TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRẦN THỊ LÊ NA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Người hướng dẫn khoa học: GS.Ts NGUYỄN THÀNH ĐỘ Hà nội, năm 2012 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, doanh nghiệp Bưu viễn thơng phải đối mặt với tồn cầu hố cạnh tranh ngày gia tăng, yêu cầu khách hàng chất lượng ngày cao xu hướng mở cửa thị trường Bưu chính, xóa bỏ độc quyền lĩnh vực Bưu dẫn tới cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngày liệt Đặc biệt Bưu tách khỏi viễn thơng hoạt động độc lập, Bưu phải đối mặt với khơng khó khăn thách thức Trước tình hình việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu truyền thống mở rộng phát triển dịch vụ vô quan trọng Bởi chất lượng vấn đề sống doanh nghiệp tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, chìa khố để giải vấn đề suất hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu nói riêng Xuất phát từ vấn đề trên, Tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An” để làm đề tài cho luận văn Thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục đích sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Bưu - Hệ thống hóa tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Bưu - Đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ Bưu thỏa mãn khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu bưu điện Tỉnh Nghệ An sở thực tiêu chất lượng, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Nghệ An Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu thơng qua việc nghiên cứu, điều tra từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Bưu điện - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài luận văn Qua việc tìm hiểu cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn, cơng trình nghiên cứu vần đề sau: Những lý luận dịch vụ, dịch vụ bưu chính, dịch vụ viễn thơng, chất lượng dịch vụ bưu - viễn thơng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính- viễn thông, tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ bưu - viễn thơng có định hướng nhằm phục vụ mục tiêu nghiên cứu đề tài - Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng bưu tác động tồn cầu hoá, cạnh tranh ngày gia tăng, xu hướng mở cửa thị trường Bưu chính, xóa bỏ độc quyền lĩnh vực bưu Đặc biệt từ năm 2008 Bưu tách khỏi Viễn thơng hoạt động độc lập Nghiên cứu chất lượng bưu chính, tiêu phản ánh chất lượng bưu chính, quy trình quản lý chất lượng bưu có tham gia canh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bưu nước quốc tế Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính, thơng qua đánh giá khách hang Từ tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu - Đề xuất nghiên cứu đề tài luận văn Trên sở đề tài nghiên cứu, vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu, tác giả đề xuất thực đề tài luận văn nhằm giải vấn đề sau: Tập trung nghiên cứu sâu vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu điều kiện Bưu điện Tỉnh Nghệ An hoạt động Bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An Các kết nghiên cứu, đánh giá giải pháp đề xuất gắn với điều kiện thực tế Bưu điện Tỉnh Nghệ An Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An ” CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 2.1 Tổng quan dịch vụ bưu Tác giả tập trung phân tích khái niệm dịch vụ, dịch vụ Bưu đặc điểm dịch vụ Bưu chính: Tính khơng vật chất sản phẩm, q trình sản xuất mang tính dây chuyền, q trình sản xuất gắn liền với q trình tiêu thụ, tải trọng khơng đồng theo không gian thời gian, dịch vụ Bưu ngày chịu tác động mạnh mẽ khoa học - kỹ thuật nhu cầu cao người tiêu dùng 2.2 Chất lượng dịch vụ Bưu Tác giả trình bày khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ bưu hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính: Tốc độ truyền đưa tin tức (chỉ tiêu nhanh chóng), độ xác/sai sót, độ hoạt động ổn định phương tiện thơng tin, độ an tồn, bán kính phục vụ bình qn, số dân phục vụ bình quân, hệ số mở đồng dịch vụ, kỹ năng, thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc với khách hàng… 2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ bưu Tác giả trình bày quy trình quản lý chất lượng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu mà doanh nghiệp áp dụng CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN 3.1 Tổng quan bưu điện Tỉnh Nghệ An Tác giả trình bày trình hình thành phát triển Bưu điện Tỉnh Nghệ An qua thời kỳ, chức nhiệm vụ, quyền hạn phận phòng ban Các nguồn lực có Bưu điện: nguồn nhân lực, khả tài mạng lưới Bưu 3.2 Tình hình thực chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An Tác giả phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính: yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi, yếu tố thuộc môi trường bên Đồng thời phân tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An giai đoạn 2007-2008 thông qua tiêu chất lượng 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An Từ việc phân tích tình hình chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An, tác giả kết đạt tồn hạn chế, đồng thời nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ Bưu để từ có giải pháp khác phục nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN Tác giả đưa dự báo số xu hướng phát triển dịch vụ Bưu mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ bưu tương lai Đồng thời đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu sở hồn thiện mạng lưới Đốivới mạng phục vụ tiếp tục đầu tư phát triển mạng phục vụ vùng núi, vùng cao, mạng vận chuyển: Bố trí lại đường thư báo nội Thành Phố Vinh để có xuất phát sớm hơn, thời gian tới cần có kế hoạch đầu tư để nâng cao phương tiện vận chuyển chuyên ngành Xem xét, đánh giá lại hành trình chuyến thư cho phù hợp, ăn khớp với khâu khai thác, chia chọn phương tiện vận chuyển Cải tiến máy làm việc gọn nhẹ đảm bảo cho dịch vụ phát triển ngày tốt tạo sức cạnh tranh cho dịch vụ Bưu -Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu sở áp dụng khoa học công nghệ Đổi trang thiết bị kỹ thuật q trình sản xuất bưu theo hướng giới hoá, tự động hoá tin học hoá Bên cạnh cần tập trung đầu tư kịp thời cho hệ thống tin học dịch vụ Bưu Bưu điện trung tâm, Bưu điện huyện cần đầu tư nối mạng xây dựng phần mềm vi tính để quản lý liệu cách tốt nhất, sau tập trung đầu tư để tin học hoá vùng núi,vùng cao - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Tổ chức thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, tổ chức điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bưu Tiếp tục chủ động tuyên truyền quảng cáo bảng, biển điểm bán hàng, đại lý, bưu cục, có tờ quảng cáo phát cho khách hàng vào giao dịch Tiếp thị qua điện thoại, thư gửi, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật nhân ngày sinh, ngày thành lập ngành, ngày tết, ngày lễ Kiểm tra, đánh giá thường xuyên thái độ phục vụ cán nhân viên thuộc đơn vị quản lý -Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu sở đào tạo phát triển nguồn nhân lực -Chỉ cách thức đào tạo phát triển nguồn nhân lực lao động quản lý, lao động kỹ thuật, lao động khai thác phục vụ Bên cạnh cần trọng đào tạo nâng cao cho đội ngũ nhân viên điểm Bưu điện Văn hoá xã Tập huấn nghiệp vụ cho cơng chức ngành có liên quan khai thác sử dụng thông tin Internet - Nâng cao chất lượng bưu sở trọng công tác tổ chức quản lý chất lượng Trong sản xuất dịch vụ bưu chính, đơn vị riêng lẻ hay phận riêng biệt kiểm tra tồn q trình sản xuất từ nhận gửi đến phát cho người nhận, mà phải: Xây dựng quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân, đánh giá liên tục hoạt động trình dịch vụ tiến hành đặn để cấp quản lý phát tích cực tìm kiếm đề đạt nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau, nhiên Bưu điện tỉnh Nghệ An cần áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng (TQM) - Kiến nghị với Nhà nước, Bộ thông tin truyền thông, Tổng công ty Bưu Việt Nam Tác giả đưa kiến nghị với Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Kiến nghị với Nhà nước o0o -KẾT LUẬN Xu toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực giới diễn mạnh mẽ, yếu tố độc quyền ngành Bưu viễn thơng khơng cịn tồn nữa, q trình chia tách Bưu Viễn thông thành hai khối hoạt động độc lập thực hiện, ngồi ngành Bưu chịu nhiều áp lực áp lực mạnh mẽ tiến khoa học kỹ thuật công nghệ, nhu cầu khách hàng ngày tăng, hội ngộ tin học viễn thơng…Trước tình hình này, để giữ vững vai trò chủ đạo kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, nâng cao lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, phải bảo đảm phục vụ dịch vụ cơng ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo chủ động sản xuất, Tổng cơng ty Bưu Việt Nam nói chung Bưu điện Tỉnh Nghệ An nói riêng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với mơi trường kinh doanh đầy biến động sâu sắc Xuất phát từ yêu cầu khách quan trên, người viết chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An” ... tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ Bưu để từ có giải pháp khác phục nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH... Bưu điện Tỉnh Nghệ An Tên đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Nghệ An ” CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 2.1 Tổng quan dịch. .. doanh nghiệp áp dụng CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN 3.1 Tổng quan bưu điện Tỉnh Nghệ An Tác giả trình bày trình hình thành phát triển Bưu điện Tỉnh Nghệ