đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng mobifone trên địa bàn thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -* - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN PHAN GIA THỦY LY NIÊN KHÓA 2016 -2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -* - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phan Gia Thủy Ly PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K50 Marketing Niên Khóa 2016 -2020 Huế, tháng 04/2020 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, ngồi nổ lực cố gắng thân nhận nhiều giúp đỡ tận tình Q thầy Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban Lãnh đạo công ty, gia đình bạn bè Lời đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn Quý thầy cô giúp đỡ suốt năm học vừa qua Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thầy giáo- PGS.TS Nguyễn Văn Phát giúp đỡ, hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm suốt trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp phòng ban khác ln nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp lĩnh vực chuyên môn Xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến động viên, khích lệ q trình học tập nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, tránh khỏi hạn chế thiếu sót thực khóa luận tốt nghiệp Kính mong Q thầy giáo, giáo bạn bè đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực Phan Gia Thủy Ly SVTH: Phan Gia Thủy Ly iii PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu BTS Nghĩa Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng di động) CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT&TT Công nghệ thông tin truyền thông DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GTTB Giá trị trung bình ICT Information & Communication Technologies (Công nghệ thông tin truyền thông) ISO International Organization for Standardization (Tiêu chuẩn hóa quốc tế) KC Khoảng cách KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin POSM Point of Sale Materials (Trưng bày điểm bán) SMS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn) SPSS Statiscal Package for the Socical Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) TCN Tiêu chuẩn ngành TT&TT Thông tin truyền thông TTDĐ Thông tin di động VIF Variance Inflation Factor SVTH: Phan Gia Thủy Ly iv PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên Bả ng Trang Bảng 1.1: Thang đo đề xuất 22 Bảng 1.2: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019 26 Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ kinh doanh Mobifone Thừa Thiên Huế 30 Bảng 2.2: Thị phần thuê bao di động tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm .36 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động Mobifone qua năm giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.5: Tình hình lao động Mobifone Thừa Thiên Huế qua năm 2016-2018 41 Bảng 2.6: Số lượng trạm thu phát sóng 2G,3G,4G Mobifone giai đoạn 2017-2018 42 Bảng 2.7: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 .43 Bảng 2.8: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 44 Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 45 Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 46 Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 47 Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu mức thu nhập hàng tháng .48 Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu thời gian sử dụng dịch vụ mạng Mobifone 49 Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu loại thuê bao sử dụng 49 Bảng 2.15: Mô tả mẫu nghiên cứu chi tiêu hàng tháng khoản chi nhiều cho dịch vụ mạng di động 51 Bảng 2.16: Kết kiểm định Cronbachµs Alpha cho biến độc lập 54 Bảng 2.17: Kết kiểm định Cronbachµs Alpha cho biến phụ thuộc .56 Bảng 2.18: Kiểm định KMO kiểm định Bartlettµs Test .57 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 58 SVTH: Phan Gia Thủy Ly v Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 61 Bảng 2.21: Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .62 Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 65 Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA 65 Bảng 2.24: Hệ số phân tích hồi qui 66 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng với nhân tố chất lượng gọi 68 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhân tố cấu trúc giá 69 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng nhân tố dịch vụ gia tăng 70 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng nhân tố thuận tiện 71 Bảng 2.29: Đánh giá khách hàng nhân tố dịch vụ khách hàng .72 SVTH: Phan Gia Thủy Ly vi PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ STT Sơ đồ 1: Tên Trang Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 18 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Mobifone Thừa Thiên Huế .32 Hình 2.1: Thống kê mơ tả mẫu giới tính 45 Hình 2.2: Thống kê mơ tả độ tuổi 46 Hình 2.3: Thống kê mơ tả trình độ học vấn 47 Hình 2.4: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 48 Hình 2.5: Thống kê mô tả chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động.52 Hình 2.6: Thống kê mô tả khoản chi nhiều cho dịch vụ mạng điện thoại di động 53 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành Phố Huế 67 SVTH: Phan Gia Thủy Ly vii PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.2.1 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu .4 5.2.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .6 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .10 CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 1.1 Tổng quan dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.2 Dịch vụ thông tin di động 12 1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động .14 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 15 1.5.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowics cộng ( 1990) .17 1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 18 SVTH: Phan Gia Thủy Ly viii Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.5.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể thang đo SERQUAL) .19 1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế 20 1.6.1 Phát triển giả thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế 21 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THƠNG, THƠNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TOÀN QUỐC 24 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 27 2.1 Tổng quan Công ty viễn thông Mobifone 27 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 27 2.2 Giới thiệu tổng quan Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 29 2.2.1 Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế .29 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 29 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế .32 2.2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ thơng tin di động Mobifone Thừa Thiên Huế 36 2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone Thừa Thiên Huế 39 2.3 Kết nghiên cứu 44 2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 44 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế 53 2.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 74 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 74 3.1.1 Chủ trương đường lối Đảng nhà nước 74 3.1.2 Định hướng phát triển Mobifone Thừa Thiên Huế thời gian tới 75 SVTH: Phan Gia Thủy Ly ix Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone ThừaThiên Huế 76 3.2.1 Nhóm giải pháp dịch vụ khách hàng 76 3.2.2 Nhóm giải pháp thuận tiện 77 3.2.3 Nhóm giải pháp dịch vụ gia tăng 77 3.2.4 Nhóm giải pháp chất lượng gọi 78 3.2.6 Một số giải pháp khác 79 KẾT LUẬN 81 Kết luận 81 2.1 Đối với quan chức địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 2.2 Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 SVTH: Phan Gia Thủy Ly x PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp Item Statistics Mean Std Deviation N STT1 3.60 1.052 149 STT2 3.66 1.108 149 STT3 3.68 1.048 149 STT4 3.65 1.000 149 STT5 3.75 869 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted STT1 14.74 10.370 697 809 STT2 14.68 9.963 716 803 STT3 14.66 10.578 663 818 STT4 14.68 10.920 648 822 STT5 14.58 11.947 582 839 Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 900 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 104 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp Item Statistics Mean Std Deviation N DVKH1 3.93 890 149 DVKH2 4.00 870 149 DVKH3 3.83 672 149 DVKH4 3.85 751 149 DVKH5 3.81 794 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DVKH1 15.48 6.968 779 874 DVKH2 15.42 7.150 755 879 DVKH3 15.58 8.055 764 879 DVKH4 15.57 7.720 752 879 DVKH5 15.61 7.564 738 881 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 105 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp Item Statistics Mean Std Deviation N CLDV1 3.90 876 149 CLDV2 3.97 881 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV1 3.97 776 696 CLDV2 3.90 767 696 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 106 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp PHỤ LỤC - KẾT QUẢ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 886 1939.462 df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction CLCG1 1.000 791 CLCG2 1.000 747 CLCG3 1.000 722 CLCG4 1.000 600 CTG1 1.000 612 CTG2 1.000 649 CTG3 1.000 661 CTG4 1.000 641 CTG5 1.000 661 DVGT1 1.000 733 DVGT2 1.000 757 DVGT3 1.000 645 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 107 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp STT1 1.000 746 STT2 1.000 731 STT3 1.000 627 STT4 1.000 648 STT5 1.000 507 DVKH1 1.000 747 DVKH2 1.000 698 DVKH3 1.000 674 DVKH4 1.000 782 DVKH5 1.000 692 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Gia Thủy Ly 108 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total % of Cumulative Total Variance % Variance % Variance % 8.932 40.600 40.600 8.932 40.600 40.600 4.239 19.270 19.270 2.050 9.320 49.919 2.050 9.320 49.919 3.254 14.791 34.061 1.695 7.706 57.625 1.695 7.706 57.625 3.123 14.197 48.258 1.368 6.220 63.845 1.368 6.220 63.845 2.659 12.085 60.343 1.027 4.668 68.513 1.027 4.668 68.513 1.797 68.513 951 4.324 72.837 747 3.397 76.234 662 3.007 79.241 614 2.793 82.034 10 524 2.381 84.415 11 479 2.179 86.594 12 423 1.924 88.518 13 372 1.690 90.208 14 349 1.587 91.794 15 312 1.419 93.214 16 292 1.326 94.539 17 249 1.132 95.672 18 228 1.036 96.708 19 209 950 97.658 20 186 844 98.502 21 169 770 99.271 22 160 729 100.000 8.170 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Gia Thủy Ly 109 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp Rotated Component Matrixa Component DVKH4 795 DVKH1 754 DVKH2 745 DVKH5 733 DVKH3 697 STT1 840 STT2 799 STT4 686 STT5 610 STT3 599 CTG5 730 CTG4 720 CTG1 711 CTG3 689 CTG2 665 CLCG1 836 CLCG2 832 CLCG3 621 CLCG4 588 DVGT1 712 DVGT2 681 DVGT3 552 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Gia Thủy Ly 110 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp Biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 500 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 97.195 df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1.000 848 CLDV2 1.000 848 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.696 84.818 84.818 304 15.182 100.000 Total 1.696 % of Cumulative Variance % 84.818 84.818 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Gia Thủy Ly 111 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp Component Matrixa Component CLDV2 921 CLDV1 921 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG Correlations CLCG Pearson Correlation CLCG Pearson Correlation STT DVKH CLDV 555** 402** 552** 624** 000 000 000 000 000 149 149 149 149 149 149 380** 476** 472** 517** 596** 000 000 000 000 149 149 149 149 Sig (2-tailed) 000 N 149 SVTH: Phan Gia Thủy Ly DVGT 380** Sig (2-tailed) N CTG CTG 149 112 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp Pearson 555** 476** 464** 551** 650** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 149 149 149 149 149 149 402** 472** 464** 604** 678** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 149 149 149 149 149 149 552** 517** 551** 604** 884** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 149 149 149 149 149 149 624** 596** 650** 678** 884** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 149 149 149 149 149 Correlation DVGT Pearson Correlation STT Pearson Correlation DVKH Pearson Correlation CLDV 000 149 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Phan Gia Thủy Ly 113 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R R Square 926a Adjusted R Square 857 Std Error of the Durbin-Watson Estimate 852 31105 1.928 a Predictors: (Constant), DVKH, CTG, CLCG, STT, DVGT b Dependent Variable: CLDV Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients t Std Error Beta B (Constant) -.790 167 CLCG 119 041 CTG 113 DVGT Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF -4.743 000 117 2.885 005 603 1.657 042 105 2.687 008 655 1.528 132 042 133 3.157 002 562 1.778 STT 161 041 161 3.893 000 587 1.703 DVKH 712 055 595 12.893 000 470 2.130 a Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 82.993 16.599 Residual 13.835 143 097 Total 96.829 148 F 171.561 Sig .000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DVKH, CTG, CLCG, STT, DVGT SVTH: Phan Gia Thủy Ly 114 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp PHỤ LỤC 8- KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T-TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLCG1 149 3.72 1.085 089 CLCG2 149 3.68 959 079 CLCG3 149 3.87 913 075 CLCG4 149 3.83 1.005 082 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLCG1 -3.172 148 002 -.282 -.46 -.11 CLCG2 -4.014 148 000 -.315 -.47 -.16 CLCG3 -1.795 148 075 -.134 -.28 01 CLCG4 -2.120 148 036 -.174 -.34 -.01 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CTG1 149 3.52 1.113 091 CTG2 149 3.66 1.045 086 CTG3 149 3.84 823 067 CTG4 149 3.61 891 073 CTG5 149 3.52 1.056 087 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 115 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper CTG1 -5.301 148 000 -.483 -.66 -.30 CTG2 -3.999 148 000 -.342 -.51 -.17 CTG3 -2.390 148 018 -.161 -.29 -.03 CTG4 -5.334 148 000 -.389 -.53 -.25 CTG5 -5.506 148 000 -.477 -.65 -.31 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DVGT1 149 3.83 942 077 DVGT2 149 3.79 995 082 DVGT3 149 3.92 866 071 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DVGT1 -2.260 148 025 -.174 -.33 -.02 DVGT2 -2.552 148 012 -.208 -.37 -.05 DVGT3 -1.135 148 258 -.081 -.22 06 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 116 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean STT1 149 3.60 1.052 086 STT2 149 3.66 1.108 091 STT3 149 3.68 1.048 086 STT4 149 3.65 1.000 082 STT5 149 3.75 869 071 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper STT1 -4.672 148 000 -.403 -.57 -.23 STT2 -3.772 148 000 -.342 -.52 -.16 STT3 -3.752 148 000 -.322 -.49 -.15 STT4 -4.262 148 000 -.349 -.51 -.19 STT5 -3.487 148 001 -.248 -.39 -.11 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 117 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DVKH1 149 3.93 890 073 DVKH2 149 4.00 870 071 DVKH3 149 3.83 672 055 DVKH4 149 3.85 751 062 DVKH5 149 3.81 794 065 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper DVKH1 -.920 148 359 -.067 -.21 08 DVKH2 000 148 1.000 000 -.14 14 DVKH3 -3.048 148 003 -.168 -.28 -.06 DVKH4 -2.509 148 013 -.154 -.28 -.03 DVKH5 -2.991 148 003 -.195 -.32 -.07 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 118 ... tiễn chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất. .. luận chất lượng dịch vụ - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành Phố Huế - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động. .. khơng đánh giá kết mang lại lọai dịch vụ mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp di? ??n 1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động Bên cạnh đặc điểm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di