i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED SCORECARD Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan mơ hình thẻ điểm cân .Error! Bookmark not defined a thẻ điểm cân bằngError! Bookmark not defined 1.1.2 Khái niệ ằng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Cấu trúc BSC Error! Bookmark not defined 1.1.4 Vai trị mơ hình BSC Error! Bookmark not defined 1.2 Ứng dụng BSC NHTM Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái quát quản trị chiến lược NHTMError! Bookmark not defined 1.2.2 Sự cần thiết phải ứng dụng BSC NHTMError! Bookmark not defined 1.2.3 Điều kiện triển khai ứng dụng BSC NHTMError! Bookmark not defined 1.2.4 Các bước triển khai ứng dụng BSC NHTMError! Bookmark not defined 1.3 Kinh nghiệm triển khai ứng dụng BSC số NHTMError! Bookmark not defined 1.3.1 Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – VietinBank Error! Bookmark not defined ii 1.3.2 Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – BIDV Error! Bookmark not defined 1.3.3 Tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Error! Bookmark not defined 1.3.4 Bài học kinh nghiệm Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẠ LONG Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát Vietcombank Chi nhánh Hạ LongError! Bookmark not defined 2.1.1 Sơ lược trình phát triển .Error! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phòngError! Bookmark not defined 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh qua nămError! Bookmark not defined 2.2 Quá trình triển khai BSC Vietcombank Chi nhánh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.1 Xác định mục tiêu chiến lược Error! Bookmark not defined 2.2.2 Xây dựng đồ chiến lược .Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phát triển tiêu đo lường cốt lõi (KPI)Error! Bookmark not defined 2.3 Quá trình triển khai BSC Vietcombank Chi nhánh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.3.1 Các bước thực hàng năm Chi nhánhError! Bookmark not defined 2.3.2 BSC áp dụng Vietcombank Chi nhánh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá triển khai ứng dụng BSC Vietcombank chi nhánh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.4.1 BSC kết nối chiến lược kinh doanh với phân bổ nguồn lực Error! Bookmark not defined iii 2.4.2 Kết hoạt động kinh doanh sau triển khai ứng dụng BSC Error! Bookmark not defined 2.4.3 Khảo sát ý kiến đánh giá CBNV ứng dụng BSC Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẠ LONGError! Bookmark not defined 3.1 Quan điểm, định hƣớng chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) áp dụng BSC Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng BSC Vietcombank chi nhánh Hạ Long Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nhóm giải pháp điều kiện triển khai BSCError! Bookmark not Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm giải pháp quy trình triển khai BSCError! defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG – BALANCE SCORECARD Thẻ điểm cân – Balanced Scorecard (BSC) phát triển bở đưa phư 1992 – 1995, ộ Ngày nay, mơ hình thẻ điểm cân nửa số doanh nghiệp danh sách Fortune 1000 ứng dụng thành công kể từ năm 1996 tạp chí Harvard Business Review đánh giá 75 ý tưởng có sức ảnh hưởng kỷ XX Thẻ điểm cân tập hợp hoàn chỉnh thước đo hiệu suất tài phi tài theo q trình xun suốt từ sứ mệnh, giá trị, tầm iv nhìn chiến lược tổ chức Sự cân bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội đào tạo – phát triển thể thông qua đồ chiến lược, tương ứng khía cạnh có mục tiêu, thước đo, tiêu cho thước đo, chương trình hành động cho mục tiêu cụ thể ngân sách thực chương trình hành động Như vậy, thẻ điểm cân với vai trị mơ hình quản trị chiến lược hiệu quả, ứng dụng vào NHTM giúp đạt mục tiêu sau: Đánh giá hiệu hoạt động cách toàn diện Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng, cổ động CBNV Quản lý hiệu chi phí hoạt động Kết nối chiến lược NHTM với hoạt động hàng ngày đội ngũ hàng chục ngàn CBNV với mạng lưới chi nhánh trải khắp nước Kết hợp chặt chẽ mục tiêu chiến lược với việc phân bố nguồn lực Tạo lợi cạnh tranh cho NHTM Hiện nay, Việt Nam có số NHTM chủ động triển khai ứng dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lược Nghiên cứu kinh nghiệm triển khai số NHTM cho thấy: Một là, việc ứng dụng Thẻ điểm cân NHTM Việt Nam khiêm tốn chủ yếu tập trung vào phát triển nguồn nhân lực; Hai là, việc ứng dụng thẻ điểm cân ngân hàng có khác biệt, phụ thuộc vào khả thu thập liệu hỗ trợ hệ thống công nghệ riêng ngân hàng Ba là, ứng dụng thẻ điểm cân hầu hết ngân hàng triển khai gồm khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội đào tạo – phát triển, chưa thể khác biệt NHTM so với doanh nghiệp thông thường Bởi Ngân hàng ngành nghề hoạt động có điều kiện, chịu quản lý chặt chẽ Ngân hàng nhà nước tính tuân thủ quy định nhằm hạn chế rủi ro Xuất phát từ nhận định trên, việc phân tích thực trạng triển khai Thẻ điểm cân (BSC) Vietcombank Chi nhánh Hạ Long để từ đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng BSC Vietcombank Chi nhánh Hạ Long cần thiết, giúp Chi nhánh bám sát chiến lược chung Vietcombank Ban v Giám đốc, phịng Chi nhánh có mơ hình quản lý kiểm sốt hoạt động kinh doanh số tăng trưởng quản trị rủi ro CHƢƠNG THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẠ LONG Vietcombank Chi nhánh Hạ Long ba Chi nhánh Vietcombank hoạt động địa bàn tỉnh Quảng Ninh Trong thời gian qua, quy mơ huy động vốn, tín dụng lợi nhuận kinh doanh qua năm Chi nhánh thấp thấp Chi nhánh Vietcombank khác địa bàn Tốc độ tăng trưởng ngồn vốn huy động tín dụng Chi nhánh thấp thấp mức tăng trưởng chung hệ thống Vietcombank, hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, chi phí trích lập dự phịng rủi ro cao Phân tích số hoạt động kinh doanh qua năm cho thấy, thẻ điểm cân ứng dụng Chi nhánh kết nối chiến lược kinh doanh với phân bổ nguồn lực, mặt hoạt động Chi nhánh có chuyển dịch phù hợp với chiến lược chung đến năm 2020 hệ thống Vietcombank Mặc dù qui mơ huy động tín dụng Chi nhánh cịn thấp so với tổ chức tín dụng khác địa bàn (chiến lược chiếm 3% địa bàn tỉnh Quảng Ninh), việc thực đồ chiến lược triển khai BSC giúp nâng tỷ trọng thu nhập ngồi lãi (thu phí dịch vụ) lên mức ~ 30% tổng thu nhập Chi nhánh Thông qua khảo sát ý kiến đánh giá CBNV ứng dụng BSC cho thấy hầu hết CBNV Chi nhánh biết chiến lược phát triển đến năm 2020 Vietcombank có phản ứng tích cực triển khai ứng dụng BSC Tuy nhiên, có ý kiến cho phương pháp đánh giá KPI khía cạnh khách hàng người BSC chưa phù hợp, cần phải điều chỉnh CHƢƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẠ LONG vi Thứ nhất, cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý cấp trung Thông qua việc tổ chức lớp đào tạo kỹ quản lý cho nhóm cán Thứ hai, cần đẩy mạnh công tác truyền thông nội để CBNV nắm rõ chiến lược đến năm 2020 Chi nhánh vai trị mục đích ứng dụng BSC Từ đó, CBNV có thái độ tích cực tham gia xây dựng BSC cấp cá nhân có ý kiến phản hồi kịp thời đến cấp lãnh đạo trực tiếp Thứ ba, giải pháp đánh giá nhóm tiêu KPI thuộc khía cạnh khách hàng phòng thuộc khối bán hàng trực tiếp như: thống kê ý kiến đánh giá khách hàng giao dịch quầy, khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Thứ tư, giải pháp đánh giá nhóm tiêu KPI thuộc khía cạnh khách hàng phịng thuộc khối hỗ trợ: khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng nội chất lượng dịch vụ phòng khối hỗ trợ Thứ năm, giải pháp đánh giá nhóm KPI thuộc khía cạnh Quy trình: đưa mơ hình đánh giá chất lượng cơng việc thơng qua phần mềm riêng biệt bước lãnh đạo phịng giao việc theo mơ hình STARS kết thúc nhân viên nhập kết hoàn thành cơng việc chương trình 7 ... tăng trưởng quản trị rủi ro CHƢƠNG THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẠ LONG Vietcombank Chi nhánh Hạ Long ba Chi nhánh Vietcombank hoạt động địa bàn tỉnh Quảng Ninh... not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẠ LONG Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát Vietcombank Chi nhánh Hạ LongError! Bookmark not defined... nhằm hạn chế rủi ro Xuất phát từ nhận định trên, việc phân tích thực trạng triển khai Thẻ điểm cân (BSC) Vietcombank Chi nhánh Hạ Long để từ đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng BSC Vietcombank