Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Đà Nẵng, tháng 01/2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NHƯ MAI ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GVHD 1: PGS TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG GVHD 2: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Đà Nẵng, tháng 01/2021 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng: Trường hợp ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận án trung thực chưa công bố cơng trình khác Nghiên cứu sinh NGUYỄN THỊ NHƢ MAI ii LỜI CẢM ƠN Luận án khơng thể đƣợc hồn thành thiếu cổ vũ, hƣớng dẫn hỗ trợ nhiều cá nhân tổ chức Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn tập thể PGS, TS thuộc Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, đặc biệt Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh, tận tình giảng dạy hƣớng dẫn tơi hồn thành học phần chƣơng trình đào tạo tiến sĩ nhà trƣờng Qua giúp tơi có đƣợc kiến thức, kinh nghiệm cần thiết để thực luận án Tôi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Thị Lan Hƣơng, giáo viên hƣớng dẫn khoa học thứ nhất; TS Ngô Thị Khuê Thƣ, giáo viên hƣớng dẫn khoa học thứ hai Trong suốt bốn năm qua, hai Cô tận tình dìu dắt, bảo, hƣớng dẫn tơi thực luận án Những nhận xét, đánh giá hai Cô, đặc biệt gợi ý hƣớng giải vấn đề suốt tiến trình nghiên cứu, thực học vô quý giá không cho việc thực luận án mà công việc sống Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới tập thể Lãnh đạo đồng nghiệp thuộc trƣờng Đại học Đại học Tài – Kế tốn ln động viên tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận án Cuối cùng, tơi xin gửi lịng ân tình tới Gia đình tơi Trong suốt năm qua, Gia đình ln nguồn cổ vũ truyền nhiệt huyết để tơi hồn thành luận án TP Đà Nẵng 01/2021 iii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 MỞ ĐẦU 1.1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.1.4 Đối tƣợng nghiên cứu 1.1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2.1 Tình hình nghiên cứu chung marketing quan hệ nƣớc 1.2.2 Tình hình nghiên cứu chung marketing quan hệ Việt Nam 11 1.2.3 Một số mô hình nghiên cứu điển hình marketing quan hệ 11 1.2.4 Khoảng trống nghiên cứu marketing quan hệ 17 1.3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.3.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 19 1.3.2 Khái quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 20 1.3.3 Tổng quan hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 22 1.3.4 Tổng quan tình hình hoạt động ngân hàng thƣơng mại tỉnh Quảng Ngãi 23 1.3.5 Thực trạng hoạt động marketing quan hệ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 26 1.4 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN ÁN 28 1.4.1 Về phƣơng diện lý thuyết 28 1.4.2 Về phƣơng diện thực tiễn 32 1.5 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN 32 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 33 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 33 2.1.1 Khái niệm marketing quan hệ (Relational bonds - RB) 33 iv 2.1.2 Các thành tố marketing quan hệ 37 2.1.2.1 Marketing quan hệ tài (Financial bonds - FB) 41 2.1.2.2 Marketing quan hệ xã hội (Social bonds - SB) 42 2.1.2.3 Marketing quan hệ cấu trúc (Structural bonds - StB) 43 2.1.3 Tiêu thức kết marketing quan hệ 45 2.1.3.1 Lòng trung thành khách hàng 46 2.1.3.2 Sự hài lòng (Satisfaction) 53 2.1.4 Chi phí chuyển đổi (Switching costs) 55 2.2 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING QUAN HỆ 58 3.1 GIỚI THIỆU 58 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING QUAN HỆ 58 3.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CÓ LIÊN QUAN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 59 3.3.1 Mối quan hệ thành phần cấu thành marketing quan hệ lòng trung thành khách hàng 59 3.3.2 Mối quan hệ thành phần cấu thành marketing quan hệ hài lòng khách hàng 62 3.3.3 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành 66 3.3.4 Mối quan hệ chi phí chuyển đổi lòng trung thành 67 3.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 69 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 71 4.1 GIỚI THIỆU 71 4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 71 4.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 76 4.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 76 4.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 76 4.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 78 4.3.2 Chọn mẫu nghiên cứu 78 v 4.4 THANG ĐO LƢỜNG CÁC KHÁI NIỆM TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 80 4.4.1 Thang đo lòng trung thành – Loyalty (Ký hiệu LOY) 80 4.4.2 Thang đo Chi phí chuyển đổi (Switching costs) 81 4.4.3 Thang đo Sự hài lòng - Satisfaction (Ký hiệu SAT) 82 4.4.4 Thang đo thành phần marketing quan hệ (relational bonds) 83 4.4.4.1 Thang đo marketing quan hệ tài – Financial Bonds (Ký hiệu FB) 83 4.4.4.2 Thang đo marketing quan hệ xã hội– Social Bonds (Ký hiệu SB) 84 4.4.4.3 Thang đo marketing quan hệ cấu trúc – Structural Bonds (Ký hiệu StB) 85 4.5 ĐIỀU TRA SƠ BỘ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 87 4.5.1 Thiết kế câu hỏi điều tra sơ 87 4.5.2 Mô tả chƣơng trình điều tra mẫu điều tra 88 4.5.3 Kết thống kê mô tả 88 4.5.4 Kết từ kiểm định giả thuyết thống kê 92 4.5.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 92 4.5.4.2 Đánh giá giá trị thang đo – Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 101 4.5.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha cho thang đo 106 4.5.4.4 Kết luận kết nghiên cứu sơ 107 4.6 TÓM TẮT CHƢƠNG 109 CHƢƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 110 5.1 GIỚI THIỆU 110 5.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 110 5.2.1 Thiết kế chƣơng trình nghiên cứu thức 110 5.2.2 Kết thống kê mô tả 112 5.3 KẾT QUẢ TỪ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 114 5.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 114 5.3.2 Đánh giá giá trị thang đo – Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 115 5.3.2.1 EFA nhân tố cấu thành marketing quan hệ 116 vi 5.3.2.2 EFA cho ba nhân tố Sự hài lịng, Chi phí chuyển đổi Lòng trung thành khách hàng 117 5.3.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 118 5.3.3.1 Phương pháp luận phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 118 5.3.3.2 Kết luận kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mơ hình đo lường 127 5.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MƠ HÌNH HĨA CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM) 128 5.4.1 Kiểm định giả thuyết 134 5.4.2 Kết kiểm định giả thuyết 137 5.4.3 Kiểm định ƣớc lƣợng mơ hình lý thuyết Bootstrap 142 5.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 143 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN, Ý NGHĨA VÀ HÀM Ý 144 6.1 GIỚI THIỆU 144 6.2 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 144 6.2.1 Kết nghiên cứu 144 6.2.2 Đóng góp nghiên cứu 146 6.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 150 6.3.1 Tăng cƣờng hoạt động marketing quan hệ tài 151 6.3.2 Tăng cƣờng hoạt động marketing quan hệ xã hội 153 6.3.3 Tăng cƣờng hoạt động marketing quan hệ cấu trúc 154 6.3.4 Tạo rào cản chuyển đổi tích cực để giữ chân khách hàng 156 6.3.4.1 Tạo chi phí chuyển đổi cao 157 6.3.4.2 Tạo rào cản kỹ thuật công nghệ 158 6.3.4.3 Tạo rào cản tâm lý 158 6.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 159 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 161 TÀI LIỆU THAM KHẢO 162 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Viết tắt AMOS ATM CFA EFA SEM RB FB SB StB WTO GDP B2B Thuật ngữ tiếng Anh đầy đủ Analysis of Moment Structures Automatic Teller Machine Confirmatory Factor Analysis Exploratory Factor Analysis Structural Equation Modeling Relational Bonds Financial Bonds Social Bonds Structural Bonds World Trade Organization Gross Domestic Product Business to Business B2C Business to Customer ML LOY SWC SAT Maximum Likelihood Loyalty Switching cost Satisfaction Thuật ngữ tiếng Việt đầy đủ Phân tích cấu trúc mơ măng Máy rút tiền tự động Phân tích nhân tố khẳng định Phân tích nhân tố khám phá Mơ hình cấu trúc tuyến tính Marketing quan hệ Marketing quan hệ tài Marketing quan hệ xã hội Marketing quan hệ cấu trúc Tổ chức thƣơng mại giới Tổng sản phẩm quốc nội Mối quan hệ buôn bán doanh nghiệp với doanh nghiệp Mối quan hệ buôn bán doanh nghiệp với khách hàng Phƣơng pháp ƣớc lƣợng hợp lý cực đại Lòng trung thành Chi phí chuyển đổi Sự hài lịng viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Viết tắt NCS NH TMCP CN RB-TAICHINH RB-XAHOI RB-CAUTRUC PGS TS Thuật ngữ tiếng Việt đầy đủ Nghiên cứu sinh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Chi nhánh Marketing quan hệ tài Marketing quan hệ xã hội Marketing quan hệ cấu trúc Phó giáo sƣ Tiến sĩ ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NHƯ MAI ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành:... tiến sĩ kinh tế ? ?Ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng: Trường hợp ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Ngãi? ?? cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận án trung thực chưa... 59 3.3.1 Mối quan hệ thành phần cấu thành marketing quan hệ lòng trung thành khách hàng 59 3.3.2 Mối quan hệ thành phần cấu thành marketing quan hệ hài lòng khách hàng