Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh và quản lý: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại; phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương,... Mời các bạn cùng tham khảo.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - NGUYỄN THANH SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - NGUYỄN THANH SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TIẾN SỸ PHẠM THỊ HOA HÀ NộI –2015 Thang Long University Libraty MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát NHTM 1.1.1 Khái niệm chức NHTM 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.2 Dịch vụ bán lẻ NHTM 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ NHTM 10 1.2.2 Phân loại dịch vụ bán lẻ NHTM 15 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL 20 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 21 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 21 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 22 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 23 1.4.1 Nhân tố chủ quan 23 1.4.2 Nhân tố khách quan 26 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM nƣớc Thế giới học cho NHTM Việt Nam 27 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM nƣớc Thế giới 27 1.5.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 30TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 30 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 30 2.1.1 Sơ lƣợc trình phát triển NHCT 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lƣới chi nhánh 31 2.1.3 Qui mô hoạt động NHCT 33 2.2 Thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 36 2.2.1 Quy mô phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL 36 2.2.2 Dịch vụ NHBL NHCT với số NHTM khác năm 2013 49 2.2.3 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nguồn nhân lực 53 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 55 2.3.1 Kết đạt đƣợc 55 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHCT 64 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 64 3.1.1 Định hƣớng phát triển NHCT 64 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL NHCT 65 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị phủ 76 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam 77 KẾT LUẬN 79 Thang Long University Libraty LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thơng tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu thông tin đƣợc liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác đƣợc liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chƣa đƣợc xuất chƣa đƣợc nộp cho hội đồng khác nhƣ chƣa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Hà Nội, 02 tháng 03 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Sơn LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, tác giả nhận đƣợc nhiều giúp đỡ quý báu Thầy, Cô giáo chƣơng trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Phòng sau đại học - Trƣờng Đại Học Thăng Long Ban Lãnh đạo Phòng, Ban NHTM cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc TS Phạm Thị Hoa – Cơ tận tình giúp đỡ trực tiếp hƣớng dẫn tác giả trình thực hoàn thiện luận văn Xin đƣợc cảm ơn hợp tác bạn đồng nghiệp Mặc dù vậy, khả kinh nghiệm thực tế hạn chế, luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Rất mong nhận đƣợc góp ý Thầy giáo, Cô giáo bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thang Long University Libraty DANH MỤC SƠ ĐỒ – BẢNG BIỂU Hình 1.1 Sơ đồ máy tổ chức NHCT 32 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu Huy động vốn VTB, BIDV VCB năm 2013 50 Biểu đồ 2.2: Cho vay cá nhân Khách hàng DNVVN VTB, BIDV, VCB 51 Biểu đồ 2.3: Thị phần kiều hối NHCT năm 2013 51 Biểu đồ: 2.4 Doanh số TTXNK VTB, BIDV, VCB 52 Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế ATM VTB, BIDV, VCB 52 Bảng 2.1: Tài sản NHCT giai đoạn 2010-2014 34 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu NHCT giai đoạn 2010-2014 34 Bảng 2.3: Lợi nhuận trƣớc thuế NHCT giai đoạn 2010-2014 35 Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng giai đoạn 2010-2014 36 Bảng 2.5: Cơ cấu tiền gửi NHCT giai đoạn 2010-2014 38 Bảng 2.6: Dƣ nợ tín dụng phân theo khách hàng giai đoạn 2010 - 2014 38 Bảng 2.7: Dƣ nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2010 – 2014 40 Bảng 2.8: Doanh số toán giai đoạn 2010 – 2014 41 Bảng 2.9: Số lƣợng thẻ NHCT phát hành giai đoạn 2010-2014 42 Bảng 2.10: Lợi nhuận trƣớc thuế phân theo hoạt mảng động NHCT giai đoạn 2010-2014 46 Bảng 2.11: Lợi nhuận từ cho vay đầu tƣ NHCT giai đoạn 2010-2014 48 Bảng 2.12: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ NHCT giai đoạn 2010-2014 48 Bảng 2.13: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân VTB, BIDV, VCB 49 Bảng 2.14: Thu dịch vụ 2013 VTB, BIDV, VCB 52 Bảng 2.15: Thu từ hoạt động dịch vụ 2013 VTB, BIDV, VCB 53 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ACB NHTM cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HĐQT Hội đồng quản trị NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt nam NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng trung ƣơng POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới Thang Long University Libraty LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong thời đại ngày nay, hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ trở thành xu phổ biến giới, biểu rõ nét xu việc đời liên kết khu vực quốc tế nhƣ ASEAN, EU, WTO… mục tiêu thúc đẩy tự hóa thƣơng mại quốc tế, giảm dần tiến tới xóa bỏ hàng rào bảo hộ quốc gia áp đặt nhằm cản trở tự hóa thƣơng mại Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, với việc thức trở thành thành viên thứ 150 WTO đánh dấu trình hội nhập đầy đủ Việt Nam vào kinh tế giới Có thể nói, việc thức thành viên WTO đem lại cho Việt Nam hội đặt nhiều thách thức Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thƣơng mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nƣớc ngồi có nhiều tiềm lực tài chính, kỹ thuật đại kinh nghiệm quốc tế lâu đời Vì vậy, chạy đua vốn, sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực , sản phẩm- dịch vụ… để xâm nhập thị trƣờng tiềm chiếm hữu thị phần Việt Nam đƣợc đánh giá thị trƣờng mà dịch vụ NHBL cịn nhiều tiềm phát triển, Chính vậy, ngân hàng Việt Nam cần có nhìn tồn diện thực trạng hoạt động NHBL ngân hàng từ tìm giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL, nâng cao lực cạnh tranh,đƣa giải pháp hiệu phù hợp với biên động thị trƣờng bắt kịp với xu hƣớng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Là ngân hàng có thƣơng hiệu uy tín lớn Việt Nam, để giữ vững đƣợc thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống Với đầu tƣ đồng vốn, công nghệ, nhân kết hợp với mạnh vốn có mạng lƣới kênh phân phối, mạng lƣới khách hàng, bƣớc đầu NHCT đạt đƣợc số thành công định lĩnh vực NHBL Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số hạn chế, bất cập định cần khắc phục để đẩy mạnh dịch vụ NHBL NHCT thời gian tới Nhận thức vấn đề cán công tác NHCT, với mong muốn NHCT phát triển bền vững xu hội nhập, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam” Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM; Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, tồn hạn chế nguyên nhân ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHCT Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam thời gian tới nhằm hạn chế rủi ro, góp phần nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHCT từ năm 2010 đến năm 2014; Định hƣớng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL năm tới Phƣơng pháp nghiên cứu luận văn * Trong nghiên cứu, luận văn kết hợp tổng hợp phƣơng pháp: - Sử dụng phƣơng pháp vật biện chứng; Thang Long University Libraty 67 NHCT NHTM lớn, thực chuyển đổi mơ hình hoạt động, đặc biệt trọng kinh doanh bán lẻ theo hƣớng đại, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL NHCT, cụ thể: Thứ nhất: Phát triển sản phảm dịch vụ bán lẻ Một mặt tồn việc phát triển dịch vụ NHBL NHCT sản phẩm chƣa thực đa dạng, cịn mang nặng tính truyền thống, chƣa tạo đƣợc khác biệt hồn tồn có khả cạnh tranh cao so với NHTM khác Giải pháp cần thiết lúc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL nhằm đa dạng hóa, tăng cƣờng tiện ích sản phẩm, phục vụ đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng Việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa nghiên cứu khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng ); sản phẩm đối thủ cạnh tranh yếu tố trị- kinh tế- xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, quy định phí, lãi suất….) - Nghiên cứu triển khai sản phẩm mới, mang tính đón đầu để đáp ứng u cầu nhóm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng sở khách hàng Cần tập trung vào sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Các quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng nhƣng phải đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng - Thực triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác tồn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cƣờng khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác 68 tiếp thị bán chéo sản phẩm Giao chi nhánh đầu mối, tập trung triển khai hợp tác toàn diện với doanh nghiệp Tránh tình trạng canh tranh chi nhánh NHCT với gây thiệt hại cho NHCT phản cảm, thiếu thống mắt khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tƣ nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh séc Đồng thời, cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng nhƣ: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hóa đơn loại thông qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, qua điện thoại ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, cần sớm đƣa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dƣ thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng - Bán chéo sản phẩm dựa việc đóng gói bán sản phẩm liên kết để mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhóm khách hàng để từ đƣa gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có NHCT tăng cƣờng tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho gói sản phẩm Tận dụng hoạt động cơng ty để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài liên kết cho khách hàng Thứ hai: đa dạng hóa kênh phân phối Hiện nay, so với ngân hàng nƣớc NHCT có ƣu hẳn mạng lƣới chi nhánh phòng giao dịch Chính việc Thang Long University Libraty 69 trình phát triển mạng lƣới chi nhánh kênh phân phối NHCT đánh giá lại hiệu hoạt động chi nhánh, điểm giao dịch, kênh phân phối truyền thống kênh phân phối điện tử Kết hợp với định hƣớng phân khúc thị trƣờng, phân khúc khách hàng để đƣa định lựa chọn địa điểm, quy mơ, số lƣợng, hình thức đặt chi nhánh phịng giao dịch Bên cạnh đó, phịng giao dịch hoạt động khơng hiệu cần điều chuyển sang vị trí khác để phát huy đƣợc vai trò kênh phân phối, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch khách hàng Bên cạnh việc mở chi nhánh cấp I, cấp II cần trọng phát triển phạm vi hoạt động việc mở phòng giao dịch vệ tinh với quy mô gọn nhẹ Tăng cƣờng kênh phân phối qua đại lý nhƣ: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối phối hợp với quỹ tín dụng nhân dân mở đại lý chi trả kiều hối, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm cho NHCT Nghiên cứu phát triển kênh phân phối điện tử: Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS ý giao dịch máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đƣờng truyền thông tin nội ngân hàng ngân hàng NHCT với ngân hàng khác Đi kèm với việc mở rộng kênh phân phối điện tử, NHCT bảo mật thông tin khách hàng trọng đến công tác quản trị rủi ro, tăng cƣờng 70 Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống kênh phân phối điện tử, cần tăng cƣờng kênh phân phối gián tiếp nhƣ thực chiến lƣợc khách hàng khách hàng Nhƣ bên cạnh kênh phân phối hữu hình, NHCT mở rộng đƣợc phạm vi hoạt động ngân hàng qua kênh phân phối vơ hình nhƣng lại hiệu tiết kiệm chi phí Thứ ba: Nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực Phát triển nguồn nhân lực: Con ngƣời ln đóng vai trị chủ đạo, then chốt vấn đề Chính vậy, để thành công hoạt động NHBL NHCT, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải đƣợc coi trọng thực cách đồng Nội dung phát triển nguồn nhân lực NHCT phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thƣởng Xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phòng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại đòi hỏi ngƣời cán ngân hàng không kiến thức chuyên môn riêng mà yêu cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Thƣờng xun có chƣơng trình đào tạo cụ thể hàng năm cho cấp cán khác từ quản trị điều hành đến tác nghiệp nhƣ thực tập quản trị điều hành ngân hàng nƣớc thời gian định cho cấp lãnh đạo quy hoạch, tạo điều kiện cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ, kiến thức chun mơn, kỹ giao tiếp, tƣ vấn khách hàng Thực luân chuyển chéo cán từ đơn vị thực tác nghiệp đơn vị thực thi sách để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn, từ tạo sản phẩm dịch vụ gần gũi với nhu cầu khách hàng Biệt phái cán hội sở xuống hỗ trợ chi nhánh trƣờng hợp Thang Long University Libraty 71 định Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thƣờng xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy đƣợc tối đa hiệu cơng việc Bên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc Bên cạnh đó, nên trọng đến công tác khen thƣởng, áp dụng chế độ lƣơng hấp dẫn, phù hợp, xác, ngƣời để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đƣợc đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lƣợng cao Việc đầu tƣ cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đƣợc đào tạo trƣờng đại học lớn chuyên ngành tài chính-ngân hàng lựa chọn tốt để chuẩn bị sẵn nguồn nhân lực kế cận tƣơng lai Tăng cường giải pháp tạo động lực cho người lao động Xây dựng chế, tạo động lực trình triển khai sản phẩm phát triển dịch vụ chế độ lƣơng thƣởng có gắn với hiệu cơng việc: - Cơ chế thƣởng kinh doanh cho chi nhánh, phòng giao dịch quỹ tiết kiệm; - Cơ chế thƣởng cho cán bán hàng; - Các chƣơng trình thi đua phát triển mở rộng toàn hệ thống chi nhánh; - Cơ chế bổ nhiệm, xếp công việc phù hợp với ngƣời có lực 72 Thứ tư: Nâng cấp đổi hạ tầng công nghệ Một đặc trƣng dịch vụ NHBL phải dựa tảng cơng nghệ cao Chính vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới NHCT nói riêng ngân hàng nói chung cần phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Muốn phát triển tảng công nghệ đại NHCT phải có chiến lƣợc tổng thể, từ đầu tƣ – thiết kế - nâng cấp mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán có khả ứng dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống mang lại hiệu cao cho ngân hàng Các giải pháp cụ thể cần đƣợc tiến hành nhƣ sau : - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đƣờng truyền trình hoạt động, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng nhƣ thân cán làm việc ngân hàng -Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bƣớc triển khai rộng mơ hình giao dịch cửa Ứng dụng công nghệ giúp đại hoá tự động hoá thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Đồng thời cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phƣơng tiện, cơng nghệ nâng cao chất lƣợng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL Thứ năm: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Thang Long University Libraty 73 - Xây dựng phát triển thƣơng hiệu NHCT rộng rãi nƣớc quốc tế - Do đối tƣợng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng + Xây dựng chƣơng trình quảng cáo, khuyến mại qua phƣơng tiện truyền thông trọng kênh quảng cáo ti vi phƣơng tiện đài báo với thời gian lên sóng tần suất phát hợp lý Khi triển khai chƣơng trình dự thƣởng khơng nên kéo dài làm nản lòng khách hàng chờ đợi Khi có kết ngân hàng cần phải thơng tin nhanh chóng kịp thời danh sách khách hàng trúng thƣởng phƣơng tiện thông tin đại chúng, điểm giao dịch gửi cho khách hàng tham gia hình thức gửi thƣ email + Có lộ trình triển khai sản phẩm hợp lý Đối với sản phẩm dịch vụ mới,có kế hoạch, chƣơng trình thơng báo triển khai đến chi nhánh sớm, tránh tình trạng để chi nhánh bị động thiếu chuẩn bị chu đáo trƣớc tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; đồng thời có chƣơng trình tập huấn cơng tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên quan nhƣ tờ rơi, thƣ chào, để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao đồng toàn hệ thống + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội nhƣ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tƣợng cụ thể,… + Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo thông qua phƣơng tiện nhƣ: email, điện thoại, fax Thƣờng xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chƣơng trình khuyến mại, đợt ƣu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy đƣợc tầm quan trọng ngân hàng 74 , nghiệp vụ Bao toán… Thứ sáu: Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhƣ rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp… Chính vậy, q trình phát triển hoạt động NHBL, NHCT cần tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro đặc biệt công tác quản trị rủi ro tác nghiệp quản trị rủi ro tín dụng: - Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: Thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội ngân hàng Cần phải xác định chiến lƣợc phƣơng pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đƣa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn hệ thống việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải đƣợc diễn thƣờng xuyên áp dụng cho tồn phịng/ban, nghiệp vụ kinh doanh hệ thống - Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với phát triển dịch vụ NHBL sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhƣng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ quan trọng: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên; Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ; Tăng cƣờng công tác quản lý nợ: kiểm Thang Long University Libraty 75 soát quản lý tốc độ tăng trƣởng tín dụng, đánh giá tình hình nợ thƣờng xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm đƣợc thực trạng chất lƣợng dƣ nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trƣớc cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro; Tăng cƣờng xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cƣờng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Thứ bẩy: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực NHBL nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lƣợng cao, phí hấp dẫn mà bao gồm dịch vụ kèm nhƣ dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới ngồi giải pháp nói trên, NHCT cịn cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng - Xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL NHCT, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn - Xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác nhau: nhóm khách hàng VIP; khách hàng truyền thống;nhóm khách hàng tiềm năng; nhóm khách hàng - Bố trí phận chăm sóc khách hàng đồng thời nhân viên giao dịch phải đƣợc đào tạo thƣờng xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo đƣợc ấn tƣợng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp - Chú trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng, ví dụ: lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện 76 hay ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt… - Thƣờng xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cƣờng thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đƣợc đổi theo hƣớng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: + Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn tốn dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống + Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44QĐ-Ttg chứng từ điện tử chữ ký điện tử nhƣ quy định quan chịu trách nhiệm lƣu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng + Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động NHBL bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, Thang Long University Libraty 77 rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trƣờng kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng ngƣời dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đƣợc cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho ngƣời lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBL 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Một là, NHNN có chiến lƣợc dài hạn phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng: Trên sở Nhà nƣớc cần xây dựng hoàn chỉnh đồng thống có tầm nhìn xa hệ thống văn hƣớng dẫn hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng để NHTM thực Hạn chế điều chỉnh, tránh lãng phí gây tốn chi phí cho ngân hàng Xây dựng văn hƣớng dẫn nên tập trung vào hạn chế loại bỏ thủ tục hành rƣờm rà, đặc biệt lĩnh vực nhƣ cấp phép, quản trị doanh nghiệp báo cáo gửi quan hữu quan đồng thời Tạo môi trƣờng kinh doanh cho loại hình dịch vụ phi tín dụng cơng minh bạch cạnh tranh lành mạnh Hai là, hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Hỗ trợ, tích hợp phần mềm, thống phƣơng tiện toán điện tử NHTM Tiếp tục nâng cấp hệ thống kỹ thuật, đƣờng truyền chế độ bảo trì đảm bảo cho hệ thống tốn xử lý với tốc độ cao nhƣng xác, ổn định, an tồn Cùng với có biện pháp để thúc đẩy tăng cƣờng liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ toán, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch tốn thẻ thống ngân hàng – 78 sở để mở rộng toán phục vụ cho phát triển dịch NHBL Ba là, xây dựng sách gắn liền với sản phẩm dịch vụ để tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh thị trƣờng, tích cực phối hợp với Bộ cơng an, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin bảo mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, giảm thiểu tổn thất cho NHTM Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nƣớc qua ngân hàng, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thƣờng xuyên Bốn là, NHNN làm đầu mối việc thúc đẩy hợp tác lẫn thực kết nối NHTM việc hợp tác đầu tƣ vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm dịch vụ Thành lập hiệp hội đƣa tiêu chí để đo lƣờng phát triển dịch vụ phi tín dụng để ngân hàng có để so sánh hoàn thiện sản phẩm Hiệp hội đƣa giải thƣởng để tạo động lực thi đua ngân hàng nhƣ thơng tin xác đáng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Năm là, Xây dựng hệ thống thu thập liệu đảm bảo thông tin cung cấp tin cậy Trong hoat động ngân hàng, thơng tin cơng bố cơng khai Nhƣng có minh bạch thơng tin đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác, đem lại niềm tin dân cƣ Đây tiền đề cho việc sử dụng phát triển dịch vụ ngân hàng Thang Long University Libraty 79 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài quốc tế tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa chấp nhận quy luật cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải không ngừng phát triển Với mong muốn tiến gần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách cung ứng sản phẩm, dịch vụ với ngân hàng đại giới, NHCT cố gắng hoàn thiện để nâng cao số lƣợng, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng tài Trên sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn áp dụng vào đánh giá thực trạng dịch vu NHBL NHCT.Từ đƣa giải pháp khắc phục nhằm phát triển dịch vụ NHBL NHCT giai đoạn Tuy nhiên, hạn chế kiến thức điều kiện, khả nghiên cứu kết nghiên cứu khơng khỏi có thiếu sót Học viên mong nhân đƣợc đóng góp thầy cô giáo, chuyên gia đồng nghiệp để đề tài đƣợc hoàn thiên Xin chân thành cảm ơn! 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển dịch vụ NHBL - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số (25/05/2007).Trang 16,17 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình NHTM – Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ThS Ngô Thị Liên Hƣơng, “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trƣờng Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng Công thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàngsố 23/2007, Tr.45-47 Th.S Nguyễn Trọng Nghĩa, “Cơ hội thách thức TCTD Việt Nam tình hội nhập kinh tế quốc tế”.Tạp chí Thị trƣờng Tài Tiền tệ Trịnh Bá Sửu, Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí ngân hàng số – trang 25 Nguyễn Tám,Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng đại thị trường tài - Tạp chí Ngân hàng số 12 –trang 23 PGS.TS Trƣơng Quang Thơng, Giáo trình Marketing ngân hàng 10 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam 11/2003 11 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Viêt Nam 2010, 2011, 2012, 2013,2014 12 Tạp chí Kinh tế phát triển 13 Tạp chí Ngân hàng Thang Long University Libraty 81 14 Tạp chí Thị trƣờng Tài - Tiền tệ 15 Các website: - Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam: www.vietinbank.vn - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn - Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam: www.vcbs.com.vn - Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam: www.sbv.gov.vn; - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn - Tạp chí kế tốn : www.tapchiketoan.com.vn - http://dddn.com.vn/tien-te-ngan-hang/ngan-hang-ban-le-xu-the-vasu-khac-biet-20131120101122131.htm - http://vneconomy.vn/tai-chinh/nha-bang-chuyen-huong-sang-dichvu-ngan-hang-ban-le-20140429122541612.htm - http://vov.vn/kinh-te/ngan-hang-ban-le-la-xu-huong-tat-yeu-cua-vietnam-tu-2014-309119.vov ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT... NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 2.1.1 Sơ lược trình phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thƣơng... quản trị NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt nam NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng trung ƣơng