Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại tp hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên: PHẠM ĐỨC KỲ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 04/06/1961 Nơi sinh: Thái Bình Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp MSHV: 01704422 I TÊN ĐỀ TÀI Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động TP.HCM II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Xây dựng mô hình đánh giá mức độ trung thành khách hàng, xác định mức độ tác động yếu tố thỏa mãn rào cản lên Phân tích đánh giá tìm khác biệt số nhóm khách hàng để cung cấp thông tin cho nhà cung cấp dịch vụ nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng hạn chế sóng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ 20/01/2006 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ 30/06/2006 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG Nội dung đề cương Luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày …… tháng …… năm ……… PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày ……… tháng ……… năm ………… LỜI CẢM ƠN ] ^ Để hoàn thành luận văn nhận động viên giúp đỡ từ phía nhà trường, gia đình bạn bè thân thuộc Xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Bùi Nguyên Hùng, người tận tình hướng dẫn suốt trình từ hình thành ý tưởng đề tài phương pháp nghiên cứu ý kiến quý giá để luận văn hoàn thành Xin cảm ơn Quý Thầy Cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách khoa thành phố.Hồ Chí Minh hết lòng giảng dạy hỗ trợ tận tình suốt khóa học vừa qua Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Cha mẹ gia đình, anh chị bạn bè thân thiết hỗ trợ trình thu thập liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu luận văn Thành phố Hồ Chí Minh ngày 30 tháng 06 năm 2006 Người thực luận văn Phạm Đức Kỳ TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích đề tài xây dựng mô hình đánh giá mức độ trung thành khách hàng lónh vực dịch vụ thông tin di động với nghiên cứu thực nghiệm khảo sát TP.HCM kết kiểm nghiệm cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ truyền thống ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, phát yếu tố liên quan rào cản chuyển đổi nhà cung cấp, có tác động trực tiếp đến trung thành gián tiếp thông qua thỏa mãn, đề tài xác định nhân tố then chốt lượng hóa cường độ tác động chúng mô hình cấu trúc, kiểm định giả thuyết tiếp tục mục tiêu thứ ba phân tích ANOVA để phát khác biệt có ý nghóa nhóm khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ yếu tố then chốt Từ kết đạt đề tài rút số kiến nghị nhà quản trị, nhà cung cấp dịch vụ mạng thông tin di động nói chung nhà quản trị, nhà cung cấp dịch vụ VinaPhone nói riêng việc xây dựng triển khai chiến lược tiếp thị có hiệu theo định hướng khách hàng, để nâng cao lòng trung thành khách hàng qua việc cực đại hóa thỏa mãn, cực đại hóa rào cản, cách nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao giá trị khách hàng, giảm ảnh hưởng tác động môi trường bên ngoài, đối thủ cạnh tranh -i- MỤC LỤC TRANG BÌA NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT MUÏC LUÏC i DANH MỤC CÁC BAÛNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi Chương : MỞ ĐẦU 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.4.1 YÙ nghóa đề tài nghiên cứu 1.4.2 Lợi ích đề tài nghiên cứu 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 10 Chương : LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12 2.1.1 Sự trung thành khách hàng 12 2.1.1.1 Khái niệm 12 2.1.1.2 Caùc phương pháp tiếp cận 13 2.1.1.3 Mô hình tổng quát 14 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 15 2.1.2.1 Khái niệm 15 2.1.2.2 Một số nghiên cứu 16 - ii - 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 17 2.1.3.1 Dịch vụ số đặc điểm 17 2.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vuï 20 2.1.3.3 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 21 2.1.3.3a Yếu tố chất lượng dịch vụ 21 2.1.3.3b Đặc tính (thành phần) chất lượng dịch vụ 22 2.1.3.3c Chất lượng dịch vụ toàn 26 2.1.3.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 2.1.4 Rào cản chuyển đổi 29 2.1.4.1 Tổng kết nghiên cứu trước 29 2.1.4.2 Các loại rào cản lónh vực thông tin di động 34 2.2 TỔNG LƯC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 35 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 44 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 44 2.3.2 Các giả thuyết 45 2.4 GIỚI THIỆU VỀ MÔ HÌNH MẠNG (SEM) 47 2.3.1 Giới thiệu tổng quan 47 2.3.3 Công cụ thống kê ứng dụng SEM 49 Chương : THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 3.1 TỔNG LƯC 50 3.2 GIỚI THIỆU CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ HIỆN NAY 52 3.2.1 MobileFone 52 3.2.2 VinaPhone 52 3.2.3 S-Fone 53 3.2.4 Viettel Mobile 53 3.2.5 E-Mobile 54 - iii - Chương : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 55 4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 57 4.2.1 Nghiên cứu định tính 57 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 60 4.2.2.1 Tổng thể 60 4.2.2.2 Khung chọn mẫu 60 4.2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 61 4.2.2.4 Kích thước mẫu 62 4.2.2.5 Trieån khai lấy mẫu 64 4.3 PHƯƠNG TIỆN KHẢO SÁT 64 4.4 CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU 65 Chương : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 66 5.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ- thỏa mãn-sự trung thành 66 5.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ÑO 67 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 68 5.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 68 5.2.1.2 Thang đo rào cản chuyển ñoåi 70 5.2.1.3 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng 71 5.2.1.4 Thang đo mức độ trung thành khách hàng 71 5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 72 5.3.1 Toå hợp thang đo chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi 72 5.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn rào cản chuyển đổi 74 5.3.3 Thang đo mức độ trung thành khách hàng 74 5.3.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 75 5.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH CFA 76 - iv - 5.4.1 Tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ - rào cản 76 5.4.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách haøng 82 5.4.3 Thang đo mức độ trung thành khách hàng 82 5.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYEÁT 83 5.5.1 Kiểm định độ phù hợp mô hình giá trị phân biệt 83 5.5.2 Kiểm tra ước lượng mô hình lý thuyết phương pháp Boostrap 85 5.5.3 Kiểm định giả thuyết 86 5.6 PHÂN TÍCH ANOVA 93 5.6.1 Phân tích ANOVA theo giới tính 93 5.6.2 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 94 5.6.3 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 94 5.6.4 Phân tích ANOVA theo loại hình dịch vụ 94 5.6.5 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 95 5.6.6 Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 95 5.6.7 Phân tích ANOVA theo mức cước sử dụng 96 5.6.8 Phân tích ANOVA theo người chi trả 96 5.6.9 Phân tích ANOVA theo mạng di động 97 5.7 MỘT SỐ ĐỀ NGHỊ VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ 97 5.7.1 Ý nghóa thực tiễn 97 5.7.2 Kiến nghị số giải pháp 100 Chương : Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 6.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 105 6.2 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A : BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC B: GIỚI THIỆU MÔ HÌNH MẠNG PHỤ LỤC C : XỬ LÝ SỐ LIỆU -v- DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng kết thành phần dịch vụ 25 Bảng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mạng di động Bảng 2.3 Tổng kết loại rào cản nghiên cứu Bảng 3.1 Lũy kế tăng trưởng thuê bao mạng di động 50 Bảng 3.2 Thị phần thuê bao mạng di động Bảng 3.3 Khảo sát tỷ lệ khách hàng sử dụng mạng di động TP.HCM Bảng 4.1 Các giai đoạn nghiên cứu 55 Bảng 4.2 Tóm tắt nhân tố biến thuộc tính đo lường Bảng 4.3 Độ tuổi sử dụng điện thoại VinaPhone TP.HCM 26 33 51 51 58 61 Bảng 4.4a Phân bố mẫu theo nhóm tuổi giới tính 63 Bảng 4.4b Phân bố mẫu theo giới tính thị phần 63 Bảng 4.4c Phân bố mẫu theo loai dịch vụ tỷ lệ dịch vụ 64 Bảng 5.1 Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 68 Bảng 5.2 Cronbach Alpha thành phần thang đo rào cản Bảng 5.3 Cronbach Alpha khái niệm mức độ thỏa mãn Bảng 5.4 Cronbach Alpha khái niệmmức độ trung thành Bảng 5.5 Kết phân tích EFA tổ hợp thang đo chất lượng-rào cản Bảng 5.6 Kết phân tích EFA tổ hợp thang đo thỏa mãn-rào cản 74 Bảng 5.7 Kết phân tích EFA thang đo trung thành 74 Bảng 5.8 So sánh độ phù hợp mô hình trước sau hiệu chỉnh Bảng 5.9 Kết kiểm định độ phân biệt thang đo chất lượng-rào cản 81 Bảng 5.10 Kết ước lượng tham số mô hình Boostrap 86 70 71 71 73 79 Bảng 5.11 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm mô hình Bảng 5.12 Kết ước lượng tham số kiểm định giả thuyết mô hình 87 88 - vi - DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ nghiên cứu Hình 2.1 Mô hình khái niệm 14 Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng tổng quát 15 Hình 2.3 Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.4 Mô hình chất lượng cảm nhận 21 Hình 2.5 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 21 Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ 28 Hình 2.7 Mô hình ảnh hưởng rào cản chọn lựa 30 Hình 2.8 Mô hình thỏa mãn khách hàng mạng di động n độ 36 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu trung thành khách hàng 37 Hình 2.10 Mô hình thỏa mãn khách hàng mạng di động Mỹ 40 Hình 2.11 Mô hình xúc tác chuyển đổi nhà cung cấp 41 Hình 2.12 Mô hình nghiên tác động thỏa mãn rào cản đến trung thành khách hàng dịch vụ di động hàn Quốc 42 Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu đề nghị 45 Hình 4.1 Sơ đồ tóm tắt trình nghiên cứu 56 Hình 5.1 Mô hình lý thuyết điều chỉnh 75 Hình 5.2 Kết CFA thang đo chất lượng-rào cản sau điều chỉnh 80 Hình 5.3 Kết CFA thang đo thỏa mãn 80 Hình 5.3 Kết CFA thang đo trung thành 83 Hình 5.4 kết xử lý AMOS mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) 84 Hình 5.5 Mô hình tác động nhân tố 98 Hình 5.6 Mô hình đề nghị giải pháp tạo lợi cạnh tranh cho VinaPhone 104 - 36 - Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable CL_CGOI DVKH G_CUOC T_TIEN THICH_NGHI HAP_DAN THOA_MAN T_THANH (I) [Q12e] Trình độ học vấn (J) [Q12e] Trình độ học vấn Trung cấp Tốt nghiệp PT Cao đẳng Tốt nghiệp PT Đại học Tốt nghiệp PT Trên đại học Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound 15175697 09398768 310 -.0786606 3821745 -.07030321 09876821 891 -.3124406 1718342 -.11507943 07206763 319 -.2917584 0615995 Tốt nghiệp PT -.03344046 10893925 994 -.3005129 2336319 Trung cấp Tốt nghiệp PT 14668860 08416659 246 -.0596518 3530290 Cao đẳng Tốt nghiệp PT -.08116221 08844758 773 -.2979978 1356734 Đại học Tốt nghiệp PT -.12747808 06453704 154 -.2856953 0307391 Trên đại học Tốt nghiệp PT -.22304474 09755582 076 -.4622098 0161204 Trung cấp Tốt nghiệp PT -.07692852 09040054 815 -.2985519 1446949 Cao đẳng Tốt nghiệp PT -.11521744 09499861 567 -.3481134 1176785 Đại học Tốt nghiệp PT -.11852574 06931709 261 -.2884616 0514101 Trên đại học Tốt nghiệp PT -.49168803(*) 10478146 000 -.7485673 -.2348087 Trung cấp Tốt nghiệp PT 06324384 09201708 902 -.1623427 2888303 Cao đẳng Tốt nghiệp PT -.04135878 09669738 981 -.2784193 1957018 Đại học Tốt nghiệp PT -.06333707 07055662 786 -.2363117 1096376 Trên đại học Tốt nghiệp PT -.12446966 10665517 599 -.3859425 1370031 Trung cấp Tốt nghiệp PT 13304932 10805103 553 -.1318455 3979442 Cao đẳng Tốt nghiệp PT 03132350 11354686 996 -.2470448 3096918 Đại học Tốt nghiệp PT 07141554 08285109 808 -.1316998 2745309 Trên đại học Tốt nghiệp PT 16406860 12523979 498 -.1429657 4711029 Trung cấp Tốt nghiệp PT -.01436063 07690855 999 -.2029075 1741862 Cao đẳng Tốt nghiệp PT -.11835762 08082037 397 -.3164946 0797793 Đại học Tốt nghiệp PT 01301906 05897174 998 -.1315544 1575925 Trên đại học Tốt nghiệp PT 02031930 08914317 998 -.1982216 2388602 Trung cấp Tốt nghiệp PT 10537190 08042369 498 -.0917925 3025363 Cao đẳng Tốt nghiệp PT -.00054765 08451430 1.000 -.2077405 2066452 Đại học Tốt nghiệp PT 01414670 06166707 998 -.1370345 1653279 Trên đại học Tốt nghiệp PT -.09909091 09321750 674 -.3276203 1294385 Trung cấp Tốt nghiệp PT 12979749 08785380 389 -.0855824 3451774 Cao đẳng Tốt nghiệp PT 00016050 09232233 1.000 -.2261743 2264953 Đại học Tốt nghiệp PT 01028568 06736431 1.000 -.1548628 1754341 Trên đại học Tốt nghiệp PT -.00886184 10182959 1.000 -.2585044 2407807 * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it - 37 - 9.7 Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CL_CGOI DVKH 842 10 897 588 2.398 10 897 008 G_CUOC 441 10 897 927 T_TIEN 1.366 10 897 191 THICH NGHI 2.081 10 897 024 HAP_DAN 991 10 897 449 THOA_MAN 1.062 10 897 389 T_THANH 1.683 10 897 080 ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups CL_CGOI 534.014 897 Total 549.047 907 Total 444.545 907 Total 513.084 907 12.464 10 Within Groups 509.082 897 Total 521.546 907 Total Between Groups 18.806 10 696.534 897 595 1.350 2.810 002 481 1.310 2.351 010 557 1.246 2.196 016 568 1.881 2.422 008 777 715.340 907 372 Within Groups 359.885 897 401 Total 363.608 907 3.723 9.470 10 Within Groups 388.856 897 Total 398.325 907 Between Groups Sig 1.503 2.525 005 10 Between Groups T_THANH 10 499.982 897 Between Groups THOA_MAN 13.102 Within Groups THICH NGHI Within Groups HAP_DAN 10 431.043 897 Between Groups T_TIEN 13.502 Within Groups Between Groups G_CUOC 10 Within Groups Between Groups DVKH 15.033 F 3.605 928 506 947 2.184 017 434 10 360 Within Groups 468.946 897 523 Total 472.550 907 689 735 - 38 - Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable CL_CGOI DVKH G_CUOC T_TIEN Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval (I) [Q12d] Ngheà nghiệp (J) [Q12d] Nghề nghiệp Giám đốc-Phó GĐốc Chưa có việc làm 78095238(*) 23811423 006 1754252 1.3864796 Trưởng-P.phòng Chưa có việc làm 88888889(*) 21823529 000 3339141 1.4438637 Nhân viên VP Chưa có việc làm 73704398(*) 20713977 002 2102852 1.2638028 Công nhân Chưa có việc làm 81481481(*) 23004020 002 2298200 1.3998097 NV thị trường Chưa có việc làm 85747126(*) 24539274 003 2334347 1.4815078 Kinh doanh buôn bán Chưa có việc làm 79013668(*) 22133899 002 2272691 1.3530042 Nghề tự Chưa có việc làm 84887482(*) 21501393 001 3020919 1.3956577 Hoc sinh-Sinh viên Chưa có việc làm 75865633(*) 21048481 002 2233911 1.2939216 CB-CNV Chưa có việc làm 80934648(*) 20561438 001 2864668 1.3322262 Nội trợ Chưa có việc làm 16666667 31499551 987 -.6343705 9677038 Giám đốc-Phó GĐốc Chưa có việc làm 63238095(*) 21392887 016 0883574 1.1764045 Trưởng-P.phòng Chưa có việc làm 71905864(*) 19606905 002 2204528 1.2176645 Nhân viên VP Chưa có việc làm 68498543(*) 18610051 001 2117297 1.1582411 Công nhân Chưa có việc làm 89380553(*) 20667493 000 3682288 1.4193822 NV thị trường Chưa có việc làm 63356322(*) 22046810 021 0729103 1.1942161 Kinh doanh buôn bán Chưa có việc làm 78604167(*) 19885750 001 2803448 1.2917386 Nghề tự Chưa có việc làm 82725086(*) 19317489 000 3360049 1.3184968 Hoc sinh-Sinh viên Chưa có việc làm 78790698(*) 18910579 000 3070088 1.2688051 CB-CNV Chưa có việc làm 82608157(*) 18473005 000 3563109 1.2958522 Nội trợ Chưa có việc làm 92666667(*) 28300130 006 2069911 1.6463422 Giám đốc-Phó GĐốc Chưa có việc làm 01790414 23040208 1.000 -.5680110 6038193 Trưởng-P.phòng Chưa có việc làm 19000000 21116700 831 -.3470001 7270001 Nhân viên VP Chưa có việc làm 23535668 20043084 634 -.2743412 7450546 Công nhân Chưa có việc làm 36945463 22258956 318 -.1965932 9355024 NV thị trường Chưa có việc làm 20953947 23744485 842 -.3942855 8133644 Kinh doanh buôn bán Chưa có việc làm 27916667 21417017 541 -.2654705 8238038 Nghề tự Chưa có việc làm 41446886 20804997 173 -.1146046 9435423 Hoc sinh-Sinh viên Chưa có việc làm 50348837 20366754 060 -.0144405 1.0214172 CB-CNV Chưa có việc làm 31014493 19895486 374 -.1957995 8160894 Nội trợ Chưa có việc làm 14166667 30479331 994 -.6334262 9167595 Giám đốc-Phó GĐốc Chưa có việc làm -.11428571 23248922 992 -.7055084 4769370 Trưởng-P.phòng Chưa có việc làm 10973172 21307989 989 -.4321329 6515963 Nhân viên VP Chưa có việc làm -.01396049 20224648 1.000 -.5282756 5003546 Công nhân Chưa có việc làm -.4711754 6711754 10000000 22460592 Sig .996 Lower Bound Upper Bound - 39 - THICH NGHI HAP_DAN THOA_MAN T_THANH NV thò trường Chưa có việc làm -.26206897 23959578 694 -.8713638 3472258 Kinh doanh buôn bán Chưa có việc làm 12300682 21611026 980 -.4265640 6725777 Nghề tự Chưa có việc làm 29467027 20993462 472 -.2391959 8285364 Hoc sinh-Sinh viên Chưa có việc làm 07862448 20551249 999 -.4439961 6012451 CB-CNV Chưa có việc làm 11150952 20075712 983 -.3990181 6220372 Nội trợ Chưa có việc làm -.30000000 30755432 780 -1.0821141 4821141 Giám đốc-Phó GĐốc Chưa có việc làm 64761905 27194442 074 -.0439387 1.3391768 Trưởng-P.phòng Chưa có việc làm 28000000 24924118 672 -.3538232 9138232 Nhân viên VP Chưa có việc làm 09618523 23656926 998 -.5054131 6977835 Công nhân Chưa có việc làm 35021297 26272327 520 -.3178953 1.0183212 NV thị trường Chưa có việc làm 65402299 28025703 083 -.0586738 1.3667198 Kinh doanh buôn bán Chưa có việc làm 33020833 25278584 539 -.3126289 9730456 Nghề tự Chưa có việc làm 33553114 24556214 497 -.2889362 9599985 Hoc sinh-Sinh viên Chưa có việc làm 40542636 24038954 304 -.2058870 1.0167397 CB-CNV Chưa có việc làm 28616442 23482715 602 -.3110037 8833325 Nội trợ Chưa có việc làm 18333333 35974866 990 -.7315116 1.0981783 Giám đốc-Phó GĐốc Chưa có việc làm 06884047 19547492 999 -.4282545 5659354 Trưởng-P.phòng Chưa có việc làm 04333333 17915572 1.000 -.4122617 4989284 Nhân viên VP Chưa có việc làm -.00804769 17004708 1.000 -.4404794 4243840 Công nhân Chưa có việc làm -.03224610 18884671 1.000 -.5124854 4479932 NV thị trường Chưa có việc làm -.02758621 20145006 1.000 -.5398760 4847036 Kinh doanh buôn bán Chưa có việc làm 00129929 18170363 1.000 -.4607751 4633737 Nghề tự Chưa có việc làm 00120964 17651121 1.000 -.4476604 4500797 Hoc sinh-Sinh viên Chưa có việc làm 11007752 17279312 962 -.3293373 5494924 CB-CNV Chưa có việc làm -.06656159 16879485 998 -.4958088 3626856 Nội trợ Chưa có việc làm -.27500000 25858901 716 -.9325948 3825948 Giám đốc-Phó GĐốc Chưa có việc làm 08571429 20319049 997 -.4310014 6024300 Trưởng-P.phòng Chưa có việc làm 26666667 18622716 453 -.2069111 7402444 Nhân viên VP Chưa có việc làm 22702703 17675899 554 -.2224731 6765272 Công nhân Chưa có việc làm 26666667 19630066 502 -.2325281 7658615 NV thị trường Chưa có việc làm 27241379 20940147 542 -.2600965 8049241 Kinh doanh buôn bán Chưa có việc làm 14687500 18887564 904 -.3334379 6271879 Nghề tự Chưa có việc làm 21726827 18347826 627 -.2493190 6838556 Hoc sinh-Sinh viên Chưa có việc làm 47270010(*) 17961342 040 0159411 9294591 CB-CNV Chưa có việc làm 30767179 17545733 271 -.1385182 7538618 Nội trợ Chưa có việc làm 30000000 26879575 677 -.3835506 9835506 Giám đốc-Phó GĐốc Chưa có việc làm 18730159 22313641 869 -.3801368 7547400 Trưởng-P.phòng Chưa có việc làm 20888889 20450790 747 -.3111770 7289548 Nhân viên VP Chưa có việc làm 16473424 19411031 863 -.3288905 6583590 - 40 - Công nhân Chưa có việc làm 31851852 21557025 424 -.2296791 8667161 NV thị trường Chưa có việc làm 21915709 22995709 795 -.3656264 8039406 Kinh doanh buôn bán Chưa có việc làm 25187706 20741637 605 -.2755851 7793392 Nghề tự Chưa có việc làm 22598596 20148917 673 -.2864033 7383752 Hoc sinh-Sinh viên Chưa có việc làm 26201550 19724493 523 -.2395806 7636116 CB-CNV Chưa có việc làm 29374149 19268087 395 -.1962481 7837311 Nội trợ Chưa có việc làm 01111111 29518173 1.000 -.7395394 7617616 * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 9.8 Phân tích ANOVA theo mức cước sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CL_CGOI 1.403 907 221 DVKH 3.280 907 006 G_CUOC 722 907 607 T_TIEN 2.172 907 055 THICH NGHI 2.080 907 066 HAP_DAN 1.941 907 085 976 907 431 1.342 907 244 THOA_MAN T_THANH - 41 - ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups CL_CGOI 543.877 907 Total 550.414 912 Total 447.318 912 Total 518.487 912 5.819 Within Groups 516.953 907 Total 522.772 912 Total Between Groups 3.802 600 1.212 2.492 030 487 1.546 2.745 018 563 1.164 2.042 071 570 760 716.388 907 790 963 440 720.190 912 327 Within Groups 363.250 907 400 Total 364.886 912 1.636 3.296 Within Groups 396.525 907 Total 399.821 912 Between Groups Sig 1.307 2.180 054 Between Groups T_THANH 510.757 907 THICH NGHI Within Groups THOA_MAN 7.730 Within Groups Between Groups HAP_DAN 441.257 907 Between Groups T_TIEN 6.061 Within Groups Between Groups G_CUOC Within Groups Between Groups DVKH 6.537 F 4.961 Within Groups 471.032 907 Total 475.994 912 817 538 659 1.508 185 437 992 1.911 090 519 - 42 - Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable CL_CGOI DVKH G_CUOC T_TIEN THICH NGHI HAP_DAN THOA_MAN (I) [Q12f] Mức cước hàng tháng (J) [Q12f] Mức cước hàng tháng Mean Difference (I-J) Std Error 100.000-dưới 200.000 Dưới 100.000 23482911(*) 09305480 200.000-dưới 300.000 Dưới 100.000 300.000-dưới 500.000 Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 046 0031014 4665568 12392715 09608360 535 -.1153430 3631973 Dưới 100.000 07219970 10385226 919 -.1864162 3308155 500.000-dưới triệu Dưới 100.000 28675645 13386059 116 -.0465870 6200999 Từ triệu trở lên Dưới 100.000 21018698 13990184 393 -.1382006 5585745 100.000-dưới 200.000 Dưới 100.000 05233498 08381736 945 -.1563894 2610594 200.000-dưới 300.000 Dưới 100.000 -.09924213 08654549 638 -.3147602 1162759 300.000-dưới 500.000 Dưới 100.000 -.10543333 09354296 652 -.3383767 1275100 500.000-dưới triệu Dưới 100.000 07053872 12057241 958 -.2297141 3707916 Từ triệu trở lên Dưới 100.000 -.18887814 12601394 395 -.5026817 1249254 100.000-dưới 200.000 Dưới 100.000 18392841 09017695 145 -.0406328 4084896 200.000-dưới 300.000 Dưới 100.000 05830710 09311207 945 -.1735632 2901774 300.000-dưới 500.000 Dưới 100.000 -.02842142 10064047 998 -.2790392 2221964 500.000-dưới triệu Dưới 100.000 10064281 12972076 881 -.2223915 4236771 Từ triệu trở lên Dưới 100.000 -.11302371 13557516 849 -.4506369 2245894 100.000-dưới 200.000 Dưới 100.000 25486292(*) 09072230 021 0289437 4807822 200.000-dưới 300.000 Dưới 100.000 16253553 09367517 265 -.0707371 3958081 300.000-dưới 500.000 Dưới 100.000 16021328 10124910 346 -.0919201 4123467 500.000-dưới triệu Dưới 100.000 19284308 13050525 409 -.1321448 5178310 Từ triệu trở lên Dưới 100.000 03188957 13639507 999 -.3077653 3715445 100.000-dưới 200.000 Dưới 100.000 18104453 10679789 285 -.0849066 4469957 200.000-dưới 300.000 Dưới 100.000 17888563 11027400 323 -.0957218 4534931 300.000-dưới 500.000 Dưới 100.000 18629591 11918999 357 -.1105144 4831062 500.000-dưới triệu Dưới 100.000 29440236 15363021 187 -.0881720 6769767 Từ triệu trở lên Dưới 100.000 25519826 16056367 342 -.1446420 6550385 100.000-dưới 200.000 Dưới 100.000 02643021 07604856 995 -.1629481 2158085 200.000-dưới 300.000 Dưới 100.000 300.000-dưới 500.000 500.000-dưới triệu -.00421324 07852382 1.000 -.1997555 1913290 Dưới 100.000 02176045 08487272 999 -.1895920 2331129 Dưới 100.000 -.11934256 10939688 678 -.3917658 1530807 Từ triệu trở lên Dưới 100.000 -.10959447 11433405 771 -.3943124 1751234 100.000-dưới 200.000 Dưới 100.000 10936452 07945547 475 -.0884977 3072268 200.000-dưới 300.000 Dưới 100.000 01922941 08204162 999 -.1850730 2235318 300.000-dưới 500.000 Dưới 100.000 -.01849980 08867494 1.000 -.2393207 2023211 - 43 - T_THANH 500.000-dưới triệu Dưới 100.000 17251075 11429776 389 -.1121168 4571383 Từ triệu trở lên Dưới 100.000 11951627 11945612 742 -.1779568 4169893 100.000-dưới 200.000 Dưới 100.000 16443259 08659916 194 -.0512191 3800843 200.000-dưới 300.000 Dưới 100.000 06506492 08941783 904 -.1576059 2877357 300.000-dưới 500.000 Dưới 100.000 09963397 09664754 721 -.1410405 3403084 500.000-dưới triệu Dưới 100.000 32325177(*) 12457406 038 0130339 6334696 Từ triệu trở lên Dưới 100.000 13596519 13019619 712 -.1882531 4601835 * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 9.9 Phân tích ANOVA theo ngưới chi trả Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CL_CGOI DVKH G_CUOC T_TIEN 340 903 712 1.084 903 339 453 903 636 764 903 466 12.514 903 000 HAP_DAN 587 903 556 THOA_MAN 148 903 862 T_THANH 067 903 935 THICHNGHI - 44 - ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups CL_CGOI 546.879 903 Total 548.726 905 Total 444.586 905 Total 515.874 905 1.833 Within Groups 517.934 903 Total 519.768 905 Total Between Groups 2.061 713.729 903 606 2.355 4.834 008 487 4.113 7.317 001 562 917 1.598 203 574 1.030 1.304 272 790 715.790 905 241 Within Groups 359.797 903 398 Total 360.280 905 483 081 Within Groups 397.640 903 440 Total 397.801 905 Between Groups Sig .924 1.525 218 Between Groups T_THANH 507.647 903 THICH NGHI Within Groups THOA_MAN 8.227 Within Groups Between Groups HAP_DAN 439.876 903 Between Groups T_TIEN 4.710 Within Groups Between Groups G_CUOC Within Groups Between Groups DVKH 1.847 F 161 605 302 Within Groups 472.067 903 523 Total 472.672 905 606 546 183 833 579 561 - 45 - Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable CL_CGOI DVKH G_CUOC T_TIEN THICH NGHI HAP_DAN THOA_MAN T_THANH (I) [Q12g] Người chi trả (J) [Q12g] Người chi trả Tự tóan tòan Người khác tóan Mean Difference (IJ) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound 03152452 08573744 894 -.1563424 2193914 Người khác tóan -.11893060 11474889 451 -.3703671 1325059 Tự tóan tòan Người khác tóan 15020169 07689354 087 -.0182866 3186899 Người khác tóan -.05356361 10291244 802 -.2790642 1719370 Tự tóan tòan Người khác tóan 21560659(*) 08260486 017 0346038 3966094 -.04075875 11055633 893 -.2830085 2014910 Tự tóan phần Tự tóan phần Tự tóan phần Người khác tóan Tự tóan tòan Người khác tóan 13891957 08343767 158 -.0439081 3217472 Tự tóan phần Người khác tóan 06853459 11167094 739 -.1761575 3132267 Tự tóan tòan Người khác tóan -.15541410 09794712 184 -.3700347 0592065 Tự tóan phần Người khác tóan -.16708023 13109003 316 -.4543232 1201627 Tự tóan tòan Người khác tóan -.03191672 06954303 841 -.1842986 1204652 Tự tóan phần Người khác tóan -.09807826 09307469 441 -.3020225 1058659 Tự tóan tòan Người khác tóan -.00826074 07310881 989 -.1684559 1519345 Tự tóan phần Người khác tóan -.05092757 09784705 802 -.2653289 1634738 Tự tóan tòan Người khác tóan -.06805494 07965752 571 -.2425996 1064897 Tự tóan phần -.11252612 10661168 440 -.3461324 1210802 Người khác tóan * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it - 46 - 9.10 Phân tích ANOVA theo mạng di động Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N CL_CGOI DVKH G_CUOC T_TIEN Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum MobiFone 395 3.4739067 68119706 03427474 3.4065224 3.5412909 1.33333 5.00000 VinaPhone 254 3.3587640 73066423 04584595 3.2684756 3.4490523 1.00000 5.00000 S-Fone 55 3.3272727 81773276 11026306 3.1062086 3.5483369 2.00000 5.00000 Viettel 192 2.9149306 83638005 06036053 2.7958717 3.0339894 1.00000 5.00000 Total 896 3.3124842 76866744 02567938 3.2620854 3.3628830 1.00000 5.00000 MobiFone 395 3.3892142 63601732 03200150 3.3262992 3.4521293 1.60000 5.00000 VinaPhone 254 3.2650338 68498207 04297960 3.1803904 3.3496772 1.20000 4.80000 S-Fone 55 3.3745455 79540769 10725275 3.1595166 3.5895743 1.60000 5.00000 Viettel 192 3.2510417 79507579 05737965 3.1378625 3.3642209 1.20000 5.00000 Total 896 3.3235025 69853583 02333644 3.2777019 3.3693030 1.20000 5.00000 MobiFone 395 3.0564057 69008403 03472190 2.9881424 3.1246691 1.25000 5.00000 VinaPhone 254 2.9657217 76148880 04778006 2.8716244 3.0598190 1.00000 4.75000 S-Fone 55 3.2136364 89677687 12092137 2.9712036 3.4560691 1.00000 5.00000 Viettel 192 3.2539790 77269742 05576463 3.1439854 3.3639726 1.25000 5.00000 Total 896 3.0826870 74902195 02502307 3.0335763 3.1317977 1.00000 5.00000 MobiFone 395 3.5666322 68172490 03430130 3.4991958 3.6340687 1.00000 5.00000 VinaPhone 254 3.4131189 77622572 04870473 3.3172005 3.5090372 1.50000 5.00000 S-Fone 55 3.3272727 84007375 11327552 3.1001690 3.5543765 1.50000 5.00000 Viettel 192 3.3878773 83238455 06007218 3.2693872 3.5063674 1.00000 5.00000 Total 896 3.4701165 75703172 02529065 3.4204806 3.5197524 1.00000 5.00000 MobiFone 395 3.1839159 89402665 04498336 3.0954784 3.2723533 1.00000 5.00000 VinaPhone 254 3.3794944 81699528 05126284 3.2785381 3.4804506 1.00000 5.00000 THICH_NGHI S-Fone 55 3.1181818 93275595 12577279 2.8660226 3.3703411 1.00000 5.00000 Viettel 192 3.3020833 92938973 06707293 3.1697845 3.4343821 1.00000 5.00000 Total 896 3.2606455 88634001 02961054 3.2025313 3.3187596 1.00000 5.00000 MobiFone 395 3.4223675 59975167 03017678 3.3630399 3.4816952 1.00000 5.00000 VinaPhone 254 3.4382133 60110256 03771653 3.3639349 3.5124916 1.50000 5.00000 S-Fone 55 3.5863636 80106726 10801589 3.3698048 3.8029225 1.25000 5.00000 Viettel 192 3.4500490 68273068 04927184 3.3528622 3.5472359 1.00000 5.00000 Total 896 3.4428580 63257300 02113278 3.4013824 3.4843336 1.00000 5.00000 MobiFone 395 3.2561302 62339404 03136636 3.1944638 3.3177965 1.00000 5.00000 HAP_DAN THOA_MAN - 47 - T_THANH VinaPhone 254 3.0702473 68164923 04277048 2.9860158 3.1544789 1.00000 4.50000 S-Fone 55 3.1286966 68846553 09283267 2.9425783 3.3148149 2.00000 4.50000 Viettel 192 3.1567349 68373791 04934453 3.0594047 3.2540651 1.50000 5.00000 Total 896 3.1743143 66107036 02208481 3.1309703 3.2176584 1.00000 5.00000 MobiFone 395 3.6647897 65544275 03297890 3.5999531 3.7296263 1.33333 5.00000 VinaPhone 254 3.6092946 77273679 04848582 3.5138074 3.7047819 1.00000 5.00000 S-Fone 55 3.4727273 84787536 11432749 3.2435145 3.7019401 1.00000 5.00000 Viettel 192 3.4722222 70758652 05106566 3.3714972 3.5729473 1.66667 5.00000 Total 896 3.5960038 71728666 02396287 3.5489739 3.6430338 1.00000 5.00000 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CL_CGOI 2.508 892 058 DVKH 5.076 892 002 G_CUOC 1.761 892 153 T_TIEN 6.097 892 000 THICH_NGHI 1.580 892 193 HAP_DAN 3.355 892 018 645 892 586 3.424 892 017 THOA_MAN T_THANH - 48 - ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups CL_CGOI 487.616 892 Total 528.810 895 Total 436.717 895 Total 502.125 895 6.926 Within Groups 505.996 892 Total 512.922 895 Total Between Groups 7.359 695.752 892 1.314 356.819 892 Total 358.133 895 5.569 Within Groups 385.559 892 Total 391.128 895 Between Groups Sig 13.731 25.119 000 547 1.242 2.558 054 485 3.441 6.242 000 551 2.309 4.070 007 567 2.453 3.145 025 780 703.111 895 Within Groups Between Groups T_THANH 491.801 892 Between Groups THOA_MAN 10.324 Within Groups THICH_NGHI Within Groups HAP_DAN 432.992 892 Between Groups T_TIEN 3.725 Within Groups Between Groups G_CUOC Within Groups Between Groups DVKH 41.194 F 5.691 Within Groups 454.786 892 Total 460.478 895 438 1.095 350 400 1.856 4.294 005 432 1.897 3.721 011 510 - 49 - Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable CL_CGOI DVKH G_CUOC T_TIEN CP_CDOI THICH_NGHI THOA_MAN T_THANH (J) [Q3] Mạng sử dụng chủ yeáu VinaPhone MobiFone -.11514271 05946531 145 -.2567774 0264920 S-Fone MobiFone -.14663395 10641016 410 -.4000821 1068142 Viettel MobiFone VinaPhone MobiFone -.12418041 05603565 076 -.2576464 0092855 S-Fone MobiFone -.01466877 10027297 998 -.2534993 2241618 Viettel MobiFone -.13817255 06129533 069 -.2841660 0078209 VinaPhone MobiFone -.09068403 05971992 327 -.2329252 0515571 S-Fone MobiFone 15723064 10686577 353 -.0973027 4117640 Viettel MobiFone VinaPhone MobiFone S-Fone MobiFone Viettel MobiFone VinaPhone MobiFone S-Fone Mean Difference (IJ) 95% Confidence Interval (I) [Q3] Mạng sử dụng chủ yếu Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.55897612(*) 06504690 000 -.7139051 -.4040471 19757326(*) 06532541 008 0419809 3531656 -.15351337(*) 06057567 033 -.2977927 -.0092340 -.23935951 10839709 078 -.4975402 0188211 -.17875497(*) 06626148 021 -.3365768 -.0209331 19557848(*) 07103160 018 0263951 3647618 MobiFone -.06573405 12710745 933 -.3684791 2370110 Viettel MobiFone 11816746 07769884 325 -.0668960 3032309 VinaPhone MobiFone 01584575 05086846 984 -.1053129 1370045 S-Fone MobiFone 16399613 09102653 193 -.0528112 3808035 Viettel MobiFone 02768153 05564312 940 -.1048495 1602126 VinaPhone MobiFone -.18588281(*) 05287737 001 -.3118264 -.0599393 S-Fone MobiFone -.12743355 09462138 429 -.3528032 0979361 Viettel MobiFone -.09939527 05784060 227 -.2371603 0383697 VinaPhone MobiFone -.05549508 05742859 688 -.1922787 0812886 S-Fone MobiFone -.19206243 10276555 168 -.4368299 0527050 Viettel MobiFone -.19256748(*) 06281901 007 -.3421901 -.0429449 * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG -o0o - Họ tên : PHẠM ĐỨC KỲ Ngày, tháng, năm sinh : 04 – 06 – 1961 Nơi sinh: Thái Bình Địa liên lạc : 231 Lý Thái Tổ, P.9, Q.10, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại : 0913708888 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: - Từ năm 1984 – 1989 : Sinh viên Khoa Điện – Điện Tử trường Đại Học Bách Khoa TP HCM - Từ năm 2004 – 2006 : Học viên cao học khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa TP HCM - Đơn vị công tác : Trung Tâm Dịch Vụ Viễn Thông KVII QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC: - Từ tháng 12/1990 : Công tác Phân Viện Điện Tử – Tin Học TP HCM - Từ năm 1991 – 1993 : Kỹ Sư Trung Tâm Bảo Hành GOLDSTAR - Năm 1994 – 1998 : Phó Giám Đốc Trung Tâm Bảo Hành – Công ty điện tử SAMSUNG VINA - Năm 1999 : Công tác Trung Tâm Dịch Vụ Viễn Thông KVII ... Chất lượng dịch vụ Ỉ Sự thỏa mãnỈ Sự trung thành? ?? Sự trì khách hàng - 36 - Gerpott et al, phân tích Sự thỏa mãn khách hàng ? ?Sự trung thành? ?? Sự trì khách hàng dịch vụ thông tin di động Đức Sử... dịch vụ nhận thức - Sự thỏa mãn khách hàng - Sự trung thành dịch vụ Trong đó? ?sự thỏa mãn khách hàng “là biến trung gian cho tác động “chất lượng dịch vụ nhận thức “ lên ? ?sự trung thành dịch vụ? ??... số mô hình nghiên cứu thỏa mãn trung thành khách hàng lónh vực dịch vụ thông tin di động Các nghiên cứu xây dựng mối quan hệ truyền thống -5- chất lượng dịch vụ -Sự thỏa mãn lòng trung thành phân