1.TMĐT là gì? So sánh sự khác biệt cơ bản giữa TMĐT và TMTT? 2.Phân tích những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với TMĐT, TMTT và cả hai. 3.Phân tích những vấn đề chính yếu mà 1 công ty có thể gặp phải khi kinh doanh TMĐT ở thị trường nước ngoài? 4.Phân tích mô hình doanh thu, lợi nhuận khi kinh doanh trực tuyến? (nó là gì? Có hình thức nào? Bán gì? Doanh thu thu được từ đâu? Ví dụ?) 5.Các giải pháp giải quyết xung đột khi kinh doanh trực tuyến? giải pháp bán hàng xa xỉ trên nền TMĐT?
1) Khái niệm thương mại điện tử: − Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử việc mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua phương tiện điện tử mạng viễn thông, đặc biệt máy tính internet Phạm vi thương mại điện tử biết đến mơ hình sau: + Thương mại B2B: trao đổi diễn hai hay nhiều doanh nghiệp khác nhau, thơng qua mơi trường Internet, gọi thương mại B2B Ví dụ: sàn thương mại điện tử Sendo, Tiki,… + Thương mại B2C: trao đổi hàng hóa dịch vụ diễn trực tiếp mạng Internet doanh nghiệp khách hàng cá nhân Ví dụ: cửa hàng trực tuyến/website TMĐT Thegioididong.com,… + Thương mại C2C: Khi việc mua bán hàng hóa dịch vụ diễn đối tượng khách hàng mục tiêu sử dụng internet Ví dụ: Website TMĐT Chotot.com, lý quần áo facebook… + Thương mại nội B: Khi trao đổi xảy công ty nội doanh nghiệp, thông qua việc sử dụng phương tiện điện tử, gọi thương mại nội B YẾU TỐ ĐỂ SO SÁNH Ý nghĩa Xử lý giao dịch Thời gian thao tác THƯƠNG MẠI TRUYỀN THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Thực giao dịch thương mại Trao đổi trực tiếp người mua trao đổi thông tin, điện tử thông người bán qua Internet ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP Xử lí thủ cơng lần/đơn hàng Có thể xử lý nhiều đơn hàng Thông qua hướng dẫn sử dụng lúc phần mềm máy người bán bao bì tính Bị giới hạn thời gian hoạt Hoạt động 24/24 tự động phần động cửa hàng mềm Kiểm tra chất lượng Hàng hóa kiểm tra kĩ Hàng hóa khơng thể kiểm tra mua người mua Thời gian giao dịch Chậm Nhanh Gián tiếp qua hình điện thoại Tương tác với KH Trực tiếp máy tính Phạm vi tồn giới dễ truy Phạm vi kinh doanh Giới hạn khu vực cụ thể cập Thanh tốn Tiền mặt, thẻ tín dụng… Thẻ tín dụng, chuyển tiền… Giao hàng Ngay Tốn thời gian ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG Chậm (vì phải tốn thời gian để tới Khả tiếp cận Nhanh chóng cửa hàng) Khó khăn (vì phải di chuyển Dễ dàng tìm kiếm thơng qua từ khóa khu) cổng thơng tin Nhìn chung có xu hướng rẻ nhờ Giá Ổn định theo thị trường chương trình khuyến Tiết kiệm nhiều thời gian Thời gian mua hàng Tốn thời gian mua hàng Chọn lựa sản phẩm 2) Sản phẩm phù hợp với TMDT , sản phẩm phù hợp với TMTT, hai : Hàng hóa phù hợp tốt với TMDT − Sản phẩm hay dịch vụ khó để phân biệt từ sản phẩm hay dịch vụ người bán khác, sản phẩm với mức độ phổ biến theo xu hướng ( trend ), chất lượng sản phẩm khơng chênh lệch q lớn − Đặc tính chuẩn hóa tiếng: Được nhiều người biết đến sử dụng rộng rãi, ưu tiên đề xuất tin dùng lựa chọn trang thương mại điện tử − Giá yếu tố phân biệt: Giá thương hiệu đặc điểm riêng yếu tố cần thiết để người tiêu dùng phân biệt mặt hàng với nhau, sàn thương mại điện tử với hay sàn thương mại điện tử cửa hàng vật lí Thường giá TMDT đưa mức ưu đãi thấp so với TMTT − Không chọn sản phẩm dễ hỏng, tính độc đáo cao: Thơng qua q trình vận chuyển bảo quản trước đến tay khách hàng, người bán cần chọn sản phẩm có độ bền bảo quản điều kiện bình thường, tránh sản phẩm phải bảo quản điều kiện đặc biệt, sản phẩm dễ hỏng khiến việc vận chuyển khó khăn lưu trữ tốn nhiều giai đoạn làm phát sinh khoản chi phí, giảm lợi nhuận − Ví dụ: sách, đĩa CD, phần mềm nội dung số, mua bán dịch vụ lữ hành,… Hàng hóa phù hợp tốt với TMTT: − Sản phẩm dựa vào kĩ bán hàng cá nhân: thường sản phẩm danh mục cân nhắc mua, khách hàng cần thông tin chi tiết, thực tế đánh giá ưu nhược điểm sử dụng sản phẩm, đặc tính sản phẩm mà người bán tư vấn lựa chọn phù hợp với khách hàng − Giao dịch liên quan đến lượng lớn tiền: giá trị hàng hóa lớn khiến khách hàng lo lắng giao dịch đặc biệt giao dịch qua bên thứ ba tmdt , nảy sinh vấn đề lộ thơng tin khách hàng qua gd TMTT lựa chọn tốt giao dịch trực tiếp − Sản phẩm có đặc tính cần trãi nghiệm thực tế kiểm tra chất lượng: xe máy, xe hơi, máy tính, − Hàng hóa cần giao dịch nhanh chóng ngày : hải sản , thịt tươi, trái cây,… − Ví dụ: bảo hiểm, bất động sản, tài chính,… Kết hợp TMDT TMTT tốt : Quy trình kinh doanh gồm đặc tính hàng hóa lưu tâm cá nhân − Sản phẩm có thơng tin cần thiết, rõ ràng ,những thương hiệu có uy tín mạnh − Sản phẩm có đảm bảo nguồn cung giá ổn định sản phẩm kinh doanh loại hình − Sản phẩm liên kết nhiều chi nhánh dễ dàng tiếp cận, đổi trả khiếu nại sản phẩm lỗi, đặt hàng online nhận hàng cửa hàng vật lí gần − Ví dụ: mua bán xe máy hay tơ, dịch vụ ngân hàng tài chính, mua bán trang sức đồ cổ giá trị cao,… 3) Vấn đề yếu mà cơng ty gặp phải kinh doanh TMDT thị trường quốc tế : a) Tin tưởng (trust) web : − Thiết lập mối quan hệ tin tưởng khách hàng : nhận diện thương hiệu uy tín thương hiệu với khách hàng yếu tố quan trọng khách hàng lựa chọn sản phẩm, đặc biệt sản phẩm từ quốc tế , ưu tiên lựa chọn với sản phẩm có chứng nhận tin dùng tổ chức ngành hàng − Cơng ty dựa vào thương hiệu thiết lập: việc liên kết rõ nguồn gốc sản phẩm nhằm tăng thêm tin tưởng khách hàng sản phẩm đơn độc chưa có lịng tin thị trường − Vượt qua không tin tưởng môi trường web: thông tin sản phẩm sàn thương mại điện tử cần xác minh thông qua phương thức : viết bình luận, đánh giá sản phẩm mua , … − Tình trạng ẩn danh mơi trường web: xác minh liệu bảo mật liệu TMDT môi trường quốc tế phải đảm bảo, tránh rị rỉ liệu khách hàng, thơng tin rị rỉ ngồi doanh nghiệp b) Ngơn ngữ: − Thích nghi văn hóa địa phương : cung cấp ngơn ngữ phiên địa phương cho web, − Khách hàng nhiều khả mua hàng web với ngôn ngữ họ : + 22 - 55% nội dung web tiếng Anh + Thực tế phân nửa người dùng Internet ngày không đọc tiếng Anh, để thu hút tham gia thị trường quốc tế cần chuẩn hóa ngơn ngữ cho khu vực + Thúc đẩy tồn cầu hóa hội nhập giới , phá bỏ rào cản ngôn ngữ phụ thuộc tính đến 2015 đạt 70% giao dịch TMDT liên quan chủ thể tham gia bên ngồi Mỹ − Ngơn ngữ đòi hỏi phiên dịch với nhiều cấp bậc: ngôn ngữ địa phương tách riêng − Dịch thuật website lớn tốn kém: + Một vài trang thiết yếu dịch thay tồn + Trang chủ nên dịch thành tất ngôn ngữ trợ giúp + Tất liên kết bậc với trang chủ − Ưu tiên trang dịch: Marketing, thông tin sp, thiết lập thương hiệu − Sử dụng dịch vụ dịch thuật phần mềm : + Dịch thuật người làm: thông điệp marketing yếu + Phần mềm: chức tiến hành giao dịch thường xuyên c) Vấn đề văn hóa : − Dự đoán cách thức chủ thể bên giao dịch hành động vài trường hợp cụ thể − Văn hóa: Kết hợp ngơn ngữ tập quán, thay đổi qua quốc gia vùng quốc gia − Lựa chọn biểu tượng cẩn thận: Giỏ mua hàng so với giỏ chứa hàng hay xe chứa hàng VD: Dấu hiệu tay cho “OK” dấu hiệu khiêu dâm Brazil, Ấn Độ khơng thích hợp sử dụng hình ảnh bị phim hoạt hình, … − Tránh mặt hàng bị tẩy chay khơng phù hợp với văn hóa hay vấn đề nhạy cảm.( phân biệt chủng tộc, kì thị giới tính , ) − Rào cản thói quen, cần thích nghi để đưa đề xuất phù hợp với khu vực d) Văn hóa phủ : − Chính phủ kiểm sốt vài văn hóa: − Tuân thủ yêu cầu điều kiện mà phủ đưa (bản quyền , thu ngân sách , chế độ công nhân, ) + Tự ngôn luận không mong muốn hay không chấp nhận (tố cáo nội dung internet) + Truy cập nội dung internet không giới hạn bị cấm + Sàng lọc nội dung web (quản trị nội dung) + Theo dõi hồ sơ ISP + Áp đặt đòi hỏi ngơn ngữ + Chính sách thuế + Tránh đưa vấn đề nhạy cảm (mặt hàng cấm , mặt hàng bị tẩy chay vấn đề sắc tộc, tôn giáo, ) e) Vấn đề hạ tầng : − Hạ tầng internet : Máy tính phần mềm internet, mạng truyền thông − Sự thay đổi không tương xứng hạ tầng cịn tồn − Cơng nghiệp viễn thơng bên ngồi Mỹ: bị kiểm sốt nặng, phủ sở hữu, chi phí kết nối điện thoại địa phương cao, ảnh hưởng hành vi trực tuyến − Trật tự quốc tế, vấn đề tồn cầu: chưa có quy trình giải trật tự giấy tờ − Giao nhận vận tải: xếp giao dịch vận chuyển bảo hiểm quốc tế − Thủ tục hải quan: xếp trả thuế XNK − Kho hải quan: Nơi an tồn, nơi giữ hàng hóa quốc tế đến thủ tục hải quan hay toán đáp ứng − Giải thủ tục giấy tờ giao dịch quốc tế: chi phí năm $700 tỷ , phần mềm tự động xử lí giấy tờ, quốc gia có biểu mẫu giấy tờ khác nhau, thủ tục khác nhau, quốc gia có hệ thống khơng tương thích với 4) Mơ hình doanh thu lợi nhuận kinh doanh trực tuyến Các mơ hình tạo lợi nhuận kinh doanh Web: Web catalog, Digital content, Advertising supported, Advertising- subscription mixed, Free-based a) Web catalog : − Nhà bán lẻ giảm giá : thông qua mức độ giảm giá, sách giảm giá nhà bán lẻ khác − Đa kênh marketing: kết hợp cửa hàng vật lí website để tiếp cận người dùng nhanh chóng , khuyến khích free ship khu vực gần cửa hàng, mang store lên website, kiểm hàng store đặt hàng online − Bổ sung tính cá nhân : + Nhiều cơng ty áp dụng mơ hình web catalog + Trưng bày hình ảnh áo quần phân theo loại, chi tiết giá, kích cỡ, màu sắc, kiểu dáng + Muốn khách hàng thử áo quần trực tuyến : đặt hàng qua website + Trợ giúp mua sắm web + Một vài sites cung cấp dịch vụ chat qua đánh máy hay video b) Digital content (lợi nhuận thu phí cho nội dung) − Là mơ hình mà doanh nghiệp có sẵn thơng tin lưu trữ dạng văn có quyền sở hữu loại thơng tin đưa thơng tin lên hệ thống mạng doanh nghiệp sách điện tử, video trực tuyến, nhạc trực tuyến, dịch vụ tập hợp thông tin hàn lâm − Doanh thu thu từ hệ thống thông tin mà khách hàng truy cập − Sản phẩm tài liệu điện tử : luận văn tiến sĩ, thạc sĩ, tin tức báo tập san, chuyên ngành, − Khách hàng: thư viện, trường học, công ty, cá nhân, c) Advertising- supported ( Quảng cáo-trợ giúp ) − Phí trả người quảng cáo thay cho th bao người dùng − Mơ hình sử dụng quảng cáo trực tuyến : + Quảng cáo trực tuyến: Google, Yahoo, Bing, Ask, + Báo điện tử : Vnexpress.net, 24h.com.vn, bbc, + Trang chuyên biệt: Tạp chi logistics, tạp chí lữ hành , careerBuiler.com, d) Advertising–subscription mixed ( Quảng cáo-Thuê bao) − Người thuê bao trả phí chấp nhận vài quảng cáo (ít quảng cáo sites quảng cáo - trợ giúp) − Mức độ thành công khác (The New York Times, The Wall Street Journal) e) Free-based (Thu phí giao dịch ): − Công ty nhận tiền hoa hồng dựa vào khối lượng giao dịch (công ty mô giới, trung gian) ví dụ : Đại lý du lịch, mơi giới chấp, bất động sản, − Thu phí cho dịch vụ: Công ty cung cấp dịch vụ Web (ko phải môi giới), Game trực tuyến − Tư vấn tài , tư vấn luật 5) Các biện pháp giải xung đột kinh doanh trực tuyến ? Giải pháp bán hàng hóa xa xỉ TMDT Giải pháp xung đột kinh doanh trực tuyến: − website ko bán sản phẩm − Sites cung cấp thông tin sản phẩm nhà phân phối bán lẻ − Mua hàng trực tuyến trả lại cửa hàng bán lẻ − Địi hỏi sách đền bù thưởng thêm cho cửa hàng để trợ giúp website − Giải pháp hợp tác kênh phân phối khiến công ty thành công − Liên minh chiến lược: hay nhiều công ty hợp tác với hoạt động khoảng thời gian dài − Nhà cung cấp dịch vụ tổng hợp tài khoản : Yodlee.com tập trung vào phát triển công nghệ dịch vụ , ngân hàng cung cấp khách hàng Giải pháp bán hàng hóa xa xỉ TMDT: − Hàng hóa xa xỉ khó bán trực tuyến do: Khách hàng muốn xem trực tiếp sản phẩm (về mẫu mã, kích cỡ, ) → Khắc phục vài sites cách cung cấp sản phẩm trực tuyến có giới hạn − Trang sức bán phát triển nhanh chóng năm gần đây: BlueNile.com, Ice.com Costo.com, → Trợ giúp : chứng nhận thẩm định độc lập hàng hóa , sách trả hàng hóa “khơng câu hỏi” − Dịch vụ Bảo hiểm hàng hóa giao hàng bảo đảm 100% + Để bảo vệ quyền lợi Khách hàng mua trang sức giá trị cao, tồn sản phẩm thơng qua đối tác vận chuyển mua bảo hiểm hàng hố + Ln cam kết đền bù 100% giá trị hàng hóa trường hợp thất lạc + Đổi trả miễn phí hàng hố bị móp méo, khơng giống với hình − Quy cách đóng gói hàng hóa: Tồn sản phẩm kiểm tra chất lượng trước đóng gói niêm phong: + Sử dụng chương trình tích điểm đổi q qua lần đặt hàng trực tuyến + Tặng voucher online để kích thích khách hàng mua onl + Áp dụng chương trình giao hàng vịng vài đồng hồ nằm khu vực thành phố + Thoả mãn nhu cầu thể quyền lực, xa xỉ khách hàng mua qua mạng + Sử dụng cơng nghệ cao để khách hàng trải nghiệm sản phẩm thân thử hàng thật Phân biệt website marketing theo sản phẩm, marketing theo khách hàng? Mục đích khách hàng vào website làm để đáp ứng tất nhu cầu KH? Chiến lược marketing dựa vào sản phẩm: Khi khách hàng vào website − Để mua sản phẩm từ loại sản phẩm cụ thể, suy nghĩ đến nhu cầu họ chủng loại sản phẩm → đáp ứng tốt − Để thỏa mãn nhu cầu cụ thể → đáp ứng không tốt → Giải pháp: Thiết kế Web site nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Cung cấp cách mua sắm khác Chiến lược marketing dựa vào khách hàng: − Web sites phải đáp ứng nhu cầu đặc biệt khác khách hàng + Bước đầu tiên: nhận dạng nhóm khách hàng có đặc tính chung + Làm site dễ truy cập hữu ích cho nhóm − Theo quan điểm khách hàng: - Pnj.com.vn - Slidego.com - Innisfree.vn - Hocmai.vn Dienmayxanh.com − Theo quan điểm sản phẩm: - Vinamilk.com.vn - Degrey.vn - Vascara.com - Juno.vn Kfcvietnam.com.vn Mục đích khách hàng vào website: − Tìm hiểu thông tin mặt hàng: đợt sale − Muốn mua hàng tìm tragn bán hàng phù hợp nhu cầu, túi tiền, sở thích,… − So sánh giá cả, chất lượng (từ review mặt hàng khách hàng trước) với trang khác − Lấy thơng tin liên hệ, địa mặt bằng(nếu có) Làm để đáp ứng nhu cầu khách hàng: − Sản phẩm phải cung cấp đầy đủ thông tin, thoả mãn nhu cầu so sánh sản phẩm khách hàng − Chiến lược giá tốt − Cập nhật xu hướng − Xác định thói quen mua sắm − Ưu đãi, khuyến − Dịch vụ vận chuyển tiết kiệm − Hạn chế rủi ro cho khách hàng (đổi size, đổi lỗi 1-1,…) Chứng minh TMĐT internet góp phần gia tăng hiệu giảm chi phí chuỗi cung ứng DN? Hoạt động mua hàng: − Quy trình mua hàng: Nhận dạng đánh giá người bán, chọn sản phẩm, đặt hàng, giải vấn đề sau nhận sản phẩm hay dịch vụ − Truyền thống: + Phòng mua hàng mau thành phần với giá thấp + Tập trung vào trình đặt giá: chi phí thành phần − Procurement (mua sắm) bao gồm: + Tất hoạt động mua hang + Theo dõi tất giao dịch mua hang + Quản trị phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp Hoạt động logictics: − Mục tiêu điển hình: cung cấp hàng hóa, số lượng, thời điểm − Là hoạt động trợ giúp quan trọng cho bán hàng mua hàng − Web internet cung cấp nhiều hội cho quản trị hoạt động hiệu Trao đổi liệu điện tử (EDI) − Dịch vụ thư tín thay mạng truyền thông EDI − Sự lưu thông giấy tờ thay thay máy tính Quản trị chuỗi cung ứng sử dụng công nghệ internet − Quản trị hoạt động cung ứng giao nhận: xuyên suốt qua nhiều đối tượng tham gia vào chuỗi cung ứng sản phẩm cụ thể − Mục tiêu cuối cùng: đạt sản phẩm chất lượng cao với chi phí thấp cuối chuỗi cung ứng Tạo giá trị chuỗi cung ứng: − Công ty tham gia vào quản trị cung ứng + Vượt qua giới hạn cấu trúc phân cấp thân cơng ty + Tạo hình thức mạng lưới thành viên chuỗi cung ứng − Được phát triển ban đầu để giảm chi phí − Giá trị tang thêm hình thức lợi ích cho khách hàng đầu cuối − Đồng minh cung ứng: mối quan hệ dài hạn chủ thể chuỗi cung ứng − Người mua trông đợi giảm giá hàng năm, chất lượng cải thiện từ nhà cung cấp − Yếu tố thành công quản trị chuỗi cung ứng + Thông tin rõ ràng + Phản ứng nhanh với thông tin − Công nghệ internet web: trợ giúp thông tin hiệu Gia tăng hiệu chuỗi cung ứng: − Công nghệ internet web quản trị chuỗi cung ứng có thể: + Năng suất gia tăng suốt chuỗi cung ứng + Gia tang tốc độ xử lí, giảm chi phí, tăng độ linh hoạt sản xuất: cho phép phản ứng lại với thay đổi số lượng nhu cầu khách hàng đầu cuối Vd: Dell − Nổi tiếng với việc sử dụng web để bán máy tính theo thiết lập khách hàng − Cũng sử dụng quản trị chuỗi cung ứng dụa vào công nghệ: + Đưa khách hàng điều xác khách hàng muốn + Giảm thời gian tồn kho − Các nhà cung cấp hàng đầu truy cập website bảo mật − Dell truy cập thông tin nhà cung cấp ... cấp ngôn ngữ phiên địa phương cho web, − Khách hàng nhiều khả mua hàng web với ngôn ngữ họ : + 22 - 55% nội dung web tiếng Anh + Thực tế phân nửa người dùng Internet ngày khơng đọc tiếng Anh,... trình khuyến Tiết kiệm nhiều thời gian Thời gian mua hàng Tốn thời gian mua hàng Chọn lựa sản phẩm 2) Sản phẩm phù hợp với TMDT , sản phẩm phù hợp với TMTT, hai : Hàng hóa phù hợp tốt với TMDT... ngữ cho khu vực + Thúc đẩy tồn cầu hóa hội nhập giới , phá bỏ rào cản ngôn ngữ phụ thuộc tính đến 20 15 đạt 70% giao dịch TMDT liên quan chủ thể tham gia bên ngồi Mỹ − Ngơn ngữ địi hỏi phiên dịch