Đang tải... (xem toàn văn)
SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong những năm gần đây, thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường có tốc độ tăng trưởng cao tại khu vực Châu Á (PWC, 2018). Nếu như năm 2013, tổng mức bán lẻ toàn thị trường đạt 85 tỷ USD, thì năm 2018, con số này khoảng 142 tỷ USD. Thị trường bán lẻ Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi là do qui mô dân số lớn (trên 94 triệu người), cơ cấu dân số trẻ (60% dân số ở độ tuổi 18-50); dự báo chi tiêu hộ gia đình tăng trung bình 10,5%/năm, tỷ lệ bao phủ của hệ thống bán lẻ hiện đại đạt 25% tổng mức bán lẻ (Tổng cục thống kê, 2019). Tất cả những điều kiện thuận lợi trên đã, đang và sẽ thu hút nhiều doanh nghiệp bán lẻ trong và ngoài nước tham gia trao đổi, mua bán, mở rộng sản xuất kinh doanh. Cần Thơ là thành phố trực thuộc trung ương của Việt Nam, là thành phố lớn thứ tư của cả nước và cũng là thành phố lớn nhất khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Xét về năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2018, Cần Thơ xếp thứ 5/13 tỉnh thành khu vực đồng bằng sông Cửu Long có chất lượng điều hành tốt và xếp thứ 11 trong cả nước (Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam và cơ quan phát triển quốc tế Hoa Kỳ, 2018). Chính điều này đã tạo điều kiện cho Cần Thơ là nơi được các nhà đầu tư bán lẻ góp vốn vào đầu tư kinh doanh phát triển. Theo số liệu Tổng Cục thống kê, năm 2018 Cần Thơ đã có sự gia tăng trong vị trí xếp hạng về mức độ đóng góp tổng mức bán lẻ hàng hóa, cụ thể Cần Thơ xếp vị trí thứ hai vùng đồng bằng sông Cửu Long và thứ tư trong năm thành phố trực thuộc trung ương về tổng mức bán lẻ hàng hóa. Số liệu trên cho thấy, thương mại bán lẻ thành phố Cần Thơ đã có sự gia tăng so với những năm trước đó do có sự phát triển đa dạng với nhiều loại hình, kết cấu hạ tầng thương mại phát triển. Điều này góp phần gia tăng năng lực bán buôn, bán lẻ hàng hóa trên địa bàn và thể hiện được vai trò trung tâm phân phối hàng hóa cho toàn vùng đồng bằng sông Cửu Long. Trong những năm qua, nhiều nhà đầu tư bán lẻ trong và ngoài nước lựa chọn Cần Thơ là điểm đến để kinh doanh. Cụ thể, sự xuất hiện của hàng loạt các loại hình bán lẻ hiện đại lớn trong những năm gần đây như: Sense City, Vincom, Lotte Mart, Big C, Co.opmart, Mega market,... Trong các siêu thị bán lẻ hiện đại tại Cần Thơ, Co.opmart là siêu thị có mặt sớm nhất tại Cần Thơ vào năm 2004. Tính đến cuối năm 2018, hệ thống Co.opmart Cần Thơ có 3 siêu thị đó là siêu thị Co.opmart Ninh Kiều (2004), Co.opmart Thốt Nốt (2016) và Co.opmart Bình Thủy (2018). Tiền thân của siêu thị Mega market là siêu thị Metro được thành lập tại Cần Thơ vào năm 2004. Đến năm 2015, siêu thị này được chuyển sang tập đoàn Thái Lan quản lý. Big C là siêu thị nước ngoài thứ hai, được thành lập vào năm 2012 tại Cần Thơ. Đến năm 2016, siêu thị này chính thức bán lại cho tập đoàn Thái Lan. Năm 2016, chứng kiến sự ra đời của siêu thị Lotte, siêu thị nước ngoài thứ ba thuộc tập đoàn Hàn Quốc. Với sự xuất hiện hàng loạt các siêu thị 1 bán lẻ trong và ngoài nước đã tạo nên môi trường cạnh tranh giành thị phần gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ tại Cần Thơ. Để có thể cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể về nhu cầu khách hàng thông qua các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp. Trong thời đại công nghệ 4.0, một trong những công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc hiểu khách hàng đó chính là sử dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Dựa vào cơ sở dữ liệu khách hàng, các doanh nghiệp đề ra các chính sách thu hút, duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh còn đơn giản, chưa đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân. Trong khi đó, khách hàng muốn được đối xử theo nhu cầu và sở thích cá nhân riêng biệt. Vì vậy, việc sử dụng công nghệ thông tin để quản lý khách hàng không chỉ giúp khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng cảm thấy họ quan trọng với doanh nghiệp thông qua các hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng. Bên cạnh những nỗ lực để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại đang phải đối mặt với cạnh tranh mạnh mẽ trong việc giành thị phần của đối thủ cạnh tranh (BCSI, 2019). Vậy câu hỏi đặt ra: “Làm thế nào để thu hút và duy trì được mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả để có thể cạnh tranh và tồn tại trên thị trường?” đang trở nên là một chủ đề quan trọng cho các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp cần thực hiện trong những năm gần đây. Theo Webber (2008), việc thu hút khách hàng mới phải tốn chi phí gấp 5 đến 8 lần việc làm hài lòng và duy trì khách hàng hiện tại. Vì vậy, việc duy trì và gia tăng lòng trung thành khách hàng là một phương pháp rất hiệu quả nhưng phức tạp để có thể tạo nên thành công của doanh nghiệp (Shvydenko, 2011). Nhiều doanh nghiệp chọn quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) như là cách để duy trì khách hàng và định hướng tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thuật ngữ QTQHKH trở nên quan trọng trong kinh doanh vào thế kỉ 21. Tuy nhiên, khái niệm về QTQHKH vẫn còn nhiều quan điểm, có quan điểm cho rằng hoạt động này là việc đầu tư phần mềm công nghệ cho phép các tổ chức theo dõi các tương tác của khách hàng (Chen và Popovich, 2003), là quy trình bán hàng (Kathleen, 2000) và là chiến lược kinh doanh (Pickton và Broderick, 2005). Dưới áp lực môi trường cạnh tranh bán lẻ hiện nay, QTQHKH trở nên là vấn đề quan trọng cho những nhà quản trị muốn gia tăng kết quả kinh doanh của doanh nghiệp (Richards và Jones, 2008). QTQHKH sử dụng phần mềm dữ liệu để phân tích và theo dõi hành vi của khách hàng, tần suất mua hàng, số tiền khách hàng chi tiêu, cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Tuy nhiên, thật khó để gia tăng kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh nếu không có định hướng khách hàng rõ ràng. Ngày nay, thu nhập người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng tăng dần, tầng lớp trung lưu ngày càng nhiều. Đây là nền tảng của xu hướng tiêu dùng của khách hàng thay đổi trong thời điểm hiện nay. Cụ thể, khách hàng có xu hướng trả tiền nhiều hơn khi họ nhận được nhiều trải nghiệm trong quá trình mua sắm (Euromonitor, 2019 trích từ Sơn Trần, 2019). Để đưa ra chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, các nhà bán lẻ cần phải tạo ra những lợi 2 thế cạnh tranh bằng cách tạo ra sự khác biệt, và mang lại nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng thông qua hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng (QTTNKH). Hoạt động này là quá trình thu thập, theo dõi trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp để từ đó gia tăng lòng trung thành khách hàng và giúp doanh nghiệp hoạt động tốt hơn (Maklan và Klaus, 2011; Popa và Barna, 2013; Gronholdt và cộng sự, 2015; Andajani, 2015; Lưu Tiến Thuận và cộng sự, 2017) Cạnh tranh kinh doanh ngày nay trở nên khó khăn hơn và một công ty có thể tồn tại lâu dài chỉ bằng cách tăng lợi thế cạnh tranh (Andajani, 2015). Để tăng lợi thế cạnh tranh, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh rằng, các doanh nghiệp nên tập trung vào khách hàng bởi khách hàng là người mang lại thành công cho doanh nghiệp (Kotler, 2000). Để tạo sự khác biệt cạnh tranh trên thị trường giữa các doanh nghiệp với nhau, mô hình tạo lợi thế cạnh tranh dựa vào marketing đã được các doanh nghiệp áp dụng và phát triển. Theo thời gian, mô hình này có những sự thay đổi từ việc tạo ra những khác biệt dựa trên những đặc trưng hữu hình của doanh nghiệp cho khách hàng, khác biệt từ những dịch vụ gia tăng cho khách hàng, đến khác biệt dựa trên mối quan hệ khách hàng (Christopher và cộng sự, 1991 trích từ Palmer, 2010). Tuy nhiên, điều gì sẽ xảy ra khi các công ty hoạt động trong một thị trường, cùng hướng đến xây dựng mối quan hệ với khách hàng tương tự nhau? Do đó, khác biệt dựa trên giá trị trải nghiệm có thể là điểm khác biệt trong các thị trường khi mối quan hệ không còn là lợi thế cạnh tranh khác biệt (Christopher và cộng sự, 1991 trích từ Palmer, 2010). Nghiên cứu về QTQHKH vẫn chưa mang lại lợi ích như đã cam kết với khách hàng khi một số nghiên cứu cho rằng vẫn có sự thất bại khi áp dụng QTQHKH (Reinartz và cộng sự, 2004; King và Burgess, 2008). Một số nghiên cứu về marketing mối quan hệ bị chỉ trích vì thiếu chú ý đến trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng. Trong khi đó, trạng thái cảm xúc tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trong tương lai của họ (Barsky và Nash, 2002). Do đó, cần phải có sự kết hợp giữa QTQHKH và QTTNKH trong việc tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt cho doanh nghiệp (Palmer, 2010). Nhiều doanh nghiệp xem QTQHKH như một công cụ đo lường kết quả hoạt động kinh doanh. Do đó, điều quan trọng là phải hiểu liệu QTQHKH có phải là "một điều tốt" cho doanh nghiệp hay không (Reinartz và cộng sự, 2004) và cần đánh giá ảnh hưởng của QTQHKH với kết quả hoạt động kinh doanh (Gummesson, 2004 trích từ Hou và Tu, 2008). Hầu hết các nghiên cứu QTQHKH đều đánh giá tác động của QTQHKH bằng thành công bên trong bao gồm sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng (Long và cộng sự, 2013; Shaon và Rahman, 2015). Tuy nhiên, các nghiên cứu khác khám phá mối liên hệ giữa QTQHKH đến kết quả kinh doanh bằng cách đo lường thành công bên ngoài bao gồm doanh thu, lợi nhuận (Rust và cộng sự, 2004). Vì vậy, công việc đo lường kết quả kinh doanh cần được đo với hai loại thước đo, thành công bên trong và thành công bên ngoài (Hou và Tu, 2008; Khlif và Jallouli, 2014; Gronholdt và cộng sự, 2015; Rafiki, Hidayat và Razzaq, 2018) cho kết quả kinh doanh. Khi thực hiện tốt hoạt động QTQHKH, nó sẽ có ảnh hưởng đến thành công của doanh nghiệp (Kim, 2012; Haislip và Richardson, 2017; Soltani và cộng sự, 2018). Tuy nhiên, khi thực hiện QTQHKH giúp doanh nghiệp nhận biết khách 3 hàng đó là ai, họ đánh giá gì từ việc mua sản phẩm, nhưng QTQHKH không cho biết những điều gì sẽ lôi kéo khách hàng quay trở lại. Thành công của doanh nghiệp ảnh hưởng bởi những trải nghiệm đích thực từ khách hàng, điều mà tạo nên giá trị cá nhân cho từng khách hàng (Pine và Gilmore, 1998). Theo Palmer (2010), để tạo lợi thế cạnh tranh thì các công ty hiện nay cần kết hợp giữa QTQHKH và QTTNKH để tạo thành công cho doanh nghiệp. Trong các nghiên cứu trước đây, đa phần các nghiên cứu về QTQHKH và QTTNKH thường nghiên cứu độc lập với nhau, một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa QTQHKH và QTTNKH (Thusy và Morris, 2004; Alavi, 2012) nhưng chỉ dừng lại ở quá trình khám phá, chưa có nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của cả hai yếu tố QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp theo hai phương diện thành công bên trong và thành công bên ngoài. Với những vấn đề nêu trên, những ưu điểm của QTQHKH kết hợp QTTNKH có thể đem lại cho các doanh nghiệp kết quả kinh doanh tốt hay không, đặc biệt là trong kinh doanh bán lẻ. Chính vì thế, nghiên cứu “Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ” là thiết thực và cần được tiến hành nghiên cứu một cách khoa học. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Luận án được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng, cụ thể hơn là sự tác động của QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ tại Cần Thơ. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản lý trong việc nâng cao QTQHKH, QTTNKH, qua đó góp phần nâng cao kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu nêu trên, luận án tập trung thực hiện các mục tiêu cụ thể sau: -Xác định và đo lường những nhân tố cấu thành QTQHKH và QTTNKH. -Đánh giá ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến thành công bên trong của doanh nghiệp bán lẻ -Đánh giá ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến thành công bên ngoài của doanh nghiệp bán lẻ -Đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao kết quả kinh doanh dựa trên việc áp dụng QTQHKH và QTTNKH cho các doanh nghiệp bán lẻ tại Cần Thơ. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Từ các mục tiêu cụ thể trên, nghiên cứu sẽ cần giải quyết một số vấn đề sau: -Những nhân tố nào trong thành phần của QTQHKH có tác động đến kết quả kinh doanh? -Những nhân tố nào trong thành phần của QTTNKH có tác động đến kết quả kinh doanh? -Thành phần QTQHKH, QTTNKH có ảnh hưởng như thế nào đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và mức độ tác động như thế nào? -Hàm ý nào giúp nâng cao kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong việc thực hiện QTQHKH và QTTNKH? 4 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu Thị trường bán lẻ Cần Thơ được chia làm hai loại: bán lẻ truyền thống và bán lẻ hiện đại. Trong luận án tập trung nghiên cứu tại các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại qui mô lớn trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Vì các doanh nghiệp bán lẻ qui mô nhỏ có thể áp dụng QTQHKH nhưng đối với hoạt động QTTNKH thì các doanh nghiệp bán lẻ qui mô nhỏ không quan tâm nhiều. Các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại được tập trung nghiên cứu là các siêu thị lớn trên địa bàn Thành phố Cần Thơ gồm siêu thị Co.opmart, Lotte mart, Big C, Vinmart, và Mega Market vì đây là những doanh nghiệp thực hiện hoạt động QTQHKH và QTTNKH thường xuyên. Bên cạnh đó, để đánh giá kết quả kinh doanh cần đánh giá dựa trên thành công bên trong và thành công bên ngoài doanh nghiệp. Tuy nhiên, trường hợp đánh giá thành công bên ngoài, do siêu thị Vinmart không tiếp cận được đối tượng quản lý nên việc đánh giá thành công bên ngoài chủ yếu dựa trên quản lý của các siêu thị còn lại. 1.4.2 Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu của luận án được thực hiện từ 2015 đến năm 2018. Hoạt động thu thập dữ liệu sơ cấp (điều tra khách hàng và phỏng vấn nhân sự của các siêu thị) được tiến hành trong năm 2018 nhằm thu thập những thông tin cập nhật nhất. Số liệu thứ cấp được thu thập từ 2015 đến 2018 nhằm thu thập các thông tin và thực trạng hoạt động bán lẻ Cần Thơ nói riêng và Việt Nam nói chung. 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là phân tích ảnh hưởng của QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Trong đó, đối tượng khảo sát trong luận án là khách hàng siêu thị tại Cần Thơ và nhà quản lý các siêu thị tại Cần Thơ. 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5.1 Ý nghĩa khoa học -Thứ nhất, nghiên cứu đã tìm ra tác động của QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh. Kết quả cho thấy, có sự tác động tích cực của QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh. Bên cạnh đó, nhân tố QTTNKH có tác động mạnh nhất. Đây là điểm mới trong nghiên cứu khi xem xét tác động của QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh. -Thứ hai, để đánh giá kết quả kinh doanh, các nghiên cứu trước đây thường dựa vào kết quả tài chính. Trong nghiên cứu của luận án, đánh giá kết quả kinh doanh dựa trên đánh giá thành công bên trong và thành công bên ngoài doanh nghiệp. Thành công bên trong được đo lường dựa trên lòng trung thành thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thành công bên ngoài được đo lường dựa trên doanh số, số lượng khách hàng của doanh nghiệp. -Thứ ba, nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu thực nghiệm và nghiên cứu tình huống để đánh giá ảnh hưởng của QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh. Các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung nghiên cứu đánh giá một là theo hướng thực nghiệm hoặc hai là theo hướng nghiên cứu tình huống, không có nghiên cứu nào kết hợp cả hai phương pháp trong một nghiên cứu. Cách tiếp cận 5 của luận án giúp cho các nhà quản trị có cái nhìn khách quan, phản ánh được tác động của QTQHKH và QTTNKH từ hai phía đó là doanh nghiệp và khách hàng. -Thứ tư, để đánh giá thành công bên ngoài doanh nghiệp, nghiên cứu đã xây dựng được bộ thang đo cho các thành phần QTQHKH, QTTNKH. Trong đó, thành phần QTQHKH bao gồm hành vi định hướng khách hàng, con người, quy trình QTQHKH và công nghệ. Thành phần QTTNKH bao gồm sự thấu hiểu khách hàng, trải nghiệm hợp lý, trải nghiệm cảm xúc. -Thứ năm, để đánh giá thành công bên trong doanh nghiệp, các thang đo thành phần QTQHKH, QTTNKH được xây dựng từ quá trình tổng hợp các nghiên cứu trước đó. Đối với thành phần QTQHKH bao gồm chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua hành vi nhân viên, hàng hóa, mặt bằng, trưng bày, an toàn; quản lý tương tác, giải quyết vấn đề, phát triển mối quan hệ. Thành phần QTTNKH được đo lường dựa trên quá trình mua sắm trước, trong và sau khi mua với các biến sau: tính xác thực, yên tâm, trọng tâm kết quả, trải nghiệm sản phẩm. Đây được xem là đóng góp mới của dự án khi xây dựng bộ thang đo QTQHKH và QTTNKH trong lĩnh vực bán lẻ. -Thứ sáu, nghiên cứu đã xây dựng được bộ thang đo cho các thành phần của mô hình lý thuyết và kiểm định mô hình đo lường dựa trên khảo sát đối tượng quản lý siêu thị và khách hàng siêu thị. Kết quả này sẽ giúp cho các nghiên cứu tiếp theo có thể kế thừa thang đo để phục vụ cho các nghiên cứu trong tương lai. -Thứ bảy, có rất ít nghiên cứu trước đây ở trong nước về QTQHKH, QTTNKH trong lĩnh vực bán lẻ. Nghiên cứu đã xây dựng được các thang đo về QTQHKH, QTTNKH trong lĩnh vực bán lẻ. Bên cạnh đó, nghiên cứu góp phần làm giàu lý thuyết về marketing mối quan hệ trong lĩnh vực bán lẻ. -Cuối cùng, luận án đã hệ thống lại được các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến QTQHKH và QTTNKH nhằm giúp những nhà nghiên cứu trong tương lai có thể dựa trên tổng hợp của luận án để đề xuất những hướng nghiên cứu khác có liên quan đến chủ đề QTQHKH, QTTNKH. 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa về mặt khoa học mà còn có ý nghĩa thực tiễn tại Việt Nam nói chung, Cần Thơ nói riêng. Đặc biệt là cho các nhà quản lý doanh nghiệp bán lẻ, cũng như các tổ chức đào tạo, giáo dục đại học, cụ thể như sau: -Một là, luận án giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn về tầm quan trọng của QTQHKH, QTTNKH trong hoạt động kinh doanh bán lẻ. Từ đó, các doanh nghiệp có những chương trình phù hợp để gia tăng kết quả kinh doanh thông qua hoạt động thu hút, duy trì khách hàng. -Hai là, kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động QTQHKH và QTTNKH có tác động tích cực đến kết quả kinh doanh. Từ đó, doanh nghiệp cần quan tâm thực hiện cả QTQHKH và QTTNKH nhằm mục đích gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng. Điều này sẽ giúp gia tăng lượng khách hàng tại doanh nghiệp, gia tăng doanh thu bán hàng. -Ba là, hoạt động QTTNKH có tác động mạnh hơn đến kết quả kinh doanh. Đây là nhân tố các doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm để tạo những trải nghiệm tích cực trong quá trình mua hàng bao gồm trước, trong và sau khi mua hàng của khách hàng. 6 -Cuối cùng, kết quả và hàm ý quản trị của nghiên cứu mang tính ứng dụng cao. Các nhà quản lý trong bán lẻ có thể tham khảo để vận dụng nhằm gia tăng kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. 1.6 KẾT CẤU LUẬN ÁN Luận án được chia thành các chương sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 1 giới thiệu vấn đề chính dẫn đến sự cần thiết phải thực hiện nghiên cứu và những mục tiêu cụ thể để đánh giá ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Chương 2: Tổng quan tài liệu nghiên cứu Chương 2 nhằm tổng kết những kết quả nghiên cứu về QTQHKH và QTTNKH trong và ngoài nước, những nghiên cứu về ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu. Chương 3 xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng những tiêu chí đo lường các thang đo thành phần, tiến hành phỏng vấn tay đôi, thảo luận nhóm với đối tượng nghiên cứu để điều chỉnh, bổ sung những thuật ngữ sử dụng trong bảng câu hỏi. Đề xuất các phương pháp nghiên cứu để giải quyết các mục tiêu trong luận án. Chương 4: Giới thiệu tổng quan về địa bàn nghiên cứu Nội dung chương 4 nhằm giới thiệu tổng quan về địa bàn thành phố Cần Thơ, khái quát về hoạt động bán lẻ trên cả nước nói chung và Cần Thơ nói riêng. Chương 5: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Nội dung chương 5 trình bày kết quả nghiên cứu ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp được phân tích dựa trên hai khía cạnh đo lường kết quả kinh doanh (thành công bên ngoài và thành công bên trong doanh nghiệp). Chương 6: Hàm ý quản trị và kết luận Nội dung chương 6 trình bày tóm tắt kết quả thực hiện nghiên cứu của luận án. Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị về việc vận dụng QTQHKH và QTTNKH tại các doanh nghiệp bán lẻ Cần Thơ. Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa ra một số hạn chế và gợi ý một số hướng nghiên cứu trong tương lai.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ LÊ THỊ THU TRANG ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 62 34 01 02 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ LÊ THỊ THU TRANG ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 62340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LƯU TIẾN THUẬN TS TRẦN THANH LIÊM 2021 LỜI TRI ÂN Để hồn thành cơng trình nghiên cứu “Ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh doanh ngiệp bán lẻ Thành phố Cần Thơ”, nhận giúp đỡ, hướng dẫn nhiều cá nhân tổ chức Thành phố Cần Thơ Trước hết, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, dạy giúp đỡ tận tình TS Lưu Tiến Thuận TS Trần Thanh Liêm Quý thầy hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn giúp mặt nội dung, phương pháp nghiên cứu để hồn thành luận án Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy (Cô) Trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt Thầy, Cơ Khoa Kinh tế tận tình hướng dẫn, giảng dạy tơi hồn thành học phần chương trình đào tạo tiến sĩ Đó kiến thức tảng giúp tơi hồn thành luận án Cám ơn q Thầy (cơ) Khoa Kinh tế động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho nhiều suốt q trình đào tạo Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Anh (chị) làm siêu thị Thành phố Cần Thơ, đặc biệt Anh (chị) làm việc siêu thị địa bàn Cần Thơ; cảm ơn Anh (chị) quan ban ngành Cần Thơ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận án Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn Gia đình Trong suốt năm qua, gia đình ln nguồn cổ vũ truyền nhiệt huyết để tơi hồn thành luận án Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Nghiên cứu sinh Lê Thị Thu Trang ABSTRACT Retail in Can Tho also has huge boost from modern retail channel, especially supermarket Not only domestic businesses but also international ones have participated in this area, making a severe competitive market to attract customers Therefore, it is necessary for retail businesses to implement customer relationship management However, customer’s income increase means further demand for experience during shopping process Hence, the topic of the influence of customer relationship management and customer experience management towards business result of retailers in Can Tho City is studied with the following objectives: analyzing the current situation of retailing in Can Tho; assessing the impact of customer relationship management and customer experience management to business performance; recommending management inference for retail businesses To solve the study’s objectives, two models are recommended: one is for evaluating the impact of customer relationship management and customer experience management towards the external success of the business through case studies of supermarket’s managers in Can Tho The result shows that customer relationship management and customer experience management have positive impact on business performance via the assessment of income and attracting new customers For the second model, the interviewees are customers who use supermarket services to evaluate the internal success through their satisfaction when the business uses customer relationship management and customer experience management The result shows that both factors have positive impacts on the internal success Between them, customer experience has stronger impact to satisfaction and loyalty The study results have contributed scientifically the following issues: research and find out positive impact of customer relationship management and customer experience management to the business performance; research the combination of case studies and experiment to solve the research’s objectives; research and assess business performance through internal and external success of the business; prepare benchmark for customer relationship management and customer experience management in retailing market and their impacts to the internal and external success of the business For the practical meaning, the project has built up benchmark for the ingredients of the theory model and verified measurement model based on the typical culture of Can Tho City This is the foundation for following studies to use the measurement rates The study result helps businesses to propose appropriate programs to attract and retain customers through customer relationship management and customer experience management In addition, the project will facilitate other studies to consider the relationship between customer relationship management and customer experience management, or carry out studies for particular sectors or professions Besides, the study is the reference for training facilities at enterprises TÓM TẮT Bán lẻ Cần Thơ chứng kiến phát triển mạnh mẽ kênh bán lẻ đại, đặc biệt siêu thị Không doanh nghiệp nước tham gia lĩnh vực i bán lẻ mà doanh nghiệp ngoại tham gia lĩnh vực tạo nên thị trường cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng Vì vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần thiết thực doanh nghiệp bán lẻ Tuy nhiên, thu nhập người tiêu dùng tăng tất yếu đòi hỏi nhiều trải nghiệm trình mua hàng Do đó, chủ đề ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ thực với mục tiêu: phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ Cần Thơ; đánh giá ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh; đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp bán lẻ Để giải mục tiêu luận án, nghiên cứu đề xuất hai mơ hình: mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến thành cơng bên ngồi doanh nghiệp thơng qua phương pháp nghiên cứu tình quản lý siêu thị Cần Thơ Kết cho thấy, quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến kết kinh doanh doanh nghiệp thông qua đánh giá doanh thu thu hút khách hàng Đối với mơ hình hai, đối tượng vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ siêu thị để đánh giá thành công bên thông qua mức độ hài lòng họ doanh nghiệp thực quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng Kết cho thấy, hai yếu tố tác động tích cực đến thành cơng bên Trong đó, trải nghiệm khách hàng có tác động mạnh đến hài lòng, lòng trung thành Dựa kết nghiên cứu luận án, nghiên cứu đóng góp mặt khoa học điểm sau: nghiên cứu tìm tác động tích cực quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh; nghiên cứu kết hợp nghiên cứu tình thực nghiệm để giải mục tiêu đề tài; nghiên cứu đánh giá kết kinh doanh thông qua thành công bên thành cơng bên ngồi doanh nghiệp; xây dựng thang đo quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng lĩnh vực bán lẻ tác động chúng đến thành cơng bên ngồi doanh nghiệp thành công bên Đối với ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu, luận án xây dựng thang đo cho thành phần mơ hình lý thuyết kiểm định mơ hình đo lường dựa văn hóa đặc thù Cần Thơ Đây tiền đề giúp nghiên cứu tham khảo thang đo phục vụ cho nghiên cứu tương lai Kết nghiên cứu giúp doanh nghiệp đề chương trình phù hợp để thu hút, trì khách hàng thơng qua việc thực quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng Ngồi ra, luận án kích thích nghiên cứu thực xem xét mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng thực nghiên cứu cho lĩnh vực, ngành nghề khác Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn tài liệu tham khảo cho sở đào tạo giảng dạy doanh nghiệp ii iii MỤC LỤC Trang ABSTRACT i TÓM TẮT .i LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined MỤC LỤC iv DANH MỤC BIỂU BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 KẾT CẤU LUẬN ÁN CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1.1 Nguồn gốc quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2 Các nghiên cứu nước ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng đến kết kinh doanh 10 2.1.3 Các nghiên cứu nước liên quan đến ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng đến kết kinh doanh 14 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 16 2.2.1 Nguồn gốc quản trị trải nghiệm khách hàng 16 2.2.2 Các nghiên cứu nước liên quan quản trị trải nghiệm khách hàng 17 2.2.3 Các nghiên cứu nước quản trị trải nghiệm khách hàng 18 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG, QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH .20 2.3.1 Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng kết kinh doanh 20 2.3.2 Mối quan hệ quản trị trải nghiệm khách hàng kết kinh doanh 23 2.3.3 Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng 26 2.4 TỔNG KẾT LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 28 CHƯƠNG 29 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 29 3.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 29 3.1.2 Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng 29 iv 3.1.3 Khái niệm kết kinh doanh 30 3.1.4 Đặc trưng kinh doanh bán lẻ 30 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu thành cơng bên ngồi 34 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu thành cơng bên 39 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 47 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 49 CHƯƠNG 56 TỔNG QUAN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ 56 THÀNH PHỐ CẦN THƠ 56 4.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ 56 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI BÁN LẺ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 57 4.2.1 Khái quát môi trường kinh doanh thành phố Cần Thơ 57 4.2.2 Thực trạng hệ thống bán lẻ Việt Nam Cần Thơ .58 4.2.4 Số lượng chợ, siêu thị trung tâm thương mại thành phố Cần Thơ 63 CHƯƠNG 70 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 70 5.1 ĐÁNH GIÁ THÀNH CƠNG BÊN NGỒI DOANH NGHIỆP BÁN LẺ70 5.1.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 70 5.1.2 Đánh giá ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh – trường hợp thành cơng bên ngồi 75 5.2 ĐÁNH GIÁ THÀNH CÔNG BÊN TRONG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ 91 5.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 91 5.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha cho thang đo thành phần mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng .98 5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 100 5.2.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 103 5.2.5 Kết phân tích SEM mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 113 5.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu thành công bên doanh nghiệp 115 CHƯƠNG 120 HÀM Ý QUẢN TRỊ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN .120 6.1 KẾT QUẢ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU .120 6.1.1 Tổng quan luận án 120 6.1.2 Kết luận án 121 6.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ CỦA NGHIÊN CỨU 122 6.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị .122 6.2.2 Một số hàm ý quản trị 125 6.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 134 6.3.1 Hạn chế 134 6.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 134 TÀI LIỆU THAM KHẢO 136 v DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 2.1: Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng Bảng 2.2: Tổng hợp yếu tố thành công áp dụng quản trị quan hệ khách hàng 11 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp số nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng đến kết kinh doanh – thành cơng bên ngồi 20 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp số nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng đến kết kinh doanh – thành công bên 22 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp số nghiên cứu quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh – thành công bên 25 Bảng 2.6: Sự khác quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng 26 Bảng 3.1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị 32 Bảng 3.2: Diễn giải biến thành phần quản trị quan hệ khách hàng 40 Bảng 3.3: Diễn giải biến thành phần quản trị trải nghiệm khách hàng 43 Bảng 3.4: Sự hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.5: Lòng trung thành khách hàng 46 Bảng 3.6: Tổng hợp phương pháp thu thập số liệu sơ cấp- trường hợp khách hàng siêu thị 49 Bảng 4.1: Dân số Thành phố Cần Thơ từ năm 2015-2018 56 Bảng 4.2: Thu nhập bình quân đầu người địa bàn thành phố Cần Thơ 57 Bảng 4.3: Tổng mức bán lẻ hàng hóa phân theo loại hình kinh tế thành phố Cần Thơ 62 Bảng 4.4: Mạng lưới chợ địa bàn thành phố Cần Thơ 2010-2018 63 Bảng 4.5 Số lượng siêu thị kinh doanh tổng hợp thành phố Cần Thơ 65 Bảng 4.6: Vị trí qui mơ kinh doanh siêu thị 67 Bảng 5.1: Khái quát siêu thị Cần Thơ 70 Bảng 5.2: Quyền lợi khách hàng siêu thị Co.opmart 72 Bảng 5.3: Quyền lợi khách hàng phân theo cấp độ thẻ siêu thị Lotte mart 74 Bảng 5.4: Sứ mệnh siêu thị 77 Bảng 5.5: Tầm nhìn siêu thị 78 Bảng 5.6: Đối tượng khách hàng mục tiêu siêu thị Cần Thơ .78 Bảng 5.7: Phân tích danh mục khách hàng siêu thị địa bàn Cần Thơ 80 Bảng 5.8: Phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua thẻ đồng thương hiệu 81 Bảng 5.9: Quyền lợi khách hàng siêu thị Cần Thơ 82 Bảng 5.10: Tiêu chí phân loại khách hàng 83 Bảng 5.11: Phương thức khảo sát nhu cầu khách hàng 86 Bảng 5.12 Số lượng khách hàng bình quân siêu thị 90 Bảng 5.13: Doanh thu siêu thị 91 Bảng 5.14: Bảng thống kê chung độ tuổi, giới tính trình độ đáp viên .92 Bảng 5.15: Bảng thống kê tình trạng nhân đáp viên 94 Bảng 5.16: Số lần đến siêu thị 95 Bảng 5.17: Thời gian đối tượng siêu thị 96 Bảng 5.18: Số tiền chi tiêu cho lần mua sắm 97 Bảng 5.19: Kết Cronbach’s alpha thang đo quản trị quan hệ khách hàng 98 vi Bảng 5.20: Kết Cronbach’s alpha thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng 99 Bảng 5.21: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng .100 Bảng 5.22: Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành 100 Bảng 5.23: Kết phân tích EFA thang đo quản trị quan hệ khách hàng 101 Bảng 5.24: Kết phân tích EFA thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng 102 Bảng 5.25: Kết EFA thang đo hài lòng 102 Bảng 5.26:Kết EFA lòng trung thành khách hàng 102 Bảng 5.27: Kết kiểm định giá trị phân biệt biến khái niệm chất lượng dịch vụ 105 Bảng 5.28: Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ .105 Bảng 5.29: Kết Cronbach’s alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 106 Bảng 5.30: Kết kiểm định giá trị phân biệt biến lại khái niệm thành phần quản trị quan hệ khách hàng 108 Bảng 5.31: Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần lại khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .108 Bảng 5.32: Kết Cronbach’s alpha thành phần lại thang đo quản trị quan hệ khách hàng 109 Bảng 5.33: Kết kiểm định giá trị phân biệt khái niệm thành phần quản trị trải nghiệm khách hàng 111 Bảng 5.34: Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần quản trị trải nghiệm khách hàng 111 Bảng 5.35: Kết Cronbach’s alpha thành phần lại thang đo quản trị quan hệ khách hàng 112 Bảng 6.1: Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 123 vii HVNV3 < HVNV2 < HVNV1 < HH4 < HH2 < HH1 < TB3 < TB2 < TB1 < AT3 < AT2 < AT1 < PTMQH5 < PTMQH4 < PTMQH3 < GQVD3 < GQVD2 < GQVD1 < SHL1 < SHL2 < SHL3 < LTT1 < LTT2 < LTT3 < LTT4 < LTT5 < TXT1 < TXT2 < TXT3 < TXT4 < TXT5 < TXT6 < YT1 < YT2 < YT3 < TTKQ1 < TTKQ2 < TTKQ3 < TNSP4 < TNSP5 < TNSP6 < TNSP7 < - HVNV HVNV HVNV HH HH HH TB TB TB AT AT AT PTMQH PTMQH PTMQH GQVD GQVD GQVD SHL SHL SHL LTT LTT LTT LTT LTT TXT TXT TXT TXT TXT TXT YT YT YT TTKQ TTKQ TTKQ TNSP TNSP TNSP TNSP Estimate 1,000 1,106 1,137 1,000 1,250 1,218 1,000 ,925 1,100 1,000 ,972 ,912 1,000 1,064 1,152 1,000 1,113 ,996 1,000 1,015 ,806 1,000 ,867 1,152 1,032 ,928 1,000 ,942 ,982 ,915 ,807 ,981 1,000 1,195 1,123 1,000 ,960 ,998 1,000 1,087 1,106 1,118 171 S.E C.R P Label 0,097 0,102 11,398 11,098 *** *** 0,112 0,110 11,166 11,053 *** *** 0,101 0,110 9,185 9,960 *** *** 0,085 0,081 11,494 11,233 *** *** 0,120 0,128 8,838 8,988 *** *** 0,078 0,073 14,344 13,650 *** *** 0,065 0,058 15,542 13,827 *** *** 0,058 0,067 0,059 0,056 14,974 17,098 17,375 16,503 *** *** *** *** 0,070 0,069 0,065 0,062 0,064 13,388 14,160 14,064 13,003 15,421 *** *** *** *** *** 0,105 0,100 11,359 11,198 *** *** 0,064 0,072 14,974 13,884 *** *** 0,096 0,093 0,095 11,289 11,908 11,777 *** *** *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate QLTT5 < - QLTT 0,681 QQLTT4 < - QLTT 0,697 QLTT3 < - QLTT 0,702 QLTT2 < - QLTT 0,721 QLTT1 < - QLTT 0,664 HVNV3 < - HVNV 0,604 HVNV2 < - HVNV 0,749 HVNV1 < - HVNV 0,711 HH4 < - HH 0,607 HH2 < - HH 0,775 HH1 < - HH 0,741 TB3 < - TB 0,608 TB2 < - TB 0,594 TB1 < - TB 0,697 AT3 < - AT 0,690 AT2 < - AT 0,729 AT1 < - AT 0,687 PTMQH5 < - PTMQH 0,526 PTMQH4 < - PTMQH 0,667 PTMQH3 < - PTMQH 0,702 GQVD3 < - GQVD 0,722 GQVD2 < - GQVD 0,787 GQVD1 < - GQVD 0,731 SHL1 < - SHL 0,736 SHL2 < - SHL 0,772 SHL3 < - SHL 0,685 LTT1 < - LTT 0,764 LTT2 < - LTT 0,696 LTT3 < - LTT 0,783 LTT4 < - LTT 0,794 LTT5 < - LTT 0,759 TXT1 < - TXT 0,735 TXT2 < - TXT 0,656 TXT3 < - TXT 0,693 TXT4 < - TXT 0,688 TXT5 < - TXT 0,637 TXT6 < - TXT 0,754 YT1 < - YT 0,659 YT2 < - YT 0,699 YT3 < - YT 0,682 TTKQ1 < - TTKQ 0,764 TTKQ2 < - TTKQ 0,757 TTKQ3 < - TTKQ 0,697 172 TNSP4 TNSP5 TNSP6 TNSP7 < < < < - TNSP TNSP TNSP TNSP Estimate 0,623 0,668 0,722 0,710 Covariances: (Group number - Default model) QLTT < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HH < > HH < > HH < > HH < > TB < > TB < > TB < > AT < > AT < > PTMQH < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HH < > HH < > HH < > HH < > HVNV HH TB AT PTMQH GQVD HH TB AT PTMQH GQVD TB AT PTMQH GQVD AT PTMQH GQVD PTMQH GQVD GQVD SHL LTT TXT YT TTKQ TNSP SHL LTT TXT YT TTKQ TNSP SHL LTT TXT YT Estimate 0,120 0,078 0,117 0,114 0,144 0,126 0,109 0,115 0,113 0,125 0,175 0,079 0,064 0,082 0,095 0,120 0,119 0,104 0,087 0,121 0,128 0,141 0,128 0,156 0,103 0,145 0,097 0,159 0,151 0,172 0,127 0,128 0,109 0,095 0,090 0,107 0,088 S.E 0,019 0,015 0,018 0,020 0,023 0,019 0,017 0,018 0,020 0,022 0,022 0,014 0,015 0,016 0,015 0,020 0,020 0,017 0,020 0,020 0,021 0,020 0,020 0,020 0,017 0,020 0,016 0,021 0,021 0,022 0,018 0,020 0,017 0,016 0,016 0,016 0,014 173 C.R 6,228 5,265 6,356 5,652 6,344 6,605 6,488 6,209 5,584 5,811 7,844 5,547 4,177 5,063 6,121 6,085 5,840 5,981 4,258 5,984 6,012 7,083 6,550 7,646 6,114 7,082 5,919 7,437 7,160 7,835 6,847 6,423 6,326 6,061 5,773 6,680 6,156 PLabel *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Estimate S.E HH < > TTKQ 0,087 0,016 HH < > TNSP 0,075 0,013 TB < > SHL 0,115 0,018 TB < > LTT 0,097 0,018 TB < > TXT 0,127 0,019 TB < > YT 0,101 0,016 TB < > TTKQ 0,125 0,019 TB < > TNSP 0,103 0,016 AT < > SHL 0,099 0,020 AT < > LTT 0,104 0,020 AT < > TXT 0,132 0,021 AT < > YT 0,122 0,019 AT < > TTKQ 0,107 0,020 AT < > TNSP 0,081 0,017 PTMQH < > SHL 0,164 0,024 PTMQH < > LTT 0,141 0,022 PTMQH < > TXT 0,146 0,022 PTMQH < > YT 0,105 0,019 PTMQH < > TTKQ 0,117 0,021 PTMQH < > TNSP 0,098 0,018 GQVD < > SHL 0,146 0,020 GQVD < > LTT 0,154 0,020 GQVD < > TXT 0,165 0,020 GQVD < > YT 0,136 0,018 GQVD < > TTKQ 0,137 0,020 GQVD < > TNSP 0,102 0,016 SHL < > LTT 0,263 0,026 SHL < > TXT 0,193 0,022 SHL < > YT 0,135 0,018 SHL < > TTKQ 0,201 0,023 SHL < > TNSP 0,153 0,019 LTT < > TXT 0,186 0,022 LTT < > YT 0,136 0,019 LTT < > TTKQ 0,201 0,023 LTT < > TNSP 0,168 0,020 TXT < > YT 0,150 0,019 TXT < > TTKQ 0,205 0,023 TXT < > TNSP 0,163 0,020 YT < > TTKQ 0,129 0,018 YT < > TNSP 0,104 0,016 TTKQ < > TNSP 0,180 0,021 Correlations: (Group number - Default model) Estimate QLTT < > HVNV 0,460 174 C.R 5,579 5,600 6,304 5,552 6,855 6,195 6,587 6,326 5,002 5,166 6,404 6,402 5,237 4,798 6,846 6,254 6,528 5,630 5,523 5,446 7,363 7,587 8,083 7,432 6,919 6,227 10,299 8,867 7,354 8,909 7,924 8,636 7,321 8,852 8,280 7,927 9,095 8,260 7,033 6,627 8,554 PLabel *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** QLTT < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HH < > HH < > HH < > HH < > TB < > TB < > TB < > AT < > AT < > PTMQH < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > QLTT < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HVNV < > HH < > HH < > HH < > HH < > HH < > HH < > TB < > TB < > TB < > TB < > TB < > TB < > HH TB AT PTMQH GQVD HH TB AT PTMQH GQVD TB AT PTMQH GQVD AT PTMQH GQVD PTMQH GQVD GQVD SHL LTT TXT YT TTKQ TNSP SHL LTT TXT YT TTKQ TNSP SHL LTT TXT YT TTKQ TNSP SHL LTT TXT YT TTKQ TNSP Estimate 0,359 0,500 0,387 0,546 0,455 0,542 0,532 0,414 0,514 0,683 0,441 0,282 0,405 0,445 0,494 0,546 0,457 0,315 0,419 0,494 0,500 0,421 0,543 0,440 0,494 0,411 0,606 0,534 0,647 0,581 0,474 0,500 0,437 0,385 0,487 0,484 0,386 0,410 0,491 0,388 0,538 0,519 0,519 0,526 175 Estimate AT < > SHL 0,335 AT < > LTT 0,328 AT < > TXT 0,441 AT < > YT 0,496 AT < > TTKQ 0,351 AT < > TNSP 0,328 PTMQH < > SHL 0,620 PTMQH < > LTT 0,494 PTMQH < > TXT 0,547 PTMQH < > YT 0,478 PTMQH < > TTKQ 0,427 PTMQH < > TNSP 0,442 GQVD < > SHL 0,526 GQVD < > LTT 0,517 GQVD < > TXT 0,586 GQVD < > YT 0,590 GQVD < > TTKQ 0,476 GQVD < > TNSP 0,442 SHL < > LTT 0,864 SHL < > TXT 0,672 SHL < > YT 0,573 SHL < > TTKQ 0,685 SHL < > TNSP 0,644 LTT < > TXT 0,603 LTT < > YT 0,535 LTT < > TTKQ 0,637 LTT < > TNSP 0,659 TXT < > YT 0,628 TXT < > TTKQ 0,691 TXT < > TNSP 0,678 YT < > TTKQ 0,529 YT < > TNSP 0,526 TTKQ < > TNSP 0,736 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R QLTT 0,282 0,037 7,667 HVNV 0,242 0,038 6,432 HH 0,167 0,026 6,368 TB 0,192 0,031 6,134 AT 0,307 0,042 7,243 PTMQH 0,247 0,047 5,219 GQVD 0,272 0,033 8,184 SHL 0,283 0,033 8,640 LTT 0,328 0,035 9,324 176 PLabel *** *** *** *** *** *** *** *** *** TXT YT TTKQ TNSP e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e34 e35 e36 e38 e39 e40 e41 Estimate 0,291 0,196 0,303 0,198 0,327 0,383 0,330 0,328 0,319 0,421 0,231 0,306 0,287 0,173 0,204 0,328 0,301 0,246 0,338 0,256 0,286 0,645 0,349 0,337 0,249 0,206 0,234 0,240 0,198 0,208 0,235 0,263 0,275 0,204 0,208 0,247 0,342 0,304 0,271 0,277 0,256 0,293 0,284 0,216 S.E 0,033 0,028 0,034 0,029 0,026 0,031 0,027 0,027 0,025 0,032 0,023 0,027 0,023 0,020 0,021 0,027 0,025 0,024 0,031 0,026 0,026 0,049 0,032 0,034 0,021 0,021 0,021 0,020 0,017 0,016 0,018 0,019 0,022 0,017 0,016 0,019 0,025 0,023 0,020 0,020 0,022 0,027 0,025 0,020 C.R 8,750 6,995 8,887 6,813 12,637 12,396 12,321 11,987 12,851 13,026 10,261 11,276 12,714 8,628 9,778 12,039 12,264 10,061 10,806 9,730 10,874 13,182 10,899 9,978 11,587 9,808 11,388 12,261 11,448 13,035 12,738 13,543 12,413 12,194 12,813 12,742 13,616 13,269 13,317 13,761 11,852 11,008 11,379 10,878 177 PLabel *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** e42 e44 e45 e46 e47 e43 e37 Estimate 0,209 0,312 0,290 0,222 0,243 0,321 0,213 S.E 0,019 0,024 0,023 0,019 0,020 0,026 0,017 C.R 11,076 13,194 12,650 11,747 11,979 12,319 12,457 Phụ lục 3.15: Mơ hình SEM 178 PLabel *** *** *** *** *** *** *** Regression Weights: (Group number - Default model) CLDV < SHL < SHL < HVNV < HH < TB < AT < GQVD < QLTT < TTKQ < TNSP < TXT < YT < LTT < PTMQH < QLTT5 < QQLTT4 < QLTT3 < QLTT2 < QLTT1 < HVNV3 < HH4 < HH2 < HH1 < TB3 < TB2 < AT3 < AT2 < AT1 < PTMQH5 < PTMQH4 < PTMQH3 < GQVD3 < GQVD2 < SHL1 < SHL2 < SHL3 < LTT2 < LTT3 < LTT4 < LTT5 < TXT1 < TXT2 < - QTQHKH QTQHKH QTTNKH CLDV CLDV CLDV CLDV QTQHKH QTQHKH QTTNKH QTTNKH QTTNKH QTTNKH SHL QTQHKH QLTT QLTT QLTT QLTT QLTT HVNV HH HH HH TB TB AT AT AT PTMQH PTMQH PTMQH GQVD GQVD SHL SHL SHL LTT LTT LTT LTT TXT TXT Estimate 1,000 ,422 1,054 1,000 ,604 ,714 ,700 ,973 ,860 1,634 1,325 1,544 1,000 1,070 ,934 1,000 1,179 1,086 ,972 ,797 1,000 1,000 1,209 1,214 1,000 ,982 1,000 ,959 ,933 1,000 1,028 1,094 1,000 1,160 1,000 1,021 ,862 ,859 1,131 ,940 ,838 1,000 ,931 179 S.E C.R P Label ,067 ,135 6,276 7,833 *** *** ,083 ,096 ,100 ,117 ,111 ,184 ,159 ,167 7,309 7,455 6,971 8,288 7,716 8,876 8,307 9,235 *** *** *** *** *** *** *** *** ,092 11,581 ,132 7,080 *** *** ,089 ,083 ,083 ,076 13,234 13,094 11,683 10,551 *** *** *** *** ,107 11,250 ,108 11,219 *** *** ,112 8,793 *** ,086 11,176 ,084 11,080 *** *** ,116 ,122 8,871 8,938 *** *** ,082 14,068 *** ,076 ,076 ,063 ,074 ,066 ,063 13,499 11,362 13,563 15,310 14,258 13,374 *** *** *** *** *** *** ,071 13,087 *** Estimate S.E C.R P Label TXT3 < - TXT ,942 ,070 13,503 *** TXT4 < - TXT ,889 ,065 13,602 *** TXT5 < - TXT ,767 ,063 12,271 *** TXT6 < - TXT ,973 ,064 15,297 *** YT1 < - YT 1,000 YT2 < - YT 1,177 ,113 10,438 *** YT3 < - YT 1,220 ,114 10,708 *** TTKQ1 < - TTKQ 1,000 TTKQ2 < - TTKQ ,973 ,064 15,263 *** TTKQ3 < - TTKQ ,945 ,070 13,477 *** TNSP4 < - TNSP 1,000 TNSP5 < - TNSP ,984 ,088 11,162 *** TNSP6 < - TNSP 1,028 ,086 11,963 *** TNSP7 < - TNSP 1,124 ,095 11,798 *** LTT1 < - LTT 1,000 HVNV2 < - HVNV 1,083 ,095 11,437 *** HVNV1 < - HVNV 1,082 ,098 10,998 *** TB1 < - TB 1,121 ,121 9,267 *** GQVD1 < - GQVD 1,032 ,076 13,497 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CLDV < - QTQHKH ,955 SHL < - QTQHKH ,379 SHL < - QTTNKH ,689 HVNV < - CLDV ,830 HH < - CLDV ,608 TB < - CLDV ,712 AT < - CLDV ,533 GQVD < - QTQHKH ,766 QLTT < - QTQHKH ,636 TTKQ < - QTTNKH ,855 TNSP < - QTTNKH ,815 TXT < - QTTNKH ,825 YT < - QTTNKH ,679 LTT < - SHL ,902 PTMQH < - QTQHKH ,738 QLTT5 < - QLTT ,696 QQLTT4 < - QLTT ,740 QLTT3 < - QLTT ,728 QLTT2 < - QLTT ,636 QLTT1 < - QLTT ,571 HVNV3 < - HVNV ,620 HH4 < - HH ,615 HH2 < - HH ,764 180 HH1 < TB3 < TB2 < AT3 < AT2 < AT1 < PTMQH5 < PTMQH4 < PTMQH3 < GQVD3 < GQVD2 < SHL1 < SHL2 < SHL3 < LTT2 < LTT3 < LTT4 < LTT5 < TXT1 < TXT2 < TXT3 < TXT4 < TXT5 < TXT6 < YT1 < YT2 < YT3 < TTKQ1 < TTKQ2 < TTKQ3 < TNSP4 < TNSP5 < TNSP6 < TNSP7 < LTT1 < HVNV2 < HVNV1 < TB1 < GQVD1 < - HH TB TB AT AT AT PTMQH PTMQH PTMQH GQVD GQVD SHL SHL SHL LTT LTT LTT LTT TXT TXT TXT TXT TXT TXT YT YT YT TTKQ TTKQ TTKQ TNSP TNSP TNSP TNSP LTT HVNV HVNV TB GQVD Estimate ,752 ,586 ,608 ,686 ,718 ,699 ,539 ,657 ,680 ,705 ,798 ,652 ,693 ,650 ,668 ,754 ,705 ,664 ,742 ,654 ,673 ,676 ,612 ,757 ,639 ,670 ,719 ,772 ,773 ,668 ,664 ,642 ,715 ,760 ,749 ,753 ,695 ,680 ,741 Covariances: (Group number - Default model) e30 < > e31 e4 < > e5 e35 < > e36 Estimate ,104 ,172 ,062 S.E ,015 ,024 ,016 C.R 6,744 7,131 3,893 181 P Label *** *** *** e45 e33 e24 e1 e32 e33 e9 e14 e39 e13 e14 e20 e44 e34 e15 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e43 e34 e25 e18 e38 e42 e12 e20 e44 e22 e16 e23 e47 e45 e18 Estimate ,081 ,054 ,045 ,117 ,057 -,060 ,062 ,064 ,058 -,048 ,046 -,050 -,057 ,044 -,072 S.E ,018 ,018 ,015 ,024 ,015 ,015 ,017 ,019 ,017 ,015 ,016 ,017 ,016 ,016 ,025 C.R 4,574 2,943 2,975 4,769 3,934 -4,077 3,608 3,461 3,314 -3,232 2,867 -2,960 -3,579 2,813 -2,842 P Label *** ,003 ,003 *** *** *** *** *** *** ,001 ,004 ,003 *** ,005 ,004 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate QTTNKH ,000 QTQHKH ,000 CLDV ,913 SHL ,617 TNSP ,664 TTKQ ,731 YT ,461 TXT ,680 LTT ,814 GQVD ,586 PTMQH ,545 AT ,284 TB ,506 HH ,369 HVNV ,689 QLTT ,405 TNSP7 ,578 TNSP6 ,511 TNSP5 ,412 TNSP4 ,441 TTKQ3 ,446 TTKQ2 ,597 TTKQ1 ,596 YT3 ,517 YT2 ,448 YT1 ,408 TXT6 ,572 182 TXT5 TXT4 TXT3 TXT2 TXT1 LTT5 LTT4 LTT3 LTT2 LTT1 SHL3 SHL2 SHL1 GQVD1 GQVD2 GQVD3 PTMQH3 PTMQH4 PTMQH5 AT1 AT2 AT3 TB1 TB2 TB3 HH1 HH2 HH4 HVNV1 HVNV2 HVNV3 QLTT1 QLTT2 QLTT3 QQLTT4 QLTT5 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model Estimate ,375 ,457 ,452 ,427 ,550 ,441 ,497 ,569 ,447 ,561 ,422 ,480 ,426 ,549 ,636 ,497 ,463 ,432 ,291 ,489 ,515 ,471 ,463 ,370 ,343 ,566 ,584 ,379 ,483 ,567 ,385 ,326 ,405 ,531 ,547 ,485 NPAR 127 1128 47 CMIN 1826,283 ,000 9994,116 183 DF 1001 1081 P ,000 CMIN/DF 1,824 ,000 9,245 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMR ,086 ,000 ,153 GFI ,863 1,000 ,210 AGFI ,845 PGFI ,765 ,175 ,201 NFI Delta1 ,817 1,000 ,000 RFI rho1 ,803 IFI Delta2 ,908 1,000 ,000 TLI rho2 ,900 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO Default model ,926 Saturated model ,000 Independence model 1,000 PNFI ,757 ,000 ,000 NCP Model Default model Saturated model Independence model LO 90 709,374 ,000 8596,528 FMIN Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER Model Default model NCP 825,283 ,000 8913,116 FMIN 3,979 ,000 21,774 RMSEA ,042 ,134 AIC 2080,283 2256,000 10088,116 ECVI 4,532 4,915 21,978 F0 1,798 ,000 19,419 LO 90 ,039 ,132 PCFI ,840 ,000 ,000 HI 90 949,001 ,000 9236,225 LO 90 1,545 ,000 18,729 HI 90 2,068 ,000 20,122 HI 90 PCLOSE ,045 1,000 ,136 ,000 BIC 2604,949 6916,023 10282,284 HI 90 MECVI 4,802 4,597 4,915 5,489 22,682 22,002 HOELTER HOELTER 05 01 271 279 184 ,907 1,000 ,000 ,000 BCC 2109,948 2519,474 10099,094 LO 90 4,280 4,915 21,289 CFI CAIC 2731,949 8044,023 10329,284 Model Independence model HOELTER 05 54 HOELTER 01 55 185 ... ảnh hưởng QTQHKH đến kết kinh doanh, ảnh hưởng QTTNKH đến kết kinh doanh Vì vậy, nghiên cứu ảnh hưởng QTQHKH QTTNKH đến kết kinh doanh phần lấp vào khoảng trống lý thuyết QTQHKH, QTTTKH kết kinh. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ LÊ THỊ THU TRANG ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH? ?CH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KH? ?CH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ THÀNH PHỐ CẦN... tốt hay kh? ?ng, đặc biệt kinh doanh bán lẻ Chính thế, nghiên cứu ? ?Ảnh hưởng quản trị quan hệ kh? ?ch hàng quản trị trải nghiệm kh? ?ch hàng đến kết kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ”