Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn nam cường hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001-2008 NGUYỄN THỊ HỢP LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ HỢP MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Đan Đức Hiệp LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết nội dung luận văn “Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường – Hải Phịng” cơng trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc, độc lập tác giả Các số liệu, thông tin cung cấp luận văn thực, có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Hải Phòng, tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hợp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, thu thập số liệu liên quan kết hợp với việc vận dụng kiến thức đƣợc học từ Trƣờng Đại học Dân lập Hải Phịng, tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trƣớc tiên, tác giả xin đƣợc đặc biệt cảm ơn PGS.TS Đan Đức Hiệp, ngƣời tận tình hƣớng dẫn bảo tơi suốt trình từ bƣớc lựa chọn tên đề tài, viết đề cƣơng, soạn thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Dân lập Hải Phịng, ngƣời trang bị cho tơi kiến thức chun ngành phong phú, bổ ích để tơi áp dụng vào thực tế nhƣ phân tích đề tài Cũng qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc tập thể nhân viên khách sạn Nam Cƣờng – Hải Phịng nhiệt tình giúp đỡ tơi thời gian tìm hiểu hoạt động kinh doanh chất lƣợng phục vụ khách sạn./ MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 PHỤC VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ THAM GIA PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm phục vụ chất lƣợng phục vụ 1.1.2 Đặc điểm công việc phục vụ khách sạn 11 1.1.3 Một số yêu cầu phục vụ khách sạn 12 1.2 VAI TRÒ CỦA PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN 15 1.2.1 Về mặt kinh tế 15 1.2.2 Về mặt xã hội 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHÂT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN 17 1.3.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ 17 1.3.2 Trang thiết bị, sở vật chất 18 1.3.3 Yếu tố ngƣời 18 1.3.4 Sự tiến khoa học kỹ thuật 18 1.3.5 Các quy luật kinh tế sách nhà nƣớc 18 1.3.6 Điều kiện vệ sinh 18 1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN 19 1.4.1 Tiêu chí đánh giá số lƣợng, chủng loại loại dịch vụ hàng hóa cung cấp cho khách 19 1.4.2 Tiêu chí đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ 19 1.4.3 Tiêu chí bảo quản trì sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ kinh doanh nhƣ giữ gìn vệ sinh mơi trƣờng, cảnh quan 20 1.4.4 Tiêu chí phục vụ lƣu trú 20 1.4.5 Tiêu chí phục vụ ăn uống 21 1.4.6 Tiêu chí phục vụ dịch vụ bổ sung 21 CHƢƠNG 22 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ 22 TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2013-2015 22 2.1 Giới thiệu chung khách sạn 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn 24 Nhân viên phận nhân 25 Lái xe 25 Nhân viên phận nhân 25 Lái xe 25 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 28 2.2.1 Tình hình khách khách sạn 28 2.2.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 30 2.2.3 Cơ cấu doanh thu phận qua năm 36 2.2.4 Tình hình lợi nhuận khách sạn 39 2.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG HẢI PHÒNG 40 2.3.1 Thực trạng sở vật chất khách sạn 40 2.3.2 Thực trạng đội ngũ nhân viên (lao động) 46 2.3.3 Quy trình phục vụ khách sạn 50 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG 59 CHƢƠNG 64 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ 64 TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2017 – 2020 64 3.1 CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 64 3.1.1 Môi trƣờng điều kiện kinh doanh khách sạn 64 3.1.2 Chiến lƣợc kinh doanh khách sạn Nam Cƣờng 67 3.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG 2017 - 2020 71 3.3.1 Nhóm biện pháp với khách sạn Nam Cƣờng – Hải Phòng 71 3.3.1.1 Đào tạo nhân viên 71 3.3.1.2 Phát triển đội ngũ nhân viên 73 3.3.1.4 Xây dựng, trì hồn thiện tiêu chuẩn phục vụ 76 3.3.1.5 Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung trình phục vụ khách 76 3.3.1.6 Tăng cường mối quan hệ với công ty/hãng lữ hành 77 3.3.2 Các biện pháp hỗ trợ khác 78 3.3.2.1 Giá 78 3.3.2.2 Quảng cáo 78 3.3.2.3 Lắng nghe giải kịp thời phàn nàn khách 79 3.3.2.4 Thăm dò mức độ hài lòng khách hàng 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 95 PHỤ LỤC 96 PHỤ LỤC 100 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích SL Số lƣợng TT Tỷ trọng LN Lợi nhuận DT Doanh thu TNDN TT TPP Thu nhập doanh nghiệp Thứ tự Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng (TransPacific Strategic Economic Partnership Agreement ) WTO Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Products) Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp UNESCO quốc (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ Trang Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Nam Cƣờng – Hải Phòng 25 Bảng Tình hình đ=/85ón khách khách sạn năm 2013-2015 29 Bảng Cơ cấu khách theo mục đích du lịch 31 Bảng Cơ cấu khách theo hình thức chuyến 33 Bảng Chỉ số thời vụ nguồn khách đến khách sạn qua tháng 35 Bảng Doanh thu phận qua năm 2013 -2015 37 Bảng Lợi nhuận khách sạn qua năm 2013 – 2015 39 Bảng Trang thiết bị, dụng cụ khu vực tiền sảnh 41 Bảng Trang thiết bị, dụng cụ khu vực lƣu trú 42 Bảng Trang thiết bị, dụng cụ khu vực nhà hàng 44 Bảng 10 Trang thiết bị, dụng cụ khu vực dịch vụ bổ sung 46 Bảng 11 Giới tính, độ tuổi đội ngũ nhân viên khách sạn 47 Bảng 12 Trình độ đội ngũ nhân viên khách sạn 49 Bảng 13 Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng tháng 10 năm 2016 60 Biểu đồ Cơ cấu khách theo mục đích du lịch 31 Biểu đồ Cơ cấu khách theo hình thức chuyến 33 Biểu đồ Chỉ số thời vụ nguồn khách đến khách sạn qua tháng 35 Biểu đồ Doanh thu phận qua năm 2013 -2015 37 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lịch sử nhân loại du lịch đƣợc ghi nhận nhƣ sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực ngƣời Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá, xã hội Về mặt kinh tế, du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia Mạng lƣới du lịch đƣợc thiết lập hầu hết quốc gia giới, lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch điều phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng khách sản phẩm du lịch Nhu cầu khách việc thoả mãn sản phẩm thơng thƣờng cịn có nhu cầu đặc biệt nhƣ: nâng cao kiến thức, chữa bệnh, nghỉ dƣỡng,… Việc phát triển du lịch kéo theo phát triển ngành kinh tế khác, sản phẩm du lịch mang tính liên ngành có quan hệ đến nhiều lĩnh vực khác kinh tế Một lợi ích khác mà ngành du lịch đem lại vấn đề giải việc làm, giải vấn đề xã hội tạo nguồn thu nhập cho ngƣời lao động Trong năm gần đây, du lịch ngành phát triển mạnh mẽ Việt Nam Đặc biệt kinh doanh khách sạn mang ý nghĩa to lớn kinh tế quốc gia Đảng Nhà nƣớc ta không ngừng quan tâm đến phát triển ngành khách sạn định hƣớng phát triển tổng thể ngành du lịch Hệ thống khách sạn, khu nghỉ dƣỡng tất địa phƣơng nƣớc phát triển mạnh mẽ số lƣợng chất lƣợng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Để tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khơng tạo cho lợi sở vật chất kỹ thuật mà phải tạo nét độc đáo riêng chất lƣợng phục vụ Nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng phục vụ kinh doanh khách sạn nhƣ từ thực trạng chất lƣợng phục vụ khách sạn Nam Cƣờng – Hải Phòng, với hƣớng dẫn PGS.TS Đan Đức Hiệp chọn đề tài cho luận văn là: “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường – Hải Phòng” với mong muốn biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Bamboo Green Harbourside” 17 Phạm Văn Sang, Chuyên đề tốt nghiệp “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn quốc tế Asean” 18 Tổng cục trƣởng Tổng cục du lịch Việt Nam, Quyết định 02/2001/QĐ-TCDL ban hành ngày 27/4/2001 việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 19 C Ford, Michael C Sturman, Cherrill P Heaton, Managing Quanlity Service in Hospitality 20 G Raghubalan and Smritee Raghubalan, Hotel Housekeeping Operations and Management, Oxford University Press, 2007 21 Philip Kotler, John T Bowen, James C Makens, Marketing for Hospitality and Tourism 22 Trang web khách sạn Nam Cƣờng - Hải Phòng: www.namcuonghaiphonghotel.com.vn 23 Trang web Tổng cục du lịch Việt Nam: http://vietnamtourism.gov.vn/ 24 Trang web Sở du lịch Hải Phòng: http://www.dulichhaiphong.gov.vn/ 86 PHỤ LỤC (Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng – Bản tiếng Anh) QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madam, It has been a great pleasure to have you as our guest and we thank you for choosing Nam Cuong Hai Phong Hotel We hope that our service standards and facilities have met you expectation In order to maintain and improve our services, especially the Tivi box which is setting in your room It would be a great to help us if you could spare a few minutes to fill such questionnaire as belows: Purpose of your visit: Business Reservation Check in Your room beb Restaurant Other Leisure Convention (m.i.c.e) Your comment on Speedly of handling calls Hanlde immediately Room reservation in order upon check in Information given on hotel facilities Luggage promptly carried to your room Identifiable management round the clock Cleanliness Well stocked minibar TV box; Wifi Your request promptly Quality &consistency of food Quality &consistency of service Value for price paid Lobby lounge bar Pool side Business center Transportation Excellent Have you stayed in our previously? Yes No Outstanding staff:…………… Location………… How would you rate Nam Cuong Hai Phong hotel on an overall? What is Nam Cuong Hai Phong Hotel’s remarkable point? What the improvement would you like to see? ……………………………………………………… * Please, fill your information or attach the business card here Name:………………… Room:……Date:………… Email:…………………………Telephone:………… 87 Others Good Everage Poor Thank you in advance your valued feedback which will help us to exceed your expectation We are looking forward to welcoming you back to Nam Cuong Hai Phong Hotel in the near future Your sincerely, Management board PHỤ LỤC (Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng – Bản tiếng Việt) PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi q khách, Chúng tơi vinh hạnh đón tiếp quý khách xin cảm ơn quý khách lựa chọn khách sạn Nam Cường Hải Phịng Chúng tơi hi vọng dịch vụ trang thiết bị đáp ứng mong chờ quý khách Để trì cải thiện dịch vụ đặc biệt Tivibox phòng nghỉ quý khách, kính mong q khách dành vài phút để hồn thành phiếu lấy ý kiến sau: Quý khách làm ơn điền thơng tin đính kèm danh thiếp dƣới đây: Họ tên:…………………………………Số phòng.:……………….Ngày đến:………………… Email:…………………………………… Số điện thoại……………….Ngày đi:……………… Mục đích chuyến q khách Cơng tác Giải trí Hội họp Khác Ý kiến bạn Lễ tân Buồng Nhà hàng quầy bar Khác (Bể bơi, Business center, Spa, Giao thông) Rất tốt Trang thiết bị dịch vụ Trang trí quầy lễ tân sảnh Giải nhanh chóng cơng việc Thơng tin trang thiết bị khách sạn Quá trình phục vụ Cách ứng xử thái độ nhân viên Trang thiết bị dịch vụ Mức độ Tính đa dạng dịch vụ Cách ứng xử thái độ nhân viên Đáp ứng nhu cầu nhanh chóng Trang thiết bị dịch vụ Chất lƣợng tính ổn định đồ ăn Chất lƣợng tính ổn định dịch vụ Giá hợp lý Vệ sinh an toàn thực phẩm Cách ứng xử thái độ nhân viên Trang thiết bị dịch vụ Tính đa dạng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Cách ứng xử thái độ nhân viên 88 Tốt Trung bình Kém Quý khách làm ơn trả lời câu hỏi: - Trƣớc bạn khách sạn chƣa? Yes No - Bạn đánh giá khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng nào? ……………………………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………………………………… Điểm đáng ý khách sạn Nam Cƣờng Hải Phịng gì? ……………………………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………………………………… Cảm ơn phản hồi quý báu quý khách Phản hồi quý khách giúp cải thiện để đáp ứng mong chờ quý khách Chúng tơi mong đƣợc chào đón q khách quay lại với khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng thời gian tới Trân trọng, Ban giám đốc 89 PHỤ LỤC BẢNG GIÁ PHÒNG – ROOM TARIFF LOẠI PHÒNG – CATEGORIES EXE SUPERIOR EXE DELUXE EXE JUNIOR SUITE NAM CUONG SUITE GIÁ PHÒNG – ROOM RATES 3.550.000 VND ++ 4.025.000 VND ++ 5.550.000 VND ++ 7.750.000 VND ++ - Giá chƣa bao gồm 5% phí phục vụ 10% thuế VAT, Giá đƣợc tính Việt Nam đồng/phịng/đêm The rates are quoted in Vietnam dong and Exclusive of 5% service charge & 10% Added Tax (VAT) - Giá áp dụng cho 01 02 ngƣời, 01 trẻ em dƣới 10 tuổi chung phịng với bố mẹ đƣợc miễn phí Thêm ngƣời kê thêm giƣờng tính thêm 350.000++VND/ngày có bao gồm ăn sáng Rates are applied for singer or double occupancy A children is under 10 years old sharing the bed with parents will be free of charge Triple occupancy or extra bed will be plus 350.000 VND++/day and breakfast is include - Giá phòng bao gồm: Ăn sáng tự chọn miễn phí, đồ uống chào mừng khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn, hoa đặt phòng 02 chai nƣớc suối hàng ngày, trà cà phê đặt phòng