TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Cơ sở lý luận luận văn Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, bên cạnh hội lợi thế, áp lực cạnh tranh tập đoàn xuyên quốc gia đòi hỏi Việt Nam phải tiếp tục đổi kinh tế để đảm bảo tăng trưởng nhanh bền vững Trong lĩnh vực ngân hàng, cần có giải pháp thích hợp để ngân hàng nước thích ứng với tiến trình tự hố, nhanh chóng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời đảm bảo tính an toàn hiệu hoạt động kinh doanh Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việt Nam Đã có số ngân hàng nước HSBC, ANZ, Citibank cạnh tranh liệt thị trường Vì vậy, trước bối cảnh đó, để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam, cần phải thực đồng nhiều giải pháp, cần phải nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Bên cạnh thành tựu đạt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam tồn nhiều hạn chế chiến lược phát triển chưa rõ ràng, chưa có khác biệt ngân hàng; lực tài hạn chế; phối kết hợp ngân hàng thực dịch vụ liên ngân hàng cịn Xuất phát từ thực tế đó, việc nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề cấp bách ngân hàng thương mại Việt Nam Do vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” làm đề tài luận văn thạc sỹ Nội dung luận văn Chương 1: Những lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Nội dung chương nghiên cứu lý luận chung dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ bao trùm tất mặt tác nghiệp ngân hàng thương mại tín dụng, tiền gửi, dịch vụ thẻ… mà đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận cấu thành lên sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ; số lượng khách hàng lớn; giá trị giao dịch nhỏ; hệ thống kênh phân phối rộng khắp; sản phẩm phong phú đa dạng… Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm loại hình sau: huy động vốn, tín dụng, dịch vụ tốn, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tài liên kết có vai trị to lớn phát triển kinh tế xã hội, phát triển ngân hàng thương mại khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại không gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp mà quan trọng gia tăng tiện ích sản phẩm chất lượng loại hình dịch vụ Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phản ánh tiêu tỷ trọng huy động, tỷ trọng tăng trưởng huy động, tỷ trọng cho vay, tỷ trọng tăng trưởng cho vay, tỷ lệ nợ hạn, tỷ lệ nợ xấu, tỷ trọng thu nhập lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng phong phú, phát triển số lượng kênh phân phối, chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ nhân viên Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm hai nhóm nhân tố: nhân tố chủ quan gồm định hướng chiến lược kinh doanh ngân hàng, khả tài chính, tổ chức máy, nhân tảng công nghệ thông tin; nhân tố khách quan môi trường kinh tế xã hội, môi trường pháp chế Trong nội dung chương luận văn cịn trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam như: ngân hàng ANZ Việt Nam với chiến lược kinh doanh rõ ràng, quán tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao để đưa sản phẩm phát triển chủ đạo sản phẩm liên kết ngân hàng với bảo hiểm, sản phẩm quản lý tài đầu tư Ngân hàng HSBC Việt Nam cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đa dạng phong phú mà đặc trưng nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết tiện lợi, chuyên nghiệp nhằm tăng tiện ích cho khách hàng Citibank Việt Nam biết đến ngân hàng tiên phong lĩnh vực công nghệ ngân hàng đại, Citibank trội với dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm khai thác tối đa tiện tích phương tiện thơng tin đại Từ rút học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong phải xây dựng chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng ; mở rộng đa dạng hóa mạng lưới kênh phân phối; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng; đầu tư phát triển cơng ngheịe đại vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ nâng cao chất lượng cán nhân viên Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Chương giới thiệu trình hình thành phát triển, sơ đồ tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) Trong chương tác giả phân tích tình hình hoạt động kinh doanh TPBank phương diện huy động vốn, cho vay, dịch vụ khác Qua phân tích cho thấy số dư tiền gửi dư nợ TPBank liên tục tăng qua năm thể khả huy động vốn cho vay tốt Các hoạt động khác dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử… toàn TPBank đẩy mạnh phát triển qua năm Tiếp theo, luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Tiên Phong giai đoạn từ năm 2012 đến tháng năm 2015 dịch vụ Dịch vụ huy động vốn có số lượng sản phẩm tiền gửi ngày đa dạng phong phú, nguồn vốn huy động tăng lên qua năm chiếm tỷ trọng lớn (trên 64%) tổng nguồn vốn huy động tồn ngân hàng Sản phẩm tín dụng thiết kế theo nhóm khách hàng khác số lượng sản phẩm tăng lên qua năm, dư nợ cho vay bán lẻ tăng liên tục chiếm tỷ trọng lớn (trên 80%) tổng dư nợ cho vay tồn ngân hàng Theo phân loại khách hàng dư nợ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm tỷ trọng lớn chiếm 50% tổng dư nợ; theo kỳ hạn vay dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn 47% tổng dư nợ; theo sản phẩm dư nợ cho vay tiêu dùng lớn với tỷ trọng 33% Qua cho thấy dịch vụ huy động vốn tín dụng TPBank ngày phát triển Tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ nợ xấu ngân hàng bán lẻ có xu hướng tăng giai đoạn từ năm 2012 đến tháng năm 2015 Như đồng nghĩa với việc tăng trưởng dư nợ tỷ lệ nợ hạn nợ xấu tăng, tỷ lệ phản ánh việc quản trị rủi ro tín dụng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ hiệu Dịch vụ tốn ngân hàng bán lẻ TPBank có dịch vụ dịch vụ tốn nước dịch vụ toán quốc tế Thu nhập từ dịch vụ toán tăng qua năm, chiếm tỷ trọng 40% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng, nhiên tỷ trọng có xu hướng giảm Một mạnh TPBank dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank trọng phát triển công nghệ ứng dụng ngân hàng điện tử Tháng 11.2014, TPBank Á quân chương trình bình chọn “Ngân hàng điện tử u thích Việt Nam“- MyEbank, đó, đứng vị trí số Mobile Banking, Top Internet Banking Trong năm vừa qua, TPBank khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm thẻ nỗ lực gia tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ khiến số lượng thẻ TPBank phát hành ngày tăng nhanh thời gian qua Tuy nhiên số lượng thẻ TPBank chiếm 0,7% số lượng thẻ toàn hệ thống Số lượng máy ATM TPBank đến 30.06.2015 120 máy chiếm 0,75% thị trường Số lượng máy POS 521 máy so với Vietinbank có số lượng máy POS lớn 57.950 máy Qua cho thấy số lượng thẻ, máy ATM, máy POS TPBank có số lượng thấp so với toàn hệ thống ngân hàng Hiện hệ thống chi nhánh phòng giao dịch TPBank dừng lại 34 điểm, thấp hệ thống ngân hàng Việt Nam Thu nhập lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank thời gian từ năm 2012 đến tháng năm 2015 liên tục tăng trưởng Thu nhập lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ chiếm 60% tổng thu nhập, lợi nhuận toàn ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh giá hàng năm tố chức có uy tín, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa tỷ lệ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, tính tiện ích sản phẩm quy trình nghiệp vụ Tỷ lệ hài lịng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ qua tăng lên qua năm Qua thể dịch vụ chăm sóc khách hàng bán lẻ ngày cải thiện nâng cao Từ phân tích luận văn đưa đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank giai đoạn 2012 đến tháng năm 2015 kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Những kết dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà TPBank đạt nguồn vốn huy động từ ngân hàng bán lẻ liên tục tăng chiếm tỷ trọng ngày lớn tổng nguồn vốn huy động; dư nợ tín dụng liên tục tăng chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ cho vay; thu nhập lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có xu hướng tăng chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập lợi nhuận TPBank, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày đa dạng hoàn thiện hơn, mạng lưới phân phối ngày mở rộng theo chuẩn quốc tế, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nâng cao Bện cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hạn chế như: tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng, sản phẩm dịch vụ đa dạng chưa thực khác biệt, số lượng kênh phân phối chưa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu nhập phân khúc NHBL cịn chưa tương xứng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đạt kết mong đợi Nguyên nhân từ hạn chế xuất phát từ nguyên nhân chủ quan chiến lược phát triển TPBank từ năm 2014 trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; lực điều hành quản trị hệ thống đội ngũ lãnh đạo chưa thực nhạy bén đặc biệt đội ngũ lãnh đạo cấp trung chưa có nhiều kinh nghiệm việc thực sách, chiến lược; dịch vụ chiến lực phát triển ngân hàng bán lẻ nhiều điểm tương đồng với ngân hàng khác ; số nguyên nhân khác nhân lực, công nghệ Nguyên nhân khách quan kinh tế giai đoạn hậu khủng hoảng nên tốc độ tăng trưởng kinh tế chững lại; ngân hàng phát triển mạnh sang lĩnh vực lẻ nên áp lực cạnh tranh giành thị phần ngày gay gắt; hệ thống pháp luật chưa quán; thói quen dùng tiền mặt trình độ dân trí người dân không đồng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong Trên sở phân tích vấn đề hạn chế, nguyên nhân dẫn đến hạn chế, chương 3, luận văn tập trung đưa giải pháp, đồng thời đưa kiến nghị đến quan hữu quan nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà tác giả đề xuất luận văn gồm: Thứ nhất, xây dựng chiến lược kinh doanh rõ ràng, linh hoạt, tập trung vào đối tượng khách hàng phân khúc khách hàng trọng điểm TPBank cần quan tâm hàng đầu đến chiến lược mức giá giá cho phù hợp, tương xứng với tiện tích chất lượng dịch vụ mà kháchhàng nhận Ngoài ra, TPBank cần có chiến lược kênh phân phối hợp lý mở rộng thêm chi nhánh, phòng giao dịch, mở rộng thêm điểm đặt POS, ATM Thứ hai, đầu tư hồn thiện, đổi cơng nghệ ngân hàng theo hướng phát triển hệ thống ngân hàng lõi; nâng cấp phần mềm toán điện tử phần mềm tin học mới, nâng cấp mạng diện rộng; đồng hóa hệ thống toán; triển khai thực dự án đại hóa ngân hàng ; đầu tư, nâng cấp tảng máy chủ chạy ứng dụng trụ sở chi nhánh Việc đầu tư, đổi hệ thống công nghệ phải đáp ứng yêu cầu quản lý xử lý tập trung, đầy đủ hệ thống liệu; tự động hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ; dễ cải tiến nâng cấp sản phẩm dịch vụ NHBL, đáp ứng yêu cầu quản lý cung cấp thông tin quản lý; thực an tồn, bảo mật liệu xác, nhanh chóng tồn hệ thống Thứ ba, thời gian tới TPBank cần đa dạng hóa kênh phân phối, bên cạnh kênh phân phối truyền thống hệ thống chi nhánh phịng giao dịch cần phải mở rộng hệ thống kênh phân phối điện tử POS, ATM; tăng cường liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, điểm du lịch để nhân viên cơng ty trở thành nhà phân phối sản phẩm cho TPBank Thêm nữa, TPBank cần nâng cao hiệu hoạt động Marketing cách tăng cường hoạt động nghiên cứu, đánh giá thị trường, khách hàng phân tích đối thủ cạnh tranh để đưa sinh kịp thời, thích hợp Thứ tư, để phát triển dịch vụ bán lẻ TPBank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Để làm việc hoạt động Marketing TPBank thật hiệu Các sản phẩm TPBank thời gian tới cần phải có cạnh tranh với ngân hàng khác, tạo sản phẩm bán lẻ khác biệt thu hút khách hàng Thứ năm, đẩy mạnh phát triển khách hàng Để sản phẩm dịch vụ bán lẻ cso thể phát triển, TPBank cần trọng tới việc đẩy mạnh phát triển sở khách hàng Có khách hàng có thúc đẩy việc ngân hàng tạo sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ sáu, bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm (phát triển chiều rộng), TPBank cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (phát triển chiều sâu) Hiện nay, ngân hàng cố gắng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ cách ban hành chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, thực chương trình khách hàng bí mật để đánh giá tác phong, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Từ đó, tạo cải tiến quy trình nâng cao chất lượng phục vụ mang đến hài lòng cho khách hàng Thứ bảy, bên cạnh giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ TPBank cần phải nâng cao lực quản trị rủi ro cách ban hành quy trình quản trị rủi ro cách chặt chẽ từ khâu tiếp cận khách hàng, thẩm định khách hàng, giải ngân sau giải ngân Từ giảm tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu; đưa tỷ lệ gần với tỷ lệ 3% Thứ tám, nhân yếu tố mang lại thành công cho ngân hàng TPBank cần thực giải pháp đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có lực, trình độ chun mơn, phẩm chất đạo đức để tạo chất lượng dịch vụ tốt phục vụ khách hàng Bên cạnh cần xây dựng thang điểm đánh giá chất lượng hồn thành cơng việc, thái độ phục vụ khách hàng để từ đưa sách khen thưởng, kỷ luật tạo động lực làm việc cho nhân viên Sau đưa giải pháp, luận văn nêu lên số kiến nghị với Chính Phủ, Nhà Nước Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank sau: Kiến nghị với Chính phủ, Nhà Nước việc ban hành, hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng bán lẻ; nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, lãi suất, tạo định hướng phát triển cho ngân hàng Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác ngân hàng thương mại để tạo điều kiện hỗ trợ lẫn nhau, tạo khả cạnh tranh với ngân hàng nước Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: Đệ trình với phủ hồn thiện luật quy định rõ ràng dịch vụ ngân bàng bán lẻ, ban hành thơng tư, sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đưa sách, chế hoạt động cụ thể để ngân hàng có định hướng phát triển; tiên phong việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng; tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung ngân hàng bán lẻ nói riêng Kết luận Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong từ năm 2012 đến tháng năm 2015 Đã kết đạt được, vấn đề hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài nghiên cứu dịch vụ bán lẻ không mẻ nói TPBank chưa có cơng trình nghiên cứu đầy đủ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì nói luận văn mang đến nhìn khái quát thực trang phát triển dịch vụ bán lẻ TPBank thời gian qua để từ đề xuất số giải pháp kiến nghị, đề xuất với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà Nước nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank Do phạm vi thời gian nghiên cứu luận văn có giới hạn, trình độ hạn chế nên luận văn nghiên cứu khái quát phát triển dịch vụ bán lẻ mà chưa thể sâu phân tích cụ thể, chi tiết Các giải pháp đưa mang tính khái quát mà chưa cụ thể vấn đề cần thực Vì vậy, tác giả mong muốn nhận đóng góp ý kiến từ Q thầy để luận văn hoàn thiện ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Chương giới thiệu trình hình thành phát triển, sơ đồ tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) Trong... thời đưa kiến nghị đến quan hữu quan nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà tác giả đề xuất luận văn gồm: Thứ nhất,... tục phát huy vai trị lãnh đạo NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung ngân hàng bán lẻ nói riêng Kết luận Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên