Họ tên: Tống Thị Thùy Dung Mã SV: 18D210007 Bài kiểm tra số Bài làm Câu 1: Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Liên hệ thực tế với doanh nghiệp Đặc điểm kinh doanh dịch vụ (hay thương mại dịch vụ): Kinh doanh dịch vụ có đặc điểm chung dịch vụ: - Tính khơng hữu/ vơ hình (intangibility) Sản phẩm dịch vụ bao gồm phần phần hữu hình vơ hình Tính vơ hình thể chỗ dạng vật chất nên cảm nhận giác quan (nhìn, ngửi, nếm,…) Tùy vào loại dịch vụ mà pha trộn phần hữu hình vơ hình khác Từ đặc điểm kinh doanh dịch vụ (hay dịch vụ nói chung) mà gây khó khăn đáng kể cho doanh nghiệp dịch vụ khách hàng Đối với khách hàng, tính khơng hữu dịch vụ nên khách hàng khó để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, có e dè lựa chọn dịch vụ Đối với doanh nghiệp dịch vụ, đặc điểm khiến doanh nghiệp khó đo lường, kiểm tra đánh giá dịch vụ, sản phẩm dễ bị chép Giải pháp cho vấn đề doanh nghiệp cần đầu tư vào yếu tố hữu sở vật chất, xây dựng quản lý tốt hệ thống tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, làm tốt công tác quản trị marketing nhằm quảng cáo, xúc tiến sản phẩm,… để củng cố tâm lý khách hàng Ví dụ: Doanh nghiệp sử dụng feedback khách hàng trước để củng cố tâm lý khách hàng - Tính khơng tách rời/ đồng thời (Inseparability) Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nên dịch vụ khơng có tách rời q trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian Tức là, khách hàng có nhu cầu sử dụng việc sản xuất hoạt động Cũng mà trình cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn yếu tố thuộc khách hàng, làm gián đoạn hay kéo dài thời gian cung ứng dịch vụ Tính khơng tách rời khiến cho sản phẩm dịch vụ sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước Vì địi hỏi nhà quản trị phải có chủ động nguồn lực có định xác, kịp thời nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ (đặc biệt dịch vụ du lịch) áp dụng tính chất dịch vụ để đưa phương án kinh doanh dịch vụ theo mùa nhằm mang lại lợi nhuận cao - Tính khơng đồng nhất/ khơng ổn định (Incosistency) Khách hàng đối tượng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nên chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng yếu tố thuộc khách hàng nhu tâm lý, trạng thái tình cảm, thị hiếu,… Điều gây khó khăn cho doanh nghiệp dịch vụ việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khó giữ chân khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp cần trọng đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên với trình độ, kỹ làm việc tốt phong cách làm việc chun nghiệp - Tính khơng tồn kho/ khơng dự trữ (Inventory) Với sản phẩm hàng hóa, khơng bán hết dự trữ để đáp ứng sức cầu tương lại Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ mang yếu tố vơ hình nên khơng thể dự trữ, bảo quản bị thất thoát không bán Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thường dùng giá dịch vụ để tận dụng tối đa cơng suất dịch vụ, tránh hao mịn tài sản vơ hình nhằm đem lại lợi nhuận cao Ví dụ hoạt động tăng giá dịch vụ khách sạn vào mùa du lịch cao điểm Ngoài yếu tố chung dịch vụ, thương mại dịch vụ cịn có đặc điểm sau đây: - Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Khách hàng bên cạnh người sử dụng, nhà quản trị thể chức quản trị hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát Hoạch định thể việc khách hàng đặt trước dịch vụ (địa điểm, thời gian, loại dịch vụ,…), từ tham gia vào cơng tác tổ chức hoạt động nhằm cung ứng dịch vụ cho khách hàng Lãnh đạo thể việc khách hàng lựa chọn doanh nghiệp phục vụ cho mình, có thưởng/ phạt nhân viên phục vụ hay nhà cung cấp (boa tiền, khiếu nại) Kiểm soát thể việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, thời gian thực dịch vụ Sự tham gia khách hàng vào tiến trình dịch vụ có vai trị lớn quan trọng Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp cần quán triệt tư tưởng hành động nhân viên tiếp xúc để họ phục vụ khách hàng cách tốt nhất, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng để mang lại hiệu kinh doanh tối ưu - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh Q trình cung ứng dịch vụ địi hỏi nhiều tương tác trực tiếp khách hàng nhà cung ứng nên doanh nghiệp cần sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) Điều gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp tốn chi phí tiền lương cho người lao động, khó khăn quản lý nhân sự, Vì vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp quản trị nhân lực phù hợp, tìm cách thay lao động sống máy móc điều kiện cho phép nhằm gia tăng lợi nhuận kinh doanh - Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ, doanh nghiệp cần lựa chọn địa điểm hay vị trí cung ứng dịch vụ có khả tiếp cận với khách hàng thuận lợi nhất, dễ dàng với số lượng khách hàng lớn Tuy nhiên có loại dịch vụ khu nghỉ dưỡng, resort lại lựa chọn vị trí xa dân cư, gần cảnh quan thiên nhiên khách hàng có nhu cầu đến với địa điểm để nghỉ ngơi, thư giãn Như vậy, tùy vào đặc điểm dịch vụ nhu cầu khách hàng mà khách hàng có vai trị định việc định địa điểm cung cấp dịch vụ khách hàng cung ứng - Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Vì q trình cung ứng dịch vụ phụ thuộc nhiều yếu tố (khách hàng, điều kiện tự nhiên,…) nên khó đo lường Tuy nhiên việc đo lường cần thiết, làm sở để doanh nghiệp đánh giá khả cung ứng dịch vụ kết kinh doanh Vì vậy, để lường đầu kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết cách xác (số khách hàng, thời gian phục vụ,…) Câu 2: Phân tích nội dung tổ chức quản lý lao động dịch vụ Liên hệ thực tế nội dung Tuyển dụng nhân lực doanh nghiệp Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị Nội dung tổ chức quản lý lao động dịch vụ - Hoạch định nhân lực: Hoạch định nhân lực việc phác thảo kế hoạch tổng thể nhân lực cho doanh nghiệp tương lai không đáp ứng nhân lực mặt số lượng mà mặt chất lượng yếu tố khác (cơ cấu lứa tuổi, giới tính) Đây cơng việc địi hỏi chi tiết cụ thể Công tác công tác hoạch định nhân lực doanh nghiệp dịch vụ vụ bao gồm nội dung chủ yếu sau: + Xác định nhu cầu nhân lực (tăng/ giảm) thời kỳ kinh doanh doanh nghiệp + Đề sách kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực dự kiến + Xây dựng biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu nhân lực xảy - Tuyển dụng nhân lực: Tuyển dụng nhân lực doanh nghiệp dịch vụ tiến trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn nhân lực phù hợp với chức danh cần tuyển dụng Tuyển dụng nhân lực cần vào nhu cầu lao động phận doanh nghiệp dịch vụ, đặc điểm công việc/ chức danh, vào luật lao động văn hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng nhân lực Mục đích: nhằm tạo cung kịp thời số lượng lao động đủ tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng cho phận khác doanh nghiệp Nguồn cung ứng nhân lực cho doanh nghiệp dịch vụ chủ yếu nguồn như: tổ chức đào tạo dịch vụ, văn phịng giới thiệu việc làm,… Quy trình tuyển dụng gồm bước: Bước 1: Chuẩn bị thông báo tuyển dụng Công tác chuẩn bị bao gồm thành lập Hội đồng tuyển dụng, phác thảo thông báo tuyển dụng, hồ sơ xin việc, mẫu vấn trắc nghiệm Tiếp lựa chọn hình thức tiến hành thông báo tuyển dụng Bước 2: Thu nhận hồ sơ sơ tuyển Qua bước doanh nghiệp loại bỏ bớt hồ sơ không hợp lệ không đạt so với yêu cầu tuyển dụng đề tạo điều kiện thuận lợi cho bước sau trình tuyển dụng Bước 3: Phỏng vấn kiểm tra tay nghề Phỏng vấn tiến hành theo mẫu không theo mẫu Thông qua vấn Hội đồng tuyển dụng tiếp xúc trực tiếp với ứng viên, tìm hiểu kỹ ứng viên Từ lựa chọn ứng viên phù hợp Đối với chức danh mà nội dung công việc liên quan đến hoạt động tác nghiệp cụ thể để cần thiết phải kiểm tra tay nghề khẳng định mặt chuyên môn Bước Kiểm tra sức khỏe Đây khâu quan trọng quy trình tuyển dụng ảnh nhằm khẳng định khả làm việc ổn định lâu dài ứng viên Do đặc thù hoạt động dịch vụ nên đa phần nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tài sản khách hàng thứ đồ uống,… Vì vậy, ngồi u cầu khác ứng viên phải đảm bảo tuân thủ yêu cầu mặt sức khỏe không mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh ngồi da Thơng qua kiểm tra sức khỏe để lựa chọn ứng viên phù hợp đảm bảo u cầu ngoại hình, phù hợp với cơng việc, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp Bước 5: Ra định tuyển dụng Những ứng viên đạt yêu cầu bước tuyển dụng nói ứng viên trúng tuyển định nhận định ứng tuyển dụng doanh nghiệp dịch vụ Sau người lao động cần phải trải qua thời gian thử việc theo quy định hành thực thủ tục có liên quan nhân viên doanh nghiệp - Bố trí sử dụng nhân lực Bố trí sử dụng nhân lực việc xếp điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào hoạt động chung doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động Nguyên tắc: đảm bảo người việc , nhằm nâng cao suất lao động cho nhân viên, phát huy lực sở trường nhân viên, tạo động lực cho họ trình làm việc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng Nội dung Bố trí sử dụng nhân lực bao gồm: + Xác định mức định mức lao động Định mức lao động hiểu lượng lao động sống hợp lý để tạo đơn vị sản phẩm hay để hồn thành nhiệm vụ cơng tác đó để phục vụ số lượng khách hàng điều kiện định Định mức lao động doanh nghiệp dịch vụ sở để bố trí sử dụng lao động hợp lý để trả công lao động Doanh nghiệp sử dụng phương pháp khác để xác định định mức lao động phương pháp thống kê - kinh nghiệm, phương pháp phân tích,… + Tổ chức lao động công việc Là việc xếp đội ngũ lao động doanh nghiệp phù hợp với loại công việc nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động tạo động lực kích thích người lao động làm việc Tổ chức lao động công việc bao gồm nội dung sau: Phân công lao động: hình thức giao việc cho cá nhân hai phận lao động doanh nghiệp dịch vụ Xác định quy chế làm việc: quy định thời gian làm việc nghỉ ngơi hợp lý người lao động quy định khác nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động doanh nghiệp dịch vụ + Tổ chức chỗ làm việc Chỗ làm việc phần diện tích khơng gian đủ nhóm người lao động làm việc Chỗ làm việc coi hợp lý đảm bảo có đủ diện tích để bố trí xếp trang thiết bị dụng cụ vụ thành phẩm đồng thời đảm bảo không gian cho người lao động thao tác đáp ứng đủ yêu cầu an toàn lao động - Đánh giá nhân lực Đánh giá nhân lực việc thực hệ thống xét duyệt mức độ hồn thành cơng việc nhân viên thời gian định Mục đích đánh giá nhân lực nhằm xác định nỗ lực người lao động công việc giao, làm sở để đưa định khen thưởng kỷ luật hay đề bạt nhân viên Đánh giá nhân lực cần phải đảm bảo khách quan, cơng bằng, xác Một số phương pháp đánh giá nhân lực phổ biến doanh nghiệp dịch vụ như: phương pháp thang điểm, phương pháp đánh giá nhân viên dựa vào phiếu góp ý khách hàng,… - Đào tạo phát triển nhân lực Đào tạo phát triển nhân lực trình trang bị kiến thức hồn thiện kĩ rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động doanh nghiệp để họ hồn thành tốt nhiệm vụ giao Nội dung Đào tạo phát triển nhân lực bao gồm em kỹ chuyên môn nghiệp vụ vụ kỹ giao tiếp ứng xử, ngoại ngữ, tin học, trình độ quản lí tùy theo chức danh loại công việc người lao động Một số hình thức đào tạo tổ chức lớp học doanh nghiệp, kèm cặp học nghề, tổ chức hội thi tay nghề, gửi nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn,… - Đãi ngộ nhân lực Đãi ngộ nhân lực trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động để họ hồn thành tốt nhiệm vụ giao góp phần hồn thành mục tiêu chung doanh nghiệp Đãi ngộ nhân lực bao gồm đãi ngộ tài đãi ngộ phi tài Đãi ngộ tài bao gồm tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp, phúc lợi Đãi ngộ phi tài thể cách cư xử lãnh đạo doanh nghiệp người lao động hay gia đình họ, tơn trọng người lao động, hội thăng tiến,… Liên hệ thực tế nội dung Tuyển dụng nhân lực Khách sạn Novotel Hạ Long Bay * Giới thiệu sơ lược doanh nghiệp: Tên công ty: Công ty cổ phần khách sạn Hải Âu – Khách sạn Novotel Hạ Long Bay Địa chỉ: Số 160 đường Hạ Long – Hạ Long – Quảng Ninh – Việt Nam Lĩnh vực kinh doanh: cung cấp dịch vụ lưu trú, địa điểm tổ chức hội nghị với sức chứa từ đến 300 người, hệ thống nhà hàng quầy bar đại mang hương vị quốc tế * Nội dung Tuyển dụng nhân lực Khách sạn Novotel Hạ Long Bay Vì khách sạn quốc tế nên khách sạn trọng xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ cao khả ngoại ngữ tốt Công tác tuyển mộ tuyển chọn nhân lực khách sạn tiến hành thường xuyên Nhân viên tuyển chọn theo nguồn: + Tuyển dụng nội bộ: Khi nhân viên khách sạn có khả làm việc vị trí cần tuyển dụng, hay tiến hành thun chuyển nội khách sạn Accor Khách sạn ưu tiên nguồn nhân viên nội trước + Tuyển dụng bên ngoài: Các ứng viên bạn bè người thân nhân viên khách sạn, ứng viên có từ trang tuyển dụng Quy trình tuyển dụng khách sạn: - Chuẩn bị thông báo tuyển dụng: Trước tuyển dụng, nhà quản lý tham khảo kế hoạch nhân vào tài để định tuyển dụng Bộ phận có nhu cầu tuyển nhân viên phải hoàn thiện mẫu đơn đề nghị tuyển nhân viên Đơn đề nghị tuyển nhân viên phải trưởng phịng nhân sự, giám đốc tài tổng giám đốc xem xét phê duyệt (công ty chủ đầu tƣ phải phê duyệt số vị trí đặc biệt) Nộp đơn đề nghị tuyển chọn nhân viên Khách sạn không tuyển nhân viên khơng có đơn đề nghị tuyển nhân viên phê duyệt Khi phát sinh vị trí trống hay cần thêm nhân viên, vị trí trống khách sạn phải thông báo nội trƣớc thông báo ngồi Nếu khơng có ứng viên thơng báo tuyển dụng lên trang mạng AccorJobs - Thu nhận xử lý hồ sơ: Hồ sơ ứng viên đƣợc thu nhận từ phương tiện gồm email, qua trang Accorjobs.com người nộp hồ sơ trực tiếp đến nộp Nếu hồ sơ ít, hay khơng phù hợp khách sạn tiến hành tuyển nguồn bên qua quảng cáo, qua giới thiệu nhân viên khách sạn - Phỏng vấn kiểm tra tay nghề: Sau thu nhận hồ sơ, phòng nhân tiến hành lọc hồ sơ cho vị trí chuyển đến phân cần tuyển Trưởng phận hay quản lý tiến hành lọc hồ sơ lần hai vấn trực tiếp, vị trí kinh doanh có tham gia tổng giám đốc - Ra định tuyển dụng: Nếu ứng viên đáp ứng yêu cầu thỏa thuận điều kiện lao động thử việc Thời gian thử việc tháng, kết thúc thử việc ký kết hơp đồng lao động Chuẩn mực tuyển dụng khách sạn là: + Tất ứng viên phải vấn câu hỏi giống thực so sánh dựa câu trả lời họ Người có phẩm chất câu trả lời phù hợp lựa chọn + Việc lựa chọn ứng viên không thực dựa động khơng chun nghiệp ý kiến trị, dân tộc, tơn giáo, ngoại hình, thành viên cơng đồn giới tính + Q trình tuyển dụng có tham gia người, trưởng phịng nhân người quản lý hay trưởng phận + Khách sạn trả lời tất ứng viên nộp hồ sơ ứng tuyển kể ứng viên không tuyển dụng ... Phân tích nội dung tổ chức quản lý lao động dịch vụ Liên hệ thực tế nội dung Tuyển dụng nhân lực doanh nghiệp Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị Nội dung tổ chức quản lý lao động dịch vụ - Hoạch định... nên chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng yếu tố thuộc khách hàng nhu tâm lý, trạng thái tình cảm, thị hiếu,… Điều gây khó khăn cho doanh nghiệp dịch vụ việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khó giữ chân... tạo phát triển đội ngũ nhân viên với trình độ, kỹ làm việc tốt phong cách làm việc chuyên nghiệp - Tính không tồn kho/ không dự trữ (Inventory) Với sản phẩm hàng hóa, khơng bán hết dự trữ để đáp