Nâng cao chất lượng nhân lực tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương, tỉnh phú thọ

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN NỮ DIỆU ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG, TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Mã số: Người hướng dẫn khoa học: Quản lý kinh tế 8340410 PGS.TS Nguyễn Phượng Lê NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Nữ Diệu Anh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Phượng Lê tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp Chính sách, Khoa kinh tế PTNT - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, tỉnh Phú Thọ giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Nữ Diệu Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HỘP vii PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Một số khái niệm có liên quan 2.1.2 Đặc điểm nâng cao chất lượng nhân lực cho ngân hàng thương mại 11 2.1.3 Vai trò nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng thương mại 14 2.1.4 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng nhân lực cho ngân hàng thương mại 15 2.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng thương mại 19 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 2.2.1 Kinh nghiệm quốc tế nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng số quốc gia 24 2.2.2 Kinh nghiệm nước giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực số Ngân hàng Thương mại cổ phần 26 iii 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng nhân lực 27 2.2.4 Bài học rút cho BIDV Hùng Vương 29 PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 32 3.1.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 32 3.1.2 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động tỉnh Phú Thọ 32 3.1.3 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương 33 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 46 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 46 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 47 3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 47 3.2.5 Một số tiêu phân tích 48 4.1 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG 49 4.1.1 Quy hoạch nhân lực 49 4.1.2 Tuyển dụng người lao động 56 4.1.3 Đào tạo phát triển nhân lực 62 4.1.4 Sử dụng nhân lực 68 4.1.5 Chính sách đãi ngộ với người lao động, giữ chân, thu hút nhân tài cho ngân hàng 69 4.1.6 Kết thực giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh hùng Vương 72 4.1.7 Đánh giá lãnh đạo chất lượng nhân lực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 78 4.1.8 Đánh giá khách hàng chất lượng cán nhân viên BIDV Hùng Vương 80 4.1.9 Đánh giá chung 82 4.2 PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG 87 4.2.1 Chiến lược phát triển kinh doanh BIDV Hùng Vương 87 iv 4.2.2 Nguồn lực tài chính, vật chất BIDV Hùng Vương 89 4.2.3 Chính sách phủ, ngành ngân hàng 92 4.2.4 Đặc điểm nhân lực BIDV Hùng Vương 93 4.3 ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG 96 4.3.1 Định hướng chung 97 4.3.2 Định hướng cụ thể 98 4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương 99 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 5.1 KẾT LUẬN 103 5.2 KIẾN NGHỊ 104 5.2.1 Kiến nghị với BIDV 104 5.2.2 Kiến nghị với Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 109 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 So sánh lực cạnh tranh nhân lực Việt Nam với nước ASEAN Trung Quốc năm 2014-2015 25 Bảng 3.1 Kết kinh doanh BIDV - chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 20152017 42 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn CN Hùng Vương 44 Bảng 3.3 Bảng cấu tín dụng theo thời gian 45 Bảng 4.1 Tiêu chuẩn quy hoạch chung cán BIDV 52 Bảng 4.2 Bảng tiêu chuẩn quy hoạch vị trí BIDV 53 Bảng 4.3 Tình hình cấu quy hoạch năm 2017 55 Bảng 4.4 Bảng tiêu chuẩn tuyển dụng vị trí BIDV 59 Bảng 4.5 Bảng đánh giá cán Chi nhánh công tác tuyển dụng 61 Bảng 4.6 Số lượng cán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, tỉnh Phú Thọ tham gia đào tạo 66 Bảng 4.7 Bảng phân công nhiệm vụ cán BIDV Hùng Vương 68 Bảng 4.8 Công tác luân chuyển chuyển đổi vị trí cơng tác 69 Bảng 4.9 Thu nhập bình quân qua năm 71 Bảng 4.10 Số lượng cấu lao động Chi nhánh từ năm 2015 - 2017 73 Bảng 4.11 Thống kê lao động Chi nhánh đến 31/12/2017 75 Bảng 4.12 Cơ cấu cán theo thời gian công tác 76 Bảng 4.13 Trình độ chun mơn cán Chi nhánh 2015-2017 76 Bảng 4.14 Trình độ Ngoại ngữ Chi nhánh 2015-2017 77 Bảng 4.15 Trình độ Tin học Chi nhánh 31/12/2017 78 Bảng 4.16 Bảng đánh giá xếp loại mức độ hồn thành cơng việc cán đến hết 31/12/2017 79 Bảng 4.17 Bảng đánh giá mức hộ hài lòng chất lượng cán BIDV Hùng Vương (n=33) 81 Bảng 4.18 Bảng chi phí BIDV Hùng Vương cho hoạt động đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ theo vị trí cán giai đoạn 2015-2017 89 Bảng 4.19 Khảo sát cán sách hỗ trợ đào tạo 91 Bảng 4.20 Số lượng cán BIDV Hùng Vương đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng năm 2017 95 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HỘP Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Phòng ban BIDV Chi nhánh Hùng Vương 37 Sơ đồ 4.1 Quy trình tuyển dụng ngân hàng BIDV 58 Biểu đồ 4.1 Kinh phí đào tạo BIDV Hùng Vương giai đoạn (2015-2017) 65 Biểu đồ 4.2 Đánh giá người lao động chất lượng đào tạo BIDV Hùng Vương năm 2017 67 Biểu đồ 4.3 Giá trị cốt lõi chiến lược phát triển 87 Biểu đồ 4.4 Cơ cấu giới BIDV Hùng Vương 2017 94 Hộp 4.1 Tạo ổn định, an toàn, hiệu 92 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Nữ Diệu Anh Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, tỉnh Phú Thọ” Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực cho Ngân hàng nhằm tạo nguồn nhân lực đủ số lượng, đảm bảo chất lượng, có trình độ chun mơn cao, thành thạo nghiệp vụ đáp ứng chiến lược phát triển Ngân hàng tương lai Đề tài nghiên cứu theo hướng 03 mục tiêu cụ thể sau: Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng thương mại; Đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực phân tích yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương; Đề xuất hoàn thiện giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương Phương pháp nghiên cứu Đề tài chọn điểm nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để thu thập thông tin thực trạng chất lượng nhân lực BIDV Hùng Vương Kết hợp phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua điều tra đối tượng có liên quan Ban lãnh đạo, cán nhân viên khách hàng giao dịch Ngân hàng với số mẫu 82 cán nhân viên Chi nhánh 35 khách hàng nhằm phục vụ cho nghiên cứu Ngồi ra, nghiên cứu cịn sử dụng số phương pháp phân tích số liệu truyền thống thống kê kinh tế so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu việc nâng cao chất lượng nhân lực BIDV Hùng Vương Kết kết luận Về lý luận: Thông qua việc nghiên cứu góp phần hệ thống hóa sở lý luận chất lượng nhân lực Ngân hàng thương mại cổ phần viii Về thực tiễn: Thực trạng chất lượng nhân lực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương góc nhìn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng khách hàng giao dịch BIDV Hùng Vương dựa vào số lượng, chất lượng nhân sự, đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng, công tác tuyển dụng, quy hoạch, sử dụng đãi ngộ người lao động Chi nhánh Từ đó, rút ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân tồn hạn chế Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực BIDV Hùng Vương gồm: (1) Chiến lược phát triển kinh doanh BIDV Hùng Vương; (2) Nguồn lực tài chính, vật chất; (3) Đặc điểm nhân lực BIDV Hùng Vương; (4) Chính sách phủ ngành ngân hàng Căn vào chiến lược phát triển ngành Ngân hàng nói chung, BIDV nói riêng tương lai, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng, cụ thể luận văn đưa nội dung lớn, cụ thể là: (1) Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên công tác quy hoạch, tuyển dụng, đào tạo, sử dụng đánh giá cán bộ; (2) Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng với khách hàng dựa nguyên tắc: Một tơn trọng khách hàng, hai trì khác biệt sản phẩm, ba lắng nghe biết cách nói, bốn trung thực giao dịch, năm kiên nhẫn biết chờ đợi cuối nguyên tắc quan trọng nhất, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng ix kiện tăng tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ Tổ chức lại phòng dịch vụ Marketing, tăng cường thêm cán có chun mơn, đầu mối sách khách hàng phát triển dịch vụ, tiện ích, tiếp thị khách hàng mở tài khoản đại lí nhận lệnh chứng khoán Xây dựng phong cách kinh doanh hướng khách hàng, thiết lập quầy giao dịch kiểu mẫu thực tốt văn hóa doanh nghiệp Cơ cấu lại nguồn vốn dư nợ, cho vay theo hướng có lợi cho kinh doanh Tập trung khai thác nguồn thu từ kinh doanh dịch vụ, thực hành tiết kiệm tạo tăng trưởng bền vững Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội tất mặt nghiệp vụ, đặc biệt kiểm soát rủi ro lĩnh vực ngoại tệ, tỉ giá, lãi suất, tín dụng, đảm bảo hoạt động kinh doanh an tồn, hiệu Tiếp tục thực tốt phong trào thi đua, xây dựng đơn vị vững mạnh; phong trào thi đua giỏi, động viên cán viên chức nỗ lực phấn đầu hoàn thành tốt nhiệm vụ mục tiêu kinh doanh 4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương 4.3.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc chủ yếu vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, tính động, sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng Do để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo hình ảnh lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển BIDV Hùng Vương Để thực giải pháp này, BIDV Hùng Vương cần tập trung vấn đề sau: Trong công tác quy hoạch Dựa quy chế quy hoạch cán quy định cụ thể công văn số 2555/QĐ-HĐQT ban hành ngày… Ban lãnh đạo chi nhánh nên trọng đến công tác quy hoạch cán bộ, đặc biệt cán trẻ có trình độ cao, có chun môn nghiệp vụ tốt, học tập trường đại học nước đại học danh tiếng nước nhằm khuyến khích, động viên tinh thần phấn đấu học tập, phát triển công việc 99 Trong công tác tuyển dụng BIDV Hùng Vương kết hợp Hội sở Trường đào tạo cán BIDV xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác, hợp lý, phù hợp với đặc điểm địa bàn hoạt động chi nhánh nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu vị trí cơng việc Trong cơng tác đào tạo Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán khả thực công việc với công nghệ đại, khả ứng xử linh hoạt, khéo léo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực chi nhánh Đối với nhân viên cũ nhân viên cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn với lý luận thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt có sáng tạo hiệu Đổi phong cách giao dịch thể văn minh, lịch cán nhân viên khách hàng Sử dụng đánh giá cán Quá trình sử dụng cán bộ, Ban lãnh đạo chi nhánh kết hợp Trường đào tạo tổ chức thi chuyên môn nghiệp vụ, thể thao vấn đề xã hội khác nhằm kiểm tra khả ứng xử nhân viên Từ đưa chế độ khen thưởng, khích lệ nhân viên, đồng thời tìm mặt cịn hạn chế để có biện pháp cải thiện kịp thời, nâng cao chất lượng cán BIDV Hùng Vương Chính sách đãi ngộ khen thưởng BIDV Hùng Vương cần trọng đến trình độ, lực cán để từ đưa sách thỏa đáng cán có chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho chi nhánh Mặt khác, cần ý đến chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội ngũ cán nhân viên chi nhánh 100 4.3.3.2 Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới khả giao tiếp cán nhân viên cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng Có thể thấy, giao tiếp cán nhân viên chi nhánh với khách hàng có tác động trực tiếp đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ngân hàng hay không?, đồng thời làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì vậy, nâng cao khả giao tiếp cán nhân viên BIDV Hùng Vương nhiệm vụ quan trọng cần phải thực Để làm điều này, cán giao dịch BIDV Hùng Vương phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, cần phải thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng thành phần khách hàng khách Tơng trọng khách hàng cịn biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, xử lý linh hoạt, khéo léo làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, giúp giải đáp vướng mắc khách hàng cách đơn giản nhanh nhất; có văn hóa, trang phục gọn gàng quy định trang phục BIDV; ln chào đón khách hàng với thái độ nhẹ nhàng niềm nở, tạo khơng khí giao dịch thoải mái, nhiệt tình thân thiện… Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ khách hàng Sự khác biệt khơng nằm chất lượng dịch vụ mà cịn hiểu nét văn hóa phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt rõ rệt để có lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói: Cán giao dịch tiếp xúc với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch nên biết cách khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn 101 họ sản phẩm mà họ sử dụng, đồng thời biết kìm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, đơn giản, phổ thơng để bình tĩnh giải vướng mắc gặp phải phản ứng khách hàng: lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để q trình trao đổi hai bên mang tính chất hai chiều, giúp cán giao dịch nắm bắt kịp thời, tư vấn cho Ban lãnh đạo đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục rườm rà, không cần thiết giao dịch, tạo điều kiện tốt cho khách hàng Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch khách hàng: Có thể thấy, nguyên tắc quan trọng nằm phạm vi đạo đức nghề nghiệp cán ngân hàng nói chung cán cơng tác BIDV Hùng Vương nói riêng Cán giao dịch cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình, trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng cơng tác tín dụng, khơng có yêu cầu đòi hỏi với khách hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng để cung cấp dịch vụ ngân hàng khách hàng có lợi Trong q trình tiếp xúc với khách hàng, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng dài lâu cán giao dịch nên hiểu việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực Trước đời ngày nhiều ngân hàng, canh trạnh ngân hàng thương mại dịa bàn ngày gay gắt, khơng cịn cách khác, BIDV Hùng Vương phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phải tăng cường chất lượng đội ngũ cán nhân viên chi nhánh, nhân tố có vai trị định đến thành cơng ngân hàng 102 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng tất yếu quốc gia nói chung doanh nghiệp nói riêng Tầm quan trọng vai trị cơng nâng cao chất lượng nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế ngày trở thành vấn đề cấp bách có ý nghĩa sống với doanh nghiệp, đặc biệt Ngân hàng thương mại Trong năm qua, công tác nâng cao chất lượng nhân lực BIDV Hùng Vương đạt kết đáng kể, đáp ứng nhu cầu đổi Song, so với nhiệm vụ góp phần thực tốt định hướng phát triển BIDV tương lai: trở thành tập đồn tài đa nhiệm vụ cơng tác nặng nề Điều đòi hỏi ban lãnh đạo Chi nhánh BIDV Hùng Vương phải có giải pháp đắn, phù hợp, kịp thời để đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu thực tiễn đặt Lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương” làm mục tiêu nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Trên sơ sở tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn thực nhiệm vụ đề Đề tài đưa khái niệm nhân lực, chất lượng nhân lực, nâng cao chất lượng nhân lực; tiêu chí đo lường chất lượng nhân lực; Đặc điểm nhân lực ngành ngân hàng; Sự cần thiết nâng cao chất lượng nhân lực ngành ngân hàng; Vai trò nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng thương mại; Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng nhân lực cho ngân hàng thương mại; Yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng thương mại; Kinh nghiệm nâng cao chất lượng số quốc gia; Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước, từ rút học kinh nghiệm cho BIDV Hùng Vương Số lượng cán BIDV Hùng Vương khơng có nhiều biến động giai đoạn 2015-2017, nhiên chất có thay đổi sâu sắc, gần 20% cán Chi nhánh người điều chuyển từ BIDV Phú Thọ sang sau đợt sáp nhập tháng 05/2015 Cũng năm 2017, tỷ lệ cán có trình độ đại học chiếm 15,9%; trình độ đại học chiếm 80,5%; cao đẳng chiếm có 3,7% tổng số cán Cán có trình độ Đại học Đại học chiếm tỷ lệ 103 cao ln có xu hướng tăng qua năm Số lượng cán cử đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ tăng trọng quan tâm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mặc dù công tác tuyển dụng chưa thật quan tâm, số bất cập nhiên thời gian tới Chi nhánh có biện pháp khắc phục Việc sử dụng nhân hợp lý, hầu hết cán xếp làm việc với chuyên ngành đào tạo, số cán trái ngành chiếm có 1,2% Các sách đãi ngộ người lao động ln trì có phương hướng đổi để phù hợp với hoàn cảnh, tạo động lực phấn đấu cho cán Chi nhánh Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực BIDV Hùng Vương gồm: Chiến lược phát triển kinh doanh BIDV Hùng Vương; Nguồn lực tài chính, vật chất; Đặc điểm nhân lực BIDV Hùng Vương; Chính sách phủ ngành ngân hàng Để nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương cần: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên công tác quy hoạch, tuyển dụng, đào tạo, sử dụng đánh giá cán bộ; Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng với khách hàng dựa nguyên tắc (Một tôn trọng khách hàng, hai trì khác biệt sản phẩm, ba lắng nghe biết cách nói, bốn trung thực giao dịch, năm kiên nhẫn biết chờ đợi cuối nguyên tắc quan trọng nhất, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng) Các giải pháp nhằm vào mục đích cụ thể chúng có ảnh hưởng lẫn Điều đòi hỏi cần phải thực đồng tất giải pháp Việc thực đồng giải pháp có tác dụng nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ, lực hoạt động đội ngũ cán nhân viên góp phần nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Hùng Vương 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với BIDV Để hệ thống ngân hàng phát triển nhanh bền vững, bước theo kịp quốc gia phát triển giới hệ thống ngân hàng nói chung ngân hàng Thương mại cổ phần nói riêng cần phải có đội ngũ cán đủ mạnh, nhân lực chất lượng cao yếu tố khơng thể thiếu, BIDV cần trọng vấn đề sau: 104 Xây dựng chiến lược tổng thể đào tạo, hệ thống đánh giá cán Xây dựng kế hoạch, quy hoạch đào tạo sử dụng nhân lực đắn, phù hợp Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp, chuyên sâu Tăng cường đầu tư sở vật chất, tạo môi trường thuận lợi đào tạo sử dụng nhân lực Hoàn thiện chế sách khuyến khích cán ngân hàng Xây dựng sách khuyến khích đãi ngộ thu hút cán có lực,có chun mơn trình đọ cấp Xây dựng chiến lược thu hút, tuyển dụng chuyên gia, nhà khoa học bổ sung cho đội ngũ cán - Xây dựng chương trình đào tạo hệ thống đánh giá nhu cầu chất lượng đào tạo theo thông lệ quốc tế, xây dựng giáo trình tự học hệ thống học qua mạng, học từ xa (E-learning) nhằm cập nhật bổ sung kịp thời thông tin, kiến thức mới, đại cung cấp hội tự đào tạo rộng rãi cho cán nhân viên hệ thống BIDV 5.2.2 Kiến nghị với Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước Kiến nghị với Chính Phủ Cải tiến sách tiền lương: Vấn đề tiền lương vấn đề quan trọng động lực cho người lao động cống hiến cho Tổ chức Bởi đồng lương phải thoả mãn không cạnh tranh ngân hàng, tổ chức lĩnh vực hoạt động với mà xét đến cạnh tranh với thời đại.Việc nghiên cứu xu hướng dao động lương tối thiểu phải gắn với thị trường lao động, thường xuyên cập nhật điều chỉnh để ln giữ tính tiên tiến tiền lương Kiến nghị với NHNN Việt Nam Trong việc đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực, với vị quản lý mình, NHNN phải giữ vai trò cầu nối nhằm tạo kết nối tổ chức tín dụng trường Đại học, viện nghiên cứu qua hoạt động Vụ Tổ chức Cán NHNN cần nhanh chóng cải tiến chế tài thực nhiệm vụ khoa học cơng nghệ theo hướng khốn chi cho chủ nhiệm đề tài 105 Công tác đào tạo cán bộ, công chức nhiệm vụ quan trọng quản trị phát triển nguồn nhân lực Tuy nhiên với quy định chi phí cho người học Bộ Tài ban hành khơng khuyến khích cán bộ, cơng chức học, bồi dưỡng nâng cao kiến thức Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với vai trị quan chủ quản, cần có kiến nghị với Bộ Tài Chính phủ nhằm điều chỉnh chế độ kinh phí cho cán nhân viên tham gia đào tạo phát triển nguồn nhân lực 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài Liệu Tiếng Việt: Business Edge (2006) Làm để khỏi ném tiền qua cửa sổ, NXB trẻ, Hà Nội Hương Huy (2008) Quản trị nguồn nhân lực tập 2, NXB GTVT, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương (2015) Tài liệu nội BIDV Chi nhánh Hùng Vương Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương (2016) Tài liệu nội BIDV Chi nhánh Hùng Vương Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương (2017) Tài liệu nội BIDV Chi nhánh Hùng Vương Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2013) Quy chế tuyển dụng lao động số 2555/QĐ-HĐQTngày 11/12/2013; Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2013) Quyết định số 1773/QĐHĐQT ngày 07/10/2013 ban hành Chương trình đào tạo cán quy hoạch cấp độ 1, 2, chuyên gia; Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2016) Quy chế đào tạo số 3030/QĐ-HĐQT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2016) Quy chế quy hoạch, bổ nhiệm, chấm dứt việc giữ chức vụ cán số 2552/QĐ-HĐQT 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2017) Chương trình hành động số 368/CTr-BIDV ngày 20/1/2017 11 Nguyễn Ngọc Quân Nguyễn Vân Điềm (2012) Giáo trình Quản trị nhân lực, Hà Nội, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Phòng Quản lý nội - Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (2017) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015- 2017 13 Phòng Quản lý nội bộ, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (2016) Báo cáo kết đào tạo nguồn nhân lực (2013-2016), kế hoạch đào tạo phát triển năm 2017-2018 14 Phòng Quản lý nội bộ, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (2016) Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh (năm 2013-2016) định hướng phát triển năm (2017-2018) 107 15 Thông tin báo chí số 22/2015: Ký kết biên bàn giao tồn hệ thống công bố sáp nhập MHB vào BIDV 16 Trần Xuân Cầu Mai Quốc Chánh (2012) Giáo trình kinh tế nguồn nhân lực, Hà Nội NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 17 Trần Xuân Hải, Trần Đức Lộc (2013) Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tài chính, Hà Nội 18 Từ điển Tiếng Việt, Hồng Phê (2013) Viện Ngơn ngữ học NXB Từ điển Bách Khoa, Hà Nội 19 Vũ Bá Thể (2005) Phát huy nguồn lực người để công nghiệp hóa, đại hóa nơng nghiệp nơng thơn Việt nam đường bước NXB Lao động xã hội, Hà Nội 20 Vũ Thị Mai – Trưởng môn QTNL trường Kinh tế quốc dân (2016) “Chất lượng nhân lực doanh nghiệp mức độ đáp ứng khả làm việc người lao động (thể lực, trí lực, tinh thần) so với yêu cầu cụ thể đặc trưng doanh nghiệp” II Tài liệu Tiếng Anh: World Economic Forum (WEF) (2015) Global Competitiveness Report http://techcombankjobs.com/news/what-the-press-say-about-us 108 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Khảo sát ý kiến khách hàng giao dịch BIDV Hùng Vương KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐANG GIAO DỊCH TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG Phiếu khảo sát bao gồm câu hỏi (*) câu hỏi bắt buộc Quý khách giao dịch với BIDV Hùng Vương thời gian: (*) Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Chưa giao dịch (chuyển sang câu 8) Quý khách biết đến BIDV Hùng Vương qua nguồn nào: (Bạn chọn nhiều câu trả lời) Tivi, báo đài, internet Băng rôn Quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Bạn bè, người thân Quý khách thường xuyên giao dịch với Chi nhánh/PGD BIDV Hùng Vương: (*) 109 Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV Hùng Vương cung cấp, Quý khách đánh nào? (*) Nội dung Hồn tồn hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lòng - Tiền gửi, tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ du học - Ngân hàng điện tử (SMS banking, Mobile banking, Internet banking) - Tín dụng (vay) - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ chuyển tiền - Khác (nếu có): Q khách vui lịng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch BIDV Hùng Vương: (*) Nội dung Hồn tồn hài lịng - Thái độ phục vụ nhân viên Kienlongbank ân cần, chu đáo - Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác - Thời gian phục vụ nhanh, xác - Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi - Nhân viên có trang phục lịch sự, ngăn nắp - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình - Thủ tục đơn giản, nhanh chóng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (Contact Center, khuyến mãi, q 110 Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Hồn tồn hài lịng Nội dung Bình thường Hài lịng Chưa hài lịng tặng, ) - Giao diện website dễ sử dụng hiệu - Có nhiều kênh liên hệ khách hàng ngân hàng - Giao dịch an toàn, bảo mật cao Theo Quý khách, với thang điểm từ đến chất lượng dịch vụ CN/PGD nơi Quý khách thường xuyên giao dịch điểm? Nếu cần góp ý để BIDV Hùng Vương phục vụ khách hàng tốt là: Bạn vui lòng nhập tối đa 150 ký tự Bạn 150 ký tự Theo Quý khách, tiêu chí hấp dẫn khách hàng giao dịch BIDV Hùng Vương: (*) Nội dung Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Không quan trọng - Sản phẩm dịch vụ đa dạng - Mạng lưới giao dịch thuận tiện, quy mô lớn - Giao dịch nhanh chóng, an tồn bảo mật - Thương hiệu mạnh uy tín - Có nhiều sách ưu đãi chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng - Có trách nhiệm với xã hội - Hình thức mẫu mã quà tặng đẹp mắt, chuyên nghiệp - Cán bộ, nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp THƠNG TIN KHÁCH HÀNG (*) Xin vui lịng cung cấp thông tin cá nhân Quý khách để kết khảo sát khách quan (thông tin bảo mật) 111 Họ tên (*) Độ tuổi (*) Dưới 25 Giới tính (*) Nam Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 45 Trên 45 Nữ Số điện thoại cá nhân Nơi sinh sống (*) Lĩnh vực nghề nghiệp(*) Học sinh, sinh viên Nông dân Cơng nhân Nhân viên văn phịng/ Cán cơng chức Bn bán/ Kinh doanh Hưu trí Khác Email (nếu có) Số CMND/Hộ chiếu(*) Phụ lục 02: Phiếu khảo sát nhân viên công tác tuyển dụng 112 PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NHÂN VIÊN TRONG CHI NHÁNH VỀ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG Thời gian thực hiện: 11/2017 Đối tượng khảo sát: 82 cán công tác BIDV Hùng Vương Kính gửi anh chị! Nhằm giúp phận Nhân - phòng Quản lý nội Ngân hàng nâng cao chất lượng tuyển dụng đưa số tuyển dụng hợp lý thời gian tới phù hợp với tình hình Chi nhánh Kính đề nghị anh chị điền đầy đủ thơng tin khảo sát Xin chân thành cảm ơn! Thông tin cá nhân: Tên: Ngày vào Ngân hàng: Phòng ban: Chức danh/Vị trí cơng tác: Số phiếu phát ra: 82 phiếu Số phiếu thu về: 82 phiếu STT Tiêu chí Rất hợp lý Quy trình cơng tác tuyển dụng Tiêu chuẩn tuyển dụng Hình thức tuyển dụng Số lượng cán tuyển dụng Chất lượng sau tuyển dụng 113 Hợp lý Không hợp lý ... ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, tỉnh Phú Thọ, từ đề xuất hoàn thiện giải nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng thương mại Ngân. .. tiễn cao để tăng cường nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, tỉnh Phú Thọ PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC... trạng chất lượng nhân lực nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng