Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

h tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH cK in KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG CHO VAY TIÃU DNG họ TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁÖN NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG Tr ườ ng Đ ại NGOẢI THỈÅNG VIÃÛT NAM CHI NHẠNH HÚ KHĨA HỌC 2010 - 2014 h tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH cK in KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC Đ ại họ ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG CHO VAY TIÃU DNG TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN NGOẢI THỈÅNG VIÃÛT NAM CHI NHAÏNH HUÃÚ Sinh viên thực hiện: ng Nguyễn Thị Thùy Dương Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Tr ườ Lớp: K44B Tài – Ngân hàng Niên khóa: 2010-2014 HUẾ, 5/ 2014 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Lời cảm ơn uế Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân tơi cịn nhận tế H giúp đỡ nhiệt tình thầy cơ, gia đình, bạn bè anh chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế Đầu tiên chân thành cám ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế suốt năm qua truyền cho kiến thức cần thiết, đặc biệt h cô giáo PGS.TS Phan Thị Minh Lý, trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi in q trình thực nghiên cứu hồn thành khóa luận cK Tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi Nhánh Huế, anh chị phòng Khách hàng thể nhân số phòng ban khác Chi nhánh bảo họ tận tình, tạo điều kiện thời gian cung cấp tài liệu, thơng tin cần thiết khóa luận Đ ại Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè ln đồng hành, động viên thời gian thực tập Do thời gian, kiến thức, kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng thể Tr ườ ng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy góp ý thêm Huế, Tháng năm 2014 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thùy Dương SV: Nguyễn Thị Thùy Dương i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý uế LỜI CAM DOAN tế H Tơi xin cam đoan: Khóa luận tốt ngiệp thành nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực dựa sở lý luận, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Phan Thị Minh Lý h Các số liệu, bảng biểu, sơ đồ kết khóa luận trung thực, in nhận xét, phương hướng đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm có Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Dương Tr ườ ng Đ ại họ cK Một lần khẳng định trung thực lời cam đoan SV: Nguyễn Thị Thùy Dương ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTC : Tổ chức tài TCTD : Tổ chức tín dụng TSCĐHH : Tài sản cố định hữu hình TMCP : Thương mại cổ phần TNDN : Thu nhập doanh nghiệp NH : Ngân hàng CP : h : Cho vay tiêu dùng Cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam họ 10 Vietcombank : cK in CVTD tế H uế DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT : Vietcombank 12 CN : Chi nhánh 13 GTCG : Giấy tờ có giá 14 PPPT : Phương pháp phân tích 15 TD : Tín dụng ng Đ ại 11 VCB : Khách hàng 17 PL : Phụ lục ườ 16 KH : Hoạt động kinh doanh Tr 18 HĐKD SV: Nguyễn Thị Thùy Dương iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 LÝ DO NGHIÊN CỨU .1 uế MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠN VI NGHIÊN CỨU tế H PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 KẾT CẤU NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU h CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA in NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CVTD cK 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm CVTD 1.1.2 Các hình thức CVTD họ 1.2 CHẤT LƯỢNG CVTD CỦA NHTM 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng CVTD 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng CVTD 15 Đ ại 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD 17 1.2.4 Cơ chế sách hỗ trợ CVTD NHTM 19 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN ng HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .22 ườ 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 22 Tr 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế .22 2.1.2 Quy trình nghiệp vụ CVTD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Huế .25 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2009-2013 .27 SV: Nguyễn Thị Thùy Dương iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý 2.2.1 Tình hình tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Huế qua năm 2009-2013 27 2.2.2 Đánh giá chất lượng CVTD qua năm 2009 đến 2013 29 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU uế DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .44 tế H 3.1 NHĨM GẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG 44 3.1.1 Cải thiện hệ thống quy trình, quy chế, sản phẩm CVTD phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân .44 3.1.2 Điều chỉnh số quy chế sản phẩm CVTD hành ngân hàng .46 in h 3.2 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ CÔNG NGHỆ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG 48 3.2.1 Nâng cấp phát triển công nghệ ngân hàng .48 cK 3.2.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm CVTD để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 50 3.2.3 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng tạo sản phẩm trọn họ gói 50 3.3 NHĨM GIẢI PHÁP VỀ CƠNG TÁC QUẢNG CÁO 51 Tr ườ ng Đ ại PHẦN III KẾT LUẬN 54 SV: Nguyễn Thị Thùy Dương v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Biến động nợ hạn NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013 32 uế Bảng 2.2 Kết kiểm định KMO 36 tế H Bảng 2.3 Tổng biến động giải thích .36 Bảng 2.4 Hệ số tải nhân tố Cronbach's Alpha nhân tố rút trích 37 Bảng 2.5 Hệ số tương quan nhân tố 39 Bảng 2.6 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng chất lượng CVTD NH 39 h Bảng 2.7 Phân tích ANOVA 40 in Bảng 2.8 Kết phân tích hồi quy đa nhân tố đánh giá mức độ quan trọng cK nhân tố độc lập 40 Bảng 2.9: Kết mô tả đánh giá chất lượng CVTD NH khách hàng giá Tr ườ ng Đ ại họ trị trung bình 42 SV: Nguyễn Thị Thùy Dương vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình lao động VCB Huế năm 2013 23 uế Biểu đồ 2.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013 23 Biểu đồ 2.3 Kết hoạt động kinh doanh NH VCB-Huế gđ 2009-2013 24 tế H Biểu đồ 2.4 Doanh số tín dụng & CVTD VCB-Huế qua năm 2009 – 2013 .28 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu CVTD VCB - Huế giai đoạn 2009 – 2013 .29 Biểu đồ 2.6 Doanh số thu nợ CVTD NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013 30 h Biểu đồ 2.7 Tình hình dư nợ CVTD NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013 31 in Biểu đồ 2.8 Độ tuổi vay tiêu dùng .33 Biểu đồ 2.9 Thu nhập hàng tháng khách hàng vay tiêu dùng 33 cK Biểu đồ 2.10 Lý chọn ngân hàng vay vốn 34 họ Biểu đồ 2.11 Mô tả đánh giá chất lượng CVTD NH khách hàng 43 Sơ đồ 1.1 CVTD trực tiếp 11 Tr ườ ng Đ ại Sơ đồ 1.2 CVTD gián tiếp .12 SV: Nguyễn Thị Thùy Dương vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ LÝ DO NGHIÊN CỨU Đất nước ta mở cửa để tìm hội sẵn sàng đương đầu với uế thách thức Chúng ta có thành cơng bước đầu nhiên để có hội nhập lược phù hợp thời điểm để tồn phát triển tế H sâu rộng đất nước nói chung, phận nói riêng cần tìm chiến Với tư cách trung gian tài quan trọng bậc nhất, Ngân hàng Thương mại xem trụ cột, huyết quản kinh tế Các ngân hàng đứng h trước tình cung cầu khoản bấp bênh với cường độ cạnh tranh gay in gắt hệ thống ngân hàng, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng sở chun cK mơn hóa bước đắn cho ngân hàng thương mại thời gian tới “Cho vay tiêu dùng” khoảng 20 năm trước khái niệm họ TCTD Việt Nam, vài năm gần hoạt động tín dụng tiêu dùng phân khúc đem lại nguồn thu nhập quan trọng tạo điều kiện cho NHTM bán trọn gói sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, nên ngân hàng đẩy mạnh cạnh Đ ại tranh, mở rộng Việt Nam có dân số đơng, lực lượng lao động trẻ, thu nhập người dân dần cải thiện, nhu cầu chi tiêu phục vụ đời sống ngày cao Vì vậy, thời gian tới CVTD thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng ng bán lẻ tiện ích Hơn nữa, kinh tế nước ta vừa trải qua giai đoạn khó khăn, sức cầu nước suy yếu, hàng tồn kho DN mức cao, đặc biệt tình trạng ườ tồn kho bất động sản khiến không nợ xấu DN mà ngân hàng tăng cao Việc ngân hàng tập trung CVTD, đẩy mạnh cho người dân vay mua, sửa chữa Tr nhà cửa cách để DN thoát hàng hội để NH tránh nợ xấu Với tình hình kinh tế kiến thức học nhà trường chọn nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế ” SV: Nguyễn Thị Thùy Dương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa định đắn Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ hỗ trợ việc xử lý liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hố sản phẩm dịch vụ ngân hàng Theo đó, với phần mềm quản lý đại, liệu khách hàng cập nhật lưu giữ tập trung Đặc uế điểm giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để phát triển giao tế H dịch ngân hàng trực tuyến Với tốc độ xử lý nhanh công nghệ ngân hàng đại mang lại giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa khoảng thời gian làm việc cố định Bên cạnh đó, việc tài khoản in h khách hàng nối mạng tồn hệ thống tạo nhiều tiện ích cho khách hàng việc khách hàng giao dịch địa điểm giao dịch hệ thống cK Đặc điểm tạo tảng sở cho đời phát triển việc tốn khơng dùng tiền mặt (thanh tốn thẻ điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua internet,…) chìa khố đưa sản phẩm bán lẻ đến tay người tiêu dùng họ Việc ứng dụng cơng nghệ cịn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân cơng, chi phí thuê trụ sở chi phí hành khác Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24, dịch Đ ại vụ Homebanking, Internetbanking, Phonebanking… trang web công cụ hỗ trợ đắc lực việc cung cấp thông tin, dịch vụ lúc, nơi cho khách hàng Ngoài ra, việc triển khai ứng dụng phần mềm cơng nghệ có ảnh ng hưởng đáng kể tới mơ hình hoạt động ngân hàng theo hướng xử lý tập trung chun mơn hố sâu (mơ hình giao dịch cửa, mơ hình xử lý tập trung tác ườ nghiệp…) Trên thực tế, hiệu ứng có kết đặc biệt, lẽ khơng có vai trị địn bẩy cơng nghệ q trình chuyển đổi mơ hình hoạt động ngân hàng Tr diễn lâu dài phức tạp Như vậy, cấu, xếp đổi mới, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin cho phù hơp với tình hình mới, lấy cơng nghệ thơng tin làm công cụ đắc lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với khả cho phép tự động hoá hoạt động tác nghiệp, xây dựng phát triển sản phẩm có hàng lượng công nghệ cao, đột phá mảng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường kiểm tra giám sát, SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý đại hố cơng nghệ thơng tin ngân hàng vừa có tính cấp thiết, vừa yếu tố lâu dài đảm bảo phát triển bền vững ngân hàng Ngân hàng ngân hàng tiên phong đầu phát triển kỹ thuật công nghệ ngân hàng, ngân hàng đầu tư phát triển phần mềm quản lý liệu hệ thống dựa tảng thiết kế Mỹ, Công uế ty Siverlake Snd.Bhd Malaysia cung cấp xây dựng nguyên tắc cung ứng dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ tiêu chuẩn quốc tế - phận chiến tế H lược phát triển công nghệ ngân hàng – đưa vào sử dụng từ tháng 9/1999 Sở giao dịch đến triển khai hệ thống ngân hàng Đây nói hệ thống cơng nghệ tiên tiến mà ngân hàng đầu tư, tạo nhịều bước đột phá sản phẩm dịch vụ ngân hàng in h Tuy nhiên cịn nhiều tính chương trình chưa khai thác sử dụng Ngân hàng cần nhanh chóng hồn thiện chương trình, khai thác tối đa cK khả ứng dụng chương trình, tiếp tục phát triển nhiều trương trình hỗ trợ khác hệ thống chấm điểm xếp hạng doanh nghiệp, xếp hạng khách hàng cá nhân tự động hố hồn tồn, chương trình báo cáo đa dạng sát yêu cầu thực tế để phục họ vụ cho công tác quản lý điều hành hệ thống ngân hàng công tác thẩm định khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng công tác nghiên cứu khoa học… Bên Đ ại cạnh việc phát triển mạnh công nghệ ngân hàng triển khai giải pháp ứng dụng ngân hàng điện tử ngân hàng cần phải trọng vấn đề an ninh mạng, dự tính kiện bất ngờ bao gồm công nội công từ bên ngồi có ng thể làm ảnh hưởng đến hoạt động hệ thống ebanking 3.2.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm CVTD để đáp ứng nhu cầu đa ườ dạng khách hàng Dịch vụ hỗ trợ tài du học: sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Tr có nhu cầu hỗ trợ tài để làm thủ tục xin xét cấp Visa và/hoặc tốn chi phí du học chi phí phát sinh thời gian du học Cho vay chứng minh tài chính: sản phẩm tín dụng chứng minh khả tài cho q trình du học theo yêu cầu sở đào tạo, Lãnh quán Đại sứ quán nước gia đình người học có đủ tiền để trang trải tồn chi phí SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý suốt qn trình học tập (học phí, ăn ở, bảo hiểm, sách vở, lại ) cho người học có đủ tiền để lo sống thành viên cịn lại gia đình Việt Nam Cho vay hỗ trợ tiểu thương: sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh uế cho tiểu thương kinh doanh chợ địa bàn hoạt động NH 3.2.3 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng tạo sản phẩm tế H trọn gói Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu sản phẩm truyền thống, đơn điệu , thiếu tính liên kết với nhau, ngân hàng cần nhìn nhận hết nhu cầu khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói phù hợp với h khách hàng Việc đẩy mạnh sản phẩm phi tín dụng dịch vụ tốn, in chuyển tiền ngồi nước, dịch vụ tiền gửi, thẻ ATM, thẻ tín dụng loại cK thẻ khác (thẻ Visa, Mastercard, ), dịch vụ toán lương qua ngân hàng, dịch vụ giữ hộ, ủy thác đầu tư, Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đa dạng, tiện ích thu hút nhiều khách hàng cá nhân tạo hỗ trợ đan chéo sản phẩm họ ngân hàng, khách hàng tiếp cận sản phẩm dễ dàng tiếp cận sản phẩm vay tiêu dùng ngược lại khách hàng sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng tiếp cận Đ ại dịch vụ phi tín dụng chăm sóc hỗ trợ khách hàng thiết thực đồng thời mang lại lợi ích cho ngân hàng Ví dụ: Hầu hết sản phẩm CVTD có liên quan đến giao dịch nhà ở, đất ng Nếu ngân hàng cho sản phẩm giao dịch bất động sản, chuyên cung cấp dịch vụ môi giới, trung gian, mua, bán bất động sản cho khách hàng Như thông qua ngân ườ hàng khách hàng đến để thực giao dịch mua bán nhà ở, đất sử dụng sản phẩm cho vay mua nhà cách an toàn, tiện lợi Ngân hàng vừa tăng Tr trưởng CVTD vừa có nguồn thu phí từ giao dịch Có thể nói dịch vụ hỗ trợ trọn gói tiện ích cho khách hàng ngân hàng 3.3 NHĨM GIẢI PHÁP VỀ CƠNG TÁC QUẢNG CÁO Theo khuyến cáo chuyên gia ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 51 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Để hành động theo mong muốn khách hàng, ngân hàng thương mại phải hiểu đối tượng khách hàng mà phục vụ Tuy nhiên liệu thông tin khách hàng không đầy đủ, không thực điều tra hàng năm Trên sở liệu điều tra nghiên cứu đầy đủ tiến hành phân khúc thị trường uế Tiến hành phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý cấu thị trường khách hàng để từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với tế H đối tượng khách hàng đồng thời có sách tiếp cận, phục vụ đối tượng khách hàng hiệu quả, việc làm cần thiết Ngân hàng cần xây dựng sách phân khúc thị trường, gồm thị trường bán buôn thị trường bán lẻ Do trước hết in xuống tồn hệ thống Ngân hàng h cần thiết có nghiên cứu thị trường CVTD cách quy đồng từ Do đối tượng khách hàng bán lẻ đa dạng địa vị xã hội, trình độ dân trí cK hồn cảnh kinh tế, việc phân chia nhóm đối tượng khách hàng giúp ngân hàng có sách khách hàng phù hợp có chế độ ưu đãi lãi suất dịch vụ phí phù hợp Tất