Trong khi đó, đánh giá của khách hàng về khách sạn lại đánh giá chất lượng dịch vụ với giá trị trung bình cao nhất là 3,67 tiếp theo mới đến cơ sở vật chất của khách sạn, hai yếu tố [r]
(1)2
13
23
33
42
53
65
78 MỤC LỤC
KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ 1 Lưu Thị Thùy Dương Vũ Tuấn Dương - Tác động chất lượng dịch vụ tới lực cạnh
tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Mã số: 148.1TrEM.11
The Impact of Service Quality on the Competitiveness of Retail Banking in Việt Nam
2 Phan Thị Liệu Bùi Hoàng Ngọc - Đơ thị hóa có thực làm giảm tỷ lệ thất nghiệp Việt Nam? Mã số: 148.1MEco.11
Urbanization Really Reduces Unemployment in Vietnam?
QUẢN TRỊ KINH DOANH 3 Nguyễn Quốc Thịnh Đặng Hồng Vương - Ảnh hưởng hình ảnh, tác động hài lòng
thương hiệu đến trung thành thương hiệu: nghiên cứu trường hợp thương hiệu bánh kẹo truyền thống Mã số: 148.2BMkt.21
The Impacts of Image Brand, Effects and Brand Sataisfactions on Brand Loyalty: Research on Traditional Confectionaries Brand
4 Nguyễn Minh Tuấn - Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đến khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội Mã số: 148.2BMkt.21
A study in factors affecting customers” loyalty to 3-5 star hotels in Hanoi
5 Nguyễn Hoàng Khởi Dương Ngọc Thành - Tác động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến hành vi tiêu dùng - nghiên cứu trường hợp sản phẩm nước uống giải khát không cồn khu vực đồng Sông Cửu Long Mã số: 148.2BAdm.21
The impacts of corporate social responsibility on consumer behavior: in case of non-alcoholic beverage products in the Mekong Delta
6 Trương Thị Hiếu Hạnh Đặng Thị Thu Trang - Ảnh hưởng hành vi mua sắm tìm kiếm đến gắn kết khách hàng xu hướng bán lẻ hợp kênh: trường hợp doanh nghiệp bán lẻ thời trang Đà Nẵng, Việt Nam Mã số: 148.2BMkt.21
The Effects of Purchase Behavior to Consumer Coherences Towards Omnichannel: the Fashine retailer Businesses in Da Nang, Vietnam
7 Nguyễn Ngọc Hiếu Trần Thị Thanh Phương - Nhân tố tác động đến ý định mua lại sản phẩm trực tuyến ngành hàng thời trang Mã số: 148.2BMkt.21
The Factors Affecting the Intention to Repurchase Online Products in Fashion Industry Ý KIẾN TRAO ĐỔI 8 Bùi Duy Linh Trần Thị Thu Hải - Mô hình chữ “T” đào tạo nguồn nhân lực cấp quản lý cho ngành Logistics Việt Nam Mã số: 148.3HRMg.32
The T Model in Training Managerial Personnel for Logistics in Vietnam
(2)1 Đặt vấn đề
Kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú có nhiều đóng góp việc phát triển du lịch, kinh tế tạo việc làm cho xã hội Trên địa bàn Thành phố Hà Nội, sở lưu trú có tăng nhanh chất lượng số lượng Những năm gần đây, thuật ngữ “Lòng trung thành” trở nên phổ biến xã hội nhiều người, công ty kinh kinh tế nói chung Các nghiên cứu ban đầu lòng trung thành khách hàng thường tập trung vào kiểm tra mức độ trung thành với thương hiệu (Curtis, 2009) Tuy nhiên, nghiên cứu Jaccoby Chesnut (1978) cho trung thành thái độ không thiết dẫn đến hành vi mua lại chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố khách
Còn theo Day (1969) lại nghiên cứu dựa ý định hành vi mà không cần đánh giá dựa thái độ Phương thức tiếp cận hành vi thiếu khía cạnh nhận thức tình cảm liên quan đến hành vi tiêu dùng Điều phương thức tiếp cận hành vi không kết hợp chặt chẽ thái độ người tiêu dùng hay ưa thích ý định hướng tới thương hiệu khơng có khả phân biệt lòng trung thành thực lòng trung thành giả Tuy nhiên, lòng trung thành hành vi lại bị ảnh hưởng
bởi lòng trung thành thái độ, điều mà làm cho khả liên kết lòng trung thành theo khuôn mẫu hành vi khách hàng với thái độ (Baldinger and Rubinson, 1996)
Để phát triển tăng lòng trung thành khách hàng, doanh nghiệp khách sạn cần xem xét xảy trước, sau khách tương tác với khách sạn Sự hài lòng khách hàng phần quan trọng lòng trung thành, lịng trung thành khách hàng khơng thể đạt hài lịng Một doanh nghiệp cung cấp hài lịng mà khơng có lịng trung thành, khơng trung thành mà khơng có hài lịng Do đó, viết cung cấp cách tiếp cận sâu lòng trung thành khách hàng kiểm tra chất lượng dịch vụ, mức giá điều kiện tốn, chương trình khách hàng thân thiết nhằm phát triển lòng trung thành doanh nghiệp khách sạn
2 Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Theo Doney Cannon (1997), chất lượng dịch vụ tác động đến phát triển lòng trung thành khách hàng, chất lượng dịch vụ coi yếu tố phân tích thường xun nhất, tạo lịng trung thành khách hàng Tính chất hữu hình vơ hình chất lượng dịch
QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CÁC KHÁCH SẠN TỪ SAO ĐẾN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Nguyễn Minh Tuấn
Trường ĐH Tài nguyên Môi trường Hà Nội Email: nguyenminhtuan1085@gmail.com Ngày nhận: 22/06/2020 Ngày nhận lại: 13/08/2020 Ngày duyệt đăng: 19/08/2020
Từ khóa: Lịng trung thành khách hàng, khách sạn, Hà Nội. JEL Classifications: E21,M30,Z30
M ục đích nghiên cứu tìm hiểu lịng trung thành khách hàng lĩnh vực
(3)vụ quan trọng việc đánh giá khách hàng nhà cung cấp dịch vụ niềm tin khách hàng doanh nghiệp
Theo Collins Parsa (2006), giá điều kiện toán ngành khách sạn phát triển năm vừa qua, trải qua nhiều thay đổi quản lý doanh thu khách sạn Hơn nữa, tiến công nghệ ảnh hưởng đến chiến lược giá Các khách sạn không đưa mức giá hình thức tốn cố định suốt q trình hoạt động mà thay vào loạt chiến lược quản lý doanh thu suất thực theo thời điểm Một số tác giả nghiên cứu thực chiến lược giá khách sạn sở chi phí cạnh tranh Hơn nữa, Steed Gu (2005) cho biết phức tạp giá hoạt động người mơi trường hồn cảnh ảnh hưởng đến giá ngành khách sạn
Theo Omar Musa (2009), nghiên cứu chương trình khách hàng thân thiết khách hàng công ty tăng mạnh năm gần lý thuyết thực tiễn Các chương trình khách hàng thân thiết trở thành lựa chọn phổ biến chiến lược marketing, cơng ty tin
chương trình khách hàng thân thiết chiến lược chế quan trọng để xây dựng tăng khối lượng sản phẩm/dịch vụ, tăng quy mô tăng tần suất cách tạo mối quan hệ sâu sắc với khách hàng họ
Lòng trung thành
của khách hàng Dick & Basu (1994) định nghĩa “mối quan hệ bền vững thái độ hành vi mua lặp lại cá nhân, tượng trưng cho tỷ lệ, phối hợp khả xảy hành vi mua lại với nhà cung cấp” Những nghiên cứu lịng trung thành khách hàng có nhiều cách tiếp cận khác đánh giá với hai tiêu chí hành vi thái độ Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ, giá điều kiện tốn, chương trình khách hàng thân thiết, chi phí chuyển đổi, thương hiệu hài lòng khách hàng
Theo tác giả Oliver (1999), “lòng trung thành cam kết sâu sắc mua lại sản phẩm dịch vụ ưa thích cách quán tương lai, tạo hành vi mua lại thương hiệu bị ảnh hưởng nỗ lực marketing đối thủ cạnh tranh có khả gây hành vi chuyển đổi khách hàng.”
Trên sở nghiên cứu trước đó, người ta phát lý dẫn đến thành công thất bại kinh doanh doanh nghiệp hoạt động ngành khách sạn liên quan đến lòng trung thành khách hàng Một yếu tố quan trọng việc giữ chân khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ cung cấp Lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp ngành khách sạn Việt Nam nơi giới cho thấy hiệu bên liên quan quản lý việc đảm bảo hài lòng khách hàng
Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến lịng trung thành khách hàng là: Chất lượng dịch vụ, mức giá điều kiện toán chương trình khách hàng thân thiết
Giả thuyết nghiên cứu
H1: Có mối quan hệ thuận chiều chất lượng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng
H2: Có mối quan hệ thuận chiều mức giá và điều kiện tốn với lịng trung thành khách hàng
H3: Có mối quan hệ thuận chiều chương trình khách hàng thân thiết với lịng trung thành khách hàng
3 Phương pháp nghiên cứu
Theo sở lý thuyết nêu trên, tác giả tiến hành khảo sát lòng trung thành khách hàng QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hình 1: Mơ hình nghiên cứu
Lịng trung thành cӫa khách hàng ChҩWOѭӧng dӏch vө
&KѭѫQJWUuQK khách hàng thân thiӃt MӭFJLiYjÿLӅu kiӋn toán
H1 H2
(4)đang sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn đến địa bàn Hà Nội Nội dung phiếu khảo sát thiết kế gồm phần Phần đầu tìm hiểu nhu cầu lưu trú khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội Phần thứ hai nghiên cứu đánh giá khách hàng khách sạn lưu trú địa bàn Hà Nội Phần thứ ba trải nghiệm cảm nhận khách hàng lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội Phần cuối mô tả thông tin cá nhân khách hàng giới tính, nghề nghiệp, lứa tuổi
Do tổng thể mục tiêu đa dạng lớn, đối tượng lưu trú khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội thời gian gần nhất, nên nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) Cụ thể, việc chọn mẫu dựa số lượng khách sạn từ đến quận huyện, thị xã địa bàn Hà Nội Hoàn Kiếm: 220; Ba Đình: 73; Nam Từ Liêm: 17; Tây Hồ: 27 để tiến hành khảo sát
Đối tượng nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội Số liệu thu thập phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp mẫu định mức thông qua việc vấn trực tiếp kết hợp với gửi bảng hỏi quầy lễ tân với 491 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn
Thời gian khảo sát nghiên cứu kéo dài 10 tháng (từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 08 năm 2020) đại dịch covid - 19 làm gián đoạn trình khảo sát nghiên cứu
Quá trình thu thập liệu tiến hành thông qua vấn, khảo sát trực tiếp với khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội Số liệu thu đạt yêu cầu độ tin cậy tính khách quan để xử lý liệu 491 Phần mềm thống kê SPSS 22.0 dùng để xử lý số liệu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng thơng qua kiểm định Cronbachs alpha, chạy mơ hình hồi quy bội để đo lường tác động chất lượng dịch vụ; mức giá điều kiện tốn, chương trình khách hàng thân thiết đến lòng trung thành khách hàng
Đặc điểm mẫu mô tả bảng 1, số lượng khách nam nữ khảo sát tương đối đồng đều, khách hàng nam chiếm 52,7% nữ chiếm 47,3%, lứa tuổi sử dụng khách sạn từ đến để lưu trú đến Hà Nội độ tuổi 30 tuổi chiếm 46,2% từ 30 tuổi đến 39 tuổi chiếm 28,1% Nhóm nghề nghiệp dẫn đầu sử dụng khách sạn nói đến nhóm nhân viên nhà quản lý chiếm 31,2% 31,4%, tiếp đến nhóm đối tượng khác chiếm 25,9% Đối tượng tham gia vấn đa dạng thuộc quốc tịch khác nhằm đánh giá cách khách quan chất lượng dịch vụ, giá điều kiện tốn chương trình khách hàng thân thiết khách sạn cụ thể sau: quốc tịch Việt Nam chiếm 45,6%, khách thuộc nhóm quốc tịch Châu Á chiếm 29,1% Châu Âu chiếm 12%
4 Kết nghiên cứu
4.1 Tầm quan trọng định lựa chọn khách sạn Hà Nội khách hàng
Về chất lượng dịch vụ: Giá trị trung bình (mean) biến quan sát lớn 3,7, chứng tỏ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Bảng 1: Đặc điểm đối tượng khảo sát ChӍ tiêu SӕOѭӧng Tӹ lӋ (%)
1 Khu vӵc
Hoàn KiӃm 126 25,6
%DĈuQK 99 20,1
Tây Hӗ 123 25,1
Nam Tӯ Liêm 143 29,2
2 Giӟi tính
Nam 259 52,7
Nӳ 232 47,3
Ĉӝ tuәi
'ѭӟi 30 tuәi 227 46,2
TӯÿӃn 39 tuәi 138 28,1
TӯÿӃn 49 tuәi 86 17,5
Tӯ 50 tuәi trӣ lên 40 8,1 4 NghӅ nghiӋp
Nhân viên 154 31,4
Nhà quҧn lý 153 31,2
Nhà nghiên cӭu 57 11,6
ĈӕLWѭӧng khác 127 25,9
5 Quӕc tӏch
ViӋt Nam 224 45,6
Châu Á 143 29,1
Mӻ 65 13,2
(5)khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng dịch vụ Trong có ba tiêu chí khách hàng đánh giá cao tính chun nghiệp nhân viên, thái độ nhân viên dịch vụ buồng/phòng Giá trị mode biến 4, hầu hết khách hàng cho chất lượng dịch vụ coi tiêu chí quan trọng việc lựa chọn khách sạn Hà Nội
Về mức giá điều kiện toán: Giá trị trung bình (mean) biến quan sát lớn 3,6; chứng tỏ khách hàng đánh giá cao yếu tố mức giá điều kiện tốn Trong có tiêu chí khách hàng đánh giá cao mức độ tương ứng giá dịch vụ nhận thấp giá buồng khách sạn Giá trị mode biến 4, hầu hết khách hàng cho mức giá điều kiện tốn coi tiêu chí quan trọng việc lựa chọn khách sạn Hà Nội
Về chương trình khách hàng thân thiết: Giá trị trung bình (mean) biến quan sát lớn 3,6, chứng tỏ khách hàng đánh giá cao yếu tố chương trình khách hàng thân thiết Trong có tiêu chí khách hàng đánh giá cao thể lệ quy trình đăng ký khách hàng thân thiết thấp ưu đãi bổ sung dịch vụ khách hàng lưu trú nhiều lần Giá trị mode biến
đều 4, hầu hết khách hàng cho chương trình khách hàng thân thiết coi tiêu chí quan trọng việc lựa chọn khách sạn Hà Nội
4.2 Đánh giá khách hàng khách sạn trên địa bàn Hà Nội
+ Nhân tố chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có giá trị trung bình 3,67 Nhìn chung khách hàng đánh giá cao nhân tố chất lượng dịch vụ Trong đó, biến quan sát nhu cầu khách hàng đáp ứng với mức giá hợp lý, dẫn khách sạn đầy đủ rõ ràng; nhân viên chăm sóc cẩn thận chân thành đến nhu cầu khách hàng đánh giá cao (mean 3,70; 3,71 3,74), biến quan sát có mức thấp trình đặt phịng đơn giản, xác dễ thực 3,60
+ Nhân tố mức giá điều kiện thành toán
Điều kiện toán giá có giá trị trung bình 3,58 Nhìn chung khách hàng đánh giá cao nhân tố điều kiện tốn giá Trong đó, biến quan sát số tiền bỏ xứng đáng với dịch vụ nhận từ khách sạn hình thức tốn nhanh chóng, thuận tiện đánh giá cao (mean 3,62 3,66), biến quan sát có mức thấp giá buồng phù hợp với nhu cầu 3,47 QUẢN TRỊ KINH DOANH
Bảng 2: Tầm quan trọng định lựa chọn khách sạn Hà Nội khách hàng
(Ghi chú: N=491, với giá trị = Không quan trọng, = Rất quan trọng)
Các yӃu tӕ Trӏ trung Ĉӝ Ĉӝ Trung bình
4XiWUuQKÿһt phòng 3,91 0,81 -0,66
3,91 ChҩWOѭӧng
dӏch vө
2 Quҫy lӉ tân 3,90 0,80 -0,26
3 Tính chuyên nghiӋp cӫa nhân viên 3,98 0,85 -0,42
4 7KiLÿӝ cӫa nhân viên 3,98 0,87 -0,29
5 Dӏch vө buӗng 3,98 0,88 -0,50
6 Dӏch vө nhà hàng 3,70 0,90 -0,52
7 KhҧQăQJÿiSӭng yêu cҫu 3,86 0,80 -0,58
8 Các chӍ dүn cӫa khách sҥn 3,97 0,88 -0,65
9 Giá buӗng 3,63 0,89 -0,55
3,80 MӭFJLiYjÿLӅu
kiӋn toán
10 Giá dӏch vө 3,74 0,86 -0,45
11 MӭFÿӝWѭѫQJӭng giӳa giá dӏch vө nhұn 3,96 0,89 -0,69
+yDÿѫQWKDQKWRiQ 3,80 0,92 -0,60
13 Hình thӭc toán 3,86 0,90 -0,77
14 ѬXÿmLYӅ giá buӗng/dӏch vө 3,76 2,07 15,23 3,75
&KѭѫQJWUuQK
khách hàng thân
thiӃt
15 ѬXÿmLEә sung dӏch vө 3,69 0,93 -0,63 16 &KѭѫQJWUuQKWtFKÿLӇm 3,75 0,95 -0,58
17 Lӧi ích cӫDFKѭѫQJWUuQK.+77 3,74 0,96 -0,46
(6)+ Nhân tố chương trình khách hàng thân thiết Chương trình khách hàng thân thiết có giá trị trung bình 3,57 Khách hàng đánh giá cao nhân tố chương trình khách hàng thân thiết Trong đó, biến quan sát chương tình tích điểm rõ ràng phân thưởng tức theo số
lần lưu trú khách sạn thể lệ rõ ràng quy trình đăng ký nhanh chóng chương trình khách hàng thân thiết đánh giá cao (mean 3,60 3,61), biến quan sát có mức thấp ưu đãi hấp dẫn giá buồng/giá dịch vụ khách hàng lưu trú nhiều lần 3,50
* So sánh đánh giá khách hàng về khách sạn Hà Nội với lựa chọn
Hình thể so sánh trực quan tổng quát đánh giá khách hàng lựa chọn khách sạn khách hàng địa bàn Hà Nội Có thể thấy giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ, mức giá điều kiện
QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 3: Đánh giá khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội
(Ghi chú: N=491, với giá trị = hồn tồn khơng đồng ý, = Hồn tồn đồng ý )
YӃu tӕҧQKKѭӣQJÿӃn Trӏ Ĉӝ Trung bình chung ĈһWSKzQJÿѫQJLҧn, xác dӉ dàng 3,60 0,81
3,67 ChҩW Oѭӧng dӏch vө LӉ tân làm viӋc nhanh chóng chuyên nghiӋp 3,66 0,81
3 Nhân viên giҧi quyӃt nhanh yêu cҫu 3,69 0,86 1KkQYLrQFKăPVyFFҭn thұn chân thành 3,74 0,65 Dӏch vө buӗng nhanh chóng sҥch sӁ 3,69 0,82
6 Dӏch vө nhà hàng tӕt thӵFÿѫQSKzQJSK~ 3,63 0,87
7 Các nhu cҫXÿѭӧFÿiSӭng vӟi mӭc giá hӧp lý 3,70 0,74
8 Các chӍ dүn cӫDNKiFKKjQJÿҫ\ÿӫ rõ ràng 3,71 0,87
9 Giá buӗng phù hӧp vӟi nhu cҫu 3,47 0,83 3,58
MӭFJLiYjÿLӅu kiӋn thanh toán 10 Giá dӏch vө bә sung chҩp nhұQÿѭӧc 3,56 0,82
11 Sӕ tiӅn bӓ xӭQJÿiQJGӏch vө nhұQÿѭӧc 3,62 0,86 +yDÿѫQWKDQKWRiQFKLWLӃt, rõ ràng 3,59 0,85 13 Hình thӭc tốn nhanh chóng, thuұn tiӋn 3,66 0,87 ѬXÿmL hҩp dүn vӅ giá buӗng/giá dӏch vө 3,50 0,76
3,57
&KѭѫQJWUuQKNKiFK hàng thân thiӃt ѬXÿmLFө thӇ Yj[iFÿiQJYӅ dӏch vө 3,56 0,79
&KѭѫQJWUuQKWtFKÿLӇm rõ ràng 3,60 0,83 17 Lӧi ích rõ ràng tính chҩWÿӝFÿiR 3,58 0,82 18 ThӇ lӋ rõ UjQJYjTX\WUuQKÿăQJNêQKDQK 3,61 0,82
Ghi chú: N=491, với giá trị = Không quan trọng, = Rất quan trọng) Hình 2: So sánh đánh giá khách hàng với lựa chọn khách sạn địa
bàn Hà Nội
(7)tốn chương trình khách hàng thân thiết đánh giá rõ ràng hơn, cụ thể, yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách sạn khách hàng có hai yếu tố khách hàng quan tâm chất lượng dịch vụ Trong đó, đánh giá khách hàng khách sạn lại đánh giá chất lượng dịch vụ với giá trị trung bình cao 3,67 đến sở vật chất khách sạn, hai yếu tố đánh giá thấp chương trình khách hàng thân thiết mức giá điều kiện tốn khách sạn
+ Lịng trung thành khách khách hàng Lòng trung thành khách hàng có giá trị trung bình 3,48 Khách hàng đánh giá trung thành với khách sạn mà họ lựa chọn Trong đó, biến quan sát khách hàng tiếp tục lưu trú khách sạn cho dù khách hàng biết lựa chọn tốt khách hàng sẵn sàng giới thiệu khách sạn với bạn bè người quen họ cần lưu trú Hà Nội đánh giá cao (mean 3,50 3,52), biến quan sát có mức thấp khách hàng thích khách sạn khách sạn khác lưu trú 3,43
4.3 Tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng khách sạn Hà Nội
a) Độ tin cậy biến * Nhân tố chất lượng dịch vụ Các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy cao Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.5 hệ số Cronbach Alpha lớn 0.8 Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ lớn biến quan sát
* Nhân tố mức giá điều kiện toán Các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy cao Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.6 hệ số Cronbach Alpha lớn 0.8 Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha nhân tố mức giá điều kiện toán lớn biến quan sát
* Nhân tố chương trình khách hàng thân thiết Các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.6 hệ số Cronbach Alpha lớn
0.7 Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha nhân tố chương trình khách hàng thân thiết lớn biến quan sát
* Nhân tố lòng trung thành khách hàng Các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy cao Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.6 hệ số Cronbach Alpha lớn 0.8 Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha nhân tố lòng trung thành khách hàng lớn biến quan sát
b) Phân tích nhân tố khám phá
Nghiên cứu tiến hành, cho kết Hệ số KMO = 0,943 nên phân tích nhân tố phù hợp, Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Bảng 4: Đánh giá lòng trung thành khách hàng
(Ghi chú: N=491, với giá trị = hoàn tồn khơng đồng ý, = Hồn tồn đồng ý )
YӃu tӕҧQKKѭӣQJÿӃn Trӏ trung Ĉӝ Trung bình chung
1 Khách hàng hài lịng vӟi khách sҥn 3,55 0,67
3,48 (Lòng trung thành
cӫa khách hàng,
LOY)
2 Khách hàng thích khách sҥQÿDQJOѭXWU~ 3,43 0,69
3 Khách sҥn lӵa chӑQÿҫXWLrQNKLOѭXWU~Wҥi Hà Nӝi 3,46 0,72 KhҧQăQJTXD\WUӣ lҥi khách sҥn cӫa khách hàng 3,45 0,70
5 Khách hàng sӁ tiӃp tөFOѭXWU~Wҥi KS thӡi gian tӟi 3,48 0,72 Khách hàng sӁ nói nhӳQJÿLӅu tích cӵc vӅ khách sҥn 3,50 0,73 Khách hàng sҹn sàng giӟi thiӋu khách sҥn vӟi mӑLQJѭӡi 3,52 0,73 Khách hàng vүQOѭXWU~Wҥi khách sҥn dù không phҧi lӵa chӑn tӕt 3,50 0,77
Bảng 5: KMO and Barlett test results for independent variable KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,943 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5633,474
df 276