MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Error! Bookmark not defined 1.1 Luận án tiến sỹ Error! Bookmark not defined 1.2 Luận văn thạc sỹ Error! Bookmark not defined 1.3 Các viết đăng tạp chí Error! Bookmark not defined 1.4 Những điểm hạn chế Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Error! Bookmark not defined 2.1 Ngân hàng thương mại hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 2.1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mạiError! Bookmark not Bookmark not defined 2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàngError! defined 2.2.1 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV CỦA AGRIBANK NAM ĐỊNH Error! Bookmark not defined 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Nam Định giai đoạn 2008 – 2012 Error! Bookmark not defined 3.1.1 Khái quát Agribank Nam Định Error! Bookmark not defined 3.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008 đến 2012Error! Bookmark not defined 3.1.4 Kết hoạt động tín dụng DNNVV Agribank Nam Định giai đoạn 2008 – 2012 Error! Bookmark not defined 3.2 3.2.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Agribank Nam Định Error! Bookmark not defined Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Nam Định Error! Bookmark not defined 3.2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.3 Thang đo Error! Bookmark not defined 3.2.4 Kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Nam Định Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đánh giá năm yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụngError! Bookmark not defined 3.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV CỦA AGRIBANK NAM ĐỊNHError! Bookmark not defined 4.1 Quan điểm, định hướng phát triển Agribank Nam Định Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hướng phát triển Agribank Nam ĐịnhError! Bookmark not defined 4.1.2 Về mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 4.1.3 Quan điểm, định hướng cho vay DNNVV Agribank Nam Định Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DN NVV Agribank Nam Định Error! Bookmark not defined 4.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.2.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng Error! Bookmark not defined 4.2.3 Giải pháp hồn thiện, phát triển mạng lưới hoạt động sở vật chất Error! Bookmark not defined 4.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với NHNN Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Phần mở đầu Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày cao ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch Mặt khác, bối cảnh hội nhập quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng trở lên gay gắt hơn, tạo hội thuận lợi thách thức, đòi hỏi ngân hàng phải tự thân vận động mạnh mẽ để phát triển, vươn lên, đẩy lùi nguy tụt hậu ngày xa Mặt khác kinh doanh đại, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, việc bảo đảm cung cấp dịch vụ tốt yếu tố nhằm gia tăng hài lòng giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng Nắm vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ tín dụng hoạt động NHTM, đến thời điểm có nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu lĩnh vực chất lượng dịch vụ tín dụng Việc ứng dụng mơ hình nghiên cứu tiên tiến để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hướng mà luận văn muốn hướng tới DNNVV đối tượng khách hàng quan trọng NHTM Chính việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV giúp cho NHTM thu hút mở rộng tín dụng đối tượng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu luận văn gồm 03 mục tiêu xây dựng lý luận mơ hình nghiên cứu, đánh gía thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Những kết nghiên cứu đạt Về sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chất lượng mà khách hàng cảm nhận (đã bao hàm ý có so sánh với kỳ vọng khách hàng) sử dụng sản phẩm dịch vụ Năm yếu tố yếu định toàn chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, là: độ tin cậy, đảm bảo, trách nhiệm, đồng cảm tính hữu hình yếu tố gọi yếu tố RATER đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mặc dù chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt song chúng có quan hệ nhân với Yếu tố chất lượng dịch vụ xem tiền tố hài lòng, hài lòng khách hàng định cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng Sự hài lòng khách hàng chất kết dính khách hàng ngân hàng tương lai 2.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng Chất lượng dịch vụ tín dụng khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ tín dụng mong đợi khách hàng vay, hay nói cách khác cảm nhận khách hàng vay (đã so sánh với kỳ vọng khách hàng trước vay vốn ngân hàng) kết mà họ nhận sau giao dịch vay vốn với ngân hàng Bộ phận cấu thành: sản phẩm dịch vụ tín dụng, thủ tục tín dụng, thời gian cấp tín dụng, chất lượng dịch vụ bổ trợ, chất lượng dịch vụ bổ trợ, chất lượng giao dịch Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng: gồm tiêu chí RATER 2.1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Mơ hình nghiên cứu đề nghị sau: Tin Tin cậy cậy Năng lực phục vụ Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ tín dụng Sự hài lịng Đồng cảm Đáp ứng Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo thang đo servperf Mơ hình kiểm định với nhóm giả thuyết mối quan hệ tiêu chí đánh giá RATER ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Có nhóm giả thuyết kiểm định Giả thuyết H1: độ tin cậy quan hệ dương chất lượng dịch vụ tín dụng Giả thuyết H 2: Năng lực phục vụ quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng Giả thuyết H3: Tính hữu hình quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng Giả thuyết H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng.Giả thuyết H5: Trách nhiệm quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng 2.2 Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu 2.2.1 Thang đo Sau hiệu thang đo ban đầu, thang đo cuối thiết lập với năm thành phần SERVPERF đo lường 26 biến quan sát sau A- Đánh giá độ tin cậy : Bao gồm biến quan sát B- Đánh giá đáp ứng : Bao gồm 7biến quan sát C- Đánh giá lực phục vụ : Bao gồm biến quan sát D- Đánh giá đồng cảm : Bao gồm biến quan sát E- Đánh giá phương tiện hữu hình : Bao gồm 3biến quan sát ( Phụ lục 1) 2.2.2 Mẫu nghiên cứu Kết khảo sát thông qua phiếu điều tra, số phiếu phát 400 phiếu, số phiếu thu lại 385 phiếu Sau kiểm tra, 25 phiếu bị loại có nhiều thơng tin bị thiếu Vì vậy, kích thước mẫu cuối n = 360 Trong mẫu, theo quy mô vốn điều lệ có bốn nhóm, nhóm có vốn điều lệ 2.500 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao 33,06%, nhóm có vốn điều lệ từ 5.000 triệu đồng đến 7.500 triệu đồng chiếm tỷ trọng thấp 18,06%, theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank Nam Định có nhóm, nhóm có thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng từ năm đến năm có tỷ lệ cao 36,94%, nhóm có thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng năm có tỷ lệ thấp 2,78% 2.2.3 Phân tích liệu kết 2.2.3.1 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá phương pháp rút gọn liệu thơng qua việc tìm mối liên quan biến liên tục dựa mối liên quan chúng, phân tích nhiều biến giải thích chúng vài nhân tố thành tố, biến có liên quan với nhóm lại với tách khỏi biến khác mà liên quan Kết phân tích yếu tố khám phá EFA cho thấy từ 26 biến quan sát thuộc yếu tố ban đầu có hệ số tải yếu tố lớn 0,5 khác biệt hệ số tải yếu tố nhân tố biến lớn 0,5 nên kết phân tích yếu tố chấp nhận 2.2.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha Qua kết phân tích Cronbach’s Alpha ta thấy 05 thành phần thang đo c h ấ t l ợn g d ị c h vụ t í n d ụ n g có độ tin cậy lớn 0,6 Như vậy, thang đo thiết kế luận văn có ý nghĩa thống kê đạt hệ số tin cậy cần thiết Cụ thể: (1) Yếu tố tín cậy có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,705; (2) Yếu tố đáp ứng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,803; (3) Yếu tố lực phục vụ có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,601; (4) Yếu tố đồng cảm có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,667, (5) Yếu tố phương tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,678; Thang đo Sự hài lịng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,706 Vì vậy, 05 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 01 thành phần thang đo hài lòng khách hàng hội đủ điều kiện sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội 2.2.3.3 Phân tích hồi quy bội Để xác định, đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng, phương pháp hồi quy tuyến tính bội 05 yếu tố ảnh hưởng thu từ phần phân tích yếu tố khám phá bao gồm: (1) Yếu tố tin cậy; (2) Yếu tố đáp ứng; (3) Yếu tố lực phục vụ; (4) Yếu tố đồng cảm; (5) Yếu tố Phương tiện hữu hình với biến phụ thuộc “Sự hài lòng” khách hàng chất lượng tín dụng sử dụng Áp dụng phương pháp hồi quy Enter, kết hồi quy cho giá trị R2 = 0,766; giá trị R2 cho biết biến độc lập mơ hình giải thích 76,60% thay đổi biến phụ thuộc Theo bảng kết hồi quy đa biến ta xác định phương trình hồi quy bội sau: H(Y) = 0.704 + 0.230*H1 + 0.372*H2 + 0.274*H3 + 0.246*H4 + 0.057*H5 Trong đó: H(Y): Là mức độ hài lòng khách hàng Các ký hiệu F1: yếu tố tin cậy ; F2: yếu tố Đáp ứng ; F3: yếu tố phục vụ ; F4: yếu tố đồng cảm ; F5: yếu tố hữu hình 2.2.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Nam Định Dựa vào thang điểm độ lệch chuẩn yếu tố tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình để phân loại yếu tố khách hàng cho điểm cao yếu tố cho điểm thấp Các yếu tố có độ đồng cao yếu tố có độ lệch chuẩn cao để đưa phân tích cụ thể cho yếu tố 2.2.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DN NVV Agribank Nam Định 2.2.5.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Trong nhiệm vụ phát triển nguồn nhân lực, theo kết nghiên cứu chương yêu cầu phát triển khả đáp ứng nhân viên ưu tiên hàng đầu, sau lực phục vụ nhân viên Giải pháp phát triển nguồn nhân lực thực từ khâu tuyển dụng, đào tạo sau tuyển dụng, tập huấn hàng năm, tổ chức buổi kiểm tra hàng năm nhằm đánh giá xếp loại nhân viên 2.2.5.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng Đa dạng hố sản phẩm tín dụng DNNVV Cung cấp sản phẩm như: Bao toán, cho vay thấu chi tài khoản cho vay bảo đảm khoản phải thu từ chứng từ hàng xuất khẩu, cho vay tín chấp Phát triển sản phẩm dịch vụ hỗ trợ Cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ SMS banking, dịch vụ thông báo số dư qua tài khoản, dịch vụ thông báo nợ đến hạn qua tin nhắn, dịch vụ Internet banking nhiều loại dịch vụ tiện ích khác 2.2.5.3 Giải pháp hoàn thiện, phát triển mạng lưới hoạt động sở vật chất Hoàn thiện, phát triển mạng lưới hoạt động Agribank Nam Định thường xuyên đánh giá lại hoạt động màng lưới theo quý Kết đánh giá hoạt động màng lưới giúp cho Agribank Nam Định thành lập thêm củng cố, xếp cấu lại mạng lưới chi nhánh khu vực theo yêu cầu kinh doanh vùng, khu kinh tế, lĩnh vực theo hướng hoàn thiện điểm giao dịch hiệu Sát nhập cấu lại điểm giao dịch hiệu mở thêm điểm giao dịch Nâng cấp sở vật chất Bố trí trang trí lại nơi giao dịch, phòng tiếp khách, trang thiết bị phù hợp với yêu cầu làm việc, lắp đặt bổ sung phương tiện thư giãn truyền hình, âm nhạc, báo chí Nhân viên phục vụ mang đồng phục quy định, tiếp khách niềm nở, vui vẻ, ln nhiệt tình hõ trợ khách hàng có yêu cầu 2.2.5.4 Nhóm giải pháp khác Tăng cường trợ giúp DNNVV lĩnh vực tín dụng : Với DNNVV quan hệ với ngân hàng, điều quan tâm lớn quan hệ đối xử ngân hàng với doanh nghiệp, DNNVV sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất vay vốn cao ngân hàng khác chút bù lại, DNNVV nhận quan tâm, chia sẻ tốt từ Ban lãnh đạo nhân viên tín dụng Khi có khó khăn, ngân hàng sãn sàng hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua điều quan trọng mà DNNVV cần Nhóm giải pháp uy tín thương hiệu thuận tiện, ứng dụng hoạch định chiến lược ngân hàng nhóm giải pháp giúp cho NHTM xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu song song với việc hoàn thiện văn hố doanh nghiệp, ln đặt thuận tiện khách hàng lên hết Hạn chế hướng nghiên cứu luận văn Trước hết đề tài phát triển mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cho đối tượng khách hàng DNNVV Agribank Nam Định dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng nghiên cứu giới, tham khảo từ kết nghiên cứu nhiều cơng trình khoa học nước, cơng trình nghiên cứu dịch vụ tín dụng ngân hàng NHTM Việt Nam, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ cụ thể, loại khách hàng Dựa kết khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tác giả đề số giải pháp cần thực Agribank Nam Định nêu lên số kiến nghị đến NHNN, NHNo&PTNT Việt Nam nhằm bổ trợ hoạt động Agribank Nam Định thời gian tới Tuy nhiên, giới hạn thời gian lực thực hiện, đề tài thực nghiên cứu loại hình dịch vụ tín dụng tín dụng nhóm khách hàng cụ thể hoạt động ngân hàng bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ Agribank Nam Định chi nhánh ngân hàng tronh hệ thống ngân hàng Việt Nam Việc nghiên cứu tập trung vào phạm vi nhỏ chưa đề cập đến dịch vụ bổ trợ khác ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn khách hàng Do đó, hướng nghiên cứu phát triển cần thực thực nghiên cứu tương tự nhiều tổ chức tín dụng khác, nhiêu fsản phẩm dịch vụ khác cảu ngành với quy mô lớn để có kết mơ hình khái quát lý thuyết xác ... niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chất lượng mà khách hàng cảm nhận (đã bao hàm ý có so sánh với kỳ vọng khách hàng) sử dụng sản phẩm dịch vụ Năm yếu tố yếu định toàn chất lượng dịch vụ. .. hàng) kết mà họ nhận sau giao dịch vay vốn với ngân hàng Bộ phận cấu thành: sản phẩm dịch vụ tín dụng, thủ tục tín dụng, thời gian cấp tín dụng, chất lượng dịch vụ bổ trợ, chất lượng dịch vụ bổ... dịch vụ tín dụng ngân hàng NHTM Việt Nam, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ cụ thể, loại khách hàng Dựa kết khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng