Giải pháp phát triển thị trường của công ty vietravel hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ THỊ XUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY VIETRAVEL HÀ NỘI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Phương NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng……năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Thị Xuân i LỜI CẢM ƠN Để thực nghiên cứu hồn thành luận văn cao học này, tơi nhận hướng dẫn, truyền thụ kiến thức, quan tâm, hỗ trợ, giúp đỡ tận tình đơn vị, tổ chức cá nhân Cho phép dành lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến: TS Nguyễn Văn Phương người hướng dẫn, truyền thụ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn; Các thầy giáo khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh- Học viện Nông nghiệp Việt Nam đào tạo kiến thức tạo điều kiện thuận lợi suốt trình năm học tập trường; Các thầy cô Bộ môn Marketing cho ý kiến đóng góp kịp thời quý báu lần báo cáo định kỳ để tơi hồn thiện luận văn; Ban lãnh đạo, đội ngũ nhân viên công ty Vietravel Hà Nội tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin giúp tơi có liệu để hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp quan Thanh tra huyện Tiên Du – tỉnh Bắc Ninh tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi nghiên cứu hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng……năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Thị Xuân ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục biểu đồ .vii Danh mục hình, sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển thị trường doanh nghiệp lữ hành 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái quát du lịch kinh doanh du lịch 2.1.2 Các khái niệm chung thị trường phát triển thị trường 2.1.3 Nội dung phát triển thị trường du lịch doanh nghiệp lữ hành 13 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển thị trường du lịch 15 2.2 Cơ sở thực tiễn 18 2.2.1 Kinh nghiệm doanh nghiệp lữ hành nước 18 2.2.2 Kinh nghiệm doanh nghiệp lữ hành Việt Nam 19 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Công ty Vietravel Hà Nội 21 2.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 22 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 22 iii 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu giới 24 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 26 3.1 Khái quát chung Vietravel Hà Nội 26 3.1.1 Tổng quan Công ty Vietravel 26 3.1.2 Tổng quan Vietravel Hà Nội 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 35 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 37 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 37 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 39 4.1 Thực trạng phát triển thị trường Vietravel Hà Nội 39 4.1.1 Thực trạng khách du lịch Vietravel Hà Nội 39 4.1.2 Thực trạng phát triển thị trường theo chiều rộng Vietravel Hà Nội 44 4.1.3 Thực trạng phát triển thị trường theo chiều sâu Vietravel Hà Nội 55 4.1.4 Đánh giá thực trạng phát triển thị trường Vietravel Hà Nội 59 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường Vietravel Hà Nội 65 4.2.1 Các yếu tố khách quan 65 4.2.2 Các yếu tố chủ quan 67 4.3 Định hướng giải pháp phát triển thị trường Vietravel Hà Nội 68 4.3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển thị trường Vietravel Hà Nội 68 4.3.2 Giải pháp phát triển thị trường Vietravel Hà Nội tương lai 73 Phần Kết luận kiến nghị 84 5.1 Kết luận 84 5.2 Kiến nghị 85 5.2.1 Kiến nghị nhà nước 85 5.2.2 Kiến nghị Tổng cục Du lịch Sở Văn hóa thể thao Du lịch thành phố Hà Nội 86 Tài liệu tham khảo 88 Phụ lục 90 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt FIT Free Individual Travellers – Khách du lịch cá nhân GIT Group Inclusive Tour – Khách du lịch theo tour MICE Meeting, Incentive, Convention, Exhibition – Cuộc họp, khuyến khích, hội nghị, triển lãm Vietravel Công ty Cổ phần Du lịch & Tiếp Thị Giao thông vận tải Việt Nam Vietravel Hà Nội Công ty Cổ phần Du lịch & Tiếp Thị Giao thông vận tải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các định hướng phát triển thị trường doanh nghiệp theo Ma trận Ansoff 12 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietravel Hà Nội năm năm 2015, 2016 2017 34 Bảng 3.2 Bảng mô tả cấu mẫu phiếu điều tra 37 Bảng 4.1 Tỷ lệ nguồn khách du lịch nội địa Vietravel Hà Nội năm 2015, 2016, 2017 46 Bảng 4.2 Mạng lưới trụ sở, văn phòng giao dịch Vietravel Hà Nội 56 Bảng 4.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm du lịch Vietravel Hà Nội 59 Bảng 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tổ chức mua sản phẩm du lịch Vietravel Hà Nội 60 Bảng 4.5 Chı̉ tiêu phát triể n du lich ̣ Hà Nô ̣i đế n năm 2020 và năm 2030 71 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Số lượng khách du lịch nội địa Vietravel Hà Nội năm 2015, 2016, 2017 39 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu loại hình du lịch nội địa Vietravel Hà Nội năm 2017 41 Biểu đồ 4.3 Cơ cấu khách du lịch Inbound Vietravel Hà Nội năm 2015, 2016, 2017 43 Biểu đồ 4.4 Số lượng chương trình tour số lượng điểm đến thị trường Outbound Vietravel Hà Nội năm 2014, 2015, 2016, 2017 54 Biểu đồ 4.5 Số lượng khách đặt tour hình thức đặt tour nội địa Vietravel Hà Nội năm 2015, 2016, 2017 57 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Ma trận Ansoff cho doanh nghiệp 11 Hình 4.1 Giao diện website công ty Vietravel 47 Hình 4.2 Gian hàng Vietravel Hà Nội Hội chợ du lịch quốc tế năm 2017 tổ chức Hà Nội 48 Hình 4.3 Chương trình tour du lịch từ thiện Vietravel Hà Nội Mù Cang Chải 50 Hình 4.4 Đồn Charter Flight hành hương đến đất Phật Ấn Độ Vietravel Hà Nội 52 Hình 4.5 Tour Thường Châu – Trung Quốc cổ vũ bóng đá U23 Việt Nam Vietravel Hà Nội 53 Hình 4.6 Một số chiến dịch khuyến mãi, xúc tiến bán Vietravel Hà Nội 59 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ hệ thống sản phẩm – dịch vụ công ty Vietravel 28 Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức Vietravel Hà Nội 30 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Ngô Thị Xuân Tên luận văn: Giải pháp phát triển thị trường công ty Vietravel Hà Nội Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông nghiệp Việt Nam Du lịch trở thành ngành kinh tế lớn giới, vượt ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử nông nghiệp Từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam phát triển nhanh với lượng khách du lịch ln trì mức độ tăng trưởng số (trung bình năm từ 15-20%) Với tốc độ tăng trường nhanh đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần tìm hướng chiến lược đắn để tồn phát triển mơi trường kinh doanh du lịch ngày cạnh tranh gay gắt Trong ba năm vừa qua, công ty du lịch Vietravel Hà Nội có bước tiến việc phát triển thị trường khu phía Bắc Vietravel Hà Nội có quan tâm mức tới việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch, đưa sách marketing độc đáo thu hút đông đảo lượng khách tham quan đến với công ty Với việc sử dụng số phương pháp nghiên cứu điều tra bảng hỏi, vấn chuyên gia; so sánh, thống kê mô tả nhằm thu thập, phân tích xử lý số liệu, luận văn năm qua sách phát triển thị trường Vietravel hồn thành tốt nhiệm vụ việc giúp cơng ty mở rộng thị trường mới, đào sâu thị trường từ đưa hình ảnh Vietravel Hà Nội đến gần để lại dấu ấn lòng khách du lịch Tuy nhiên, bên cạnh sách phát triển thị trường Vietravel Hà Nội số bất cập chưa tận dụng tối đa lợi có để phát triển thị trường tiềm năng; sách phát triển thị trường theo chiều sâu hạn chế kết thu chưa cao; tập trung phát triển mở rộng thị trường theo chiều rộng mà bỏ quên vài thị trường chủ chốt Luận văn số nguyên nhân tình trạng đưa nhóm giải pháp số kiến nghị nhằm hồn sách phát triển thị trường Vietravel Hà Nội, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng thay đổi liên tục môi trường kinh doanh thời đại Cụ thể như: đưa kế hoạch khai thác thêm đoạn thị trường tiềm công ty; tập trung phát triển thị trường theo chiều sâu; hồn thiện sách Marketing gồm sách sản phẩm, giá, xúc tiến bán sách liên kết; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số sách phát triển nguồn nhân lực ix Marketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: gửi thư trực tiếp (direct mail), marketing trực tiếp (direct marketing), marketing liệu (data marketing) quản trị mối quan hệ khách hàng (customer relationship management CRM) + Gửi thư trực tiếp marketing qua điện thoại cách marketing mối quan hệ dựa sử dụng sở liệu có sẵn để thơng tin chiều đến khách hàng Ví dụ Vietravel Hà Nội gửi tour chương trình đợt bốc thăm trúng thưởng tới khách hàng sử dụng dịch vụ để lại số thông tin liên lạc địa chỉ, số điện thoại Hình thức gửi gửi thư thông qua bưu điện gọi điện thoại trực tiếp thơng báo cho khách hàng + Marketing trực tiếp phát triển từ phương pháp nêu trên, trọng vào hoạt động chiêu thị dễ quản trị sinh lời Phương pháp liên quan nhiều đến chiến thuật truyền thông marketing chào bán (cross selling) mặt hàng khác doanh nghiệp mà khách hàng chưa mua Hình thức thông qua Catalog phương thức chào bán hội chợ du lịch + Marketing liệu phương pháp sử dụng công nghệ thông tin tồn hệ thống cơng ty nhằm thu thập lưu trữ thông tin liên quan đến cá nhân khách hàng khứ, khách hàng tiềm Việc trì thể thống nguồn liệu cho phép cơng ty kiểm sốt động thái khách hàng, nhanh gọn giao dịch tạo mối quan hệ với khách hàng Cơ sở liệu nguồn thông tin đáng tin cậy giúp Vietravel Hà Nội “nhớ” đến khách hàng đưa chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, tạo dựng lịng trung thành từ phía khách hàng cách hiệu + Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) xem kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại giao dịch qua lnternet Cụ thể hơn, CRM hình thức marketing mối quan hệ dựa ứng dụng công nghệ thông tin marketing sở liệu (database marketing), qua phần mềm bao hàm cấu trúc tổ chức hệ thống công ty nhân viên CRM xem chiến lược chọn lựa quản trị mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầu hướng dẫn đến khách hàng cung cấp trình cung ứng dựa triết lý marketing cách hiệu 81 Vietravel Hà Nội nên sử dụng kết hợp phương pháp vào cơng tác CSKH cơng ty để đạt hiệu cao nhất, cần