TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Ngày sản phẩm muốn có chỗ đứng thị trường ngồi chất lượng sản phẩm, hợp lý giá cả, phương thức giao hàng DVSBH yếu tố định thành công doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng trở thành thị trường hấp dẫn Đơng Nam Á thiết bị, máy móc xây dựng Vì thị trường tốt nên có nhiều đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường làm tính cạnh tranh lĩnh vực máy xây dựng ngày liệt Công ty cổ phần B ắc Sơn máy cơng trình thành lập năm 2005, chủ yếu hoạt động lĩnh vực kinh doanh nhập máy xây dựng nắm tâm lý khách hàng chủ động cung cấp DVSBH để mang lại niềm tin cho khách hàng Tuy DVSBH Công ty khuyết điểm xét lâu dài ảnh hưởng không tốt đến kết hoạt động kinh doanh Công ty Xuất phát từ thực tế tác giả lựa chọn nghiên cứu vấn đề: “Chất lượng dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm xúc lật Công ty cổ phần Bắc Sơn máy cơng trình” để làm đề tài luận văn Tác giả đưa mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu CLDVSBH Tác giả sử dụng mơ hình SPSS 16 để đánh giá CLDVSBH cho sản phẩm xúc lật cơng ty cổ phần Bắc Sơn máy cơng trình Và sử dụng phương pháp đánh giá CLDVSBH từ phía khách hàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Trong chương tác giả giới thiệu cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài bao gồm các: luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ viết CLDV, CLDVSBH số nghiên cứu khác có liên quan đến việc sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá CLDV Các đề tài sử dụng phương pháp đánh giá CLDV khác có đề tài sử dụng phương pháp đánh giá CLDVSBH từ phía doanh nghiệp, có đề tài sử dụng phương pháp đánh giá từ phía khách hàng Tuy nhiên đề tài nghiên cứu trước thực số lĩnh vực ngân hàng, hàng không, vận tải hành khách tơ, xe máy…Chưa có đề tài nghiên cứu đề cập đến DVSBH cho máy móc xây dựng nói chung cho máy xúc lật nói riêng, sở nghiên cứu phân tích CLDVSBH từ phía khách hàng cách sử dụng mơ hình SERVQUAL tác giả xây dựng bảng hỏi điều tra nhằm đánh giá CLDVSBH cho sản phẩm xúc lật Vì đề tài: “Chất lượng dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm xúc lật Công ty CP Bắc Sơn máy cơng trình” mở nhiều nét đặc thù việc nghiên cứu CLDVSBH qua q trình tìm hiểu nguồn thơng tin tài liệu CLDVSBH cho sản phẩm máy xúc lật đến thời điểm tại, tác giả cam kết đề tài không bị trùng lập với đề tài khác chưa có đề tài nghiên cứu biện pháp nâng cao CLDVSBH cho sản phẩm xúc lật Công ty cổ phần Bắc Sơn CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Trong chương trước tiên tác giả tập trung nêu khái niệm dịch vụ DVSBH tất giúp đỡ thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng sau họ mua sản phẩm cụ thể công ty DVSBH thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm phục vụ miễn phí khác Sau tác giả nêu cách phân loại DVSBH, đặc điểm vai trò DVSBH Tác giả nêu khái niệm khác DVSBH đưa khái niệm theo quan điểm hướng khách hàng: CLDVSBH đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay CLDVSBH khoảng cách mong đợi DVSBH khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Sau tác giả nêu nhân tố ảnh hưởng đến CLDVSBH như: nhân tố bên (thị trường; đối thủ cạnh tranh; khách hàng), nhân tố bên (trình độ máy móc, thiết bị mà doanh nghiệp sử dụng DVSBH; trình độ lao động doanh nghiệp; chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp; quy định sách DVSBH; quan điểm nhà lãnh đạo lực tổ chức quản lý DVSBH) Tiếp theo tác giả nêu khái quát hai phương pháp đánh giá CLDVSBH: đánh giá từ phía doanh nghiệp đánh giá từ phía khách hàng Và tác giả trình bày bước để đánh giá CLDVSBH mơ hình SERVQUAL cách sử dụng chương trình phần mềm SPSS để xác định nhân tố ảnh hưởng đến CLDVSBH thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số tương quan Pearson, hồi qui tuyến tính đa biến để kiểm định mơ hình lý thuyết SERVQUAL Cuối tác giả nêu số kinh nghiệm nâng cao CLDVSBH doanh nghiệp cung cấp máy xây dựng lớn có uy tín giới như: KOMATSU, HITACHI, LIUGONG doanh nghiệp tập trung vào giải pháp quan tâm đến việc hướng dẫn vận hành, bảo dưỡng máy móc trước giao hàng; quan tâm đến đào tạo đội ngũ nhân viên thực DVSBH; giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, chuẩn xác; xây dựng hệ thống chi nhánh đại lý để cung cấp DVSBH nhanh chóng, kịp thời; áp dụng máy móc, thiết bị, cơng nghệ đại vào trình thực DVSBH… CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM XÚC LẬT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẮC SƠN MÁY CƠNG TRÌNH Trong chương tác giả giới thiệu chung Công ty CP Bắc Sơn máy cơng trình kết kinh doanh Cơng ty giai đoạn 2008-2012 Sau tác giả giới thiệu sản phẩm xúc lật đặc tính cấu tạo máy, cách phân loại máy giới thiệu xúc lật mà Công ty cung cấp thị trường Sau đó, tác giả nêu DVSBH mà cơng ty Cổ phần Bắc Sơn máy cơng trình cung cấp như: kiểm tra bảo dưỡng máy trước giao hàng; giao hàng lắp đặt; bảo hành; bảo dưỡng; phụ tùng thay hãng; dịch vụ đào tạo hướng dẫn kỹ thuật, thực trạng dịch vụ Và nêu nhân tố ảnh hưởng đến CLDVSBH cho sản phẩm xúc lật Cơng ty Tiếp đó, tác giả nêu bước để xây dựng bảng câu hỏi đánh giá CLDVSBH: thiết kế sơ bảng hỏi sau chọn đối tượng để thảo luận đưa bảng câu hỏi cụ thể thiết kế thang đo hài lòng khách hàng CLDVSBH Sau tác giả đánh giá CLDVSBH qua bước sau: - Bước 1: Tiến hành thu thập ý kiến đánh giá khách hàng, tác giả xác định cấu khách hàng hỏi theo năm cách phân phối bảng hỏi - Bước 2: Mã hóa biến quan sát biến thống kê đo lường thỏa mãn khách hàng CLDVSBH - Bước 3: Sử dụng phần mềm SPSS đánh giá thỏa mãn khách hàng Thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo CLDVSBH đạt tiêu chuẩn (>0,60), đồng thời tương quan biến tổng biến đạt yêu cầu độ tin cậy (>0,30) Cho nên biến đo lường thành phần đảm bảo tin cậy - Bước 4: Kiểm định mơ hình SERVQUAL cơng cụ SPSS: (1) Hệ Số tương quan Pearson, (2) Hồi qui tuyến tính đa biến Tác giả đặt H1, H2, H3, H4 giả thuyết: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, khả phục vụ, đồng cảm tỷ lệ thuận với thỏa mãn khách hàng Kết công cụ là: + Về hệ số tương quan Pearson: theo ma trận tương quan biến có tương quan r > có Sig nhỏ (0.000) chúng có ý nghĩa mặt thống kê Đồng thời mối quan hệ chiều có tương quan thành phần CLDVSBH Như biến đưa vào mơ hình để giải thích cho biến thỏa mãn khách hàng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến + Về hồi quy tuyến tính đa biến sau tác giả kiểm định phù hợp mơ hình thơng qua hệ số xác định cho thấy mức ý nghĩa nhỏ 0.00 hệ số xác định R2 điều chỉnh = 0,926 nói lên độ thích hợp mơ hình 92,6% Và thông qua kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai phép kiểm định giải thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Trong bảng phân tích ANOVA, ta thấy giá trị sig nhỏ (sig = 0.00), nên mô hình hồi qui phù hợp với tập hợp liệu sử dụng Kết phân tích hồi qui cho ta kết quả: H1, H3, H4, H5 chấp nhận có mức ý nghĩa nhỏ 0,05, cịn H2 bị loại mức ý nghĩa lớn 0,05 Và tác giả đưa phương trình hồi quy tuyến tính đa biến thỏa mãn khách hàng sau: Sự thỏa mãn= -0,134 + 0,165*Phương tiện hữu hình + 0,345*Sự đáp ứng + 0,350*Năng lực phục vụ + 0,172*Sự đồng cảm Sau cùng, tác giả đưa số giải pháp mà Công ty áp dụng để nâng cao chất lượng DVSBH như: - Phát triển phương tiện hữu hình cách năm 2011 mua thêm ô tô phục vụ cho đưa đón nhân viên bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa; trang bị máy ảnh; năm 2012 mua máy phay, máy tiện, máy bào, máy cắt; mở rộng hệ thống kho bãi, nhà xưởng lên 1000m2; trang bị đồng phục cho nhân viên - Nâng cao mức độ đáp ứng Công ty liên hệ trước với khách hàng thời gian bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa; thiết lập đường dây nóng giải đáp thắc mắc 24/24 - Nâng cao khả phục vụ Công ty đào tạo nâng cao kiến thức Tổ chức tổng kết đánh giá trình bảo dưỡng, bảo hành để đúc rút kinh nghiệm; đưa quy định cho nhân viên thực DVSBH để nâng cao tinh thần phục vụ - Nâng cao đồng cảm Công ty liên lạc với khách hàng để khách hàng xếp thời gian thuận lợi thông báo lại cho Công ty để lên kế hoạch; phân công trách nhiệm cụ thể cho nhân viên kinh doanh với đội ngũ kỹ thuật chăm sóc quản lý số khách hàng định; thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng Và qua kết bảng điều tra khách hàng tác giả đưa đánh giá khách hàng CLDVSBH Công ty ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế DVSBH mà Công ty cung cấp CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM XÚC LẬT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẮC SƠN MÁY CƠNG TRÌNH Đầu tiên, tác giả đưa định hướng chung Công ty định hướng DVSBH Cơng ty đa dạng hóa hoạt động DVSBH; liên tục nâng cao CLDVSBH; DVSBH phải tổ chức thường xuyên, liên tục; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tham gia vào DVSBH Sau đó, Tác giả đưa số giải pháp để nâng cao yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng như: - Giải pháp nâng cao lực phục vụ tác giả đưa giải pháp như: Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để hành vi, thái độ, kiến thức nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn; hạn chế đào tạo nhân viên công việc phải đào tạo lý thuyết qua mơ hình thật kỹ; đào tạo kỹ mềm: kỹ giao tiếp, kỹ trả lời điện thoại, tư vấn… - Giải pháp nâng cao khả đáp ứng tác giả đưa giải pháp như: Mở rộng hệ thống phân phối cung cấp phụ tùng để phục vụ nhanh chóng hạn yêu cầu khách hàng; xếp bố trí người hợp lý để khơng bị chồng chéo Có thể phân làm đội: đội bảo dưỡng, đội bảo hành, sửa chữa Có thể luân chuyển để hỗ trợ nhau; tuyển dụng người, việc - Giải pháp nâng cao đồng cảm tác giả đưa giải pháp : Đẩy mạnh nghiên cứu đáp ứng nhu cầu đặc biệt mong muốn khách hàng; thường xuyên nhắc nhở nhân viên cẩn trọng thực DVSBH, phân cơng cơng việc trách nhiệm rõ ràng, có tiêu chí đánh giá cụ thể Có quy định thưởng phạt; cung cấp thêm số dịch vụ sau bán hàng như: mua bán, trao đổi sản phẩm cũ khách hàng khấu hao hết có nhu cầu đổi sản phẩm lấy sản phẩm khác có công suất hoạt động phù hợp với công việc khách hàng - Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình tác giả đưa giải pháp như: đầu tư nâng cấp chất lượng máy móc, thiết bị phương tiện phục vụ cho DVSBH; mua thêm ô tơ, súng vặn ốc, máy phân tích dầu bơi trơn; đầu tư trang phục cho nhân viên không đẹp mắt mà cịn tính đến khả tiện lợi bỏ dụng cụ sửa chữa; đầu tư máy tính, thiết bị kết nối 3G… KẾT LUẬN Luận văn đạt kết như: hệ thống hóa lý luận DVSBH, tiêu chí để đánh giá CLDVSBH, nhân tố ảnh hưởng đến CLDVSBH nêu lên số kinh nghiệm doanh nghiệp lớn lĩnh vực máy móc Thơng qua điều tra khảo sát thực tế CLDVSBH tác giả phân tích mặt tích cực hạn chế nguyên nhân hạn chế CLDVSBH từ tác giả đưa giải pháp để nâng cao CLDVSBH thông qua việc nâng cao yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM XÚC LẬT CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BẮC SƠN MÁY CƠNG TRÌNH Trong chương tác giả giới thiệu chung Cơng ty CP Bắc Sơn máy cơng trình kết kinh doanh Công ty. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM XÚC LẬT CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BẮC SƠN MÁY CƠNG TRÌNH Đầu tiên, tác giả đưa định hướng chung Công ty định hướng DVSBH Cơng ty đa dạng hóa... ? ?Chất lượng dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm xúc lật Công ty CP Bắc Sơn máy cơng trình? ?? mở nhiều nét đặc thù việc nghiên cứu CLDVSBH qua trình tìm hiểu nguồn thơng tin tài liệu CLDVSBH cho sản