1 TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự cần thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, để trì mở rộng lượng khách hàng, ngân hàng cấn sử dụng công nghệ Internet cách hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, tạo lợi so với tổ chức tài khác Vietcombank nỗ lực đổi công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đạt thành cơng, ngân hàng phải có câu trả lời xác cho câu hỏi : điều khiến khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ họ? Chính điều này, tơi lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank” Mục đích nghiên cứu Mục đích tổng quát luận văn nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ IB Vietcombank Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hài lòng khách hàng dịch vụ IB NHTM Phạm vi nghiên cứu Vietcombank Hà Nội, giai đoạn 2012 đến nay, hướng tới hài lòng khách hàng Kết cấu luận văn - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phương pháp nghiên cứu - Chương 2: Lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ IB NHTM - Chương 3: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ IB Vietcombank - Chương 4: Kết luận kiến nghị CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu Một vài nghiên cứu thực Việt nam giới để tìm yếu tố chất lượng dịch vụ IB, hài lòng khách hàng yếu tố 1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu * Nghiên cứu sơ Giai đoạn nghiên cứu thực thông qua việc tìm hiểu, thảo luận đề tài thực trước đó, để thiết kế câu hỏi, hiệu chỉnh thang đo * Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu thức thực dựa nghiên cứu định lượng, với điều tra thực nghiệm có hệ thống tượng quan sát qua số liệu thống kê, toán học số kỹ thuật vi tính CHƢƠNG LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Dịch vụ Internet Banking chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Dịch vụ Internet banking a) Khái quát dịch vụ * Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ khái niệm phổ biến nhiều lĩnh vực, có nhiều cách định nghĩa Dịch vụ hoạt động bên cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng 3 * Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu trữ b) Dịch vụ Internet banking * Dịch vụ ngân hàng điện tử: Các dịch vụ NHĐT dịch vụ ngân hàng cung cấp qua phương tiện kỹ thuật điện tử * Dịch vụ Internet banking: Dịch vụ IB dịch vụ ngân hàng điện tử, để tham gia dịch vụ, khách hàng truy cập vào website ngân hàng thực giao dịch Là sản phẩm dịch vụ, dịch vụ IB mang tất đặc điểm dịch vụ truyền thống, phụ thuộc vào cơng nghệ internet trình độ tin học người sử dụng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ IB a) Khái quát chất lượng dịch vụ * Khái niệm chất lượng dịch vụ: Trong năm qua có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ Nhìn chung, nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận sau sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, định nghĩa Parasuraman mang lại đóng góp lớn, cho “chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng nhận thức họ kết dịch vụ” * Đo lường chất lượng dịch vụ: Tác giả Gronroos (1984) giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ đựa điểm thiết yếu nhằm nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ: phân biệt chất lượng chức chất lượng kỹ thuật, hình ảnh có tầm quan trọng lớn khách hàng, cảm nhận toàn chất lượng bao hàm cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ khác biệt đánh giá với kỳ vọng họ Dựa vào mơ hình Gronroos (1984), Parasuraman (1985) cộng giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm thành phần 20 biến quan sát, gồm phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực, cảm thơng Cronin Taylor (1992) đưa mơ hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ đo lường cảm nhận dịch vụ khách hàng Khách hàng tự động so sánh trải nghiệm dịch vụ với kỳ vọng họ, cách đánh giá riêng b) Chất lượng dịch vụ IB * Khái niệm: chất lượng dịch vụ IB hiểu khả dịch vụ IB đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Theo định nghĩa Parasuraman, suy chất lượng dịch vụ IB xem khoảng cách kỳ vọng khách hàng nhận thức họ trải nghiệm dịch vụ IB * Đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking Zeithaml (2001, 2002) phát triển mơ hình e-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử, với thang đo hiệu quả, tin cậy, thực hiện, bảo mật, đáp ứng, bồi thường liên hệ với khách hàng, George Kumar (2014) sử dụng mơ hình e-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ IB, thu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ IB bao gồm: tính website, khả tạo tin cậy cho khách hàng, phản hồi nhanh vầ tích cực khách hàng từ nhà cung cấp, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, hiệu thực dịch vụ, bảo mật cho khách hàng, an toàn khách hàng 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng * Một số khái niệm: Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm xúc người, bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Theo Oliver, thỏa mãn cảm xúc người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn, thông qua so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm trải nghiệm dịch vụ Theo Jones Sasser (1995) Jones (1996), có bốn nhóm khách hàng, theo xếp hạng lịng trung thành tăng dần Tóm lại, thu nhiều lợi ích từ sản phẩm, khách hàng cảm thấy hài lòng Thêm vào đó, thật q khó để tìm định nghĩa cho hài lòng khách hàng phù hợp với hoàn cảnh (Oliver, 2010) * Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nhiều nghiên cứu thỏa mãn khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm phân biệt.Oliver (1993) cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ định hài lòng khách hàng 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Dựa khái niệm hài lòng khách hàng, dịch vụ IB, thỏa mãn khách hàng phản ứng họ việc đáp ứng mong muốn Sự mãn nguyện khách hàng xem cảm nhận chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng họ Sự hài lịng dịch vụ IB có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ IB ngân hàng 2.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking a) Mục đích đánh giá: Ngân hàng có điều chỉnh, chiến lược cụ thể, phân bổ nguồn lực cách hợp lý để nâng cao hài lòng khách hàng b) Phương pháp đánh giá Đã có nhiều nghiên cứu tiến hành để tìm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ IB Phương pháp điều tra phân tích nhiều nhà nghiên cứu sử dụng dựa nguyên tắc khoa học, với luận xác cho việc tìm tác động ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IB CỦA VIETCOMBANK 3.1 Khái quát NH Vietcombank dịch vụ IB Vietcombank 3.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng lớn, lâu đời, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Vietcombank Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) dịch vụ IB NH Vietcombank Với điều kiện khách hàng sử dụng máy tính có kết nối Internet mã truy cập ngân hàng cung cấp, họ thực giao dịch với ngân hàng Là dịch vụ quan trọng Vietcombank eBanking, dịch vụ IB mang đến kết kinh doanh ấn tượng năm gần 3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ IB Vietcombank 3.2.1 Mục tiêu phương pháp luận điều tra Phương pháp điều tra phân tích phù hợp với điều kiện thực với mục đích thu thập thông tin khách hàng, đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ IB mức độ hài lịng khách hàng, từ tìm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 3.2.2 Mơ tả mẫu điều tra Phương pháp thống kê mô tả sử dụng để tổng hợp đặc điểm, thông tin cá nhân người tham gia khảo sát 3.2.3 Quy trình điều tra a) Giả thuyết nghiên cứu Từ nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ IB, yếu tố tính website, tin cậy, đáp ứng, thực hiện, hiệu quả, an toàn, bảo mật mang đến hài lịng cho khách hàng b) Phân tích liệu * Thu thập liệu: Dữ liệu thu thập cách đưa bảng câu hỏi đến khách hàng sử dụng dịch vụ IB Vietcombank * Cách phân tích liệu: Bốn kỹ thuật phổ biến thống kê mơ tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Kỹ thuật thống kế mô tả sử dụng để phân tích đặc tính người trả lời bảng khảo sát 3.3 Kết đánh giá 3.3.1 Phân tích Cronbach alpha Sau phân tích Cronbach alpha, thang đo SQ17 không phù hợp bị loại trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau phân tích EFA, có bốn nhóm yếu tố sau: tính website tin cậy, đáp ứng thực hiện, an toàn, hiệu bảo mật, giả thuyết nhóm có tác động thuận với hài lịng khách hàng 3.3.3 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy đa biến thực để tìm hiểu yếu mức độ khách hàng hài lòng dịch vụ IB Khách hàng khơng hài lịng với yếu tố “an toàn”, tác động yếu tố nhỏ hài lòng khách hàng Yếu tố “tính website tin cậy” mang lại hài lòng lớn tới khách hàng sử dụng dịch vụ IB Vietcombank Tiếp theo sau yếu tố “sự thực đáp ứng”, cuối yếu tố “sự hiệu bảo mật” mang lại hài lịng tới khách hàng CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu - Trước hết, học viên sử dụng thống kê thơng tin cá nhân để tóm tắt thông tin chung người sử dụng dịch vụ IB - Tiếp theo, phân tích Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá tiến hành để kiểm tra độ tin cậy độ hội tụ liệu thu thập Nhờ trình này, thành phần chất lượng dịch vụ phân loại vào bốn nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng - Sau cùng, phân tích hồi quy đa biến thực để tìm hiểu yếu mức độ khách hàng hài lòng dịch vụ IB 4.2 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu thực theo bước thiết lập ban đầu, nhiên cịn số hạn chế khách hàng trả lời không đủ, nghiên cứu hướng tới khách hàng cá nhân, thang đo điểm không đủ lớn 4.3 Đề nghị nghiên cứu sau Phương pháp nghiên cứu thực tỏ phù hợp, nghiên cứu tương lai kế thừa, phát huy phương pháp Thứ hai, nêu trên, tỷ lệ đáng kể phản hồi nhận sau khảo sát dược thực không đầy đủ Thứ ba, nghiên cứu tương lai nên thực môi trường rộng hơn, hướng tới khách hàng doanh nghiệp dịch vụ NHĐT khác Cuối cùng, nghiên cứu sau nên sử dụng thang đo với mức độ lớn 4.4 Khuyến nghị Vietcombank Thứ nhất, khách hàng tỏ khơng hài lịng với yếu tố “sự an tồn” chất lượng dịch vụ IB Có thể khách hàng chưa nhận thức đắn yếu tố an tồn giao dịch thơng qua Internet Tuy nhiên, Vietcombank cần ý tới hệ thống bảo mật Thứ hai, hài lòng khách hàng chủ yếu đến từ nhóm thuộc tính “tính website tin cậyVì Vietcombank nên tập trung cải thiện tính website độ tin cậy hệ thống IB Thứ ba, với yếu tố “sự đáp ứng thực hiện”, mang đến hài lòng cho khách hàng cách tương đối tốt, Vietcombank cần cải thiện tốc độ thực dịch vụ website, có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, phản ứng nhanh chóng với khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thứ tư, yếu tố “sự hiệu bảo mật” khía cạnh ngân hàng cần ý đến, khách hàng tỏ hài lịng với yếu tố KẾT LUẬN Nâng cao hài lịng khách hàng ln vấn đề quan trọng khơng ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ NHTT nói riêng Luận văn tập trung giải số nội dung quan làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ NHTT, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTT 10 Dựa vào mơ hình thang đo E-SERVQUAL, nghiên cứu đưa yếu tố chất lượng dịch vụ IB có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đồng thời tập hợp yếu tố lại thành nhóm yếu tố có khả tác động gần giống nhau, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhóm tới hài lòng khách hàng Để nâng cao hài lòng khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, luận văn đề xuất số biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ IB NHTM nói chung NH Vietcombank nói riêng ... trữ b) Dịch vụ Internet banking * Dịch vụ ngân hàng điện tử: Các dịch vụ NHĐT dịch vụ ngân hàng cung cấp qua phương tiện kỹ thuật điện tử * Dịch vụ Internet banking: Dịch vụ IB dịch vụ ngân hàng. .. BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Dịch vụ Internet Banking chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Dịch vụ Internet banking a) Khái quát dịch vụ * Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ. .. kỳ vọng họ Sự hài lịng dịch vụ IB có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ IB ngân hàng 2.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking a) Mục đích đánh giá: Ngân hàng có điều