i TÓM TẮT LUẬN VĂN Kết cấu luận văn bao gồm chương: Chương “Phần mở đầu”, tác giả đề cập tới tính cấp thiết đề tài; mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu mà luận văn hướng tới trả lời Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin năm qua, dịch vụ thẻ- ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng cơng nghệ cao đã có nh ững bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng gia tăng lợi nhuận ngân hàng thương mại Các ngân hàng đã không ngừng đưa sản phẩm với nhiều tiện ích giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ kênh phân phối sản phẩm thị trường Giữa ngân hàng đã có canh tranh ngày mạnh mẽ để giữ vững chiếm lĩnh thị trường Đặc biệt từ gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, toán trực tuyến… đạt tăng trưởng cao ngày thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng liên tục đưa sản phẩm thẻ khách hàng nhân tố định tồn phát triển Ngân hàng hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cung cấp yếu tố định Nó ảnh hưởng đến trung thành khách hàng, khách hàng hài lòng có khả trở thành khách hàng trung thành, họ tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ giới thiệu cho người khác Sau thời gian phát hành thẻ TDQT Cremium JCB đến khách hàng, VietinBank đạt kết định Mức tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký đạt 150%, nhiên tỷ lệ người sử dụng có giao dịch lại khơng cao, tỷ lệ khách hàng có giao dịch năm 2011, 2012 đạt 15% số liệu tính đến tháng 06/2014 tỷ lệ giảm mạnh khoảng 9% Như vậy, nhiều khách hàng làm thẻ TDQT Cremium JCB không ngừng sử dụng dịch vụ Đây vấn đề đặt ra, ii ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân Bên cạnh đó, ngân hàng chưa có nghiên cứu có hệ thống thống kê đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Để thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải biết mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ cung cấp từ mà có biện pháp phát triển dịch vụ Đặc biệt, dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB ngân hàng quan tâm chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sư ̣ hài lòng của khách hàng đố i với dich ̣ vu ̣ thẻ tín du ̣ng quố c tế Cremium JCB VietinBank ta ̣i Hà nô ̣i ” làm đề tài nghiên cứu luận văn Qua trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy, có số cơng trình nghiên cứu khoa học ngồi nước hài lòng KH Cụ thể: Oliver (1980): Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận bao gồm hai q trình có tác động độc lập đến hài lòng KH; Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, tạp chí Khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng; An Thị Thùy Linh, Đại học Kinh tế quốc dân năm 2011, đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Bắc Hà Nội”; Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao mức độ hài lòng KH Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, ĐH kinh tế TP HCM … Chương “Cơ sở lý thuyết thẻ tín dụng, hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu đề tài” Tác giả đưa lý luận hài lòng KH Trước hết vấn đề chung thẻ tín dụng hài lịng KH Tiếp theo luận văn đưa số mơ hình nghiên cứu hài lịng KH như: Mơ hình nghiên cứu Parasuraman (1988) mơ hình số hài lịng Căn vào mục tiêu nghiên cứu đề tài, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu luận văn mơ hình nghiên cứu hài lịng Parasuraman (1988) iii Tiêu chí để đo lường hài lịng KH dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định nhân tố ảnh hưởng đến mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng “lượng hóa” ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng KH Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thơng, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Giá dịch vụ Phần cuối tác giả đưa mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng KH Theo hài lịng KH xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng có tính dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chân lý tưởng Hài lòng KH thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến Chương “Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank Hà nội”, tác giả giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Cơng thương, thơng tin: Sự hình thành phát triển VietinBank; Thực trạng hoạt động kinh doanh VietinBank Giới thiệu thực trạng thẻ TDQT Cremium JCB Phẩn chương “Khảo sát hài lòng KH dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank” Thứ quy trình nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu, phần tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu Parasuraman (1988) Thứ nghiên cứu định tính, phần đề xuất 31 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH, gồm: tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; cảm thông; phương tiện hữu hình giá dịch vụ Thứ nghiên cứu định lượng, nội dung quan trọng “Khảo sát hài lòng KH dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank” Trong phần nội dung này, tác giả xây dựng bảng hỏi, xác định mẫu cần thiết cho nghiên cứu, gửi phiếu điều tra cho KH, thu nhận phản hồi KH xử lý liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0 theo tiêu chí: Thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, xây dựng mơ hình nghiên cứu, phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích nhân tố Anova iv Phần chương “kết nghiên cứu đánh giá hài lòng KH chất lượng dịch vụ thẻ TDQT JCB VietinBank” Kết thống kê mô tả cho thấy đa số KH sử dịch vụ thẻ TDQT JCB nam giới, chủ yếu nằm độ tuổi 26-35 tuổi sống khu vực nội thành Hà nội Thu nhập khoảng 10 – 20 triệu, thời gian sử dụng thẻ năm làm lĩnh vực tài ngân hàng quan hành nghiệp Kết phân tích hệ số tin cậy cho thấy thang đo hài lòng khách hàng có Cronbach Alpha tương đối cao (0.85), biến quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng lớn (0.73) Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Về kiểm định KMO Barlett's phân tích factor cho thấy sig = 000 hệ số KMO cao (0.906 > 0.5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng nghiên cứu Kết phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích nhân tố phương sai trích 62,271% (Phụ lục 4.1) Trong phân tích có quan sát bị loại có hệ số loading nhỏ 0.5 là: (1) SDU2: Thời gian thực giao dịch ngắn, thuận tiện; (2) SDU6: Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp; (3) SDB1: Khách hàng thấy an toàn sử dụng thẻ; (4) PTHH3: Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự; (5) GCDV4: Ngân hàng có sách phù hợp cho đối tượng khách hàng Từ kết phân tích EFA có thành phần trích lập: (1) Kỹ nhân viên gồm 10 quan sát; (2) Phương tiện hữu hình phí dịch vụ gồm quan sát; (3) Sự tin cậy gồm quan sát; (4) Sự đảm bảo gồm quan sát Thang đo hài lòng KH, phương sai trích 77,9% (Phụ lục 4.2); sig 000 KMO 0.736 nên đạt yêu cầu Từ phân tích tác giả đưa mơ hình nghiên cứu KH là: 𝑆𝐻𝐿 = 0,473𝐾𝑁𝑁𝑉 + 0,509𝑃𝑇𝐻𝐻&𝐺𝐶𝐷𝑉 + 0,287𝑆𝐷𝐵 + 0,310𝑆𝑇𝐶 + € Kết kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig lớn 0.05 nên giả thuyết H0 chấp nhận có nghĩa khơng có khác biệt hài v lịng nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, thu nhập thời gian sử dụng thẻ khác Kết nghiên cứu định lượng cho thấy dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank yếu tố phí sử dụng thẻ, giấc hoạt động, số điểm chấp nhận thẻ quan trọng đến hài lòng khách hàng Trong phần đánh giá khách hàng yếu tố lại có giá trị thấp so với yếu tố có ảnh hưởng, có mean = 3.547 Yếu tố nhân viên tác động mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ, theo phần đánh giá KH yếu tố lại có giá trị thấp yếu tố phương tiện hữu hình giá dịch vụ mean = 3.560 Tiếp đến hai yếu tố tin cậy đảm bảo tác động đến hài lòng khách hàng, giá trị mean 3.78 3.59 Mức đánh giá thấp chứng tỏ khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank chưa hài lòng dịch vụ thẻ Chương “Giải pháp kiến nghị với ngân hàng TMCP Công thương VN dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB”, tác giả nêu định hướng phát triển ngân hàng dịch vụ thẻ Trên sở thực trạng hoạt động kinh doanh chung ngân hàng khảo sát hài lòng KH dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng Cụ thể là: Giải pháp liên quan đến sách phí dịch vụ; Đào tạo phát triển nguồn nhân lực; Giải thắc mắc, khiếu nại KH; Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp; Tạo cảm giác an toàn cho KH 6 ... khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải biết mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ cung cấp từ mà có biện pháp phát triển dịch vụ Đặc biệt, dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB ngân hàng quan... ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân Bên cạnh đó, ngân hàng chưa có nghiên cứu có hệ thống thống kê đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Để thu hút, gia tăng khách hàng. .. thấy dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank yếu tố phí sử dụng thẻ, giấc hoạt động, số điểm chấp nhận thẻ quan trọng đến hài lòng khách hàng Trong phần đánh giá khách hàng yếu tố lại có giá