Luận văn kinh tế HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ĐỀ TÀI: ho HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ ại KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU Tr ươ ̀n g Đ HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION PHAN THỊ PHƯƠNG MAI NIÊN KHÓA: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ĐỀ TÀI: ho HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ ại KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU ươ ̀n g Đ HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION Sinh viên thực PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phan Thị Phương Mai Tr Giáo viên hướng dẫn Lớp: K49B - Marketing Mã SV: 15K4091038 Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng năm 2019 Để hồn thành thật tốt khóa luận tốt nghiệp “HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION”, em xin chân ́ uê thành cảm ơn ban lãnh đạo, quý thầy cô tận tình giúp đỡ em ́H trình em thực khóa luận ho ̣c K in h tê Đầu tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho em hồn khóa luận Xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy khoa Quản trị kinh doanh ban lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận ươ ̀n g Đ ại Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cán nhân viên Công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập cung cấp đầy đủ tư liệu, kiến thức truyền đạt kinh nghiệm quý báu cho em trình em nghiên cứu, thực khóa luận Tr Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn sinh viên hỗ trợ cho em nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp cách thật hoàn chỉnh Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Phan Thị Phương Mai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi ́ uê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài ́H Mục đích nghiên cứu tê 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ại Bố cục đề tài Đ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU g CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ ươ ̀n KHÁCH HÀNG 1.1 Những vấn đề chung khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Tr 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Vai trò CRM 11 1.2.3 Các giai đoạn mối quan hệ khách hàng 12 1.2.4 Quy trình hoạt động( inside, google drive) 13 1.2.5 Quy trình thực 15 1.3 Kinh nghiệm số doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng 23 i 1.3.1 Một số kinh nghiệm quan hệ khách hàng doanh nghiệp nước 23 1.3.2 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng Viettel 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LION 27 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH thương hiệu đồng phục LION 27 2.1.1 Lịch sử đời phát triển 27 2.1.2 Đặc điểm tổ chức nhân lực 27 ́ uê 2.1.3 Đối thủ kinh doanh 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29 ́H 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty thương hiệu đồng phục tê Lion 31 2.2.1 Hoạt động bán hàng 31 in h 2.2.2 Hoạt động Marketing 34 2.2.3 Các dịch vụ trước sau bán hàng 39 ̣c K 2.2.4 Hoạt động phân tích khách hàng 40 2.2.5 Hoạt động cộng tác 42 ho 2.3 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng nội dung thuộc công tác quan hệ khách hàng công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion 42 ại 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Đ 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 g 2.3.3 Đánh giá khách hàng nội dung biến điều tra 49 ươ ̀n 2.3.4 Sự khác biệt ý kiến đánh giá giữ đối tượng điều tra 53 2.4 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng qua thực trạng công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion 55 Tr 2.4.1 Những mặt đạt 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION 57 3.1 Phương hướng hoạt động công ty sở đề xuất giải pháp 57 3.1.1 Phương hướng hoạt động 57 3.1.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 58 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion 58 ii 3.2.1 Xây dựng mơ hình CRM cụ thể 58 3.2.2 Đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn nhân thức CRM cho nhân viên 67 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Công ty TNHH thương hiệu đồng phục :Công ty trách nhiệm hữu hạn thương hiệu Lion đồng phục Lion CSDL :Cơ sở liệu KH :Khách hàng Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ :Quản trị quan hệ khách hàng uê CRM iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Lion tháng cuối năm 2016 - tháng cuối năm 2017 30 Bảng 2.2: Số lượng khiếu nại mức độ xử lý khiếu nại .34 Bảng 2.3: Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion 35 ́ uê Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 46 ́H Bảng 2.6: Phân tích nhân tố với biến độc lập 48 tê Bảng 2.7: Đánh giá đối tượng điều tra độ tin cậy sản phẩm 49 h Bảng 2.8: Đánh giá đối tượng điều tra nhân viên công ty 50 in Bảng 2.9: Đánh giá đối tượng điều tra độ tương tác 51 ̣c K Bảng 2.10: Đánh giá đối tượng điều tra hiệu 52 Bảng 2.11: Sự khác biệt đặc điểm giới tính nhân tố ảnh hưởng đến quản ho trị quan hệ khách hàng 53 Bảng 2.12: Sự khác biệt độ tuổi nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ Tr ươ ̀n g Đ ại khách hàng .54 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1: Các bước xử lý phân tích liệu Hình 2: Các giai đoạn mối quan hệ khách hàng .12 Hình 3: Hoạt động CRM .13 Hình 4: Quy trình thực 15 ́ uê Hình 5: Mơ hình đánh giá CRM 22 Hình 6: Sơ đồ tổ chức máy công tyTNHH thương hiều đồng phục Lion 28 ́H Hình 7: Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 32 tê Hình 8: Sơ đồ kênh phân phối .37 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Hình 9: Mơ hình CRM 60 vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với hội nhập quốc tế điều kiện cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp phải thay đổi phương thức hoạt động, từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụ khách hàng Sự tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có làm cho khách hàng trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp hay khơng Vì vậy, để giảm thiểu cạnh tranh, doanh nghiệp xây dựng chiến ́ uê lược quản trị mối quan hệ khách hàng tìm kiếm khách hàng Quản trị ́H quan hệ khách hàng nhắc đến cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị tê giải vấn đề khách hàng h Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp toàn diện giúp doanh nghiệp thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng Với chiến lược riêng in số doanh nghiệp đạt phát triển tăng trưởng lớn như: MB, VIETTEL, ̣c K LE GROUP…do đó, doanh nghiệp cần có nhìn tồn diện hơn, cần coi trọng đánh giá cao quản trị quan hệ khách hàng chiến lược phát triển ho công ty, quản trị quan hệ khách hàng xem chiến lược hữu hiệu giúp tạo nên thành công cho doanh nghiệp ại Công ty Trách nhiệm hữu hạn thương hiệu đồng phục Lion công ty Đ chuyên cung cấp đồng phục, sản phẩm qùa tặng,….nhưng phát triển mạnh chủ yếu g mảng đồng phục Ngành sản xuất cung cấp hàng may mặc phát triển mạnh nước ta, dẫn đến xuất cạnh tranh ngày khốc liệt đối thủ Đối ươ ̀n với Lion công ty thành lập không lâu, việc quản trị quan hệ khách hàng chưa trọng, theo hướng truyền thống, phận chưa có mối liên kết Tr chặt chẽ với Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn thương hiệu đồng phục Lion” nhằm tìm giải pháp hồn thiện giải hạn chế tồn tại, giúp nắm rõ nhu cầu đa dạng khách hàng, từ có định phù hợp mang lại giá trị tốt cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, trì trung thành khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng Tuongtac.tructiep Frequency Valid Percent Cumulative Percent Có 63 52.1 52.1 52.1 Khơng 58 47.9 47.9 100.0 121 100.0 100.0 ́ Total uê Valid Percent Frequency Percent ́H Tuongtac.khac Valid Percent Cumulative 8.3 Không 111 91.7 91.7 Total 121 100.0 100.0 ại Đ Reliability Statistics g N of Items Tr ươ ̀n 744 100.0 ho Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha 8.3 h 8.3 in Valid 10 ̣c K Có tê Percent Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 11.33 2.239 573 667 TC2 10.92 2.919 503 710 TC3 11.13 2.181 625 631 TC4 10.96 2.734 477 717 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics ́ Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.51 1.519 716 802 NV2 7.20 1.227 751 769 NV3 6.67 1.440 710 ́H NV1 uê Scale Mean if Item Deleted h tê 803 N of Items ho 840 ̣c K Cronbach's Alpha in Reliability Statistics TT3 Tr TT4 1.678 730 771 11.40 1.841 734 773 11.49 1.819 655 805 11.35 1.979 581 835 ươ ̀n TT2 11.41 g TT1 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Đ Scale Mean if Item Deleted ại Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha 831 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.120 660 795 HQ2 7.27 1.117 707 755 HQ3 7.38 871 724 742 ́ 7.28 uê HQ1 ́H Phân tích nhân tố khám phá tê KMO and Bartlett's Test df Tr ươ ̀n g Đ ại ho Sig in Bartlett's Test of Sphericity 489.262 ̣c K Approx Chi-Square 709 h Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 55 000 ́ % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.775 25.225 25.225 2.775 25.225 25.225 2.722 24.742 24.742 2.371 21.551 46.776 2.371 21.551 46.776 2.367 21.515 46.257 2.243 20.389 67.165 2.243 67.165 2.300 20.908 67.165 722 6.568 73.732 642 5.838 79.570 527 4.787 84.358 478 4.348 424 3.852 312 2.838 95.395 10 280 2.543 97.938 11 227 2.062 100.000 Đ 88.705 Tr ươ ̀ng 92.557 Extraction Method: Principal Component Analysis ho ̣c K in h ại Total Extraction Sums of Squared Loadings ́H Initial Eigenvalues tê Comp onent uê Total Variance Explained 20.389 Rotated Component Matrix a Component 865 TT1 861 TT3 810 TT4 751 895 NV1 871 NV3 865 TC3 806 TC1 h tê NV2 ́H ́ TT2 uê in 780 722 ̣c K TC2 TC4 709 ho Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ ại a Rotation converged in iterations One Sample T- test ươ ̀n g One-Sample Statistics TC1 Mean Std Deviation Std Error Mean 121 3.45 763 069 Tr N 121 3.86 537 049 TC3 121 3.64 751 068 TC4 121 3.83 628 057 NV1 121 3.68 595 054 NV2 121 2.99 713 065 NV3 121 3.52 634 058 TT1 121 3.80 572 052 TT2 121 3.82 500 045 TC2 TT4 121 3.87 515 047 TT3 121 3.73 548 050 HQ1 121 3.69 533 048 HQ2 121 3.69 514 047 HQ3 121 3.59 641 058 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference ́ 95% Confidence Interval of the Difference ́H t uê Test Value = 120 000 3.446 TC2 79.050 120 000 TC3 53.368 120 000 TC4 67.003 120 NV1 68.033 120 NV2 46.161 120 NV3 61.107 120 TT1 73.130 TT2 84.000 3.860 3.76 3.96 3.645 3.51 3.78 000 3.826 3.71 3.94 000 3.678 3.57 3.78 000 2.992 2.86 3.12 000 3.521 3.41 3.63 120 000 3.802 3.70 3.90 120 000 3.818 3.73 3.91 82.538 120 000 3.868 3.77 3.96 74.855 120 000 3.727 3.63 3.83 in ̣c K ho ại g Tr TT3 3.58 ươ ̀n TT4 3.31 h 49.670 Upper Đ TC1 tê Lower HQ1 76.098 120 000 3.686 3.59 3.78 HQ2 79.081 120 000 3.694 3.60 3.79 HQ3 61.531 120 000 3.587 3.47 3.70 Thống kê đánh giá khách hàng TC1 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 17 14.0 14.0 14.0 Trung lập 36 29.8 29.8 43.8 Đồng ý 65 53.7 53.7 97.5 2.5 2.5 100.0 121 100.0 100.0 Total tê Rất đồng ý h TC2 Percent Valid Percent Cumulative in Frequency ́H ́ Không đồng ý uê Valid Percent ̣c K Percent 27 22.3 22.3 22.3 Đồng ý 84 69.4 69.4 91.7 Rất đồng ý 10 8.3 100.0 8.3 ại Valid ho Trung lập 121 100.0 100.0 ươ ̀n g Đ Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.4 7.4 7.4 Trung lập 36 29.8 29.8 37.2 Đồng ý 65 53.7 53.7 90.9 Rất đồng ý 11 9.1 9.1 100.0 121 100.0 100.0 Tr Không đồng ý TC3 Total TC4 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Trung lập 18 14.9 14.9 19.8 Đồng ý 88 72.7 72.7 92.6 7.4 7.4 100.0 121 100.0 100.0 NV1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 44 Đồng ý 69 8 36.4 36.4 37.2 57.0 57.0 94.2 5.8 5.8 100.0 100.0 100.0 ho Valid ̣c K Không đồng ý ại Rất đồng ý 121 Đ Total in h Frequency tê Total ́H ́ Rất đồng ý uê Không đồng ý Percent ươ ̀n g NV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 31 25.6 25.6 25.6 Trung lập 60 49.6 49.6 75.2 Đồng ý 30 24.8 24.8 100.0 121 100.0 100.0 Tr Không đồng ý Valid Total NV3 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lập 58 47.9 47.9 50.4 Đồng ý 54 44.6 44.6 95.0 5.0 5.0 100.0 121 100.0 100.0 TT1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 34 28.1 in h Frequency tê Total ́H ́ Rất đồng ý uê Không đồng ý Percent 28.1 Đồng ý 77 63.6 63.6 91.7 Rất đồng ý 10 8.3 8.3 100.0 ̣c K 100.0 100.0 TT2 Frequency Percent ươ ̀n g Đ ại 121 ho Valid Total 28.1 Valid Percent Cumulative Percent 28 23.1 23.1 23.1 Đồng ý 87 71.9 71.9 95.0 5.0 5.0 100.0 121 100.0 100.0 Tr Trung lập Valid Rất đồng ý Total TT3 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 8 Trung lập 36 29.8 29.8 30.6 Đồng ý 79 65.3 65.3 95.9 4.1 4.1 100.0 121 100.0 100.0 Total ́H ́ Rất đồng ý Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 25 20.7 in h Percent tê TT4 Frequency uê Không đồng ý Percent 20.7 Đồng ý 87 71.9 71.9 92.6 7.4 7.4 100.0 121 ̣c K 100.0 100.0 Đ ại Total ho Valid Rất đồng ý 20.7 HQ1 Percent ươ ̀n g Frequency Valid Cumulative Percent 8 Trung lập 39 32.2 32.2 33.1 Đồng ý 78 64.5 64.5 97.5 2.5 2.5 100.0 121 100.0 100.0 Tr Không đồng ý Valid Percent Rất đồng ý Total HQ2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 40 33.1 33.1 33.1 Đồng ý 78 64.5 64.5 97.5 2.5 2.5 100.0 121 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý ́ HQ3 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 36 Đồng ý 75 ại Rất đồng ý 121 ươ ̀n g Đ Total Tr 6.6 6.6 6.6 29.8 29.8 36.4 62.0 62.0 98.3 1.7 1.7 100.0 100.0 100.0 ho Valid ̣c K Không đồng ý in h Frequency tê ́H uê Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TC 3.635 119 059 NV 792 119 375 TT 1.799 119 182 ANOVA Descriptives Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean 461 058 3.62 Nữ 57 3.65 561 074 3.50 3.80 Total 121 3.69 510 046 3.79 Nam 64 4.02 644 080 4.18 Nữ 57 4.11 572 076 3.96 4.26 Total 121 4.06 610 055 3.95 4.17 Nam 64 3.91 404 050 3.81 4.01 Nữ 57 3.74 447 059 3.62 3.86 121 3.83 432 039 3.75 3.91 Đ g ươ ̀n Tr tê 3.73 Total ́H TT 3.85 ho h 3.60 3.85 in ̣c K NV 64 ại TC Nam uê Lower Bound Upper Bound ́ N Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Dưới 20 tuổi 27 3.78 388 075 3.62 3.93 Từ 20-dưới 30 tuổi 40 3.65 518 082 3.48 3.82 Từ 30-dưới 40 tuổi 44 3.70 549 083 3.53 3.87 Từ 40-dưới 50 tuổi 3.54 742 280 2.85 Từ 50 tuổi trở lên 3.83 144 083 3.47 121 3.69 510 046 3.60 Dưới 20 tuổi 27 4.16 616 119 Từ 20-dưới 30 tuổi 40 3.84 679 Từ 30-dưới 40 tuổi 44 4.11 518 ̣c K Lower Bound Minimum Maximum Từ 40-dưới 50 tuổi 4.29 356 Từ 50 tuổi trở lên 4.78 ́ Đ 4.06 4.19 4 3.79 3.92 4.40 107 3.62 4.06 078 3.96 4.27 135 3.96 4.62 385 222 3.82 5.73 610 055 3.95 4.17 in h tê ́H 4.22 27 3.94 328 063 3.81 4.07 Từ 20-dưới 30 tuổi 40 3.78 439 069 3.64 3.92 Từ 30-dưới 40 tuổi 44 3.81 486 073 3.66 3.96 Từ 40-dưới 50 tuổi 3.68 401 152 3.31 4.05 Từ 50 tuổi trở lên 4.08 289 167 3.37 4.80 4 121 3.83 432 039 3.75 3.91 Tr Dưới 20 tuổi ươ ̀n g 121 ại NV Total ho Total uê TC TT Total ANOVA 179 Within Groups 31.007 119 261 Total 31.186 120 275 275 Within Groups 44.392 119 373 Total 44.667 120 947 Within Groups 21.455 119 Total 22.402 120 NV ho TT 947 ̣c K Between Groups tê Between Groups Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 2.040 116 093 NV 1.885 116 118 116 225 g 1.442 ươ ̀n Tr TT Đ TC ại Levene Statistic Sig .685 409 737 392 ́ F ́H 179 h TC Mean Square in Between Groups df uê Sum of Squares 180 5.252 024 ANOVA 125 Within Groups 30.684 116 265 Total 31.186 120 4.208 1.052 Within Groups 40.458 116 349 Total 44.667 120 815 Within Groups 21.587 116 Total 22.402 120 TT 3.016 021 204 1.095 362 186 ho ̣c K Independent Samples Test 755 tê Between Groups 474 ́ Sig ́H 502 Between Groups NV F h TC Mean Square in Between Groups df uê Sum of Squares ại Independent Samples Test Đ Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means g Variances Tr ươ ̀n 95% Confidence HQ Equal F 097 Interval of the Difference Sig .756 t 731 df Sig Mean Std Error (2- Differe Differenc tailed) nce e Lower Upper 119 466 046 063 -.079 171 735 118.8 464 046 063 -.078 170 variances assumed Equal variances not assumed 58 ... hồn thiện cơng tác quản trị khách hàng Công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nên rõ khái niệm ́H quản trị quan hệ khách. .. 15 1.3 Kinh nghiệm số doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng 23 i 1.3.1 Một số kinh nghiệm quan hệ khách hàng doanh nghiệp nước 23 1.3.2 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng Viettel... lý luận thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng Đ Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH thương g hiệu đông phục Lion Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm hồn thiện