Chất lượng dịch vụ y tế được phản ánh qua nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn, cơ sở vật chất , trang thiết bị của bệnh viện, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế và quan[r]
(1)KHẢO SÁT SỰ HÀI HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH TẠI BVSN CÀ MAU NĂM 2014
ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, với phát triển dân trí, nhu cầu người vật chất tinh thần ngày cao, lĩnh vực đời sống phải nâng lên Chất lượng dịch vụ y tế cung cấp sở khám chữa bệnh mối quan tâm hàng đầu người quản lý y tế, người dân Chất lượng dịch vụ y tế phản ánh qua nhiều yếu tố trình độ chun mơn, sở vật chất , trang thiết bị bệnh viện, tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế quan trọng kết điều trị Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế có nhiều hình thức, nhiên đánh giá trực tiếp người bệnh đến khám điều trị sở y tế thước đo khách quan để xác định uy tín, chất lượng phục vụ dịch vụ bệnh viện
Khi người bệnh đến bệnh viện nhu cầu khám chữa bệnh đối tượng cần cho việc đánh giá phục vụ bệnh viện Trong tiêu chí đánh giá bệnh viện hài lòng người bệnh số quan trọng Cần thỏa mãn nhu cầu chăm sóc thể chất lẫn tinh thần, cần hưởng dịch vụ tốt nhất, an toàn
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh để người bệnh ngày hài lòng đến điều trị Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau Chúng nghiên cứu đề tài: “khảo sát hài hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc người bệnh BVSN Cà Mau năm 2014”
- Mục tiêu :
+ Xác định tỷ lệ người bệnh nội trú hài lịng chất lượng chăm sóc BVSN Cà Mau năm 2014
(2)Chương
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang
3.2 Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh nội trú khoa lâm sàng bệnh viện Sản Nhi Cà Mau
Chương
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU- BÀN LUẬN
3.1 Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên
4.2.1 Mức độ hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh lời nói cử chỉ, thái độ nhân viên:
-Nhân viên bảo vệ: Bước tiếp đón người bệnh bước người bệnh tiếp cận dịch vụ y tế quy trình chăm sóc người bệnh Bộ Y tế, bước để hướng dẫn người bệnh vào người khám bệnh lần đầu.Kết 400 người khảo sát: tốt 36,2%, tốt 61,5%, chấp nhận 2,2%
- Bác sĩ: đối tượng mà người bệnh người nhà người bệnh quan tâm kết đạt là: tốt 78,8%, tốt 21,2%
- Điều dưỡng: đối tượng người bệnh quan tâm thứ hai: tốt 76%, tốt 24% -Hộ lý: Là đối tượng làm cho người bệnh khơng hài lịng nhất: tốt 35,8%, tốt 58%, chấp nhận 6,2%
- Nhân viên thu viện phí:rất tốt 37,2%,tốt 59,5%,chấp nhận 3,2%
(3)viện Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh lời nói cử chỉ, thái độ nhân viên y tế đạt 93,66%, tương đương với nghiên cứu Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Hồ Chí Minh năm 2006 , Bệnh viện Nhi Đồng I năm 2004, Bệnh viện Thống Đồng nai năm 2004
3.2 Mức độ hài lòng người bệnh sở vật chất
- Mức độ hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh bảng hướng dẫn: dễ hiểu 76%, dễ hiễu 24%
- Mức độ hài lòng người bệnh người nhà người bệnh tiện nghi sinh hoạt: hài lòng 76%, hài lòng 24%
- Mức độ hài lịng người bệnh người nhà người bệnh khơng gian buồng bệnh: rộng rãi 8,2%, rộng rãi 29,2%, vừa đủ sinh hoạt 43,5%, chật hẹp 19,0%
- Mức độ hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác vệ sinh:rất chiếm 31,0%; chiếm 69,0%
-Mức độ hài lòng chung sở vật chất câu hỏi chiếm: 85,4% So với nghiên cứu Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Hồ Chí Minh năm 2006 tỷ lệ nầy tương đương
Nguyên nhân: bệnh viện xuống cấp, bệnh viện giai đoạn xây dựng 3.3 Mức độ hài lòng người bệnh người nhà người bệnh quy định, quy trình chăm sóc người bệnh
- Mức độ hài lòng người bệnh- người nhà người bệnh với việc nhân viên y tế phổ biến nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị :Rất dễ hiểu: 76,0%, dễ hiểu: 24%
- Mức độ hài lòng người bệnh- người nhà người bệnh với việc nhân viên y tế cơng khai thuốc hướng dẫn cách sử dụng thuốc:có rõ ràng:86,2%, có rõ ràng: 13,8%
(4)- Mức độ hài lòng người bệnh- người nhà người bệnh thủ tục hành có làm thời gian cho người nhà người bệnh: Rất nhanh chóng: 20,8%, nhanh chóng: 79,2%
- Mức độ hài lòng người bệnh- người nhà người bệnh nhân viên y tế có hợp tác với q trình chăm sóc phục vụ người bệnh:Hợp tác tốt: 20,8%, hợp tác tốt: 79,2%
- Mức độ hài lòng người bệnh- người nhà người bệnh có nhân viên y tế phục vụ cách công bằng: công bằng: 86,2%, công bằng: 13,8%
Tỷ lệ nầy thấp Bệnh viện Nhi Đồng I năm 2008 (97%)
3.4 Mức độ hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh chất lượng, hiệu chăm sóc
- Mức độ hài lịng người bệnh, người nhà người bệnh có nhân viên y tế giải nhanh chóng kịp thời u cầu chun mơn người bệnh: Có tốt: 76%, có tốt 24%
- Mức độ hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh có nhân viên y tế giải thích trước sau làm kỹ thuật, thủ thuật, phẩu thuật: Có tốt: 84,5%, có tốt 15,5%
- Mức độ hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh có nhân viên y tế thao tác nhẹ nhàng thực kỹ thuật: Rất nhẹ nhàng 76,0%, nhẹ nhàng 24,0%
- Mức độ hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh có điều dưỡng chăm sóc giúp đỡ tận tình chu đáo: Rất chu đáo tận tình 83,5%, chu đáo 16,5%
- Mức độ hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh có bác sĩ khám bệnh có tận tình, giải thích đầy đủ tình trạng bệnh, chẩn đoán phương pháp điều trị Rất chu đáo tận tình 83,5%, chu đáo 16,5%
- Mức độ hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh với chất lượng, hiệu chăm sóc phục vụ bệnh viện hài lòng: 20,8%, hài lòng:79,2%
Tỷ lệ nầy tương đương với [8].khảo sát 10 Bệnh viện Long an 2005
(5)-Tuổi 18-25 :rất hài lòng 29,8%, hài lòng 70,2; tuổi 26-36 :rất hài lòng 18,5%, hài lòng 81,3%; tuổi 36-45: hài lòng 15,4%, hài lòng 85,7% tuổi 45: hài lòng14,3% hài lòng 79,2% với x2
=5,4
-Trình độ học vấn: Trình độ tiểu học: hài lòng 100%; trung học sở :rất hài lòng: 67,0%, hài lịng: 33,0%, từ trung học phổ thơng trở lên :rất hài lòng 5,9%, hài lòng 94,1% với x2 =17,0
Nghề nghiệp nghề làm ruộng làm vng :rất hài lịng 26,5%, hài lịng 74,4%; nghề nội trợ :rất hài lịng 14,7%, hài lịng 85,3%; nghề bn bán: hài lịng 24,3%; hài lịng 75,7%;cơng chức viên chức: hài lòng 9,1%, hài lòng 90,9%; nghề khác :rất hài lòng 20,0%; hài lòng 80% với x2 = 7,6
Chương
KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ: KẾT LUẬN
Qua kết nghiên cứu chúng tơi có kết luận sau:
1.Tỷ lệ hài lịng chất lượng hiệu chăm sóc: hài lòng 84,87% hài lòng 15,13% Với điểm trung bình là: 33,72 điểm Trong đó:
- Tỷ lệ hài lòng tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế :rất hài lòng 54,64% ,hài lòng 40,32%; chấp nhận 1,04%.Với điểm trung bình là:37,46 đ
- Tỷ lệ hài lòng sở vật chất :rất hài lòng 55,92% hài lòng 34,31%, chấp nhận 7,63%, chật hẹp 2,24 Với điểm trung bình là: 17,09 đ
- Tỷ lệ hài lịng quy trình, quy định bệnh viện :rất hài lòng 60,6% , hài lịng 39,4 %Với điểm trung bình là: 31,80 đ
2 Các yếu tố liên quan giữa:
+Tuổi : tuổi cao hài lịng giảm
+Trình độ học vấn: học vấn cao hài lòng thấp
(6)KIẾN NGHỊ
Từ kết nghiên cứu đề tài: “khảo sát hài hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc người bệnh BVSN Cà Mau năm 2014”.Chúng tơi có số đề xuất sau:
- Cần tăng cường giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh, đặc biệt hài lòng sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện
- Cần ý đặc biệt đối tượng người bệnh :người có tuổi, người có trình độ học vấn cao, người có nghề liên quan đến nhận thức xã hội nhiều, hay có nhiều thời gian tìm hiều quy định nhà nước
TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y Tế, Bảng kiểm tra bệnh viện 2009
2 Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ (2006), nội san hội nghị khoa học kỹ
thuật 2008
3 Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Hồ Chí Minh (2006), nội san hội nghị khoa
học kỹ thuật kỷ niệm 20 năm ngày thành lập Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Hồ Chí Minh
4 Bộ Y tế, Quy chế bệnh viện, ban hành kèm theo QĐ số 189/1997/BYT.QĐ
5 Nguyễn Thị Thu Hà , Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú BV Nhi Cần Thơ
2004, Sở Y tế TP.HCM, Bệnh viện Nhi Đồng I, NCKH ĐD 2006, P80-88
6 Nguyễn Thị Thanh Hồng Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú BV Đà Nẵng,
Hội Điều Dưỡng Việt Nam, kỷ yếu đề tài NCKH ĐD toàn quốc lần II năm 2005, P
328-332
7 Nguyễn Thị Ngọc, Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú BV Đồng Nai 2004, Hội Điều Dưỡng Việt Nam, kỷ yếu đề tài NCKH ĐD toàn quốc 2005, P 179-184
8 Nhìn thẳng vào hài lịng khơng hài lịng với bệnh viện, http://www.longan.gov.vn
(7) /www.longan.gov.vn. love, http://www.uic.edu/classes/idsc/ids270sls/likert.htm