luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LẬP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LẬP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị - Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lập Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập thực luận văn tơi giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Trước hết, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thị Gấm - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo, cán khoa Sau đại học, khoa Kinh tế trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ việc thu thập số liệu thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn Tơi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp bên tôi, động viên, chia sẻ tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lập Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH .x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại .8 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Vai trò DVNH kinh tế thị trường 11 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 14 1.3 Những vấn đề chất lượng DVNH 22 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.3 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .24 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM 28 1.4 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước .30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng thương mại Việt Nam 33 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 33 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38 2.2 Quy trình nghiên cứu 38 2.3 Phương pháp thu thập thông tin 39 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 39 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 39 2.4 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin 42 2.5 Mơ hình phân tích 42 2.6 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 45 3.1 Khái quát chung NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 45 3.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển .45 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 46 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên thời gian qua (năm 2013-2015) 49 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 53 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 53 3.2.2 Thưcc̣ trangc̣ chất lươngc̣ dicḥ vu c̣của Ngân hàng Nông nghiêpc̣ Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 56 3.2.3 Phân tích đô c̣tin cậy liệu 69 3.2.4 Phân tích nhân tố 71 3.2.5 Phân tích hồi quy 73 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 81 3.3.1 Yếu tố đội ngũ nhân viên ngân hàng 81 3.3.2 Yếu tố môi trường làm việc ngân hàng 82 3.3.3 Yếu tố sở vật chất quy mô ngân hàng; 83 3.3.4 Yếu tố ứng dụng khoa học công nghệ, sở vật chất 83 3.3.5 Hoạt động Maketing chăm sóc khách hàng 84 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 85 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN .88 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 88 4.2 Giải pháp nâng cao chất lươngc̣ dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 89 4.2.1 Tăng cường sách phục vụ khách hàng .90 4.2.2 Tăng cường sở vật chất phục vụ khách hàng 91 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 4.2.3 Sự cảm thông .92 4.2.4 Tăng cường tin cậy khách hàng 93 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 4.2.6 Thường xun phân tích biến động quy mơ cấu nguồn vốn phòng giao dịch 94 4.2.7 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn 95 4.2.8 Gia tăng sản phẩm dịch vụ tiện ích sản phẩm 98 4.2.9 Xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt 99 4.2.10 Tăng cường hoạt động Marketing 101 4.2.11 Đổi đại hóa cơng nghệ ngân hàng 103 4.2.12 Xây dựng thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 104 4.3 Kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 107 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 109 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 110 4.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .106 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 117 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn CBCNV DV DVNH NHNN NHNo&PTNT : NHTM NSNN SPDV TCTD XLRR Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn sử dụng vốn NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 50 Bảng 3.2: Kết HĐKD NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 52 Bảng 3.3: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (1) 54 Bảng 3.4: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (2) 55 Bảng 3.5: Đánh giácủa đối tươngc̣ nghiên cứu vềthưcc̣ trangc̣ yếu tốhữu hinh̀ ngân hàng 57 Bảng 3.6: Đánh giácủa đối tươngc̣ nghiên cứu vềđô c̣tin câỵ ngân hàng 59 Bảng 3.7: Đánh giácủa đối tươngc̣ nghiên cứu vềmức đô c̣phản hồi ngân hàng 61 Bảng 3.8: Đánh giácủa đối tươngc̣ nghiên cứu vềnăng lưcc̣ phucc̣ vu c̣của ngân hàng 63 Bảng 3.9: Đánh giácủa đối tươngc̣ nghiên cứu vềsư c̣cảm thông ngân hàng 65 Bảng 3.10: Đánh giácủa đối tươngc̣ nghiên cứu vềmức đô hc̣ ài lòng ngân hàng 67 Bảng 3.11: Đánh giácủa đối tươngc̣ nghiên cứu (lòng trung thành) ýđinḥ ho đc̣ ối với ngân hàng 68 Bảng 3.12: Kết phân tích Cronbach’alpha 69 Bảng 3.13 Mô hình tổng quát vềảnh hưởng chất lươngc̣ dicḥ vu c̣tới sư c̣thỏa mañ khách hàng 73 Bảng 3.14: Phân tić h ANOVAb vềảnh hưởng chất lươngc̣ dicḥ vu c̣tới sư c̣thỏa mañ khách hàng 74 Bảng 3.15: Hê c̣sốvềảnh hưởng chất lươngc̣ dicḥ vu c̣ 75 Bảng 3.16 Mô hiǹ h tổng quát vềảnh hưởng chất lươngc̣ dicḥ vu c̣tới lịng trung thành khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 77 119 Nội dung RE2 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhan RE3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đ RE4 Nhân viên ngân hàng không bận để trả lời c khách hàng Năng lực phục vụ A1 Ứng xử nhân viên ngân hàng tạo ti Quý vị A2 Quý vị cảm thấy an toàn thực giao dịch A3 Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặ A4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời Quý vị A5 Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ nhanh xác A6 Nhân viên ngân hàng có kỹ giao tiếp t Cảm thông E1 Ngân hàng quan tâm tới cá nhân khách hàn E2 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện ch E3 Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công E4 Ngân hàng quan tâm ý đến lợi ích khác E5 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khác Chất lượng sản phẩm P1 Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn P2 Ngân hàng đa dạng hóa Sản phẩm nhằm đáp khách hàng P3 Các chương trình khuyến mại ngân hàng hấ P4 Ngân hàng có chương trình đặc biệt cho khách h P5 Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng Hài lòng S1 Tơi hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân h Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 120 Nội dung S2 Nhìn chung, tơi hài lịng với phương tiện hữ hàng S3 Nhìn chung, tơi hài lịng với độ tin cậy Ngâ S4 Nhìn chung, tơi hài lịng với mức độ phản hồi c S5 Nhìn chung, tơi hài lịng với lực phục vụ c S6 Nhìn chung, tơi hài lịng với cảm thơng n hàng S7 Nhìn chung, tơi hài lịng với sản phẩm dịch vụ c Intention 11 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng I2 Tôi gửi tiết kiệm nhiều với Ngân hàng I3 Tôi giới thiệu người khác đến với Ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 121 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ NHẰM GỘP BIẾN CHO MƠ HÌNH HỒI QUY Phụ lục 2.1 Phân tić h nhân tốbiến yếu tốhữu hinhh̀ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng B Tổng phương sai (được giải thích) Giá trị riêng ban đầu Tổng % phương cộng sai 4.051 67.511 493 8.214 490 8.173 363 6.048 311 5.177 293 4.877 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 122 Phụ lục 2.2 Phân tich nhân tốbiến đô tg̣ in câỵ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng Bartl Sp Tổng phương sai (được giải thích) Thành Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 123 Phụ lục 2.3 Phân tích nhân tốbiến mức đô g̣phản hồi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng .822 Ba Tổng phương sai (được giải thích) Giá trị riêng ban đầu Thành Tổng phần cộng 2.941 445 341 273 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 124 Phụ lục 2.4 Phân tić h nhân tốbiến lưcg̣ phucg̣ vu g̣ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng Bartlett's Test of Sphericity Tổng phương sai (được giải thích) Giá trị riêng ban đầu Thành Tổng phần cộng 4.212 600 382 294 278 233 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 125 Phụ lục 2.5 Phân tích nhân tốbiến sư g̣cảm thông KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng Bartlett's T Spheric Tổng phương sai (được giải thích) Thành Tổng phần cộng 3.684 439 348 280 249 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích s Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 126 Phụ lục 2.6 Phân tích nhân tốbiến sư g̣thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng B Tổng phương sai (được giải thích) Thành Tổng phần cộng 4.737 621 427 373 346 283 214 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 127 Phụ lục 2.7 Phân tích nhân tốbiến lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng Tổng phương sai (được giải thích) Thành Tổng phần cộng 2.360 387 253 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN .88 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái. .. khách hàng ý định khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông. .. chung chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 85 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG