quý Nguyễn Ngọc Tuấn Nguyễn Thị Kim Thoa Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Văn In TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2016           MỤC LỤC MỞ ĐẦU  4  CHƯƠNG I  8  NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH - CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA NGƯỜI THƯ KÝ TRONG VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP  8  Khái niệm chung  8  1.1 Văn phòng  8  1.2 Thư ký văn phòng  8  1.3 Giao tiếp hành lễ tân văn phịng  9  Chân dung người thư ký văn phòng doanh nghiệp  10  2.1 Vị trí người thư ký   10  2.2 Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ   11  2.3 Yêu cầu phẩm chất   12  Giao tiếp hành cơng tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp   15  3.1 Các hình thức giao tiếp   15  3.2 Nguyên tắc giao tiếp hành cơng tác lễ tân  . 16  3.3 Các kỹ giao tiếp   16  3.4 Vai trò ý nghĩa giao tiếp hành cơng tác lễ tân   17  CHƯƠNG II   18  THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA NGƯỜI THƯ KÝ  . 18  TRONG VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP   18  Những nghiệp vụ công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp   18  1.1 Nghiệp vụ tổ chức công việc xếp hoạt động văn phòng :   18  1.1.1 Sắp xếp chỗ làm việc:   18  1.1.2 Tổ chức ngày làm việc văn phòng:   19  1.2 Nghiệp vụ giao tiếp hoạt động người thư ký văn phòng  . 20  1.2.1 Tiếp khách   20  1.2.2 Đón khách   21  1.2.3 Giải yêu cầu khách   23  1.2.4 Xử lý tình đặc biệt tiếp khách   25  a Tiếp khách có lịch hẹn trước  . 25  1        b Tiếp khách khơng có lịch hẹn trước   26  c Tiếp khách nước ngoài   27  1.3 Nghiệp vụ giao tiếp qua điện thoại   29  1.3.1 Nghe điện thoại   30  1.3.2 Chuẩn bị nội dung cần nói   31  1.3.3 Nhận điện thoại   31  1.3.4 Nghiệp vụ che chắn  . 33  1.3.5 Ghi tin nhắn   34  1.3.6 Gọi số điện thoại thay cho thủ trưởng   34  1.3.7 Kết thúc nói điện thoại   35  1.4 Giao tiếp qua hội họp   35  1.5 Giao tiếp qua việc xử lý thư từ, văn bản  . 36  1.6 Các nghiệp vụ tổ chức yểm trợ khác cần thực hiện  . 37  1.6.1 Tổ chức họp, hội thảo lễ hội   38  1.6.2 Tổ chức chuyến công tác, khảo sát giám đốc  . 45  1.6.3 Tổ chức chiêu đãi   48  1.6.4 Tặng quà   50  Đánh giá thực công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp   50  2.1 Tình hình chung   50  2.2 Các hoạt động giao tiếp người thư ký văn phòng doanh nghiệp.  . 51  2.3 Nghiệp vụ tổ chức xếp chỗ làm việc tổ chức ngày làm việc  . 54  2.4 Nghiệp vụ tiếp khách  56  2.5 Giao tiếp qua điện thoại   61  2.6 Giao tiếp qua văn bản   63  2.7 Giao tiếp qua hội họp   64  2.8 Đánh giá nghiệp vụ tổ chức yểm trợ khác cần thực hiện   65  Đánh giá mặt tổ chức thực công tác lễ tân người thư ký văn phịng doanh nghiệp   68  3.1 Vị trí công tác lễ tân   68  3.2 Chức nhiệm vụ  . 69  3.3 Cơ sở vật chất phục vụ công tác lễ tân   69  3.4 Mối quan hệ công tác lễ tân với phận khác  . 70    2              CHƯƠNG III   71  MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP   71  Phương hướng nâng cao chất lượng hiệu công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp  . 71  Các giải pháp nâng cao chất lượng hiệu công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp   72  Tổng kết   73  PHỤ LỤC   75  TÀI LIỆU THAM KHẢO   77    3        MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh nước ta hội nhập sâu rộng vào kinh giới với loạt hiệp định thương mại đa phương, song phương ký kết Các doanh nghiệp nước đứng trước hội thách thức lớn Cơ hội lớn mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh, giá trị sản phẩm, giảm rào cản mặt thuế quan Nhưng bên cạnh đó, thách thức khơng nhỏ, việc phải cạnh tranh với sản phẩm doanh nghiệp nước sân nhà Từ nhiều khía cạnh khác nhau, có giải pháp đưa nâng cao vị doanh nghiệp Xét từ góc độ quản trị văn phịng, cơng tác lễ tân có vai trị quan trọng việc nâng cao vị thế, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển Bởi công tác lễ tân tốt, tạo cho dối tác ấn tượng tốt đẹp công ty, tạo điều kiện để trì phát triển, hợp tác đối tác doanh nghiệp Nhận thấy, tầm quan trọng cơng tác lễ tân, nhóm thực đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Tổng quan tình hình nghiên cứu Nhóm nghiên cứu nhận thấy, có nhiều giáo trình, cơng trình nghiên cứu khoa học cơng tác quản trị văn phịng, đề cập tới cơng tác lễ tân, kể đến như: - Nghiệp vụ thư ký văn phòng đại , Nghiêm Kỳ Hồng-Lê Văn In-Phạm HưngTrần Mạnh Thành-Bùi Hữu Du, NXB Lao Động,2009 - Mấy vấn đề cơng tác văn phịng, văn thư lưu trữ thời kỳ đổi mới, Nghiêm Kỳ Hồng, Nxb Chính trị quốc gia, 2003 - Nghiệp vụ thư ký văn phòng, Vũ Thị Phụng, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội,2007 4        Trong năm gần đây, với xu hội nhập hóa, quốc tế, có giáo trình, sách cập nhật kiến thức công tác lễ tân, đáp ứng nhu cầu hội nhập như: - Nghiệp vụ thư ký giúp việc cho lãnh đạo quan, doanh nghiệp, Lê Văn In, Nghiêm Kỳ Hồng, Nguyễn Văn Báu, 2012, NXB Đại học Quốc gia Tp HCM - Giáo trình Quản trị văn phịng, Nghiêm Kỳ Hồng-Lê Văn In-Đỗ Văn HọcNguyễn Văn Báu-Đỗ Văn Thắng, NXB Đại học Quốc gia Tp HCM, 2015 Tuy vậy, giáo trình, cơng trình nghiên cứu chưa có liên hệ thực tế để xem việc áp dụng kiến thức cơng tác lễ tân loại hình doanh nghiệp sao, thuận lợi khó khăn áp dụng kiến thức đồng thời chưa có số liệu minh họa cụ thể Bên cạnh đánh giá chất lượng hiệu hoạt động lễ tân doanh nghiệp Để giải thực trạng trên, nhóm trọng tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng công tác lễ tân doanh nghiệp, đưa ưu điểm, nhược điểm, tìm hiểu nguyên nhân từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng Lý chọn đề tài, mục tiêu nhiệm vụ đề tài Trong loại hình doanh nghiệp nào, thư ký đóng vai trị quan trọng họ người giúp giám đốc thực tốt chức quản lý điều hành mình, đồng thời họ người tạo nên hình ảnh đại diện cho công ty khách hàng thơng qua cơng tác lễ tân Do đó: - Mục tiêu đề tài hướng tới là: Xây dựng hình ảnh người thư ký văn phòng doanh nghiệp chuẩn mực công tác lễ tân -Nhiệm vụ: + Hệ thống cách kiến thức công tác lễ tân người thư ký văn phịng nói chung văn phịng doanh nghiệp nói riêng + Làm rõ thực trạng công tác lễ tân người thư ký doanh nghiệp nay, từ phân tích ngun nhân, ưu điểm, nhược điểm thực trạng + Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng hiệu công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Khảo sát thực tế quan; 5        - Tổng hợp phân tích tài liệu; - Phương pháp đối chiếu, so sánh; - Phương pháp đánh giá, nhận xét; Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài: đề tài nghiên cứu kiến thức giao tiếp hành văn phịng; tình hình cơng tác lễ tân văn phịng doanh nghiệp Trong đó, nhóm nghiên cứu tập trung vào nội dung cơng tác lễ tân doanh nghiệp với khâu nghiệp vụ như: tiếp khách, nghe gọi điện thoại; tổ chức tiệc chiêu đãi, giao tiếp qua hội họp; giao tiếp qua văn nghiệp vụ tổ chức yểm trợ Phạm vi nghiên cứu: đề tài thực Thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể phận lễ tân doanh nghiệp địa bàn thành phố Nguồn tài liệu: Trong trình nghiên cứu đề tài, nhóm nghiên cứu sử dụng nguồn tài liệu chủ yếu sau đây: - Các văn hành Nhà nước công tác văn thư; - Các cơng trình nghiên cứu cơng tác quản trị văn phịng,văn thư- lưu trữ, cơng tác lễ tân số nhà khoa học, viết đăng tải tạp chí chuyên ngành; - Giáo trình cơng tác quản trị văn phịng, hành chính, văn thư, lưu trữ Bộ mơn Lưu trữ học-Quản trị văn phòng, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Đóng góp đề tài - Đánh giá thực trạng công tác lễ tân doanh nghiệp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - Đưa số giải pháp nâng cao chất lượng công tác lễ tân Ý nghĩa lý luận ý nghĩa thực tiễn Ý nghĩa lý luận: - Hệ thống lại kiến thức giao tiếp hành chính-cơng tác lễ tân văn phịng - Là cơng trình tiếp tục nghiên cứu, hồn thiện hệ thống kiến thức công tác lễ tân, đảm bảo người thư ký văn phòng bổ sung kiến thức 6        - Là sở lý luận, để cấp lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng hình mẫu người thư ký văn phịng, hồn thiện nâng chuẩn quy trình tiếp khách Ý nghĩa thực tiễn: - Đánh giá chất lượng khâu nghiệp vụ cơng tác lễ tân, tìm ưu điểm, khuyết điểm nghiệp vụ - Cung cấp số giải pháp, gợi ý cho doanh nghiệp để nâng cao chất lượng cơng tác tiếp đón khác nói riêng, cơng tác lễ tân nói chung - Xây dựng hình ảnh người thư ký có lực, đảm mê với công việc Kết cấu đề tài Chương I: Những vấn đề chung giao tiếp hành –cơng tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp Tại chương sẽ, nhóm hệ thống cách kiến thức giao tiếp hành chính-cơng tác lễ tân người thư ký văn phịng nói chung văn phịng doanh nghiệp nói riêng Đánh giá vai trị ý nghĩa cơng tác lễ tân hoạt động doanh nghiệp Chương II: Thực trạng công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp Chương chủ yếu đánh giá khâu nghiệp vụ công tác lễ tân mà nhóm quan sát q trình nghiên cứu, dựa lý thuyết học áp dụng vào thực tế văn phòng doanh nghiệp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hiệu công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp Đây phần giải pháp nhóm đưa sau trình tìm hiểu quan sát Các giải pháp kiến hình thành thơng qua so sánh lý thuyết với thực tế, đồng thời thông qua hiểu biết nhóm phát triển chung thư ký văn phịng nói chung, cơng tác lê tân nói riêng Khẳng đinh lần tầm quan trọng công tác lễ tân việc hoạt động doah nghiệp 7        CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH - CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA NGƯỜI THƯ KÝ TRONG VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP   Khái niệm chung 1.1 Văn phịng Trong từ điển tiếng Việt phổ thơng, khái niệm văn phịng thường giải thích “bộ phận phụ trách cơng việc giấy tờ, hành quan” Đó cách hiều thơng thường chung văn phòng” Theo nghĩa hẹp, văn phòng hiểu trụ sở, địa điểm làm việc, nơi giao tiếp đối nội đối ngoại quan, tổ chức nhà chức trách định Theo nghĩa rộng, văn phòng máy giúp việc lập để thực chức giúp cấp lãnh đạo việc tổ chức điều hành hoạt động chung quan, tổ chức trung tâm xử lý thông tin phục vụ đạo, điều hành mặt công tác người lãnh đạo Như vậy, nhận diện văn phịng từ góc nhìn khác nhau, có nhiều cách diễn đạt khác khái niệm Trong có khái niệm với tầm khái quát cao, nhiều nhà quản trị văn phòng người làm cơng tác văn phịng thừa nhận văn phòng “ Văn phòng máy điều hành tổng hợp quan, tổ chức, doanh nghiệp; nơi giao tiếp, thu nhận xử lý thông tin nhằm phục vụ cho lãnh đạo, quản lý; nơi đảm bảo điều kiện vật chất cho hoạt động quan tổ chức.” 1.2 Thư ký văn phịng Trên giới, thư ký cơng việc phổ biến quan trọng xã hội, đặc biệt mối quan hệ với hoạt động quản lý Tuy nhiên thực tế, từ thư ký dùng hiểu với nhiều nghĩa khác nhau: 8        Thư ký người giao làm công việc liên quan đến văn thư, liên lạc thư tín thủ tục hành văn phòng quan, tổ chức, doanh nghiệp Thư ký người giao việc ghi chép soạn thảo văn bản, giấy tờ quan trọng họp hay hội nghị Thư ký người đại diện giao nhiệm vụ điều hành công việc hàng ngày tổ chức đoàn thể Thư ký người giúp việc cho người lãnh đạo cao quan, tổ chức, doanh nghiệp nhân vật cao cấp cơng việc giấy tờ, giao thiệp, xếp chuẩn bị nội dung cơng việc hàng ngày hay cịn gọi thư ký riêng trợ lý Theo IPS - Hiệp hội thư ký chuyên viên quốc tế “ Người thư ký người trợ giúp cấp quản trị, người nắm vững nghiệp vụ hành văn phịng (office skills), có khả chịu trách nhiệm mà khơng cần kiểm tra trực tiếp, có óc phán đốn, óc sáng kiến đưa định phạm vi quyền hạn mình.” Như vậy, thư ký người trợ lý, giúp việc đồng thời người đảm nhận cơng việc có tính chất tổ chức, điều hành Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, dù vị trí cơng việc người thư ký luôn gắn liền với giấy tờ, văn bản, thông tin giao tiếp, hay nói cách cơng việc mang tính chất hành Những cơng việc mà người thư ký đảm nhận, tất cơng tác văn phịng Nhưng khơng phải thư ký thư ký văn phòng, công việc liên quan trực tiếp đến lĩnh vực chun mơn văn phịng thư ký văn phịng Vì vậy, thư ký văn phịng người giao đảm nhận phần toàn cơng việc có liên quan đến lĩnh vực chun mơn văn phịng như: quản lý hồ sơ, hồ sơ tài liệu; đảm bảo yêu cầu thông tin, liên lạc, giao tiếp tổ chức, xếp công việc hàng ngày nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động quan người lãnh đạo quan, tổ chức, doanh nghiệp 1.3 Giao tiếp hành lễ tân văn phịng Như trình bày trên, văn phịng ln đầu mối, trung tâm giao tiếp quan người trực tiếp thực chức giao tiếp thư ký văn phịng Để tiến hành hoạt động giao tiếp đạt kết tốt, thư ký văn phịng phải nắm vững hình thức giao tiếp, nguyên tắc kỹ giao tiếp 9        Còn trường hợp khách gọi đến để phản ánh cách gay gắt, có lời lẽ xúc phạm đến cơng ty thân mình, người thư ký cần kiềm chế tỏ thái độ khơng hài lịng cách nhắc nhở người đối thoại Một ví dụ Cty CP Văn hóa du lịch Suối Tiên(Quận 10, Tp Hồ Chí Minh) khách gọi đến phản ánh chất lượng phục vụ: “Ơng/bà nói chuyện bình tĩnh khơng ? Nếu khơng xin ơng bà gọi lại vào lúc khác” Khi gọi điện thoại, người thư ký chuẩn bị nội dung cần nói, tránh việc đề cập nhiều vấn đề điện thoại, hạn chế câu hỏi thăm xã giao chủ động kết thúc gọi cảm thấy thời gian dài Trong nhiều trường hợp, lãnh đạo vắng, bạn cần ghi lại tin nhắn khách chuyển đến lãnh đạo Việc ghi tin nhắn khơng có ghi phức tạp, chủ yếu việc chuẩn bị sẵn phiếu ghi tin cạnh điện thoại Để đánh giá vấn đề, nhóm có khảo sát mức độ thường xuyên sử dụng thiết bị để ghi lại tin Và kết cho thấy việc sử dụng giấy note/giấy ghi tin chiếm tỉ lệ cao 85,7%, hình thức cịn lại ghi lại điện thoại cá nhân, ghi âm thoại không sử dụng thiết bị Để kết thúc gọi, người thư ký thường vận dụng số mẫu sau: “Cảm ơn ông/bà gọi đến Xin chào” “Tôi cúp máy Cảm ơn liên hệ” Nhận xét Ưu điểm: - Phần lớn nhân viên lễ tân doanh nghiệp có kỹ giao tiếp qua điện thoại tốt: giọng nói to rõ, dễ nghe, ghi chép thơng tin nhanh chóng, xác - Kỹ che chắn cho lãnh đạo tốt, biết cách nói từ chối khơng làm lịng khách hàng Nhược điểm: Một phận nhỏ nhân viên lễ tân giao tiếp qua điện thoại với khách hàng chưa xử lý tốt yêu cầu khách hàng như: chưa biết cách thuyết phục, xử lý thông tin 2.6 Giao tiếp qua văn Theo đánh giá nhóm, nhiều thư ký chưa nhận thức đắn tầm quan trọng hoạt động giao tiếp Họ cho giao tiếp trực tiếp quan trọng mà 63        việc soạn thảo văn bản, tiếp nhận xử lý văn hoạt động nghiệp cần đến kỹ giao tiếp (kỹ đọc, viết) Để hoạt động hiệu quả, thư ký cần nắm vững yêu cầu soạn thảo văn bản, không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, trao dồi vốn ngôn ngữ Tuy nhiên, thực tế ngược lại, có tới 57,2% người làm công tác lễ tân lại chưa đào tạo công tác văn thư, hạn chế lớn, cần sớm khắc phục Nhận xét Ưu điểm: Một phận nhân viên lễ tân doanh nghiệp áp dụng hình thức giao tiếp để đáp ứng, giải yêu cầu khách hàng tiếp nhận ý kiến đánh giá khách hàng, đối tác Nhược điểm: Chưa nhận thức tầm quan trọng việc giao tiếp văn điều thể chỗ nhân viên lễ tân doanh nghiệp sử dụng hình thức giao tiếp 2.7 Giao tiếp qua hội họp Hội họp hoạt động giao tiếp mà người thư ký thường tham gia, thông qua họp, người thư ký không thực cơng việc giao mà cịn mở rộng mối quan hệ Người thư ký thường tận dụng hội họp để phát biểu ý kiến mình, việc tham mưu, tư vấn công tác lễ tân Nhưng theo khảo sát nhóm, chưa gần nửa số người hỏi việc anh/chị có thường xuyên tham gia phát biểu họp trả lời không, nhiều lý khác nhau, người cho không cần thiết, người e ngại,… Việc tham gia họp giúp người thư ký tiếp thu ý kiến đạo cấp trên, ý kiến góp ý từ phận liên quan để cải thiện chất lượng công tác lễ tân Việc có 28,6% thư ký thường xuyên tham gia vào họp thông qua khảo sát nhóm thấp Nhận xét Ưu điểm: Nhân viên lễ tân doanh nghiệp có ý thức việc tham gia họp Nhược điểm: - Chưa nhận thức tầm quan trọng hội họp 64        - Phần lớn nhân viên lễ tân e ngại việc tham gia họp nhận thức sai vai trò mình, họ nghĩ có phịng ban khác có quyền tham gia họp nghĩ không đủ chuyên môn hay cho việc họ 2.8 Đánh giá nghiệp vụ tổ chức yểm trợ khác cần thực Tổ chức họp, hội thảo Việc tổ chức họp, hội thảo hoạt động phức tạp cần phải có tổ chức cách chặt chẽ chu đáo Hầu hết việc tổ chức thường giao cho thư ký văn phòng đảm nhiệm, để thực tốt người thư ký văn phòng cần tham gia thực nhiều công việc khác Tuy nhiên, xét phương diện công tác lễ tân từ kết khảo sát nhóm, hoạt động lễ tân người thư ký họp gồm hoạt động sau Bộ phận thư ký có trách nhiệm thông báo gửi giấy mời đến đại biểu Trong trường hợp khẩn cấp, cần gọi điện thông báo trước gửi giấy mời sau Việc ghi tên, chức vụ đại biểu nội dung giấy mời cần phải xác thận trọng Cần lưu ý việc gửi công văn giấy mời phải đảm bảo đến tay người nhận trước thời gian họp tổ chức để đại biểu kịp bố trí cơng việc Chuẩn bị biển, ghi rõ họ tên, chức danh, chức vụ người để vào vị trí cần thiết giúp đại biểu nhanh chóng xác định chỗ ngồi, tránh nhường chỗ đùn đẩy cho Ngoài ra, thư ký cần chuẩn bị văn bản, tài liệu phục vụ cho họp hội nghị Các tài liệu có liên quan phải in ấn, xếp đầy đủ phải kiểm tra cẩn thận, tránh thiếu trang sai sót in ấn, đặc biệt danh sách tên đại biểu, tác giả Nên cung cấp khách mời đến họp cặp chứa hồ sơ tài liệu liên quan vật dụng văn phòng cần thiết Phối hợp với phận khác để chuẩn bị sở vật chất cho họp hội nghị đồ ăn thức uống giải lao, chuẩn bị tiệc chia tay, tiệc chiêu đãi Cùng với phận chức năng, thư ký hỗ trợ khách việc đăng ký chỗ ăn khách sạn, xếp phương án xe cộ đưa đón đại biểu, tham quan Đặc biệt với khách cấp cao, khách danh dự 65        Đối với số họp khen thưởng, lễ hội kỷ niệm quan, thư ký văn phòng phải xin ý kiến đạo chuẩn bị phần thưởng, quà tặng Đồng thời phụ trách lễ tân bừng qùa Trước khai mạc, người thư ký văn phòng cần tới sớm 30 phút để kiểm tra lần cuối việc bố trí bàn ghế, bảng tên, lẵng hoa bàn đại biểu; công tác chuẩn bị trà nước; việc bố trí bàn đón tiếp, tài liệu quà tặng phát cho đại biểu;… Việc đón tiếp đại biểu thường thư ký văn phịng đảm nhận Cần bố trí bàn đón tiếp cửa vào phịng họp có biển ghi rõ: “Bàn đón tiếp” để người đến dự biết Đồng thời chuẩn bị sẵn danh sách đại biểu có cột ghi rõ họ tên đại biểu để tự đại biểu ghi lấy chữ ký người đến dự Trong trường hợp đường đến địa điểm họp khó tìm, phải qua nhiều phịng, nhiều tầng thư ký phải bố trí bảng dẫn bố trí người dẫn để tránh nhầm lẫn thời gian tìm kiếm Việc đăng ký đại biểu, phát tài liệu quà tặng cần tiến hành nhanh chóng, tránh đại biểu chờ đợi, nhiên cần phải thực cách bình tĩnh, tránh thiếu sót nhầm lẫn Đồng thời với việc đón tiếp, thư ký cần hướng dẫn đại biểu vào vị trí Trong thời gian chờ đợi, có điều kiện nên bố trí ti-vi, tranh ảnh, sách báo tuyên truyền để đại biểu xem tăng thêm hiểu biết quan Đối với khách mời đặc biệt, đại biểu cấp trên, thư ký cần bố trí phịng đón tiếp riêng chuẩn bị sẵn mẫu phiếu để khách mời ghi tên, chức danh để giúp cho việc giới thiệu đầy đủ xác Một số họp, hội thảo có tính chất đặc biệt, thư ký giao nhiệm vụ mời làm việc với phong viên, báo đài đến đưa tin kiện Để thơng tin xác, đẩy đủ, thư ký cần trao đổi xin ý kiến cấp vấn đề hỏi Cuối số trường hợp, thư ký văn phòng thường giao nhiệm vụ điều hành chương trình họp, hội nghị, bao gồm công việc sau: + Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu, khách mời chương trình họp ; + Điều hành việc thảo luận/ việc nghỉ ; + Giới thiệu người đọc báo cáo, tham luận Tổ chức chuyến công tác 66        Đối với chuyến công tác lãnh đạo, công tác lễ tân người thư ký thể qua công việc sau đây: Nắm vững thông tin cần thiết chuyến cơng tác như: mục đích chuyến công tác, thời gian bắt đầu kết thúc, thành phần tham dự,… để chủ động việc tiếp khách đến quan Để chuẩn bị tốt điều kiện ăn, nghỉ làm việc cho đoàn, thư ký cần chủ động liên hệ với nơi đoàn đến, thơng báo lịch trình đồn để nơi có chuẩn bị tiếp đón thỏa thuận điều kiện ăn, nghỉ cho đoàn Trước lãnh đạo công tác, trao đổi với lãnh đạo để biết xem thời gian công tác, công việc thuộc thẩm giải họ ủy nhiệm cho ai, công việc không ủy nhiệm Trong chuyến công tác, thường phải chuẩn bị quà lưu niệm trao cho đối tác để tạo thân tình, góp phần vào thành công chung chuyến Thư ký cần tư vấn cho lãnh đạo việc chọn quà lưu niệm, để tránh việc tặng vật mang tính kiêng kị Tổ chức tiệc chiêu đãi Theo kết khảo sát nhóm, mức độ doanh nghiệp thường xuyên tổ chức kiện, tiệc chiêu đãi chiếm 28,6%, lại đa số tập trung mức với tỉ lệ 57,1% Hình thức tiệc chiêu đãi sử dụng nhiều tiệc trà tiệc ngồi, chiếm 42.8% Dù hoạt động có lần, thư ký cần phải đặc biệt ý đến việc xây dựng chương trình cho vừa long trọng, trang nghiêm vừa lại có khơng vui tươi, rộn ràng để người có dịp giao lưu, gặp gỡ lẫn Chủ động liên hệ với với địa điểm đặt tiệc, để chuẩn bị phương án trang trí ấn tượng, sử dụng màu sắc chủ đạo doanh nghiệp Tùy vào tính chất quy mơ tiệc mà bàn theo kiểu I, U, trịn Việc đón tiếp khách lễ hội cần có trọng đặc biệt, lẽ khách từ xa đến, mặt khác thành phần dự lễ hội thường phong phú địi hỏi người đón tiếp khơng chi lịch sự, cởi mở mà phải chu đáo việc bố trí nơi ăn nghỉ, chỗ để xe,… Để cho lễ hội kết thúc, người đến dự lưu lại ấn tượng tốt đẹp quan 67        Trước khách tới, thư ký phải phải đứng cửa, chào đón khách hướng dẫn vào phịng chờ (nếu có), uống rượu khai vị Nếu khơng có, cần hướng dẫn khách ngồi vào vị trí Thư ký cần chủ động giới thiệu lý buổi chiêu đãi, giới thiệu thành phần dự tiệc người vào tiệc Trong buổi tiệc, cầnbiết khuấy động khơng khí, tơn trọng quy tắc giao tiếp như: không uống nhiều, không tiếp thức ăn liên tục cho khách,… Khi kết thúc, thư ký thủ trưởng quan cảm ơn quan khách tới dự, cần chủ động liên hệ taxi phận lái xe cho khác Nếu hội họp, lễ hội có khác người nước ngồi, thư ký cần báo thơng tin cần thiết cho phận ngoại vụ hoăc quan an ninh, ngoại giao Tặng quà cho khách Vào dịp đặc biệt kỷ niệm thành lập quan, ngày Lễ, Tết, số cơng ty có q tặng cho khách đến liên hệ làm việc hay tham gia kiện công ty Người thư ký cần phải tinh tế việc gửi quà tới khách kèm theo câu chúc may mắn Nhận xét Ưu điểm: Nhân viên lễ tân doanh nghiệp thực nghiệp vụ yểm trợ cách đầy đủ, đem lại hài lòng cao cho khách hàng, đối tác Nhược điểm: Một số nhân viên lễ tân cịn để xảy sai sót việc tổ chức hội họp như: gửi giấy mời họp gần với tổ chức, chưa giải tốt tình phát sinh họp… Đánh giá mặt tổ chức thực công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp 3.1 Vị trí cơng tác lễ tân Về lý thuyết, giao tiếp hành cơng tác lễ tân có vai trị quan trọng giúp cho lãnh đạo tiết kiệm thời gian việc nhỏ để thực cơng việc quan trọng Đồng thời, doanh nghiệp coi trọng giao tiếp hành cơng tác lễ tân, đặc biệt cơng tác lễ tân người thư ký Bởi người thư ký làm thay mặt lãnh đạo làm 68        công việc tiếp khách, nghe điện thoại, tổ chức họp mà người lãnh đạo khơng có nhiều thời gian để thực cịn thể tính chun nghiệp cơng ty thực việc với khách hàng đối tác Và tạo thiện cảm tốt khách hàng đối tác làm việc với công ty Về mặt thực tế, dựa vào kết khảo sát, nhóm nhận thấy, có 42,8% đánh giá cơng tác lễ tân quan trọng, 28,6% đánh giá mức quan trọng mức đánh giá bình thường 28,6% Từ kết trên, cho thấy vị trí cơng tác lễ tân doanh nghiệp đánh giá cao, trọng phát triển Tuy nhiên, phận doanh nghiệp chưa đánh giá công tác lễ tân vai trị vị trí nó, dù không xem nhẹ chưa tạo điều kiện để nâng cao chất lượng công tác lễ tân 3.2 Chức nhiệm vụ Các doanh nghiệp quy định rõ chức phận văn phòng quy định rõ nhiệm vụ mà hân viên lễ tân phải thực Đồng thời xây dựng quy trình chuẩn tiếp khách đồn khách nước, đồn khách quốc tế Người làm cơng tác lễ tân phải làm việc ở vị trí tiền sảnh cơng ty, người đón tiếp khách hàng đến liên hệ với công ty, với nhiệm vụ tạo ấn tượng vàng tốt đẹp, tiếp nhận trả lời điện thoại, hướng dẫn giải đáp thắc mắc cho khách, Đồng thời thực nhiệm vụ theo yêu cầu lãnh đạo Để hồn thành tốt nhiệm vụ lễ tân, địi hỏi phải người hiểu rõ hết hoạt động công ty Nếu muốn biết cá nhân đầu cơng ty, người làm việc nhóm hiệu quả, hay đời sống tinh thần nhân viên công ty, Hãy hỏi người lễ tân, họ người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều thấu hiểu rõ hoạt động công ty 3.3 Cơ sở vật chất phục vụ cơng tác lễ tân Khu vực lễ tân, phịng tiếp khách nhân viên lễ tân điều tạo nên ấn tượng khách lần đầu đến với cơng ty Với vị trí nằm tiền sảnh, nên cở sở vật chất phục vụ công tác lễ tân thường đầu tư lớn, nhằm phục vụ khách cách tốt Trung bình, cơng ty dành 50m2 diện tích sàn để xây dựng khu vực sản lễ tân phòng tiếp khách Đồng thời trang bị hàng loạt thiết bị như: Tivi, máy điều 69        hòa, bàn ghế (bộ lớn), sách/báo/tạp chí, tủ đồ uống,… tính sơ qua, kinh phí đầu tư gần trăm triệu, chưa kể đến tiền trì trang thiết bị Theo kết đánh nhóm thống kê, 28,6% đánh giá điều kiện sở vật chất phục vụ công tác lễ tân tốt, 42,8% đánh giá mức tốt, hồn tồn đáp ứng u cầu cơng việc đưa 3.4 Mối quan hệ công tác lễ tân với phận khác Văn phòng đấu mối hoạt động quan, lễ tân đầu mối giao tiếp văn phịng Thơng qua cơng tác lễ tân, khách liên hệ với phận chuyên môn để giải yêu cầu, ý kiến Còn phận, phịng ban chun mơn thơng qua lễ tân chuyển tới khách dịch vụ mà công ty cung cấp Việc xây dựng mối quan hệ phận lễ tân phận khác đánh giá cần thiết, nhằm tạo thông suốt hoạt động công ty Đánh giá mối quan hệ phận lễ tân với phận khác, có 57,1% đánh giá mức tốt, 28,6% mức bình thường 14,3% mức tốt                     70        CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP Phương hướng nâng cao chất lượng hiệu công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp Trong bối cảnh hội nhập nay, với phát triển nhanh chóng nhiều mặt số lượng doanh nghiệp thành lập gia tăng đáng kể, lĩnh vực, khâu công tác tổ chức, doanh nghiệp ngày hoàn thiện nâng cao; cơng tác văn phịng nói chung cơng tác lễ tân nói riêng ngày trọng Tuy vậy, thực trạng đại đa số doanh nghiệp nước ta chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ nên đầu tư quan tâm cho cơng tác lễ tân cịn nhiều bỏ ngõ; quan tâm mức chuyên môn hóa khâu, lĩnh vực chưa thật chuyên nghiệp, đa số vừa kiêm nhiệm công tác lễ tân vừa làm công tác khác như: văn thư, kế tốn… Chính chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên phụ trách công tác lễ tân chưa thật tốt nhiều vấn đề đáng quan tâm Do đó, để nâng cao chất lượng hiệu công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp nay, theo cần trọng đến vấn đề sau đây: Thứ nhất, chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác lễ tân cần đào tạo cách chuyên sâu Một số doanh nghiệp tuyển chọn nhân viên lễ tân thường ưu tiên chọn ứng viên có ngọai hình, vóc dáng mà quan tâm đến trình độ chun mơn nghiệp vụ, khả giao tiếp nhân viên Hầu hết nhân viên lễ tân sau tuyển chọn không đào tạo lại bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tất tự học hỏi, tự đúc rút kinh nghiệm sau nhiều lần giao tiếp Thứ hai, chuyên môn hóa cơng việc Việc nhân viên lúc phải đảm nhận nhiều vị trí cơng việc dẫn đến chất lượng suất hiệu công việc không cao, đặc biệt công tác lễ tân – công việc việc thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng, đối tác việc tập trung vào chun mơn có ý nghĩa quan trọng Thứ ba, đầu tư sở vật chất trang thiết bị phục vụ công tác lễ tân Trong giao tiếp, không gian xung quanh mơi trường giao tiếp có tác động khơng nhỏ đến q 71        trình giao tiếp cảm nhận khách hàng chuyên nghiệp doanh nghiệp Một không gian thân thiện tạo giao tiếp hiệu có chất lượng Các giải pháp nâng cao chất lượng hiệu công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp Dựa kết khảo sát từ thực tiễn, vào phương hướng đề trên, xin phép đưa số giải pháp nhằm khắc phục nâng cao chất lượng, hiệu công tác lễ tân doanh nghiệp sau: Thứ nhất, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân cách thường xuyên tổ chức chương trình huấn luyện, đào tạo ngắn hạn dài hạn doanh nghiệp để đội ngũ nhân viên có hội phát triển; tiến hành tổ chức đào tạo lại nhân viên có chun mơn thuộc lĩnh vực khác có nhiều năm kinh nghiệm đảm nhận vị trí lễ tân Thứ hai, doanh nghiệp nên hạn chế tình trạng kiêm nhiệm để tạo chuyên nghiệp xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp Xây dựng đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên trách Thứ ba, thân nhân viên làm công tác lễ tân nên thường xuyên cập nhật thông tin, kiến thức liên quan đến cơng việc mà đảm nhận để không bị lạc hậu; luôn nêu cao tinh thần học hỏi, tự đúc rút kinh nghiệm suốt q trình cơng tác Thứ tư, nhà lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp cần có quan tâm đến công tác lễ tân cách thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía nhân viên, khách hàng; tiếp thu có chọn lọc kinh nghiệm quản lý nước ngoài; để có định đắn nhằm nâng cao chất lượng cơng tác lễ tân doanh nghiệp Động viên nhân viên biện pháp phù hợp để họ phấn đấu nỗ lực công việc Thứ năm, môi trường làm việc nhân viên lễ tân cần cải thiện việc đầu tư bàn ghế, trang thiết bị phù hợp với loại hình, quy mơ doanh nghiệp nhằm tạo khơng gian đẹp, thoáng mát 72        Thứ sáu, vị trí làm việc nhân viên lễ tân cần bố trí phù hợp, tạo thuận tiện cho khách hàng, quý quan, tổ chức có nhu cầu liên hệ cơng việc với doanh nghiệp Trên số biện pháp mà đưa nhằm cải thiện thực trạng công tác lễ tân dựa kết khảo sát số loại hình doanh nghiệp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Tổng kết Văn phịng ln đầu mối, trung tâm giao tiếp quan người trực tiếp thực chức giao tiếp thư ký văn phịng Để tiến hành hoạt động giao tiếp đạt kết tốt, thư ký văn phịng phải nắm vững hình thức giao tiếp, nguyên tắc kỹ giao tiếp nghiệp vụ cụ thể mà người thư ký cần áp dụng thực tham gia vào hoạt động hành quan Giao tiếp thơng qua tiếp khách, nói chuyện điện thoại cơng tác lễ tân ba nội dung mà đội ngũ cán bộ, cơng chức văn phịng (bao gồm thư ký văn phòng) quan, doanh nghiệp phải tham gia thực Tiếp khách nói chuyện qua điện thoại hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu giao tiếp thông tin khách hàng quan,đơn vị, qua thơng tin đó, mà thiết thực phục vụ cho việc thực chức năng, nhiệm vụ quan, đơn vị Lễ tân tổng hợp hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc tổ chức, cá nhân Thư ký văn phòng phụ trách lễ tân làm việc vị trí tiền phong cơng ty, người tiếp đón khách hàng đến liên hệ trực tiếp với công ty với nhiệm vụ tạo ấn tượng vàng tốt đẹp Công tác lễ tân thực tốt giúp cho hoạt động quan đẩy mạnh, gây ấn tượng tốt với khách hàng công ty , thể chuyên nghiệp công ty; đồng thời tạo bước đệm cho việc xây dựng mối quan hệ với khách sau Cũng cơng tác lễ tân hoạt động thường xuyên doanh nghiệp thường có đầu tư sở vật chất, điều kiện làm việc Chú trọng nâng cao, bồi dưỡng lực giao tiếp, kỹ giao tiếp người làm công tác lễ tân Cùng với phát triển doanh nghiệp, thực tế công tác lễ tân quan ngày củng cố, giai đoạn hội nhập quốc tế Các nghiệp vụ công 73        tác ngày quy định cách cụ thể, đặc biệt nghiệp vụ tiếp khách, nghe điện thoại,… Để đánh giá xác cơng tác lễ tân, làm sở để nâng cao chất lượng công tác lễ tân doanh nghiệp, Nhóm thực đề tài nghiên cứu với mục tiêu Xây dựng hình ảnh người thư ký văn phịng doanh nghiệp chuẩn mực công tác lễ tân Ở chương nhóm đưa lý luận cơng tác lễ tân Đồng thời, nhóm đưa nhìn tổng quan vai trị ý nghĩa công tác lễ tân hoạt động doanh nghiệp Chương hai thực trạng khâu nghiệp vụ công tác lễ tân văn phòng doanh nghiệp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Từ hướng dẫn ban đầu lễ tân-giao tiếp, thư ký áp dụng vào thực tế doanh nghiệp nào, kết hoạt động Chương so sánh nhóm tác giả lý thuyết thực tế áp dụng công tác lễ tân Cuối đánh giá nhận xét, đề xuất giải pháp nhóm nghiên cứu hoạt động lễ tân văn phòng doanh nghiệp dựa sở pháp luật vật, việc nhóm quan sát thấy trình nghiên cứu Qua nghiên cứu này, ta thấy điểm mạnh điểm yếu việc áp dụng lý thuyết vào thực tế Từ đó, nhóm cố thêm kiến thức chuyên ngành cho mình, học tập hay từ hoạt động văn phòng doanh nghiệp, từ rút kinh nghiệm quý báu cho công việc chuyên ngành sau 74        PHỤ LỤC HÌNH ẢNH KHU VỰC QUẦY LỄ TÂN Ở MỘT SỐ DOANH NGHIỆP 75        HÌNH ẢNH KHU VỰC TIẾP KHÁCH Ở MỘT SỐ DOANH NGHIỆP 76        TÀI LIỆU THAM KHẢO Business Edge, 2010 , Quản lý cơng việc văn phịng “nàng dâu ” tạo tiếng thơm cho doanh nghiệp, Nxb Trẻ, Tp.HCM  Nghiêm Kỳ Hồng-Lê Văn In-Đỗ Văn Học-Nguyễn Văn Báu-Đỗ Văn Thắng, 2015, Giáo trình Quản trị văn phòng, NXB Đại học Quốc gia Tp HCM Nghiêm Kỳ Hồng-Lê Văn In-Phạm Hưng-Trần Mạnh Thành-Bùi Hữu Duy, 2009,Nghiệp vụ thư ký văn phòng đại, NXB Lao Động Nghiêm Kỳ Hồng, 2003, Mấy vấn đề công tác văn phòng, văn thư lưu trữ thời kỳ đổi mới, Nxb Chính trị quốc gia Mike Havey, 1996, Quản trị hành văn phóng, Nxb Thống kê, Hà Nội Học viện hành quốc gia, 2002, Nghiệp vụ thư ký văn phòng tổ chức, Hà Nội Lê Văn In, Nghiêm Kỳ Hồng, Nguyễn Văn Báu, 2012,Nghiệp vụ thư ký giúp việc cho lãnh đạo quan, doanh nghiệp, NXB Đại học Quốc gia Tp HCM Phan Thanh Lâm, Nguyễn Thị Hòa Bình, 2008, Giao tiếp Lễ tân văn phịng, NXB Thống kê 9.Gia Linh, 2010, Nghệ thuật giao tiếp ứng xử, NXB Lao động 10 Dussault Louis (Lê Hồng Phấn dịch ), Lễ tân cơng cụ giao tiếp, NXB Chính trị quốc gia 11 Nguyễn Trung Kiên, 2007, Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội 12 Vũ Thị Phụng, 2007, Nghiệp vụ thư ký văn phòng, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 13 Đồng Thị Thanh Phương, Nguyễn Thị Ngọc An, 2005, Nghiệp vụ thư ký giám đốc thời đại mới, NXB Thống kê 14 Lưu Kiếm Thanh, 2009, Nghiệp vụ hành văn phịng, Tập 1: Cơng tác diều hành, tham mưu, tổng hợp lễ tân, NXB Thống kê 15 Nguyễn Trình, 2014, Phong cách giao tiếp đại, NXB Lao động 16 Nguyễn Thị Minh Tâm, 2005, Nâng cao hiệu hoạt động văn phịng quan chun mơn cấp tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương ( từ thực tiễn thành phố Hồ Chí Minh ), Luận văn thạc sỹ Hành Chính Cơng, Thư viện Học viện Hành Quốc gia sở 77    ... dụng vào thực tế văn phòng doanh nghiệp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hiệu công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp Đây phần giải pháp. .. CAO CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP   71  Phương hướng nâng cao chất lượng hiệu công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp? ? ... tầm quan trọng công tác lễ tân, nhóm thực đề tài: ? ?Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng công tác lễ tân người thư ký văn phòng doanh nghiệp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? ?? Tổng quan tình hình