Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam agribank (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Thanh toán khâu cuối để kết thúc chu trình sản xuất kinh doanh Thanh toán điều kiện quan trọng để bảo đảm tuần hồn bình thường q trình chu chuyển vốn doanh nghiệp, đơn vị kinh tế hay chí cá nhân xã hội toàn kinh tế quốc dân Kinh tế phát triển, khối lượng hàng hoá giao dịch trao đổi lớn cần có cách thức trả tiền thuận tiện, an tồn tiết kiệm Ngân Nơng Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam ngân hàng thương mại quốc doanh với hệ thống hoạt động rộng khắp nước nên thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ toán thẻ Tuy nhiên, dịch vụ tốn thẻ Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát triển Nơng Thơn Việt Nam cịn chưa phát triển nhiều, tính tiện ích chưa cao nên chưa thực lôi hấp dẫn khách hàng Chính vậy, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - AgriBank” trở nên cấp thiết Nhận thức vấn đề trên, sau q trình cơng tác nghiên cứu tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Phát hiện, đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Làm rõ yếu tố thúc đẩy cản trở việc sử dụng Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Nông Nghiệp Phạm vi nghiên cứu: Khu Vực Nội thành Hà Nội Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp luận: sử dụng phương pháp vật biện chứng Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng kiện thông tin thứ cấp công bố để phân tích, so sánh, khái quát,…, thực phán đoán suy luận Phương pháp nghiên cứu thực nghiê ̣m: tiế n hành các bảng hỏi , điề u tra phỏng vấ n , xử lý dữ liê ̣u SPSS… Nghiên cứu tình huống: quan sát thực tế, làm việc ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Việt Nam Đóng góp Khoa học luận văn Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Kết cầu để tài Chương 1: Thị trường vai trò marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Chương 2: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (AGRIBANK) Chương 3: Giải pháp cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông Thôn Việt nam – Agribank CHƢƠNG 1: THỊ TRƢỜNG VÀ VAI TRÕ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ 1.1.1 Những nhận thức dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Các khái niệm mạng lưới dịch vụ toán thẻ  Khái niệm mạng lưới dịch vụ toán thẻ Mạng lưới dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại bao gồm chi nhánh, điểm chấp nhận toán thẻ ATM, POS bố trí địa điểm thuận tiện cho hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ Ngân hàng thương mại  Các yêu cầu việc phân bố mạng lưới  Các để phân bố mạng lưới 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong Nghiệp vụ ngân hàng đại, David Cox cho “Hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng sở, điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng” Ơng giải thích “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức nhận gửi khoản tiền gửi; cho phép rút tiền vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn Đây chức nhất, bước sang đầu năm 1990, hệ thống ngân hàng cịn có dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi nhiều Trong thực tế, ngân hàng lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp” Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu điều chỉnh Luật tổ chức tín dụng luật không đưa định nghĩa giải thích dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại thẻ “Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại việc cung cấp phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt tốn tiền hành hóa, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ” Từ khái niệm tốn thẻ ta phân chia loại hình toán Thẻ sau:  Phân chia theo loại hình dịch vụ tốn thẻ Dịch vụ rút tiền mặt Dịch vụ tốn tiền hàng hóa, dịch vụ  Phân chia theo tính chất tốn thẻ Thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)  Phân chia theo phạm vi toán Chấp nhận toán nước nước (nội địa) Chấp nhận toán quốc tế 1.2 Vai trị Marketing dịch vụ tốn thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Vai trò Marketing lĩnh vực ngân hàng - Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng: - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường - Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng - Marketing cịn cơng cụ hạn chế tối đa rủi ro 1.2.2 Vai trò Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ ATM Việt Nam Để đưa thẻ thay cho phương tiện toán tiền mặt thách thức to lớn ngân hàng mà cịn quan phủ Để làm Marketing giúp cho ngân hàng nâng cao nhận thức thẻ đến đối tượng tiềm 1.3 Thị trƣờng dịch vụ thẻ Việt Nam: thực trạng triển vọng 1.3.1 Thị trường dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh Hệ Thống Ngân Hàng giới Thẻ ngân hàng hình thành Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu chủ tiệm bán lẻ sở uy tín khách cửa hàng Thông thường chủ tiệm theo dõi khách hàng cách riêng rẽ, ghi rõ khoản mà khách hàng phải toán chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau họ tin tưởng vào khả toán người mua Tuy nhiên vốn cửa hàng thường không đủ lớn, chủ tiệm nhận thấy khơng có đủ khả cho khách hàng nợ trả tiền sau liên tục Tiếp theo tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, ngân hàng nhanh chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức tốn sở mối quan hệ sẵn có đơn vị cung câp hàng hóa dịch vụ nước với hệ thống đại lý rộng khắp ngân hàng 1.3.2 Quá trình hình thành phát triển thị trường thẻ Ngân Hàng Việt Nam Từ năm 1996, thị trường thẻ NHVN xuất sản phẩm thẻ Vietcombank phát hành Đến nay, chứng kiến phát triển vượt bậc thị trường Việt Nam: 20 ngân hàng phát hành Thẻ nội địa, có NHTM phát hành Thẻ Quốc tế, số lượng thẻ phát hành xấp xỉ 3,5 triệu thẻ (trong thẻ nội địa triệu thẻ thẻ quốc tế 0,5 triệu thẻ); tổng số lượng máy ATM đến thời điểm toàn hệ thống 2600 máy ATM, 22000 điểm chấp nhận tốn thẻ (POS) Thị trường thẻ tăng trưởng bình qn 300%/ năm, với sản phẩm đa dạng phong phú CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) 2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 2.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 2.1.1.1 Các nhân tố thuộc mơi trường trị, pháp luật Ngân hàng ngành kinh doanh chịu giám sát chặt chẽ luật pháp quan chức Chính Phủ (như Ngân Hàng Nhà Nước, Bộ Tài Chính…) Hoạt động ngân hàng thường điều chỉnh chặt chẽ quy định phát luật Môi trường pháp lý cho ngân hàng loạt hội thách thức 2.1.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế 2.1.1.3 Các nhân tố thuộc môi trường văn hóa - xã hội 2.1.1.4 Các nhân tố thuộc môi trường công nghệ - kỹ thuật 2.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô 2.1.2.1 Khách hàng 2.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh 2.2 Thiết kế nghiên cứu hành vi khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 2.2.1 Tổ ng quan cuộc nghiên cứu 2.2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu - Cung cấp phát hiện, đánh giá, cảm nhận, nhu cầ u và mong muố n của khách hàng thị trường dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông Thôn Việt Nam ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ - Đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 2.2.1.2 Điều tra nghiên cứu thị trường - Nghiên cứu thị trường người mua: xác định đặc tính thị trường, đặc tính tiêu dùng đoạn thị trường, đặc điểm mua định mua, nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua - Nghiên cứu thương hiệu đối thủ cạnh tranh chủ yếu: thị trường đối thủ cạnh tranh, đặc tính sách thương hiệu đối thủ cạnh tranh  Nghiên cứu xây dựng chiến lược chiế n lươ ̣c Mark eting cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam - Lựa cho ̣n thi ̣trường mu ̣c tiêu và đinh ̣ vi ̣thi ̣trường - Xác định công cụ Marketing để phát triển dịch vụ thẻ ATM: phát triển hoàn thiê ̣n sản phẩ m , phân phối, truyền thông , quy trin ̀ h cung ứng sản phẩ m , nhân lực , sở vâ ̣t chấ t 2.2.1.3 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu bao gồ m thu thâ ̣p thông tin thứ cấ p , điề u tra nô ̣i bô ̣ ngân hàng và điề u tra khách hàng a Thu thập thông tin thứ cấp Thông tin tập hợp bao gồm thông tin thị trường, cạnh tranh môi trường vĩ mô Nguồn thông tin từ báo cáo, thông tin đăng tải phương tiện thông tin đại chúng nguồn thông tin khác b Điều tra nội công ty Đối tượng hướng tới của cuô ̣c điề u tra đó là Ban lañ h đa ̣o và đô ̣i ngũ nhân viên hiê ̣n ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam , đồ ng thời đánh giá về khả đáp ứng sở vật chất , quy trình sản xuấ t và đưa dic̣ h vu ̣thẻ phu ̣c vu ̣ khách Ngân hàng c Điều tra thị trường Nghiên cứu thực 02 điều tra - Điề u tra ̣nh hướng : theo phương pháp phỏng vấ n chuyên sâu điạ bàn nội thành Hà Nô ̣i nhằ m đinh ̣ hướng xây dựng nô ̣i dung nghiên cứu v bảng hỏi cho nghiên cứu tiế p theo - Điề u tra khách hàng chuyên sâu : điều tra 250 khách hàng theo phương pháp bảng hỏi chuyên sâu Mẫu lựa chọn có tính tới tính đại diện theo kinh nghiệm sử dụng dich ̣ vu ̣ ngân hàng Nông nghiệp ngư ời tiêu dùng (đã sử dụng, sử dụng, có dự định sử dụng ) 2.2.2 Tổ ng hợp nội dung và mục tiêu nghiên cứu - Tầ m nhiǹ chiế n lươ ̣c của Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Nhâ ̣n thức về vai trò của Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ ATM - Đánh giá lực hiê ̣n ta ̣i của Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Đinh ̣ vi ̣sản phẩ m – lợi ích , giá trị cảm nhâ ̣n dịch vụ thẻ ATM cầ n đinh ̣ vi ̣ tâm trí khách hàng - Chiế n lươ ̣c về sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm - Chiế n lươ ̣c về giá - Chiế n lươ ̣c phân phố i sản phẩ m - Chiế n lươ ̣c các hoa ̣t đô ̣ng xúc tiế n - Chiế n lươ ̣c về nhân sự 2.2.3 Tổ ng hợp kế t quả nghiên cứu khách hàng – thị trường dịch vụ thẻ ATM 2.2.3.1 Đặc điểm người sử dụng dịch vụ thẻ a Độ tuổi b Thu nhập c Thói quen d Mức độ trung thành người sử dụng 2.3.2 Những đặc điểm sản phẩm thẻ ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ 2.3.2.1 Mục đích việc sử dụng thẻ 2.3.2.2 Những đặc điểm thẻ mà khách hàng mong muốn 2.3.2.3 Các nhân tố thuộc ngân hàng ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ 2.3.3 Những khó khăn khách hàng giao dịch 2.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 2.3.5 Đối thủ cạnh tranh CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - AGRIBANK 3.1 Chiến lƣợc phát triển ngân hàng Nông Nghiệp phát triển Nông Thôn Việt Nam Trong năm gần đây, thị trường thẻ có bứt phát mạnh mẽ số lượng chất lượng Tuy nhiên, đến thời điểm tại, thị trường thẻ chưa đáp ứng hai mục tiêu hiệu kinh doanh cho tổ chức cung ứng dịch vụ hạn chế tốn tiền mặt kỳ vọng Vì vậy, để khắc phục bất cấp trên, ngân hàng Nhà Nước (NHNN) đưa giải pháp thúc đẩy thị trường thẻ phát triển thời gian tới 3.2 Phân tích ma trận SWOT có liên quan đến kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Agribank  Điểm mạnh  Điểm yếu  Cơ hội  Thách thức 3.3 Các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông Nghiệp phát triển Nông Thôn Việt Nam - Agribank 3.3.1 Các giải pháp Marketing 3.3.1.1 Sản phẩm a Cải tiến độ an toàn b Nâng cao tính tiện ích 3.3.1.2 Kênh phân phối 3.3.1.3 Các hoạt động xúc tiến a Quảng cáo b Quan hệ công chúng c Khuyến d Truyền thông cá nhân 3.3.1.4 Giá 3.3.1.5 Quan hệ khách hàng 3.3.2 Chính sách quản lý chất lượng ngân hàng 3.3.3 Tăng cường hợp tác tổ chức ngân hàng khác ... nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Vi? ??t Nam (AGRIBANK) Chương 3: Giải pháp cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông Thôn. .. DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VI? ??T NAM - AGRIBANK 3.1 Chiến lƣợc phát triển ngân hàng Nông Nghiệp phát triển Nông Thôn Vi? ??t Nam Trong năm gần đây, thị trường thẻ. .. HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VI? ??T NAM (AGRIBANK) 2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 2.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 2.1.1.1 Các nhân tố thuộc mơi trường