tập trung trọng tới phương pháp 4: quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) Một số phần mềm mà sử dụng rộng rãi việc quản lý thông tin khách hàng CRM V-CRM Ssoft CRM V-CRM xây dựng phát triển tảng ứng dụng WEB, hoạt động môi trường mạng Intranet Internet V-CRM giúp nhà quản lý quản trị doanh nghiệp hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng cách hiệu Ssoft CRM cho phép lưu trữ danh sách doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp – có giao dịch mua hàng; khách hàng tiềm có giao dịch doanh nghiệp mà cần phải tiếp thị tương lai Ngồi Ssoft CRM cịn hỗ trợ lưu thơng tin nhu cầu khách, thông tin hợp đồng, đơn hàng với khách hàng Vietravel Hà Nội nên lựa chọn phần mềm phù hợp để áp dụng vào hệ thống cơng ty Để đạt hiệu tốt sử dụng cơng ty cần phổ biến rộng rãi tính phần mềm ấy, đồng thời mở khóa hướng dẫn sử dụng cho tất nhân viên - Phát phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng Nhiều nghiên cứu khách hàng vén bí mật số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ công ty: 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với công ty nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ công ty không quay lại Nếu công ty không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ họ cung cấp, ban lãnh đạo hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiến Do Vietravel Hà Nội nên tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý để cơng ty hồn thiện 82 chất lượng sản phẩm công ty, đồng thời tiếp cận gần với nhu cầu khách hàng xu hướng du lịch tương lai để cơng ty đưa sản phẩm phù hợp với xu thị yếu khách hàng - Xây dựng đa dạng hóa sách chăm sóc khách hàng Nhu cầu khách hàng ngày cao, họ ngày đòi hỏi dịch vụ mới, độc đáo, có chất lượng Do Vietravel Hà Nội muốn giữ chân khách hàng cũ lơi kéo thêm khách hàng đa dạng hóa sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt dịch vụ hậu mãi, thông qua hoạt động độc đáo thể tính sáng tạo nhân viên cơng ty Tránh trường hợp sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nghèo nàn, sáng tạo, dập khn, có trước từ lâu… điều gây cho khách hàng nhàm chán, thú vị Đối với dịch vụ CSKH mà Vietravel Hà Nội sử dụng, đa dạng Tuy nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ lên, tức làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng cơng ty nên thường xun đổi chúng Đối với quà tặng trước tour, không thiết lúc mũ du lịch túi xách, quà tặng thay đổi theo mùa với giá trị tương đương Ví dụ vào mùa hè, trước khách du lịch tặng mũ du lịch có in logo cơng ty Nhưng tới mùa đơng thay mũ đôi gang tay ấm áp in biểu tượng Vietravel Hà Nội Hoặc sản phẩm phù hợp khác mà có giá thành tương đương, khơng làm phát sinh q nhiều chi phí cho cơng ty Tương tự dịch vụ hậu mãi, chương trình tặng thiệp quà nhân ngày sinh nhật khách hàng cần tạo độc đáo Món quà nên thay đổi, không nên năm tặng quà Có thể tour, HDV xin lại số hình khách hàng, tới cơng ty sửa, thêm hiệu ứng sau tới ngày sinh nhật khách đem tặng họ kèm theo quà, làm họ bất ngờ… 83 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Với cạnh tranh ngày gay gắt, khốc liệt ngành dịch vụ du lịch địi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải có hướng cho phù hợp với hoàn cảnh, điều kiện thực tế để mở rộng thị trường, tối đa hóa thị phần công ty Các chiến lược phát triển thị trường khách du lịch cần tiến hành đồng tất nguồn lực công ty với nghiên cứu kỹ lưỡng cẩn thận nhân tố ảnh hưởng từ đưa chương trình quảng bá giới thiệu hình ảnh, mở rộng quy mơ, thiết kế sản phẩm dịch vụ cách hợp lý Luận văn góp phần hệ thống hóa số lý luận phát triển thị trường doanh nghiệp lữ hành Qua tìm hiểu kinh nghiệm phát triển thị trường số doanh nghiệp lữ hành nước, luận văn rút học kinh nghiệm công tác phát triển thị trường Vietravel Hà Nội Về thực trạng phát triển thị trường Vietravel Hà Nội, công ty đạt kết định, có bước tiến vài năm trở lại nhiên bên cạnh kết đạt sách phát triển thị trường Vietravel Hà Nội tồn số bất cập chưa tận dụng tốt lợi có để phát triển mở rộng thị trường tiềm năng; sách phát triển thị trường theo chiều sâu hạn chế kết thu chưa cao; tập trung mở rộng thị trường mà bỏ quên vài thị trường chủ chốt; sách giá chưa hợp lý, vài chương trình tour khơng cạnh tranh giá với cơng ty khác địa bàn; sách chăm sóc khách hàng cá nhân cịn nhiều hạn chế dẫn đến tỷ lệ quay lại đăng ký tour công ty chưa cao Bằng kiến thức học, sở phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường công ty, mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển thị trường cho công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội, bao gồm nhóm giải pháp sau: Nhóm giải pháp định hướng chiến lược chung; nhóm giải pháp hồn thiện sách Marketing; nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm giải pháp sách nguồn nhân lực Thông qua kết luận văn, mong muốn đóng góp phần vào việc hồn thiện vấn đề lý luận thực tiễn nhằm đưa gợi ý giải pháp 84 phát triển thị trường cho doanh nghiệp lữ hành nói chung, bên cạnh hi vọng với số đề xuất giúp cơng ty Vietravel Hà Nội mở rộng, sâu từ phát triển thị trường khách du lịch với tiềm mà cơng ty có Trong q trình hồn thành luận văn, cố gắng nhiều không tránh sai xót, hạn chế, hy vọng nhận ý kiến đánh giá, góp ý từ thầy để tơi tiếp tục hồn thiện đề tài 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị nhà nước Thứ nhất, tuyên truyền cho du lịch Việt Nam phải tăng cường đổi Phải khắc họa hình ảnh (IMAGE) du lịch Việt Nam thị trường quốc tế chủ yếu Các phương tiện truyền thông đại chúng tăng cường tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức xã hội vai trò tích cực ngành du lịch phát triển kinh tế xã hội thời cơng nghiệp hóa đại hóa Về vấn đề này, phủ tổng cục du lịch Việt Nam nói riêng cần học tập kinh nghiệm quốc gia phát triển quảng bá du lịch thành công Hàn Quốc, Thái Lan, HongKong, Singapore Đây quốc gia tài nguyên du lịch không phong phú đặc sắc Việt Nam họ lại thu hút lượng lớn lượng khách quốc tế vào đất nước thơng qua việc quảng bá hình ảnh du lịch cách quản lý cách thành phần du lịch chặt chẽ hiệu Thứ hai, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước tất doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Cụ thể nâng cao chất lượng hoạch định chiến lược, hướng dẫn kiểm tra kịp thời doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực văn quản lý nhà nước lĩnh vực lữ hành Giúp doanh nghiệp định hướng thị trường khách du lịch, định hướng sản phẩm Tổng cục Du lịch Sở Du lịch sớm đánh giá lại nguồn sản phẩm du lịch Việt Nam thời gian qua xem bán gì, cịn chưa bán, bán Định hướng hỗ trợ cho doanh nghiệp tổ chức thiết kế, bán thực chương trình du lịch Thứ ba, tăng cường công tác kiểm tra, tra, giám sát kinh doanh lữ hành Tổng cục Du