Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nghiên cứu tại bệnh viện trường đại học y khoa đại học thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Quang Huy THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hằng Nga Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn, tơi nhâṇ giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh, Đại học Thái Ngun Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ Thầy, Cô giáo q trình giảng dạy, trang bị cho tơi kiến thức khoa học Đặc biệt TS Trần Quang Huy - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu học tập Tôi xin chân thành cảm ơn ban ngành nơi cơng tác nghiên cứu luận văn, tồn thể đồng nghiệp, học viên lớp cao học quản lý kinh tế khóa 11, gia đình bạn bè tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho tơi hồn thành chương trình học góp phần thực tốt cho công tác thực tế sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hằng Nga Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.1 Một số lý luận bệnh viện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.2 Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.3 Nguyên tắc tổ chức thực quản lý chất lượng khám chữa bệnh .13 1.1.4 Nội dung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 13 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 16 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 23 1.2.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số quốc gia 23 1.2.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện nước 25 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 28 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Hệ thống câu hỏi nghiên cứu 29 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2 Cách tiếp cận 29 2.3 Phương pháp nghiên cứu 30 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 30 2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 31 2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 31 2.3.4 Phương pháp phân tích 31 2.4 Hê ̣thống chỉtiêu nghiên cứu 33 2.4.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động Bệnh viện 33 2.4.2 Hệ thống tiêu đánh giá hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện 33 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA 34 3.1 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh Thái Nguyên 34 3.1.1 Khái quát sở khám chữa bệnh tỉnh Thái Nguyên 34 3.1.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh Thái Nguyên 35 3.2 Tổng quan Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 40 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 40 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ đối tượng phục vụ bệnh viện 41 3.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 42 3.2.4 Kết hoạt động Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 46 3.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trường Đại học Y khoa qua năm 2013-2015 51 3.3.1 Giới thiệu chung dịch vụ khám chữa bệnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 51 3.3.2 Phân tích cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 63 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trường Đại học Y khoa qua phiếu điều tra 77 3.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 95 3.4 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 99 3.4.1 Kết đạt 99 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 101 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA 104 4.1 Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 104 4.2 Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa thời gian tới 105 4.3 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 106 4.3.1 Lãnh đạo thực công tác tổ chức, phân công trách nhiệm cho phận chức năng, khoa, phòng thực đề án cách đồng bộ, hiệu 106 4.3.2 Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh bệnh viện 110 4.3.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý điều hành công tác khám chữa bệnh 111 4.3.4 Nâng cao ý thức trách nhiệm cán y tế 112 4.3.5 Thực hoạt động cải tiến chất lượng 113 4.4 Một số kiến nghị 114 4.4.1 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước 114 4.4.2 Kiến nghị với Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 114 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC 119 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCH BHYT BV BYT CBVC CĐ CLS CNTT ĐHTN GDĐT GMHS HC - QT -TCCB HSSV KCB KHKT KHTH KTV LS NB NCKH NK NVYT PDCA QLCL SYT TCCB TCKT TĐKT-KL TNCS HCM TQM TTB WHO XN Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tổng hợp kết kiểm tra theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện bệnh viện địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2013 - 2015 38 Bảng 3.2: Tổng hợp kết hoạt động chuyên môn Bệnh viện giai đoạn 2013 - 2015 48 Bảng 3.3: Tổng hợp kết hoạt động tài Bệnh viện giai đoạn 2013 2015 Bảng 3.4: Tổng hợp kỹ thuật cao áp dụng bệnh viện Bảng 3.5: Kết khám chữa bệnh giai đoạn 2013 - 2015 Bảng 3.6: Danh sách Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện Bảng 3.7: Cơ cấu cán viên chức bệnh viện năm 2014 – 2015 Bảng 3.8: Các số chất lượng áp dụng bệnh viện Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết chung đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2013 - 2015 72 Bảng 3.10: Tổng hợp kết đánh giá chất lượng bệnh viện theo mức giai đoạn 2013 - 2015 Bảng 3.11: Tổng hợp ưu, nhược điểm vấn đề cần cải tiến bệnh viện năm 2013 - 2015 Bảng 3.12: Mô tả tuổi đối tượng tham gia nghiên cứu Bảng 3.13: Phân bố độ tuổi theo giới đối tượng tham gia nghiên cứu Bảng 3.14: Phân bố dân tộc tình trạng nhân đối tượng tham gia nghiên cứu Bảng 3.15: Mơ tả trình độ học vấn nghề nghiệpcủa đối tượng nghiên cứu 79 Bảng 3.16: Mô Bảng 3.17: Mô Bảng 3.18: Mô Bảng 3.19 Tổng hợp tỷ lệ hài lòng người bệnh yếu tố bệnh viện Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii Bảng 3.20: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng người bệnh khả tiếp cận bệnh viện 83 Bảng 3.21: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng người bệnh Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị bệnh viện 85 Bảng 3.22: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng người bệnh Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh bệnh viện 88 Bảng 3.23: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng người bệnh Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế bệnh viện 91 Bảng 3.24: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng người bệnh Kết cung cấp dịch vụ bệnh viện 94 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 123 STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ 51 C5.6 C6 Hoạt động điều dưỡng chăm sóc người bệnh ( 52 C6.1 53 C6.2 54 C6.3 55 C6.4 Phòng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã 56 C6.5 Phòng ngừa nguycơ, diễn biến xấu xảy với người bệnh C7 Năng lực thực chăm sóc dinh dưỡng tiết chế (5) 57 C7.1 58 C7.2 59 C7.3 60 C7.4 61 C7.5 C8 Chất lượng xét nghiệm (2) 62 C8.1 63 C8.2 Bảo đảm chất lượng xét nghiệm C9 Quản lý cung ứng sử dụng thuốc (6) 64 C9.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn STT 65 C9.2 66 C9.3 67 C9.4 68 C9.5 69 C9.6 C10 Nghiên cứu khoa học (2) 70 C10.1 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học Áp dụng kết nghiên cứu khoa học hoạt động b 71 C10.2 viện giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh PHẦN D HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (9) D1 Thiết lập hệ thống xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng (3) 72 D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện 73 D1.2 Xây dựng triển khai kế hoạch chất lượng bệnh viện 74 D1.3 Xây dựng uy tín văn hóa chất lượng bệnh viện D2 Phịng ngừa sai sót, cố cách khắc phục (2) khắc phục Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót 75 D2.1 Thực biện pháp phịng ngừa để giảm thiểu sai sót, 76 D2.2 cố D3 Đánh giá, đo lường, hợp tác cải tiến chất lượng (4) 77 D3.1 Đánh giá xác thực trạng công bố công khai chất lượng bệnh viện 78 D3.2 Đo lường giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện 79 D3.3 Hợp tác với quan quản lý việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượngbệnh viện Tích cực cải tiến chất lượng bệnh viện áp dụng mơ hình, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 125 STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ phương pháp cải tiến chất lượng (không áp dụng cho năm 2013) PHẦN E TIÊU CHÍ ĐẶC THÙ CHUN KHOA E1 Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng cho bệnh viện đa khoa có khoa Sản, Nhi bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhi) (4) 80 E1.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa sơ sinh 81 82 E1.2 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa Bệnh viện thực tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh E1.3 83 sản trước sinh, sinh sau sinh E1.4 Bệnh viện tuyên truyền, tập huấn thực hành tốt nuôi sữa mẹ theo hướng dẫn Bộ Y tế UNICEF (Nguồn: Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 126 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Phần I: GIỚI THIỆU Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lịng người bệnh, nhóm nghiên cứu "Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện - Nghiên cứu Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên " tổ chức khảo sát để tìm hiểu hài lịng người bệnh Các ý kiến đóng góp có vai trị quan trọng, sở để Bệnh viện cải thiện công tác quản lý chất lượng, hướng tới hài lòng người bệnh Chúng tơi đảm bảo thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp gữi bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Ơng/Bà có quyền từ chối không tham gia nghiên vào cứu không trả lời câu hỏi mà Ơng/Bà khơng muốn trả lời, Ông/Bà dừng Ông/Bà muốn Tuy nhiên, mong nhận hợp tác hỗ trợ Ông/Bà Xin Ông/Bà vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi chúng tơi Phần II: NỘI DUNG I THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên người bệnh: ………………………………………… Tuổi: ………………………………………………………… 3.Giới tính: 4.Dân tộc: 5.Trình độ văn hóa: 6.Nghề nghiệp: 7.Tình trạng nhân: Tên khoa nằm điều trị trước viện: … Tổng số ngày nằm viện: … ngày 10 Số lần nằm viện Bệnh viện Trường Đại học Y khoa: ….… lần 11 Đối tượng khám 11.1 BHYT bắt buộc chữa bệnh: 12 Ngày điền phiếu: …… Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 127 II ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Đề nghị Ông/Bà đánh dấu khoanh trịn lựa chọn vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lịng Ơng/ Bà nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng tron viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết n rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp th B6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện B7 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán t thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên B8 Được cơng khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi ph Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường C2 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C3 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp tâm nằm viện C4 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, lượng tốt C5 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt th đầy đủ chất lượng C6 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C7 Người bệnh khám điều trị khoa/phịng gọn gà ngăn nắp Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 128 B Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa b D7 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi đư viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượ E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y t E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệ điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa Ông/Bà giới thiệu khác đến khơng? (Đề nghị Ơng/Bà câu trả lời lựa chọn) H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà! ĐIỀU TRA VIÊN Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 129 DANH SÁCH ĐỐI THƯỢNG THAM GIA KHẢO SÁT Tuổi STT Họ tên NB phân nguyen truong thi huyen doan duc chung nguyen van hoa nguyen thuong nguyen van hoa pham van hoan vuong tuan vu nhu quynh pham thi long ly hong minh luc thi luyen le thi hao nhan hoa hoan the vinh nguyen thi hue hoang thi binh nguyen thi thuy linh ngo thi thuy hien hoang van dien nong minh duc hoang phuong nam vu hoang linh nguyen thi hai vu van dung le duc tran thi thao van thang tích 4 2 2 2 2 1 1 1 nguye tuan nguyen manh tien tran thi hoa chuong duc sinh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 2 3 130 Tuổi STT Họ tên NB phân hoang thi suu dinh quan chien nguyen anh tuan pham thi luyen tong thi thao hien dang thi sam tran dai ly nguyen cong huu tran van giang la thi van vu thi dua le thi y nguyen thi yen tran thi huyen tran ngoc loat pham duc ca le ngoc anh dang lam son nguyen thi hop hoang thi luu doan ba quang tran thi sai nguyen thi trang mai cong chua le thi hoa dinh thi nghia dang kim thoa luan van luan vu thi vien thich thi thu tích 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 ... chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Nghiên cứu Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên Chương 4: Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám. .. tới quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa gì? Ba là, giải pháp để tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện. .. TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA 3.1 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh