luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU  NGUYỄN MINH QUANG TRẦN THỊ THU THỦY TRẦN THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU  NGUYỄN MINH QUANG TRẦN MINH TRUNG TRẦN THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Phương Thảo Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020 TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA – VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLĐT&CTSV Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 1.Họ tên học viên: TRẦN THỊ THU THỦY 2.Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu” Họ tên người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Phương Thảo Nhận xét: (Nội dung nhận xét, người hướng dẫn cần tập trung vào yêu cầu về: Kết cấu luận văn, phương pháp nghiên cứu, nội dung (đóng góp) đề tài nghiên cứu, thái độ làm việc học viên, ) Người hướng dẫn khoa học (ký ghi họ tên) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn thu thập chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Tác giả Trần Thị Thu Thủy ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Phương Thảo, người cán khoa học tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho nhiều trình thu thập, xử lý số liệu tìm kiếm tài liệu tham khảo cho luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn nhà quản lý số doanh nghiệp kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp nhiều tư liệu q giá để tơi có đủ điều kiện hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo quan tạo điều kiện thuận lợi thời gian hỗ trợ tận tình cho tơi q trình thu thập liệu để thực luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BIỂU BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix Chương1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành nghiên cứu 1.2- Mục tiêu nghiên cứu 1.3- Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu 1.4- Phương pháp nghiên cứu 1.5- Đóng góp nghiên cứu 1.6- Kết cấu luận văn: Luận văn kết cấu thành chương sau: Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1- Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1- Định nghĩa dịch vụ 2.1.2- Đặc điểm dịch vụ 2.1.3- Chất lượng dịch vụ 2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.4.1- Mơ hình SERVQUAL - mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: iv 2.1.4.2- Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức (Technical/Functional Quality): 14 2.2- Khái niệm khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn 14 2.2.1- Khái niệm khách sạn 14 2.2.2- Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 15 2.2.3- Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 15 2.2.3.1- Đặc điểm sản phẩm khách sạn 16 2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm 16 2.2.3.3- Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn 17 2.2.3.4- Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn 17 2.2.3.5- Đặc điểm đối tượng phục vụ 18 2.2.4- Chất lượng dịch vụ khách sạn 18 2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn 19 2.3.1- Thang đo SERVQUAL 20 2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Gronroos 20 2.4- Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu .21 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1- Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1- Quy trình nghiên cứu 26 3.1.2- Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.2.1- Mẫu nghiên cứu 27 3.1.2.2- Nghiên cứu định tính 27 3.1.2.3- Nghiên cứu định lượng 28 v 3.2- Xây dựng thang đo 28 3.2.1- Thang đo mức độ đáp ứng 28 3.2.2- Thang đo lực phục vụ 29 3.2.3 – Thang đo mức độ tin cậy 29 3.2.4- Thang đo đồng cảm 30 3.2.5- Thang đo sở vật chất kỹ thuật 30 3.2.6- Thang đo giá cảm nhận 30 3.2.7- Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 31 3.3- Quy trình xử lý số liệu 32 3.3.1- Thống kê mô tả 32 3.3.1.1- Khái niệm thống kê mô tả 32 3.3.1.2- Các loại đại lượng thống kê mô tả 32 3.3.2- Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha 33 3.3.3- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 3.3.3.1 Khái niệm ứng dụng 34 3.3.4- Phân tích tương quan hội qui bội 35 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1- Mô tả địa bàn nghiên cứu 37 4.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý Bà Rịa – Vũng Tàu 37 4.2- Đặc điểm mẫu điều tra 43 4.3- Kết phân tích liệu 44 4.3.1- Phân tích hệ số Cronbach Alpha 44 4.3.2- Phân tích nhân tố khám phá – EFA 47 vi 4.3.4- Phân tích tương quan hồi quy 50 4.3.4- Phân tích khác biệt theo số đặc tính cá nhân .53 4.3.5- Kết luận 54 Chương 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 57 5.1- Hàm ý từ kết nghiên cứu 57 5.2- Gợi ý sách 58 5.3- Kiến nghị 61 5.3.1- Đối với ngành 61 5.3.2- Đối với địa phương 63 5.4- Kết luận 66 5.5 Những hạn chế đề tài: 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 1: 71 PHỤ LỤC 2: 72 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 4: 78 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai CLDV: Chất lượng dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá 84 Cơ sở vật chất kỹ thuật 85 Giá cảm nhận 86 Mức độ hài lịng khách hang 87 Phân tích nhân tố khám phá Nhân tố tác động KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett'sTest Sphericity Rotated Component Matrix VC5 VC4 VC2 a VC3 88 VC1 TC5 TC1 TC4 TC3 TC2 GC2 GC4 GC3 GC1 PV1 PV3 PV4 PV2 DU3 DU5 DU2 DU1 DU4 DC4 DC1 DC2 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 89 Nhân tố bị tác động KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component HL7 HL1 HL6 HL5 HL2 HL3 HL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a extracted Hồi quy Correlations 91 DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N VC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 92 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model R 714 a a Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC Model Regressio n Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC Coefficients a Model (Constant) DU 93 PV TC DC VC GC a Dependent Variable: HL 94 PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA Loại khách sạn lưu trú Test of Homogeneity of Variances HL Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Vị trí lưu trú Test of Homogeneity of Variances 95 HL Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Mục đích lưu trú Test of Homogeneity of Variances HL Based on Mean Based on Median 96 Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA HL Between Groups Within Groups Total ... thể: DU1 - Quý khách phục vụ cách nhanh chóng DU2 -Khách sạn thơng báo xác thời gian hoạt động dịch vụ khách sạn DU3 - Khách sạn phục vụ quý khách cách nhanh chóng DU4 - Khách sạn phục vụ quý khách. .. Rịa – Vũng Tàu không cao nhiều so với nơi khác GC2- Giá dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu thấp so với khách sạn nơi khác GC3- Giá khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất lượng dịch vụ cung... thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu HL2- Quý khách hài lòng lực phục vụ hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu HL3- Quý khách hài lòng mức độ tin cậy hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu HL4- Quý khách