Khảo sát sự thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty viettravel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN VIỆT THẮNG KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY VIETTRAVEL Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2006 CÔNG TRÌNH ĐƯC HÒAN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: GS TS HỒ ĐỨC HÙNG Cán chấm nhận xét 1:……………………………………… Cán chấm nhận xét 2:……………………………………… Luận văn bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ngày………tháng…… năm 2006 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN VIỆT THẮNG Giới tính: Nam Ngày tháng năm sinh: 05/02/1977 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số: 12.00.00 Khóa trúng tuyển: 14 I TÊN ĐỀ TÀI KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY VIETTRAVEL II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Hòan tất thời hạn nội dung: (1) Giới thiệu đề tài, (2) Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu, (3) Phương pháp nghiên cứu, (4) Kết nghiên cứu, (5) Kết luận kiến nghị III NGÀY GIAO NHIỆM V: ……………………… IV NGÀY HÒAN THÀNH NHIỆM VỤ: ……………………… V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: GS TS HỒ ĐỨC HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH GS TS HỒ ĐỨC HÙNG Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày tháng năm 2006 PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp trang bị cho kiến thức tảng suốt khóa học Đặc biệt xin chân thành cảm ơn GS TS HỒ ĐỨC HÙNG, người hướng dẫn, bảo cho ý kiến quý báu để hòan thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn cấp quản lý, tập thể nhân viên công ty khách hàng góp ý, cung cấp thông tin tạo điều kiện thuận lợi suốt trình thực đề tài nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè thân thiết hỗ trợ khích lệ hòan tất chương trình học Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2006 Nguyễn Việt Thắng TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mục đích nghiên cứu xác lập thang đo lường chất lượng dịch vụ du lịch công ty Viettravel dựa mô hình SERVQUAL Qua giải thích ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng Phương pháp nghiên cứu gồm bước: (1) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo kiểm nghiệm nghiên cứu có trước (2) Nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu 145 nhằm đánh giá thang đo kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy tuyến tính đa biến thông qua phần mềm SPSS 11.5 Kết đánh giá thang đo cho thấy thang đo đạt độ tin cậy độ giá trị chấp nhận Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm bốn nhân tố không trùng với thang đo gốc nhân tố giá Kết kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Đó giá, đảm bảo, cảm thông, hữu hình độ tin cậy Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy để đạt độ tin cậy độ giá trị đo lường khái niệm cần sử dụng nhiều nhân tố tạo nên khái niệm nhiều biến quan sát tạo nên nhân tố Cuối cùng, kết nghiên cứu gợi ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ nói riêng thỏa mãn khách hàng nói chung cách chung chung chất lượng dịch vụ cao hay thấp, … mà phải đo lường tập nhiều thang đo lường khái niệm có liên quan với MỤC LỤC TỔNG QUÁT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 GIỚI THIỆU 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3 BỐ CỤC LUẬN ÁN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.3 CÁC THANG ĐO SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI 16 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.2 THIẾT LẬP BẢNG CÂU HỎI 22 3.3 MẪU 27 3.4 THÔNG TIN VỀ MẪU 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 30 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 33 4.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ 49 THUYẾT 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 51 4.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU CÁC HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 5.1 5.2 68 71 73 77 MỤC LỤC CHI TIẾT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 GIỚI THIỆU 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.2.3 Ý nghóa thực tiễn 1.3 BỐ CỤC LUẬN ÁN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Mô hình Gronroos 2.1.2.2 Mô hình 4P 2.1.2.3 Mô hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ 2.1.3 Giá 13 2.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 13 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.2.1 Mối quan hệ chất lượng thỏa mãn 13 2.2.2 Mối quan hệ giá thỏa mãn 15 2.2.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 15 2.3 CÁC THANG ĐO SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI 16 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 17 2.3.2 Thang đo giá 17 2.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 20 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1.1 Nghiên cứu sơ 20 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 21 3.1.3 Sơ đồ nghiên cứu 21 3.2 THIẾT LẬP BẢNG CÂU HỎI 22 3.2.1 Xác định biến quan sát 22 3.2.2 Xác định hình thức trả lời 24 3.2.3 Kết điều chỉnh thang đo 25 3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 25 3.2.3.2 Thang đo gia 26 3.2.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 26 3.3 MẪU 27 3.4 THÔNG TIN VỀ MẪU 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 30 4.1.1 Chất lượng dịch vụ 32 4.1.2 Giá 33 4.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 33 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 33 4.2.1 Độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) 35 4.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 36 4.2.1.2 Thang đo giá 38 4.2.1.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 39 40 4.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 43 4.2.2.2 Giá 47 4.2.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 48 4.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 49 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 51 4.4.1 Phân tích tương quan 51 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 52 4.4.3 Phân tích ANOVA 58 4.4.3.1 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 58 4.4.3.2 Phân tích ANOVA theo giới tính 59 4.4.3.3 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 59 4.4.3.3 Phân tích ANOVA theo mức thu nhập 60 4.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN 61 CỨU 4.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 63 VIETTRAVEL 4.6.1 p dụng sách giá phù hợp 64 4.6.2 Gia tăng quyền lợi khách hàng 65 4.6.3 Nâng cao kỹ làm việc công ty 65 4.6.4 Thường xuyên thăm dò thỏa mãn khách hàng 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 67 68 79 Độ tin cậy (Reliability) - Thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ngày lần - Khả thực dịch vụ hứa xác Một dịch vụ tin cậy thực từ đầu - Bao gồm tính kiên định tính đáng tin cậy thực dịch vụ, liên quan đến hứa hẹn dịch vụ khách hàng Khi công ty XYZ hứa thực điều gí vào khỏang thời gian cụ thể, công ty thực Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể quan tâm chân thành để giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ từ đầu Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty XYZ thông báo cho khách hàng biết dịch vụ thực 5 5 Sự phản hồi, đáp ứng, tính nhanh nhạy, sẵn sàng phục vụ (Responsiveness) - Thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên kịp thời nhanh chóng cho khách hàng - Khách hàng nhận đáp ứng nhanh nhân viên có thái độ tích cực công việc có lực cung cấp dịch vụ Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn cách nhanh chóng Nhân viên công ty XYZ sẵn lòng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn đáp ứng yêu cầu bạn Nhân viên công ty XYZ thông báo cho bạn biết xác dịch vụ thực 5 5 80 Sự đảm bảo, lực phục vụ (Assurance) - Thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở nhân viên với khách hàng - Những phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng như: chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng, khả giao tiếp Cách cư xử nhân viên công ty XYZ tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty XYZ Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên công ty XYZ có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 4 5 5 Sự cảm thông, đồng cảm (Empathy) - Thể qua quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng - Nhân viên có phong cách dễ gần như: quan tâm ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng Liên quan đến nhân tố người thực dịch vụ Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn Công ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Công ty XYZ thể ý đăc biệt đến quan tâm lớn bạn Nhân viên công ty XYZ hiểu yêu cầu đặc biệt bạn 1 2 3 4 5 5 Sự hữu hình, phương tiện hữu hình (Tangibility) - Thể qua ngọai hình, trang phục nhân viên: trang thiết bị, vật dụng tài liệu, … sử dụng phục vụ cho dịch vụ - Bao gồm tiện nghi vật chất vẻ bên ngòai nhân viên 81 - Bao gồm khách hàng nhìn, nghe, sờ nếm ngửi, làm ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng Công ty XYZ có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn Trang phục nhân viên công ty XYZ gọn gàng đẹp Các phương tiện vật chất họat động dịch vụ công ty XYZ trông hấp dẫn Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện bạn 1 2 3 4 5 5 Giá phục vụ (price) - Giá xem nhận thức củangười tiêu dùng việc từ bỏ hay hy sinh để sở hữu sản phẩm hay dịch vụ Quý khách hàng nhận chất lượng phục vụ tương xứng với số tiền chi Số tiền quý khách hàng chi thấp so với số tiền quý khách nghó Giá phục vụ công ty phù hợp với khách hàng 4 5 1 2 3 4 5 Sự thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction) - Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng họ - Sự thỏa mãn khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đơi họ Quý khách hàng hòan tòan hài lòng với đáng tin cậy công ty Quý khách hàng hòan tòan hài lòng với đáp ứng dịch vụ công ty Quý khách hàng hòan tòan hài lòng với lực phục vụ công ty Quý khách hàng hòan tòan hài lòngvới đồng cảm công ty với khách hàng 5 5 82 PHUÏ LUÏC 3.2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯNG BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau đây: (Quý khách hàng vui lòng khoanh tròn vào số mà chọn từ -> câu hỏi Nếu Quý khách cảm thấy hoàn toàn không đồng ý với câu hỏi đó, Quý khách khoanh tròn số Nếu Quý khách cảm thấy hoàn toàn đồng ý với câu hỏi đó, Quý khách khoanh tròn số Nếu Quý khách cảm thấy đồng ý với câu hỏi, Quý khách khoanh tròn số giữa) Hoàn toàn Không đồng ý Không ý kiến không đồng ý Đồng ý Hoàn đồng ý toàn Không ý kiến: không đồng ý không phản đối ĐỘ TIN CẬY (Reliability) Khi có chương trình khuyến mãi, giảm giá,… công ty thực giới thiệu Khi khách hàng có thắc mắc than phiền liên quan đến cung cách phục vụ thời gian chờ đợi công ty giải cách chân tình thỏa đáng Công ty thực dịch vụ cách hoàn hảo từ đầu Công ty cung cấp dịch vụ xác vào thời điểm mà công ty cam kết ĐỘ PHẢN HỒI (Responsiveness) Khách hàng phục vụ kịp thời nhanh chóng Khi khách hàng cần giúp đỡ nào, nhân viên công ty sẵn lòng nhiệt tình giúp đỡ 5 5 5 Khi khách hàng có yêu cầu gì, dù bận 83 rộn nhân viên công ty đáp ứng yêu cầu Dù công ty cao điểm khách hàng phục vụ cách chu đáo SỰ ĐẢM BẢO (Assurance) Công ty có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp tận tình 10 Nhân viên công ty tỏ lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng lễ phép giao tiếp với khách hàng 11 Nhân viên công ty huấn luyện đầy đủ thông tin để trả lời câu hỏi khách hàng 12 Kỹ giao tiếp truyền đạt thông tin nhân viên khách hàng dễ hiểu 13 Các hướng dẫn nhân viên tiếp tân tạo cảm giác yên tâm thoải mái cho khách hàng SỰ CẢM THÔNG (Empathy) 14 Nhân viên công ty thể quan tâm đến khách hàng 15 Nhân viên công ty tạo thân mật, gần gũi, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khách hàng đến sử dụng dịch vụ 16 Nhân viên công ty ý đến khách hàng quan tâm 17 Nhân viên công ty hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 18 Công ty lấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ khách hàng làm tôn kinh doanh SỰ HỮU HÌNH (Tangibility) 19 Bàn ghế, bày trí, brochure,… công ty trông đẹp tiện dụng 20 Đồng phục nhân viên công ty trông đẹp, ấn tượng có phong cách riêng 21 Vị trí công ty thuận lợi cho khách hàng 22 Các tour du lịch công ty thiết kế hay, đa dạng, có đặc trưng riêng đổi 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 84 23 Phương tiện giao thông công ty tổ chức tốt, an toàn tiện dụng GIÁ CẢ (Price) 24 Quý khách hàng nhận chất lượng dịch vụ tương xứng với số tiền chi 25 Số tiền quy khách hàng chi thấp so với số tiền khách hàng nghó 26 Giá dịch vụ công ty mang tính cạnh tranh so với côngty khác PHẦN II: CÁC THÔNG TIN CÓ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 Nhìn chung, Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ công ty 28 Nhìn chung quý khác hàng hòan tòan hài lòng với giá cung cấp dịch vụ công ty 29 Tóm lại quý khách hàng hòan tòan hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty PHẦN III: CÁC THÔNG TIN CHUNG Sau câu hỏi nhằm mục đích thống kê phân loại, cam kết không tiết lộ thông tin cá nhân Quý khách hàng - Tuổi : [ ] Dưới 20 [ ] Từ 20_30 [ ] Từ 30_45 [ ] Từ 45_60 [ ] Trên 60 - Giới tính : [ ] Nữ - Học vấn : [ ] Đến trung học sở [ ] Nam [ ] Cao đẳng – đại học - Thu nhập : [ ] Dưới triệu/tháng [ ] Từ 3_5 triệu/tháng [ ] Trung học phổ thông [ ] Sau đại học [ ] Khác [ ] Từ 2_3 triệu/tháng [ ] Từ 5_10 triệu/tháng [ ] Trên 10 triệu/tháng XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỢ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG 85 Phụ lục 4.1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ÑO SPSS11.5 – ANALYZE – SCALE – RELIABILITY ANALYSIS – STATISTIC – SCALE IF ITEM DELETED ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics REL1 REL2 REL3 REL4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 10.7143 10.6190 10.5986 10.5578 5.5753 5.2374 5.1186 5.4812 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5583 6878 6990 5891 8003 7396 7334 7859 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 147.0 N of Items = 8134 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics REL1 REL2 REL3 REL4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 10.7143 10.6190 10.5986 10.5578 5.5753 5.2374 5.1186 5.4812 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5583 6878 6990 5891 8003 7396 7334 7859 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 147.0 8134 N of Items = 86 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.2925 14.3333 14.2313 14.1837 14.2517 11.4823 10.6210 10.9324 11.1784 11.0527 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7202 7767 7986 7267 7278 8831 8707 8662 8817 8816 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 147.0 N of Items = 8989 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.2041 13.9660 14.1224 14.1361 13.9660 9.9855 10.0057 9.9986 9.9814 11.6769 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7526 8076 7744 7784 5850 8673 8546 8620 8611 9012 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 147.0 8935 N of Items = 87 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.6735 14.7415 14.5170 14.8707 14.5850 6.1392 6.1108 6.2788 6.3188 6.2033 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6030 5617 5415 4535 5919 7157 7290 7359 7684 7196 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 147.0 N of Items = 7752 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics PRI1 PRI2 PRI3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 6.9320 7.0340 6.8912 2.1734 1.7454 2.3168 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5195 5956 5362 6660 5771 6527 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 147.0 7240 N of Items = 88 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics SAT1 SAT2 SAT3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 7.1837 7.1361 7.0136 2.2469 2.6389 2.4930 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7885 6335 7018 6958 8475 7839 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 147.0 8416 N of Items = 89 PHỤ LỤC 4.2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA CÁC THANG ĐO SPSS11.5 – ANALYZE – DATA REDUCTION – FACTOR Chất lượng dịch vụ: Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 883 Approx Chi-Square 2274.237 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 9.424 51.364 51.364 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.121 51.364 51.364 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.816 21.267 21.267 1.934 9.231 60.595 1.934 9.231 60.595 3.764 20.765 42.032 1.312 7.677 68.272 1.306 7.677 68.272 3.267 18.459 60.491 1.089 5.480 73.752 1.089 5.480 73.752 2.631 14.348 74.839 600 3.634 77.386 564 3.156 80.542 532 2.898 83.440 467 2.685 86.125 413 2.486 88.611 10 314 1.973 90.584 11 331 1.845 92.429 12 287 1.759 94.188 13 216 1.567 95.755 14 186 1.389 97.144 15 153 997 98.141 16 132 889 99.030 17 078 685 99.715 18 035 285 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 90 Rotated Component Matrix(a) Component rel3 818 364 356 153 rel4 765 316 164 087 res1 763 255 264 126 rel2 741 418 187 167 rel1 698 165 132 264 res3 411 784 068 077 res4 406 772 095 163 ass4 311 751 237 046 ass2 183 726 292 309 ass3 235 615 314 217 tan2 210 235 866 099 tan3 137 167 834 266 tan5 185 176 812 147 tan4 294 235 706 475 ass1 241 187 575 873 emp4 185 167 288 834 emp5 183 364 261 811 emp3 164 173 234 764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Giaù KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 672 Approx Chi-Square 89.620 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.940 % of Variance 64.664 Cumulative % 64.664 594 19.800 84.464 466 15.536 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 Total 1.940 % of Variance 64.664 Cumulative % 64.664 91 Thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 684 Approx Chi-Square 191.810 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.280 % of Variance 75.991 Cumulative % 75.991 477 15.912 91.903 243 8.097 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.280 % of Variance 75.991 Cumulative % 75.991 92 PHỤ LỤC 4.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SPSS11.5 – ANALYZE – SCALE – RELIABILITY ANALYSIS – STATISTICS – SCALE IF ITEM DELETED ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics REL3 REL4 RES1 REL2 REL1 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.0816 14.0408 14.1633 14.1020 14.1973 8.7056 8.9572 8.9595 8.8046 9.2553 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6993 6409 6650 7003 5741 8039 8198 8134 8040 8376 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 147.0 N of Items = 8472 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics RES3 RES4 ASS4 ASS2 ASS3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.2109 14.2449 14.0952 14.2449 14.1429 10.5785 10.9533 10.4429 10.2136 10.5616 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7187 6268 7329 7237 7341 8474 8691 8439 8462 8439 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 147.0 8765 N of Items = 93 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics TAN2 TAN3 TAN5 TAN4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.0680 10.8435 10.9116 11.1973 3.8584 3.7767 3.7798 3.7074 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 4683 5275 5568 4663 6743 6932 6873 6783 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 147.0 N of Items = 7157 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics ASS1 EMP4 EMP5 EMP3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 10.5714 10.6395 10.4694 10.6259 5.6164 4.9308 5.7987 4.9618 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5613 7046 6030 6947 8060 7385 7881 7436 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 147.0 8178 N of Items = ... (Giá phục vụ công ty mang tính cạnh tranh so với công ty khác) khách hàng đánh giá cao 3.54 (std 0.75) 4.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng Nhìn chung, thỏa mãn khách hàng dịch vụ công ty khách hàng đánh... cho khách hàng khách hàng đến sử dụng dịch vụ Emp3 Nhân viên công ty ý đến khách hàng quan tâm Emp4 Nhân viên công ty hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Emp5 Công ty lấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ. .. Khóa trúng tuyển: 14 I TÊN ĐỀ TÀI KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY VIETTRAVEL II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Hòan tất thời hạn nội dung: (1) Giới thiệu đề tài, (2)