Tài liệu Nghiên Cứu Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hành Tại Công Ty Phong Vũ

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN THẨM MINH HOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY PHONG VŨ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGƠ QUANG HN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 -1- LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn TS Ngô Quang Huân, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi chân thành cảm ơn ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời Tác giả: Trần Thẩm Minh Hoàng khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 GIỚI THIỆU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 2.2 DỊCH VỤ BẢO HÀNH 11 2.3 KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG 12 2.4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 13 2.4.1 Định nghĩa 13 2.4.2 Các loại sai lệch nhận thức chất lƣợng dịch vụ 14 khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 2.4.3 Các cách đánh giá chất lƣợng dịch vụ 17 2.4.3.1 Mƣời tiêu chuẩn 17 2.4.3.2 Rater 18 2.4.3.3 4P 19 2.5 SỰ THỎA MÃN (HÀI LÒNG) CỦA KHÁCH HÀNG 19 2.5.1 Định nghĩa 19 2.5.2 Sự cần thiết đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 21 2.5.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 25 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 25 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 2.7 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.2 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 32 3.2.1 Nghiên cứu định tính – Hiệu chỉnh thang đo 32 3.2.1.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 33 3.2.1.2 Thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu 39 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 42 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 3.3 TÓM TẮT CHƢƠNG 43 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 44 4.1 4.1.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 46 4.1.1.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 46 4.1.1.2 Thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu 47 4.1.1.3 Thang đo thỏa mãn 47 4.1.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố 48 4.1.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín nhiệm thƣơng hiệu 49 4.1.2.2 Thang đo thỏa mãn 51 3.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 52 3.5 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY PHONG VŨ 53 4.1.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 53 4.1.4 Thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu 58 4.1.5 Thang đo thỏa mãn (hài lòng) 58 4.2 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 59 4.2.1 Phân tích tƣơng quan (hệ số Pearson) 59 4.2.2 Phân tích hồi quy 61 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 4.2.3 Phân tích ANOVA 65 4.2.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 66 4.3 TÓM TẮT CHƢƠNG 67 CHƯƠNG V: TÓM TẮT VÀ KẾT LUẬN 68 5.1 TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 68 5.2 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 69 5.2.1 Kết luận 69 5.2.2 Các kiến nghị để nâng cao thỏa mãn 72 4.3.1.1 Tín nhiệm thƣơng hiệu 72 4.3.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 74 5.2.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Phụ lục 1: Dàn thảo luận 80 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn 81 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố bƣớc 86 Phụ lục 4: Biểu đồ phân phối phần dƣ, bảng tần suất 88 khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 -2- DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL Bảng 3.4: Thang đo SERVQUAL sau đƣợc hiệu chỉnh Bảng 3.5: Thang đo BTS – Elena Delgado – Ballester Bảng 3.6: Thang đo Tín nhiệm thƣơng hiệu sau đƣợc hiệu chỉnh Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.2: Bảng tần suất biến HH03 – sửa chữa máy hoàn hảo lần Bảng 4.3: Thống kê mô tả thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu Bảng 4.4: Thống kê mơ tả thang đo thỏa mãn Bảng 4.5: Bảng tần suất giá trị biến SAT1 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.7: Hệ số Cronbach alpha thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu Bảng 4.8: Hệ số Cronbach alpha thang đo thỏa mãn Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố tổ hợp Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn Bảng 4.11: Ma trận tƣơng quan Bảng 4.12: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.13: Các thông số thống kê biến phƣơng trình hồi quy Bảng 4.14: Kết phân tích anova Bảng 5.1: Các phát biểu biến mã hóa khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 -3- DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CÁC HÌNH: Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.2: Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 2.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 2.5: Mối quan hệ khách hàng thƣơng hiệu Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh CÁC ĐỒ THỊ: Đồ thị 4.1: Sửa chữa máy hoàn hảo lần (theo thời hạn bảo hành) khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 -4- CHƢƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 GIỚI THIỆU “Tiếp thị phần việc kinh doanh khơng thể đƣợc xem nhiệm vụ tách rời Tồn công việc kinh doanh phải đƣợc xem xét từ kết cuối cùng, nghĩa từ quan điểm ngƣời tiêu dùng Sự thành công doanh nghiệp không đƣợc xác định nhà sản xuất mà ngƣời tiêu dùng” (Philip Kotler) Chính vậy, thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố dẫn đến thành công công ty Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc tất tổ chức lĩnh vực trọng Nhƣng tổ chức biết cách xây dựng thành công phận chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều cơng ty thiếu tính chun nghiệp, không đƣợc đào tạo nên công ty chƣa khai thác tối đa lợi cạnh tranh Theo thời gian, với tiến khoa học kỹ thuật trình hội nhập quốc tế nƣớc ta làm cho thu nhập, mức sống ngƣời dân ngày đƣợc nâng lên Điều kéo theo nhu cầu khách hàng thay đổi theo hƣớng ngày cao Do nắm bắt theo dõi thỏa mãn khách hàng giúp cho nhà quản lý xác định vấn đề tiềm ẩn trƣớc trở thành mối đe dọa lớn kinh doanh tổ chức Trong năm gần đây, thị trƣờng máy vi tính linh kiện máy tính diễn sơi động với nhiều công ty chuyên phân phối tiếng nhƣ Phong Vũ, Hoàn Long, Trần Anh, Digital World…Để cạnh tranh, siêu thị hay nhà phân phối bên cạnh có chiến lƣợc khác từ việc định vị khách hàng mục tiêu khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 -5- quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi…thì việc làm quan trọng thiếu đƣợc xây dựng trung tâm bảo hành Bên cạnh yếu tố để lựa chọn sản phẩm máy tính linh kiện máy tính nhƣ cấu hình, thƣơng hiệu, giá bán bảo hành máy tính yếu tố quan trọng Thực tế cho thấy, nhà bán lẻ máy tính cần phải tự nâng cấp để tiến tới chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành – sửa chữa máy tính chuyên nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao khắt khe ngƣời tiêu dùng Dịch vụ bảo hành sau bán thực nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tƣởng an tâm định mua sản phẩm Với mức đầu tƣ năm tỷ cho trung tâm bảo hành nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính trung bình ngày có khoảng 200 – 250 lƣợt khách sử dụng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ Chính đề tài: “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành cơng ty Phong Vũ” đƣợc hình thành 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Cùng với sách mở cửa, thị trƣờng địi hỏi điểm bán lẻ máy vi tính cần phải có hệ thống bảo hành – sửa chữa máy tính chuyên nghiệp Các đơn vị bảo hành này, ngồi nhiệm vụ phục hồi, sửa chữa, thay thế…linh kiện máy tính, cịn phải đóng vai trị tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng cho ngƣời tiêu dùng Khi hệ thống bán lẻ máy tính ngày phát triển, ngƣời tiêu dùng có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp họ thƣờng yêu cầu cao cung cách phục vụ nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng nhƣ việc giải đáp thắc mắc trang thiết bị đại trung tâm bảo hành khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van79 of 102 - -74- Cần có bảng báo giá cụ thể cơng khai cho loại sửa chữa hƣ hỏng, đặt bảng báo giá nơi để khách hàng dễ dàng tham khảo - Huấn luyện nhân viên đặc biệt đội ngũ kỹ thuật tầm quan trọng chất lƣợng sửa chữa hài lòng khách hàng, nêu cao ý thức trì chất lƣợng kỹ thuật - Định kỳ kiểm tra tay nghề sửa chữa nhân viên kỹ thuật, đảm bảo tính ổn định chất lƣợng kỹ thuật - Định kỳ kiểm tra chất lƣợng sửa chữa máy cách lấy ngẫu nhiên máy đƣợc khách hàng đem bảo hành - Đẩy mạnh hình ảnh thƣơng hiệu Phong Vũ gắn với chất lƣợng bảo hành sửa chữa máy thông qua chiến dịch quảng bá Đƣa niềm tin tới khách hàng uy tín trách nhiệm thƣơng hiệu Phong Vũ 5.2.2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ  Sự cảm thông: Cũng tƣơng tự nhƣ thành phần tín nhiệm thƣơng hiệu, cảm thơng đƣợc khách hàng đánh giá mức trung bình với giá trị trung bình từ 3.57 đến 4.13 biến có giá trị thấp “nhân viên TT đón tiếp bạn bƣớc vào”, biến “Nhân viên TT thấu hiểu đƣợc nhu cầu bạn”, “Nhân viên TT ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết bạn”, “Nhân viên TT thể quan tâm, thân thiện với bạn”, “Nhân viên TT phục vụ chu đáo giao dịch với bạn”, “Thái độ nhân viên TT tạo tin tƣởng bạn”, “Nhân viên TT tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn”, “Nhân viên TT sẵn sàng giúp đỡ bạn” biến có giá trị cao (4.13) Nhƣ mục tiêu cải tiến đặt là: - Khách hàng phải đƣợc đón tiếp khách hàng bƣớc vào trung tâm, có nƣớc uống đón tiếp chờ đợi - Phải hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng cách nhanh khoa luan, tieu luan79 of 102 Tai lieu, luan van80 of 102 - -75- Chú ý lắng nghe giải kịp thời nhu cầu cấp bách khách hàng - Thái độ nhân viên mực, xử lý thông tin hƣớng dẫn khách hàng cách thuyết phục, chu đáo - Quan tâm, thân thiện lịch với khách hàng Các giải pháp kiến nghị: - Cần có bảng hƣớng dẫn rõ ràng, bảng phải đƣợc đặt lối vào trung tâm, nhằm dẫn cho khách hàng thủ tục bảo hành máy, phịng ban liên hệ Có hệ thống thơng báo micro để khách hàng dễ theo dõi - Xây dựng đội ngũ tiếp tân chuyên nghiệp, nâng cao khả giao tiếp nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tiếp tân: khách hàng bƣớc vào trung tâm phải có bàn hƣớng dẫn, nhanh chóng hỏi yêu cầu khách hàng hƣớng dẫn họ làm thủ tục tiếp theo, nhanh chóng giải đáp câu hỏi hay yêu cầu cấp thiết khách hàng - Trang bị số máy tính nối mạng để khách hàng truy cập thơng tin giải trí lúc chờ sửa máy - Kiểm tra thƣờng xuyên thái độ nhân viên cách cho ngƣời đóng giả khách hàng đến bảo hành xem nhân viên giải tình nhƣ Thơng qua khen thƣởng, phê bình huấn luyện lại nhân viên có cách xử trí chƣa tốt - Xem xét lƣu lƣợng khách đến ngày để bố trí số lƣợng nhân viên tiếp tân nhân viên kỹ thuật phù hợp đặc biệt vào cao điểm ngày cao điểm để rút ngắn thời gian chờ đợi sửa máy khách hàng Hoặc mở thêm dịch vụ sửa máy nhà để giảm lƣợng khách phải đến trung tâm khoa luan, tieu luan80 of 102 Tai lieu, luan van81 of 102 - -76- Luôn cập nhật phần mềm tính nhƣ hỗ trợ cài đặt, hƣớng dẫn sử dụng phần mềm cho khách hàng cách hiệu - Có ý thức bảo quản máy khách hàng cách tốt nhất, tránh gây hƣ hỏng va chạm trầy xƣớt trình sửa máy  Độ tin cậy: Tuy thành phần độ tin cậy khơng đƣợc đƣa vào phƣơng trình hồi quy nhƣng thành phần có tƣơng quan dƣơng chặt với cảm thơng tín nhiệm thƣơng hiệu Thành phần độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá mức trở lên (giá trị trung bình từ 4.08 đến 4.44) Trong đó, thời gian làm việc thuận tiện có giá trị thấp 4.08, “giao máy nhƣ hẹn”, “thực cam kết phiếu bảo hành”, “thông báo thời gian bảo hành máy xong” “trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp” Các cải tiến có là: - Kéo dài thời gian làm việc trung tâm cách chia ca làm việc để phục vụ cho đối tƣợng cơng chức khơng có thời gian đến trung tâm hành - Phải thơng báo cho khách hàng máy sửa chữa xong chƣa đến thời điểm hẹn  Sự hữu hình: Tƣơng tự nhƣ thành phần độ tin cậy, hữu hình khơng đƣợc đƣa vào phƣơng trình hồi quy nhƣng lại có tƣơng quan đến cảm thơng Thành phần đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối thấp (giá trị trung bình từ 2.11 đến 3.85) Các cải tiến có là: - Tăng cƣờng phƣơng tiện giải trí nhƣ sách báo đặc biệt tạp chí chuyên ngành, ti vi, máy tính kết nối mạng để khách hàng giải trí chờ đợi khoa luan, tieu luan81 of 102 Tai lieu, luan van82 of 102 - -77- Bố trí hộp thƣ góp ý để thu nhận trực tiếp nhanh ý kiến đóng góp khách hàng - Thiết kế, trƣng bày trung tâm cách hấp dẫn, đại xứng tầm với thƣơng hiệu lớn để làm tăng lịng tin uy tín công ty 5.2.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu đƣợc thực với đối tƣợng khách hàng Phong Vũ nên khả tổng quát nghiên cứu chƣa cao Vì để xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo hành dùng chung cho nhiều ngành, cần có nghiên cứu tƣơng tự lặp lại với đối tƣợng khách hàng thuộc ngành Nghiên cứu khảo sát ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ tín nhiệm thƣơng hiệu lên thỏa mãn khách hàng, cịn nhiều yếu tố khác tác động đến nhƣ quảng cáo, chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…Đây hƣớng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trọng đến thỏa mãn khách hàng nhƣng chƣa khảo sát lòng trung thành khách hàng Các nghiên cứu sâu vào vấn đề tƣơng tác thƣơng hiệu khách hàng Hạn chế phƣơng pháp phân tích, nghiên cứu sử dụng cơng cụ phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân thành phần chất lƣợng tín nhiệm thƣơng hiệu thỏa mãn khách hàng nhƣng xác định mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tín nhiệm thƣơng hiệu nên kết khơng phản ánh xác mối quan hệ khái niệm Các nghiên cứu với công cụ xử lý cao cấp số lƣợng mẫu lớn cho kết mang tính khái quát cao khoa luan, tieu luan82 of 102 Tai lieu, luan van83 of 102 -78- TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT: [1] Phạm Đức Kỳ, Nghiên cứu mối quan hệ khách hàng thương hiệu, Management of Business Association, (2008) [2] Philip Kotler, Những Nguyên Lý Tiếp Thị, NXB Thống Kê, (2001) [3] Hồng Trọng, Phân Tích Dữ Liệu Đa Biến, NXB Thống Kê, (1999) [4] Hoàng Trọng, Xử Lý Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS For Windows, NXB Thống Kê, (2002) TIẾNG ANH: [5] Bachelet, D., Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, in Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR, (1995) [6] Bollen, K.A & R.H Hoyle, Perceived Cohession: A Conceptual and Empirical Examination, Social Forces, 69(2): 479-504, (1991) [7] Caceres, Ruben Chumpitaz and Nicholas G Paparoidamis, Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business-to-Business Loyalty, European Journal of Marketing, 41 (7/8), 836–67, (2005) [8] Claes Fornell, M D Johnson, E W Anderson, J Cha & B E Bryant, The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, The Journal of Marketing, (1996) [9] Cronin, J J & S A Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., (1992) [10] W E Deming, Quality Productivity and Competitive Position, MIT Center for Advanced Engineering Study, (1982) [11] Elena Delgado-Ballester, Development and Validation Of A Brand Trust Scale, International Journal Of Market Research, Vol.45: 35-54, (2003) khoa luan, tieu luan83 of 102 Tai lieu, luan van84 of 102 -79- [12] Gerbing W.D&J.C Anderson, An Update Paradigm for scale Development In corperating Unidimensionality and its Assessements, Journal of Marketing Research, 25(2): 186-192, (1988) [13] Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) [14] Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) [15] Marija J Norusis, SPSS for windows Base System User’s Guide, SPSS Inc, (1993) [16] Nunnally.J & I.H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd, ed., New york: McGraw- Hill Marketing, (1996) [17] Oliver, R L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill, (1997) [18] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journey of Marketing, 49(4) Fall: 41-50, (1985) [19] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450, (1991) [20] Parasuraman University Of Miami, TRI/SERVQUAL/LibQUAL+TM, Library Assessment and Benchmarking Institute (LAB 2002), Monterey, CA, Septemper 13, (2002) [21] Spreng, Richard A and Robert D Mackoy, An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72:2, 201-214, (1996) [22] Zeithaml & Bitner, Services marketing: Integrating customer focus across the firm, McGraw-Hill, Boston, (2000) khoa luan, tieu luan84 of 102 Tai lieu, luan van85 of 102 -80- PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào anh/chị Tơi tên Trần Thẩm Minh Hồng, học viên cao học K18 ngành Quản trị kinh doanh trƣờng ĐHKT TPHCM Hiện thực luận văn cao học với đề tài “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ” Trƣớc tiên trân trọng cảm ơn anh chị dành thời gian tham gia với Chúng hân hạnh đƣợc đón tiếp thảo luận với anh chị chủ đề Và xin anh chị ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh chị giúp ích cho chƣơng trình nghiên cứu chúng tơi phục vụ cho cơng tác bảo hành hồn thiện chất lƣợng dịch vụ Xin anh/chị cho biết lý anh/chị định sử dụng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ? Theo anh/chị, nói đến chất lƣợng dịch vụ bảo hành sản phẩm linh kiện máy vi tính phải kể đến yếu tố nào? Vì sao? Theo anh/chị, yếu tố quan yếu tố quan trọng nhất? Ngoài điểm đề cập trên, cịn có yếu tố làm hài lịng khách hàng khơng? Vì sao? khoa luan, tieu luan85 of 102 Tai lieu, luan van86 of 102 -81- PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh/Chị Tơi Trần Thẩm Minh Hồng, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ” Cuộc khảo sát giai đoạn quan trọng nghiên cứu Nó đƣợc thực cách chọn mục trả lời thích hợp sau Anh/Chị đọc câu hỏi Sự hồi đáp Anh/Chị quý giá việc thực đề tài nghiên cứu góp phần vào việc cải thiện, nâng cao chất lƣợng phục vụ trung tâm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Trong khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do vậy, tơi mong đƣợc cộng tác chân tình Anh/Chị Câu 1: Số lần Anh/Chị sử dụng dịch vụ bảo hành PHONG VŨ năm vừa qua là: >3 Câu 2: Máy Anh/Chị thời hạn bảo hành khơng? Có Khơng Câu 3: Máy Anh/Chị đƣợc sửa hoàn hảo trung tâm lần đầu tiên? Có khoa luan, tieu luan86 of 102 Khơng Tai lieu, luan van87 of 102 -82- Nếu không, lỗi máy Anh/Chị phải sửa lần? >3 Câu 4: Anh/Chị có mang máy nơi khác sửa không? (đối với máy hết hạn bảo hành) Có Khơng Nếu Có, xin cho biết Anh/Chị không sử dụng dịch vụ trung tâm bảo hành Phong Vũ? Câu 5: Dƣới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ mà Trung tâm bảo hành Phong Vũ cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách khoanh trịn số thích hợp theo quy tắc: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Tƣơng đối không đồng ý 3: Không đồng ý không phản đối 4: Tƣơng đối đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý “TT”: trung tâm bảo hành Phong Vũ Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên bảo vệ giữ xe chuyên nghiệp Nhân viên TT đón tiếp bạn bƣớc vào Nhân viên TT ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Thủ tục khai báo, giao nhận máy đƣợc thực nhanh chóng khoa luan, tieu luan87 of 102 Tai lieu, luan van88 of 102 -83- Nhân viên TT thấu hiểu đƣợc nhu cầu bạn 5 Nhân viên TT ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết bạn Nhân viên TT phục vụ chu đáo giao dịch với bạn Nhân viên TT thể quan tâm, thân thiện với bạn Nhân viên TT tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn 10 Thái độ nhân viên TT tạo tin tƣởng bạn 5 Nhân viên TT có kiến thức kỹ thuật để trả lời câu hỏi 11 bạn Bạn cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi linh kiện hay nhầm 12 máy đem máy bảo hành 13 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp 14 TT bảo hành có trang thiết bị đại 15 Cơ sở vật chất TT bảo hành trông hấp dẫn, lôi 5 Các phƣơng tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng 16 chờ phong phú TT có hộp thƣ góp ý/điện thoại đƣờng dây nóng dễ dàng cho bạn 17 đóng góp ý kiến 18 Thời gian làm việc TT thuận tiện cho bạn 19 TT thực cam kết phiếu bảo hành 20 hƣớng dẫn cụ thể hƣ hỏng máy sau kiểm tra/sửa Nhân viên TT giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục có chữa khoa luan, tieu luan88 of 102 Tai lieu, luan van89 of 102 -84- Nhân viên TT thông báo cho bạn máy đƣợc bảo hành 21 xong 22 TT giao máy nhƣ hẹn 23 TT sửa máy hoàn hảo từ lần 5 5 TT mức độ kỳ vọng bạn bạn sử dụng dịch vụ bảo 24 25 hành Bạn tin cậy vào chất lƣợng sửa chữa TT TT sửa chữa/bồi thƣờng cho bạn cách thích đáng có 26 vấn đề dịch vụ bảo hành Câu 6: Xin Anh/Chị khoanh trịn số thích hợp theo quy ƣớc bảng:  MỨC ĐỘ HÀI LÕNG Anh/Chị dịch vụ mà trung tâm bảo hành cung cấp: Rất không hài Tương đối Tương đối Rất hài lòng Tạm lịng khơng hài lịng hài lịng  Nếu lần sau có nhu cầu Anh/Chị TRỞ LẠI sử dụng dịch vụ khơng? Hồn tồn khơng Tương đối khơng Tương đối Hồn tồn chắn chắn chắn chắn Chưa biết  Anh/Chị GIỚI THIỆU cho ngƣời quen có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ trung tâm bảo hành Phong Vũ? Hồn tồn khơng Tương đối khơng Tương đối Hồn tồn chắn chắn chắn chắn Chưa biết khoa luan, tieu luan89 of 102 Tai lieu, luan van90 of 102 -85- Câu 7: Điều Anh/Chị chƣa hài lòng đến trung tâm bảo hành Phong Vũ là: Câu 8: Điều Anh/Chị hài lòng đến trung tâm bảo hành Phong Vũ là: Câu 9: Xin Anh/Chị vui lịng đóng góp thêm ý kiến khác để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành Phong Vũ ngày tốt Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Sau cùng, kính chúc Anh/Chị gia quyến dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc nhƣ sống khoa luan, tieu luan90 of 102 Tai lieu, luan van91 of 102 -86- PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƢỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 904 3011.666 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 8.172 34.052 34.052 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.172 34.052 34.052 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.935 16.394 16.394 2.093 8.719 42.771 2.093 8.719 42.771 3.335 13.897 30.291 1.546 6.441 49.212 1.546 6.441 49.212 3.252 13.551 43.841 1.361 5.670 54.882 1.361 5.670 54.882 2.650 11.041 54.882 985 4.105 58.987 930 3.876 62.863 873 3.637 66.499 782 3.259 69.759 702 2.926 72.685 10 679 2.830 75.515 11 641 2.671 78.185 12 597 2.487 80.672 13 556 2.315 82.987 14 484 2.019 85.006 15 474 1.974 86.980 16 434 1.808 88.788 17 415 1.730 90.518 18 394 1.641 92.159 19 365 1.522 93.681 20 352 1.466 95.147 21 332 1.382 96.530 22 314 1.307 97.836 23 277 1.153 98.989 24 243 1.011 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan91 of 102 Tai lieu, luan van92 of 102 -87- Rotated Component Matrix(a) RES02 RES03 EMP05 EMP06 EMP07 EMP08 EMP09 ASS10 ASS11 ASS12 TAN13 TAN14 TAN15 TAN16 TAN17 TAN18 REL19 REL20 REL21 REL22 REL23 TRU24 TRU25 TRU26 0.551 0.722 0.508 0.501 0.674 0.611 0.733 0.563 0.460 0.264 0.339 0.142 0.072 0.131 0.093 0.121 0.324 0.443 0.021 0.122 0.161 0.196 0.125 0.248 0.398 0.123 0.377 0.499 0.234 0.136 -0.037 0.318 0.475 0.461 -0.041 0.462 0.101 0.046 -0.042 0.264 0.155 0.388 0.313 0.179 0.708 0.663 0.746 0.238 -0.136 0.221 -0.078 -0.046 0.199 0.312 0.392 0.340 0.202 0.347 0.582 0.110 0.129 -0.072 0.171 0.557 0.660 0.342 0.696 0.710 0.259 0.260 0.320 0.347 -0.076 0.171 0.341 0.290 0.204 0.214 0.012 0.041 -0.018 0.214 0.279 0.501 0.770 0.804 0.756 0.077 0.102 0.120 -0.091 0.060 -0.043 0.104 0.082 0.291 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations khoa luan, tieu luan92 of 102 Tai lieu, luan van93 of 102 -88- PHỤ LỤC 4: BIỂU ĐỒ PHÂN PHỐI PHẦN DƢ, BẢNG TẦN SUẤT Casewise Diagnostics(a) Case Number 117 Std Residual M_SATIS -3.018 a Dependent Variable: M_SATIS 1.67 Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5990 4.9118 3.9978 48732 302 -1.3522 1.1038 0000 44508 302 Std Predicted Value -2.870 1.876 000 1.000 302 Std Residual -3.018 2.463 000 993 302 Residual a Dependent Variable: M_SATIS 50 40 30 20 10 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 302.00 50 00 50 00 khoa luan, tieu luan93 of 102 00 0 -.5 0 -1 -1 0 -2 -2 0 -3 Standardized Residual ... 250 lƣợt khách sử dụng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ Chính đề tài: ? ?Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành cơng ty Phong Vũ? ?? đƣợc hình thành 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Cùng với sách... tƣợng nghiên cứu hoạt động bảo hành dịch vụ bảo hành diễn trung tâm bảo hành công ty Phong Vũ Thành phố Hồ Chí Minh Đối tƣợng khảo sát khách hàng đến trung tâm bảo hành công ty Phong Vũ thành... 3.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 52 3.5 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY PHONG VŨ 53 4.1.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 53 4.1.4