nhiên, tinh thần phục vụ tốt đối tượng khách hàng đến họ với mình, rõ ràng, nhóm khách hàng đem lại nguồn lợi cho ngân hàng với mức độ khác nhu cầu sản phẩm nhu cầu phục vụ nhóm Đ ại khách hàng khác Phân chia nhóm đối tượng khách hàng phải dựa sở đặc trưng nhóm khách hàng, nên nhìn vào tiêu thức phân loại như: Tiềm tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch ng vụ ngân hàng thời gian qua… tuỳ đối tượng khách hàng mà ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Ngân hàng phân nhóm khách hàng ườ sau: Nhóm khách hàng hạng sang (Khách hàng VIP): khách hàng thực Tr nhiều giao dịch ngân hàng cách thường xuyên với giá trị giao dịch lớn Đây nhóm khách hàng có nhu cầu cung cấp dịch vụ hoàn hảo, phục vụ với thái độ trân trọng, nói cách khác, họ thường có yêu cầu khắt khe dịch vụ cần cung cấp, họ quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ giá Nhóm khách hàng VIP thường đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thơng thường họ nhóm 10% khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại đó) SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Nhóm khách hàng ngân hàng xây dựng sách khách hàng riêng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ Khách hàng hưởng sách lãi suất, phí dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp theo yêu cầu Ngoài nhóm khách hàng cịn hưởng sách chăm sóc đặc biệt ưu tiên uế quyền lựa chọn giao dịch ngân hàng Nhóm khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định tế H có trình độ hiểu biết Họ doanh nhân thành đạt, cá nhân thuộc yếu nhân tổ chức, doanh nghiệp hay cán cơng nhân viên đơn vị có thu nhập cao xã hội Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường xun Ngồi sách ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng cịn ngân in h hàng triển khai dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hơn, độ phức tạp lớn để mang lại tiện ích cao cK Nhóm khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhóm khách hàng thường có lượng giao dịch nhỏ sử dụng vài sản phẩm dịch vụ ngân hàng, họ muốn họ phục vụ nhanh chóng, thuận tiện quan tâm nhiều đến gía dịch vụ Các đối tượng khách hàng cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ thông dụng Tr ườ ng Đ ại Quá trình quan hệ phân tích, sàng lọc để nâng hạng nhóm đánh giá SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 53 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý PHẦN III KẾT LUẬN Mỗi ngân hàng có ưu riêng, lựa chọn chiến lược phát triển uế khác Có ngân hàng chuyên bán bn có ngân hàng thực bán lẻ Tuy nhiên với mức độ phát triển kinh tế Việt Nam nay, cho thấy xu tế H hướng phát triển tín dụng cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu chiến lược nhiều ngân hàng thương mại CVTD tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày tăng Mặt khác, CVTD biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng khác sở bán h chéo sản phẩm dịch vụ Một ngân hàng thành công phát triển bền vững in biết vận hành cách linh hoạt phân bổ nguồn lực cách khéo léo cK Đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế ” tiến hành vòng tháng (từ tháng đến tháng năm 2014) Trên sở lý luận phân tích tổng hợp số liệu, đề họ tài giải gần cách trọn vẹn mục tiêu lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ kết đó, tơi đưa kiến nghị nhằm phát Đ ại triển chất lượng cho vay tiêu dùng NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế Về thành tựu đạt đề tài nghiên cứu, giải thích nhân tố có tác động đến chất lượng cho vay tiêu dùng NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh ng Huế Đo lường nhân tố giúp cho tơi hiểu sâu có đánh giá tầm quan trọng nhân tố Đó nhân tố ảnh hưởng ườ khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa nhân tố giúp cho ngân hàng VCB Huế có điều chỉnh cách phù hợp hoạt động Tr tới, để đạt mục tiêu hoạt động cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu mặt hạn chế Trước hết tổng thể mẫu, mẫu nghiên cứu đáp ứng điều kiện để đảm bảo độ tin cậy mặt thống kê để tiến hành kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải mục tiêu nghiên cứu, nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá nhỏ so SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý với tổng thể tồn khách hàng củaVCB Huế, đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa đạt mức cao Các nhân tố rút trích chưa giải thích hết tất nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng VCB Huế Ngồi ra, tính giải thích mơ hình uế hồi quy yếu tố tốt chưa bao quát hết biến động biến phụ thuộc tế H Đề tài nghiên cứu chưa phát khác biệt nhóm khách hàng đánh giá chất lượng CVTD ngân hàng, nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập… Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên chắn nội dung đề tài in h nhiều khiếm khuyết hạn chế cần bổ sung Xin cám ơn tham gia đóng góp, chỉnh sửa q thầy giáo bạn để hồn thiện nghiên cứu Tr ườ ng Đ ại họ cK đề tài SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 55 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Ts Nguyễn Minh Kiều ( 2009), NXB Thống kê, uế Hà Nội Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ tế H thống ngân hàng thương mại, Đinh Phi Hổ, Tạp chí Phát triển kinh tế ( số 26, 2009) Tín dụng Ngân hàng, Ts Hồ Thị Dịu, NXB Thống kê, 2000 h Quản trị ngân hàng thương mại, GS.Ts Nguyễn Văn Tiến, NXB Thống kê, 2013 cK NXB Hồng đức, Hồ Chí Minh, 2008 in Phân tích nghiên cứu liệu với spss, Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tài liệu nước họ Cronin, J J., and Taylor, S A., 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing 56(July), 55-68 Đ ại Các website http://www.vietcombank.com.vn/ ng http://www.acb.com.vn/ ườ https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html http://www.mof.gov.vn/portal/page/portal/mof_vn Tr http://ub.com.vn/ http://vi.scribd.com/doc/93544160/Cac-Buoc-Danh-Gia-CLDV-Dung-SERVPERF SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý PHỤ LỤC Phụ lục uế Tình hình tín dụng NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013 Bảng PL1.1 Tình hình tài sản nguồn vốn NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013 2010 2,030.97 2,533.23 3,357.00 3,808.00 67.22 53.92 105.00 113.00 105.13 29.54 15.56 70.00 87.00 91.51 1,543.03 1,714.00 1,564.00 1,613.00 15.28 12.44 17.00 25.00 375.91 737.30 1,601.00 1,970.00 1,714.54 2,030.97 2,533.23 3,357.00 3,808.00 3,952.21 3.68 10.22 6.00 5.12 1,565.84 1,891.00 2,519.00 2,981.00 5.24 8.87 3.20 0.15 154.56 403.69 482.00 318.00 275.00 250.24 151.33 150.00 213.73 224.82 51.41 68.12 I.Tiền mặt III.Cấp tín dụng cho KH cK II.Tiền gửi NHNN Đ ại NGUỒN VỐN họ IV.TSCĐHH V.Tài sản có khác I.Tiền gửi TCTD II.Tiền gửi KH ườ ng III.VCB phát hành GTCG IV.Các khoản phải trả HĐKD V.Vốn quỹ 2011 h TÀI SẢN 2009 in Chỉ tiêu tế H Tình hình tài sản- nguồn vốn VCB - Huế giai đoạn 2009- 2013 Tr VI Nguồn vốn khác SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 2012 2013 3,952.21 2,011.14 29.89 11.32 3,110.00 0.07 196.80 290.00 331.00 (Nguồn : Phòng tổng hợp chi nhánh) 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Bảng PL1.2 Kết hoạt động kinh doanh NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Kết hoạt động sản xuất kinh doanh NH VCB-Huế giai đoạn 2009 -2013 I Tổng thu 347,106.97 227,133.97 398,658.54 393,496.60 430,905.46 nhập Thu nhập từ 138,812.70 203,186.18 373,637.27 374,879.72 381,351.79 lãi - Thu lãi cho 108,953.16 161,514.34 233,988.50 184,126.33 140,080.43 vay - Thu lãi tiền 29,859.54 39,574.66 135,501.16 187,079.22 236,647.81 gửi - Thu khác 0.00 2,097.17 4,147.62 3,674.17 4,623.55 hoạt động TD Thu nhập 208,294.27 23,947.79 25,021.27 18,616.88 49,553.67 lãi - Thu từ 9,897.20 10,331.87 12,652.58 10,490.24 12,807.06 dịch vụ - Lãi từ kinh 1,643.54 10,140.99 9,569.00 4,165.53 4,898.52 doanh ngoại hối - Thu nhập bất 196,753.53 3,474.94 2,799.69 3,961.11 31,848.10 thường II Tổng chi 131,641.50 159,037.80 301,005.39 308,661.59 333,034.10 phí 102,233.45 120,148.34 227,272.34 207,281.80 223,126.18 1.Chi trả lãi - Chi trả lãi tiền 80,074.41 108,320.71 184,123.85 192,299.45 215,299.94 gửi - Chi trả lãi tiền 20,440.60 11,598.11 42,980.00 14,980.23 7,824.65 vay - Chi trả lãi phát hành 1,718.43 229.52 168.49 2.12 1.59 GTCG Chi phí 29,408.05 38,889.47 73,733.04 101,379.79 109,907.92 ngồi lãi III Lợi nhuận 215,465.47 68,096.16 97,653.16 84,835.01 97,871.36 trước thuế IV Thuế 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 TNDN V Lợi nhuận 215,465.47 68,096.16 97,653.16 84,835.01 97,871.36 sau thuế (Nguồn : Phòng tổng hợp chi nhánh) SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Bảng PL1.3 Tình hình cho vay chung NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế qua năm 2009 – 2013 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Tình hình cho vay chung NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế qua năm 2009 – 2013 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Doanh số cho vay 1,442,565 2,045,319 2,926,844 2,928,180 3,103,397 Trong cvtd 35,091 50,123 64,535 160,834 167,819 Tỷ lệ cvtd/cho vay 2.43% 2.45% 2.20% 5.49% 5.41% Doanh số thu nợ 1,350,743 1,864,690 3,076,308 1,932,370 2,959,907 Trong thu nợ cvtd 29,407 26,873 50,430 141,063 199,380 Tỷ lệ thu nợ cvdt/ thu nợ 2.18% 1.44% 1.64% 7.30% 6.74% Dư nợ 1,533,676 1,714,305 1,564,841 1,613,761 2,122,262 Trong dư nợ cvtd 46,888 70,138 84,243 104,014 130,770 Tỷ lệ dư nợ cvtd/dư nợ 3.06% 4.09% 5.38% 6.45% 6.16% So sánh so sánh tuyệt đối 2010/2009 2011/2010 2012/2011 2013/2012 Doanh số cho vay 602,754 881,525 1,336 175,217 Doanh số cvtd 15,032 14,412 96,299 6,985 Doanh số thu nợ 513,947 1,211,618 -1,143,938 1,027,537 Doanh số thu nợ cvtd -2,534 23,557 90,633 58,317 Dư nợ 180,629 -149,464 48,920 508,501 Dư nợ cvtd 23,250 14,105 19,771 26,756 so sánh % 2010/2009 2011/2010 2012/2011 2013/2012 Doanh số cho vay 41.78% 43.10% 0.05% 5.98% Doanh số cvtd 42.84% 28.75% 149.22% 4.34% Doanh số thu nợ 38.05% 64.98% -37.19% 53.17% Doanh số thu nợ cvtd -8.62% 87.66% 179.72% 41.34% Dư nợ 11.78% -8.72% 3.13% 31.51% Dư nợ cvtd 49.59% 20.11% 23.47% 25.72% ( Nguồn : Báo cáo tín dụng chi nhánh ) SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Bảng PL1.4 Tình hình CVTD qua năm VCB Huế 2012 2013 160,834 167,819 112,528 159,000 48,306 60,405 141,063 199,380 126,329 180,150 14,734 19,230 104,014 130,770 63,660 80,890 40,354 49,880 2,210 2,045 2.12% 1.56% ( Nguồn : Báo cáo tín dụng chi nhánh ) uế 2011 64,535 57,753 6,782 50,430 40,306 10,124 84,243 77,461 6,782 1,414 1.68% tế H 2010 50,123 39,999 10,124 11,145 4,880 6,265 70,138 60,014 10,124 1,343 1.91% h 2009 35,091 28,826 6,265 29,407 24,527 4,880 46,888 40,623 6,265 2,690 5.74% Tr ườ ng Đ ại họ cK in Năm Doanh số cho vay Sửa chữa nhà Nhu cầu khác Doanh số thu nợ Sửa chữa nhà Nhu cầu khác Dư nợ sửa chữa nhà Nhu cầu khác Nợ hạn Tỷ lệ nợ hạn SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA uế Xin chào Anh/ Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Thùy Dương sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng (KH) chất tế H lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng(CVTD) Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế Cuộc khảo sát giúp tơi hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp mình, đồng thời sở giúp ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời in h câu hỏi Các ý kiến trả lời Anh/ Chị giữ bí mật tuyệt đối cK Rất mong nhận cộng tác chân tình Anh/ Chị! NỘI DUNG ĐIỀU TRA họ PHẦN I Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Đ ại Câu Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi sau 18-24  25-31  32-38  39-45  >45 ng Câu Thu nhập hàng tháng Anh/ Chị  < triệu  5-15 triệu ườ Câu Giới tính Anh/ Chị:  15-20 triệu  Nam  >20 triệu  Nữ Tr Câu Lý chọn Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế để vay vốn Anh/ Chị? (có thể đánh nhiều đáp án) Ngân hàng uy tín Vị trí thuận tiện Mối quan hệ cá nhân Lãi suất SV: Nguyễn Thị Thùy Dương Lý khác 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý PHẦN II.Anh/ Chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây?(bằng cách đánh dấu x vào thích hợp) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý ĐÁNH GIÁ CỦA KH uế CÁC PHÁT BIỂU tế H SỰ HỮU HÌNH ườ ng Đ ại họ cK in h 1.NH có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất NH khang trang, tiện nghi NV có trang phục gọn gàng, cẩn thận SỰ TIN CẬY 4.NH cung cấp dịch vụ CVTD cam kết theo hợp đồng 5.NV giải đáp thắc mắc KH rõ ràng, chuyên nghiệp 6.NV thực xác dịch vụ lần 7.NH thực giải ngân cam kết KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 8.NV cung ứng dịch vụ cho KH nhanh chóng 9.NV ln tận tình hướng dẫn KH hồn thành hồ sơ vay vốn 10.NV sẵn sàng đáp ứng nhu cầu KH 11.Thủ tục vay vốn đơn giản NĂNG LỰC PHỤC VỤ 12.Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với NH 13.NV niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với KH 14.Thông tin cung cấp cho KH đầy đủ, kịp thời dễ hiểu 15.KH tin tưởng vào hiểu biết nhân viên SỰ CẢM THƠNG 16.NH có chương trình quan tâm đến KH 17.NV thể quan tâm đến KH 18.NV ln nhiệt tình hỗ trợ để KH có lợi ích tốt 19.NH làm việc vào thuận tiện cho KH 20.NH dành ý đến khách hàng Tr ĐÁNH GIÁ CHUNG 21.Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NH Tôi xin chân thành cám ơn Anh/ Chị SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Phụ lục Kiểm tra độ tin cậy Bảng PL3.1 Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha Trung bình thang đo Biến quan sát loại biến SỰ HỮU HÌNH: ALPHA= 0.636 6.850 NH có trang thiết bị đại Cronb ach's Alpha loại biến 2.700 0.474 0.499 6.560 2.696 0.456 0.523 6.570 2.661 0.408 0.593 10.210 6.389 0.657 0.698 10.220 6.588 0.512 0.765 10.230 5.627 0.627 0.708 10.240 6.270 0.565 0.739 10.150 5.235 0.544 0.589 10.090 5.234 0.542 0.592 10.440 6.439 0.332 0.716 9.930 5.547 0.510 0.613 10.060 5.626 0.663 0.710 10.090 5.579 0.636 0.723 9.920 5.710 0.624 0.729 9.910 6.310 0.487 0.795 13.700 8.798 0.546 0.672 13.740 8.696 0.587 0.656 13.770 8.765 0.554 0.669 13.790 8.963 0.519 0.683 13.790 10.837 0.289 0.759 tế H in họ cK NH cung cấp dịch vụ CVTD cam kết theo hợp đồng NV giải đáp thắc mắc KH rõ ràng, chuyên nghiệp NV thực xác dịch vụ lần NH thực giải ngân cam kết KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG: ALPHA=0.696 uế Hệ số tương quan biến tổng h Cơ sở vật chất NH khang trang, tiện nghi NV có trang phục gọn gàng, cẩn thận SỰ TIN CẬY: ALPHA= 0.781 Phương sai thang đo loại biến Đ ại NV cung ứng dịch vụ cho KH nhanh chóng NV ln tận tình hướng dẫn KH hoàn thành hồ sơ vay vốn NV sẵn sàng đáp ứng nhu cầu KH Thủ tục vay vốn đơn giản NĂNG LỰC PHỤC VỤ: ALPHA= 0.792 ườ ng Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với NH NV niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với KH Thông tin cung cấp cho KH đầy đủ, kịp thời dễ hiểu KH tin tưởng vào hiểu biết nhân viên SỰ CẢM THƠNG: ALPHA= 0.737 Tr NH có chương trình quan tâm đến KH NV ln thể quan tâm đến KH NV ln nhiệt tình hỗ trợ để KH có lợi ích tốt NH làm việc vào thuận tiện cho KH NH dành ý đến khách hàng ( Nguồn : Kết xử lý sô liệu spss) SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 63 ... 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN Tr HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Chương : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN ng HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .22 ườ 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG... Thị Thùy Dương 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ GIỚI THIỆU