lịch cần thu thập thơng tin từ nhiều kênh để có danh sách tất doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, phân loại doanh nghiệp để có biện pháp quản lý phù hợp, kiên xử lý nghiêm minh doanh nghiệp kinh 85 doanh lữ hành chui, làm “hàng giả”, trốn thuế lĩnh vực du lịch Thực nguyên tắc kết hợp quản lý theo ngành với quản lý theo địa phương vùng lãnh thổ ngành du lịch Thứ tư, Định hướng đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh lữ hành vào bốn lĩnh vực: đào tạo nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành; đào tạo nhà điều hành doanh nghiệp lữ hành; đào tạo đội ngũ tư vấn bán đại lý (Counselors); đạo tạo đội ngũ hướng dẫn viên cho doanh nghiệp lữ hành Thứ năm, quan hữu quan (ngoại giao, công an, hải quan, hàng không, bưu điện, văn hóa thể thao, vườn quốc gia, khu bảo tồn thiên nhiên, làng nghề truyền thống,…) cần có chế phối hợp nhịp nhàng, hành động thống tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho doanh nghiệp lữ hành kinh doanh chương trình du lịch trọn gói Bời vì, kinh doanh lữ hành quốc tế khơng thể có chất lượng sản phẩm cao mà số dịch vụ có chất lượng thấp Thứ sáu, tạo môi trường thuận lợi để tăng cường tính liên kết cho thành phần tham gia du lịch nói chung doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng Qua tạo thuận lợi cho khách hàng có điều kiện mua sản phẩm du lịch dễ dàng với mức giá hợp lý chất lượng đảm bảo Thứ bảy, đơn giản hóa thủ tục nhập cảnh, tạo thuận lợi cho khách du lịch vào Việt Nam 5.2.2 Kiến nghị Tổng cục Du lịch Sở Văn hóa thể thao Du lịch thành phố Hà Nội Với mong muốn phát triển thị trường, mở rộng kinh doanh du lịch cho Vietravel Hà Nội nói riêng cơng ty kinh doanh lữ hành nói chung, tơi xin đưa vài kiến nghị với Tổng cục Du lịch Sở Văn hóa, Thể thao - Du lịch Hà Nội sau: - Đặt văn phòng đại diện cho Tổng cục du lịch Việt Nam quốc gia có lượng khách quốc tế vào Việt Nam lớn tiềm Qua thường xuyên tổ chức buổi gặp gỡ, hội thảo giới thiệu du lịch Việt Nam, xúc tiến quảng bá hình ảnh du lich Việt Nam quốc gia - Đẩy mạnh quảng bá du lịch thông qua hội chợ du lịch quốc tế, kiện, hội nghị, hội thảo, tạo điều kiện co doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm du lịch hợp tác kinh doanh 86 - Có kế hoạch quy hoạch du lịch tổng thể, theo hướng phát triển bền vững, xây dựng chương trình hành động du lịch nhằm thu hút khách quốc tế Việt Nam - Tạo điều kiện khuyến khích tổ chức liên kết cơng ty du lịch, hàng lữ hành nhà cung cấp dịch vụ du lịch nhằm tăng tính liên kết, gắn bó doanh nghiệp - Đẩy mạnh tuyên truyền, giáo dục, kêu gọi người dân nâng cao ý thức làm du lịch ý thức bảo vệ, giữ gìn tài nguyên du lịch Để phát triển kinh doanh du lịch Việt Nam, giải pháp tầm vĩ mơ đóng vai trị quan trọng đặc biệt, chí giải pháp mang tính định Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian, thực vai trị phân phối sản phẩm du lịch Do đó, ngành du lịch Việt Nam thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn năm đầu kỷ 21 cần phải có giải pháp “nhọn” kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành phát triển tức kinh doanh du lịch có tốc độ tăng trưởng cao lượng khách doanh thu, doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực tạo sản phẩm du lịch 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Bùi Đình Thanh (2015) Về khái niệm phát triển Truy cập ngày 26 tháng năm 2018 tại: http://tadri.org/vi/news/Tin-tuc/VE-KHAI-NIEM-PHAT-TRIEN-199/ Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường Xã hội (2013) Tổng thể Chiến lược Marketing Du lịch Việt Nam & Kế hoạch Hành động: 2013 – 2020 Truy cập ngày 1/9/2018 tại: http://vietnamtourism.gov.vn/esrt/ FileDownload23.pdf Các nước miễn thị thực nhập cảnh (2018) Truy cập ngày 2/9/2018 tại: https://lanhsuvietnam.gov.vn/Lists/BaiViet/B%C3%A0i%20vi%E1%BA%BFt/Di spForm.aspx?List=dc7c7d75-6a32-4215-afeb-47d4bee70eee&ID=64 Đỗ Thị Cẩm Thúy (2012) Phát triển thị trường du lịch Hà Nội NXB Đại học quốc gia Hà Nội Hà Văn Siêu (2011) Một số gợi ý sách phát triển du lịch NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Luật du lịch (2005) Luật số 44/2005/QH11 Nước CHXHCN Việt Nam Ngô Kim Thanh (2011) Giáo trình Quản trị chiến lược NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Hoàng Việt (2012) Phát triển chiến lược kinh doanh doanh nghiệp ngành may Việt Nam NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hịa (2008) Giáo trình Kinh tế du lịch NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Lưu (1998) Thị trường du lịch NXB Đại học quốc gia, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Đình Hịa (2008) Giáo trình Marketing du lịch NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng Chương (2009) Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Phát triển thị trường doanh nghiệp Truy cập ngày 19 tháng năm 2018 tại: http://voer.edu.vn/m/phat-trien-thi-truong-cua-doanh-nghiep/7eb54189 14 Philip Kotler - Dịch giả: Vũ Trọng Hùng, Phan Thăng Giang Văn Chiến (2007) Marketing – Marketing Essentials NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 88 15 Tổng cục du lịch Việt Nam (2011) Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 Quyết định số hiệu 2473/QĐ –TTg 16 Tổng cục du lịch Việt Nam, Cơ Quan hợp tác phát triển Tây Ban Nha (AECID) (11/2008) Kế hoạch marketing Du lịch Việt Nam 17 Văn hóa dịch vụ khách hàng – tảng thành công (2006) Truy cập ngày tháng năm 2018 trang: http://tall912346.wordpress.com/2006/07/07/van-hoad%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-khach-hang-n%E1%BB%81nt%E1%BA%A3ng-c%E1%BB%A7a-thanh-cong/ 18 Website công ty du lịch Vietravel Truy cập ngày tháng năm 2018 trang web: https://www.vietravel.com II Tài liệu tiếng Anh: 19 ASEAN Tourism Marketing Strategy 2017 – 2020 Access the date 12/9/2018 website: http://asean.org/storage/2012/05/ASEAN_Tourism_Marketing_Strategy_20172020.pdf 20 Bill R., B Jim, H Jim and S David (2012) Tourism and Retail Development: Attracting Tourists to Local Businesses, NXB Đại học Wisconsin, USA 21 Jonh B and S Ken (2012) Task Force on Travel & Competitiveness Access the data 17/9/2018: http://travel.trade.gov/pdf/national-travel-and-tourism-strategy.pdf 22 Ma S (2010) Marketing Strategies to Attract Japanese Tourists to the UNESCO World Natural Heritage Site: Xiannv Mountain in Chongqing, China, Thesis Presented of MBA, China 89 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch nước quốc tế BẢNG HỎI KHÁCH DU LỊCH Bảng hỏi nằm nghiên cứu nhu cầu thị trường du lịch nước quốc tế với đối tượng khách du lịch Việt Nam cho Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Hà Nội Xin trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ bạn cho phát triển công ty! Hướng dẫn trả lời: đánh dâu (√ X) vào ô tương ứng với lựa chọn bạn, với câu hỏi lựa chọn; viết ý kiến bạn với câu hỏi xin ý kiến PHẦN A Đánh giá Vietravel Hà Nội Đây có phải lần bạn đăng ký du lịch Vietravel Hà Nội? _ Nếu không, bạn đặt dịch vụ Vietravel Hà Nội lần? _ Hãy đánh giá tính chất sản phẩm bạn mong muốn chuyến du lịch? (Đánh giá thang điểm từ đến 5: 1: không quan trọng; 2: không quan trong; 3: bình thường; 4: quan trọng; 5: quan trọng) Các sản phẩm du lịch Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng - Nghỉ dưỡng - Khám phá thiên nhiên - Tìm hiểu văn hóa dân tộc - Tín ngưỡng - Mua sắm - Biển - khác ( ) Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ tour du lịch Vietravel Hà Nội (Đánh giá thang điểm từ đến : 1: khơng hài lịng; 2: khơng hài lịng; 3: bình thường; 4: hài lịng; 5: hài lịng) 90 Các dịch vụ tour du lịch Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng - Khách sạn - Nhà hàng - Điểm tham quan - Vận chuyển - Hướng dẫn viên - Cơ sở hạ tầng - Thông tin du lịch - khác ( _) Đánh giá mức độ hài lòng trình mua tour du lịch Vietravel Hà Nội? (Đánh giá thang điểm từ đến 5: 1: khơng hài lịng; 2: khơng hài lịng; 3: bình thường; 4: hài lịng; 5: hài lịng) Rất Khơng Bình Hài Rất Tiêu chí khơng hài thường lịng hài hài lòng lòng lòng - Chất lượng sản phẩm du lịch (nội dung chương trình, chất lượng dịch vụ tour) - Giá tour - Chính sách phân phối sản phẩm - Chính sách chăm sóc khách hàng - Tính thuận tiện mua sản phẩm du lịch - Chính sách khuyến mại - Khác ( _) Hãy cho biết 03 vấn đề bạn KHƠNG hài lịng bạn sử dụng sản phẩm du lịch công ty Vietravel Hà Nội _ _ _ 91 Hãy cho biết 03 vấn đề theo bạn quan trọng bạn muốn góp ý cho công ty Vietravel Hà Nội để tạo sản phẩm du lịch hoàn hảo hơn? _ _ _ _ PHẦN B VỀ NHU CẦU DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG Bạn thường du lịch tới địa điểm nào? Trong nước Nước Bạn thường du lịch ai? Một Bạn bè Đồng nghiệp Gia đình 10 Bạn thường du lịch vào dịp nào? Nghỉ lễ Hè Bất muốn Khác ( _) Khác ( ) Thời gian dài bạn đi? _ngày 11 Bạn thường du lịch theo mục đích với mục đích gì? Thăm thân Làm việc Thăm quan Nghỉ ngơi Mua sắm Mục đích khác (hãy kể tên ) 12 Địa điểm bạn mong muốn du lịch năm tới? Trong nước Đông Nam Á Hàn- Nhật Âu- Úc-Mĩ Lễ hội Khác ( _) 13 Bạn chi cho chuyến du lịch tiền? Ít (USD) Nhiều _(USD) 14.Bạn thường du lịch theo hình thức nào? Tự Mua tour chọn gói Đặt vài dịch vụ ( ) 15 Bạn tìm hiểu cơng ty đặt dịch vụ thông qua phương tiện Bạn bè, người thân giới thiệu Internet Ti-vi Công ty du lịch Các nguồn khác (hãy kể tên ) 92 Tập gấp giới thiệu du lịch Hội chợ du lịch 16 Lý bạn lựa chọn công ty du lịch để đặt dịch vụ? Thương hiệu Chương trình Giá Quảng cáo Phản hồi Người thân hấp dẫn Internet tốt Bạn bè giới thiệu Lý khác (hãy kể tên ) PHẦN C HÃY CUNG CẤP NHỮNG THƠNG TIN DƯỚI ĐÂY (Tất thơng tin giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu) Câu hỏi 17 : Bạn : Nam Nữ Câu hỏi 18 : Năm sinh bạn năm Câu hỏi 19 : Quốc tịch bạn : _ Câu hỏi 20 : Trình trạng nhân bạn Độc thân Có gia đình Nếu bạn có gia đình, gia định bạn có người ? _người Câu hỏi 21 : Trình độ họ vấn bạn PTTH Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Trình độ khác (cụ thể: ) Câu hỏi 22: Bạn làm nghề gì? Câu hỏi 23: Thu nhập trung bình theo năm bạn Dưới 25,000$ 75,001$- 25,000$- 35,000$- 45,001$- 55,001$- 35,000$ 45,000$ 55,000$ 75,000$ Trên 150,000$ 150,000$ (>>>>>> Theo mức sống VN