Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THĂNG LONG SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN HƢƠNG MAI MÃ SINH VIÊN : A16874 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ NỘI- 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THĂNG LONG Giáo viên hƣớng dẫn : Th.s Ngô Khánh Huyền Sinh viên thực : Nguyễn Hƣơng Mai Mã sinh viên : A16874 Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng HÀ NỘI- 2014 Thang Long University Library LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình giáo, thạc sĩ Ngô Khánh Huyền suốt thời gian khóa luận Bên cạnh đó, em xin cảm ơn thầy cô giáo môn Kinh tế- trường đại học Thăng Long cung cấp cho em kiến thức quý báu, sở giúp em hồn thành khóa luận Cảm ơn ban lãnh đạo trường đại học Thăng Long tạo điều kiện tốt giúp em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị, cô ngân hàng Đầu tư Phát triển Thăng Long đặc biệt cán phịng tín dụng tận tình giúp đỡ, bảo cho em suốt thời gian thực khóa luận Do cịn nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, em mong nhận đóng góp, bảo thầy cô bạn sinh viên để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Hƣơng Mai LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Hương Mai Thang Long University Library Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1.LÍ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.4 Quy trình cho vay tiêu dùng 1.1.5 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.2 1.3 Các văn pháp luật quy định hoạt động cho vay tiêu dùng .14 Mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Khái niệm mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 15 1.3.2 Sự cần thiết phải mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 16 1.3.3 Các tiêu đánh giá mức độ mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 18 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng cho vay tiêu dùng 21 1.3.4.1 Nhân tố khách quan 21 1.3.4.2 Nhân tố chủ quan 22 CHƢƠNG2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THĂNG LONG 26 2.1 Tổng quan ngân hàng Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Thăng Long 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thăng Long 26 2.1.2 Sứ mạng, tầm nhìn mục tiêu BIDV Thăng Long 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý hoạt động BIDV Thăng Long 30 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Thăng Long 30 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban BIDV Thăng Long 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV – Thăng Long giai đoạn năm 2011-2013 33 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Thăng Long Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 41 2.2.1 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Thăng Long 41 2.2.1.1 Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng Chi nhánh Thăng Long 41 2.2.1.2 Chính sách cho vay áp dụng KHCN chi nhánh 44 2.2.1.3 Quy trình cho vay tiêu dùng Chi nhánh 46 2.2.2 Thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng chi nhánh 50 2.2.2.1 Doanh số cho vay tiêu dùng 50 2.2.2.2 Dư nợ cho vay tiêu dùng 51 2.2.2.3 Cơ cấu cho vay tiêu dùng 54 2.2.2.4 Chất lượng cho vay tiêu dùng 58 2.3 Đánh giá thực trạng mở rộng CVTD Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 63 2.3.2.1 Một số hạn chế .63 2.3.2.2 Nguyên nhân 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1 Định hƣớng mở rộng cho vay tiêu dùng 74 3.1.1 Định hướng Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 74 3.1.2 Định hướng, mục tiêu mở rộng CVTD chi nhánh 74 3.2 Giải pháp mở rộng hoạt động CVTD Chi nhánh Thăng Long 76 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 76 3.2.3 Nhóm giải pháp quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh 83 3.2.3.1 Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch 83 3.2.3.4 Xây dựng văn hoá giao dịch BIDV 85 3.2.3.5 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay 86 3.2.4 Nhóm giải pháp tổ chức nhân 86 3.2.4.1 Nâng cao hiệu chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực 86 3.3 Một số kiến nghị .89 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 90 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CVTD Cho vay tiêu dùng DSCV Doanh số cho vay NHNN Ngân hàng Nhà nước BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển NHTM Ngân hàng Thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ TSĐB Tài sản đảm bảo NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư Phát triển KHCN Khách hàng cá nhân CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân CBQHKHCN Cán quan hệ khách hàng cá nhân KHVTD Khách hàng vay tiêu dùng TC-HC Tổ chức hành PGD Phịng giao dịch KHVTD Khách hàng vay tiêu dùng CBCNV Cán công nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CƠNG THỨC Bảng 2.1: Kết huy động vốn giai đoạn 2011-2013 34 Bảng 2.2 Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2011 -2013 36 Bảng 2.3: Chỉ tiêu hoạt động cho vay giai đoạn 2011-2013 37 Bảng 2.4: Lợi nhuận trước thuế .40 Bảng 2.5: Doanh số CVTD chi nhánh qua năm .50 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ CVTD toàn chi nhánh 51 Bảng 2.7: Số lượng số lượt khách hàng vay tiêu dùng qua năm 53 Bảng 2.8: CVTD theo sản phẩm năm qua năm .54 Bảng 2.9: Cơ cấu CVTD theo thời hạn cho vay 56 Bảng 2.10: Cơ cấu CVTD theo tài sản đảm bảo nợ vay .57 Bảng 2.11: Tỷ trọng thu nhập từ lãi CVTD tổng thu lãi 58 Bảng 2.12: Tình hình nợ xấu chi nhánh 59 Bảng 3.1: Một số tiêu phát triển bán lẻ BIDV 74 Sơ đồ 1.1 Quy trình CVTD Sơ đồ 1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp 10 Sơ đồ 1.3 Quy trình cho vay tiêu dùng trực tiếp 11 Sơ đồ 2.1 Mơ hình cũ 30 Sơ đồ 2.2 Mơ hình TA2 31 Hình 2.1: Kết huy động vốn theo đối tượng khách hàng 34 Hình 2.2 Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng 39 Hình 2.3: Tình hình dư nợ CVTD 52 Hình 2.4: Tình hình dư nợ cho vay theo lĩnh vực 55 Hình 2.5 - Thu lãi CVKHCN qua năm 58 Hình 2.6: Nợ hạn hoạt động CVTD 59 Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế phát triển thu nhập như mức sống người dân cải thiện rõ rệt Vì mà nhu cầu tiêu dùng, mua sắm nâng cao chất lượng sống người dân ngày gia tăng Những người nghèo mong muốn có nhà, có xe, có tivi, máy giặt để sống đỡ vất vả Còn người giàu có lại mong muốn ăn ngon mặc đẹp, du lịch, chăm sóc sức khoẻ, hay cho du học …Do nhu cầu vay vốn để tiêu dùng trở nên quen thuộc cần thiết cá nhân, hộ gia đình Đặc biệt kinh tế khó khăn nay, nhiều doanh nghiệp bị chững lại chí khơng doanh nghiệp bị phá sản, cịn số thoi thóp hoạt động yếu kém, hàng tồn kho doanh nghiệp hầu hết bị tồn đọng làm giảm mạnh nhu cầu vay vốn để quay vòng mở rộng việc sản xuất kinh doanh Bên cạnh ngân hàng bị dư thừa nguồn vốn huy động mà khơng có chỗ vay Cụ thể tháng gần tăng trưởng tín dụng khơng đạt mức mong muốn Vì việc thúc đẩy cho vay tiêu dùng không giải phần vốn ứ đọng ngân hàng mà cịn giúp kích thích tăng trưởng kinh tế Đây giải pháp cần thiết bối cảnh kinh tế đất nước nói chung ngân hàng nói riêng Ngồi cho vay tiêu dùng quan tâm phát triển năm gần đây, thị trường bán lẻ nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng cịn nhiều tiềm để tiếp tục phát triển.Tuy nhiên mở rộng cho vay tiêu dùng thách thức không dễ dàng kèm với có khơng rủi ro Vì ngân hàng cần phải mở rộng cách có chiến lược khoản cho vay tiêu dùng phải quản lý chặt chất lượng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển(BIDV) chi nhánh Thăng Long ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời đạt khơng thành tựu, chi nhánh đầu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống BIDV Xuất phát phòng chuyên quản với nhiệm vụ cấp phát vốn xây dựng cầu Thăng Long khơng ngừng phát triển đa dạng hố hoạt động Đặc biệt nắm bắt nhu cầu vay vốn tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình địa bàn, chi nhánh Thăng Long tập trung tìm giải pháp để mở rộng hoạt động cách có hiệu Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề nêu trên, với kiến thức học tập trường tìm hiểu qua trình thực tập ngân hàng BIDV Thăng Long, em chọn đề tài: “Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Thăng Long” Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu lý luận vấn đề cho vay tiêu dùng, đối tượng, đặc điểm, vai trò hiệu cho vay tiêu dùng nhóm khách hàng cá nhân hộ gia đình ngân hàng Xém xét đánh giá cách tổng quát hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi nhánh Thăng Long, tìm hạn chế thiếu sót hoạt động cho vay tiêu dùng, từ đưa giải pháp nhằm cải thiện mở rộng hoạt động Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vào hoạt động cho vay tiêu dùng, chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tìm kiếm giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV – Thăng Long Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Ngân Hàng TMCP BIDV – Thăng Long Về thời gian : Từ năm 2011 - 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu - Thu thập, tổng hợp số liệu thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long - Ghi nhận ý kiến, nhận định cho vay tiêu dùng nguyên nhân dẫn đến thực trạng khó khăn q trình triển khai thực hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh - Phương pháp thống kê, đối chiếu, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng từ đưa giải pháp khắc phục mở rộng Kết cấu đề tài Nội dung đề tài chia làm chương:  Chƣơng 1: Lý luận chung hoạt động cho vay tiêu dùng mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại  Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển – chi nhánh Thăng Long  Chƣơng 3: Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển – chi nhánh Thăng Long Thang Long University Library may mắn trúng thưởng… để tăng sức hút nhiều người biết đến hoạt động chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động chi nhánh iii Xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp chi nhánh khách hàng Tuỳ vào đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng sách khác nhau:  Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo hiểu biết khách hàng chi nhánh, cán QHKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn giúp đỡ khách hàng thực thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng thuận tiện thoải mái  Đối với khách hàng cũ, chi nhánh có ưu tiên lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng dịp lễ tết 3.2.2.2 Tăng cường chủ động tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay Cũng nhiều NHTM Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm chi nhánh Thăng Long cịn mang nặng tính truyền thống chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với ngân hàng Do chi nhánh phải chủ động việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại phận dân cư, vừa giúp chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp Hướng phát triển chi nhánh xây dựng giao tiếp - khuếch trương sản phẩm, tìm kiếm khách hàng lớn, khơng tìm kiếm khách hàng nhỏ, chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều cơng ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ để có thị trường khai thác tương lai, cung ứng dịch vụ ngân hàng hiệu hơn; vừa đảm bảo khách hàng có lực tín dụng tốt có thiện chí xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với chi nhánh Đẩy mạnh phát triển CVTD thông qua đối tác liên kết Thực phân luồng khách hàng đến giao dịch chi nhánh, bố trí khơng gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng Xây dựng sách khách hàng, sách marketing, sách sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt Đảm bảo phát triển khách hàng có chọn lựa kỹ càng, khách hàng khách hàng tốt việc phát triển khách hàng phải nằm tầm kiểm soát tương ứng với lực phục vụ Ngân hàng ln trì chất lượng phục vụ 80 Thang Long University Library khách hàng tốt Kiên tạm dừng lịch từ chối khách hàng khách hàng không đáp ứng yêu cầu mức độ an toàn hay thực lực người, trình độ, máy khơng đủ để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt kiểm sốt rủi ro Cần tránh tình trạng tập trung nhiều vào việc phát triển khách hàng dẫn đến ảnh hưởng đến quan tâm, chất lượng phục vụ khách hàng có chi nhánh Vì vậy, phải thực song song hai khâu chăm sóc khách hàng có tiếp thị khách hàng Cần tìm hiểu hài lịng khách hàng bất cập việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu sản phẩm chi nhánh mà phù hợp với nhu cầu khách hàng; tìm hiểu nhu cầu (nếu có) khách hàng để tìm kiếm hội kinh doanh Cần chủ động theo dõi, đánh giá biến động hệ thống KHCN có (số lượng khách hàng truyền thống giao dịch, lượng khách hàng cũ không giao dịch ngân hàng lượng khách hàng mới) để tìm hiểu nguyên nhân thay đổi lượng khách hàng cũ, từ tìm biện pháp để trì hệ thống khách hàng có 3.2.2.3 Tăng cường tiếp thị trực tiếp sản phẩm cho vay tiêu dùng Hiện tại, chi nhánh đơn vị có sở khách hàng lớn, số phần lớn khách hàng quan hệ sản phẩm khác tiền gửi tiết kiệm, tài khoản toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương, nguồn khách hàng dồi để chi nhánh bán chéo sản phẩm CVTD Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa cách thức tiếp cận hiệu Chẳng hạn, KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản toán Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, Qua thống kê cho thấy khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng đối tượng tiềm cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm cho vay tiêu dùng thường tập trung vào đối tượng: người dân sống nhờ buôn bán quanh khu vực ngân hàng hoạt động cán công nhân viên làm việc doanh nghiệp Các đối tượng phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng Đặc biệt cán công nhân viên làm việc doanh nghiệp Vì tầng lớp thơng thường người có thu nhập cao, có triển vọng thu nhập nhu cầu sử dụng sản 81 phẩm ngân hàng bán lẻ đại lớn họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà 3.2.2.4 Tăng cường mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm CVTD Ngày nay, chi nhánh ngân hàng phát triển nhanh, ngân hàng trọng mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng hiểu tiếp cận với người dân hội phát triển dịch vụ lớn Cũng thắng hay thua ngân hàng điểm tiếp xúc với khách hàng (POP - Point of Purchase) Các dịch vụ đến ngõ ngách phố phường đô thị người dân quen dần với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy vậy, không phủ nhận vài thương hiệu ngân hàng mang phong cách chuyên nghiệp, thu hút khách hàng chất lượng phục vụ tên tuổi thị trường Vì vậy, đầu tư mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ chi nhánh, tạo dựng thương hiệu uy tín thực giải pháp cần quan tâm Sự đóng góp PGD trực thuộc vào kết hoạt động chung chi nhánh ngày lớn có vai trị quan trọng vào phát triển chi nhánh trình mở rộng CVTD địa bàn Hà Nội Do thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục mở rộng mạng lưới PGD trực thuộc đôi với việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng PGD Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới cần xem xét theo định hướng sau:  Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố hiệu hoạt động kinh doanh: nên mở PGD khu vực đông dân cư, đời sống kinh tế văn hố phát triển, có đảm bảo cho PGD mở nhanh chóng có lượng khách hàng lớn, tiến đến hồ vốn có lãi thời gian sớm  Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, đồng thời tiếp cận đến đơng đảo khách hàng  Các PGD mở phải có quy mơ vừa trở lên: diện tích mặt từ 80m2 trở lên, định biên nhân 10 người, thiết kế trang bị sở vật chất thống Điều có ý nghĩa quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh chi nhánh địa bàn Hà Nội 3.2.2.5 Cải tạo sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ Hiện đại hố trang thiết bị, sở vật chất là yêu cầu cần thết chi nhánh Điều giúp nhân viên chi nhánh làm viêc hiệu quả, phát huy hết khả mà tạo ấn tượng tốt khách hàng Những yếu tố sở vật chất ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng quy mô, vị 82 Thang Long University Library chi nhánh Hiện nay, diện tích chi nhánh, PGD trực thuộc cịn nhỏ, nhìn bên ngồi chi nhánh chưa thật gây ý khách hàng, cần trang hoàng lại để gây ý khách hàng Hoạt động CVTD có đặc điểm số lượng khách hàng vay nhiều quy mô khoản vay nhỏ, việc áp dụng cơng nghệ đại giúp tăng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực quy trình nghiệp vụ, giải quyết, xử lý nhiều công việc ngày, phục vụ nhu cầu khách hàng nhanh chóng hơn, từ đem lại uy tín cho chi nhánh Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thơng tin, phầm mềm theo dõi, quản lý trình thu nợ…được áp dụng góp phần giảm thời gian cơng sức cho cán tín dụng Hiện chi nhánh áp dụng công nghệ T24, công nghệ đại giúp cho việc thực công việc nhanh chóng, xác Chi nhánh nên trọng tới việc xây dựng kế hoạch đầu tư trang thiết bị, công nghệ nhằm bước đưa vào tăng cường sử dụng thẻ tín dụng Sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm ưa chuộng sử dụng ưu việt Xu tồn cầu hố khiến cơng cụ phương tiện toán đại ngày trở lên phát triển 2.3.3 3.2.3 Nhóm giải pháp quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Quy trình cho vay quản lý khoản vay ngân hàng tổng thể trình tự, giai đoạn, bước công việc cần phải thực theo thủ tục định việc cho vay, thu nợ, việc xét đề nghị vay khách hàng đến thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an tồn vốn tín dụng Quy trình cho vay quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, phân định cụ thể quyền trách nhiệm phận, cán khâu trình cho vay – thu nợ giúp nâng cao hiệu hoạt động cho vay kiểm sốt chất lượng khoản vay, từ ngăn ngừa hạn chế rủi ro tín dụng 3.2.3.1 Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch Khách hàng đến với ngân hàng xin vay vốn đa phần tình trạng thực cần khoản tiền để đáp ứng nhu cầu chi trả Đối với vay đơn giản, giá trị nhỏ, ngân hàng giải nhu cầu vay vốn khách hàng thời gian ngắn mà đảm bảo tuân thủ quy trình để lại dấu ấn lịng khách hàng Đây điều ngân hàng quan tâm sách thu hút khách hàng, tăng cường khả cạnh tranh so với NHTM khác Thời gian xét duyệt chi nhánh nhanh ngày vay tơ, cịn vay có giá trị lớn, phức tạp thời gian cấp tín dụng lâu 83 nhiều Trong số ngân hàng có bước cải tiến NHTM Á Châu, An Bình hay HSBC có thời gian xét duyệt cho vay nhanh vòng tiếng đồng hồ Một số ngân hàng khác đưa thời gian vay ấn tượng như: Đông Á Bank đưa chương trình cho vay 24 phút, Exim Bank cho vay chấp sổ tiết kiệm vòng cho vay chấp tài sản vòng ngày, TienPhong Bank cung cấp khoản cho vay chấp sổ tiết kiệm vòng 60 phút, cho vay chấp cầm cố chứng khoán vịng giờ, cho vay giấy tờ có giá vịng 30 phút Như thấy thời gian xét duyệt khoản vay tình trạng thiếu sức cạnh tranh Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh lơi khách hàng việc cải tiến quy trình điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch với ngân hàng Để tạo lòng tin khách hàng, xử lý tác nghiệp cách nhanh chóng, xác, chi nhánh phải xây dựng quy trình phục vụ khách hàng linh hoạt khoa học dựa phân loại, xếp hạng khách hàng Hiện nay, chi nhánh vận hành chương trình phục vụ khách hàng thí điểm, phân loại khách hàng theo mức độ (khách hàng VIP, khách hàng bình thường, khách hàng vãng lai), theo mức độ cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua có ứng xử phù hợp Đối với khách hàng VIP, việc ưu tiên đặc biệt khâu phục vụ xử lý giao dịch phát sinh hàng ngày, khâu xử lý hồ sơ khoản vay thực nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Để làm điều việc nhận diện khách hàng VIP quan trọng, chi nhánh thành lập phận hướng dẫn giao dịch có chức tiếp xúc phân luồng khách hàng để xử lý giao dịch cách hiệu 3.2.3.2 Nâng cao hiệu huy động vốn dân cư Nguồn vốn huy động dồi sở để ngân hàng mở rộng quy mơ tín dụng, ngược lại việc thiếu hụt vốn khiến ngân hàng phải thu hẹp quy mơ tín dụng, u cầu khách hàng trở lên khắt khe Chính vậy, để mở rộng CVTD chi nhánh cần huy động nguồn vốn dồi từ khu vực dân cư Một số biện pháp để nâng cao hiệu huy động vốn như: Thường xuyên theo dõi điều chỉnh kịp thời lãi suất huy động để đảm bảo tính cạnh tranh Xây dựng sách lãi suất phù hợp, khách hàng mối quan tâm hàng đầu tiêu chí để ngân hàng cạnh tranh thu hút khách hàng Thực chương trình khuyến mại với phần quà giải thưởng hấp dẫn giành cho khách hàng gửi tiền Tăng cường lợi ích kèm theo cho khách hàng 84 Thang Long University Library sử dụng sản phẩm ngân hàng Đối với khách hàng mối quan tâm họ gửi tiền vào ngân hàng không lãi suất mà cịn tiện ích mà họ nhận từ ngân hàng Chính vậy, tiện ích dịch vụ di kèm điều cần thiết nhằm đem lại hài lịng cho khách hàng Chi nhánh phải có chế độ chăm sóc riêng khách hàng quan trọng như: gửi thiệp chúc mừng với khách hàng ngày lễ, tặng quà, cấp thẻ VIP với khách hàng có quy mơ giao dịch lớn… Chủ động, đa dạng hố hình thức tiết kiệm, sản phẩm tiền gửi phù hợp yêu cầu người dân vào thời gian đặc thù địa bàn kinh doanh tổ chức đợt huy động tiết kiệm dự thưởng… nhằm tăng tiền gửi dân cư Phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ đặc thù phục vụ riêng số đối tượng khách hàng như: chi trả BHXH, thu cước điện thoại, thu tiền điểm, tăng nhanh phát hành thẻ ATM, thẻ ghi nợ… Đẩy mạnh cơng tác tốn điện tử, toán song biên, kết nối toán với đơn vị lớn để thu hút vốn, dịch vụ Và thực hình thức chăm sóc khách hàng như: gửi lời chúc mừng quà tặng (nếu có thể) sinh nhật khách hàng; thường xuyên gửi cho khách hàng (qua hịm thư điện tử) thơng tin chương trình phát hành kỳ phiếu, chứng tiền gửi với lãi suất hấp dẫn, thông tin chương trình phát hành thẻ ATM miễn phí hay chương trình khuyến tới thông tin sản phẩm dịch vụ thực hiện,… Khi nhận thông tin này, khách hàng cảm thấy ngân hàng quan tâm, kể kết thúc hợp đồng vay vốn Từ đó, có nhu cầu khách hàng tiếp tục tìm đến ngân hàng để thực dịch vụ qua ngân hàng Như vậy, sách chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống 3.2.3.4 Xây dựng văn hoá giao dịch BIDV Chất lượng công tác phục vụ khách hàng ngân hàng liên quan mật thiết tới hiệu mở rộng hoạt động cho vay, mà quan trọng việc làm cho khách hàng hài lòng thực giao dịch ngân hàng Do đó, để mở rộng CVTD, chi nhánh cần xây dựng văn hóa giao dịch chuẩn mực, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Mỗi giao dịch với ngân hàng, khách hàng có đánh giá ghi nhận hình ảnh ngân hàng thông qua nỗ lực cán ngân hàng mà họ giao dịch Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải ưu tiên quan tâm hàng đầu Để thực điều này, chi nhánh cần thực nghiêm túc xây dựng văn hố giao dịch BIDV Trước mắt để hồn thiện 85 mặt thương hiệu giao dịch tồn cán ngân hàng nói chung đội ngũ cán QHKH nói riêng chi nhánh cần phải thực tốt nội dung sau:  Tạo dựng phong cách, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, làm việc hiệu nhanh chóng xác  Luôn trau dồi kiến thức chuyên môn để phục vụ khách hàng cách tốt hơn, coi khách hàng trung tâm  Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện, tiếp xúc với khách hàng, cán QHKH phải xác định thân người mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng  Trang phục tác phong làm việc với khách hàng tuân thủ theo hai quy chuẩn giao tiếp ứng xử đạo đức nghề nghiệp BIDV 3.2.3.5 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay Chi nhánh cần phải quan tâm đến công tác kiểm tra, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà ngân hàng tài trợ đầu tư mục đích không trái với quy định pháp luật, sở nâng cao hiệu đồng vốn đầu tư Cán QHKH, QLRR phải chủ động, giám sát hoạt động, tình trạng cơng việc thu nhập khách hàng khách hàng, thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng như: Theo dõi chặt chẽ tình trạng cơng tác, mức thu nhập hàng tháng, biến động liên quan đến sức khỏe, cơng việc, gia đình chủ thể vay vốn Những khoản vay trung hạn định kỳ phải có biện pháp kiểm tra sử dụng vốn, tài sản đảm bảo, tình hình trả nợ gốc kỳ … 2.3.4 3.2.4 Nhóm giải pháp tổ chức nhân 3.2.4.1 Nâng cao hiệu chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng định thành bại lĩnh vực hoạt động nào, hoạt động cho vay yếu tố người lại đóng vai trị quan trọng Yếu tố người định đến chất lượng hoạt động cho vay, chất lượng sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng từ định đến hiệu hoạt động ngân hàng 86 Thang Long University Library Cán QHKH ba yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cán QHKH ngân hàng người trực tiếp hướng dẫn, thực quy trình nghiệp vụ Họ khơng có vai trị định số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà cịn góp phần tạo nên hình ảnh chi nhánh tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Do đó, để mở rộng nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN vấn đề cốt lõi phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng cá nhân, tuyển dụng cán có đủ tài đức chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực phải xác định chiến lược phận quan trọng chi nhánh Mục tiêu lược phải phát triển quản lý nhân lực cho vay, phải đảm bảo số lượng chất lượng Chi nhánh phải nhận thức rõ vai trò quan trọng cán QHKH, coi họ người khách đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, yếu tố tạo nên phát triển ngân hàng Chi nhánh cần tập trung nâng cao hiệu chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực theo hướng: Xây dựng văn hố tuyển dụng tìm kiếm cán QHKH phù hợp Văn hoá tuyển dụng thể phong cách nhà quản lý tuyển dụng nhân viên Đây cách mà chi nhánh để lại ấn tượng tốt đẹp lòng ứng viên, tạo niềm tin tạo tiền đề cho hợp tác, gắn bó lâu dài với ngân hàng Đây hội giao tiếp của nhà quản lý, lãnh đạo với người cống hiến, tạo nên hình ảnh chi nhánh tương lai Văn hóa tuyển dụng phải mang dấu ấn riêng chi nhánh, chi nhánh đầu tư xây dựng văn hóa tuyển dụng lựa chọn cán có lực, phẩm chất phù hợp với công việc, đem lại hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động CVTD nói riêng Xây dựng quy trình tuyển dụng chun nghiệp, hiệu chi nhánh Quy trình tuyển dụng cần đạt mục tiêu phát lực ứng viên từ khơng tuyển chọn người tài mà người phù hợp với đặc điểm chi nhánh Công tác tuyển dụng cần thực với quy mơ lớn, liên kết với trường đại học kinh tế, tài chính, ngân hàng, tổ chức cho sinh viên thực tập tuyển chọn ln sinh viên có đủ điều kiện để đáp ứng yêu cầu công việc giai đoạn thực tập Trong trình tuyển dụng cần phải xây 87 dựng tiêu chí cụ thể ứng viên về: trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp, ý thức, tác phong, thái độ học tập, công tác…để đảm bảo nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc 3.2.4.2 Nâng cao lực trình độ chun mơn cán QHKH Cán QHKH phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Để nâng cao chất lượng, trình độ cán QHKH, ngân hàng cần: Thứ nhất, tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp đôi với đào tạo nâng cao trình độ cho cán QHKH Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán QHKH nói riêng cán tồn chi nhánh nói chung Tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, đưa nhiều nhiều hội học hỏi Nhân viên ngân hàng có điều kiện học hỏi thêm từ chuyên gia đầu ngành chuyên gia nước Chi nhánh nên xây dựng chương trình đào tạo thiết thực, với tham gia chun gia có uy tín, chun cung cấp kiến thức riêng giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng lại ý Tăng cường trao đổi thông tin chia sẻ kinh nghiệm cán phịng tồn hệ thống Ví dụ, chi nhánh tổ chức buổi gặp mặt hay buổi nói chuyện chun viên QHKH buổi nói chuyện tình hình kinh tế, ngân hàng, tài thời gian tới để giúp nhân viên cập nhật tình hình tốt hiệu Thứ hai, xây dựng sách thƣởng phạt hợp lý, có chế khuyến khích cống hiến cán QHKH Nâng cao tính hợp lý sách thưởng, phạt để kích thích nhân viên làm việc Tiền thưởng, tiền lương yếu tố tất yếu tố để cán Ngân hàng gắn bó lâu dài với chi nhánh Một chiến lược quản trị nhân lực tốt bao gồm sách động viên, khen thưởng, bổ nhiệm, đề bạt cán ngân hàng làm việc xuất sắc, có đủ phẩm chất, lực 88 Thang Long University Library Thứ ba, trọng đến tƣ tƣởng quan tâm đến tâm tƣ, đời sống tình cảm, nguyện vọng cán QHKH Chi nhánh cần tăng cường công tác tuyên truyền giáo dục tư tưởng làm việc cán QHKH cá nhân, để tất nhân viên chi nhánh hiểu rõ vai trò khách hàng họ làm việc cho khách hàng giám đốc người định có người bảng lương mà khách hàng khách hàng người trả lương Lãnh đạo chi nhánh u cầu tồn thể cán ngân hàng nói chung đặc biệt cán QHKH nói riêng làm việc hành động theo phương châm “luôn nghĩ làm điều tốt đẹp cho khách hàng” Chi nhánh nên thêm vào tính lương, tiền thưởng mức điểm “làm hài lòng khách hàng” tạo động lực cho cán ngân hàng Thường xuyên tổ chức phong trào thi đua, phong trào đoàn thể để khuyến khích cống hiến cán cho chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô bao gồm mơi trường kinh tế- trị- xã hội, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý Điều tạo điều kiện cho phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống người dân, khiến cho khả tích lũy tiêu dùng dân cư ngày tăng lên, từ thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu vay tiêu dùng người dân Mặt khác, ổn định kinh tế- xã hội giúp cho thành phần kinh tế yên tâm đẩy mạnh sản xuất kinh doanh tạo nhiều hàng hóa, dịch vụ đa dạng, phong phú để phục vụ nhu cầu xã hội Thứ hai, việc ban hành văn pháp luật cần có hội thảo Chính phủ TCTD nhằm xây dựng môi trường pháp lý ổn định tạo điều chỉnh hoạt động CVTD NHTM, nhằm tạo hành lang pháp lý chặt chẽ để ngân hàng yên tâm đầu tư phát triển sản phẩm CVTD Thứ ba, Nhà nước cần có thống việc cấp giấy tờ chứng minh quyền sở hữu tài sản, thu gọn thủ tục đăng ký, công chứng, xử lý có tranh chấp tài sản, phát mại tài sản,… nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng ngân hàng cho vay cầm cố, chấp Ngoài ra, Nhà nước cần minh bạch hóa chế cửa để 89 tránh thủ tục rườm rà, thời gian người dân, tránh tình trạng gây khó dễ cho người dân dẫn đến làm hội cho vay tiêu dùng họ Thứ tư, Chính phủ cần ban hành văn chủ trương, phương hướng biện pháp thúc đẩy tiêu dùng qua kênh tín dụng tiêu dùng ngân hàng Khuyến khích thành phần kinh tế người sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây xu hướng phát triển đại ngày góp phận lành mạnh hố tài quốc gia Giải pháp tăng lương, tăng ạt gây lạm phát hỗ trợ vài tháng, cho người có thu nhập thấp nhanh chóng tác dụng đến tiêu dùng Thứ năm, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng thủ tục định giá BĐS làm tài sản đảm bảo nợ vay 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, nâng cao chất lượng quản lý điều hành, nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn hoạt động CVTD cho NHTM Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp xây dựng khối liên kết thống tổ chức tín dụng vể công nghệ ngân hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc toán, đặc biệt toán loại thẻ Tiếp tục hoàn thiện chế cho vay, đảm bảo tiền vay sở đảm bảo an toàn cho hoạt động cho vay, đảm bảo quyền lợi hợp pháp NHTM, quy định chặt chẽ trách nhiệm NHTM việc tuân thủ quy chế cho vay đảm bảo tiền vay, hạn chế bớt thủ tục pháp lý phức tạp, gây khó khăn cho NHTM NHNN cần hoàn thiện văn pháp lý hoạt động cho vay, tránh chồng chéo, thiếu đồng qui định đảo nợ, lãi suất nợ hạn, cho vay hợp vốn, qui định đảm bảo tiền vay… Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm tổ chức tín dụng, ban hành qui định đánh giá, xếp hạ NHNN cần thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Theo dõi chặt chẽ diễn biến tiền tệ thị trường, đồng thời khuyến khích NHTM áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro, đảm bảo cho NHTM bù đắp chi phí, rủi ro Thứ hai, tăng cường công tác tra, kiểm sốt Thực thường xun cơng tác tra, kiểm sốt hoạt động CVTD nhiều hình thức để kịp thời phát 90 Thang Long University Library ngăn chặn vi phạm tiêu cực hoạt động tín dụng nhằm đưa hoạt động CVTD ngân hàng vào quỹ đạo luật pháp Chương trình tra cần xây dựng chi tiết, khoa học, thông tin thu thập cần phân tích kỹ lưỡng, tránh mang tính hình thức, nội dung tra nên cải tiến cho chương trình tra đảm bảo kiểm sốt NHTM Cần phải xây dựng đội ngũ tra, giám sát chuẩn nghiệp vụ ngân hàng, nghiệp vụ kiểm tra, có phẩm chất đạo đức tốt, cập nhật thơng tin sách, pháp luật, thị trường để mặt thực công tác tra, giám sát hoạt động NHTM, mặt khác đưa nhận định, kết luận giúp NHTM nâng cao hiệu hoạt động Thứ ba, nâng cao chất lượng Trung tâm thơng tin tín dụng CIC Một phận NHTM sử dụng Trung tâm thơng tin tín dụng (mạng CIC) Và điều kiện cần thiết để quản trị rủi ro tốt hệ thống thông tin phải đầy đủ, cập nhật, xác Ngồi ra, NHNN cần phải có sách tuyển chọn đào tạo cán làm công tác quản lý mạng CIC không am hiểu công nghệ thông tin khai thác thông tin qua mạng cơng cụ hỗ trợ khác mà cịn phải có khả thu thập thơng tin, Hiện nay, ngân hàng chưa có hợp tác tích cực với CIC chủ yếu muốn giữ bí mật thơng tin khách hàng để cạnh tranh Vì vậy, NHNN cần phải có biện pháp khuyến khích dần đến quy định bắt buộc NHTM hợp tác, cung cấp thông tin cách đầy đủ cho trung tâm CIC Thanh tra NHNN nên kiểm tra việc báo cáo, khai thác thông tin ngân hàng, đồng thời có biện pháp xử lý kiên quyết, kịp thời ngân hàng vi phạm chế độ báo cáo thơng tin tín dụng như: báo cáo thiếu, báo cáo thông tin sai lệch 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Thứ nhất, tổ chức tuyển dụng cán QHKH, QLRR phân chi nhánh, đảm bảo có đủ số nhân cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu cơng việc có chế độ đãi ngộ thích đáng để giữ thu hút thêm nhân viên Hỗ trợ phối hợp chặt chẽ với chi nhánh công tác tuyển dụng quy hoạch cán Thứ hai, giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nước để đáp ứng yêu cầu hội nhập 91 Cần tăng cường vai trị kiểm tra, kiểm tốn nội chi nhánh trực thuộc nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thường xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn trước, sau cho vay Thứ ba, BIDV nên đầu tư nhiều cho hoạt động marketing chi nhánh: hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng Marketing riêng độc lập tăng cường chi phí cho khâu tiếp thị chăm sóc khách hàng Việc có tầm quan trọng lớn chi nhánh việc mở rộng CVTD hoạt động khác, giúp chi nhánh chủ động thực chiến lược phát triển bán lẻ hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh Thứ tƣ, Hội sở cấn trọng cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh đối ngoại, kết nối tốn giao dịch, vấn tin vớ ển khai cơng tác đại hố cơng nghệ ngân hàng, tiếp cận với công nghệ đại nước quốc tế nhằm đa dạng hố hình thức cho vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng lực cạnh tranh Thứ năm, đẩy mạnh việc hợp tác với tổ chức ngồi nước để tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ dài hạn vay tiêu dùng Tăng cường công tác nghiên cứu, thiết kế sản phẩm để hồ trợ hoạt động CVTD phát triển Xây dựng thực đồng hệ thống quy chế, quy trình nội quản lý rủi ro, đặc biệt trọng việc xây dựng sổ tay cho vay, quy định đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lượng cho vay xử lý khoản nợ xấu KẾT LUẬN CHƢƠNG Sau tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chương 2, chương 3, khóa luận đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng NHĐT&PT Thăng Long xây dựng chiến lược cho vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, hồn thiện sách khách hàng, hồn thiện công tác thẩm định trước cho vay, tăng cường hoạt động marketing, đại hóa trang thiết bị, cơng nghệ ngân hàng Ngồi ra, chương cịn gợi ý vài kiến nghị ngân hàng gửi tới quan quản lý nhà nước, tới Ngân hàng Nhà nước tới ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam để sớm có Luật cho vay tiêu dùng sách hợp lý phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng với tiềm 92 Thang Long University Library KẾT LUẬN Với phát triển ngày lớn mạnh kinh tế, mức sống thu nhập người dân nâng cao sản phẩm cho vay tiêu dùng ngày phát triển mạnh mẽ, mở hội kinh doanh mới, tạo nên kênh phân phối hiệu nhằm tìm kiếm lợi nhuận cho NHTM Hiện nay, hầu phát triển, cho vay cá nhân khơng cịn vấn đề mẻ, NHTM Việt Nam ngày cải tiến sản phẩm cho vay cá nhân phần đa dạng hố nhiều loại hình cho vay kích thích nhu cầu vay người dân Tuy nhiên, để tạo dựng chỗ đứng tương lai NHTM cần phải tìm hướng đắn, thể khác biệt dám bứt phá để hoạt động CVTD đạt hiệu cao Do việc nghiên cứu giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng coi vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết quan tâm đặc biệt NHTM định hướng theo đường bán lẻ Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hoá lý luận cho vay tiêu dùng NHTM khẳng định tính tất yếu phải phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng Qua thực tiễn triển khai hoạt động CVTD BIDV Thăng Long kết đạt rút thành cơng, hạn chế tìm ngun nhân hoạt động Từ đưa giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngồi ra, mục đích khác luận văn nhằm đưa số kiến nghị với quan chức nhà nước có liên quan việc tạo hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động CVTD NHTM, đáp ứng đòi hỏi ngày cao nhu cầu vốn cho kinh tế Mặc dù có nỗ lực cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu, song luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Em mong nhận ý kiến đóng góp, hướng dẫn thầy giáo để khóa luận em hoàn thiện đến em xin kết thúc viết Một lần nữa, em xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới cô giáo thạc sĩ Ngô Khánh Huyền, anh chị, cô ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em trình thực tập thực đề tài khóa luận 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đặng Thị Quỳnh Anh (năm 2011), Tài liệu giảng „Tiền tệ dịch vụ ngân hàng”, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Mai Văn Bạn (năm 2009), Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội Tạ Thị Phương Nhung, khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt chi nhánh Đông Đô” Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Hướng dẫn quản lý sách tiền tệ đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu , NXB Tài Luật Dân năm 2013 Tài liệu hội thảo khoa học “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam”, năm 2009 TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội BIDV THĂNG LONG (2011), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo tín dụng, Báo cáo Tổng giám đốc, Hà Nội BIDV THĂNG LONG (2012), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo tín dụng, Báo cáo Tổng giám đốc 10 BIDV THĂNG LONG (2013), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo tín dụng, Báo cáo Tổng giám đốc, Hà Nội 11 BIDV THĂNG LONG (2013), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo tín dụng, Báo cáo Tổng giám đốc, Hà Nội 12 BIDV THĂNG LONG (2011), Quy chế cho vay, Quy chế tài chính, Hà Nội 13 BIDV THĂNG LONG (2011), Tài liệu quản lý tín dụng, Bộ máy xử lý rủi ro, Quy định xử lý nợ, Chính sách tín dụng, Quy định xếp hạng tín dụng, Quy chế xử lý rủi ro, Phân loại TSBĐ, Hà Nội Tiếng Anh 14 David Cox (năm 2005), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Hà Nội, Hà Nội Website 15 http://www.google.com.vn/ 16 http://www.bidv.com.vn/ 17 http://www.sbv.gov.vn/vn/home/index.jsp 18 http://www.vpb.com.vn/ Thang Long University Library ... cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển – chi nhánh Thăng Long  Chƣơng 3: Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển – chi nhánh Thăng Long Thang Long. .. HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.1 Tổng quan ngân hàng Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Thăng Long 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng. .. trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Thăng Long Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 2.2.1 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Thăng Long 2.2.1.1 Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng