Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel Chi nhánh Hà Nội

Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel Chi nhánh Hà Nội Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel Chi nhánh Hà Nội luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - KIỀU THU THUỶ HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - KIỀU THU THUỶ HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ NHUẬN Hà Nội – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Kiều Thu Thủy i LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Phạm Thị Nhuận Trong thời gian qua, Ts dành nhiều thời gian công sức, với nhiệt huyết, lịng trách nhiệm để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô giảng dạy Viện Đào tạo Sau Đại học với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Và xin cảm ơn tới toàn thể đội ngũ cán chuyên viên khoa tham gia vào công tác đào tạo, góp phần tạo điều kiện cho chúng tơi hồn thành khóa học với chất luợng tốt Để thực luận văn, xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty Viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội cung cấp cho tư liệu thực Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân thiết ủng hộ tơi q trình hồn thiện luận văn Do kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô bạn để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày 16 tháng 10 năm 2015 Học viên Kiều Thu Thủy ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU viii Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận công tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng doanh nghiệp 1.1 Khái niệm đào tạo phát triển kỹ bán hàng doanh nghiệp4 1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng 1.1.2 Khái niệm đào tạo phát triển 1.1.3 Khái niệm kỹ bán hàng 1.2 Những công việc tiêu biểu người bán hàng 1.2.1 Chào hàng 1.2.2 Thực theo dõi dịch vụ sau bán hàng 11 1.2.3 Tham gia hoạt động nội bộ, tổ chức 11 1.2.4 Thông tin liên lạc với công ty 11 1.3 Các tiêu chuẩn đức tính cần có người bán hàng 12 1.4 Đo lường tiêu chí kỹ bán hàng 13 1.5 Nội dung công tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho người lao động doanh nghiệp 13 1.5.1 Phương pháp đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho người lao động doanh nghiệp 14 1.5.2 Trình tự xây dựng chương trình đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho người lao động doanh nghiệp 15 iii 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho người lao động doanh nghiệp 19 1.6.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 19 1.6.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp 22 1.6.3 Các nhân tố thuộc người 23 Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội 26 2.1 Giới thiệu Công ty viễn thông Viettel - Chi nhánh Hà Nội 26 2.1.1 Giới thiệu công ty 26 2.1.2 Các dịch vụ cung cấp Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội27 2.2 Đặc điểm trình kinh doanh 31 2.3 Đối tượng khách hàng Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội 32 2.4 Đặc điểm nhân Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội 33 2.5 Phương châm hành động Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội liên quan đến bán hàng .34 2.6 Kết kinh doanh Công ty Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội 37 2.7 Phân tích thực trạng cơng tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội 38 2.7.1 Phân tích thực trạng xác định nhu cầu đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng 38 2.7.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo kỹ bán hàng 43 2.7.3 Xây dựng chương trình, sách đào tạo 46 2.7.4 Ngân sách đào tạo 48 2.7.5 Thực công tác đào tạo 49 2.7.6 Phương pháp đánh giá kết đào tạo 57 2.8 Đánh giá công tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel Chi nhánh Hà Nội 59 2.8.1 Ưu điểm 59 2.8.2 Những tồn công tác đào tạo phát triển đội ngũ bán hàng 59 iv 2.8.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo phát triển kỹ nang bán hàng cho nhân viên bán hàng công ty Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội 60 Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội 63 3.1 Xu hướng phát triển Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội 63 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty Viettel Telecom 66 3.2.1 Giải pháp đề xuất xác định đối tượng đào tạo phát triển kỹ bán hàng 66 3.2.2 Xác định nhu cầu đào tạo dựa phương pháp khung lực 66 3.2.3 Xây dựng chương trình đào tạo 70 3.2.4 Đề xuất bổ sung thêm phương pháp đào tạo 71 3.2.5 Đề xuất tiêu chí so sánh để lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ đào tạo 72 3.2.6 Đề xuất đổi đánh giá sau đào tạo 75 3.2.7 Đề xuất sách khuyến khích người học 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp CP Cổ phần DV Dịch vụ NS Nhân CBCNV Cán cơng nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở liệu CNTT Công nghệ thông tin CNHN Chi nhánh Hà Nội SXKD Sản xuất kinh doanh TCT Tổng công ty vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nhân phòng ban Chi nhánh 33 Bảng 2.2 Kết kinh doanh công ty Viettel Telecom Chi nhánh Hà Nội .38 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân kinh doanh/bán hàng 40 Bảng 2.4 Nội dung kế hoạch đào tạo .47 Bảng 2.5 Nội dung kế hoạch đào tạo .47 Bảng 2.6 Nội dung kế hoạch đào tạo .48 Bảng 2.7 Chi phí đào tạo .49 Bảng 2.8 Kết điều tra đánh giá nội dung đào tạo kỹ bán hàng 51 Bảng 2.9 Thống kê phương pháp đào tạo (các tỷ lệ %) 53 Bảng 3.1 Mẫu đánh giá lực dựa khung lực 69 Bảng 3.2 Năng lực cho vị trí kinhdoanh 70 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Tiến trình chào hàng lực lượng bán hàng .8 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Viettel Chi nhánh Hà Nội 27 Hình 2.2 Quy trình kết cấu sản xuất dịch vụ 29 Hình 2.3 Quá trình kinh doanh công ty Viettel Telecom Chi nhánh Hà Nội 31 Hình 2.4 Thị phần hãng viễn thơng thị trường Việt Nam 32 Hình 2.5 Kênh phân phối Viettel 39 Hình 2.6 Điều tra sở xác định nhu cầu đào tạo 43 Hình 2.7 Đối tượng đào tạo 45 Hình 2.8 Đánh giá nội dung đào tạo 52 Hình 2.9 Tỷ lệ đào tạo th ngồi/In - house 55 Hình 2.10: Chất lượng tổ chức đào tạo phát triển kỹ bán hàng 57 Bảng 2.10 Mẫu đánh giá cuối khóa học .57 Hình 2.11 Đánh giá yếu tố rào cản ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo phát triển kỹ bán hàng 62 viii - Mỗi chương trình đào tạo xây dựng test để kiểm tra tiếp thu kiến thức học viên Các bước thực đánh giá nhu cầu đào tạo dựa khung lực: Bước 1: Làm rõ mong đợi doanh nghiệp chương trình đào tạo Bước 2: Tìm hiểu đối tượng học viên: lực (kiến thức, kỹ thái độ) tại, sở thích phong cách học Bước 3: Xác định “lỗ hổng” kiến thức kỹ học viên cần bổ sung để đáp ứng yêu cầu/mong đợi doanh nghiệp Bước 4: Nhận diện yếu tố “phi đào tạo” gây ảnh hưởng học viên áp dụng kiến thức kỹ đào tạo Bước 5: Lựa chọn phương thức đào tạo phù hợp với điều kiện doanh nghiệp, sở thích phong cách học học viên Các công cụ thu thập xử lý thơng tin đánh giá nhu cầu đào tạo: • Phỏng vấn cá nhân • Thảo luận nhóm mục tiêu • Quan sát • Nghiên cứu tài liệu • Bảng hỏi Để thực chương trình đánh giá nhu cầu đào tạo tốt hơn, nhà quản lý đào tạo, nhân nên tham gia khóa đào tạo tổ chức có uy tín phương pháp đánh giá nhu cầu đào tạo đánh giá kết sau đào tạo Bảng 3.1 ví dụ công cụ thực phương pháp đánh giá nhu cầu đào tạo dựa khung lực 68 Bảng 3.1 Mẫu đánh giá lực dựa khung lực Dành cho vị trí: Bán hàng/Quản lý bán hàng/Nhân viên kinh doanh Năng lực cốt lõi TT Năng lực lắng nghe Năng lực thuyết phục lực lực nhân Năng lực tìm hiểu sản phẩm Kỹ thuyết trình Năng lực tự tìm hiểu, tự học Đánh giá cá trường Năng lực đàm phán Điểm chuẩn Năng lực hiểu biết thị Cấu thành Năng lực phân tích thị trường Khả chịu áp lực doanh số 10 Năng lực máy tính 11 Năng lực ngoại ngữ 12 Cách thực đánh giá bảng này: Bước 1: cần xác định lực cần cho vị trí cơng việc (cột 1) Bước 2: Đưa định nghĩa cụ thể cho lực yêu cầu (cột 2) 69 Bước 3: Cho điểm chuẩn cho lực yêu cầu (cái người HR, quản lý cơng ty u cầu cho vị trí cơng việc), dụ: kỹ giải vấn đề => vị trí giám sát điểm chuẩn yêu cầu phải mức thang cao điểm; với người làm nhân viên giao dịch kỹ hạ xuống (cột 3) Bước 4: Đánh giá thực chất lực nhân viên (Cột 4) (do cán quản lý, quản lý trực tiếp đánh giá) Bước 5: So sánh yêu cầu công ty (cột 3) với thực chất nhân viên (cột 4) để từ rút nhân viên cần đẩy mạnh đào tạo lực Như cán quản lý đào tạo Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội tiếp tục sử dụng cơng cụ để tìm nhu cầu đào tạo sát thực có cách theo dõi kết đào tạo sát thực mà công ty mong muốn nâng cao kỹ bán hàng cho nhân viên 3.2.3 Xây dựng chương trình đào tạo Sau đánh giá lực trên, Bảng 3.2 ví dụ phát triển nội dung đào tạo dựa khung lực Bảng 3.2 Năng lực cho vị trí kinhdoanh (Nhân kinh doanh viên mới) Cấp độ đào tạo yêu cầu TT Năng lực cần thiết Cấp độ (cơ bản) Năng lực hiểu biết thị Cấp độ (Kỹ bán hàng chuyên nghiệp) x x trường Năng lực đàm phán x x Năng lực lắng nghe x x 70 Cấp độ (Nâng cao) Năng lực thuyết phục x x Năng lực tìm hiểu sản x x phẩm Kỹ thuyết trình x x Năng lực tự tìm hiểu, tự học x x Năng lực phân tích thị trường x Khả chịu áp lực doanh số x Cấp độ 1: Đào tạo gia nhập tổ chức kiến thức sản phẩm, kiến thức bán hàng Cấp độ 2: Các kỹ dành cho bán hàng chuyên nghiệp - Bán hàng chuyên nghiệp - Phân tích liệu - Kỹ đàm phán - … Cấp độ (Nâng cao) dành cho đối tượng quy hoạch đối tượng thực đào tạo lại nhiên viên bán hàng khác - Kỹ huấn luyện - Kỹ quản lý - Kỹ đàm phán - Dự báo thị trường 3.2.4 Đề xuất bổ sung thêm phương pháp đào tạo Công ty nên bổ sung thêm phương pháp đào tạo Coaching (Kèm cặp) đặc điểm tổng kết đây: Với lực lượng bán hàng động đa dạng, việc trì gắn kết nhân viên bán hàng với tổ chức thử thách Trong thực tế, nghiên cứu Krauthammer International 52% nhân viên bán hàng cho biết 71 họ khơng có đánh giá hiệu suất suốt tháng Nhà quản lý bán hàng hiệu học cách tạo gắn kết mức độ cao Một kỹ then chốt khả huấn luyện Nghiên cứu CSO Insights Aberdeen cho thấy nhà quản lý thực việc huấn luyện hiệu có hiệu suất bán hàng cao Nghiên cứu cho thấy, kỹ huấn luyện nhà quản lý tăng lên, hiệu suất nhân viên bán hàng họ tăng lên đến 43% Ngoài ra, phương pháp tự học nên trang bị cho nhân viên bán hàng để họ thường xuyên chủ động việc cập nhật kỹ năng, kiến thức lại giảm chi phí đào tạo cho doanh nghiệp 3.2.5 Đề xuất tiêu chí so sánh để lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ đào tạo Để có chương trình đào tạo phát triển đội ngũ, nhà cung cấp dịch vụ đào tạo đóng vai trò quan trọng Để chọn nhà cung cáp dịch vụ đào tạo hiệu quả, số gợi ý sau nên thực Tiêu chuẩn 1- Nội dung chương trình: Để đánh giá chương trình đào tạo, nội dung chương trình chiếm vai trị quan trọng việc đảm bảo chất lượng chương trình Có ba yếu tố quan trọng để bạn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo là: 72 Thời gian đào tạo: chương trình đào tạo có thời gian khối lượng nhiều chắn hiệu chất lượng cao chương trình có thời gian ngắn Ở bạn sử dụng tiêu chi phí / học để so sánh chương trình Một chương trình có giá cao tiêu chi phí /1 học tốt nhiều Ví dụ chương trình có giá 800 ngàn cho học (100 ngàn /1 học) chương trình triệu cho 12 học (80 ngàn /1 học) chương trình có hiệu nhiều so với chương trình Tuy nhiên khơng phải lúc chi phí đắt có chất lượng rẻ có chất lượng Vì có nhiều trung tâm đào tạo có phương pháp quản lý hiệu nên cắt giảm chi phí khơng phù hợp cung cấp cho học viên khóa học có chất lượng với chi phí phù hợp Bản kế hoạch đào tạo chi tiết: chương trình ngắn hạn thường có kế hoạch đào tạo chung chung khơng rõ trình tự hoạt động đào tạo giảng dạy, thảo luận nhóm, tập tình thời gian phân bổ cụ thể cho hoạt động Các chương trình chất lượng thường khơng dám công khai kế hoạch đào tạo họ lo ngại học viên có thêm cơng cụ để giám sát kiểm tra chất lượng thực Tỷ lệ phần trăm phương pháp đào tạo tích cực: thơng qua kế hoạch đào tạo chi tiết, học viên tính % phương pháp đào tạo tích cực (đào tạo thơng qua giảng giảng viên) nhằm đánh giá thật chương trình đào tạo có tốt hay khơng Một nội dung đào tạo tốt phải đảm bảo 30-40 % nội dung cho phương pháp đào tạo tích cực (thảo luận nhóm, mơ phỏng, quay video, điển cứu) Tiêu chuẩn - Giảng viên đào tạo: Giảng viên đào tạo người quan trọng để truyền tải kiến thức, kỹ thái độ tới học viên chương trình đào tạo ngắn hạn Các giảng viên đào tạo đánh giá thơng qua tiêu chí sau Kinh nghiệm làm việc giảng viên: Kinh nghiệm làm việc giảng viên đóng vai trị quan trọng lớp ngắn hạn cho người làm Thông 73 thường kinh nghiệm làm việc cần phải đạt năm với kỹ mềm quản lý thời gian, kỹ trình bày năm với lớp đào tạo kỹ quản lý Một người giảng viên lý tưởng phải có 10 năm kinh nghiệm làm việc Nền tảng đào tạo bản: Kiến thức tảng tri thức đóng vai trị quan trọng thứ hai chất lượng giảng viên Một người giảng viên lý tưởng việc cung cấp kinh nghiệm thực tiễn cho học viên khóa ngắn hạn cần phải cung cấp cho học viên tảng kiến thức hệ thống để người học viên có khả tự phát triển sau dựa kiến thức học Một người giảng viên lý tưởng phải tốt nghiệp MBA chương trình đào tạo tiếng ngồi nước Các chương trình đào tạo chất lượng thường khơng dám cơng khai trình độ cấp giảng viên, tên cụ thể chương trình MBA hay Tiến sỹ giảng viên tốt nghiệp chương trình MBA Tiến sỹ chương trình khơng đạt chất lượng, khơng kiểm định báo chí nêu thời gian gần Đào tạo nhiều mức độ: Một giảng viên dày dạn kinh nghiệm thường thể thông qua họ đào tạo nhiều chương trình cấp độ đại học, thạc sỹ , đào tạo cho doanh nghiệp, đào tạo cho nước Kinh nghiệm đào tạo giảng viên đánh giá qua hai tiêu chí phong phú mức độ thời gian thực đào tạo Tiêu chuẩn – Phương pháp đào tạo: Phương pháp đào tạo tiêu chuẩn cuối để bạn sử dụng để đánh giá chương trình đào tạo có tốt hay khơng Thơng thường chương trình đào tạo ngắn hạn tốt phải bao gồm đủ bốn năm phương pháp đào tạo tích cực sau: thảo luận nhóm, não cơng brain storming, thuyết trình nhóm, mơ cuối quay video để minh họa trực quan Bằng việc yêu cầu, xem xét so sánh tiêu chuẩn bạn chọn lựa cho trung tâm đào tạo chương trình ngắn hạn có chất lượng cao để đảm bảo tiền học phí bạn khoản đầu tư cho tương lai hiệu 74 3.2.6 Đề xuất đổi đánh giá sau đào tạo Đánh giá sau đào tạo nhân viên, kỹ bán hàng nên tập trung vào nội dung Các cấp độ đánh giá kết đào tạo: • Mức độ thỏa mãn học viên • Kiến thức kỹ tiếp thu • Những hành vi thay đổi sau đào tạo • Những tác động tích cực đào tạo kết công việc học viên kết sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Các công cụ đánh giá: • Đánh giá sau khóa học kết thúc: bảng hỏi, kiểm tra, tập, v.v… • Đánh giá thời gian sau khóa học: quan sát, vấn, nghiên cứu, v.v… 3.2.7 Đề xuất sách khuyến khích người học Với kỹ tin học ngoại ngữ, Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội khuyến khích họ tự học, cơng ty hỗ trợ kinh phí để họ tìm khóa đào tạo bên ngồi Cơng ty tổ chức thi tin học, ngoại ngữ có giải thưởng để động viên khuyến khích kèm với số quy định bắt buộc trình độ ngoại ngữ, tin học định Cùng với sách khuyến khích tự học, cơng ty nên có sách khuyến khích nhân viên công ty tự tham gia vào đào tạo lại cho tầng lớp nhân viên thơng qua sách thu nhập, lương bổng Việc giúp công ty giảm chi phí đào tạo lại có ví dụ sát với thực tế cơng ty Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội Công ty nên đưa tiêu chí tham gia đào tạo, kết đào tạo phần đánh giá kết công việc cuối năm 75 Kết luận chương Trong chương 3, từ việc nhận định xu hướng phát triển Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội, tác giả đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội Các giải pháp đưa nhằm xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để tăng doanh thu cho Công ty Để hồn thành luận văn khơng thể khơng kể đến hướng dẫn tận tình Ts Phạm Thị Nhuận Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới Ts Nhuận Ban giám đốc, anh chị phòng Nhân sự, phòng Bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội Tuy nhiên thời gian kiến thức có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô bạn 76 KẾT LUẬN Như biết, sức ép cạnh tranh thương trường gia tăng, ngày có nhiều cơng ty kinh doanh loại hình sản phẩm dịch vụ lĩnh vực Việc thị trường không mở rộng số lượng đối thủ cạnh tranh lúc đông thêm khiến công việc kinh doanh trở nên khó khăn hơn.Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số tăng lợi nhuận gần phụ thuộc hồn tồn vào tài trí lực tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên bán hàng Quả thật đội ngũ nhân viên bán hàng giữ vị trí quan trọng quy trình hoạt động kinh doanh Họ không người trưc tiếp làm doanh thu mà cịn mặt Cơng ty chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh Cơng ty tới khách hàng Chính việc đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng vô quan trọng cần thiết Trong luận văn này, nghiên cứu thực việc sau: - Hệ thống hóa tương đối đầy đủ sở lý thuyết đào tạo phát triển kỹ bán hàng, nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng - Đã kết đạt được, số hạn chế công tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội nguyên nhân - Đã xây dựng số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – chi nhánh Hà Nội Tuy nhiên, điều kiện thơng tin cịn hạn chế nên giải pháp thiếu chiều sâu, thiếu tính cụ thể Như vậy, luận văn có vận dụng lí luận khoa học hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội Tuy nhiên, giới hạn thời gian phạm vi 77 nghiên cứu, luận văn tránh khỏi thiếu sót nên tơi mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô, nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Quý Nhâm, Khung lực ứng dụng hoạt động Quản trị nhân sự, Trường ĐH Ngoại Thương Lê Thanh Hà, 2009, Giáo trình quản trị Nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Hữu Thân, 2006, Quản Trị Nhân Sự, Nhà Xuất Bản Thống Kê, 502 trang Trần Kim Dung, 2005, Quản Trị Nguồn Nhân Lực, Nhà Xuất Bản Thống Kê, 349 trang TS Nguyễn Danh Nguyên, Bài giảng quản trị nguồn nhân lực Cẩm nang kinh doanh Harvard (2006), “Tuyển dụng đãi ngộ người tài”, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Nghệ thuật giữ chân nhân viên giỏi – Retaining Top Employee – tác giả J.Leslie McKeown Đăng ký kinh doanh, quy định quy chế báo cáo tài chính, Báo cáo đào tạo năm 2013, 2014 Công ty viễn thong Viettel – Chi nhánh Hà Nội http://thegioiviettel.com/ 10 Đào tạo nhân viên bán hàng chun nghiệp - Vì lợi ích sống cịn Doanh nghiệp http://www.kynangbanhang.com.vn/2014/06/dao-tao-nhan-vien-banhang.html 11 Kỹ bán hàng trực tiếp: http://www.kynangbanhang.com.vn/2013/08/kynang-ban-hang-truc-tiep-hieu-qua.html 12 Vũ Tuấn Anh, Phát triển hệ thống đào tạo bền vững công ty: www.gotadi.com 13 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực quản trị nguồn nhân lực: http://voer.edu.vn/m/dao-tao-va-phat-trien-nguon-nhan-luc-trong-quan-tringuon-nhan-luc/f4ea636b 79 PHỤ LỤC I BẢNG HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ ĐÀO TẠO Công ty Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội (1) Theo Anh/Chị, sở để xác định nhu cầu đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng sử dụng gì? Vui lịng cho biết tỷ lệ áp dụng? Kế hoạch nhân Chiến lược kinh doanh Trình độ chun mơn cán bộ/nhân viên Mong muốn học viên Tiêu chuẩn thực công việc bán hàng (2) Theo Anh/Chị, đối tượng đào tạo kỹ bán hàng Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội gì? Vui lịng cho biết tỷ lệ? Nhân viên Nhân viên quy hoạch, thăng tiến Nhân viên chưa đạt tiêu chuẩn (3) Nội dung kế hoạch đào tạo cho đối tượng học viên? (4) Tỷ lệ khóa học th ngồi/tự đào tạo nội bộ? (5) Anh/Chị vui lòng đánh giá yếu tố rào cản ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo phát triển kỹ bán hàng (có thể chọn lựa chọn) Nhận thức nhân viên Trình độ nhân viên Thời gian đào tạo Kinh phí đào tạo Sự động nhân viên bán hàng Lãnh đạo cấp tạo điều kiện thời gian học cho nhân viên Trân trọng cám ơn Anh/Chị! 80 PHỤ LỤC II BẢNG HỎI ĐIỀU TRA DÀNH CHO NHÂN VIÊN/HỌC VIÊN (Đánh giá quản lý đào tạo kỹ bán hàng doanh nghiệp) Câu Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lịng với nội dung khóa học mà Anh/Chị tham dự 1: khơng hài lịng 5: hài lịng Kiến thức sản phẩm Viễn thơng Nghiệp vụ bán hàng Kỹ đàm phán Ngoại ngữ, tin học Kỹ chăm sóc khách hàng Kỹ lắng nghe khách hàng Kỹ làm việc nhóm Kỹ trả lời điện thoại Kỹ giải vấn đề định Kỹ thu thập phân tích số liệu Câu Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng phương pháp đào tạo áp dụng? (Vui lòng chọn 1) Kèm cặp Có Khơng Chưa áp dụng Chun đề ngắn hạn Có Khơng Chưa áp dụng Thảo luận chủ đề Có Khơng Chưa áp dụng Học qua mạng Có Khơng Chưa áp dụng Nghiên cứu tình Có Khơng Chưa áp dụng 81 Chia sẻ kinh nghiệm thực tế Có Khơng Chưa áp dụng Tự học Có Khơng Chưa áp dụng Đào tạo nội doanh nghiệp Có Khơng Chưa áp dụng Đào tạo tổ chức bên Có Khơng Chưa áp dụng Role – Playing Có Khơng Chưa áp dụng Câu Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng cách thức tổ chức đào tạo phát triển kỹ bán hàng 1: khơng đồng ý/khơng hài lịng 5: hồn tồn đồng ý/rất hài lòng Lựa chọn nhà cung cấp đào tạo tốt 5 học viên Quản lý khóa học chặt chẽ 5 Đánh giá sau khóa học để tìm hiểu hiệu đào tạo Nội dung giảng dạy sát thực với yêu cầu Đánh giá TNA sát với thiết kế nội dung khóa học -Trân trọng cám ơn Anh/Chị! 82 ... lý luận công tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội Chương... pháp hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội Chương 1: Cơ sở lý luận công tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng doanh... bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội? ?? 25 Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo phát triển kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội 2.1