theo yêu cầu, đƣờng truyền tốc độ cao 24/7 Rates are includes: daily breakfast, welcome drink, daily fresh fruit & 02 bottles of wash up water, in room coffee/tea facilities, free wifi+ADSL connection 24/7 - Miễn phí sử dụng dịch vụ: xơng khơ, ƣớt, phịng tập thể hình, ngâm chân thảo dƣợc bể bơi Complimentary useages of hotel facilities: Gymnastic room, wet & dry sauna, hot and cold Jacuzzi and swimming pool Giờ nhận phòng/Check-in 13:00pm Trả phòng/Check-out 12:00 Noon Trả phòng trễ - Late check-out 12:00 – 15:00: 30% tiền phòng/ Additional 30% room charge 15:00 – 18:00: 50% tiền phòng/ Additional 50% room charge Sau 18:00 – After 18:00 Pm:: 100% tiền phòng/ Additional 100% room charge namcuonghotels.com.vn 47 Lach Tray Str., Hai Phong City, Viet Nam Tel: (84-31) 3828 555 Fax: (84-31) 3828 666 Nam Cuong Hotels & Resorts is owned by Nam Cuong Corporation E-mail: info@namcuonghaiphonghotel.com.vn 90 PHỤ LỤC BẢNG TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ TẠI KHU VỰC TIỀN SẢNH TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Tên thiết bị Quầy lễ tân Tủ lƣu hồ sơ Tủ bảo quản đồ thất lạc khách Bàn, ghế làm việc Bàn ghế đệm salon Máy vi tính Đồng hồ treo tƣờng Kẹp lƣu hồ sơ Tổng đài trung tâm Giá để chìa khóa Chìa khóa phịng Xe đẩy hành lý Giá để ô dù Ô dù Két sắt nhiều ngăn Máy cà thẻ tốn Máy đếm tiền Máy in Máy tính tiền Điện thoại bàn Máy đàm Bảng giá ngoại tệ Giá để tờ rơi, tệp gấp, danh thiếp Phần mềm quản lý khách sạn Bộ dấu loại Sổ nhật ký Các loại sổ sách, báo cáo, chứng từ Gƣơng đứng Gạt tàn Văn phòng phẩm loại Bảng tin nam châm 91 Đơn vị Bộ Chiếc Chiếc Bộ Bộ Bộ Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Bộ Quyển Bộ Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Số lƣợng 10 30 1 80 1 2 1 1 1 1 Ghi PHỤ LỤC BẢNG TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ TẠI KHU VỰC LƢU TRÚ TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Tên thiết bị Tivi Đầu đĩa DVD, VCD Tủ minibar Tủ quần áo Tủ kệ nhỏ Bàn ghế làm việc Bộ bàn trà Giá hành lý Két an tồn Giƣờng đơi Giƣờng đơn Giƣờng phụ Giƣờng cỡ lớn Đệm giƣờng đôi Đệm giƣờng đơn Đệm giƣờng cỡ lớn Ga trải giƣờng đôi Ga trải giƣờng đơn Ga trải giƣờng phụ Ga trải giƣờng cỡ lớn Ruột chăn đôi Ruột chăn đơn Ruột chăn giƣờng phụ Ruột chăn giƣờng cỡ lớn Vỏ chăn đôi Vỏ chăn đơn Vỏ chăn giƣờng phụ Vỏ chăn giƣờng cỡ lớn Tấm lót/bảo vệ đệm đơi Tấm lót/bảo vệ đệm đơn Tấm lót/bảo vệ đệm giƣờng phụ Tấm lót/bảo vệ đệm giƣờng cỡ lớn Ruột gối Vỏ gối 92 Đơn vị Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Số lƣợng 98 98 102 82 88 80 82 85 85 32 36 33 38 228 169 20 48 78 65 16 155 185 20 50 96 75 12 28 292 305 Ghi 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 Gối trang trí Dải trang trí giƣờng Rèm cửa sổ gồm lớp Đèn đọc sách (đèn bàn làm việc) Đèn đứng (đèn cây) Đèn ngủ Đèn treo tƣờng Mắc treo quần áo tủ Điện thoại để bàn Điện thoại treo tƣờng Ấm đun nƣớc siêu tốc Thùng rác Lọ hoa Tách trà/cà phê Ly tròn cao (highball) Gạt tàn Dao, dĩa ăn hoa Đĩa vuông sơn mài Đĩa ô van sơn mài Bình đƣờng, sữa Giỏ đựng đồ minibar Văn phịng phẩm (giấy viết thư, phong bì, bút bi, tập giấy ghi, hóa đơn minibar, biển báo DND, biển yêu cầu sửa chữa, hướng dẫn sử dụng ti vi,…) Thực đơn phục vụ buồng khách Bộ quảng cáo dịch vụ khách sạn Túi giặt hóa đơn giặt Dép nhà (Slipper) Tranh treo tƣờng Thùng rác Cân sức khỏe Máy sấy tóc Gƣơng đứng Gƣơng phịng tắm Khay để đồ hóa mỹ phẩm Hộp đựng giấy lau tay 93 Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Bộ Chiếc 92 126 85 82 85 165 178 395 88 92 85 186 84 188 180 96 152 96 35 86 102 Bộ 390 Quyển 96 Bộ 86 Bộ Đôi Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc 480 185 290 234 45 188 89 78 101 108 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 Áo choàng tắm Khăn tắm Khăn lau tay Khăn mặt Khăn chùi chân Bàn chải đánh Mũ chụp đầu Túi vệ sinh Bơng ngốy tai Si đánh bóng giày Kim may vá Xà phòng Dầu gội đầu, dầu tắm, dầu xả Dao cạo râu Giấy vệ sinh Giấy lau tay Xe đẩy phục vụ buồng Máy hút bụi Máy hút nƣớc Máy giặt thảm Máy đánh sàn Biển báo sàn ƣớt Biển báo khu vực làm vệ sinh Bộ lau nhà Bộ dụng cụ vệ sinh kính Hộp đựng dụng cụ vệ sinh Bình xịt đựng hố chất Chổi cọ có cán Bàn chải cầm tay Bọt biển làm vệ sinh Chổi Xẻng Găng tay cao su Cây đẩy bụi (dust) Khăn lau loại Bảng meca Bình cứu hỏa Chất tẩy đa Chất tẩy cực mạnh 94 Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Hộp Bộ Bánh Bộ Bộ Cuộn Hộp Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Bộ Chiếc Bình Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Đơi Chiếc Chiếc Cái Bình Lít Lít 312 468 488 495 252 890 568 686 780 896 784 1230 1182 205 380 250 12 2 25 25 30 15 12 56 30 38 52 14 18 42 568 56 35 35 PHỤ LỤC BẢNG TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ TẠI KHU VỰC NHÀ HÀNG TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Tên thiết bị Đơn vị Chiếc Chiếc Quầy Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Tivi Đầu đĩa Quầy bar Giá cất trữ dụng cụ Tủ đựng dụng cụ phục vụ Bàn chữ nhật Bàn vng Bàn bán nguyệt Bàn trịn Bàn tiệc chữ nhật Ghế gỗ Ghế đệm Ghế quầy bar Ghế bành Máy rửa chén, ly Máy pha cà phê Máy xay hạt cà phê Máy làm đá viên Máy xay đá Tủ lạnh Tủ bảo quản rƣợu vang Tủ ƣớp lạnh ly Máy làm lạnh nƣớc trái Tủ làm nóng đĩa Ấm đun nƣớc sieu tốc Máy ép trái Máy vắt cam Xe đẩy phục vụ rƣợu Xe phục vụ Inox hai tầng Xe vận chuyển bàn, ghế Lồng giữ nóng xúp Lồng giữ nóng thức ăn Máy kẹp nóng bánh mỳ Giá đỡ xơ đá ƣớp lạnh rƣợu Khay chống trơn tròn 95 Số lƣợng 5 12 82 88 15 35 75 284 320 10 22 2 1 6 2 6 18 12 35 Ghi 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 Khay chống trơn chữ nhật Kẹp gắp thức ăn Dụng cụ dọn sơ bàn ăn Giỏ đựng bánh mỳ Xẻng xúc bánh Đục lõi thơm, táo Phin cà phê cá nhân Xô đựng đá Kẹp gắp đá Tơ inox đựng đá phục vụ bàn Bình lắc Shaker Bình lắc Boston Rây lọc Dụng cụ đong rƣợu Bình inox có tay cầm Búa chần Kẹp vắt chanh Kẹp gắp chanh Dụng cụ mở hộp Dụng cụ múc kem Kẹp cua Thố sữa Thố đƣờng Lọ muối Lọ tiêu Lọ tăm Gạt tàn Lọ hoa Gối kê đũa Gối kê thìa Đũa Chén mắm cá nhân Đĩa kê khăn lạnh Bình cắm hoa to Bát ăn cơm Bát ăn xúp Á Bát ăn xúp Âu có nắp Bát tô đựng canh Bát xốt cá nhân 96 Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Đôi Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc 55 68 12 25 6 18 30 30 30 2 2 2 15 30 30 80 80 30 95 90 520 520 950 450 350 450 450 320 180 390 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 Muôi múc Ấm trà Đĩa kê ấm trà Dụng cụ lọc trà Tách trà Đĩa kê tách trà Tách cà phê lớn Đĩa kê tách cà phê lớn Tách cà phê nhỏ Đĩa kê tách cà phê nhỏ Thuyền xốt, đĩa kê Ly trộn (mixing glass) Bình thủy tinh (carafe) Bình lọc rƣợu (decante) Bình thủy tinh không quai Danh mục đồ uống Thực đơn thức ăn Danh mục rƣợu vang Dụng cụ mở bia Dụng cụ mở rƣợu chuyên dụng Nút đậy chai có vịi rót Giỏ rƣợu vang Thớt Bếp gas du lịch Chảo chống dính Hộp đựng trà Bìa kẹp hóa đơn toán Biển tên nhựa Biển đánh số bàn Biển dẫn thơng tin Thùng rác có nắp đậy Khăn lót khay hình chữ nhật Khăn lót khay hình trịn Khăn ăn Khăn phục vụ Khăn trải bàn vuông Khăn trải bàn chữ nhật Khăn trải bàn tròn 97 Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Quyển Quyển Quyển Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc 220 28 38 380 380 250 250 220 220 55 12 30 15 12 25 25 20 28 25 18 10 20 10 95 45 80 60 890 80 155 189 120 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 Khăn nỉ bọc mặt bàn vuông Khăn nỉ bọc mặt bàn chữ nhật Khăn nỉ bọc mặt bàn trịn Khăn phủ trang trí Rèm buffet Bọc ghế có nơ Khăn vệ sinh đa Khăn vệ sinh dụng cụ Ly Highball Ly uống nƣớc Âu Ly rƣợu vang đỏ Ly rƣợu vang trắng Ly Champagne Saucer Ly Champagne Flute Ly rƣợu mùi (liqueur) Ly Juice Ly Stein (có quai cầm) Ly Pilsner Ly Irish coffee Ly Brandy Ly Margarita Ly Tumbler Ly Cocktail Ly Rock Ly Bia có chân Ly Poco Dao ăn Dao ăn bơ Dao ăn khai vị Dao ăn cá Dao ăn bò Dao ăn tráng miệng Dao cắt phomat Dao chuyên phục vụ cắt thái Dao cắt bánh Dao gọt hoa Dao cắt hoa Thìa ăn 98 Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc 90 120 80 140 45 600 102 150 400 380 480 420 420 420 180 480 180 180 60 360 180 120 180 480 480 360 360 360 360 360 360 420 120 5 10 10 280 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 Thìa ăn khai vị Thìa súp trịn Thìa ăn tráng miệng Thìa cà phê lớn Thìa cà phê nhỏ Thìa sứ Thìa khuấy Thìa dĩa phục vụ ( Service gear) Dĩa ăn Dĩa ăn khai vị Dĩa ăn cá Dĩa ăn thịt bò Dĩa ăn tráng miệng Đĩa bánh mỳ Đĩa kê Âu Đĩa súp sâu lịng Đĩa ăn Đĩa Ơ van Đĩa sa lat Đĩa tráng mỉệng Đĩa kê Á Đĩa kê khăn lạnh 99 Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc 360 360 360 420 420 380 10 35 360 360 360 360 360 480 480 480 480 320 480 480 480 320 PHỤ LỤC BẢNG TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ TẠI KHU VỰC DỊCH VỤ BỔ SUNG TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Tên thiết bị Máy chạy Máy rung Máy massage Máy tập đùi Ghế khởi động Ghế tập đa Ghế tập bụng Máy xông ƣớt Amazon Máy xông khô Amazon Bồn tắm massage Amazon Ghế gấp thƣ giãn Bàn uống nƣớc Tủ để đồ cá nhân Khăn tắm Khăn mặt Khăn lau tay Khăn chùi chân Lọ đựng tinh dầu loại Lọ hoa trang trí Mắc treo quần áo Giƣờng nằm massage Tạ đòn tạ Giàn tạ xô tay Đơn vị Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc 100 Số lƣợng 2 2 12 2 2 12 80 120 120 80 20 15 45 10 Ghi ... 3: Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn Nam Cƣờng – Hải Phòng giai đoạn 2017 - 2020 CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG... trình phục vụ khách sạn 50 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG 59 CHƢƠNG 64 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ 64 TẠI... doanh khách sạn 64 3.1.2 Chiến lƣợc kinh doanh khách sạn Nam Cƣờng 67 3.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG 2017 - 2020 71 3.3.1 Nhóm biện